E店宝CEO陈涛：网店大卖家的业务流程管理

E 店宝店宝 CEO 陈涛 大卖家的业务流程管理陈涛 大卖家的业务流程管理 2011 08 20 15 42 57 来源 网易科技报道 有 0 人参与 手机看新闻 转发到微博 1 网易科技讯 8 月 20 日消息 2011 派代电子商务年会今天在北京海航大厦 万豪酒店举行 网易科技作为合作门户在现场直播报道 以下为 E 店宝 CEO 陈涛对其产品的介绍 以及主题为 大卖家的业务流程管理 的演讲 E 店宝 CEO 陈涛 大卖家的业务流程管理 主持人 陈涛讲到第一个阶段营造百单重点抓前端 100 到 1000 单的时候重点做流程 然后建好系统 接下来这位嘉宾是对流程 和系统都非常专业的人士 有请 ERP 软件 CEO 陈涛先生 他今天题目是 大卖家的业务流程管理 陈涛 第一次在派代场分享 首先感谢派代网给我们机会 简单做一个介绍 这个是带描述和图片的一张 PPT 宝贝可能与实 物不太相符 马上中午吃饭了 希望大家互动起来 咱们交流起来 我是 E 店宝 CEO 兼首席架构师 公司 04 年成立 在 05 年我们 E 店宝就给大卖家提供服务和支持 目前在跟淘宝和腾讯拍拍 乐酷天都建立了 然后跟还有其它的平台都有关系 方便卖家开展多渠道 电子商务经营 最近几年获得了一些称号 今天的课程分为三块给大家做一个分享 第一部分是企业电子商务的一个模式 第二部分网上信息化管理 第三一部分拿一个 案例给大家分享一下怎么样提高管理 首先第一部分 刚才很多嘉宾分享了卖家成长过程中面临很多问题 什么时候注重 IT 建设 其实我简单分享一下 目前针对大卖家一种感觉 目前咱们卖家逐渐倾向于这些特点 是四多 四统一 四多是多营销平台 刚才腾讯总经理在这里跟大家交流 其实这是一个平台 除 了淘宝平台很多多渠道的营销渠道开展 多营销平台逐渐开始 这里列了营销平台的标 比如说淘宝 淘宝我们有淘宝网和淘宝商城 还有其它的品牌 第二个是多业务模型 其实现在做电子商务业务模型多样化也是逐渐展开了 今天在座的有非常大卖家 大家在多模型的探索 或者是经营方面也做了很多工作 我这里简单说一下 一个是零售方面 零售分为很多零售 基于淘宝的零售 基于拍拍的零售还有自 己要建一些官网 官网的零售这也是零售 另外还有代购渠道 很多卖家尝试代购渠道 比如说校园里面安排一些学生会组织 然后把 自己的班投到里面帮助营销 北京地区有几百所大学 卖家几百所大学里都设置了一个点 这个电气石不需要人的 就是给大学里的学 生提供一个清单 每个月更新一次 就可以让整个学校里学生成为消费群体 这样建立一个代购的网络 同时还有独立门店管理 相当 于我们电子商务做得越来越大了 很多线上卖家在线下做体验店这个不是很广泛 但是逐渐有很多卖家尝试这种体验店了 主要是需要 尝试体验的产品 在线下开实体店 卖家有一个直观认识 这样对区域性卖家更有挑战了 另外分销代发货两种模式 这个在一些品牌商 刚刚进入电子商务 或者是咱们是一个新创品牌 在进行大规模推广平台的时 候 往往会采取这两种经营模式 这一种在淘宝拍拍上寻找中型小型卖家 把我们产品发给他们 代替我们去营销 因为他们本身都具 备很强的小范围营销能力的 但是它的销售量不大又缺少货源 据我了解 有几个卖家他们在分销方面做得非常大了 大概能到上千个 分销商 等于它的宝贝在整个电子商务平台上有一个很大的暴光率 让他宝贝很难对公众识别 这就是分销业务 分销代发货业务有差 别 它是把宝贝直接给卖家给你卖 但是他们没有货 他可以直接下订单 把订单转给你去卖 这种代发货的业务 同时团购 2010 年 得到大幅度成长 很多团购网也在开展商家引入 商品代销售 所以团购业务也逐渐起来了 比如说卖家花很便宜的费用自己组建小型团购网站效果非常好 都可以带来定订单 另外独立 B2C 并货 针对淘宝拍拍零售 相当于给京东 亚马逊提供 这种 B2C 开展两类业务 一个是作为卖家分销商 另外作为一个平台运营 这种多业务运行在卖家经营 过程中 逐渐凸现过来 这就是多业务模型第二个特点 多区域分仓 其实伴随着 2010 年大的分仓 分仓 还有区域性同城配送在较大卖家中开始尝试了 我这里简单介绍一下 分仓 业务主要解决问题是卖家在广州地区卖家 他们客户其实并不是主要在广州 因为从数据来看整个电子商务卖家消费群体这个地方占很 多部分 所以很多广州地区卖家他们会选择自己在上海或者是杭州开设一个小型仓库 不用太大 但是能满足一部分仓储陪送 同时在 北京卖家也会这样选择 当然有实力卖家会选择中国地图上 不选择这些 就是上中下分别设置几个仓库来进行多仓的支持 当然 多 仓有多仓的好处 这里我还可以简单分享一下 针对多仓不是所有卖家都可以适合的 我们在接触过程中 在 C 店一些卖家中尤其服装 卖家大家上新频率非常高 一星期上两次新都有的 这个品牌没有完全打响 品牌架次没有完全体现出来的时候 分仓不一定很合适 分仓主要适合什么样大卖家呢 就是标准的产品 商品数量不是很多 这个情况下你可以尝试分仓业务 现在支付体系会越来越多 这里只是简单的支付体系 现在讲四统一 什么意思 现在很多卖家开展多渠道 多平台营销的时 候会出现很多使用软件系统 或者包括一些新开的京东商城没有办法独立到系统来处理 IT 也罢 自己研发系统也罢 一定要做到统一 处理 你今天接通独立官网还是京东 任何一个渠道营销一定要统一汇总 定到统一机制中 这就是统一订单系统 在整个卖家成长过 程中 现在广告是越来越贵了 大概有三分之一的人觉得广告贵了 其实现在广告是越来越贵了 大家积极参与到互动中来 要不然会 睡着的 整个互动平台 整个多平台一个客户数据是什么意思呢 就是我们在卖家不断的参加到这种电子商务中来的时候 广告费不断 推高 其实做广告是什么呢 原来做广告是客户唯一来源 大家做广告就是为了把销量涨起来 其实不是 做广告是为了吸引新客户 吸引一些新的买家参与到体验商品中来 所以真正有价值的客户我们应该注重老客户的维护 所以应该将我们所有平台的客户进行统一 管理 分类汇总 甚至对客户进行一定的分析 所以说统一的一个客户感觉是非常重要的 可以对客户进行挖掘 分类 促销 甚至是 不通过广告媒体 自己就可以开展促销工作 比如说短信 彩信邮件都可以 EDM 自己制作电子产品的介绍 可以定期的向你 VIP 买家发放 这就是关于统一客户的观点 统一可以还有一个好处 另外卖家不断发展过程中 现在仍然面临一个问题 就是异地办公的问题 竞争压力越来越大 我现在见到咱们卖家客户都出 现什么情况呢 在城市好的地方在大城市里创建自己研发团队 也就是说自己产品的生产 产品的核心设计团队放在大的城市里面 这 些离客户最近的地方建设他们的仓储团队 离客户最近的地方建设仓库 人员成本较低的地方建设服务和基础支撑团队 这时候需要异 地管理 感觉是一个全国性公司一样 虽然管理难度增加了 但是成本下降了 管理上要实现异地的这种团队统一管理 建立一个统一 管理体系这就是统一团队管理 统一监控决策 在卖家传达过程中 统一团队管理上一层次需要做到统一监控和决策 这里包括库存财务 以及人员监控 其 实这也不是所有卖家都在用 另外经营数据统一监控和决策 这里解决问题就是当我们团队不断增加达到几百人的时候一定要有数据支 撑 帮助人员对于团队和对于整个数据的管理 统一监控和决策 企业在我们管理过程中也应该设立专门的人实施对数据进行分析 报 告给我们老板 报告给我们领导 刚才讲到四多四统一 其实就是我们最近一两年之内飞速成长过程中不断面临的特点 下面我来讲讲 分享一下在咱们卖家成 长过程中信息化建设方面应该采取什么样的步骤 重视哪些环节 电子商务终极竞争是流通效率的竞争 信息化管理水平决定网商核心竞争力 这句话有些绝对 信息化是基础 并不是本身价 值体现 真正支撑的是产品 支撑的客户终端的东西 产品相似的情况下 达到白热化程度下 就要看谁更快流通到那里 为什么建立 分差 为什么同城配送 这就是终极竞争将是流通效率竞争 将是供应链反应能力竞争 你销售量和生产一定要做到无缝对接才能做到 产销一体化的支持 下面以关云长过五关斩六将的典故分享一下 第一个流程再造 2 仓库管理 3 客户关系 4 绩效关系 5 数据挖掘 第一个我讲的是什么 现在很多卖家成长过程中 制定一个流程不变是不对的 我们倾向于大家学习一个理念 我们成长过程 中需要知道我们今天是什么样的情况 我们需要使用哪些流程 当我们发展到更大一点需要什么样的流程 这里简单罗列一个流程 真 正流程再造是按照这个搬了 而是学习一些流程再造的知识 企业成长过程中学会如何建立流程 企业工作和操盘过程中流程是至关重 要的 没有流程就会出问题 大促的时候和日常工作流程是不一样的 这个时候要制定大促的流程 日常时候我们商品销售种类比较多 大促的时候有些商品集中销售你流程就要变化 就需要采用特殊的流程 这里简单列了一个流程 接单 审核打印 配货整理 然后配货员配货 验货 打包和发货 这里特别提示一下验货环节就是 对商品二次的检查 像超市一样避免有错误 流程再造最终一个方法和优点这里面其实简单说一下 老卖家听过我讲这个了 第一个就是要实现流水线工作 咱们内部流程 要像流水线一样 不是一个人干很多事情 要把流水线方法在企业做起来 不管仓储作业 客户作业都要流程化 第二批量化工作 订 单打印环节 四个打单员 做审单 打单 配货 验货 我们把工作拆分以后效率会大幅度提升 环环相扣每各环节都是对以上环节检 查 最后一个无重复劳动 要让流程出现高效率的工作 这个需要企业不断优化改善流程 第二关仓库管理 仓库管理分为几个阶段一个是小型时候 我们刚刚开始的时候可能会乱 这个时候你可以不记成本效果可以 很高 这个时候往往会面临一个问题 堆放无管理 不能准确 错误摆出这是一个小型的时候 在大中型的时候我们不断业务量起来了 我们仓库面积达到 500 平米以上甚至 5 千平米 这个时候我们需要卖家规范仓储管理 不但做到形式的规范 还需要做到管理流程上的 规范 这里就需要实现整齐摆放 条码应用等问题 应对爆增订单问题 这在库房管理很重要 有些卖家仓储一大就顶不住了 因为没 有进行仓库规范化的作业 这在管理过程中 仓储人员实现傻瓜化的工作 去年双十一的时候 E 店宝不是一个软件公司还提供了服务 我们参加 双十一 都进行支持 就是帮助客户提前把仓库处理好 流程做清楚 这才保证了大家顺利通过 双十一 今天我们也会有这样 的服务 帮助企业做大规模促销的时候做支撑 当用户仓储在进行大规模增长的时候就会实现规模化仓储作业 这个时候会建立一个规 模更巨大的仓储 其实我们上一个页面那种仓库仍然处于多人力 高效率的方法 当我们仓储达到更大规模的时候就需要考虑节省仓储 人力的问题了 这时候又提出了更先进的仓储管理方法 比如说无电脑作业 无线设备操作等等 我们大概 5 6 个卖家实现了无线仓 储配送模式 可以大大节省仓库人作业人员 提高几倍的作业流程 仓库管理要点有 6 点 其实今天讲的是流程化的东西和大框架 我希望在座老板有一个清晰的认识 我们应该怎么样开展信息 化建设 这 6 点 第一个商品感觉 商品管理现在有很多方法 包括条形码 二维码 RFID 的一些 你个可以根据自己的形式选择模 式 第二分区 仓储进行分区 把这里分为 备货区 销售货区 热销货区 作业区等等 仓储规划是一个小学问 我历史上讲的仓储 规划课程里大家可以看一下 PPT 这个不细讲了主要大促期间规划处一些区域 再一个货架货位管理出现傻瓜化处理 我们仓储人这时候 可能会增加一些参与到大促中来 但是这些人找不到商品怎么办呢 所以我们统一编码机制 这样打在配货单上可以很容易找到商品 找一些阿姨工作都没有问题了 同时更先进的 我们目前推广管理方法更细致管理 这个时候成本需要增加 就是货位管理 我们库存 精确到货位上 就是我们要知道我们这个仓库里有一千个货位 其中有 5 个货位摆放同一个商品 哪一个货位上什么商品就更精细化了 也是一个更高的要求 要实现全仓库傻瓜化操作 包括日操 包括操作仓储 下架上架全部都由计算机系统完成 能够计算容量帮你完 成这些情况 下一步实现机器人化做基础准备 这可以让你人员全部傻瓜化 另外商品的分解 商品分解就是一个配货机制 这取决于配货模式 包括播种法 摘果法这里有一系列操作方法 根据不同方 法采用不同操作方法 商品数量种类特别多 还有商品种类特别少的 还有商品分配不均 根据多少差别我们选择适当操作方法 另外 一个就是 5S 仓储管理 这个就是要建立一个规范化的仓储管理 这个不是对仓储内部的流程 而是针对人员的管理 包括人员着装 人员在仓储操作的习惯 避免一些不好的方法 这里有 5 条仓储管理规范 还有异地仓 异地仓管理是需要开展多库房异地仓管理 实 现统一调配 包括客户订单自动分配调播 可以实现更快的配送 简单做了统计 目前做异地仓产品都是非常单一的 他们可以大概在 陪送时间可以提高 1 到 1 5 工作日 总成本降低 30 包括快递成本 总成本降低 30 大概是这样的异地仓的情况 第三个就是客户管理 其实维护一个老客户再次购买的成本是什么呢 是开发一个新客户成本的七分之一 我们广告费越来越 高了 还有一些成本我们有一些隐形价值没有发现 如果降低营销成本的问题 这里现在正在推广一个产品 就是如何帮助客户把这些 老保护转化过来 这上面简单罗列一下 访问客户潜在购买客户 重复购买客户 忠实客户是什么意思 这是我们客户类别 其实按照 客户分类可以做到至少目前可以做到 20 种以上分类 可以自动分析 比如说我们什么样的客户叫潜在流失客户 什么样的客户叫潜在 流失客户 这其实是一类客户分类 我们应该这样去分析我们潜在流失客户 就是它历史上平均每个月都从我们这里买多少产品 最近 两个月购买的商品是不是比原来少了还是它曾呈买购买逐渐递减形式 这可以筛选出来 这都称之为潜在流失客户 对这些客户要做抽 样调查和分析 来看他们一些购物习惯 我们商店是不是产生了什么问题 通过这样的问题 我们很容易意识到我们店铺对于我们目标 市场 或者这一部分产生什么问题 同时还有一个老客户问题 我们很多是买了一次没有来了忘了你了 找不到你了 潜在客户激发是 非常重要的 他能带来效益非常大 比如我们有一个上海做家具 去年年末做了这样的事情 对老客户做了一次营销 这个营销带来效 果是什么样的 就是它业绩在三天之内 三天促销 这三天翻 5 倍 他跟我讲一个情况就是这样一次潜在客户的发觉让他历史上客户 激发了 30 以上 就在促销的过程当中 同时或许交易量得到巨大提升 这就是老客户的问题 老客户的分析挖掘 促销 关怀甚至是 一个绑定 包括积分绑定都是一套体系建立起来的 没有一套完美体系很难把客户牢牢控制在那里 当然每一家企业我们绑定客户的时 候方法不一样的 我们需要根据企业特点选择相应绑定方法 这个里面有广告嫌疑 就是整个客户关系里 大概罗列几个点 一个是客户自动分配管理 还有一个是客户信息维护节日关怀 会员积分还有问题分类管理 比如说售后管理 售后管理其实非常重要的 一些做得好的卖家他们别的不做就做售后管理 把每天售后问题做一个整理分类 客户问题全部整 理分类统计起来分析起来 并且每一个问题都进行归类 然后根据这些问题统筹出来报表 这个报表是干什么的 直接告诉产品设计部 门 告诉老板 告诉设计人员最近一段时间内 我们售后问题主要集中哪些方面 这个对后续规划非常重要的 客户关怀其实这里边的 方法是非常多的 包括短信 彩信 邮件 还有一些关怀实际方法上 比如说我们客户生日关怀 购买后关怀 甚至我见过一个卖家这 么做的 他们是护肤品 他把所有顶级买家 一些重要客户资料全部专人收集 收集是什么样的皮肤 什么性质的身高 什么年龄段 根据这个提供相应配对化妆品 和商品 这些信息收集专门有人做 然后定向关怀 恰恰不是推销 比如说日常支持 这样让老客户建 立高度的联系 客户管理就讲到这里 概要的说一下 主要是卖家理念 要有专门人做 下面就是绩效的问题 绩效现在可以做得事情太多了 就是我们要尽量实现全员绩效管理 就是要有专门绩效人员对所有人进行绩效感觉 这个并不难 可以自动绩效管理 比如说聊天绩效 管理 配货验货等等 这些都可以进行绩效管理的 这里需要所有绩效人员要统一出他们绩效报表 并且根据绩效进行工资相应的考核 我们在企业成长的时候达到几百个人以上的时候 这个团队才可以比较积极的去工作 这里边罗列了仓储过程中各个阶段的 各个部门人员配比情况 还有绩效简单情况这里不再细讲了 这里面是各个大模块的一些岗位设置 其实我这只是简单罗列了一下 还有一些岗位可以进行绩效考核 不一定完全数字化 可以根据公司的经营状况对这些部门考虑 我们先过吧 时间有限 今天给大家分享一下宏观的东西 给各位老板提个醒 大流程应该是什么样的 宏观建设的时候哪些点需要重视 这是非常重要的 第五关数据分析 其实这里包含两个分析 一个是经营类的数据分析 一个是客户数据分析 这两块都需要去抓的 斩六将 第一个是一把手工程 我说一下 企业上百人 几百人 几千人过程中有一个主线 就是斩六将主线 一个是一把手 工程 2 选择供应商 3 基础数据建立 4 实施于培勋 5 标准作业流程建立 6 适应行业变化这 6 项 我分别展开这 6 个说一下 第一个一把手建设工程 就是信息化管理工程 我们这里最有决定权的是总经理 并不是购买软件的问题 而是管理方式的变 革 我们要懂得变革 上个星期 我们咨询师去大卖家那里检查指导的时候 也发现了一些问题 他们在一些流程管理方面惯用方法不 愿意改 其实要变化 这里我们倡导的一些方法 或者提出来一些问要及时去改去调整 甚至要审视自己的问题 重要的是管理方式变 革 流程改造 另外咱们内部管理信息系统是神经中枢及如果不一把手来抓会产生相互推卸责任的问题 一把手工程非常重要 第二选择供应商 要有优秀的流程建设经验和能力 最少人和资源支持最大销售量 这个是软件 IT 解决重要的一点 另外服务 保障这一点在行业内做得非常领先的我们有上门服务 同时有日常的培训 每周一场培训 主要是在 12 个城市开办 每周一场来进行 现场的培训 顾问的支持 我们提供内部培训与管理顾问支持 技术先进 SAAS 云计算 自动升级 数据安全 PAA 物联网等 可以实现智能的快递和分储 E 店宝体够的软件是可升级改造的一个系统我们给卖家建议是伴随着企业成长可以不断把 E 店宝功能用起来 在合适时间使用 相应功能这需要强大的体系 E 店宝给大卖家提供服务方面就多于中小的卖家 这样的话我们避免小卖家用更多功能带来累赘 大卖家 由于面很多人员强大 我们就进行更深入指导帮助他们做更多的功能 这就是一个服务体系 E 店宝基本上可以做到大层次都有 E 店宝 服务中心 和相应咨询服务人员无论是大促还是什么时候给卖家支持 第三基础数据建立 这需要常年维护的 包括经常上新的卖家 对客户商品人员做相应管理 还有平台方面对接这些都是基础 数据 因为还有很多卖家开展大平台对接 这需要好多平台来维护 第四个实时培训 实施培训除了我们给客户提供培训以外 企业内部建立培训体系也是很重要的 你们企业内部要进行相应流 程建设培训 包括我们员工 很多新员工不断来的时候 现在我们把服务做到家门其实产生一个问题 卖家依赖于 E 店宝培训 其实我 们远远不够的 我们竭尽全力去做 企业做培训不光建设 还有企业文化培训 这不是一天两天进行 包括企业流程培训 产品知识培 训 有些优秀卖家希望有一次大培训 每天都有一个小培训 店商领域内成长特别快的卖家都可以及时的让员工跟上否则跟不上 再有一个标准作业流程建立 每一个企业在不同阶段流程不一样 但是我们应该在当前这个阶段建立我们作业流程 这个作业 流程是靠我们公司 不是靠 E 店宝 E 店宝给你东西是一个工具 还有一个