婚介业务指导手册

婚恋交友中心业务指导手册婚恋交友中心业务指导手册 公司组织机构公司组织机构 1 1 经理经理 人人 2 2 副经理副经理 人人 3 3 办公室主任办公室主任 人 工作人员人 工作人员 人人 4 4 人事部人事部 人人 5 5 财务部财务部 人人 6 6 市场部市场部 人人 7 7 网络部网络部 人人 8 8 客服部客服部 人人 目录目录 一 宗旨一 宗旨 二 企业文化二 企业文化 三 职业道德三 职业道德 四 商业模式四 商业模式 五 连锁加盟五 连锁加盟 六 心理咨询六 心理咨询 七 婚前指导七 婚前指导 八 婚礼庆典八 婚礼庆典 九 婚恋培训学校九 婚恋培训学校 红娘培训 婚姻指导师资格培训 亲子教育 红娘培训 婚姻指导师资格培训 亲子教育 身心灵成长课程等身心灵成长课程等 十 培训教材十 培训教材 1 1 市场营销 市场营销 2 2 电话沟通的重要性及礼仪 电话沟通的重要性及礼仪 3 3 电话服务流程 电话服务流程 4 4 婚姻服务顾问的形象与礼仪 婚姻服务顾问的形象与礼仪 5 5 婚姻分析师 婚姻分析师 宗旨宗旨 以科学的婚姻观 努力匹配 每一位适婚者的婚姻大事以科学的婚姻观 努力匹配 每一位适婚者的婚姻大事 企业文化企业文化 倡导人格化的企业文化和服务产品 向社会展示高度职业化倡导人格化的企业文化和服务产品 向社会展示高度职业化 的形象 以高度的职业素质 提供优质的服务产品和服务 满足的形象 以高度的职业素质 提供优质的服务产品和服务 满足 客户的质量和服务要求 提高社会满意度 客户的质量和服务要求 提高社会满意度 职业道德职业道德 1 1 有爱 热爱祖国 热爱他人 热爱家庭 热爱本职工作 有爱 热爱祖国 热爱他人 热爱家庭 热爱本职工作 热爱自己 热爱自己 2 2 有德 端正思想态度 讲文明礼貌 真诚平等待人 无私 有德 端正思想态度 讲文明礼貌 真诚平等待人 无私 心 不弄虚作假 心 不弄虚作假 3 3 有心 善于学习 不断提高专业理论实践素养 善于理解 有心 善于学习 不断提高专业理论实践素养 善于理解 别人 具有解决各种问题的方法 别人 具有解决各种问题的方法 4 4 有行 事事严谨 言行一致 勤奋工作 追求圆满的工作 有行 事事严谨 言行一致 勤奋工作 追求圆满的工作 结果 努力通过自己和客户的关系传达企业的价值 努力促进企结果 努力通过自己和客户的关系传达企业的价值 努力促进企 业的成功 业的成功 婚恋交友中心商业模式婚恋交友中心商业模式 一 网络平台 一 网络平台 1 1 相亲网站 相亲网站 功能 发布相关的法律政策 本公司的简介 公司动态新闻 会功能 发布相关的法律政策 本公司的简介 公司动态新闻 会 员信息 活动召集及活动后的效果 科学婚姻匹配的相关知识员信息 活动召集及活动后的效果 科学婚姻匹配的相关知识 盈利点 网上相亲 通过合理收取客户一定的费用 开通客户在盈利点 网上相亲 通过合理收取客户一定的费用 开通客户在 网络获取对方详细资料及联系方式的权限 自主匹配 网络获取对方详细资料及联系方式的权限 自主匹配 2 2 商务交友网站 商务交友网站 功能 为商务人士提供交换商务信息 技能交换 人脉倍增的平功能 为商务人士提供交换商务信息 技能交换 人脉倍增的平 台 台 可组织商务活动可组织商务活动 盈利点 通过组织各种商务活动收取费用 盈利点 通过组织各种商务活动收取费用 3 3 微信平台 微信平台 二 服务模式二 服务模式 1 1 网络相亲 可以通过网络寻找适合自己条件的对方 自我联网络相亲 可以通过网络寻找适合自己条件的对方 自我联 系 收费标准 系 收费标准 给加盟公司当地的网络权限 给加盟公司当地的网络权限 2 2 委托相亲 委托本公司一对一匹配 收费标准 委托相亲 委托本公司一对一匹配 收费标准 3 3 单身俱乐部 定期举办自由相亲会 每次单身俱乐部 定期举办自由相亲会 每次 元 每年元 每年 元 及元 及 类似技艺交流沙龙形式的活动 譬如 绘画沙龙 书法沙龙 类似技艺交流沙龙形式的活动 譬如 绘画沙龙 书法沙龙 交谊舞沙龙 茶艺沙龙 读书会沙龙等等 收费形式可单次交谊舞沙龙 茶艺沙龙 读书会沙龙等等 收费形式可单次 收也可按会员制收 收也可按会员制收 4 4 单次约见 每次单次约见 每次 元元 5 5 组织相亲活动 根据每次的活动实际产生的费用收取组织相亲活动 根据每次的活动实际产生的费用收取 6 6 企业联谊会 与企业联姻 组织举办企业团体相亲活动 帮企业联谊会 与企业联姻 组织举办企业团体相亲活动 帮 助企业更好的服务员工 助企业更好的服务员工 7 7 猎婚 为高收入个人时间不充裕的小众群体提供私人顾问式猎婚 为高收入个人时间不充裕的小众群体提供私人顾问式 的服务 服务费按服务期限总收入的的服务 服务费按服务期限总收入的 收取 收取 8 8 政府购买项目政府购买项目 连锁加盟连锁加盟 在总公司经营到一定时间及规模的基础上 本着回馈社会 在总公司经营到一定时间及规模的基础上 本着回馈社会 共同服务社会的宗旨 可以开展连锁加盟业务 共同服务社会的宗旨 可以开展连锁加盟业务 一 加盟流程一 加盟流程 加盟流程十六步加盟流程十六步 了解公司品牌了解公司品牌 婚介行业分析婚介行业分析 加盟支持加盟支持 品牌优势品牌优势 加盟加盟 盈利盈利 加盟预算加盟预算 开始加盟 签订协议 开始加盟 签订协议 付加盟费付加盟费 开通地方网站开通地方网站 总部发放婚介操作流程总部发放婚介操作流程 了解贯彻流程了解贯彻流程 公司策划指导公司策划指导 红娘培训红娘培训 开始营业开始营业 活动策划活动策划 1 1 了解公司品牌 了解公司品牌 2 2 行业分析 婚介市场是一个最具发展潜力的朝阳行业 行业分析 婚介市场是一个最具发展潜力的朝阳行业 伴随伴随 社会经济的快速发展 人们生活 工作的节奏也不断加快 年轻社会经济的快速发展 人们生活 工作的节奏也不断加快 年轻 人没时间谈恋爱 结婚的没精力经营婚姻 剩男剩女越来越多 人没时间谈恋爱 结婚的没精力经营婚姻 剩男剩女越来越多 离婚率越来越高 这些都不断催生着婚介事业的发展 交友难 离婚率越来越高 这些都不断催生着婚介事业的发展 交友难 婚恋难 再婚更难已成为单身朋友的普遍现象 单身人群已达成婚恋难 再婚更难已成为单身朋友的普遍现象 单身人群已达成 年人的年人的 51 51 左右 那么如此庞大的一个群体又该如何解决他们婚恋左右 那么如此庞大的一个群体又该如何解决他们婚恋 难题呢 自然就需要婚介这个媒体的参与了 难题呢 自然就需要婚介这个媒体的参与了 其实婚介是传统的行业 国内大多数的个体小婚介缺少经营管其实婚介是传统的行业 国内大多数的个体小婚介缺少经营管 理经验 理经验 往往只以挣钱为目的 不择手段 婚托 婚骗现象层出往往只以挣钱为目的 不择手段 婚托 婚骗现象层出 不穷 造成行业混乱 导致人们对婚介的信任度越来越差 在人不穷 造成行业混乱 导致人们对婚介的信任度越来越差 在人 们批判不法婚介的同时却都会承认婚介存在的必要性 只是需要们批判不法婚介的同时却都会承认婚介存在的必要性 只是需要 的是我们如何完善婚介 正统婚介 去真正帮助未婚青年 再婚的是我们如何完善婚介 正统婚介 去真正帮助未婚青年 再婚 朋友早觅良缘 朋友早觅良缘 经营到一定规模的婚姻服务公司可以将传统婚介和网络婚介 经营到一定规模的婚姻服务公司可以将传统婚介和网络婚介 微信平台相融合 建立起单身交友 婚恋交流的平台 并可通过微信平台相融合 建立起单身交友 婚恋交流的平台 并可通过 连锁经营模式 给单身朋友创造更多的选择机会 通过实行品牌连锁经营模式 给单身朋友创造更多的选择机会 通过实行品牌 连锁模式化经营 配备完善的婚介管理系统 以科学的管理方法 连锁模式化经营 配备完善的婚介管理系统 以科学的管理方法 实体店和网络相结合的现代营销模式 诚信赢得人们的尊重与认实体店和网络相结合的现代营销模式 诚信赢得人们的尊重与认 可 真正实现为社会广大单身群体服务的目的 可 真正实现为社会广大单身群体服务的目的 3 3 加盟支持 加盟支持 A A 统一商标 统一商标 B B 统一宣传牌 统一宣传牌 C C 在宣传制品上统一宣传 在宣传制品上统一宣传 D D 定期培训 定期培训 4 4 品牌优势 品牌优势 5 5 加盟盈利 见商业模式 加盟盈利 见商业模式 6 6 加盟预算 加盟预算 7 7 加盟费 加盟费 A A 省级代理 加盟费 省级代理 加盟费 元 每年交纳元 每年交纳 元管理费元管理费 B B 市级代理 加盟费 市级代理 加盟费 元 每年交纳元 每年交纳 元管理费元管理费 C C 区级代理 加盟费 区级代理 加盟费 元 每年交纳元 每年交纳 元管理费元管理费 D D 社区级代理 加盟费 社区级代理 加盟费 元 每年交纳元 每年交纳 元管理费元管理费 8 8 加盟条件 加盟条件 总公司在选择加盟商时 要有一个清晰的认识 并非每一总公司在选择加盟商时 要有一个清晰的认识 并非每一 个人都适合经营婚介 因此 公司必须先和加盟者进行深入的沟个人都适合经营婚介 因此 公司必须先和加盟者进行深入的沟 通 对加盟者以前的从业经历 性格爱好 基础素质等多方面地通 对加盟者以前的从业经历 性格爱好 基础素质等多方面地 进行了解后 选择加盟后成功几率比较大的人员为加盟对象 公进行了解后 选择加盟后成功几率比较大的人员为加盟对象 公 司对于加盟商的基本素质大概要求几点 司对于加盟商的基本素质大概要求几点 A A 关爱之心 关爱之心 加盟商提供的服务应以体现关爱为原则 这也是能够被广大加盟商提供的服务应以体现关爱为原则 这也是能够被广大 社会大众所认同的 因此 加盟者必须具有强烈的关爱意识 提社会大众所认同的 因此 加盟者必须具有强烈的关爱意识 提 供最人性化的爱心 耐心 细心的服务 供最人性化的爱心 耐心 细心的服务 B B 意志跟毅力 意志跟毅力 也许有些投资者以为 加盟特许经营之后 靠总店的金子招也许有些投资者以为 加盟特许经营之后 靠总店的金子招 牌 便不愁没有客源 无须拼搏努力就能成功 其实 这是非常牌 便不愁没有客源 无须拼搏努力就能成功 其实 这是非常 错误的想法 一个人要想创业成功 拼搏精神是永远不可缺少的 错误的想法 一个人要想创业成功 拼搏精神是永远不可缺少的 经营加盟店 只不过可以令起步的时候容易一些 至于能否取得经营加盟店 只不过可以令起步的时候容易一些 至于能否取得 最终的成功 关键还得要靠投资者自己本身的努力 有无数参与最终的成功 关键还得要靠投资者自己本身的努力 有无数参与 加盟经营的成功者 他们的经验告诉我们 只有具备坚忍不拔的加盟经营的成功者 他们的经验告诉我们 只有具备坚忍不拔的 毅力 战胜一个又一个的困难和挫折 不达目标永不罢休地苦干毅力 战胜一个又一个的困难和挫折 不达目标永不罢休地苦干 下去 才能到达胜利的彼岸 品尝到成功的甘甜 下去 才能到达胜利的彼岸 品尝到成功的甘甜 C C 服务意识和技巧 服务意识和技巧 产品趋于同质化 对服务质量的追求成为客户选择服务机构产品趋于同质化 对服务质量的追求成为客户选择服务机构 时所考虑的重要因素 对于从事服务业的加盟者来说 良好的服时所考虑的重要因素 对于从事服务业的加盟者来说 良好的服 务意识更是成功不可或缺的条件之一 高质量的服务不但可以为务意识更是成功不可或缺的条件之一 高质量的服务不但可以为 投资者带来可观的收益 更能强化加盟品牌的内涵 这一点也是投资者带来可观的收益 更能强化加盟品牌的内涵 这一点也是 总部在考察加盟者时所看重的 总部在考察加盟者时所看重的 D D 沟通能力 沟通能力 加盟经营业务与其它行业一样 都必须重视业务涉及的上下加盟经营业务与其它行业一样 都必须重视业务涉及的上下 游及横向的各种关系 并有效正确地反馈和传达总部与顾客 客游及横向的各种关系 并有效正确地反馈和传达总部与顾客 客 户的信息 加盟者能按照总部的合理要求 配合总部做好开拓业户的信息 加盟者能按照总部的合理要求 配合总部做好开拓业 务的工作和认真执行总部的营运标准 必定可以得到总部更大的务的工作和认真执行总部的营运标准 必定可以得到总部更大的 支持 同样 加盟者如能处理好与顾客的关系 满足顾客的需求 支持 同样 加盟者如能处理好与顾客的关系 满足顾客的需求 解决他们的疑虑 必定能赢得市场 获得满意的收益 所有这些 解决他们的疑虑 必定能赢得市场 获得满意的收益 所有这些 又都是靠良好的沟通才能取得的 又都是靠良好的沟通才能取得的 E E 迫切学习不断提高能力的愿望 迫切学习不断提高能力的愿望 归根到底 加盟经营就是将加盟连锁的整套运作方式教给别归根到底 加盟经营就是将加盟连锁的整套运作方式教给别 人并将它规范化 加盟者在经营加盟店时不仅要善于用从总部学人并将它规范化 加盟者在经营加盟店时不仅要善于用从总部学 到的理论知识反复在经营中实践 还要善于不断地总结经验 触到的理论知识反复在经营中实践 还要善于不断地总结经验 触 类旁通地丰富和提高完善加盟体系理论 因此有迫切的学习和提类旁通地丰富和提高完善加盟体系理论 因此有迫切的学习和提 高的愿望对于加盟者来说是非常重要的 同时 受过相当程度的高的愿望对于加盟者来说是非常重要的 同时 受过相当程度的 教育也非常必要 这是加盟者继续学习的基础 教育也非常必要 这是加盟者继续学习的基础 F F 合作精神 合作精神 加盟经营之所以成功 很大的原因在于特许人有一个正确的加盟经营之所以成功 很大的原因在于特许人有一个正确的 经营方针和一套行之有效的运作规则 它有办法促使所有的投资经营方针和一套行之有效的运作规则 它有办法促使所有的投资 者坚守总公司的方针和规则 使统一品牌的形象鲜明 深入服务者坚守总公司的方针和规则 使统一品牌的形象鲜明 深入服务 客户之中 为了保证做到这一点 总公司一定严格选择加盟者 客户之中 为了保证做到这一点 总公司一定严格选择加盟者 而加盟者本身也需要对自己有充分的认识 反思一下是不是一个而加盟者本身也需要对自己有充分的认识 反思一下是不是一个 善于与人合作的人 因此 加盟者的合作精神 将使双方的沟通善于与人合作的人 因此 加盟者的合作精神 将使双方的沟通 得以顺畅 并可避免产生隔阂而危害到双方的合作前景及双方的得以顺畅 并可避免产生隔阂而危害到双方的合作前景及双方的 利益 利益 D D 营业要求 必须要有固定的 营业要求 必须要有固定的 办公经营场所 适合年龄 办公经营场所 适合年龄 2828 岁到岁到 6060 岁岁 会基本的电脑操作人员会基本的电脑操作人员 配置 前期配置 前期 1 21 2 人即可运营人即可运营 设备配置 上网电脑 电话机 数码设备配置 上网电脑 电话机 数码 相机或扫描仪一台 相机或扫描仪一台 四 心理咨询四 心理咨询 增设免费及收费心理咨询项目增设免费及收费心理咨询项目 五 婚礼庆典五 婚礼庆典 1 1 与当地诚信单位联盟也可自主经营 与当地诚信单位联盟也可自主经营 项目 一 婚礼庆典项目 一 婚礼庆典 二 老人生日庆典二 老人生日庆典 三 结婚纪念日庆典三 结婚纪念日庆典 四 百岁庆典四 百岁庆典 六 婚姻家庭培训学校六 婚姻家庭培训学校 1 1 红娘培训班 红娘培训班 2 2 婚姻分析师 见专业教材 婚姻分析师 见专业教材 3 3 亲子培训 亲子培训 4 4 身心灵成长课程 身心灵成长课程 5 5 商务礼仪 商务礼仪 培训教材培训教材 培训一 培训一 市场营销市场营销 一 市场调查 一 市场调查 新手入门 一定要做好市场调查 尽可能详细的了解当地的新手入门 一定要做好市场调查 尽可能详细的了解当地的 婚姻市场 共有多少家婚姻服务公司 规模大小 服务人员数量 婚姻市场 共有多少家婚姻服务公司 规模大小 服务人员数量 服务质量 收费价格 经营模式 经营年限 经营者的风格 经服务质量 收费价格 经营模式 经营年限 经营者的风格 经 营的好坏 分析原因 是因为什么原因而经营的在好与不好方面营的好坏 分析原因 是因为什么原因而经营的在好与不好方面 有差别 有差别 做到心中有数 取长补短 在经营过程中不断发挥自己 做到心中有数 取长补短 在经营过程中不断发挥自己 的优势 的优势 二 市场定位 二 市场定位 根据公司的规模 运营者自身的条件已及所在地的地域特点根据公司的规模 运营者自身的条件已及所在地的地域特点 合理定位合理定位 市场目标群体可细分为 单纯的富豪群体 白领高端群体 市场目标群体可细分为 单纯的富豪群体 白领高端群体 老年群体 中青年群体 相对低端群体 老年群体 中青年群体 相对低端群体 针对目标群体可综合经营也可单一经营 其他群体为辅 针对目标群体可综合经营也可单一经营 其他群体为辅 三 宣传方式 三 宣传方式 本着广而告之的原则 加强视觉冲击 不断加强受众群体的本着广而告之的原则 加强视觉冲击 不断加强受众群体的 头脑记忆 在需要的时候能够首选本公司 头脑记忆 在需要的时候能够首选本公司 1 1 充分利用网络 可在本公司网站上直接宣传 在充分利用网络 可在本公司网站上直接宣传 在 5858 同城 赶同城 赶 集网 百姓网 朋友网等等网络上发布信息 若资金充足也集网 百姓网 朋友网等等网络上发布信息 若资金充足也 可在一些交费的商业网站上做广告可在一些交费的商业网站上做广告 2 2 充分利用博客 微博 充分利用博客 微博 QQQQ 群 微信等网络工具 发布信息及群 微信等网络工具 发布信息及 增加会员增加会员 3 3 利用当地的专业报纸做广告利用当地的专业报纸做广告 4 4 充分利用当地的电视 电台 报纸等媒体做软文广告 提高充分利用当地的电视 电台 报纸等媒体做软文广告 提高 知名度及信任度 积极为媒体提供新闻点和写素材 不断扩知名度及信任度 积极为媒体提供新闻点和写素材 不断扩 大宣传面 大宣传面 5 5 对内做好会员服务 发挥口碑宣传的效力 做到转介绍的目对内做好会员服务 发挥口碑宣传的效力 做到转介绍的目 的 的 6 6 积极参加其他行业的展会 活动等 实现捆绑式服务 提高积极参加其他行业的展会 活动等 实现捆绑式服务 提高 效益 效益 7 7 积极参加各种社会及培训活动 广交人脉 建立业务通道积极参加各种社会及培训活动 广交人脉 建立业务通道 8 8 不断培训 提升工作人员的专业素质 以专业 权威的形象不断培训 提升工作人员的专业素质 以专业 权威的形象 及素质为客户服务 保证客户签约率 及素质为客户服务 保证客户签约率 9 9 与当地政府部门及各企事业单位工会 妇联组织紧密联系结与当地政府部门及各企事业单位工会 妇联组织紧密联系结 合 争取相关政策及企业赞助 举办企业 行业 商会之间合 争取相关政策及企业赞助 举办企业 行业 商会之间 的联谊活动 帮助企业实现提供团体婚姻介绍服务 的联谊活动 帮助企业实现提供团体婚姻介绍服务 总之 宣传工作随时随地 经营者要有心 用心将本公司及总之 宣传工作随时随地 经营者要有心 用心将本公司及 业务及时的宣传出去 不断提高知名度 争取市场份额 业务及时的宣传出去 不断提高知名度 争取市场份额 培训二 培训二 电话沟通的重要性及礼仪电话沟通的重要性及礼仪 一 一 电话沟通是促成成交的前奏与铺垫 如果铺垫的成功 在其电话沟通是促成成交的前奏与铺垫 如果铺垫的成功 在其 后的面谈中 促成可以说已经达到了后的面谈中 促成可以说已经达到了 50 50 所以要重视电话 所以要重视电话 沟通 沟通 二 二 在用电话进行交谈的过程中 人们通过接听电话的方式对我在用电话进行交谈的过程中 人们通过接听电话的方式对我 们进行形象 性格和素质进行无限的判断和想象 进而推断们进行形象 性格和素质进行无限的判断和想象 进而推断 出公司的职业化程度 服务态度 可信度 在该行业中的排出公司的职业化程度 服务态度 可信度 在该行业中的排 名 公司的文化等 不规范 没有职业风范的接电话方式 名 公司的文化等 不规范 没有职业风范的接电话方式 不但会影响我们自己的形象 也影响了公司的商业信誉 甚不但会影响我们自己的形象 也影响了公司的商业信誉 甚 至会失去一些商机 至会失去一些商机 三 三 每一个电话 都要努力展示给对方一个有高度职业化 可以每一个电话 都要努力展示给对方一个有高度职业化 可以 信赖的形象 当拨打对方的电话时 你应该在对方接起电话信赖的形象 当拨打对方的电话时 你应该在对方接起电话 后先报公司名称 再报自己的姓名 然后 告诉对方你来电后先报公司名称 再报自己的姓名 然后 告诉对方你来电 的目的 询问对方现在说话是否方便 如果对方暂时不方便的目的 询问对方现在说话是否方便 如果对方暂时不方便 接电话 询问其方便接电话的时间 并告诉他们你会在那个接电话 询问其方便接电话的时间 并告诉他们你会在那个 时候再打电话 即使是关系非常熟的客户 也一定先报姓名 时候再打电话 即使是关系非常熟的客户 也一定先报姓名 否则会让对方感到困惑 不仅不利于树立自己的职业形象 否则会让对方感到困惑 不仅不利于树立自己的职业形象 而且也会影响电话销售的效率和业绩 而且也会影响电话销售的效率和业绩 四 四 我们接电话的质量反映了我们的服务态度 我们要养成这样我们接电话的质量反映了我们的服务态度 我们要养成这样 的习惯 在电话铃一响时我们的心中就已经开始微笑 因为的习惯 在电话铃一响时我们的心中就已经开始微笑 因为 我们的声音在告诉对方我们的表情 等到电话响完两声之后 我们的声音在告诉对方我们的表情 等到电话响完两声之后 在第三声将要响起时才沉着地接起电话 因为如果我们接得在第三声将要响起时才沉着地接起电话 因为如果我们接得 太早了 会显得我们迫不及待 说明我们无事可做太早了 会显得我们迫不及待 说明我们无事可做 如果接得如果接得 太晚了 会令人怀疑我们是否没在岗位上 给公司造成不良太晚了 会令人怀疑我们是否没在岗位上 给公司造成不良 影响 接电话时 要停止口中 手中的任何活动 把全部注影响 接电话时 要停止口中 手中的任何活动 把全部注 意力放在意力放在 电话上 暂时无法解决的 我们要另约时间再回电 电话上 暂时无法解决的 我们要另约时间再回电 并且一定要在约定时间之前回电 在我们不在时别人打来的并且一定要在约定时间之前回电 在我们不在时别人打来的 电话 我们必须在电话 我们必须在 2424 小时之内认真处理 小时之内认真处理 五 五 挂断电话时要得体地挂断 否则也会影响先前给别人留下的挂断电话时要得体地挂断 否则也会影响先前给别人留下的 印象 单方面急促的挂断电话 不给予别人反应时间 会让印象 单方面急促的挂断电话 不给予别人反应时间 会让 别人感觉到我们不懂得如何尊重别人 给人留下性格霸道 别人感觉到我们不懂得如何尊重别人 给人留下性格霸道 不在意细节 具有支配欲望的人 无论我们有多么繁忙 但不在意细节 具有支配欲望的人 无论我们有多么繁忙 但 是礼貌地结束通话也许只需要短短的几秒钟 几秒钟 丢掉是礼貌地结束通话也许只需要短短的几秒钟 几秒钟 丢掉 的可能就是别人对我们的尊重 也会在我们本来很好的形象的可能就是别人对我们的尊重 也会在我们本来很好的形象 上留下了不美好的阴影 上留下了不美好的阴影 六 六 电话中容易让人产生不良印象和有损个人及团体形象的行为电话中容易让人产生不良印象和有损个人及团体形象的行为 和表现 和表现 1 1 不报姓名 而用不报姓名 而用 是我是我 代替姓名 别期望人们能猜出我们代替姓名 别期望人们能猜出我们 是谁 是谁 2 2 单方面无礼貌地挂断电话 不给别人反应的机会 单方面无礼貌地挂断电话 不给别人反应的机会 3 3 接电话时接电话时 一心多用一心多用 在与身边的人讲话时不用 在与身边的人讲话时不用 对不起 对不起 请等一下请等一下 来提醒电话的那一方 使得对方不知道到底在和来提醒电话的那一方 使得对方不知道到底在和 谁说话 谁说话 4 4 没有在约定时间之前回复对方电话 使对方浪费了等待的时没有在约定时间之前回复对方电话 使对方浪费了等待的时 间 影响了别人对我们的印象 间 影响了别人对我们的印象 5 5 当对方讲话时 我们长时间沉默不予应答 不用当对方讲话时 我们长时间沉默不予应答 不用 我明白我明白 是的是的 来表示在倾听 以致对方以为电话出了故障 来表示在倾听 以致对方以为电话出了故障 6 6 打错电话时 不说打错电话时 不说 对不起 打错了对不起 打错了 就直接挂断 就直接挂断 7 7 打电话时只留姓不留名 不留电话号码 使对方无法回电 打电话时只留姓不留名 不留电话号码 使对方无法回电 8 8 打电话时 口中吃东西或者忙其他事情 让人感到不受重视 打电话时 口中吃东西或者忙其他事情 让人感到不受重视 9 9 接电话后 滔滔不绝地不间断地讲话 不给对方留足够的时接电话后 滔滔不绝地不间断地讲话 不给对方留足够的时 间来反应 间来反应 1010 在不适当的时间打电话 表示两句话就说完 却唠叨个没完在不适当的时间打电话 表示两句话就说完 却唠叨个没完 没了 没了 1111 在结束电话时 粗鲁地挂断电话 震耳欲聋 在结束电话时 粗鲁地挂断电话 震耳欲聋 接听电话服务流程接听电话服务流程 1 1 电话铃响时 心中微笑着准备接电话 电话铃响时 心中微笑着准备接电话 2 2 在铃响第二声以后第三声将要响起时再拿起电话 在铃响第二声以后第三声将要响起时再拿起电话 3 3 接起电话礼貌的自报公司及个人姓名 接起电话礼貌的自报公司及个人姓名 您好 某某公司 我您好 某某公司 我 是某某老师 请问有什么能帮助您的吗是某某老师 请问有什么能帮助您的吗 4 4 在接电话时 停止手中 口中的其他一切活动 手中持笔 以 在接电话时 停止手中 口中的其他一切活动 手中持笔 以 便记下重要的信息 便记下重要的信息 5 5 根据对方询问的问题 耐心的解答 应根据征婚者不同的问题 根据对方询问的问题 耐心的解答 应根据征婚者不同的问题 可请征婚者到公司做一对一的面谈沟通 可请征婚者到公司做一对一的面谈沟通 6 6 根据征婚者的问题不同的解答 根据征婚者的问题不同的解答 征婚者 征婚者 你们是怎么收费的 你们是怎么收费的 工作人员 工作人员 我们的收费是我们的收费是 元 但我们有不同的服务形元 但我们有不同的服务形 式 请问您是什么情况 想找什么样的 式 请问您是什么情况 想找什么样的 征婚者一般会做简单的叙述 征婚者一般会做简单的叙述 工作人员 工作人员 某先生或某女士 因为婚姻大事不是简单的事某先生或某女士 因为婚姻大事不是简单的事 情 有许多细节需要了解 请您到公司来我们面谈 详细的情 有许多细节需要了解 请您到公司来我们面谈 详细的 把您需要找什么样的告诉我 我们这里一定有符合您条件的 把您需要找什么样的告诉我 我们这里一定有符合您条件的 您看您什么时候有时间 您看您什么时候有时间 确定具体星期几 几点 确定具体星期几 几点 要记下 要记下 征婚者的姓名 年龄 身高 职业 学历 电话 征婚者的姓名 年龄 身高 职业 学历 电话 征婚人员 征婚人员 你们那里都有什么样的 你们那里都有什么样的 工作人员 工作人员 您想找什么样的 您能把您的情况跟我说一下您想找什么样的 您能把您的情况跟我说一下 吗 最好根据您的情况为您找与您相配的 必定找对象不是吗 最好根据您的情况为您找与您相配的 必定找对象不是 买东西 是一辈子的事 您看最好能到我们公司 咱们面买东西 是一辈子的事 您看最好能到我们公司 咱们面 谈谈 回到上面的目的回到上面的目的 征婚人员一般会围绕咨询价格 公司成立年限 活动 个人征婚人员一般会围绕咨询价格 公司成立年限 活动 个人 情况等等问题达到为自己找对象的目的 情况等等问题达到为自己找对象的目的 7 7 等到对方先挂断电话后再挂断电话 等到对方先挂断电话后再挂断电话 测试提升题测试提升题 1 1 我有过怎样糟糕的打电话经历 是什么让我感到不愉快 我有过怎样糟糕的打电话经历 是什么让我感到不愉快 2 2 我是否能够从电话中判断出对方的性格 态度 背景 我是否能够从电话中判断出对方的性格 态度 背景 3 3 我渴望在电话中给人留下什么样的印象 如何才能够留下我渴望在电话中给人留下什么样的印象 如何才能够留下 这样的印象 这样的印象 4 4 在公司应该如何接打电话 我是否能够达到标准的职业接在公司应该如何接打电话 我是否能够达到标准的职业接 打电话水平 打电话水平 培训三 培训三 高级婚姻顾问培训内容高级婚姻顾问培训内容 你的形象决定你会服务何种群体的客户你的形象决定你会服务何种群体的客户 一 一 综述综述 二 二 气质气质 三 三 服饰服饰 四 四 沟通沟通 五 五 礼仪篇礼仪篇 六 六 总结总结 一 综述一 综述 形象 对于婚姻顾问来说 在服务客户的过程中发挥着举足形象 对于婚姻顾问来说 在服务客户的过程中发挥着举足 轻重的作用 客户会从婚姻顾问的形象上判断你是否专业 具有轻重的作用 客户会从婚姻顾问的形象上判断你是否专业 具有 信任度 是否可以将自己的终身大事委托给你 形象既可以为你信任度 是否可以将自己的终身大事委托给你 形象既可以为你 事业的成功起着推波助澜的作用 也可以破坏或阻挡你事业的顺事业的成功起着推波助澜的作用 也可以破坏或阻挡你事业的顺 利发展 利发展 既然形象如此重要 它具体包含了哪些方面 首先不能把形既然形象如此重要 它具体包含了哪些方面 首先不能把形 象简单的理解为仅是一个穿衣 外表 长相 发型 化妆的组合象简单的理解为仅是一个穿衣 外表 长相 发型 化妆的组合 概念 而是给人留下的一个综合全面素质 外表与内在相结合的概念 而是给人留下的一个综合全面素质 外表与内在相结合的 整体印象 形象的内容宽广而丰富 它包括你的穿着 言行 举整体印象 形象的内容宽广而丰富 它包括你的穿着 言行 举 止 修养 生活方式 知识层次 家庭出身 住在哪里 开什么止 修养 生活方式 知识层次 家庭出身 住在哪里 开什么 车 和什么人交朋友等等 它们在清楚地为你下着定义车 和什么人交朋友等等 它们在清楚地为你下着定义 无声无声 而准确地在讲述你的故事而准确地在讲述你的故事 你是谁 你的社会位置 你如何生你是谁 你的社会位置 你如何生 活 你是否有发展前途活 你是否有发展前途 形象的综合性和它包含的丰富内容形象的综合性和它包含的丰富内容 为为 我们塑造独具魅力的形象提供了很大的回旋空间 我们塑造独具魅力的形象提供了很大的回旋空间 对于婚姻顾问来说 对于婚姻顾问来说 一个专业的形象 展示给客户的是自信 一个专业的形象 展示给客户的是自信 尊严 力量 能力 它并不仅仅在给别人的视觉效果中 同时它尊严 力量 能力 它并不仅仅在给别人的视觉效果中 同时它 也是一种外在辅助工具 它让你对自己的言行有了更高的要求 也是一种外在辅助工具 它让你对自己的言行有了更高的要求 能立刻唤起你内在沉积的优良素质 通过你的穿着 微笑 目光能立刻唤起你内在沉积的优良素质 通过你的穿着 微笑 目光 接触 一举一动 让你浑身都散发着一个专业权威者的魅力 接触 一举一动 让你浑身都散发着一个专业权威者的魅力 我们在这里强调的形象设计理念是我们在这里强调的形象设计理念是 为了专业 赢得客户的为了专业 赢得客户的 信任而去建立形象信任而去建立形象 而不是 而不是 为了漂亮而穿着为了漂亮而穿着 我们的形象不 我们的形象不 同于舞台艺术 不同于时尚 更不同于别出心裁的的特立独行 同于舞台艺术 不同于时尚 更不同于别出心裁的的特立独行 我们寻求引人注目 但是我们也尊重商业游戏规则 更加注重建我们寻求引人注目 但是我们也尊重商业游戏规则 更加注重建 立职业权威 可信度和影响力 立职业权威 可信度和影响力 二 气质二 气质 外在形象及交流的能力是产生良好印象最主要的因素 所以外在形象及交流的能力是产生良好印象最主要的因素 所以 出色的形象会帮助你在与客户初次交流中少走弯路 并减少不必出色的形象会帮助你在与客户初次交流中少走弯路 并减少不必 要的猜测不信任感要的猜测不信任感 一 看起来就得像个专家 一 看起来就得像个专家 看起来就像个专家看起来就像个专家 对于婚姻顾问来说 是获取客户信任 对于婚姻顾问来说 是获取客户信任 的第一个至关重要的条件 如果看上去就不专业 无论你的婚姻的第一个至关重要的条件 如果看上去就不专业 无论你的婚姻 匹配观点多么深入人心 也会失去很多第一次来考察的客户的信匹配观点多么深入人心 也会失去很多第一次来考察的客户的信 任 而让客户怀揣着疑虑 再去其他婚姻公司考察 比较和选择 任 而让客户怀揣着疑虑 再去其他婚姻公司考察 比较和选择 有很多初次从事婚姻介绍的从业者 通常会比较胆怯 底气不足 有很多初次从事婚姻介绍的从业者 通常会比较胆怯 底气不足 不知从何处开始展开业务 更无自信直接与客户面对面的做一对不知从何处开始展开业务 更无自信直接与客户面对面的做一对 一的沟通交流 对直接将自己定位为行业专家更是毫无勇气 如一的沟通交流 对直接将自己定位为行业专家更是毫无勇气 如 何解决这个问题呢 首先 可以让自己先假装成专家的样子 直何解决这个问题呢 首先 可以让自己先假装成专家的样子 直 到通过后期不断学习专业知识 提升自己各方面的综合素质成为到通过后期不断学习专业知识 提升自己各方面的综合素质成为 真正的专家 真正的专家 二 没有自信就无法做成 二 没有自信就无法做成 很多想涉猎本行业的人 有一个共同的思想 很多想涉猎本行业的人 有一个共同的思想 我以前没做我以前没做 过 能做好吗 过 能做好吗 霍华德霍华德 海德说过 海德说过 你必须相信不可能是可能的你必须相信不可能是可能的 塞涅卡 古希腊哲学家 说过 塞涅卡 古希腊哲学家 说过 不是因为这些事情难以做不是因为这些事情难以做 到 我们才失去信心 是因为我们缺乏自信心才使这些事情难以到 我们才失去信心 是因为我们缺乏自信心才使这些事情难以 做到 做到 自信是成功的第一个心理要素 西方领导学家及心理学家在自信是成功的第一个心理要素 西方领导学家及心理学家在 对魅力成功者的研究中发现 把这些成功者与普通人区分开的第对魅力成功者的研究中发现 把这些成功者与普通人区分开的第 一个特征就是自信 一个特征就是自信 华尔街日报华尔街日报 上一篇研究成功者品质的文章上一篇研究成功者品质的文章 认为 认为 成功者都有令人敬佩的自信成功者都有令人敬佩的自信 心理学家丹尼斯 心理学家丹尼斯 华特力在华特力在 成功心理成功心理 一书中也曾写道 一书中也曾写道 成功者具有实现自我价值的坚成功者具有实现自我价值的坚 定信念定信念 麦肯锡公司在对大量的成功者进行研究后发现 麦肯锡公司在对大量的成功者进行研究后发现 他们他们 都具有一般人所没有的自信都具有一般人所没有的自信 他们的自信不会像其他人一样被他们的自信不会像其他人一样被 失败摧垮失败摧垮 这种自信是成功者必备的基本条件 如果自己都不相 这种自信是成功者必备的基本条件 如果自己都不相 信自己 又怎么能让别人相信你呢 信自己 又怎么能让别人相信你呢 自信是一种认识和态度 可以通过人的外在风格来表现 自自信是一种认识和态度 可以通过人的外在风格来表现 自 信并不一定是天生具有的 它可以通过后天的培养而产生 这种信并不一定是天生具有的 它可以通过后天的培养而产生 这种 自信的力量 不是外表的伪装 而是发自内心地对自己以及对自自信的力量 不是外表的伪装 而是发自内心地对自己以及对自 己所从事的事业的热爱 对生活充满了希望 它可以通过你的神己所从事的事业的热爱 对生活充满了希望 它可以通过你的神 态 语气 动作等 由内而外地散发出来 自信的人首先忠诚于态 语气 动作等 由内而外地散发出来 自信的人首先忠诚于 自己的信念 这种信念融入你的言行举止中 让你举手投足间都自己的信念 这种信念融入你的言行举止中 让你举手投足间都 可以表达出你要可以表达出你要 表达的信息 因而让人们更加相信你的能力和人表达的信息 因而让人们更加相信你的能力和人 格 格 三 注意形象 三 注意形象 世界著名的伦敦商学院的世界著名的伦敦商学院的 风险基金投资风险基金投资 曾请英国著名的曾请英国著名的 风险基金经理来讲授风险基金是如何选择投资项目的 在讲到投风险基金经理来讲授风险基金是如何选择投资项目的 在讲到投 资者对项目的评估时 他说 资者对项目的评估时 他说 我们实际上是在对人进行投资 我们实际上是在对人进行投资 一个一流的人才 可以把一个三流的项目做成一流的 而一个三一个一流的人才 可以把一个三流的项目做成一流的 而一个三 流的人才可以把一个一流的项目做得不入流 流的人才可以把一个一流的项目做得不入流 他们对人的评估只他们对人的评估只 能通过短在的接触来进行 而外在形象及交流的能力又是产生良能通过短在的接触来进行 而外在形象及交流的能力又是产生良 好印象最主要的因素 所以 出色的形象会帮助你在商务交流中好印象最主要的因素 所以 出色的形象会帮助你在商务交流中 少走弯路 并减少不必要的挫折 同理 婚姻顾问的形象是客户少走弯路 并减少不必要的挫折 同理 婚姻顾问的形象是客户 在短时间内与你接触是否接受陌生人服务的判断之一 专业的形在短时间内与你接触是否接受陌生人服务的判断之一 专业的形 象可以加大客户的委托力度 象可以加大客户的委托力度 四 为客户留下美好的第一印象 四 为客户留下美好的第一印象 综合而论 心理学家研究发现 人们的第一印象的形成是非综合而论 心理学家研究发现 人们的第一印象的形成是非 常短暂的 有人认为是见面的前常短暂的 有人认为是见面的前 4040 秒 有人甚至认为是前秒 有人甚至认为是前 2 2 秒 秒 在一眨眼的工夫 人们就已经对你盖棺定论了 有时这短短的几在一眨眼的工夫 人们就已经对你盖棺定论了 有时这短短的几 秒钟就能够决定一个人的命运 因为在生活节奏紧张的现代社会 秒钟就能够决定一个人的命运 因为在生活节奏紧张的现代社会 很少有人愿意花更多的时间去深入了解一个不能留给他美好第一很少有人愿意花更多的时间去深入了解一个不能留给他美好第一 印象的人 在心理学上 第一印象被称为印象的人 在心理学上 第一印象被称为 首要效应首要效应 无论它是无论它是 正确的还是错误的 大部分人都依赖于第一印象的信息 而这个正确的还是错误的 大部分人都依赖于第一印象的信息 而这个 第一印象的形成对于日后的决定起着非常大的作用 毫不夸张地第一印象的形成对于日后的决定起着非常大的作用 毫不夸张地 说 第一印象就是效率 就是经济效益 它比第二次 第三次的说 第一印象就是效率 就是经济效益 它比第二次 第三次的 印象和日后的了解更重要 第一印象的好坏几乎可以决定人们是印象和日后的了解更重要 第一印象的好坏几乎可以决定人们是 否愿意与你继续交往下去 对于婚姻顾问来说 大部分客户没有否愿意与你继续交往下去 对于婚姻顾问来说 大部分客户没有 时间去了解你是否能为他们提供理想的服务 所以他们对你的第时间去了解你是否能为他们提供理想的服务 所以他们对你的第 一印象是非常重要的 如果你给人留下一个不良的第一印象 很一印象是非常重要的 如果你给人留下一个不良的第一印象 很 多情况下我们会相信第一印象基本上准确无误 对于要将自己的多情况下我们会相信第一印象基本上准确无误 对于要将自己的 终身大事委托给你的客户来说 一个糟糕的第一印象很可能就意终身大事委托给你的客户来说 一个糟糕的第一印象很可能就意 味着失去了潜在的合作机会 你必须花更多的时间才能够抹去留味着失去了潜在的合作机会 你必须花更多的时间才能够抹去留 在客户心中的糟糕的第一印象 第一印象形成的比例 在客户心中的糟糕的第一印象 第一印象形成的比例 55 55 取决于取决于 你的外表 包括服装 外貌 体形 发色等 你的外表 包括服装 外貌 体形 发色等 38 38 是自我表现的能是自我表现的能 力 包括你的语气 语调 手势 动作等 只有力 包括你的语气 语调 手势 动作等 只有 7 7 才是你所讲话才是你所讲话 的真正内容 的真正内容 三 服饰三 服饰 你就是你所穿的 不修边幅的人在社会上没有影响力 服装你就是你所穿的 不修边幅的人在社会上没有影响力 服装 能帮助你无声的交流 沟通 传递信息 告诉人们你的社会地位 能帮助你无声的交流 沟通 传递信息 告诉人们你的社会地位 个性 教养 发展前途 得体的服装替你向世界传递你的专业性 个性 教养 发展前途 得体的服装替你向世界传递你的专业性 可信度 为你打开胜利之门 达到你想要的目的 可信度 为你打开胜利之门 达到你想要的目的 形象可以影响人的事业和人际关系形象可以影响人的事业和人际关系 76 76 的人根据外表判断人 的人根据外表判断人 60 60 的人认为外表和服装反映了一的人认为外表和服装反映了一 个人的社会地位个人的社会地位 一个人如果想让别人信任 首先他自己看起来就应该能够让一个人如果想让别人信任 首先他自己看起来就应该能够让 人信服 人信服 在人类文明史上 服装的发展一直带有它的社会功能 它是在人类文明史上 服装的发展一直带有它的社会功能 它是 一个表现工具 一个阶层的象征 一个表现工具 一个阶层的象征 衣着给人们带来最大的作用是增加自信 而不仅仅是为了漂衣着给人们带来最大的作用是增加自信 而不仅仅是为了漂 亮 在亮 在 19961996 年 美国里维斯公司为提高公司的利润做了一次统计年 美国里维斯公司为提高公司的利润做了一次统计 调查 希望了解消费者穿衣的动机期望 服装带给穿衣者的社会调查 希望了解消费者穿衣的动机期望 服装带给穿衣者的社会 效益 调查结果显示 穿衣的目的为增加自信的人占效益 调查结果显示 穿衣的目的为增加自信的人占 60 60 为在压 为在压 力下保持镇静的占力下保持镇静的占 31 31 为漂亮的仅占 为漂亮的仅占 6 6 得体地服饰 可以掩盖体形上的不足 还可以突出自身身材得体地服饰 可以掩盖体形上的不足 还可以突出自身身材 的优势 并可帮助我们消除由于对自己形象不满而带来的焦虑 的优势 并可帮助我们消除由于对自己形象不满而带来的焦虑 调整穿衣者的心态 增加穿衣者的社会成就感 它有强烈的暗示调整穿衣者的心态 增加穿衣者的社会成就感 它有强烈的暗示 作用 在心理上 经常提醒自己表现得要如同自己的服装一样出作用 在心理上 经常提醒自己表现得要如同自己的服装一样出 色 色 服装的最大功能是能帮助人们建立自信 帮助穿衣者沉着自服装的最大功能是能帮助人们建立自信 帮助穿衣者沉着自 如 优雅得体地表现自己 保持在各种场合下镇定自若的心态 如 优雅得体地表现自己 保持在各种场合下镇定自若的心态 据社会心理学家估计 人们给对方的第一印象的据社会心理学家估计 人们给对方的第一印象的 93 93 是由服装 外是由服装 外 表修饰和语言信息组成的 服饰是社会人用来传达语言无法传递表修饰和语言信息组成的 服饰是社会人用来传达语言无法传递 的信息的一个有力工具 是文明社会人们交流沟通的重要手段 的信息的一个有力工具 是文明社会人们交流沟