基于SPSS问卷调查的高校图书馆读者满意度影响囚素分析

基于 SPSS 问卷调查的高校图书馆读者满意度影响囚素分析 沈红丽 摘要木文采用问卷调查法 并基于 sPSs 统计分析 对高校图书馆读者满意度的影响因素进 行分析 得出影响图书 馆读者满意度的因素依次是馆藏资源配置 馆员素质 便利性服务 图书馆环境及借阅制 度 在此基础上提出了提高高校 图书馆读者满意度的对策建议 关键词高校图书馆 读者满意度 问卷调查 对策建议 分类 5 U252 Abstract Based on questionnaire survey and SPSS this paper concludes that factors affecting readers satisfaction is library resource allocation the quality of librarians convenient services environment and lending system At last it puts forward the countermeasures and advices which can improve librarys reader satisfaction Keywords University library Readers satisfaction Questionnaire survey Countermeasures and advices Class Number 262 1 引言 图书馆的基本宗旨是为读者提供文献信息服务 图书馆服务的最终口的就是读者满意 这是中外图书馆界的共识 川随着信息技术和数字化服务的迅速发展 虽然读者服务的力 一式和手段发生了很大变化 但图书馆为读者服务的口的并未改变 都是为了更好地满足 读者的信息需求 图书馆一切工作的落足点都是读者 读者满意度对图书馆的发展至关重 要 读者满意度直接反映出图书馆的读者服务水平 是检验图书馆服务质量的标尺 读者 不满意就会使图书馆的服务教学和科研的功能不能正常发挥 影响图书馆在学校和社会中 的形象 团所以图书馆应力求使其信息产品和服务满足读者的各种需求 2 高校图书馆读者满意度概念及相关理论基础 2 1 高校图书馆读者满意度概念 国内外学者从不同角度对读者满意度进行了详细的阐述 高校图书馆的读者满意度是 指读者对高校图书馆提供的产品与服务的满意程度 对高校图书馆读者满意度的理解要明 确以下三点 1 读者满意度的主体是读者 它包括了图书馆全部产品或服务的现实或潜在的 消费者 2 读者满意的衡量标准是建立在对图书馆的产品或服务的预期期望之上的 由于 读者在利用图书馆的产品或服务前 会根据以往累积起来的对图书馆的认识或体验 潜意 识中会怀有某种期待 因此 读者对图书馆产品或服务的好坏评价是以这些预期期望作为 衡量标准的 3 读者满意度是读者在接受图书馆服务后产生的对其服务质量的一组评估数 据 2 2 读者满意度相关理论基础 读者满意度是以顾客满意度为理论基础 Cardozo 在 1965 年首先对顾客满意度进行了 实证研究 此后 不同学者对此进行深入研究 对顾客满意度有两个重要的观点 一是购买 行为发生之后的顾客满意程度 第二种观点认为顾客满意度包括买者的亲身体验和满意程度 的发展 即对一种产品或服务亲身体验的总体评价 顾客满意度在很大程度上影响着企业 绩 效 并决定着顾客忠诚度和不断的购买行为 对高校图书馆来说 读者满意度是读者将其 对 图书馆的期望与图书馆实际提供的服务相比较后得出的一个对图书馆服务的评价 已在一 定程度上影响着图书馆的正常运行 对学校的教学和研究起着重要作用 3 读者满意度影响因素的 SPSS 问卷分析 3 1 问卷设计 样本及数据采集 满意度的调查力一法主要是问卷调查法 本文问卷包括三部分内容 读者基本情况调查 图书馆资源利用情况调查和图书馆读者满意度影响因素调查 其中读者满意度调查采用李 斯特五级量表法来设计问卷 困关于样本量的确定 Loehin 1992 建议样本规模至少为 100 最好为 200 而 Bollen 1989 则建议应当参考类似领域己有的经验确定合适的样本规模 本研究的读者满意度评价以南京信息工程大学图书馆的读者为调查对象 共发放问卷 300 份 并于 2015 年 3 月至 2015 年 6 月期问通过发放纸质问卷或电子问卷相结合的形式 对到馆查阅文献的该校教师 研究生及本科生随机进行了调查 共回收有效问卷 264 份 其中有效问卷 240 份 问卷有效率达 8000 电子问卷 85 份 占 35 400 纸质问卷 155 份 占 64 6000 3 2 指标信度 可靠性 检验 信度是指问卷的可靠性和稳定性 常见的衡量信度的指标有 肯得尔系数 Cronbach s a 系数等 本文采用 L J Cronbach 所创的 a 系数法 a 系数可以通过 SPSS 软件中的 Reliability Analysis 得出 一般认为 a 系数达到 0 8 以上就说明指标设置的效果很好了 0 7 左右也是可以接受的 本文信度检验结果如表 3 从表 1 中可以看出 馆员素质这一指标组合 a 系数比较高 而且删除各变量后的 a 系数 也都比较高 说明这一组问卷项口设计得比较合理 资源配置 环境及便利性服务这些指 标组合的信度系数次之 均为 0 8 左右 也达到了可以接受的范围 信度系数比较低的是 借阅制度 仅为 0 5769 原因是这一影响因素涵盖的范围较广而且指标设置较少 指标之 间不太相关 从而导致其信度系数值偏低 3 3 指标效度检验 效度分内容效度 准确效度和架构效度 大部分研究主要对架构效度进行检验 架构 效度主要是用来检验量表是否可以真正度量出所要的度量结果 常常采用探索性因子分析 对问卷的架构效度进行检验 由 SPSS 软件得出效度检验指标 KMO 适当性检验值 本文 KMO 值为 0 835 一般当量表 KMO 值大于 0 6 时 则表示问卷的效度是可以接受的 根据读者满意度的影响因素调查问卷结果 运用 SPSS 软件对附录中的 21 个变量进行 因子分析 得到相关矩阵的特征值 力一差贡献率等数 据 结果见表 2 由结果可知 前 5 个公因子的特征值均大于 1 从第 6 个公因子开始 特征值开始小 于 1 根据公因子选取原则 选取 5 个公因子 其累计贡献率达到 64 06 能基本概括和 解释整个数据的大部分信息 由 于初始因子载荷矩阵的 5 个公因子的含义不是很明确 为了仲各类因子尽可能的向两级转 化 采用方差最大正交旋转法做因子载荷旋转 使 5 个公因子含义更加明确 得到旋转后 的因子载荷矩阵如表 3 从旋转后因子载荷矩阵可以看到 旋转后的因子载荷矩阵中各公因子较高的载荷都很 有规律的分布在若十个关键评价指标上 说明它们与评价指标之问具有明确的结构关系 按各主因子中载荷量较高的变量所具有的共同特征 进行主因子命名 因子 F1 为 图书 馆资源配置 因子 F2 为 馆员素质 因子 F3 为 便利性服务 因子 F4 为 图书馆环境 因子 F5 为 借阅制度 1 图书馆资源配置对高校图书馆读者满意 度的影响 图书馆资源配置 对读者满意度的影 响最大 贡献率高达 14 657 0 o 图书馆馆藏资源 丰富 能够促进学校办学层次的提高 学科专业的 增加 教学科研发展的需求 满足全校师生的需 求 进而提高读者满意度 在图书馆资源配置上 馆藏图书 包括电子图书 和馆藏期刊 印刷版和 电子版 能否满足读者的需求 对读者满意度起到 了很大的作用 系数高达 0 803 和 0 748 其次 图书馆能否满足读者在交叉学科学习和研究力 面的需求 工具书能否满足读者需求 以及 图 书馆联机口录能否提供全面准确的文献信息 对 读者满意度的影响也较大 2 馆员素质对图书馆读者满意的影响 图书 馆读者满意另外一个比较重要的影响因素就是馆员 素质 贡献率高达 14 505 馆员的服务意识及服 务态度对读者满意度的影响尤其重要 本文所选择 的 4 个指标对满意度的影响没有太大差异 馆员的 服务意识 服务态度 问题的解答及工作的改进这 4 个指标的因子载荷值均比较高 均在 0 8 左右 3 便利性服务对图书馆读者满意的影响 图书馆提供的便利性服务如远程访问等对图书馆 读者满意度也起着决定性作用 通过 VPN 在家 中获取电子资源给读者带来了诸多便利性 在便 利性的诸多指标中 力一便 快捷的获取电子资源 以及图书馆复印的便利性 这三个指标的因子载 荷值比较高 达到 0 7 以上 图书馆开设的培训 讲座 等也对读者满意度起到了较大的作用 而 图书馆的学科馆员服务 由于个别高校刚开设不 久 对读者满意度的影响还不是很大 4 图书馆环境对读者满意度的影响 图书馆 软硬件环境对读者满意度也产生较大的影响 其 中 图书馆的文化氛围及明确的标识 相对比较重 要 而 计算机等硬件环境 力一面的影响则不是特别 大 因为现在大部分学生都有自己的电脑 能够上网 检索所需的图书及杂志 到图书馆能够力一便 快速的 找到 阅览室能够给他们提供一个安静的学习 思考 的氛围等 这些因素对读者满意度的影响较大 5 借阅制度对读者满意度的影响 图书馆 的借阅制度也是影响读者满意度的一个不可忽视 的因素 借阅制度的合理性在很大程度上决定着 读者的满意程度 图书借阅时问和借阅数口对满 意度的影响相差不大 因子载荷值分别为 0 781 和 0 748 均较大 4 提高图书馆读者满意度的政策建议 根据满意度问卷调查分析 提升高校图书馆 读者满意度可以从以下几力一面着手 4 1 加强文献资源建设 促进资源的整合与共享 1 加强文献资源建设 近年来 高校读者对 电子文献的需求猛增 高校图书馆在做好印刷型 文献基本建设的基础上 应加大对国内外电子期 刊 电子图书 学位论文等电子文献的投资力度 此外 除了印刷型文献和电子型文献这些现实馆 藏资源外 虚拟馆藏资源也是高校图书馆的一项 重要资源 由于虚拟馆藏资源具有信息的新颖性 和丰富性 又具有动态性和可变性 所以 图书馆 要选用信息素质高 能力强的馆员进行虚拟馆藏 资源的建设 同时参考和借鉴其他高校的优秀成 果和力一法 结合本馆实际 体现本馆特色 2 加强对馆藏资源的整合 随着信息化和 数字化程度的提高 馆藏资源呈现出不同的类型 如印刷型 网络型等 文献信息内容也呈现多样 化 如文字 图像 声频 视频等 这些多种多样的 文献信息在满足读者需求的同时 也为查找和获 取带来了不便 因此 整合馆藏文献资源 建立统 一的检索平台是高校图书馆的一项重要任务 3 加快文献信息资源共享 网络环境下实 现文献信息资源共享己成为高校图书馆资源建设 的必然趋势 在文献资源共建力一面 除了联合编 口 联合书口 资源导航等力一面 尤其要注重外文 数据库的联合采购和共享建设 4 2 加强馆员队伍建设 加强服务意识 1 加强馆员队伍的现代信息服务能力培养 随着文献信息服务数字化 网络化的快速发展 对 图书馆馆员现代信息观念 信息服务的培养 以及 应用计算机技术 信息检索与处理等的学习能力的 要求也逐渐增强 网络环境下 图书馆员要学会利 用各种手段进行信息的收集 提炼和整理 为读者 提供多样化信息服务能力 不断提高读者满意度 2 加强馆员的服务态度及服务意识 服务 是图书馆给读者创造价值的重要因素 热情 真诚 地为读者着想的服务能提升读者满意度 每一位 图书馆员要以公平 和善的态度接待读者 要以敏 感的信息意识 专业的解决问题能力和良好的敬 业精神来实现读者的需求 在服务过程中 要善 于观察 用自身专业知识和娴熟的服务交流技巧 为读者提供优质高效的服务 4 3 开展多样化及便利的服务 增加服务的广度 和深度 在现代技术的支撑下 为读者提供高度整合 准确 便利 可靠的信息服务 读者在家中就能力 便 及时的获取所需的资源 由传统服务模式向 现代信息服务模式转变 向数字化图书馆转型 仁月 开展咨询 培训讲座及学科馆员服务等形式的多 样化服务 在图书馆内设置复印室 能够力一便读 者打印 复印资料 顺应读者需求 适度调整图书 馆的开放时问和开放程度 如延长开放时问 实行 全开架阅览 开放式管理 4 4 营造舒适的现代化设施环境 首先是硬件环境 现代图书馆自动化和数字 化的管理和服务 应该以计算机和网络系统为支 撑 在自动化和网络化建设过程中 要采用先进 的网络技术和设备 配置性能好 速度快 稳定性 好 容量大的服务器和磁盘阵列系统 建设一定规 模的电子阅览室并保证机器的快速查询功能 具 有高速稳定的校园网支持 其次是人文环境 在 图书馆自动化和网络化建设过程中 软件环境要 与硬件环境相辅相成 提高管理和服务的正常 高 效运行 图书馆要营造舒适 安静的学习氛围 设 置宽敞的自习区供学生学习 5 结论 高校图书馆读者满意度是图书馆服务的最终 口标 只有准确分析影响图书馆读者满意度的重 要因素 才能据此提出合理的应对措施 采用 SPSS 问卷分析法对高校图书馆读者满意度影响 因素进行分析 得出的实证分析结果比较客观 可 根据得出的各影响因素的重要性程度进行合理的 改进措施 为高校图书馆提升服务质量 满足读者 需求提供了决策依据 参考文献 17 尚秀梅 对海南省高校图书馆读者满意度测评的理论与实践 研究 J7 图书馆学研究 2olocs sa s7 2 引冻庆梅 图书馆读者满意度模型的建立 J7 人学图书情报学 刊 2006 24 6 73 7 习曾宪玉 读者满意度的内涵 构成及其提高措施 J7 图书馆建 设 2007 06 9 L 9 3 4 Song Yang Yan Zhu Customer Satisfaction Theory Applied in the Housing Industry An Empirical Study oI Low Priced Housing in Beijing J Tsinghua Science g Technology 2006 LL 6 667 674 Jellrey E Lewin Business customers satisfaction What hap pens when suppliers downsize J Industrial Marketing M anagement 2009 38 3 283 299 6 美 德里克 艾伦特尼鲁 等 客户满意度数据分析 M 李惠 播 译 人连东一 1 匕财经人学出版礼 2005 20 39 C7 李劲林 马宝龙 管理统计学应用与实践 M I 匕京 清华人学 出版礼 2007 135 LS2 C3 陈平雁 黄浙明 SPSS 10 0 统计软件应用教程 CMS I 匕京 人 民军医出版礼 2002 185 195 Li Shan C hen Design and implementation of intelligent li brary system J Library Collections Acquisitions and Technical Services 2008 32 3 4 127 141 作者简介 沈红丽 1982 女 馆员 河 1 匕 业大学图书馆 天津 上接第 47 页 4 结语 数据挖掘是读者关系管理的前提和基础 读 者关系管理是数据挖掘的延续和创新 通过将两 者进行有效的组合 不断促进图书馆单个读者价 值的提升和读者规模的扩大 有效地推动着图书 馆价值和实力地不断攀升 通过引入数据挖掘等 信息技术 树立 读者第一 以读者为中心 的意 识 实现由读者找我们到我们主动找读者的转变 从而使信息时代的图书馆读者服务工作更上一个 台阶 高校图书馆只有深入分析读者的需求 对 图书馆资源优化和信息服务进行科学评价 力一能 与读者建立互需 互动 互给 互利的和谐关系 培 育和发展更多的读者 最终达到共同发展的口的 参考文献 C1 卢国盛 论高校图书馆和谐读者关系的构建 CJ7 农业图书情 报学刊 2008 ZOC7 178 181 2 Symeonidis Kehagias Mitkas A Intelligent policy recommen lotions on enterprise resource planning by the use o1 agent technology and data mining techniques J Expert Systems with Applications 2003 2 4 X89 602 3 加 Jiawei Han