客户关系管理系统理论

客户关系管理系统理论客户关系管理系统理论 CRM 知识点概要知识点概要 概述概述 一 CRM 系统的概念 二 CRM 系统的一般模型 三 CRM 系统的组成 四 CRM 系统的分类 五 CRM 系统的发展趋势 一 CRM 系统的概念 1 1 CRM 系统的产生 理论演变 来源于西方的市场营销理论 以产 品为中心向以客户为中心转变 交易行销向关系行销转变 CRM 系统的产生 拥有现代管理信息技术的支撑 CRM 系统的发展 3个阶段 从主机 终端 H T 体系结构到客户机 服务器 C S 体系结构 再到浏览器 服务器 B S 体 系结构 1 2 CRM 系统的定义 CRM 系统是以对客户数据的管理为核心 客户 数据库是企业重要的数据中心 记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生 的各种交互行为 以及各类有关活动的状态 提供各类数据模型 为后期的分 析和决策提供支持 通俗的说 CRM 系统就是利用软件 硬件 和网络技术 为企业建立一个客户信息收集 管理 分析 利用的信息系统 1 3 CRM 系统的主要特征 综合性 集成性 智能化和精简性 高技术 特征 1 4 CRM 系统的创新与应用 1 功能的创新 销售管理创新 营销管理创新 客户服务创新 呼叫中 心创新 2 技术的创新 引入了数据挖掘技术 3 CRM 系统的作用 为客户提供更好的满足 实现企业承诺 提高企 业长期经济效益 提高企业的市场竞争力 开发利用客户资源 二 CRM 系统的一般模型 2 1 CRM 系统的一般模型 2 2 CRM 系统的基本功能 一套 CRM 系统大都具备销售管理 营销管 理 客户服务 呼叫中心等功能 三 CRM 系统的组成 根据 CRM 系统的一般模型 可以将 CRM 系统划分为接触活动 业务功能及 数据仓库功能三个组成部分 1 接触活动 CRM 系统应当能使客户以各种方式与企业接触 典型的 方式有呼叫中心 直接沟通 传真 移动销售 电子邮件 互联网以及其 他营销渠道 2 业务功能 市场营销 科学的制定出市场和产品策略 销售管理 使销售人员通过各种销售工具方便及时的 获得信息 服务支持 通过呼叫中心为客户提供不间断服务和个 性化服务 3 数据仓库功能 保留客户 降低管理成本 分析利润的增长 增强 竞争优势 性能评估 4 技术功能 对客户互动渠道进行集成的能力 支持网络应用的能 力 建设集中的客户信息仓库的能力 对工作流进行集成的能力 四 CRM 系统的分类 客户关系管理系统可划分成呼叫中心 运行型 CRM 分析型 CRM 协 作型 CRM 以及基于 Web 的 eCRM 一 运营型 CRM 的定义 运营型 CRM 建立在这样一种概念上 客户管理在企业成功方面起着很 重要的作用 它要求所有业务流程的流线化和自动化 包括经由多渠道的客 户 接触点 的整合 前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合 1 运营型 CRM 的现状 目前市场上的大多数的 CRM 产品关注的焦点是运营型的 CRM 产品 运 营型的 CRM 产品占据了 CRM 市场大部分的份额 2 运营型 CRM 的功能 运营型 CRM 的功能主要体现在销售 市场营销和客户服务三个方面 3 运营型 CRM 的应用 案例 保险公司 二 分析型 CRM 分析型 CRM 是创新和使用客户知识 帮助企业提高优化客户关系的决 策能力和整体运营能力的概念 方法 过程以及软件的集合 1 分析型 CRM 的功能 六大支柱性功能 客户分户 客户建模 客户沟通 个性化 优化 接触管理 2 分析型 CRM 的四个阶段 客户分析 市场区段 一对一的市场 事件模型 3 分析型 CRM 的应用 留住现有客户 争取新客户 发展新业务 信用评价 欺诈检测 一个强大的 CRM 系统解决方案应该把运营型 CRM 的接触点和分析型 CRM 的数 据仓库相结合 三 协作型 CRM 1 协作型 CRM 的定义 协作型 CRM 是指企业直接与客户互动 通常 通过网络 的一种状态 他能实现全方位的为客户交互服务和收集客户信 息 形成与多种客户交流的渠道 2 协作型 CRM 的组成 协作型 CRM 主要有呼叫中心 客户多渠道联系中心 帮助平台以及自助服 务帮助导航功能组成 3 协作型 CRM 的功能 电话接口 电子邮件和传真接口 网上互动交流 呼出功能 四 呼叫中心 1 定义 呼叫中心是一种以 CTI 技术应用为基础 将通信网和计算机 网有机集成在一起 并利用现代网络技术向客户提供一种交互服务的综合客户 服务系统 2 类型有以下几种 基于 internet 的呼叫中心 电子邮件 文字交谈 业务代表回复 互联网电话 网页同步 多媒体呼叫中心 可视化多媒体呼 叫中心 虚拟呼叫中心 3 呼叫中心的作用 提高客户服务水平 获取客户信息 改善内部管理 创造利润 4 构建一个呼叫中心的具体步骤 确定有关目标 制定有关技术方案 完成有关的详细设计 系统计划于实现 系统测试 系统追踪 系统维护 5 呼叫中心的应用 呼叫中心应用的典型是电信客户服务中心 呼叫