酒店服务技巧与流程_Rhea.ppt

酒店技能操作与服务流程 金诚智通企业管理咨询有限公司 www NordriD 第一章操作技能 酒店操作技能共托盘 斟倒酒水 摆台 餐巾折花 上菜 分菜六项 2020 3 31 2 第一项托盘 1 托盘的类别及用途 托盘有木刺 金属 如银 铝 不锈钢等 以及胶木制品 根据用途又分为大 中 小三种规格的圆形托与长方形托 大 中长方形托盘一般用于运送菜点 酒水和盘碟等较重物品 大 中 小形盘盘一般用于斟酒 展示饮品 送菜 分菜等 尤以小圆盘最为常用 而15cm 10cm的小长方形盘则用于递送帐单 收款 递送信件等用 2020 3 31 3 2 整理装盘 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面 最好使用胶垫 以防滑动 一般装盘是重物 高物在里档 轻物 低物在外档 先上桌的物品在上 在前 后上桌的物品在下 在后 2020 3 31 4 3 托姿托盘的方式 按其重量差别 分为轻托和重托 轻托又叫胸前托 左手臂弯成90 角 掌心向上 五指分开 手掌自然形成凹形 掌心不与盘底接触 平托于胸前 重托 又叫肩上托 左手扶住托盘的边 右手伸开五指 用全掌托住盘底 右手协助将托盘起至胸前 向上转动手腕 将托盘称托于肩上 2020 3 31 5 4 要领 轻托不贴腹 手腕要灵活 切忌身体僵直 走时步履轻快 重托盘底不搁肩 前不近嘴 后不 发 右手自然摆动式扶住托盘前内角 托盘不越过宾客头顶 随时注意数量 重量 重心的变化 手指作出相应的移动 2020 3 31 6 第二项斟倒酒水 1 宾主位置的划分 服务员应站于宾客的右后侧 当宾客入座后 用托盘显示酒种 以供选择 应从主宾开始 到主人 接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行 若两位服务员同时服务 则一位从主宾开始 另一位从副宾开始 按顺时针方向进行 2020 3 31 7 2 斟倒姿势 身微前倾 右脚伸入两椅之间 左脚微微踮起 将右臂伸出进行斟倒 左手托托盘略向外出 身体不要贴 宾客 2020 3 31 8 3 要领 右手握酒瓶下半部 商标朝外显示给客人 瓶口不搭酒杯 以相距2厘米为宜 中餐斟酒一律以八分满为宜 表示尊重 当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身 而应稍停一下 并旋转瓶身 抬起瓶口 使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上 避免酒水滴洒在台布或者宾客身上 控制斟倒速度 瓶内酒量减少 流速则越快 容易溢出 尤其是啤酒 当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水 再斟啤酒 碰翻酒杯或酒满溢出时 要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒 2020 3 31 9 第三项摆台 1 铺台布 服务员站在主位一侧 用双手将台布抖开铺上台面 台布折缝朝上 上转盘底座时 压在 十字 折缝印上 四角均匀对称与桌脚垂直 铺台布的方法有两种 一种是推拉法 另一种是渔翁撒网法 2020 3 31 10 2 台形 一般定位是使用上星期边定位 四人方台 十字对称 六人圆台 一字对中 左右对称 八人圆台 十字对中 两两对称 十人圆台 一字对中 左右对称 十二人圆台 十字对中 两两相同 2020 3 31 11 3 早餐用具摆放 餐碟 或称骨碟 按各种台形摆放 距桌边约1 5厘米 或一个食指位 茶碟 摆在骨碟右侧 与桌边相距约1 5厘米 茶杯 扣放于茶碟之上 杯耳向右 汤碗 摆在骨碟之正上方 汤匙 放在汤碗内 梗把在左 筷子架 筷子 筷子架放在骨碟右侧 筷子底边与台边相距1 5厘米 于骨碟与茶碟之间 2020 3 31 12 4 午 晚餐摆台 骨碟 按各种台形摆放 碟边与桌边相距1 5厘米 茶碟 茶杯 茶碟在骨碟右侧 与桌边相距1 5厘米 茶杯扣放在茶碟之上 杯耳向右 汤碗 汤匙 汤碗在骨碟上方偏左 汤匙在碗内 梗把在左 味碟 味碟在骨碟上方偏右 注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边 不宜过多 2020 3 31 13 饮料杯 扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方 如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯 甜酒杯摆在碗与味碟的中线上 饮料杯在左侧 辣酒杯在右侧 要求三杯中线一条直线上 筷子架 筷子 筷子架在骨碟右侧 与味碟上端边缘平衡 筷子底边离台面1 5厘米 于茶碟与骨碟中间 牙签 放于筷子与骨碟之间 注意 筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或店徽的一面应朝上 正对餐位 2020 3 31 14 5 其他物品摆放 转盘 多用于大圆台上 盘底以压在台布 十字 折边正中为宜 烟灰盅 方台放于花瓶侧 注意摆放位置统一 大台成 品 字形摆放 在主人右上方一个 陪同与第四宾之间 翻译与次宾之间各一个 鲜花摆放 花瓶插花或单枝插花一般放于小方台正中 盆栽花或多枝插花一般放于转台的中心上 2020 3 31 15 6 要领 操作时左手托盘 从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具 注意四个直线 餐厅内所有餐台脚要横 竖成一直线 餐厅内所有餐椅脚要横 竖成一直线 餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线 餐厅内所有餐台面的烟灰盅或花瓶 花盆要成一直线 2020 3 31 16 第四项餐巾折花 1 餐巾折花的作用 突出主题 口布花的不同花形及摆设 可以点化宴会主题和标志主宾席位 宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位置 美化席面 餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分 而且是一种不可缺少的装饰品 可以起到渲染宴会气氛 增强艺术感染力的作用 若口布花形与美味肴相互呼应 协调一致 美观统一 则会收到美食美器的良好效果 2020 3 31 17 卫生保洁 口布花是一种卫生用品 宾客在进餐时 既可用其擦拭碗筷酒具 又可掖在胸前或摊在腿膝上 以防汤汁 酒水沾污衣服 还可用其餐后擦嘴揩手 以保持自身的整洁 折餐巾花形的基本要求 简单美观 折用方便 选形生动 形象逼真 各具特点 刻意求新 主次分明 变化多样 2020 3 31 18 2 餐巾折花的基本技法 叠 折 卷 穿 攥 翻 拉 掰 捏九种 2020 3 31 19 3 常用碟花五款 2020 3 31 20 4 常用杯花十款 2020 3 31 21 5 一般主位常用的有 碟花 主教帽 雨后春笋 企鹅 杯花 芭蕉叶 白鹤 马蹄开花 2020 3 31 22 6 注意事项 餐巾要求洁净挺括 无损 装花用的杯子要无指纹 无污痕 透明洁净 操作台要光滑干净 折花时手要干净 刚用壶之餐巾勿再次投入使用 折餐巾时要注意卫生 不要用嘴咬 2020 3 31 23 第五项上菜 1 上菜位置 顺序 从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处 即译陪人员之间 侧身上菜 上菜顺序一般是先上冷菜 再到热菜 最后上汤菜 点心和水果 但粤菜则习惯于先汤后菜 2020 3 31 24 2 要求 上菜报菜名 有佐料先上佐料 遵循 右上右撒 原则 高档菜应先摆在主宾位置上 一般菜肴要面向主人 上粒状菜肴加汤匙 上煲窝类一般加垫碟上席 上带壳食品要跟毛巾与洗手水 2020 3 31 25 第六项分菜 1 分菜用具 分菜 服务 分菜勺 服务勺 公用勺 公用筷 长把汤勺 2020 3 31 26 2 分菜方法 桌上分计式 服务员手持服务 勺 站于宾客右侧进行分派 并从主宾位开始顺时针方向进行 二人合作式 一个服务员站于翻译与陪同之间分菜 另一服务员从主宾开始顺时针方向走动 带出宾客的骨碟 盛完菜肴后再放回原位 接着下一位 旁桌式分菜 由服务员将菜端上台 介绍菜式 供宾客观赏后 端回服务台 待服务员将菜分到骨碟内 然后用托盘派送 依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前 2020 3 31 27 3 顺序 先主宾后主人 然后按顺时针方向依次分派 先主宾再第二主宾 然后按顺时针方向向依次分派最后主人 2020 3 31 28 4 注意事项 在分菜时 对每盘的菜肴数量 心中有数并分均匀 头 尾不给宾客 勺不要在盘上刮出声响 分菜一般不要全部分光 要留菜的四分一 以示菜的丰盛和准备宾客的添加 2020 3 31 29 2020 3 31 30 迎领宾客 服务人员在自己所负责餐厅或包厢的门外立岗 客人到来时致45度鞠躬礼 并礼貌问候 中午好 晚上好 欢迎光临 请问您有预订吗 确认后在引领客人 引客入座 掌心向上 五指并拢 并伸手示意 面带微笑地说 您这边请 或 您里面请 引领客人时 站在客人的右上侧 距离客人1米 2020 3 31 31 拉椅让座 双手扶住椅背 轻轻向后拉 请客就座 然后用膝盖顶住椅子 将椅子轻轻向前略推 使客人顺利坐下 注意当客人一同进入包厢时 先为主宾拉椅让座 再主人 以顺时针方向拉椅 悬挂衣帽 2020 3 31 32 茶水服务 将冲好的茶水从主宾位开始斟倒 并要求茶壶底部垫上垫布和骨碟 茶水不要洒落在宾客的身上 2020 3 31 33 撤落席巾 按宾客的主次顺序依次撤落口布 将口布打开 从客人的右边将口布的一角压在骨碟的下方 2020 3 31 34 递送纸巾 按宾客的主次顺序 将对折餐巾纸放在宾客的右侧 2020 3 31 35 询问酒水 询问客人需要白酒 红酒 啤酒 饮料 如果选定品种后 向客人介绍本餐厅所经营的品种 以供客人选择 2020 3 31 36 点菜服务 A 预定的菜点 服务人员必须知道菜单的内容 并就秒年个冷菜提前上桌 B 零点的菜单 服务人员站在宾客的右侧 并根据顾客的情况做适当的推销 2020 3 31 37 酒水服务 将客人所点的酒水记录清楚后 从库房放入托盘内取酒 依次斟倒 部分酒水需试酒 如红酒 洋酒等 白酒八分 红酒1 2或1 3 干白1 2或3 4 黄酒8分满 香槟酒1 6 啤酒6分酒两分沫 征询个别酒水是否需要添加冰块 柠檬 话梅等 2020 3 31 38 介绍冷菜 将已上的冷菜逐一介绍并报菜名 请宾客慢慢品尝 2020 3 31 39 上菜服务 从传菜员手中接过菜品放于接手桌上 将转台上留出空位后上新菜 并从副主人右侧上菜转至主宾与主人之间 报上菜名 并说 敬请品尝 2020 3 31 40 A 核对菜品与菜单是否相符合 B 检查菜品质量 C 分让的菜品根据人数掌握菜量 D 不配转盘的餐桌在摆菜时 要按照一中间 二两边 三三角 四方块 五梅花的原则 如配有转盘时 对面上 要要注意菜系 造型 器皿 冷热 口味 品种的搭配 2020 3 31 41 上菜服务注意事项 斟酒服务 席间根据客人的要求及时添加酒水 2020 3 31 42 斟茶服务 当客人的茶杯中的茶水喝到一半时 我们就要为其添加 2020 3 31 43 点烟服务 当客有意要抽烟时 我们要及时为客点烟 要求 站在客人的右侧 右手持火机打火 左手挡在右手的外面为客人点烟 2020 3 31 44 更换烟缸 更换烟缸时 先将干净的烟缸盖住脏的烟缸 一起撤到托盘上 然后将干净的烟缸放于台面上 2020 3 31 45 更换骨碟 视客人骨碟中残渣的情况 及时为客更换 更换时 动作要轻快敏捷 并说 对不起 打扰您一下 我为您换一下骨碟可以吗 2020 3 31 46 突发情况 在服务过程中 应随时观察客人的言行举止 如遇到酒杯倒在餐桌上 或是筷子 餐具掉在地上时 应及时清理并更换新的餐具 酒具 并征询客人意见添加酒水 2020 3 31 47 整理餐桌 在服务过程中 应及时清理餐桌上的空杯 空盘 及时将大盘换成小盘 保持台面的干净整洁 2020 3 31 48 最后一道菜 上最后一道菜时 应小声告诉今天所负责点菜的宾客 并询问是否还需要加点什么 2020 3 31 49 结帐核实 结帐时 服务员应核对所结款项是否与实际消费相符合 并用收银夹将帐单送至客人面前 并说 对不起 打扰一下 先生 小姐 这是您今天消费