客服服务客户技巧.ppt

客户服务技巧 主讲 刘微 客户服务技巧 service S Smile 微笑 给每一位客户提供微笑服务 E Excellent 出色 将每一服务程序 每一微小服务工作都做的很出色 R Ready 准备 随时做好准备服务客户 V Viewing 看待 将每位客户看作是需要提供优质服务的贵宾 I Inviting 邀请 在每次服务客户结束 应该显出对客户的诚意和敬意 主动邀请他下次再来 C Creating 创造 想方设想营造出与客户交谈的良好氛围 E Eye 眼光 通过与客户的聊天 洞察潜力客户的眼光 客户服务 为什么需要客户服务 当产品和技术都差不多的时候 我们需要什么来提高企业的竞争力 客户服务公司设立客户服务这个部门用意何在 提高客户满意度 提升客户忠诚度 客户服务级别 案例 一 2003年8月26日 海尔太原电话咨询中心12号咨询员李华接到一个不寻常的电话 小姐 我想问一下空调外机的罩子怎么购买呀 一个老人的声音 很模糊 您是我们海尔空调的用户吗 是这样的 那以后再说吧 老人似乎很疲倦 李华越听越不对劲 大爷 你不舒服吗 不 我很好 小姐 心情从来没有这样好过 因为我得了脑血栓刚出院 天凉了 不知道空调该怎么保养 小姐 我现在是用左手跟你打电话 因为我右手还不能动呢 老人说一说 歇一歇 能听出来他很兴奋 李华放慢咨询的语速 一字一顿的说 大爷 我给您把防尘罩送过去好吗 大爷叫姜洪胜 是铁路局的退休老职工 已经70多岁了 第二天 李华敲开了姜大爷的家门 姜大爷的的老伴很不好意思的说 小姐 两个孩子都出国了 老头子得了病也没让他们知道 现在总算好了 我得照顾他 不敢出门 还麻烦你把防尘罩送来 李华忙起身走到空调前 开始讲解空调的使用和注意事项 言毕要走 老太太说 老头刚刚出院 前阵子根本不会说话 今天好多了 我高兴呀 老太太搀扶着老大爷送她到门口 老太太随口一句 小姐 空调过滤网该怎么洗呀 二话没说 李华扭头就走到空调前 拆下过滤网 老大爷一个劲地埋怨老伴 你怎么这么多事啊 大爷 千万别客气 以后有什么事你还打那个电话 找我12号接线员 案例 二 1 一个顾客结完帐 临走时随口问了一句 有冰淇淋送吗 服务员回答 请你们等一下 五分钟后 这个服务员拿着 可爱多 气喘吁吁地跑回来 小姐 你们的冰淇淋 让你们久等了 这是刚从易初莲花超市买来的 2 有个客户接电话后发现电话欠费了 随后问了一句 有移动充值卡吗 服务员回答 请您稍等 大约一刻钟后 这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来 先生 您的充值卡 让您久等了 这是刚从报刊亭买回来的 没有发票 您看行吗 客户服务工作目的 建立 建立良好和谐的客服关系 培育 挖掘潜在客户 发展新客户 维护 与老客户进一步做好客户关系的维护与加深 最终目的 提升客户满意度 关注客户的黄金法则 1 获得一个新客户比留住一个老客户花费更大 2 不满的客户比满意的客户拥有更多的朋友 3 客户不总是对的 但不同的处理方式将会产生不同的后果 4 对向你投诉的客户表示感谢 因为他给了你弥补的机会 5 任何时候 想要让你的客户信任你 你就必须先信任你的客户 并当他是自己的朋友 6 在市场经济的环境下 客户有绝对的选择权 7 如果你不去照顾你的客户 那么很快就会有别人来照顾你的客户 服务业的永恒主题 输入客户的需求 输出客户的满意 客户服务技巧 了解客户的需求观察 聆听 询问知道解决问题的方法 WHATCANIDO 回答客户的问题提供更多的帮助 善于和客户交往的人的特征 能非常认真倾听每一个人的要求与建议 沟通与交流时 总能表现出主动的积极 视野开阔 能提出不同的建议 对于问题考虑周全 深入 具有一定的想象力和创造力 为人正直 无私 对于承诺负责 聊天技巧 沟通的基础 聆听 发现言外之意了解客户 增进沟通 让客户多说话客户感受到尊重和欣赏 聆听的目的是要明白对方的意图有助于赢得主动 不要轻易下结论使自己受欢迎 即使不同意 也不要立即打断对方 沟通技巧 1 态度a 树立端正 积极的态度树立端正 积极的态度对客服人员尤为重要 尤其是当订单出现问题时 客服人员都应该及时解决 不能回避 推脱 积极主动与客户进行沟通 让客户觉得他受尊敬 受重视 并尽快帮助客户解决问题 b 要有足够的耐心和热情我们常常会遇到一些客户 成交一笔订单之前会询问一系列问题 这时候就需要我们客服人员有足够的耐心和热情 细心回复客户 从而给客户一种信任感 沟通技巧 2 表情微笑是对客户最好的欢迎 微笑是生命的一种呈现 也是工作成功的象征 所以当你迎接客户时 哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑 虽然我们与客户交流是看不见对方的 但只要你是微笑的 言语之间是可以感受的到的 沟通技巧 3 礼貌礼貌对客 让客户真正感受到 上帝 的尊重 沟通过程中 其实最重要的不是你说的话 而是你如何说话 对采用礼貌的态度 谦和的语气 就能顺利的与客户建立良好的沟通 一位礼貌非凡的客服 谁都不会把他 她拒之门外 诚心致谢是一种心理投资 不需要很大代价 但可以收到非常好的效果 沟通技巧 4 语言文字a 少用 我 字 多使用 您 或者 咱们 这样的字眼 让客户感觉我们在全心全意为他 她 考虑问题 b 语言表达中 要尽量避免使用否定词 如 不能 没有 不可以之类 如果使用否定词 一定要用得委婉并加以解释 最基本用语一定要礼貌 秉承客户就是上帝的理念 c livechat上与客户沟通 应该尽量使用活泼生动的语气 不要让客户觉得你在怠慢他 虽然很多客户会想 哦 她很忙 所以不理我 但是客户心理还是觉得被疏忽了 这个时候如果实在很忙 不妨告诉客户 对不起 我现在比较忙 我可能会回复的慢一点 请理解 这样客户才能理解你 体谅你 偶尔我们也可以在聊天的时候发一些可爱表情 笑话给客户 营造出和客户交流的快乐氛围 与不同类型的客户沟通 不同的客户种类 友善型 分析型 自我型 与不同类型的客户沟通 友善型 与不同类型的客户沟通 独断型客户 与不同类型的客户沟通 分析型 与不同类型的客户沟通 自我型 投诉客户的处理技巧 想想这些统计结果 当客户心中抱怨时 4 会告诉你96 默默离去其中 90 不再光顾客户投诉实际上是一种发泄 把自己的怨气 不满发泄出来 客户忧郁或者不快的心情便得到释放和缓解 从而维持了心里平衡 此时 客户最希望得到的是同情 尊重和重视 因此我们应当立即道歉 导致客户流失的原因 死亡 竞争因素 对产品不满意 发货速度等 服务不周 1 8 有了新的选择 9 14 68 导致客户有挫败感的五大因素 难于交流 专业知识不足 语言犀利 具有攻击性 提供的服务不是客户想要的 过度承诺 30 22 18 16 14 处理投诉的原则 先处理心情 后处理事情 千万不可和客户争执 接受劣质服务的27个人当中 有26个人不会去投诉 投诉只会给自己带来困扰和麻烦 浪费时间 对服务感到不满意 去投诉的可能性更小 没有直接向公司投诉并不意味着他们不会向别人抱怨 心怀不满的客户会将他们所接受的糟糕服务告诉8 10个人 1 5的人将会告诉20个人 客户人员应该抱着平和心态去倾听和了解投诉事项 处理客户投诉的七步致胜法 1 耐心倾听客户的投诉 2 为过失道歉 3 承诺对当前问题及时作出努力 4 让客户选择处理的方案 5 立即进行解决 或表示会立即解决 6 改进工作中的不足之处 7 跟踪 确认客户最终满意 处理投诉的小技巧 yes but 中国古代有个大禹治水的故事 鲧治水采用 堵 的办法 结果失败了 大禹改变做法 开渠排水 疏通河道 最终获得了成功 这就是 先疏导后控制 的办法 客户产生抱怨的时候很生气 一开始跟他讲道理是没有用的 因此必须先控制他的EQ 安抚情绪 然后逐渐纾解 这就是 YES BUT 理论中的 先EQ 后IQ 的基本策略 客户投诉的好处 投诉可以指出公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强客户成为公司的长期理性客户投诉可以是公司产品更好的