第六章-接待、上下级关系礼仪要点.ppt

1 一 接待准备 1 环境准备 空气 光线 温度 声音 色泽 设备 布置 氛围2 物质准备 相应桌椅 备好茶饮 电话 衣帽架 资料贺 有关资料3 心理准备 有一颗诚心 体谅对方 热情有礼 和蔼可亲4 仪表准备 发式 容貌 服饰 姿态 言谈 举止及卫生等外观 2 亲切迎客 亲切迎客 放下工作 主动迎上 目光相接 微笑问候 热情接待来有迎声 真诚热情问有答声 有问必答 不厌其烦 去有送声 善始善终 3 热忱待客 热忱待客 作好引路 开关门 引见 让座 上茶 挂衣帽 送书报等工作引路 在客左前方 转身照顾 热情介绍 适当手势 提供服务开关门 五步曲引见 先由高至低介绍客方 再逐一介绍主方让座 引导入上座 离门远的座位或同排右为上 上茶 有可能时征求意愿 手 茶具要清洁 尽量用托盘轻手轻脚送茶 4 开关门五步曲 A 敲门 得到允诺才可开门B 开门 知道应用哪只手 门把对左手 用右手开 门把对右手 用左手开 明确进门顺序 外开门 客先入 内开门 已先入 C 挡门 侧身用手或身挡门 留出入口 D 请进 礼貌地用语言和手势同时示意请进 E 关门 进毕再慢慢地关门 5 二 奉茶礼仪待客时 应该为客人准备饮品 如茶水 咖啡或饮料等 通常以茶待客的方式较多 因此 应掌握必要的敬茶礼仪 一 奉茶的方法 上茶应在主客未正式交谈前 正确的步骤是 双手端茶从客人的右后侧奉上 要将茶盘放在临近客人的茶几上 然后一手拿着茶杯的中部 一手托着杯底 如有杯耳应朝向客人 双手将茶递给客人同时要说 您请用茶 见习期 图5 1 图5 1 6 二 奉茶的顺序 一般应为先客后主 先女后男 先长后幼 如果来宾甚多 且其彼此之间差别不大时 可采取下列四种顺序上茶 1 以上茶者为起点 由近而远依次上茶 2 以进入客厅之门为起点 按顺时针方向依次上茶 3 在上茶时 以客人的先来后到为先后顺序 4 上茶时不讲顺序 或是由饮用者自己取用 三 奉茶的禁忌 1 忌用不清洁或有破损的茶具 2 尽量不要用一只手上茶 尤其不能用左手 3 切勿让手指碰到杯口 4 为客人倒的第一杯茶 通常以七分满以佳 5 并把握好续水的时机 以不妨碍宾客交谈为佳 7 礼貌送客 礼貌送客 客户表示告辞后 主方再用言语 行动送客言语 热情的感谢语 告别语行动 周到的服务 取 穿衣帽 帮提重物等 礼貌身送 适情应对 热情告别 握手 话语 挥手致意等 送客常规 低层送到大门口高层送到电梯口有车送到车离去 8 接待规格的确定 接待规格指主陪人员与主要来宾职位高低比较的规格 主要有三种接待规格 一 高规格接待主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待 如一公司副总经理接待上级单位派来了解情况的工作人员 或接待一位重要客户 而该客户的职位不过是某公司部门经理 高规格接待表明对被接待一方的重视和友好 9 二 对等接待主要陪同人员于主要来宾的职位相当的接待 这是最常用的接待规格 三 低规格接待主要陪同人员比主要来宾的职位低的接待 这种接待规格常用于基层单位 比如某部门领导到下属企业视察 其企业的最高领导的职位也不会高于部门领导 这属于低规格接待 10 国际礼宾次序 指国际交往时出席活动的国家 团体 各国人士的位次按某些规则和惯例进行排列的先后次序 1 按外宾的身份与职务的高低顺序 常用在官方活动中 团体以团长的身份和职务来排 2 按参加国国名的字母顺序排列 常用在国际会议和体育比赛中 多用英文字母顺序 3 按派遣国通知东道主代表团组成的日期排列 有时也按到达地时间先后来排 4 几种方法结合使用 如字母相同 再按身份排 11 国旗悬挂两国国旗并挂 12 三面以上国旗并挂 13 第五章人际关系 人际关系状态与同事相处与上司相处 14 人际关系 人际关系是指在社会活动中 人们相互间所结成的各种关系 也可以说是反映人与人之间心理上的距离 人际关系图 15 促进人际吸引的形式 接近性吸引 空间距离近 见面机会多相似性吸引 处事态度相似 感情融合互补性吸引 满足需要 我无换他有报答性吸引 他对你好 报之以琼瑶仪表性吸引 仪表诱人 第一印象好 16 气质类型图 0 17 约哈里窗户图 18 情商 EQ 测定人的情绪情感的指标IQ 做事本领EQ 做人表现 EQ IQ 情低智高情高智高 怀才不遇 春风得意 情低智低情高智低 平庸一生 贵人相助 19 与人相处之道 尊重他人感谢他人的帮助关心他人 提供帮助 配合与支持 表现温情与爱心不强加于人 体谅他人谦虚谨慎 戒骄戒躁准确扮演自己的角色保持沟通与交流正确对待他人的成绩 20 与同事关系的自我评价 l每天上班见了同事 你主动问好 表示致意吗 l你能细心察觉同事的情感变化 主动询问表示关切吗 l在与同事共同工作时 你采取 齐心协力 漫不精心 推委 拆台 l同事遇到困难 你是 热心帮助 表面应付 不闻不问 l遇到难以分清的工作 你是主动去做 还是推给别人 21 与同事关系的自我评价 l当你需要同事的帮助 你能礼貌的提出请求吗 l你认为同事帮助你是应该的 而不需要感谢吗 l同事外出 有访客找他 你能代同事热情接待和处理事由吗 l同事外出 有电话找他 你是怎样接应电话的 l当你了解工作中的信息 你在同事面前是神秘兮兮 还是共同分享 22 与同事关系的自我评价 l当你取得一些成绩时 你会在同事面前流露 炫耀 甚至吹嘘吗 l对待同事的缺点或毛病 你是看笑话 夸大喧扬 还是真诚帮助 l看到同事取得成绩或上司表扬 你是祝贺 无所谓 还是有些嫉妒 l工作中 你能与同事相互切磋 共同商量 交流体会吗 下级对上级的礼仪要求 1 感情上要高度尊重和组织上的服从 而不是表面上谦恭和服从 2 工作上 下级要自觉服从上级的正确领导和指挥 3 在领导遇到困难时 下级应协助解决 而不能拆台 4 领导不了解情况时 要帮助他们了解情况 辅佐工作 5 当领导和群众有矛盾时 要积极从中调解 解释 6 善为上司保守工作中和私人的秘密 对他忠诚可靠是必备的素质7 适时以适当方式与上司沟通 消除误会 表示敬重 加强感情8 在公众中给上司留足面子 如艺术的拒绝工作 委婉的提出意见 24 9 善待上司的批评指教 能虚心聆听 仔细分析 认真反思 10 努力学习 提高自己的业务水平和工作能力 作上司的得力助手11 不背后议论 指责 嘲笑上司 不讲上司的闲话 怪话12 工作中的问题不到不得已的时候 不越级汇报和处理13 作好工作是应当的 取得成绩也是上司领导的好 不凌驾于上司之上 25 与下属相处的礼仪 以身作则 己所不欲 勿施于人 平等待人 忌拉帮结伙 任人唯亲 要惟才是举 平等待人礼遇下属 尊重关心下属 冷暖挂心上信任下属 士为知己者死 接近下属 知无不言 言无不尽 上情下达 汇报工作时的礼仪要求 1 守时2 进办公室要注意礼貌 3 汇报要实事求是 4 恰当的催问A 非到催问时不要随便催问B 催问时要用询问的口气进行 C 不要把感情色彩带到语言中去 5 当自己的意见被否定时 要冷静对待 6 汇报结束时应注意 同事关系中的礼仪要求 1 同事之间应相互尊重 相互关心 2 年轻者应虚心向年长者求教 以尽快提高自己的工作能力 3 年长者要关心爱护年轻者 学习他们身上的长处 4 同事之间要相互照顾 相互帮助 5 请求同事帮忙时要用商量的口吻提出 事成之后 要诚心地表示感谢 6 同事相处 要以大局为重 求大同 存小异 A 在工作上发生分歧时 态度要冷静 虚心地听对方解释自己的意见 B 同事之间 不能以自己为标准去苛求别人 办公室员工礼仪要求与禁忌 1 树立整洁 端庄的个人礼仪形象 2 在办公室上班要做到 六不 不随意对他人评头论足 不接听私人电话 不打探别人隐私 不谈论个人薪金 不委过于同事 不干私活 还要做到 四要 办公室卫生要主动打扫 同事见面要问好 办公室来人要接待 个人桌面要整洁 29 与教师交往的礼节 1 在老师的课堂教学中应注意的礼节尊重老师 认真听课 老师提问 学生应站起来回答 对回答不上的问题应说 对不起 我还没有考虑好 或 对不起 我试着答一下 有疑问提问 应先举手 获得老师许可后才发言 上课迟到的同学应先在教室门外喊 报告 待老师允许后再进入教室 未经许可 不得擅入 对老师布置的作业应认真按时完成 虚心接受老师批评 认真改正自己的缺点 30 与教师交往的礼节 2 请教老师问题时要注意的礼节事先把要请教的问题考虑清楚 以便明确地向老师提出 请教的态度要谦虚 不要随便打断老师的讲述 若遇观点不同 可用征询语气委婉地说出自己的不同意见 谦虚地与教师探讨 31 与教师交往的礼节 3 到老师家拜访应注意的礼节先与老师预约 并尽量避开吃饭和休息时间 守时赴约 不要太早也不要太晚 礼貌登门 见面礼节 拜访中的礼节 告辞礼节 32 进出办公室礼仪 1 进出办公室的礼节学生进老师办公室一定要先敲门 得到允许后方可进入 进入后应与看到自己的其他老师点头致意 注意不要坐在其他老师的座位上 也不要随便乱翻办公室的东西 事情办完 立即离开办公室 并礼貌地与老师告别 告别一般是先谢后辞 如说 谢谢老师 再见 进出办公室的动作要轻 不要大声喧哗 以免影响其他老师工作 到领导办公室找领导 一般要预约 并按时到达 33 办公室礼仪 2 与老师交谈的礼节与老师交谈态度应诚恳 说话应实实在在 实事求是 客套太多 也是一种失礼 认真倾听老师的讲话 与老师目光交流的时间应有50 以上 注视位置大致在老师的双肩与头的三角区 必要时点头应和老师的讲话 交谈中少打手势 音量适中 手势过大 声音过大都是不礼貌的 一般来讲 手势幅度是上不过肩 下不过腰 距离适中 交谈距离1 5米左右 太近或太远都是不礼貌的 不要随便打断老师的谈话 谈话中若遇有急事需要离开 应向老师打招呼表示歉意 当你不赞成老师的观点 不要直接顶撞 更不要反问和质问老师 应婉转地表示自己的看法 34 校园公共场所礼仪 1 在图书馆 阅览室应注意的礼仪衣着整洁 不要穿拖鞋背心 办理借还书手续及进馆要按次序 就座时 移动椅子不要发出声音 不要为朋友占座 走路要轻 阅读不要出声 不要大声喧哗 查阅卡片和图书时要轻拿 轻翻 轻放 不能私自剪裁图书资料 对开架书刊应逐册取阅 不要同时占有多份 阅后立即放回原处 35 校园公共场所礼仪 2 在饭堂应注意的礼仪注意使用礼貌的称呼和礼貌的语言 如 师傅 请 麻烦你 谢谢 等 自觉按次序买饭 不要拥挤 插队 不要浪费粮食 随地倒剩菜剩饭 36 校园公共场所礼仪 3 观看体育比赛应注意的礼