导游上团操作流程

导游上团操作流程导游上团操作流程 一 出团前的准备一 出团前的准备 1 导游要时刻注意自己手机状况 保持理想通话状态 防止手机没电 欠费等情况出 现 因不方便接听的 在半小时内必须回复 2 导游接到电话要在要求的时间内回公司领取出团计划书 做好准备工作 3 导游接到出团通知后 有事须请假要说明真实理由 不能在任务接下后未经导游部 经理批准 私自让他人接替任务 未经公司同意 不得私自接待其他公司的旅游团 4 接团前的知识准备 接到出团通知后 导游必须详细了解旅游目的地情况 地 理概况 历史 天气 景区介绍以及必要的安全注意事项等方面的知识准备 出团前一天 部门经理要口头考试 5 接团前的物料准备 携带必要的证件 导游证 身份证等 导游旗 出团计划 团队行程表 客户名单 交通联系表 景点签单纸 车头纸 团款 质量反馈表 导游日 志 必备药物等 6 做好形象准备 导游员一律要穿整洁干净的工作服上团 佩带导游证 接团时打 好导游旗 男士头发不能过耳朵 女士要化淡妆 但不要浓装艳抹 7 有领导或者外联送团的 要向客人介绍领导和外联 二 申领团款二 申领团款 1 了解所需要款项及用途 确认款项 2 领取计划时候 向计调领取 借款单 计调员要认真填写团队编号 日期 用途 数额等借款单上需要填写的内容 导游详细了解之后 签字 3 申领备用金程序 导游领取 借款单 计调填写确认金额 导游签字 操作计 调签字 财务审核后签字 公司指定审核领导签字 凭借款单至出纳处领取现金 4 如是代人借款 请在签名处写上 某某代领 签字 5 正常情况下 备用金比计划中所需金额少 所以请导游自备部分款项 三 核对出团计划三 核对出团计划 全陪部分 1 核对机票 核对姓名 先将机票的名字和客户名单上的名字和姓氏核对仔细 遇见 错误立刻通知操作计调和票务进行更改 2 核对航班 车次 确认来回航班日期 时间与出发线路日期 时间是否一致 必须 提前 90 分钟到达机场 国际航班提前 120 分钟到达 节假日提前 2 小时到机场 火车汽车 和轮船至少提前 1 小时到达接团地点 3 核对乘机联和张数 4 电子客票须到机场航空公司柜台取票 要先联系取票人 将姓名 人数 航班时间 核对清楚 确认是不是往返票 出现问题及时通知计调更改 5 确认航班所属航空公司或轮船码头 候机楼所在地 了解机型或轮船客位 6 导游拿到计划后应该马上联系客人 7 自我介绍 提前准备通知内容 要有条理 8 打电话时再次与客人核对姓名 确认人数 留意团队中的小团队并做好标记 9 与客人核对集合时间和地点 如有出入 与客人和计调再次确认 同时做好标记 10 询问客人有何特殊生活习惯 宗教信仰 饮食禁忌 等 11 再次确认天气 袋帽是否已发 12 在告知客人天气情况 及注意事项 提醒客人带好相关物品 有效登机证件 身 份证 护照等 孩子带户口本 13 将自己的联系方式告诉客人 所留电话在出团前必须处于正常待机状态 14 如果客人无电话号码 立即联系前台或计调 15 告知司机提前半个小时到集合地点 提醒司机做好车况卫生及安全检查 地接部分 地接部分 1 核对团队所乘坐的交通工具及准确到达时间和地点 例如是自备车过来还是其他 交通工具 是茂名东站还是公馆火车站 2 核对计划 合理安排行程 行程有不合理的情况及时向操作计调提出建议 3 公司安排的团队行程不得擅自更改 有需要做出更改 在领取计划时找负责的计调 作更改 如遇见特殊情况请提前通知计调 尽量在工作时间联系计调 4 行程已经订好的餐厅必须按计划操作 计划中未定的餐厅也需要参考计划表操作 有需要做出变更的 请在拿到计划的时候就直接告知计调作调整 行程中需要变更的 要 提前和计调汇报 5 导游在拿到计划的时候 须致电酒店核对团队 当确认客人人数后 再确认所用房 间数 6 联系司机 明确团队行程 确认接团地点 确认车辆座位数 提醒司机做好清洁工 作 并提前半小时到达接团地点 7 认真阅读计划 有特别注意事项的一定要问清楚 并按要求操作 8 拿到计划时请随计划领取团队质量表 团队接站牌 车头纸等等 9 领取餐厅签单 门票签单 酒店签单等 向财务借取团款 10 拿完计划后再次确认行程 明确细节 四 了解客户信息四 了解客户信息 1 了解是散客还是包团 掌握客人年龄层次和背景 掌握客源地 了解客人的情况和 特殊要求 2 了解戴帽发放情况 出团时是否要发放 如何发放 3 核对接团或集合时间 4 查看备注栏 掌握客人用房安排 有无单男女 有无需要补房差 是否要导游代收 费用 小孩子门票 床位 火车卧铺 等事宜 或其他特别声明 如有不清楚及时询问计 调或者外联 散客问相应前台 5 了解行程中是否有客人生日 可适当安排一些礼物 五 物资准备五 物资准备 1 意见书 计划书 行程表 客人名单 导游日志 车头纸 2 导游服 导游旗 喇叭 步话机 旗杆 3 目的地的地图 水笔 纸 药品 4 携带团款 签单 并妥善保管 5 手机充足电 保证手机卡内有足够金额 保持 24 小时开机 带上充足电器和备用 电池 六六 联络全陪 联络全陪 1 全陪地接导游相互沟通情况 妥善交代相关事宜 2 向接待社或组团社了解接待工作的详细情况 七 接待客人准备七 接待客人准备 1 穿戴整洁导游服 提前 15 分钟到接站地点迎接客人 2 佩戴导游证 导游证正面朝外 3 打出导游旗帜 用正式的旗帜 旗杆严禁用其他物品代替 4 用本人手机通知司机 确认具体停车地点 如遇见司机无法准时赶到 及时通知 计调做相应安排 5 站在车门左边 微笑主动的认找客人 是客人抵达后能立即得到热情友好的接待 便客人有宾至如归的感觉 6 与客人 全陪 核对名字 并在名单上做记号 以免客人上错车 7 提醒客人带好随身物品 飞机团要检查证件是否带好 八 客人迟到处理八 客人迟到处理 1 如有客人迟到先电话联系客人 无法联系上或客人要很长时间才能到 无法正常参 加行程 需要电话告知计调和外联进行处理费用事宜 九 去机场途中介绍九 去机场途中介绍 1 出发前须再次核对名单 点清人数 严禁用除拇指外任何手指点客人应该用拇指 或目光 2 自我介绍 表示提供服务的真诚愿望 预祝旅行顺利愉快等内容 3 导游应该代表组团社或地接社和个人向游客致欢迎辞 介绍全陪和地接的工作职责 告诉客人全陪地接的电话和联系方式 4 收齐所有客人的登机证件 并核对名单 如有错误 立即通知计调更改 5 介绍行程 6 介绍吃住行游购娱各方面情况 做好温馨提示 给客人合理的期待值 7 送去机场时要统计客人需要行李托运 并行李中如有小刀 矿泉水 只能随身带 2 瓶 每瓶 500ML 白酒必须托运等 8 定向 为使团队顺利 引导团友建立共同的愿景和必要指引 约定 规则等 9 旅游地的风土人情 生活习惯 宗教信仰 10 各中转地 交通工具 旅游目的地的安全提示 十 到达机场十 到达机场 1 平时必须提前 90 分钟抵达机场 黄金周提前 2 小时 火车 轮船至少提前一小时 到达车船出发厅 2 下车前提醒客人带齐所有物品 3 与司机结清路桥路费 带回票据 如现付车款带回发票 4 下车后先将行李车推至客人面前集中客人行李 引领客人到适当地点集中 告诉客 人洗手间位置 约定客人 15 分钟后回到原地集合 5 把客人安排好 收取证件和票据帮客人办理登机手续 十一 办理登机 托运手续十一 办理登机 托运手续 1 导游拿飞机票 身份证直接到柜台换取登机牌 帮助游客办理托运行李的手续 2 如是电子客票 须拿客人身份证和电子客票单 先到航空公司售票柜台换取电子 客票 再到相应柜台办理登机牌 送机导游将行李票交给客人自行保管 全陪可代为保管 3 尽快办理好登机和托运手续 最后发放到客人手中三样物品 机票 身份证 登 机卡 4 如只是送机 务必交代客人保管好回程机票 请客人在收到机票后签字确认 并 提醒客人下机后 务必交给地接导游统一保管 5 询问客人机票名字是否与身份证名字相同 如有不同到签售柜台进行相应修改 如机场不予修改 需立即通知 OP 或者票务 在 OP 或者票务指导下完成工作 6 办理好手续后提醒客人拿好行李和登机票据跟随你过安检到候机室 十二 过安检十二 过安检 1 告知客人登机口的号码和位置 导游最后进安检 清点人数 并确认团队全部过了 安检 进入候机楼 2 客人过安检遇到问题 应协助客人尽快处理 有特殊情况发生立即通知计调和票务 3 导游员必须最后一个过安检 确保团队所有客人顺利过去后再过去 未最后进安检 造成客人滞留 未上飞机者 导游承担相应的经济损失 十三 候机十三 候机 1 在候机厅收齐所有客人的来回程机票 统一保管 2 在候机期间 认真倾听广播 如登机口或航班变动 做好客人的解释工作和安抚工 作 3 如遇见航班取消或延误 尽快与机场工作人员取得联系 通知计调及地接社 做相 应的调整 十四 集合登机 1 登机前再次清点人数 2 积极争取航空部门工作人员的支持 共同做好安全保卫 生活服务工作 3 如情况允许 协助个别客人调整座位 十五 火车 轮船的铺位安排十五 火车 轮船的铺位安排 1 火车 轮船包团 应该先协助客人领队分配好铺位 2 如果是火车 轮船 散客团 由全陪按年龄大小 身体好坏 先女后男或抽签原则 合理分配 特别要优先照顾好带有小孩子的妇女和行动不便的老人 导游在火车票分配上 要有立场 不可推委 随便对待 十六十六 接团 接团 1 地接导游提前 15 分钟到接团地点 2 明确团队抵达时间 3 在接团时地点明显位置要求举牌接团 无要求就举旗帜 4 团队抵达后 第一时间和客人或全陪取得联系 核对全陪姓名 团队人数等 5 接到客人后 引导客人在合适的地方集中 告诉客人洗手间位置 集合完后 协助 全陪清点人数 行李 6 人数清点完毕后 地接导游举旗帜引导客人集合等车 7 注意乘车位置 有老人 小孩或晕车的客人集合等车 8 车上相互交接工作 全陪应向地陪通报旅游团的情况 并协助地接工作 9 地接自我介绍 表示提供服务的真诚愿望 预祝旅行顺利愉快等内容 10 地接应该代表组团社 地接社 和个人向游客致欢迎辞 介绍全陪和地接的工作 职责 告知客人全陪地接的电话和联系方式 介绍司机 车辆情况 用车安排 11 介绍吃住行游购娱各方面情况 做好温馨提示 给客人合理的期待值 12 沿途风景概况介绍 首次讲解不得低于 40 分钟 13 引导客人建立共同的愿景和必要指引 约定 规则等 十七 途中服务和工作职责十七 途中服务和工作职责 1 严格按计划执行 改变行程必须通知计调 2 若计划明显不合理 应该建议客人做调整 并把改变计划报告给计调 3 护游客安全 预防和处理各种问题和事故 客人离团须签字 4 早上提前 15 分钟到餐厅等候客人 如早餐时间已经过 发现还有客人未到 应该及 时电话通知其用餐 5 出发前询问游客与酒店帐目是否以结清 提醒有无遗落物品 总台寄存物品能够是 否已取 协助游客处理 6 上车前询问游客与酒店帐目是否以结清 提醒有无遗落物品 7 安排客人用餐时 必须要上到第 4 个菜才能离开 随时注意客人用餐情况 8 散客团大团队用餐时 提前告诉客人用餐桌号 提前联系餐厅在餐桌摆放桌号水牌 9 散客团队需要提醒客人车上座位原坐原位 保持清洁 10 安排餐厅要严格按照计调指定的地方用餐 用餐的标准也要按照公司安排的做足 11 进酒店前提醒客人贵重物品寄存 洗手间注意滑到 提醒客人酒店消费物品的使 用和收费电视的使用 12 进酒店后要检查下房间设施 询问客人需求 记录团队意见 对有问题的房间要及时 处理跟踪到位 13 严禁私自去公司未认可的购物店 老乡店 如行程中明确有规定购物点的数量 则必 须严格遵守 正常团队如客人要增加购物点 必须要客人签字确认 14 增加的购物点必须按公司规定签单 严禁私自拿人头费 15 购物点必须控制进店时间 不能安排太长时间 16 客人购买时要提醒有关航空 铁路水上交通 携带行李的规定 提醒客人索要购 物发票和凭证 17 导游加点要团队半数以上客人同意 还要客人签字确认 18 加点必须严格按计划中价格执行 19 与司机多沟通 督促司机搞好车厢卫生工作 发现司机有不满情绪 及时与计调联 系 20 长途车程中 要注意客人情绪 多讲解多搞活动活跃气氛 21 全部行程中 导游要与每个客人都建立良好的关系 要做到与客人多交流多沟通 十八 离站服务十八 离站服务 1 地接需要让客人填写意见单 2 回顾旅游活动 感谢大家的合作和支持 3 表达友谊和惜别之情 4 诚恳征求游客的意见和建议 5 若旅游中有不顺利或服务不尽人意之处 导游可借此机会向游客赔礼道歉 6 表达美好愿望 7 欢迎客人再次选择茂名中旅 8 致 欢送词 9 导游应该至少提前一天落实离站的交通票据及准确时间 妥善办理离站事宜 10 向游客介绍航空 铁路 水上交通 有关托运或携带行李的规定 11 带领客人在适当的地方集合等候 然后去办理登机手续 准备好机票 登机卡 身 份证 12 导游分发票据 证件 提醒游客带好自己的物品和证件 在游客全部进安检 导游 才能进入 13 离站前提前通知司机接站 14 离站有特殊情况发生及时通知计调 在计调指导下完成工作 十九十九 回程服务 回程服务 等车前服务等车前服务 1 回收意见单 确认客人姓名和电话 2 下机后 立刻与司机联系 确认