展厅销售流程

PAGE 9 展厅销售流程管理 9 展厅销售流程管理 概述 就目前中国的汽车销售行业而言 经销商展厅仍是销售活动发生的主要场所 因而 如何吸引足够的 客户来到展厅和说服来店客户购买汽车 两方面的能力显得异常重要 建立完整展厅销售流程 提供给所 有天津一汽经销商作为销售标准 藉以提升整体品牌形象 促进展厅销售 本节目标 1 培育销售顾问良好素质 2 快速达成经销商销售业绩 3 建立良好客户满意度 销售标准八大流程 9 19 1 集客活动集客活动 9 29 2 展厅接待展厅接待 9 39 3 需求分析需求分析 9 49 4 车辆展示车辆展示 9 59 5 试乘试驾试乘试驾 9 69 6 报价成交报价成交 9 79 7 新车递交新车递交 9 89 8 客户维系客户维系 9 1 集客活动 经销商业绩取决于集客量和成交率两个变量 用公式可以表示为 经销商业绩 集客量经销商业绩 集客量 成交率成交率 不难看出 有足够的潜在客户来展厅直接关系到我们销售的成败和市场份额的高低 所以 集客活动 的开展 即吸引更多的潜在客户来展厅 获得与其接触的机会 是我们汽车销售工作中的关键环节 9 1 1 展厅集客活动计划 标准标准 9 19 1 展厅经理负责确定当月的集客目标数量 销售目标 集客成交率 及集客主导渠道 标准标准 9 29 2 销售目标与集客活动的任务须详细分解到个人 PAGE 10 展厅销售流程管理 9 1 2 展厅集客管理 标准标准 9 39 3 运用三表一卡 1 销售导购 前台接待员 与销售顾问共同将获得的客户信息记录在 来店 电 客户登记表 中 并由展厅经理每天进行检查和辅导 将结果汇总到 展厅客户来店 电 统计表 实现集客计划的有效开展 进而有利于销售目标的达成 2 销售顾问必须认真填写 客户管理表 A C 卡 3 销售顾问并将 客户管理表 A C 卡 放在工具包中 以备随时翻阅 掌握相关信息 4 将生成 客户管理表 A C 卡 过程中获得的客户信息 录入 DSERP 系统 5 展厅经理对生成的 客户管理表 A C 卡 每天进行检查和辅导 加快 A 转 C 的进程 6 展厅经理根据 来店 电 客户登记表 与 DSERP 系统记录的相关信息 通过 月销售活动管理 表 核查销售集客计划的执行情况与进展 并随时进行指导协调 9 1 3 参考表格 PAGE 11 展厅销售流程管理 来店顾客登记表 来 店 顾 客 登 记 表 PAGE 12 展厅销售流程管理 展厅客户来电登记表 来 电 顾 客 登 记 表 PAGE 13 展厅销售流程管理 营业日报表 来 电 顾 客 登 记 表 PAGE 14 展厅销售流程管理 有望客户进度管制表 有 望 顾 客 进 度 管 制 表 PAGE 15 展厅销售流程管理 A C 卡正面 A C 卡 正 面 PAGE 16 展厅销售流程管理 A C 卡背面 A C 卡 背 面 PAGE 17 展厅销售流程管理 展厅客户来店 电 统计表 PAGE 18 展厅销售流程管理 9 2 展厅接待 目的 让客户体验到天津一汽 客户至上 的服务理念和品牌形象 通过热情 真诚的接待来消除客户的疑虑和戒备 营造轻松 舒适的购车环境 努力与客户建立一种私人关系 使客户对经销商形成正面的印象 使客户在展厅逗留更长时间 或愿意与我们再次联系 获得预约时间 9 2 1 展厅接待 程序 是否需要销售 顾问协助 是 否 顾客进入展厅顾客进入展厅 接待人员或销售顾问 欢迎顾客 递交名片 并自我介绍 了解顾客来意 请顾客随意浏览 并随时关注顾客 是否需要销 售顾问协助 与顾客进一步沟通 了解顾客信息 请顾客就座于洽谈桌 并提供免费饮料 需求分析程序需求分析程序 顾客离店时 想办法 留下联系方式 送至门口并感谢惠顾 获取顾客获取顾客 否 是 了解顾客需求 并解答问题 PAGE 19 展厅销售流程管理 9 2 2 展厅内接待基本礼仪 标准标准 9 49 4 销售顾问须符合下列仪容仪表标准 1 经销商内部统一着装 保持整洁 合体 平整 2 服装制式参照天津一汽 视觉形象 2 2 完全服从经销店的指挥和安排 完全服从经销店的指挥和安排 安全文明驾驶安全文明驾驶 3 3 如因本人违背上诉声明或者非所驾车辆之瑕疵的其他原因 如因本人违背上诉声明或者非所驾车辆之瑕疵的其他原因 1 1 给本人或他人造成了人身伤害或损失给本人或他人造成了人身伤害或损失 2 2 给所驾车辆造成了损失给所驾车辆造成了损失 3 3 给其他车辆或道路场所等设施造成损失给其他车辆或道路场所等设施造成损失 超出保险公司赔付的部分超出保险公司赔付的部分 将皆由本人承担全部责任将皆由本人承担全部责任 与经销店无关 与经销店无关 试驾人已阅读并理解了以上内容试驾人已阅读并理解了以上内容 驾驶人签字驾驶人签字 年年 月月 日日 驾驶证字号驾驶证字号 联系电话联系电话 背面粘贴驾驶执照复印件背面粘贴驾驶执照复印件 PAGE 30 展厅销售流程管理 PAGE 31 展厅销售流程管理 试乘试驾的文件准备试乘试驾的文件准备 试乘试驾客户信息及意见反馈表试乘试驾客户信息及意见反馈表 范本范本 试乘试驾客户信息及意见反馈表试乘试驾客户信息及意见反馈表 年年 月月 日日 客户姓名客户姓名性性 别别 身分证号码身分证号码 联系电话联系电话 驾照类型驾照类型驾驾 龄龄 试乘试驾车型试乘试驾车型是否试驾是否试驾 是是 否否 试乘试驾时间试乘试驾时间 线线 路路 销售顾问销售顾问 试乘试驾专员试乘试驾专员 试乘试驾意见反馈试乘试驾意见反馈 意见反馈项目意见反馈项目不满意不满意基本满意基本满意很满意很满意 1 1 您对试乘试驾车的车况和清洁程度是否满意 您对试乘试驾车的车况和清洁程度是否满意 2 2 您对试乘试驾线路的长度是否满意 您对试乘试驾线路的长度是否满意 3 3 您对试乘试驾线路设置的测试项目是否满意 您对试乘试驾线路设置的测试项目是否满意 4 4 您对销售顾问的试乘试驾服务是否满意 您对销售顾问的试乘试驾服务是否满意 5 5 您对试乘试驾车动力表现是否满意 您对试乘试驾车动力表现是否满意 6 6 您对试乘试驾车的操控型能是否满意 您对试乘试驾车的操控型能是否满意 7 7 您对试乘试驾车的制动性能是否满意 您对试乘试驾车的制动性能是否满意 8 8 您对试乘试驾车的舒适性能是否满意 您对试乘试驾车的舒适性能是否满意 9 9 您对试乘试驾车的内部乘坐空间感受是否满意 您对试乘试驾车的内部乘坐空间感受是否满意 1010 您对试乘试驾车的综合评价是否满意 您对试乘试驾车的综合评价是否满意 请在这里写下您对本次试乘试驾的任何感受 意见或建议请在这里写下您对本次试乘试驾的任何感受 意见或建议 您认为试乘试驾对您购买这辆汽车是否有很大的影响作用您认为试乘试驾对您购买这辆汽车是否有很大的影响作用 是是 否否 感谢您的支持与配合 请在此处签署您的名字感谢您的支持与配合 请在此处签署您的名字 PAGE 32 展厅销售流程管理 9 6 报价成交 PAGE 33 展厅销售流程管理 目的 通过透明 公平和有效的报价和价格谈判 赢得客户对于天津一汽产品的性价比的充分认识 增强 对品牌 产品的信赖感 通过敏感的把握成交信号和积极的成交技巧来促成交易 实现个人和公司销售业绩的提升 9 6 1 报价成交 程序 新车展示新车展示 试乘试驾试乘试驾 新车递交新车递交 顾客是否有购买意向 否 是 确认顾客所购车型 询问是否有保险 装饰 贷款 牌照等代办事宜 根据顾客要求 制作报价单并加以解释 进行价格合理性说明和有效谈判 顾客是否满意 是 否 主动提出成交要求 填写购车协议书 顾客验车 付款 说明交车时间 所需手续和文件 可提供的特殊服务 了解原因 针对性的解释说服 是否要报价 制作报价单 送至门口致谢 并欢迎再次光顾 整理顾客信息 获取顾客获取顾客 是否出现成交信号 否 是 否 办理各种手续 9 6 2 说明销售价格 PAGE 34 展厅销售流程管理 标准标准 9 9 8888 充分利用 客户管理表 A C 卡 确认客户所选择的车型 以及保险 按揭 一条龙服务 等代办手续的意向 标准标准 9 9 8989 根据客户需求拟订销售方案 制作 报价单 详细说明车辆购置程序和费用 标准标准 9 9 9090 对报价内容 付款方法及各种费用进行详尽易懂的说明 耐心回答客户的问题 标准标准 9 9 9191 说明销售价格时 再次总结商品的主要配备及客户利益 标准标准 9 9 9292 必要时重复自己已作过的说明 并确认客户完全明白 标准标准 9 9 9393 让客户有充分的时间自主地审核销售方案 9 6 3 达成交易制作协议 标准标准 9 9 9494 请客户确认报价内容 标准标准 9 9 9595 检查库存状况 合理安排交车时间 并取得客户认可 标准标准 9 9 9696 制作 购车协议书 单位购车填写购车合同书 准确填写协议中的相关资料 标准标准 9 9 9797 与销售经理就内容进行确认并得到其认可 标准标准 9 9 9898 专心处理客户签约事宜 谢绝外界一切干扰 暂不接电话 表示对客户的尊重 标准标准 9 9 9999 协助客户确认所有细节 请客户签字后把协议书副本交给客户 标准标准 9 9 100100 销售顾问带领客户前往财务部门 并确认往来发票 9 6 4 履约与余款处理 标准标准 9 9 101101 销售顾问确定客户预订车辆已到 提前通知客户准备余款 并确定补交时间 标准标准 9 9 102102 销售顾问跟踪确认直至客户完成交纳款 标准标准 9 9 103103 若交车时间有延误 第一时间通知客户 说明原因并表示道歉 获得客户的谅解 标准标准 9 9 104104 重新协商交车时间 客户确认 9 6 5 成交失败时 标准标准 9 9 105105 即使成交努力失败 销售顾问仍应保持良好的服务态度 将客户送至门口 表示感谢 并 说明会再努力达成客户要求 注 把失败当做一次提高的机会 找出失败的原因 9 6 6 参考表格 PAGE 35 展厅销售流程管理 PAGE 36 展厅销售流程管理 PAGE 37 展厅销售流程管理 9 7 新车递交 目的 递交新车是一个让人心动的时刻 通过严格贯彻执行销售流程标准 使客户感觉到 销售员及所有 的经销商工作人员都在分享他的欢乐与喜悦 通过热情 专业 规范的交车 来加深客户印象 提高客户满意度 并以此为机会发掘更多的销售 机会 让客户充分了解新车的操作和使用 以及后续保养服务事项 充分体现天津一汽 客户至上 的服 务理念和品牌形象 9 7 1 递交新车流程图 客户联系客户联系 重新安排交车时间 电话联系 报价成交报价成交 是否符合顾客要求 否 是 顾客是否按时到 来 一起检查 验收车辆 PDI 交车前准备 介绍交车程序 交待随车工具和文件 让顾客在交车验收单上签名 交车当天进行满意度调查 是 否 新车整备 交车仪式 交钥匙 拍照等 与顾客告别 交车后跟踪计划 PAGE 38 展厅销售流程管理 9 7 2 交车前准备 标准标准 9 9 106 106 准备好需要签字的各种文件 标准标准 9 9 107107 检查车辆是否清洁 清新 车内地板铺上保护纸垫 标准标准 9 9 108108 确认并检查车牌 发票 随车文件和工具等 标准标准 9 9 109109 再次确认客户的服务条件和付款情况 标准标准 9 9 110110 将车放在已打扫干净的交车区内 标准标准 9 9 111111 协调好售后服务部门及客服中心 保证交车时相关人员在场 标准标准 9 9 112112 电话联系客户 确定交车时间 询问与客户同行人员 交通工具 并对交车流程和所需时 间简要介绍 标准标准 9 9 113113 特殊安排的准备 照相机 礼品 服务优惠券等 标准标准 9 9 114114 准备好车辆出门证 标准标准 9 9 115115 准备好交车欢迎看板 9 7 3 车辆验收与说明 标准标准 9 9 116116 销售顾问陪同交车客户进行车辆检查 标准标准 9 9 117117 销售顾问利用 新车交接确认表 用简单易懂的语言进行车辆说明 标准标准 9 9 118118 销售顾问利用 用户使用说明 介绍如何使用新车 标准标准 9 9 119119 合格证 发票 车辆钥匙及条码 保险手续 行驶证等 当面核对并要求保管好 标准标准 9 9 120120 销售顾问示范使用随车工具 标准标准 9 9 121121 移交并讲解随车文件 包括 用户使用说明 质量保修手册 车辆身份识别卡 天 津一汽售后服务网通讯录 标准标准 9 9 122122 请客户务必仔细阅读 用户使用说明 质量保修手册 等 有问题随时来电 标准标准 9 9 123123 确认所有事项后 请客户在 新车交接确认表 签名 9 7 4 交车仪式 标准标准 9 9 124124 向客户介绍服务顾问 服务顾问递交名片并介绍服务部的时间 预约流程以及天津一汽的 服务网络 标准标准 9 9 125125 向客户及其家属赠送鲜花 小礼品 拍纪念照等 标准标准 9 9 126126 经销店展厅经理 服务顾问 客服专员与有空闲的工作人员列席交车仪式 鼓掌以示祝贺 标准标准 9 9 127127 陪同试车 提供送车服务 如果客户有需要 标准标准 9 9 12128 8 请客户填写 客户满意度调查表 客服部负责 9 7 5 与客户送别 PAGE 39 展厅销售流程管理 标准标准 9 9 129129 确认客户可接受的售后跟踪联系方式 说明跟踪目的 标准标准 9 9 130130 感谢客户选择天津一汽产品 并恭喜客户拥有了自己的新车 标准标准 9 9 131131 送客户到门口 目送客户远去至看不见为止 标准标准 9 9 132132 客户离去后整理客户资料 填写 C 卡 在 DSERP 系统中添加信息 标准标准 9 9 133133 交车后三天内将客户资料移交客户服务专员 9 7 6 参考表格 PAGE 40 展厅销售流程管理 PAGE 41 展厅销