第十一章议异议处理.ppt

2020年3月31日 第十一章异议处理 2020年3月31日 重点 何谓顾客异议 导致顾客异议的原因有哪些 处理顾客异议的几种时机选择 处理顾客异议的方法有哪些 2020年3月31日 有期望才有抱怨 一天 王先生带着儿子逛庙会 在浏览摊位时 儿子吵着要买一辆35元的玩具小汽车 王先生当时就不怎么在意地买了一个 可是到了第二天 不知道儿子的玩具太粗野还是玩具车的齿轮没有接合得好 车子一动也不动了 王先生非常无奈 只好笑着对一直耿耿于怀的儿子安慰说 没办法 这是地摊货 过几天再买一个好的给你 过了两天 王先生在公司附近的一家玩具商店看到了同一款式的小汽车 就花了40玩钱如约再买了一辆给儿子 儿子很高兴地玩了起来 可是到了第二天 车子又转不动了 王先生得知儿子的使用方法无误后 判断所买的玩具车是有瑕疵的 于是便利用下班的时间前往玩具商店理论 结果 营业员小肖漫不经心地说 是你的小孩使用不当造成的 别找其他的理由 并以 当场验货 货出店门概不负责 为由不予以调换 王先生很是生气 便与他当场争论起来 当时围观的人不少 这时柜组经理梅佳过来 问清缘由后 便给王先生换了一辆玩具汽车 并双手把小汽车交给王先生 并代表整个柜组向王先生表示道歉 事态得到了平息 围观的群众大都赞叹 看人家负责人 真有水平 给人一种讲道理 重信誉的印象 引例说明 顾客异议是推销过程中的一种必然现象 作为企业和推销员来说 应鼓励和欢迎顾客提出真实的异议 并认真分析顾客抱怨的根源所在 从而采取适当的方法与策略来妥善处理顾客异议 以提高顾客的满意度与忠诚度 树立企业的良好形象 2020年3月31日 第一节正确对待顾客的异议 一 顾客异议的含义二 顾客产生异议的原因三 顾客异议的类型四 顾客异议的积极意义 2020年3月31日 一 顾客异议的含义 顾客异议 是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应 是顾客对推销品 推销人员 推销方式和交易条件发出的怀疑 抱怨 提出的否定或反对意见 2020年3月31日 对不起 我很忙 对不起 我没时间 对不起 我没兴趣 价格太贵了 质量能保证吗 等被顾客用来作为拒绝购买推销品的问题 这就是顾客异议 2020年3月31日 二 顾客产生异议的原因 每当遇到顾客异议 才算整个推销工作的真正开始 正确分析顾客异议的类型和产生的原因 针对不同类型的异议 采取不同的策略 妥善加以处理 消除异议 促成交易 2020年3月31日 异议原因 1 来自推销方面的异议2 来自潜在顾客方面的异议 2020年3月31日 1 来自推销方面的异议 推销品不能满足需要 信息传递不充分 推销工作缺乏激情 缺乏对顾客的热情 缺乏对推销品的热情 缺乏对推销工作的热情 形象欠佳 信誉不好 2020年3月31日 2 来自潜在顾客方面的异议 顾客的消费偏见和习惯 顾客未发现对产品的需求 要求更好的销售条件 顾客无支付能力 顾客的偶然因素 顾客有固定的采购关系 2020年3月31日 三 顾客异议的类型 按发出异议的客观性划分按发出异议的形式划分按发出异议的原因划分 2020年3月31日 1 按发出异议的客观性划分 真实的意见 借口或偏见 2020年3月31日 虚假异议很常见 在实际推销活动中 虚假异议占顾客异议的比例比较多 日本有关推销专家曾对387名推销对象做了如下调查 当你受到推销人员访问时 你是如何拒绝的 结果发现 有明确拒绝理由的只有71名 占18 8 没有明确理由 随便找个理由拒绝的有64名 占16 9 因为忙碌而拒绝的有26名 占6 9 不记得是什么理由 好像是凭直觉而拒绝的有178名 占47 1 其他类型的有39名 占10 3 这一结果说明 有近七成的推销对象并没有什么明确的理由 只是随便地找个理由来反对推销人员的打扰 把推销人员打发走 2020年3月31日 2 按发出异议的形式划分 直陈式 隐形式 2020年3月31日 3 按发出异议的原因划分 需求异议 满足需求的方面与满足程度 产品异议 与其他产品的比较或以往采用的经历 货源异议 推销品的地区 品牌 厂家 来源 支付手段异议 货款支付方式 方法 价格异议 性价比 购买时空异议 交易时间和地点 服务异议 售前 售中 售后服务 人员异议 拒绝接待某一特定销售人员 2020年3月31日 案例 山东秦池酒厂曾因连续两次在中央电视台黄金广告时段中标而名气大振 销量 利润也由此连年增加 但因一报纸披露了秦池酒厂以酒精勾兑白酒一事之后 尽管该厂推销人员向各地经销商多方解释 但由于消费者难以消除疑虑 秦池厂的白酒的销量还是急剧下降 为什么秦池酒会黯然消失 试分析 2020年3月31日 分析提示 一起突发事件葬送了一代 标王 实令人扼腕叹息 分析个中原因 乃是秦池酒厂过分地倚赖广告的力量而辉煌一时 孰不知广告是一把双刃剑 过度的广告投入会使顾客对产品产生过高的期望 而一旦产品出现问题或对企业不利的负面宣传 就容易引起顾客的质疑乃至过度的反应 最终使企业陷入困境 2020年3月31日 分析 请指出下列顾客异议的类型 并说明异议划分的标准 顾客 嗯 听起来不错 但我店里现在有7个品牌21种型号的牙膏了 没地方放你的高露洁牙膏了 顾客 这种鞋设计太古板 颜色也不好看 顾客 万达公司是我们的老关系户 我们没有理由中断和他们的购销关系 转而向你们公司购买这种产品 顾客 给我10 的折扣 我今天就给你下订单 顾客 算了 连你 推销员 自己都不明白 我不买了 顾客 一中年妇女 我这把年纪买这么高档的化妆品干什么 一般的护肤品就可以了 2020年3月31日 课堂练习 分组 每组根据顾客异议形成的原因进行分类 每类至少列举两种顾客提出异议的方法 2020年3月31日 四 顾客异议的积极意义 顾客异议是一个交易得以进行信号 顾客异议为交易成功提供了推销努力的机会 顾客发出异议并非完全拒绝 2020年3月31日 第二节处理异议的原则与策略 一 处理异议的原则二 化解异议的策略 2020年3月31日 一 处理异议的原则 坚持证实的原则坚持真实性原则坚持倾听和及时反应的原则坚持永不争辩的原则 2020年3月31日 1 坚持证实的原则 证实 是化解异议的关键 证据 是最有效的 证实 注意收集证据信息 2020年3月31日 2 坚持真实性原则 面对现实实话实说 2020年3月31日 3 坚持倾听和及时反应的原则 耐心倾听及时反应 2020年3月31日 4 坚持永不争辩的原则 和气待人避免争辩 2020年3月31日 案例 美国纽约电话公司曾遇到一个蛮不讲理的客户 他拒不付电话费 声称电信公司的记录是错的 对此 他暴跳如雷 破口大骂 甚至威胁要砸碎电话机 同时写信给各大报社 向公共服务委员会抱怨 为此 与电话公司打了好几场官司 公司派出好几个人去处理此事都失败了 后来 公司派了最有耐心的乔治去处理此事 在乔治面前 那位客户没完没了地大发脾气 第一次 乔治静静地听了三个小时 对客户所讲的每一点都表示同情 后来又去了三次 静听客户的抱怨 在第四次时 客户的态度渐渐地变得友好起来 最后 乔治说服了这位客户加入了他的 电话用户保持协会 与此同时 客户付清了全部电话欠费账单 结束了他的投诉 2020年3月31日 分析提示 美国心理学家马斯洛认为 每个人都有受尊重的需求 都希望得到别人的尊重 身为推销人员 当顾客提出异议乃至抱怨时 应学会认真倾听并表示理解与同情 不要随便打断顾客的话 更不要与顾客发生争吵 因为争吵说服不了顾客 即使争吵 得胜 也会因此而失掉成交的机会 正所谓 口头争论占上风 得罪买主一场空 本案例中乔治的成功充分证明了这一点 2020年3月31日 二 化解异议的策略 把握适当时机弱化与缓解调整与让步 2020年3月31日 1 把握适当时机 以攻为守 先发制人及时出击 一鼓作气以退为进 等待时机 2020年3月31日 2 弱化与缓解 寻找大于成本的利益堤外损失堤内补利益与成本类比 明修栈道 暗渡陈仓大事化小 小事化了感官削弱利益补偿 2020年3月31日 3 调整与让步 调整让步 2020年3月31日 模拟训练 请两组同学进行场景表演 2020年3月31日 第三节处理异议的方法 七 转移处理法八 缓冲处理法九 原则处理法十 反戈处理法十一 替换处理法 一 询问处理法二 转折处理法三 否定处理法四 类比处理法五 补偿处理法六 模糊处理法 2020年3月31日 一 询问处理法 询问处理法 是跟踪顾客异议来探寻究竟的一种方法以 推销员通过对顾客异议引导性的具体察问 让顾客自己化解异议 先用询问法找出真实有效的主要问题 再配合其他方法进行处理 2020年3月31日 提问技巧 我可以问是什么理由吗 怎么才能让你信服呢 请告诉我 你心理究竟有什么想法 你心目中理想的东西是什么样子呢 2020年3月31日 案例 顾客 你的产品是不错 不过 现在我还不想买 推销人员 经理先生 既然产品很好 您为什么现在不买呢 顾客 产品虽然不错 可它不值5万 元 一件啊 推销人员 那您说说这样的产品应该卖什么价格 顾客 反正太贵了 我们买不起 推销人员 经理先生 看您说的 如果连您都买不起 还有什么人买得起 您给还个价 2020年3月31日 分析提示 在上述的案例中 推销人员对待顾客异议 没有马上讲事实摆道理 而是向顾客提出问题 引导顾客自己否定自己 最终达成交易 这种方法在实际推销过程中常常被推销人员所采用 并能取得成效 2020年3月31日 二 转折处理法 转折处理法 是指先表示理解顾客异议 尔后再用事实和理由来否定顾客异议的一种方法 2020年3月31日 3F法 转折词的使用要尽量婉转 最好使用选择 3F法 感觉 feel 感受 felt 发觉 found 2020年3月31日 三 否定处理法 以 不可能 开玩笑 等方式 直接否定客户异议 经验丰富的推销员与顾客关系密切 2020年3月31日 案例 美国一位顾客向一位房地产经纪人提出购买异议 我听说这房子的财产税超过了1000美元 太高了 推销人员非常熟悉有关税收法令 知道这位顾客的购买异议并没有可靠的根据 于是有根有据地加以反驳 这房子的财产税是618 5美元 如果您不放心 我们可以打电话问一问本地税务官 在这个案例里 推销人员有效地使用直接否定法否定了顾客所提出的有关异议 2020年3月31日 注意事项 态度要诚恳友好 语气要缓和 对固执己见 气量狭小的顾客最好不用 如果异议是顾客个人的观点就不宜使用这种方法 对其本人提出了否定 只会促使他进一步固执己见 2020年3月31日 四 类比处理法 以比喻和类推的方法 应付顾客提出的一些微妙异议 2020年3月31日 五 补偿处理法 补偿处理法 也称T型法 是利用顾客异议以外的该产品的其他优点或长处对顾客异议涉及的短处进行补偿或抵消的一种方法 如果客户在价格上要挟你 就和他们谈质量 如果对方在质量上苛求你 就和他们谈服务 如果对方在服务上提出挑剔 你就和他们谈条件 如果对方在条件上逼近你 就和他们谈价格 2020年3月31日 让顾客产生两种感觉 产品的价值与售价一致的感觉 产品具备的优点对客户是重要的 产品的缺点还有其他优点可抵消 2020年3月31日 案例 在一次冰箱展销会上 一位打算购买冰箱的顾客指着不远处一台冰箱对身旁的推销员说 那种 牌的冰箱和你们的这种冰箱同一类型 同一规格 同一星级 可是它的制冷速度要比你们的快 噪音也要小一些 而且冷冻室比你们的大 升 看来你们的冰箱不如 牌的呀 推销员回答 是的 你说的不错 我们冰箱噪音是大点 但仍然在国家标准允许的范围以内 不会影响你家人的生活与健康 我们的冰箱制冷速度慢 可耗电量却比 牌冰箱少得多 我们冰箱的冷冻室小但冷藏室很大 能储藏更多的食物 你一家三口人 每天能有多少东西需要冰冻呢 再说吧 我们的冰箱在价格上要比 牌冰箱便宜 元 保修期也要长 年 我们还可以上门维修 顾客听后 脸上露出欣然之色 2020年3月31日 分析提示 该案例中这位推销员用 省电 冷藏量大 价格便宜 保修期长 维修方便 五种 长处 弥补了自己冰箱 制冷慢 噪音大 冷冻室小 的 短处 因而提高了自己冰箱的整体优势 使顾客觉得还是买该推销员推销的冰箱好 这就是补偿法的运用 2020年3月31日 六 模糊处理法 对顾客异议不予急于正面解答或理睬 采取一带而过 所谓的模糊是表面糊涂 心里明白 2020年3月31日 注意事项 要弄清顾客异议的性质 是否属无关异议 只有对无关异议才能采取这种方法 态度要温和谦恭 不能冷漠无情 推销人员要有宽容的精神 不计较顾客牢骚中的刺话 要注意并不是对所有的无关异议都使用这种方法 2020年3月31日 案例 顾客 你们公司生产的外墙涂料日晒雨淋后会出现褪色的情况吗 推销人员 经理您请放心 我们公司的产品质量是一流的 中国平安保险公司给我们担保 另外 您是否注意到东方大厦 它采用的就是本公司的产品 已经过去10年了 还是那么光彩依旧 顾客 东方大厦啊 我知道 不过听说你们公司交货不是很及时 如果真是这样的话 我们不能购买你们公司的产品 它会影响我们的工作 推销人员 经理先生 这是我们公司的产品说明书 国际质检标准复印件 产品价目表 这些是我们曾经合作过的企业以及他们对我们公司 产品的评价 下面我将给您介绍一下我们的企业以及我们的产品情况 2020年3月31日 七 转移处理法 利用时间和场所的变换处理顾客的异议 对于一些故意压价的顾客 对于心境不好的顾客 2020年3月31日 注意事项 要有沉着自若的态度 给顾客以信心坚定的感觉 时间不宜拖得过长 以免失去成交机会 2020年3月31日 八 缓冲处理法 在推销现场 以应有的宽容或适当的让步及时化解顾客的异议 顾客异议是由于情绪引起的 2020年3月31日 注意事项 首先要弄清顾客是否存在着情绪上的原因 要有足够的耐性与时间去化解顾客的不佳情绪 对于个别顾客会认为宽容就是软弱可欺 不断地找麻烦 也要有利有节地从容对待 2020年3月31日 九 原则处理法 用既定的事实和抽象的原则处理顾客的异议 事实是难以改变的 原则是应该坚持的 2020年3月31日 注意事项 运用原则处理法 事前要进行相应的准备 把有关 原则 和 事实 印刷成标准文件 同时要显示出对顾客的理解和自己的无能为力 2020年3月31日 十 反戈处理法 反戈处理法是直接利用顾客的异议进行转化进而处理顾客异议的方法 2020年3月31日 只适用于来自顾客一方的有效异议 不适于成见性的 虚拟性的顾客异议 也不适于因为推销一方原因所引起的顾客异议 对顾客异议中正确部分与积极因素进行肯定与赞美 2020年3月31日 案例 一位中年女士来到化妆品拒台前 欲购护肤品 售货员向她推荐一种高级护肤霜 顾客异议 我这个年纪买这么高档的化妆品干什么 我只是想保护皮肤 可不像年轻人那样要漂亮 售货员回答 这种护肤霜的作用就是保护皮肤的 年轻人皮肤嫩 且生命力旺盛 用一些一般的护肤品即可 人上了年纪皮肤不如年轻时 正需要这种高级一点的护肤霜 2020年3月31日 十一 替换处理法 替换处理法是在保证各自逻辑的前提下 转换概念 引进新的焦点 从顾客能否得到利益的角度处理异议的方法 2020年3月31日 两种替换方法 同事物不同层面替换 异物替换 2020年3月31日 案例分析 一位财政金融计算器的推销人员向一家公司的经理推销自己的产品 顾客 你们的商品价格太高了 推销人员 太高 顾客 你们产品的价格几乎比你们的竞争对手的价格高出25美元 推销人员 这正是您应该买我们产品的原因啊 我们的产品有许多好的品质 每个人都认为其物有所值 没有一种其他的产品能有