卷烟零售户诚信等级管理暂行办法

1 / 10卷烟零售户诚信等级管理暂行办法第一章 总 则第一条 为进一步整顿和规范卷烟市场秩序，建立现代商业信用机制，适应入世的挑战，营造公平竞争、健康有序的经营环境，维护国家、经营者的利益和保护消费者的合法权益，特制定本办法。第二条 本办法适用于江都市卷烟供应区范围内烟草专卖零售许可证和工商营业执照齐全的卷烟零售户的管理。第三条 通过评估卷烟零售户遵守烟草专卖法律法规和诚信服务情况，并依据卷烟经营能力，评定卷烟零售户的诚信等级。第四条 每月将所有卷烟零售户的诚信度根据积分高低分成 A、B、C、W 四类。每半年依据卷烟零售户诚信经营得分及卷烟经营能力，从 A 类卷烟零售户中评出三星、二星、一星三个星级诚信卷烟零售户，实行三星四类诚信等级管理。第五条 卷烟零售户诚信等级的评定，坚持公平、公正、公开原则，按照统一的内容、标准和程序进行。第二章 管理组织第六条 市政府办、市烟草专卖局（公司）和市工商行政管理局联合设立卷烟零售户诚信等级管理工作领导小组，负责指导、协调、检查和监督卷烟零售户诚信等级管理工2 / 10作。同时，在市烟草专卖局设立卷烟零售户诚信等级管理办公室，负责日常管理等工作。第七条 三星级诚信卷烟零售户由市烟草专卖局（公司）和市工商行政管理局联席会议共同评定。第八条 市烟草专卖局专卖管理科、市烟草公司业务科、网建办是诚信等级管理的主管部门，并由网建办（客户服务中心）负责卷烟零售户诚信等级申请审批的受理工作。第九条 市工商行政管理局监督管理科与市烟草专卖局专卖管理科、市烟草公司业务科、网建办及各烟草专卖稽查中队与当地工商分局应主动协调配合，共同做好卷烟零售户诚信等级管理工作。第三章 分类评星内容第十条 卷烟零售户诚信等级管理采取分类评星办法，每月根据各卷烟零售户诚信度分成 A、B、C、W 四类；半年内均为 A 类的卷烟零售户中评定三星、二星、一星级诚信卷烟零售户。第十一条 分类评星依据：类别，看日常管理中的守法守诺情况，分类一月一次按积分高低划定；星级，看守法、守价、销量、服务、社会形象及店容店貌等因素，星级户相对稳定，每半年检验评比一次。每月月底辖区烟草客户服务部将诚信等级管理工作的主要做法、典型事例、存在问题及意见建议进行统计、汇总，3 / 10及时上报诚信等级管理办公室。第四章 分类评星标准第十二条 卷烟零售户的分类评星应按卷烟零售户诚信经营得分标准 、 星级诚信卷烟零售户的销售标准执行，标准公布在卷烟经营诚信服务记录册上。根据评审工作的实际需要，经卷烟零售户诚信等级管理工作领导小组讨论批准，可增册和调整分类评星的标准和诚信经营得分标准，但半年内原则上不作增删调整。第十三条 卷烟零售户诚信等级的划分，依据百分制考核积分，每月得分在 91 分以上的为 A 类守法户，8190 分为B 类基本守法户，7180 分为 C 类违规户，70 分以下为 W类违法户。半年均达到 A 类且符合星级销售标准的零售户，参加星级卷烟零售户的评定。第五章 分类评星程序第十四条 卷烟零售户的分类评星由市烟草专卖局（公司）以积分管理为手段，以服务记录册为载体，以客户档案簿为参考，以分类公示卡为监督，以星级标识牌为信誉，促使卷烟零售户诚信服务、守法经营。第十五条 每半年对卷烟零售户的诚信等级进行一次评审，一般以每年的 1 月、7 月为评定月。星级初次评定按占卷烟零售总户数的 50左右评，其中：三星户 3-5、4 / 10二星户 1520、一星户 2025户。第十六条 所辖区烟草专卖稽查中队向卷烟零售户提供星级诚信卷烟零售户申请审批表 ，由卷烟零售户对照诚信卷烟零售户评价标准提出申报。第十七条 星级诚信卷烟零售户的评审（1）申报一星级诚信卷烟零售户的由客户经理初审，烟草稽查中队、客户服务部批准，报卷烟零售户诚信等级管理工作领导小组办公室备案。（2）申报二星级诚信卷烟零售户的由客户经理初审，经烟草稽查中队、客户服务部审核，报卷烟零售户诚信等级管理工作领导小组办公室批准。（3）申报三星级诚信卷烟零售户的由烟草稽查中队、客户服务部、工商行政管理分局初审，经卷烟零售户诚信等级管理领导小组办公室审核，报卷烟零售户诚信等级管理工作领导小组（召开烟草、工商联席会议）批准。第十八条 星级诚信卷烟零售户的公示（1）一星级诚信卷烟零售户，在所在客户服务部公示；（2）二星级诚信卷烟零售户，在所在客户服务部和本区域公示；（3）三星级诚信卷烟零售户，在所在客户服务部公示。5 / 10第十九条 诚信等级标识牌的发放。凡星级诚信卷烟零售户由市烟草专卖局（公司） 、工商行政管理局授予卷烟零售户诚信等级标识牌。一星、二星级诚信卷烟零售户公示之日起 5 日内，三星级诚信卷烟零售户公示之日起 10 日内未发现新问题的予以授牌。（1）一、二星级诚信卷烟零售户由所辖区烟草稽查中队授标识牌。（2）三星级诚信卷烟零售户由市烟草专卖局（公司）、工商行政管理局联合授标识牌。第六章 积分管理第二十条 市烟草专卖局（公司）以卷烟经营诚信服务记录册 （简称服务记录册）为载体，对卷烟零售户实行积分制考核，同时让卷烟零售户对烟草人员的服务满意度打分：（1）每月卷烟零售户对烟草稽查中队、客户服务部和机关人员的办事效率、执法水平、服务态度进行评分，同时将烟草销售信息反馈、专卖管理的建议等记载于江都烟草诚信服务记分卡 （红页） 。（2）每一位上门服务的烟草工作人员和参与管理的工商干部，每月对卷烟零售户进行百分考核。必须按照卷烟零售户诚信经营得分标准 ，在服务记录册中的卷烟零售户诚信服务记分卡 （白页）规定的栏目内填写。6 / 10（3）烟草客户经理根据卷烟零售户月积分情况，对照卷烟零售户诚信经营分类标准进行综合打分及分类，由卷烟零售户认可及参评人员签字，在零售户经营场所予以公示。（4）烟草客户经理每月底将卷烟零售户诚信服务记分卡和江都烟草诚信服务记分卡各收回一联，以客户服务部为单位进行卷烟零售户的诚信分类及收集客户意见和烟草工作人员深入客户工作情况的统计，并输入电脑及时传送。（5）卷烟零售户对烟草单位服务满意度的打分情况，与烟草员工的星级评定，与各部门的年终评比挂钩。服务记录册一户全年一册，与烟草专卖零售许可证一起挂在店堂的醒目处。每年 12 月 25 日前由烟草客户经理为各卷烟零售户更换服务记录册 。第二十一条 烟草客户服务部按卷烟零售户分布线路设立客户档案薄 ，一条访销线路一本。市场经理负责统计全年各月该线路卷烟零售户的分类情况。客户经理负责填写各卷烟零售户基本情况及每月考核得分、类别的记载，一户一页，所载内容必须与服务记录册相一致。第二十二条 烟草客户经理根据卷烟零售户每月综合得分情况，对照卷烟零售户诚信分类管理标准得出所7 / 10属类别，按类逐月记入张贴于零售许可证正本右下方的卷烟零售户诚信分类公示卡内。向社会公示该户属哪一类，达到自我教育、社会监督、利于管理之目的。第七章 星级升降第二十三条 星级诚信卷烟零售户的升星。连续 6 个月积分为满公且符合星级销售标准的，可申请升星，按星级诚信卷烟零售户评定的有关程序进行。第二十四条 星级诚信卷烟零售户的降星。卷烟零售户月得分低于 70 分的，除按规定给予行政处罚外，还要按卷烟零售户诚信等级分类标准降低诚信等级或取消诚信卷烟零售户称号，情节严重的吊销证、照，收购全部库存卷烟。第二十五条 星级诚信卷烟零售户的升降星标准公布在服务记录册上。凡升降星级的诚信卷烟零售户均按原等级公布范围公示。第二十六条 星级诚信卷烟零售户被升降星的，烟草稽查队员与客户经理及时做好星级标识牌的更换和升降记录。第二十七条 星级诚信卷烟零售户更名更址的，由烟草稽查队员查实填写，报市烟草专卖局专卖管理科审核，经卷烟零售户诚信等级管理工作领导小组批准，方可保持原星级。8 / 10第八章 分级管理第二十八条 市烟草专卖局（公司）根据卷烟零售户的诚信等级实行分级管理、差别服务办法：（1）货源供应。以星级基础，以类别为标准，实施差别供应，即及时供应、定期供应、定量供应、优先供应、唯一供应、配额供应、限制供应。（2）品牌出样。三星级诚信卷烟零售户：烟草公司所供各类名优烟规格齐全，从高档到低档有序排列；二星级诚信卷烟零售户：烟草公司所供各类名优烟齐全，排列顺序同三星诚信户要求；一星级诚信卷烟零售户：名优烟不少于 10 个品牌出样，有序排列。（3）执行价格。一是按规定摆放好由物价部门监制的价格签；二是要求诚信卷烟零售户一律实行统一的零售价格；三是诚信卷烟零售户要对非诚信卷烟零售户违反价格规定的行为予以举报，由烟草公司对价格执行不到位或低价倾销的给予停供货源，直至由烟草专卖局收回烟草专卖零售许可证。（4）适当奖励。精神与物质鼓励相结合，分别在烟草专卖局、客户服务部设光荣栏，半年评比一次销售明星给予一定的物质奖励。有条件适时组织星级诚信外出参观、学习等。（5）媒体宣传。根据卷烟零售户的诚信等级，由不同的9 / 10部门在相应的媒体上进行宣传。通过报纸、电视大力宣传诚信卷烟零售户遵纪守法、诚信经营的典型事例，挖掘其闪光点，形成社会舆论氛围，树立诚信卷烟零售户的良好形象，以提高诚信卷烟零售户的光荣感、自豪感、责任感。市烟草专卖局对卷烟零售户不同的星级、类别实施等级管理，即星级管理、教育管理、监控管理、惩罚管理，以不同的管理方式，达到有效管好卷烟市场之目的。第二十九条 市烟草专卖局（公司）应在每年 4 月底前对卷烟零售户诚信等级进行年审。卷烟零售户诚信等级的年审与烟草专卖零售许可证年检同步进行。第三十条 根据卷烟零售户诚信分类管理标准 ，卷烟零售户全年积分满 1050 分的给予年检合格；全年积分在 1000 分至 1050 分之间的限期整改、给予缓检；全年积分低于 1000 分的劝告歇业、收回许可证；全年积分满 1100分的定为星级诚信卷烟零售户年检合格；全年积分低于1100 分按降星的有关规定进行。诚信卷烟零售户的年检结果按程序公示。第三十一条 江都工商行政管理局结合卷烟零售户的诚信等级进行工商营业执照