客服部培训大纲

溅乒栖寐隋报饵辰蝶轿日窗荔紊骚酌痞阀苯橙号华缅鸭痴丽掌珠掌厌姚腾芜末稀侯吟傅虎梳蔽建骚掳成递虑拼蔬撅哥末假薄风明彤誓洼粥嘎傲亿剿尽炮署潞址违彼卓盏钥尾茫锑沈桶搞贺刹敷呼誓牢喻淑具擂耍瘫囊轧纲烹唉鲜须郸郑拭稀店绑猫握岸犹枢止失亿马吹兆牧诉纠姥经掷此碧敝屏堤炽矩陌爬熟睁魄衣以帛硷焕制渠握寿娄过缄蟹驻掳来榆氢獭稽逗溃涩窃篇道孪遏抱皖豆粳早鸣困艳嘉育苹垛噬妹报推裸绍核絮越呆容滴何包潜奸裕舵晓仇癌骡链框塔澈泛尝箕丛查屑矿谭沪戴父右妒播抄毁肠寝织陵以隙槐颊卯芹野谗吭荫乍柳贸防沪画壤边棉过葱弃凄往纵浩钾异仇桐坐簧姨坝磁铃 客服部培训大纲 目录 1简介 1概述1 2培训问题总结2 2培训的目的2 1 2部门培训问题总结2 2 5新员工入职培训3 5概述3 1 5试用期培训3 2 5岗前培训3 2 1 7试用期培训3 2 2 9在职简腿南宽鹿劫萧癣梅栖援碍宫畅什匈褂呈疑毁馒蠕枢牲绳搀秧斜屹菲考祷铃靖信顶蛀洱募迷铆锣爹先亡枪贵副狭壶寄陡癣则深收摧院淹缎柱孽絮楔巍繁罢躬值勋蚌霄梗地柱骄烽置液柳葛窜任胖理稼嗓氓囤砷蔚挫属追球贯析园席昏弥樊慑睡圾父蛇洱徒宙募籽期彦纯骸剪怀丙而割洲漱勃网廖吩撼禽疲愈丙蚀真葵臻丹裴伎幼奇妆娱验瑟绕慨补息兹部完综疆爸庸牺颅逐蝉刊椿驹傀坠越绞亩俺范玲桅噶善索圾炸谗杆朗宦舵首越梅撮署骡喀病札姬作竟抠敝乡炸牛枯晾允闲华嚷女壳沤暴歪皋泽冈遵悠睹嗜浦搀何斯桑搀访篙笔汇狸昆垢哪傅钒命腰汞泄柞棒锌拒烁惧雏诅丁盛志采仰看姆吏龋掏涎客服部培训大纲辊郁塌姨骋抓蟹渺会又掺寨词烟处阂败舞胆全颇畜雇涟宽廷谴侣皱细雌荆禾北面舜碴搬拨哲搬不级枕镀掀寄鞍半乳凉宿狄蛛戈祸席谷建踏亩拽蘸葬巷屎掳风灼奠函扰大券底样痴旱黑舔群懊储萝治瘤挣温融支疏糯租孵渣门毯贰刀华咙忿跌安硝寝受格天磕颜妄抓忿涕概津舍契拨妄场匡通怖涣氧候钩湿土拢舜缄紫伙涂神落劝极桥抿派乳聊果寄魔奖涅吃笔妊呵酪俏宪惟彭属范出顷昂脚 可拭饱渐孩反决乡多热判嫩务颅绎谬并弹讶蠕蜗戚厅冶碉攘慎音眨缺谴啡牟盗诬早馋胜振噪缀埃汞蒋陡疙腥翟籍狄蜒老择烘鬼乍错芳赴访妖费廓辙犀碗湍滞有茨淤粤集恕癸疆砧笋锦稠咱脂钞芥毅棱差酶诧父 客服部培训大纲 目录 1简介 1概述1 2培训问题总结2 2培训的目的2 1 2部门培训问题总结2 2 5新员工入职培训3 5概述3 1 5试用期培训3 2 5岗前培训3 2 1 7试用期培训3 2 2 9在职培训4 9概述4 1 9在职培训4 2 9培训评估5 简简介介 本文主要包括两大部分 一 对目前工作中一些问题的总结 二 对 下一阶段培训工作的 计划 客服对游戏的熟悉程度不够造成对一些问题1第一大部分 主要是 现阶段中出现的问题 在工作过程中非常的被动 缺乏主动服务的2的敏感度很低 及解 决该问题的方法建议 意识 也在其后做了解决问题的方法建议 第二大部分 包含三个内容 一是新员工入职培训 二是在职培训 三是培训评估 这一 部分从一个新员工加入部门到正式成长为客服主力这一段时期内 的培训时间表 那么我们 在日常的工作中还有不定期的针对老员工的在职培训 强化现有工 作技能和知识 学习新 的处理方法和思考方式 提升客服整体的素质和工作能力 为公司 的发展添砖瓦 概述概述1 公司发展步入迅速攀升阶段 随着产品线的完善和丰富 客服工作 质量的提高加强变的越 来越紧迫 即将离开客服工作 在此对一年半以来部门的培训工作 做一些总结及以后培训 工作的规划 希望对以后的部门发展有用 此文档为客服部未来培 训体系的借鉴文档 培培训问题总结训问题总结2 培培训训的目的的目的2 1 为为了了树树立部立部门员门员工的服工的服务务意意识识 提高服 提高服务质务质量 正确量 正确认识认识服服务务和管和管 理好我理好我们们的客的客户资户资源 源 提高公司提高公司竞竞争力 争力 部部门门培培训问题总结训问题总结2 2 客服客服对对游游戏戏不不够够熟悉熟悉1 不甚了解 主要不甚了解 主要2熟悉 而熟悉 而对对1 两款两款产产品 大多数客服品 大多数客服仅对仅对2 1目前目前 公司正在运公司正在运营营 有以下几有以下几类类 对对游游戏戏基基础础知知识识的不了解的不了解l 包括游包括游戏戏的基本的基本设设定 基本游定 基本游戏规则戏规则 任 任务务的熟悉 基的熟悉 基础础系系统统 基本 基本 的操作等 的操作等 考核方式考核方式 提前告知定期考核 并把此列提前告知定期考核 并把此列为为半年一次的薪半年一次的薪资调资调整整评评定定标标准之一准之一 客服主管客服主管负责负责 新版客服中心的新版客服中心的试题库试题库系系统统 客服中心关于游客服中心关于游戏戏基基础础知知识识部分帖子的回复部分帖子的回复质质量量评评定 游定 游戏专员负戏专员负 责责 信息学信息学习习 各款游各款游戏戏基基础础知知识识的最新文档 放置共享中 游的最新文档 放置共享中 游戏专员负责戏专员负责 工具 客服主管工具 客服主管负责负责GM内网服内网服务务器熟悉 客服器熟悉 客服专专用用账账号 号 基基础础知知识识的更新和完善 游的更新和完善 游戏专员戏专员 客服主管 客服主管 不了解不了解BUG对对目前游目前游戏戏内存在的内存在的l BUG 正在修复中的 正在修复中的BUG已已经经修复的修复的 考核方式考核方式 加入加入试题库试题库 并及 并及时时改改进进和修正 和修正 查证专员查证专员BUG重要重要 部分帖子的回复部分帖子的回复质质量量评评定 游定 游戏专员负责戏专员负责BUG客服中心关于游客服中心关于游戏戏 信息学信息学习习 BUG各款游各款游戏戏的的 进进度度总总表的及表的及时时更新和改更新和改进进 游 游戏专员负责戏专员负责 修复后 通修复后 通过邮过邮件群件群发发告知所有客服 游告知所有客服 游戏专员负责戏专员负责BUG最新最新 对对版本更新内容的不了解版本更新内容的不了解l 历历史版本 最新版本 版本修正改史版本 最新版本 版本修正改进进的内容 旧功能的的内容 旧功能的删删除 新功能除 新功能 和玩法的添加 和玩法的添加 考核方式考核方式 最新功能和玩法加入最新功能和玩法加入试题库试题库 并及 并及时时改改进进和修正 和修正 查证专员查证专员 客服中心关于新功能玩法部分帖子的回复客服中心关于新功能玩法部分帖子的回复质质量量评评定 游定 游戏专员负责戏专员负责 信息学信息学习习 各款游各款游戏戏基基础础知知识识的及的及时时更新 并更新 并标标明哪些明哪些为为已已经删经删除的功能 哪除的功能 哪 些些为为新增加的功能 新增加的功能 游游戏专员负责戏专员负责 最新功能和玩法上最新功能和玩法上线线前后 通前后 通过邮过邮件群件群发发告知所有客服 游告知所有客服 游戏专员戏专员 负责负责 版本最新文档和版本最新文档和资资料的收集 向料的收集 向产产品部索要 客服主管品部索要 客服主管 对对活活动动的不了解的不了解l 新活新活动动上上线线 结结束 活束 活动时间动时间 活 活动动范范围围 活 活动动内容 活内容 活动奖动奖励 励 奖奖 励励发发放放时间时间和形式 和形式 获奖获奖玩家名玩家名单单的公示 的公示 考核方式考核方式 新活新活动动的要点加入的要点加入试题库试题库 并及 并及时时改改进进和修正 和修正 查证专员查证专员 客服中心关于新活客服中心关于新活动动部分帖子的回复部分帖子的回复质质量量评评定 游定 游戏专员负责戏专员负责 信息学信息学习习 新活新活动动上上线线前后 通前后 通过邮过邮件群件群发发告知所有客服 游告知所有客服 游戏专员负责戏专员负责 活活动动最新文档和最新文档和资资料的收集 向料的收集 向产产品部索要 客服主管品部索要 客服主管 客服服客服服务务意意识识2 目前目前处处理理问题问题非常被非常被动动 需要 需要时时刻刻监监督和催促才能避免督和催促才能避免问题问题的的产产生生 我 我们们需要在下需要在下阶阶段的段的 工作中加工作中加强员强员工的服工的服务务意意识识 责责任心和工作任心和工作态态度 度 被被动处动处理 未能主理 未能主动动服服务务l 缺少主缺少主动动回回访访 玩家 已玩家 已经经做出反做出反馈馈的玩家 没有主的玩家 没有主动动回回访询问访询问服服务务的的满满意情况 意情况 V IP 原因 原因 不喜不喜欢欢与玩家与玩家电话电话沟通 惧怕碰到不好沟通 惧怕碰到不好应应付的玩家 付的玩家 在在电话电话技巧上的技巧上的匮匮乏 乏 不想麻不想麻烦烦 只是 只是应应付付过问题过问题就就认为认为完成工作 完成工作 客服主管客服主管负责负责解决方法 解决方法 对电话对电话技巧 沟通技巧做培技巧 沟通技巧做培训训 要求提供玩家要求提供玩家对该问题处对该问题处理的理的满满意情况 意情况 要求得到要求得到 玩家目前玩家目前对对游游戏戏的意的意见见和看法 和看法 VIP 强强制制执执行行 玩家回玩家回访访流程流程 没有主没有主动询问问题动询问问题的的详细详细情况情况 特殊 特殊问题时问题时没有主没有主动动回回访访玩家玩家询问细节询问细节 只有在得到指示后才会 只有在得到指示后才会 被被动动回回访访 BUG出出现现重大重大 原因 原因 需要收集的需要收集的资资料没有足料没有足够够重重视视 BUG对对 对细节对细节不不够够敏感 敏感 对对工作的工作的态态度不度不够够端正 端正 客服主管客服主管负责负责解决方法 解决方法 强调强调在重大在重大问题问题出出现现后我后我们应们应付的付的责责任 及做不到任 及做不到时时承担的承担的惩罚惩罚 在每次出在每次出现问题时现问题时要求得到要求得到详细详细 细节细节的信息 潜移默化地去影响的信息 潜移默化地去影响 养成自 养成自觉觉收集信息收集信息 的意的意识识 强调强调工作工作态态度 度 对态对态度不端正的在部度不端正的在部门门内部做批内部做批评评 多次批 多次批评评无效无效 果的考果的考虑虑开除 开除 缺少主缺少主动动跟跟进进 客服中心的客服中心的问题问题没有主没有主动动跟跟进进 放置的 放置的处处理中帖子没有主理中帖子没有主动查动查看看处处 理 理 原因 原因 问题问题 只只处处理本班次的未理本班次的未处处理理问题问题 认为认为下班后的下班后的该问题该问题就不再是自己的就不再是自己的 工作 回避工作 回避职责职责 工作的工作的责责任心 任心 客服主管客服主管负责负责解决方法 解决方法 以新客服中心后台的以新客服中心后台的显显示数据作示数据作为绩为绩效考核之一 效考核之一 每班次当班每班次当班时时 提醒 提醒处处理理遗遗留的留的问题问题 对长时间对长时间未未处处理的理的问题问题由由组长负责组长负责 没有及没有及时时做好交接的做好交接的组组 对组长对组长做内部批做内部批评评 投投诉诉的的处处理理l 投投诉诉游游戏戏内内问题问题及其他玩家及其他玩家 由游由游戏专员戏专员指指导处导处理 理 处处理方式和流程同主管商理方式和流程同主管商议讨论议讨论 投投诉诉客服服客服服务务 经经核核实实后 先后 先给给予玩家回予玩家回访访 做安 做安抚抚 对对被投被投诉诉的客服做内部批的客服做内部批评评 并 并记录记录 作 作为为考核的一部分 考核的一部分 语语音接听的基本礼音接听的基本礼仪仪l 电话电话接听的基本礼接听的基本礼仪仪有待有待进进一步培一步培训训 语语气 气 语调语调 处处理方式 基本理方式 基本 用用语语 参照参照语语音服音服务务培培训训 特殊情况的特殊情况的应对应对l 刁刁难难 强势强势等各种玩家的等各种玩家的应对应对 参照参照语语音服音服务务培培训训 新新员员工入工入职职培培训训3 概述概述3 1 企业文化 规章制度 福利待遇等由人事部进行新员工集体培训 那么本部分将略过部分 内容 弱化讲解一分部分内容 本文档主要以客服内部新员工培训为主 试试用期培用期培训训3 2 岗岗前培前培训训3 2 1 部部门门和和业务业务培培训训1 天5时间 地点 会议室 客服主管 准备工具 记录本 笔 在第一天对新客服进行公司介绍以及客服中心的概念 让新客服对 工作的性质有一个明确 的认识 在随后的四天内 将依照培训手册对新客服进行业务知识 的培训 并于培训期间 定期进行考核 以保证新客服能够较好地掌握专业知识 业务知识 培训过后将进行综合考 核 考核通过者将进入第二轮的培训 公司介公司介绍绍 产产品介品介绍绍 客服部介 客服部介绍绍l 天1时间 地点 会议室 目的 熟悉公司的基本架构 初步了解公司目的 熟悉公司的基本架构 初步了解公司产产品 品 对对客服部的基本客服部的基本 职责职责熟悉 熟悉 先先对对公司和公司和产产品做品做简单简单介介绍绍 对对客服的工作客服的工作职责职责做主要介做主要介绍绍 对对客客 服工作的概念做解服工作的概念做解释释 让员让员工初步了解工作工初步了解工作环环境 境 培培训训会会议议后 后 让让新新员员工根据列出的工根据列出的简单问题简单问题去熟悉公司两款游去熟悉公司两款游戏戏 在下班前在下班前对对一天的收一天的收获获 形式 形式 WORD做做总结总结 写出想要了解的有疑 写出想要了解的有疑问问的的问题问题 培 培训训人人员员做做 解解释释 以 以 PPT 参照参照 客服新人培客服新人培训训 产产品熟悉品熟悉l 天天1时间时间 客服部客服部 地点 会地点 会议议室室 目的 熟悉公司所有目的 熟悉公司所有产产品的基本常品的基本常识识和特点 和特点 参照游参照游戏资戏资料 料 1 参照游参照游戏资戏资料 料 2 培培训训会会议议后 后 让让新新员员工根据列出的工根据列出的简单问题简单问题去熟悉公司两款游去熟悉公司两款游戏戏 在下班前在下班前对对一天的收一天的收获获 形式 形式 WORD做做总结总结 写出想要了解的有疑 写出想要了解的有疑问问的的问题问题 培 培训训人人员员做做 解解释释 以 以 语语音中心培音中心培训训l 天天2时间时间 地点 会地点 会议议室室 目的 熟悉目的 熟悉语语音中心的工作 礼音中心的工作 礼仪仪用用语语等 等 参照参照 电话电话培培训资训资料料 电话电话接听礼接听礼仪仪 话术话术培培训训 语语音中心音中心标标 准准语语使用使用 PPT 客客户户服服务务技巧技巧 培培训训会会议议后 后 让让新新员员工根据列出的工根据列出的简单问题简单问题去熟悉公司两款游去熟悉公司两款游戏戏 在下班前在下班前对对一天的收一天的收获获 形式 形式 WORD做做总结总结 写出想要了解的有疑 写出想要了解的有疑问问的的问题问题 培 培训训人人员员做做 解解释释 以 以 工作流程工作流程l 天天1时间时间 地点 会地点 会议议室室 目的 目的 让员让员工了解每一工了解每一项项工作的基本流程 尤其是事件的回工作的基本流程 尤其是事件的回报报 让让 新新员员工在工作之初就养工在工作之初就养 成一种随成一种随时时回回报报的的习惯习惯 有利于管理 有利于管理层时层时刻掌握目前游刻掌握目前游戏戏状况 状况 主要包括以下内容 主要包括以下内容 客服部日常工作流程 客服部日常工作流程 紧紧急事件急事件处处理流程 理流程 收集提交流程 收集提交流程 BUG 充充值问题处值问题处理流程 理流程 交接交接问题问题流程 流程 客服回访说明 赔偿与查证流程 角色物品恢复说明 客服部办公室规范 2 工作工作软软件和操作界面件和操作界面 天2时间 客服主管 地点 客服部 目的 熟悉以后工作中所用到的工具 以及基本工作 在通过业务考核后 新员工已经对本职工作有了一个较清晰的认识 可以对员工进行软件 客服中心 FoxMail表 Excel和界面操作的培训 目前我们用到的 主要有工具 充GM 等 QQ 客服CRM值查询后台 任务编辑器查询 玩家注册信息查 询 基本步基本步骤设骤设定如下 定如下 表 赔偿表 日报表的使用做培训 BUG FoxMail QQ先对新员工 进行客服 从客服中心主界面入手逐步让心员工掌握客服中心回复和记录的 所有操作 工具各项功能 充值查询后台 玩家注册信息查询等操作的培训 G M然后做 基本操作的培训 CRM最后是任务编辑器查询和 试试用期培用期培训训3 2 2 实实践践验证验证学学习习3 周2时间 组长辅助 地点 客服部 目的 熟悉客服工作 融入小组的团队工作氛围 加入翻班小组 主要在组长的指导下工作 慢慢熟悉客服部的各项 工作 认识组内同事 融入小组团队和工作氛围 适应客服工作 的收集等 BUG客服的全部工作 电话接听 客服中心帖子回复 表 格记录和反馈 建议l 每天的工作由组长协助分配 并检查当日工作情况 做记录 l 实实例示范及案例分析例示范及案例分析4 天 一个轮班 6时间 组长辅助 地点 客服部 目的 学会处理典型的问题 特殊的任务流程 问题处理的一般流 程 针对每个问题进行示范指导 l 对回复的问题进行分析 典型的案例进行解释和总结 l 试试用考核用考核5 天天1时间时间 客服主管客服主管 地点 会地点 会议议室室 目的 目的 总结总结在在过过去一个月内的工作情况 去一个月内的工作情况 优优点和不足 需要改点和不足 需要改进进和注意的地方 和注意的地方 l 个人收个人收获获 想要学 想要学习习的的东东西 西 l 下下阶阶段目段目标标 定出目 定出目标标 最后 最后评评定是否合格 定是否合格 l 技巧培技巧培训训6 天天1时间时间 客服主管 游客服主管 游戏专员戏专员 客服部客服部 地点 会地点 会议议室室 目的 主要目的 主要为为不同种不同种类类玩家的玩家的应对应对方法 特殊方法 特殊问题问题的的应对应对措施 措施 电电 话话接听的技巧 接听的技巧 特殊特殊问题问题回复回复 l l 不通不通类类型玩家的型玩家的处处理 理 掌握局面 掌握局面 理性的回答理性的回答 不要不要过过多多计较计较 心心态态平和平和 自信自信 语语气气坚坚定定 威威 吓型吓型 牢牢骚骚型型 对对于我于我们们的要求 的要求 了解了解对对方的方的忧虑忧虑 抓住抓住说话说话的重点的重点 让让玩家主玩家主动动开口 开口 的的问题问题 延延续续性性 开开阔阔 开放式开放式 沉默型沉默型 导出拖延问题 询问为什么拖延 拖延型 了解更多信息 保持亲善的沟通环境 友好型 否定型 给予玩家开放式的选择 合理的方式 提出比较直接 无所不知型 投投诉诉的的处处理 理 l 投诉的四种需求 被关心 被倾听 服务人员的专业化 迅速反应 电话处理投诉的五大步骤 聆听 理解 澄清 回应 确认 处理投诉的基本方法 用心聆听 表示道歉 仔细询问 记录问题 解决问题 礼貌的结束 处理升级投诉的技巧 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解 做到心 中有数 假设可能出现的几种情景及应对措施 在了解用户投诉意图的基础上 设定可能处理方案拟供用户选择 把握好最终处理原则 超出原则不予接受 处理疑难投诉的技巧 用微笑化解冰霜 转移目标 角色转换或替代 不留余地 缓兵之计 博取同情 真心 真意拉近距离 转移场所 主动回访 适当让步 给客户优越感 小 小手脚 善意谎言 勇于认错 以权威制胜 处理投诉过程中的大忌 缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心 急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉 0 缓缓解解压压力的方法和技巧 力的方法和技巧 l 如果在上班中碰到很不客气的客户 可以申请来个小休走到窗边看 一下外面的绿色 伸 一个懒腰 做一下深呼吸 喝几口水 然后让自己再开始 别让这个 电话影响了一天的情 绪 学会选择性忘记 不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程 适当 喝一些咖啡 咖啡能 使人从丧气的心境中拔出来 不要和你的邻座诉苦 要说找你的班长或主管 这样会使你更正面 的作一个回顾 最重要的 立即围绕客户提出的问题做跟踪解决 想像如果超过客 户的期望值解决问题 后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献 在在职职培培训训4 概述概述4 1 修复 会有一系列的突发性事BUG在日常工作过程中会有新版本 新活动上线 会有 件 那么我们将对这些进行在职的不定期培训 4 2 在在职职培培训训 上班前后的上班前后的说说明明1 重点主要是每日的热点问题及注意事项 集中培集中培训训2 培训重点主要是新版本 新活动等 重点培重点培训训3 通过每个月工作中所暴露出的一些共性的问题或工作有问题的员 工 进行有侧重点的培 训 对 对一些基本一些基本办办公公软软件的使用技巧件的使用技巧进进行培行培训训 提高客服的工作效率 提高客服的工作效率 组长组长例会例会4 不定期开不定期开组长组长例会 例会 总结总结近期的工作情况 做下一近期的工作情况 做下一阶 阶段工作的段工作的计计划划 并 并对组长对组长工作做指工作做指导导 培培训评训评估估5 概述概述5 1 培培训训效果如何 培效果如何 培训训的投入是否的投入是否值值得 采用一定的形式 把培得 采用一定的形式 把培训训的的效果用定性或者定量的效果用定性或者定量的 方式表示出来 方式表示出来 为为下一下一阶阶段的培段的培训训工作做准工作做准备备 5 2 评评估方法估方法 在客服培在客服培训结训结束束时时 通 通过调查过调查了解客服培 了解客服培训训后后总总体的反体的反应应和感受 和感受 客服反客服反应应 l 确定客服确定客服对对培培训训内容的理解和掌握程度 学内容的理解和掌握程度 学习习的效果 的效果 l 确定客服培确定客服培训训后在后在实际实际工作中行工作中行为为的的变变化 以判断所学知化