电器城服务体系8月将升级__3C数码.ppt

电器城服务体系升级 3C数码 北斗 内容 为什么服务升级 1 服务升级的内涵 2 怎样申请服务升级 3 Q A 4 第一部分 为什么服务升级 次日必标准 流程 外部市场推动 近年来多家B2C网站凭借对电商的理解和自身优势快速成长 更是通过自身的服务体验快速的积累起一批忠实的消费者 天猫作为平台 一直致力于构建一个统一的消费者服务体验 1 5 次日必标准 流程 消费者物流诉求 根据天猫2013在购买3C数码产品是对物流的诉求集中在物流速度 验货 包裹安全等 十分考验物流服务商的自身服务品质 2 物流方面遇到的各种诉求 6 次日必标准 流程 消费者决策树 根据对天猫3C数码商家2013年上半年销售情况的统计 不考虑商品本身的因素 消费者购买时对售后服务保修 口碑等考虑最多 3 7 次日必标准 流程 服务 转化率 销售正向循环 相对而言 服务做得越好的商家 销售 转化也越好 服务升级后的新电器城 将能够提升消费者在电器城的购物体验 购买到真正高性价比的商品 消费者购物体验的提升 又能够促进消费者在电器城的购买意愿 从而提高电器城商家的转化率和成交 4 转化率 服务DSR 数据来源 淘数据6月 8 第二部分 服务升级的内涵 次日必标准 流程 电器城服务规划 1 升级后的新电器城 将根据商家的服务能力作为唯一的衡量标准 来判断商家是否可以加入新电器城 并为达到要求的商家打上 电 字标 使顾客可以进行清晰识别 电器城商家的服务能力分为三个部分 时效 退货和保修 在一期规划中 3C数码在这三部分对应的服务能力分别是 顺丰包邮 时效展示 无忧退换和全国联保 3C配件 次日必达 3C数码 迟到免单 次日必达 以换代修 活动准入门槛 电器城商家和非电器城商家对比 电器城商家意味着什么 2 达到电器城服务要求的电器类目商家 通过申请和审核后将可以加入电器城 店铺会被打上 电 字标识 店铺内的所有宝贝会在标题统一添加 天猫电器城 标头 电器城商家将有资格参加电器城和天猫的官方活动 并得到资源支持 包括搜索加权 站内和站外流量支持等 天猫服务台 3 除了要求商家提供基础服务 天猫也会在服务中承担更多责任 天猫客满中心 将专门成立 天猫电器城服务台 团队 专职为在天猫电器城购买商品的消费者服务 天猫服务台为电器城消费者提供整个消费路径的服务 包括购买前 购买中和购买后 特别是售后的服务 也就是说 消费者在购物过程中有任何疑问或不满 可以直接联系天猫服务台为其服务 对于消费者的投诉 天猫服务台将判定是否成立 对于判定成立的投诉 天猫进行先行赔付 保证电器城消费者的投诉能快速处理和赔付 天猫服务台判责流程 4 电器城消费者对于购买电器城商品有任何不满 可直接向天猫电器城服务台发起投诉 天猫服务台在5个工作日之内处理完毕 对于判定成立的投诉 天猫会先行赔付给消费者 再根据该投诉是商家责任或TP责任相应扣除其保证金 Day1 Day5 标准的详情页面 5 服务保障顺丰包邮 退货无忧退换 保修全国联保 3C数码商家加入电器城的要求 6 电 字标作为店铺标识 也是店铺服务的集合 而服务基于类目进行订购和展示 因此一个3C店铺要想取得 电 字标 需同时满足 顺丰包邮 无忧退换 全国联保 等服务能力 店铺 类目服务 3C数码商家加入电器城的要求 7 3C数码商家加入电器城的要求 8 3C数码商家加入电器城的要求 9 服务定义 消费者在天猫购买带有 全国联保 标识商品时 将享受由该商品所属品牌商 厂家 或天猫授权的第三方全国联保服务商实施的专业售后服务 消费者点击鼠标即可实现在线咨询与一键报修 第三部分 怎样申请服务升级 新 电 标申请流程 1 在线签署各项服务协议 因 时效展示 服务仅作展示 因此不作监控和考核 其余服务根据买家的月度过失投诉率 DSR前三项均值 以及退款纠纷率作为监控指标 如任何一个服务的月度过失投诉率 0 5 该服务的标将被去除 电 标将被同步清退过失投诉率指月度投诉成立量在该月订单量的占比 退款纠纷率指月度小二介入笔数在该月成交笔数的占比 新 电 标清退标准 一 2 新 电 标商家不论因何种原因被去除 电 标 会有一个月的整改期 如第二个月的各项指标都达到要求 则可以被重新打标 无需申请 如商家在整改期内仍未打标 则三个月内不能申请 电 标 第四个月需要按照正常流程重新申请 无 电 字标的商家在流量上都会有一定影响 新 电 标清退标准 二 3 商家申请 电 标 是否满足标准 通过验证 电 标商家接受月度考核 继续保持 电 标 一个月后再次考核 是否满足标准 三个月内不能申请电标 三个月后希望申请 电 标 打标 是 否 是 否 如何申请 顺丰包邮 服务标 4 数码商家需要在线签署 顺丰包邮 服务协议 地址是 协议签署完后 商家可进行服务订购 并根据顺丰的服务能力配置能做到顺丰包邮的区域 如何申请 全国联保 标 全国联保订购流程 5 如何申请 全国联保 标 品牌对接流程 6 1签订协议 签订天猫电器城全国联保合作协议 2申请售后旺旺 品牌售后部门需要运营针对天猫的售后旺旺 3在线填写售后信息 签订天猫电器城全国联保合作协议 4评估对接方案 系统对接页面信息交互对接纯信息展示 5开始对接 与天猫技术团队进行系统对接 6生成品牌全国联保服务 生成对应品牌的服务 7店铺开放订购 对应销售店铺可订购对应品牌服务 8打标上线 订购完成后 服务打标完成 如何申请 全国联保 标 全国联保服务技术对接方案 7 如何申请 全国联保 标 全国联保服务技术对接方案 8 系统工具未上线之前 品牌可通过以下方式完成全国联保资料的回传1 合同签订2 申请旺旺3 填写表格4 编辑保修政策5 回传给类目小二 服务体系推广运营计划 9 7月 8月 9月 10 12月 新电器城首页上线新 电 标试运行新版服务中心上