酒店调研报告

第 1 页 共 24 页 酒店调研报告酒店调研报告 我在酒店的这段日子 我一直在思考这样一个问 题 究竟什么是酒店经营成功的关键呢 通过向我的 上次和同事的请教 和我查阅资料后 我总结出有一 下几点 1 绿色酒店 崇尚自然 保护环境 已经越来越受到人们的关 注 而随着我国对环保工作的重视 绿色饭店 就成 了可持续发展的必然选择 而创绿活动对饭店自身来 说 在以成本控制为核心的基础上 能使管理水准有 了一个新的提高 经营理念有了质的飞跃 同时提高 酒店的公众形象和知名度 标志着饭店的档次和品位 虽然有部分饭店是以接待商务 会议等客人为主 对旅游业的依赖并不十分明显 但总的来说 饭店业 的发展是离不开旅游业的发展的 而旅游业的发展离 不开环境的保护 同时饭店业也为旅游业提供支撑 饭店对旅游业的支撑作用表现在两个方面 一是饭店 为旅游业提供了必要的基础设施 满足旅游者住宿 餐饮等的基本需要 二是为旅游业的发展而维持和改 第 2 页 共 24 页 进环境质量 满足旅游者观赏 休闲 娱乐的需要 从目前的发展看 饭店业对旅游业的支撑在第一个层 面上表现得比较明显 而在第二个层面的支撑上则不 够有力 有许多饭店不但没有起支撑作用 反而由于 建设和经营造成景区环境污染 使景区风景质量骤降 而环境的破坏 最终也是对破坏饭店业自身的破坏 所以 我们呼唤保护环境 不仅是呼唤意识的觉醒 更是呼唤坚实的行动 2 服务质量 对于酒店等服务行业来讲 服务质量无疑是企业 的核心竞争力之一 是企业的生命线 高水平的服务 质量不仅能够为顾客留下深刻的印象 为其再次光临 打下基础 而且能够使顾客倍感尊荣 为企业树立良 好的品牌和形象 在开元我们看到 酒店领导十分重 视服务质量的提高 即使对于我们短期实习生 也必 须经过严格的礼仪培训后才能上岗 对老员工进行跟 踪培训和指导 不断提高和改善他们的业务素质和水 平 部门经理和主管经常对我们说 你的一举一动 都代表了我们开元 你的形象就是我们开元的形象 客人永远不会错 错的只会是我们 只有真 诚的服务 才会换来客人的微笑 3 酒店文化 第 3 页 共 24 页 饭店里无所不在的是服务文化 礼仪文化 地域 文化 饮食文化 解困文化等等 在饭店里所有的工 作人员都是主人 所有的宾客来到饭店都会对饭店和 饭店人产生或多或少的依赖 除了在接受服务的过程 中接收文化或知识 他们还在遇到困难时向饭店人寻 求帮助 因此 我们可以说 饭店是一个到处充斥着 文化和知识的场所 于是 在这里工作的人们必须更 有知识 文化和涵养 宾客在品尝一道菜式 而耳边 是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识 包 括起源 流传 特色 新意等等 不仅更增添了品菜 的乐趣 也让客人接收到一些新的知识和信息 让他 们从另一个层面上觉得不虚此行 在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员 规范的操作 职业的微笑 谦恭的神态 让客人无时 无刻不受着礼仪文化的熏陶 处于社会中的个人永远 都在受着周边人的影响 所谓人以群分 礼仪文化不 仅使饭店人素质提高 也在有益地影响着客人 提升 着整个社会的素质与涵养 新到一处 客人落脚饭店 总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化 风土人 情 景观特色 饭店人对此都应非常熟悉 饭店只是 一个单体的建筑 只有在地域的大背景下 他才有了 厚重的底蕴 有了文化的背景 对于外地客人而言 第 4 页 共 24 页 他们来到这里或者为了这个地方的景观特色 或者为 了商务办公 基本上不会冲着一个单独的住宿环境而 来 因此饭店需要有一种功能 能够凭借地主的身份 为客人提供尽可能多的方便 比如介绍当地的旅游资 源 比如在当地进行商务办公的路径指点 这样 饭 店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗 还有一种称 之为 解困文化 也就是帮助客人解决难题的知识 提供能力 金钥匙文化就是典型 满意加惊喜 完成 不可能完成的任务 4 网络营销 互联网给酒店营销带来了什么 它是一个很好的 信息平台 在信息量丰富 实时沟通 市场呈加速度 变化的资讯时代 酒店再也不能以昨天的方式来思考 或解决今天的问题 不能以过去传统的手法来操作今 天的事业 互联网加快了人与人之间的沟通与了解 信息变得空前重要 谁先一步掌握信息 谁就领先于 市场 酒店通过互联网宣传企业形象 比以往的宣传 方式更快捷 更清晰 更全面 更互动 使无形服务 有形化 酒店可以利用多媒体技术 把酒店整体的设 施设备 内部环境装饰 各种特色服务等在互联网上 动态地表现出来 客人可以更快 更便捷地了解酒店 他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视 第 5 页 共 24 页 觉上的形象化的享受 获得身临其境的感觉 酒店可 以更细致 更周到地在第一时间反馈客人所需要的信 息 双方达成互动 但酒店在宣传的同时 要做到 诚实 酒店在网上的图片 宣传资料也要与客人 在酒店亲眼看到的一致 甚至超出他们的期望 酒店 在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保 持一致 让客人对酒店产生信任感 它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段 酒 店的网站 是酒店在互联网上的一个窗口 类似于传 统名片的作用 但又是一个比传统的杂志 电视 报 纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式 酒店集 团的网站 可以让客人在网站上看到集团不同地区各 个酒店的情况 了解每个酒店的客房及价格信息 进 行网上预订 为集团提供的 一站式服务 而感到满 意 集团各酒店更是可以达到网上资源共享 互联网 营销对单体酒店的帮助更大 在没有互联网之前 连 锁酒店有分布在全球各地的销售网络 有其独立的订 房系统 在客源上有一定范围的垄断优势 此时 单 体酒店缺乏竞争力 但有了互联网 单体酒店可以通 过跟各订房网合作 同样实现资源共享 利益共享 另外 单体酒店能在面对市场变化时表现得更灵活 能根据市场的变化快速调整应对策略 相对连锁酒店 第 6 页 共 24 页 虽然有整体的营销模式和策略 能形成轰动效应 但 它不可能适合所有的市场 往往容易患 水土不服综 合症 它让酒店看到很多新的机会 互联网的到来 给 酒店带来了很多便利 它效率更高 成本更低 信息 更准确 沟通变得更互动 互联网有利于酒店拓展潜 在客户市场 使全球营销成为可能 互联网打破了时 间和空间的限制 覆盖了整个世界 酒店通过互联网 可以将自己的信息迅速传送到世界各地 世界各地的 客户也可以通过网上浏览 马上获得酒店的所有信息 甚至立即完成网上购买 互联网营销扩大了酒店的市 场范围 大大提高了酒店的营销能力 4 月 19 日 我和同学早早的起床 带上近日准 备好的问题 开始了我们的酒店调查之旅 刚开始的时候 我们调查的是一家快捷酒店 君怡快捷酒店 但不近人意的是 该酒店经理说已经 有人来做过调查了 接着又说他们现在很忙 让我们 下午再来 其实我们都知道 他们只是在搪塞我们而 已 所以 我们大家决定放弃这一目标 后来 我们仔细想了想 可能这条街已经被其他 同学调查过了 所以我们开始转移目标 找了一条比 较偏 酒店相对也比较多的路线 接着 我们调查 第 7 页 共 24 页 的一家酒店是 城市之家商务宾馆 看着酒店大堂 的装饰 就我个人来说 信心并不是很足 先前的一 家快捷酒店都拒绝了我们 而眼前这家相对来说比较 上档次的酒店会接受我们的采访吗 但结果证明我们的顾虑是多余的 虽然我们没有 和酒店的经理或负责人正面交谈 但服务人员很热情 很随和 让我们感到很轻松 面对服务人员 我们小 组成员临时想了几个问题 因为我们先前准备的问题 都是针对管理阶层的 交谈过程中 一位男服务员向 我们解说了他们酒店的服务宗旨 每天发现不足 每 天让自己进步一点 每天让顾客满意多一点 每天都 发扬团队精神 在采访过程中 给我感触最深的就是 前台小姐一直是微笑的 我想这是我们大部分同学所 欠缺的 也正是最值得我们所学习的 一场采访下来 我们感觉真的收获良多 我想 那是无法用理论的专 业性术语来描述的 从另一方面来说 这次采访的成 功也增强了我们做好接下来酒店调查的信心 在上周末的踩点过程中 我发现规模比较大 设 施比较齐全的酒店要数禾香园大酒店 所以我就建议 同伴们向这家酒店 进军 可最后 我们的热情遭 到了别人的回绝 刚进去的时候 我们被警卫拦住了 待我们说明身份 以及意图时 他还很热情地给我们 第 8 页 共 24 页 指明方向 走进前厅时 我们发现一位着装不同的工 作人员 便猜想她大概是领班或是部门经理 所以针 对这一情况 我感觉我们犯了一个不可原谅的错误 既然我们已经意识到她是一个相关负责人 就不该要 求她可否让经理出来和我们谈谈 这样会让她显得很 没面子 同时也让我们显得很没礼貌 没有一个酒店 人所具有的素质 最终 我们的采访以失败而告终 也许这并不是失败的原因 但不得不引起我们的注意 不管将来从事什么职业 敏锐的洞察力和见机行事的 能力都是必不可少的 考虑到酒店一般只有在上午和晚上比较空闲 所 以我们决定在接下来的时间再采访一家酒店 一路上 我们看到了很多酒店 但最终定位于阳光商务大酒店 这一次 和我们交谈的是餐饮和客房部的经理 针对 这一比较成功的采访 我想做一下详细的阐述 学生 您好 我们是宿州学院酒店管理专业的学 生 我们做这个社会调查 是想了解一下关于宿州酒 店业的发展状况 首先 我们想了解一下您们酒店的 发展史 经理 我们酒店开办有四年了 还谈不上什么发 展史 只是刚刚起步而已 学生 您感觉经济危机给贵酒店造成了哪些影响 第 9 页 共 24 页 经理 怎么说呢 宿州是一个比较穷的城市 所 以我们这些酒店并没有受到经济危机多大的影响 学生 那贵酒店目前的人员招聘是怎样做的 对 学历有要求吗 经理 没有 只要你有能力 有丰富的工作经验 工作表现良好 我们就录用 大学生又怎样 即便你 的学历再高 如果没有相应的技能和才干 我们照样 予以否决 学生 我想 在管理过程中 员工多多少少会出 现不满情绪 对此 您们作何处理 经理 我们酒店实行的是军事化管理 无论是在 管理还是在对客服务过程中 员工要做的是绝对服从 事后再提出自己的意见 我想 这样才可以在顾客角 度做好酒店工作 在员工角度做好管理者的工作 学生 我感觉您说的非常有道理 就我们对宿州 的了解 感觉酒店还挺多的 尤其是商务型酒店 面 对如此激烈的行业竞争 贵酒店会怎么去与之抗衡呢 经理 实力 我们会不断地做好每一个细节 让 更多的顾客更加满意 同时我们也会积极听取顾客意 见 以改良我酒店的管理和服务体系 第 10 页 共 24 页 学生 我们想了解一下 贵酒店主要以什么样的 接待为主 经理 我们酒店主要以散客为主 同时也与一些 固定单位签约订单 学生 我们都知道现在提倡个性化服务 那贵酒 店有没有什么特色服务呢 经理 没有 我们的服务比较大众化 就我们宿 州的经济发展 顾客的消费水平也比较大众化 学生 在服务过程中 您们对员工有何要求吗 经理 我们要求服务人员接待顾客时 三米之内 微笑 点头示好 学生 像您担任两个部门的经理 繁杂的事情应 该挺多的 那您们的总经理会经常来吗 他 又是以 什么样的方式来管理下属的呢 经理 我们总经理平时都会来酒店视察的 看看 各方面的工作是否做得到位 同时 他也主要是以军 事化的方式来管理员工的 学生 我们想 您当经理也有一段时间了 根据 您在酒店工作的经验 您最大的感触是什么 经理 从事这个行业让人变得更成熟 同时也锻 炼人的口才 学生 我们想问的最后一个问题是 贵酒店的发 第 11 页 共 24 页 展与改革方向是什么 经理 怎么说呢 主要是做好目前的 分内的事 情吧 学生 好 谢谢您 耽误您这么长时间 祝贵酒 店能够越做越好 服务更多客户 不断实现您们的价 值 由于时间关系 我们只做成了两家酒店的调查 虽然结果并不是很理想 但最起码我们得到了锻炼 获得了无法从他人那里获得的经验 所以 我们小组 成员决定继续这项酒店调查 尽自己最大的努力把它 做好 5 月 12 日 我们小组成员终于达成共识 决定 继续我们的酒店调查活动 尽管太阳很烈 天气也很 闷热 但我们并没有在乎这些 毅然决定利用下午的 空闲时间去完成这项调查 在上一期的调查报告中 我已经谈到我们的采访 遭到了几家酒店的拒绝 然而这一次我们并没有转移 阵地 依然把目标锁定在那几家酒店上 经过小组成 员的一番深入探讨 考虑到酒店规模和硬件设施 最 终我们把目标确定为禾香园大酒店 说真的 我们大家的底气都不是很足 毕竟自己 的热情已经被别人泼过一次冷水 如果这次再遭到拒 第 12 页 共 24 页 绝的话 我估计我们再也不会踏进这家酒店了 也许 这从一定程度反映出我们的意志不够坚定 但我想 即便在我们的再三要求下酒店接受了采访 那种效果 也不会是我们想要的 虽说底气不足 但我们还是鼓足了劲 表现的信 心十足 有备而来 可是当我们与门卫打过招呼 准 备进去的时候 发现停车场停了很多车 并且有很多 人出入 后来看到横幅才知道 这家酒店今天承办了 一场婚宴 考虑到此时酒店人员的工作比较繁忙 接受采访的几率比较小 所以我们决定等宴会结束后 再来试一试 就这样 我们大约等了一个多小时 通 过大门径直望去 发现几名服务员在餐厅门口站着 很是悠闲 看看时间 已经两点多钟了 于是我们决 定正式向这家酒店发出挑战 令人欣慰的是 这家酒店的工作人员接受了我们 的采访 由于该酒店的经理已经下班了 所以和我们 交谈的是吧台收银员 虽然结果没有达到我们的预期 目的 但不管怎样 相对于先前的被拒绝 这也算是 属于我们的一种成功吧 同上次报告形式一样 针对这一次采访 我也想 对其过程中所谈及的内容作一下阐述 学生 您好 很高兴您能接受我们的采访 第 13 页 共 24 页 收银员 不客气 学生 请问您能否向我们谈一谈贵酒店的发展历 史 收银员 我们酒店已有五六十年的历史了 它先 前是农业局招待所 现在是独家经营 学生 我想 每一个成型的酒店都有自己独特的 管理和服务理念 那么 能否请您谈一谈贵酒店一些 相关的理念 收银员 可以 我们的管理理念是团队合作 服 务理念是微笑服务 同时 我们的口号是 我们是禾 香园的主人 我们要以饱满的热情 优质的服务 美 味的佳肴 共创禾香品牌 学生 从规模和硬件设施来看 我想贵酒店应该 属于综合性酒店吧 收银员 对 但我们主要提供住宿和餐饮 并且 现在的洗浴中心已经被私人承包了 学生 另外 我们也想问一下 就是贵酒店有餐 前例会制度吗 如果有的话 能否为我们作一下详细 的介绍呢 收银员 有 并且是每天必须的 一般情况下 例会由领班主持 要求所有员工参加 包括厨房工作 人员 第 14 页 共 24 页 学生 那您们的总经理出席例会吗 收银员 一般不 除非有重要的事情要宣布或通 知 学生 据我们对宿州酒店的初步调查 感觉有吧 台服务的酒店并不是很多 那么在这一块 您们是怎 么做的呢 主要职责又有哪些 收银员 其实 我们做的也不是很规范 仅限于 提供一般性的酒水 并且我们的工作主要也就是收银 学生 那贵酒店员工的待遇如何 有无福利或开 瓶费什么的 收银员 两者都没有 我们员工只有工资 另加 酒水费 学生 作为酒店从业人员 我们知道 是否可以 收小费现在一直是个热烈的讨论话题 那我们想问的 是 贵酒店在这一方面是作何规定的 收银员 我们酒店不允许服务员收取客人的小费 并且 在宿州这个地方也很少有客人给小费 所以 收小费现象在我们酒店基本上没有发生过 学生 好 谢谢 很高兴您今天跟我们说了这么 多 收银员 不客气 这是我们应该做的 第 15 页 共 24 页 针对对以上两次采访过程的阐述 我主要列出了 一些成功的调查内容 接下来 我想单独就我个人在 调查过程中所发现的问题作一下小结 并本着就事论 事 对事不对人的原则发表一些自己的看法 酒店服务人员无服务意识 当我们进入酒店时 服务员见我们不是来店消费 的 一脸漠然 这不禁让我们对服务意识产生一番思 考 我们都知道 服务员是顾客进店后接触最多的对 象 是打造酒店核心竞争力的一个很重要的个人要素 服务是否具有满足顾客需求的能力直接决定了顾客的 满意度 从而影响着酒店企业本身的发展 在我看来 服务意识的强弱就是衡量一个服务员优秀与否的一个 重要尺度 它主要表现为服务的热情 周到和主动 给宾客以宾至如归的家的感觉 而服务意识的一个重 要表现就是服务态度 顾客到酒店接受服务 服务人 员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印 象 并成为他评价酒店服务质量的重要因素 另外 说到服务意识 我们不难想到微笑服务 微笑是人际交往 同事合作 为客服务中的致胜法宝 在这次调查中 所有被采访的酒店都谈到了微笑服务 我想这几乎是所有酒店所强调的 但实际上不少酒店 员工服务中的微笑只是职业化的微笑 给客人的感觉 第 16 页 共 24 页 是应付和敷衍 而非发自内心 缺乏情感和亲和力 所以 我认为酒店应加强对员工的微笑培训 因为我 们在工作中如果懂得如何微笑 如何笑得最真 最美 工作质量和工作效率就会大大提高 顾客会感觉到你 的亲近 会感觉到你的优质服务 感觉到你的自信 素质 涵养及服务意识 会成为我们的忠诚顾客 会 为我们引来和推荐来新的客源 并最终促进酒店的生 存和发展 酒店产品无特色 服务无个性 无创新意识 多 数酒店具有雷同性 顾客来到酒店 追求的是高质量的服务和高品位 的享受 一般情况下具有强烈的自尊感 同时也具有 各自的物质需求和独特的精神需求 对此 酒店应极 力予以满足 以获得顾客的满意 酒店服务从 标准 化服务 到 个性化服务 以及过度到现在的为顾客 提供的 超值服务 的理念 是酒店服务理性化的体 现 同时也是求得顾客认同 并为酒店创造效益的必 然之路 新鲜的事物总能引起人的兴趣和欲望 所以在我 看来 酒店未来的发展中 有特色的产品和个性化服 务会使酒店在市场经济中呈现出强有力的生命力和竞 争力 反之 则面临生存和发展的危机 因此 酒店 第 17 页 共 24 页 在为所有顾客提供规范化 标准化服务的同时 更应 追求为不同的顾客提供具有针对性 个性化的服务 绝大多数酒店不注重细节服务 高质量的酒店服务应多多关注细节 细节服务往 往能给顾客留下深刻的印象 为顾客口口相传打下较 好的基础 然而 现在不少酒店在服务过程中对细节 有所忽略 所关注的只是表面的 大概念的 几乎所 有酒店都能考虑到的问题 我想 如果再这样下去的 话 酒店是很难在这个领域有突破性的发展的 所以 我希望这些酒店能够意识到这个问题 并采取措施 争取做到高质量的服务 服务员对客服务方式千篇一律 服务质量应该是随着不同顾客的满意程度而变化 的 在酒店服务过程中 有的顾客对彬彬有礼的程式 化服务感到满意 但有的顾客会因古板 无创新而反 感 因此 不同的顾客 不同的事物 不同的情境 不同的场合会产生截然不同的满意程度 这就要求我 们面对不同的顾客注意观察 以提供针对性服务 而 不是千篇一律的服务 多数酒店对服务人员进行岗前培训似乎成了一种 形式 而无多大实效 同时也忽略了对后勤人员的培 训 第 18 页 共 24 页 培训是酒店成功的必由之路 是酒店发展的后勤 之所在 同时也是一种管理 培训就是按照一定的目 的 有计划 有组织 有布置的向员工灌输正确的思 想观念与酒店文化 传授工作经验 管理知识和服务 技能 虽然我们采访的这几家酒店都对员工进行岗前培 训 然而当我们问及酒店文化时 有些人却一无所知 这不禁让我觉得所谓的岗前培训对某些酒店而言只不 过是一种形式而已 另外 一些酒店的岗前培训只是针对对客服务人 员 而忽视了后勤员工 以至于在酒店内漠视顾客 正如老师所说 一些清洁员工遇客不避讳 破坏了酒 店在顾客心目中的形象 我想这也是值得思考的 酒店员工素质不高 反映出酒店没有规范的管理 制度 在这次调查中 我们发现有些服务员穿戴不统一 更有甚者上班期间穿拖鞋 这从一方面反映出一个员 工的素质问题 酒店服务人员提供的服务也许是一种 情绪化 的服务 这就决定了酒店要想提高顾客的 满意程度 更有赖于服务人员的素质提高 这也就要 求酒店制定出严格的管理制度来加以规范 酒店服务人员基本上是非科班出生 理论与技能 第 19 页 共 24 页 不能并重 通过这次调查 我们发现酒店中的大部分服务人 员都不具备系统的理论知识 没有受过专业教育 很 难增强其服务意识 并在一定程度上不便于酒店的管 理 对此 我的看法是 酒店应与旅游专业学校建立 良好合作关系 目前各地旅游专业学校随着国内甚至 世界酒店业的发展也开始蓬勃发展 由于学生在学校 里受过 2 3 年的酒店专业知识教育 已具备一定程度 的酒店知识和认识 特别是服务意识 因此 与旅游 专业学校建立良好关系 采取合作办学 定向分配 定点实习等方法 接收一定数量的实习生 对酒店员 工队伍专业化及集中管理有相当大的益处 不注重硬件设施和酒店文化的建设 就我个人而言 一个酒店的规模和硬件设施应该 是吸引客源的第一要素 也是酒店提升档次的先决条 件 通过硬件设施的改造和更新 使酒店进一步适应 发展的需要 满足了顾客对酒店硬件日益多元化的需 求 为酒店各项工作的顺利开展和经济效益的持续提 高奠定基础 然而就我们对宿州某一区域的调查 发 现多数酒店在这一方面做得并不是很好 并且很不注 重酒店的文化建设 以致于不能创造出酒店的特色 适应市场竞争 我想 作为一名酒店管理者 是必须 第 20 页 共 24 页 要认识到这些的 只有这样 才能在一定程度上打 造酒店形象 实现 以人为本 的经营理念 并最终 赢得市场 以上是我们这次酒店调查的所得 我想 由于思 想和考虑问题的角度不同 每个人的所得也是有所不 同的 针对以上内容 我所谈的只是自己内心的真实 想法 并且只是层面上的 所以 如有不妥或错误之 处 还望武老师批评指出 为了充分了解海德酒店的组织 经营及职工的状 况 为今后进一步搞好酒店的各项工作提供加强和改 进的依据 切实使三产工作不断取得进步 机关三支 部对酒店的目前状况进行了调查 一 此次调查工作采用普遍调查和重点调查相结 合的方式 分二个阶段完成 二 酒店机构设置和人员状况分析 酒店共有员工 50 人 下设客房部 餐饮部 后 勤服务部和仓库等部门 其中客房部分为三个班组 每班设领班一人 是酒店人员较多 工作任务较重的 主要部门 在调查中大家普遍认为 在几年的经营运 行中 部门设置合理 便于经营管理 便于各部门协 调合作 便于发挥职工的积极性 较好地完成了酒店 各项经济指标 第 21 页 共 24 页 党员 2 人 团员 8 人 党团员人数少是由于酒店 是集体企业 没有设置党团组织所致 从年龄结构看 30 岁以下职工 10 人 大多数是待 业青年和进城务工人员 55 岁以下 40 人 大多数是 40 50 下岗人员 从学历结构看 大专文化 4 人 中专及高中文化 7 人 其余均初中文化 人员构成学历文化较低 适 应工作环境的能力较差 但由于大都是下岗人员和待 业青年 工作热情普遍较高 敬业精神较强 三 酒店的经营状况和思路 2 表中小旅店 设施 服务质量一般是我们可 以竞争的对手 分析和平区客流人员状况 他们大多 数是来津办事人员 希望住地离市中近 档次上过得 去 又不失体面 且价格上又要相对便宜 恰好我们 是具备这样的地理位置 及时地调整价位 迎合了这 部分人的需求 与此同时我们又改进酒店一些设施 使自己很快具备了竞争优势 通过培训使服务员很快 熟悉了业务 在管理上健全了各项规章制度 和员工 手册 规范了员工行为 在经营策略上采取了灵活 又有一定力度的措施 很快扭转了被动局面 目前酒 店的客房率保持在 90 以上 写字间出租率几乎到 100 餐厅 仓库 小卖部建立了相应的责任制 已 第 22 页 共 24 页 完全扭亏 略有盈余 酒店目前整体经营状况进入良 性循环 四 职工目前的思想状况 在调查中了解到 无论是酒店各部门的管理人员 还是一线的工作人员 绝大部分职工都能在自己的岗 位上兢兢业业的工作 有一定的敬业精神和团队精神 在工作中涌现出很多