博域通讯家政服务网络中心一体化呼叫中心系统解决方案

博域通讯家政服务网络中心一体化呼叫中心系统解决方案目 录一、与博域通讯家政服务网络中心一体化呼叫中心系统解决方案概述 .1二、博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 标准版本功能清单 .3三、博域通讯家政服务网络中心一体化呼叫中心系统主要业务功能 .13四、博域通讯家政服务网络中心一体化呼叫中心系统服务流程与服务内容 .14五、博域通讯家政服务网络中心一体化呼叫中心系统结构组成 .15六、博域通讯家政服务网络中心一体化呼叫中心系统的部分成功案例简介 .181 湖南省岳阳如意家政有限公司采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 开发建设湖南省岳阳市家政服务网络中心呼叫中心系统(合作时间：2009 年 8 月) .18一、与博域通讯家政服务网络中心一体化呼叫中心系统解决方案概述 （商商贸发2009149 号）指出：家政服务与居民日常生活密切相关。随着生活水平逐步提高，以及家庭小型化、人口老龄化和生活节奏的加快，居民对家务劳动服务需求日益增加。有关部门调查显示，有近40%的城镇家庭需要社会提供家政服务。据初步统计，目前全国拥有家政服务企业近 50 万家，年营业收入 1600 多亿元，从业队伍达 1500 多万人，其中绝大多数来自城市下岗工人、进城务工农民等就业困难群体。发展家政服务业，不仅能够满足人民群众日益增长的生活需求，破解家庭小型化、人口老龄化带来的社会问题，而且对于缓解弱势群体就业压力具有重要意义，是服务民生、增加就业、扩大内需、构建和谐社会的重要事业。然而，由于我国家政服务业总体处于起步阶段，缺乏有效培育和规范，服务质量和服务标准参差不齐，现代经营和管理理念落后，特别是由于供需信息不对称，导致居民找不到服务、不敢接受服务，而服务企业又不知道谁需要服务、需要什么服务，严重阻碍了居民服务消费的扩大。支持引导家政服务网络体系建设，是保障广大城乡居民便利、安全消费，扩大服务市场需求的有效途径，也是贯彻落实科学发展观的重要体现，要将其作一项实实在在的民生工程切实抓紧抓好。家政服务网络体系建设的主要内容（一）工作目标：从 2009 年起，用 23 年时间，推动全国各地级以上城市建设“家政服务网络中心“，整合服务资源，培育服务企业，培训从业人员，形成比较健全的家政服务体系，为扩大城乡居民便利、安全的服务消费提供有力保障。（二）工作原则：以满足居民生活服务需求为出发点，坚持以企业（事业）单位为主体，政府引导支持；以地方政府为主，中央与地方共同推动；充分利用现有资源，通过招标方式确定实施主体，按相关标准进行建设与改造。（三）主要任务：一是建设“家政服务网络中心“。支持有关企业和单位，按照家政服务网络中心建设规范 （见附件） ，在地级以上城市建设“家政服务网络中心 “，通过电话、网络等信息手段，无偿为市民、企业提供供需对接服务，建立健全信息咨询、供需对接、人才调配、标准制订、资质认证、服务监督等功能，成为对接供需、规范服务、保障安全的重要载体。依托该中心，整合各类家政服务资源，形成便利的家政服务网络；对企业资质、服务质量进行监督评价，对服务标准进行统一规范，及时淘汰不能满足居民需求的企业，形成基于行业自律的市场准入和退出机制，提高家政服务业发展水平和服务质量，保障居民便利、安全消费。二是培育一批示范性强的服务企业。结合各地实际需求，针对不同行业特点，选择一批管理规范、运作良好、示范性强的服务企业进行重点培育，支持企业更新专业设施设备，指导企业提高服务质量，形成服务特色，实施连锁化、规模化发展，满足不同群体的多元化服务需求。（四）支持方式：按照财政部、商务部关于做好支持搞活流通扩大消费有关资金管理的通知 （财建200916 号）要求，中央财政促进服务业发展专项资金将对地级以上城市建设“家政服务网络中心“给予支持，单个地级市扶持资金约为 200 万元。各地财政、商务部门要根据本地财力和工作开展情况，对家政服务网络体系建设给予支持，并协调有关部门在配套政策方面创造良好条件；直接主管部门为各地级市商务局 。“博域通讯家政服务网络中心一体化呼叫中心系统” 基于 CTI 技术、充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成，并与企业/政府机关连为一体的一个完整的综合信息服务系统；利用多种现代化通信手段，将电话、手机、传真、短信、InterNet、Email 等多种媒体渠道进行整合，为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务；为家政服务网络中心提供公共服务，信息对接，运营管理，系统维护，质量保障等业务功能。博域通讯家政服务网络中心一体化呼叫中心系统解决方案以博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 为技术支持平台。博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 作为博域通讯一体化交换机呼叫中心平台产品 BYUNICC4.0 的专业版，具有更高的性能价格比，是中国电信级一体化智能呼叫中心平台的领航者和博域通讯成熟的核心 CTI 产品，采用国际最先进的 IP 融合型及分布式呼叫中心技术，CTI（呼叫中心）通讯功能完全产品化，已经大大超越了业界通常所说的 CTI 中间件产品的层次，能满足客户建立不同级别、不同类型的呼叫中心系统所需要的 CTI 基础平台的全部需求。一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0 高度的集成性和整合性极大地回避了非集成系统普遍遇到的软硬件冲突，以及不同厂家的系统接口的连接和配置难题。经过众多企业/政府机关呼叫中心成功案例验证的博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0 作为 CTI 软硬件一体化平台开机即可使用，在一台 CTI 通讯服务器上融合了呼叫中心系统的所有常用功能，以 ALL-IN-ONE（完全一体化）的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音 /语音信箱/VOIP支持完全分布式、远程中继和远程 IP 座席方式的混合应用/TTS/传真/人工座席软件 /短信/ 统计报表软件/ 维护管理工具软件/ 智能自动外拨软件/客户关系管理(CRM)/与已有计算机技术支持系统的数据接口 /易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块。对于 CRM 个性化业务功能需求较少的呼叫中心系统/ 客户服务中心系统项目( 不论系统采用 SS1/ISDN PRI/SS7 的数字中继线路还是模拟电话线路，不论系统配置 4 个座席还是64 个座席或 120 个座席)，采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 的贵单位呼叫中心系统即装即用，在 1 个工作日内即可直接投入正式的商业运行。借助于一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0，呼叫中心项目的实施简化成为了数据库应用软件项目的实施，呼叫中心项目的二次软件开发工作简化成为了数据库应用软件的二次开发和修改工作，从根本上取消了系统集成商/合作伙伴 /最终用户在招聘/配置实施呼叫中心（Call Center，CTI）项目的软件工程师人力资源时对软件工程师的 CTI(呼叫中心) 从业经验的任职资格要求，突破性地实现了呼叫中心系统项目软件（二次）开发的高度“平民化和大众化”。按照通常的经验，贵单位具有数据库应用软件（如 MIS 系统，ERP 系统等）开发经验的软件工程师具有中专或大专或大专以上学历 经过 3 天的专业技术培训，即可采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 独立地实施呼叫中心系统项目。系统集成商/ 合作伙伴/最终用户的软件二次开发工作为：在产品内置的可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言 )脚本一体化的 IVR（交互式语音服务 )流程开发环境中对交互式语音服务IVR 模板流程的简单修改，对人工座席软件/ 统计报表软件模板程序源代码中的个性化数据库（CRM）应用部分的界面数据项和相关 SQL 语句的简单修改与定制。作为业界先进成熟的呼叫中心系统基础平台以及战略资产，一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0 广泛适用于：各类企业/商业机构/ 呼叫中心外包运营商建设客户服务中心（呼叫中心，CALL CENTER）系统 /商务流程外包（BPO）呼叫中心系统，政府部门/公共事业机构建设呼叫中心（Call Center ）系统/电话语音服务系统/便民服务热线系统。同时，博域通讯 一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 具有 IP 远程坐席功能用户只需将原有座席的电话线插到一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 的优质 VOIP 设备上，通过互联网，即可将该座席延伸/部署到全球任意地点，可以将下属职能部门/ 分支机构通过 IP 方式有效结合成为远端座席，从而轻松满足客户建设 IP 远程座席的需求,真正高效的利用分布式呼叫中心的优势来平衡负载，有效降低通话费用，提高客户的满意度，IP 远端接入功能把分散在各地的客户服务高效的统一在一个呼叫中心平台上，为用户提供本地化的服务,客户只需支付本地市话费用以及 IP 分布式呼叫中心功能 通过 IP 网汇接呼叫中心，实现呼叫中心网络化，通过 IP 网络把独立的呼叫中心进行跨区互联，实现统一控制、管理及监控。针对不同行业以及业务需求的呼叫中心系统，大致分为基于排队机的解决方案、基于板卡的解决方案、一体化交换机解决方案这 3 个大类；每种解决方案各占据中国呼叫中心的部分市场份额，各自具有不同的优劣势。其中，一体化交换机解决方案的呼叫中心系统的市场份额呈现快速增长的态势。另外，一体化交换机解决方案的呼叫中心系统目前在北美的金融行业十分风靡，包括花旗、汇丰在内的全球十大商业银行均采用了一体化交换机解决方案的呼叫中心系统。一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 的价值优势是：一是集成量小、上线速度快、成本低，二是故障点少，出现问题时能立即得到解决，在保证呼叫中心(联络中心) 系统超大容量和电信级稳定性的前提下，彻底颠覆了传统呼叫中心系统的模式，得到了广大用户(系统集成商/合作伙伴/最终用户) 的一致好评。二、博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 标准版本功能清单 具有呼叫中心系统的完整技术支撑功能； 具有可视化图形编辑器与 VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的 IVR（交互式语音服务)流程开发环境以及丰富的各个行业呼叫中心示例语音流程、具有业务数据库应用/CRM/成熟话务控制功能的人工座席软件模板源代码、具有话务统计/业务统计功能的统计报表软件模板源代码； 鉴于一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 虚拟设备层的独特功能，所使用和开发的应用软件(如 IVR 自动语音服务流程软件、人工座席软件、统计报表软件等 )的所有源代码在一体化交换机呼叫中心平台的模拟中继板改为数字中继板或模拟中继板与数字中继板混用，模拟/数字中继板扩充端口或数字中继板调整信令以及增加人工座席等情况下无需作任何修改，以保证呼叫中心系统在将来能够平滑地升级换代，同时极大程度上保证了贵单位投资的长期有效性。在硬件配置有冗余或调整硬件配置的情况下，系统的扩容和升级在 1 个工作日之内即可完成，只需要进行软件版本和 Lisence 的重新注册即可完成。一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 基本技术指标：支持的通讯方式包括：电话，传真，手机，短信息，WEB, EMAIL 等。支持 2 到 1440 路中继线路接入。中继线路指模拟中继线路（通常的环路用户电话线）或数字中继线路。支持中国 1 号信令、ISDN PRI、中国 7 号信令(ISUP,TUP) 、模拟线信令、H.323、SIP。支持的人工座席数量为 2 到 256 个，支持 1 到 256 个班长座席。支持 2 到 256 路同步录音（用于话务员与客户通话时的同步录音；可以动态配置） 。支持 2 到 1440 路 IVR（交互式自动语音应答） 。支持 2 到 24 路传真。支持 4 到 80 路 TTS（文本转语音）通道，合成语言支持普通话，英语等。2.1 交换机侧系统软件 BYICCSS2.0 功能集成并固化了排队交换机（PABX）功能，模拟/ 数字中继线路信令处理以及呼叫接续控制功能，可视化图形编辑器与 VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的 IVR（交互式自动语音服务)流程开发环境以及 IVR 引擎与流程解析器， ACD（自动呼叫分配）功能，转人工服务功能，CTI（计算机电信集成）功能，语音信箱功能，可视化的通信线路与人工座席配置功能，人工座席软件二次开发接口，统计报表软件二次开发接口，TTS（文本转语音）服务，线路在线诊断功能，同步数字录音服务，外线/坐席/ACD/ 分机等状态的图形化实时监控功能，短信收发接口，自动传真服务，VOIP 服务。 可以直接投入商业运行2.2 客户端座席软件(包括班长座席软件 ) BYICCAgent2.0 功能普通座席软件与班长座席软件以及 IP 远程座席软件为同一程序，通过权限控制进行区别，可以动态地任意配置班长座席个数；提供人工座席模板程序源代码，同时提供基于 OCX 控件的二次开发接口；提供了完整的与交换机的 CTI 通信控制功能以及比较丰富的话务控制成熟功能（如：登录/退出，应答来电/拒绝应答，在线/示忙/ 事后文书处理，走开/回来，来电转其他座席，自动播报工号，保持/恢复，静音/ 取消静音，屏幕呼出/呼叫分机，监听，强插，强拆，接管/呼叫拦截，班长强制普通座席示忙/ 示闲，班长强制注销普通座席，来电显示 /客户基本资料和历史业务记录屏幕弹出/ 来电区域识别，语音数据同步转移即呼叫和客户数据以及操作界面的同步转移，留言信箱管理 如留言检索查询及播放以及回复, 来电转外线/指挥调度，三方/多方电话会议，来电转 IVR，代接电话，座席之间收发文字信息，座席通信状态/呼入排队情况实时监控，地址簿/ 电话速拨面板，黑名单管理，查询座席历史通话记录，话务员管理及权限控制等） 可以直接投入商业运行 以及模板程序源代码；提供了丰富的客户档案管理、业务咨询管理、业务查询管理、业务受理管理、投诉建议管理、客户回访（如满意度调查）与市场调查管理、预览呼出/电话营销的被叫号码分配管理以及呼出的业务管理、工作流/工单管理、业务知识库 /公告栏/座席备忘录/操作日志管理/业务参数维护等数据库应用（CRM ）业务功能和与已有计算机技术支持系统 (如MIS/ERP)/因特网/电子邮件的数据接口以及获取主叫方来电号码和通过 SOCKET 与第三方应用软件传递主叫方来电号码的模板程序源代码以及通过插件结构的编程来融合 B/S 结构的业务系统程序即与业务系统浏览器客户端程序的接口 的模板程序源代码。座席软件二次开发的工作为利用人工座席模板软件源代码修改业务（数据库应用）部分的界面数据项以及相关的 SQL 语句，能够大幅度的缩短 AGENT（人工座席）软件二次开发周期，大大降低 AGENT（人工座席）软件二次开发成本。具有 DELPHI 或.NET 或JAVA 数据库应用软件开发能力的软件工程师经过 3 天的专业技术培训后即可很快胜任AGENT（人工座席）软件的二次开发。座席软件来电屏幕弹出窗口2.3 客户端统计报表软件 BYICCReport2.0 功能提供了完善的话务统计报表以及 CDR（通话明细报告）功能分为单个座席和座席组的统计报表；分为日统计报表，周统计报表，月统计报表，任意时间段统计报表；统计报表导出为 EXCEL 文件；统计报表的曲线图以及柱状图直观显示 ，如呼入话务量统计，呼出话务量统计，坐席工作情况统计，转接话务情况统计，呼入电话排队(ACD)情况统计，座席登入登出情况统计，人工座席平均通话时长统计，呼入电话转人工座席成功率统计，话务员接听电话数量概要信息统计，来电时间段分布情况概要信息统计，呼入电话放弃情况统计，服务满意度统计，语音留言情况统计，语音留言回复情况统计，话务控制操作情况统计，座席工作状态时长统计，中继线路占用情况统计等 可以直接投入商业运行 以及模板程序源代码；提供了业务咨询，业务受理，业务查询，投诉建议，客户回访与市场调查等数据库应用（CRM ）业务功能以及相关的统计程序模板源代码。统计报表软件二次开发的工作为利用统计报表模板软件源代码修改业务（数据库应用）统计部分的界面数据项以及相关的 SQL 语句，能够大幅度的缩短统计报表软件二次开发周期，大大降低统计报表软件二次开发成本。具有 DELPHI 或.NET 或 JAVA 数据库应用软件开发能力的工程师经过 3 天的专业技术培训后即可很快胜任统计报表软件的二次开发。统计报表软件中的呼入话务量统计操作窗口统计报表软件业务咨询记录统计操作窗口合作伙伴可以在此基础上修改完善2.4 交换机侧交互式语音应答(IVR)软件 BYICCIVR2.0 功能提供了可视化图形编辑器与 VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的 IVR（交互式自动语音服务)流程开发环境，其基本功能包括：流程跳转与条件控制；按键操作；播放语音文件/多语音合成放音；接收传真；发送传真；条件循环；数据库操作；创建会议以及管理；发送 DTMF 号码；拨内线分机；拨外线；转座席；调用 IVR 内部函数；播放组合语音；TTS 调用；产生事件与事件响应；字符串操作；子流程调用等；提供了各个行业丰富的模板化呼叫中心示例语音流程其中播放欢迎词，上下班时间判断，播放单位咨询信息如企业的公司简介/新闻动态等，政府机关的政策法规/办事指南/新闻动态等 语音，转人工服务，录音留言，自动传真收发，转办公电话 (手机)/夜服功能，不同的中继号码或线路启动不同的业务流程，主叫识别/接收 DTMF，电话防火墙/ 骚扰电话过滤，智能路由选择/智能话务分配ACD ，服务满意度评价 /自动服务考评等作为一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 的 IVR 交互式语音流程软件的标准功能适合于所有行业的呼叫中心项目，可直接投入商业运行；提供了与后台计算机技术支持系统业务系统数据库集成以及通过产品内置的 TTS 播报查询结果的模板化 VoiceXML 脚本的源代码，通过修改模板化 VoiceXML 脚本的有关数据库操作的 SQL 语句，即可连接和访问已有的计算机技术支持系统如 MIS/ERP 的ORACLE/MS SQL SERVER 业务数据库，同时通过产品内置的 TTS 功能进行播放，从而可以轻松实现诸如列车车次查询/ 预定列车车票，机票航班查询/ 预定机票，查询医疗保险余额等业务功能。提供了方便易用的录音管理工具以及录音文件编辑工具软件。IVR 流程软件二次开发的工作 为利用可视化图形编辑器与 VoiceXML(语音扩展标记语言) 脚本一体化的 IVR（交互式自动语音服务)流程开发环境修改模板化示例语音流程，修改模板化 VoiceXML 脚本的源代码中 SQL 语句（大多数呼叫中心系统项目不需要修改模板化 VoiceXML 脚本源代码） ，能够大幅度的缩短 IVR 软件二次开发周期，大大降低 IVR 软件二次开发成本。具有 DELPHI 或.NET 或 JAVA 数据库应用软件开发能力的工程师（大专或中专学历）经过 3 天的专业技术培训后即可很快胜任 IVR 流程软件的二次开发。2.5 客户端同步录音管理软件 BYICCRecMan2.0 功能支持动态配置人工座席/分机通话的全程实时数字录音。对录音结果按主叫号码，被叫号码，通话起止时间，座席工号，呼入，呼出，通道号，通话时长，录音文件的标注内容等条件进行统计和查询，通过话务员话机/电脑声卡进行播放。对重要的同步录音文件添加/修改标注信息。对同步录音文件按主叫号码，被叫号码，通话时间，座席工号，呼入，呼出，通道号，持续时长，录音文件的标注内容等条件进行删除，转存与备份。可以直接投入商业运行2.6 交换机侧自动传真收发软件 BYICCFAX2.0 功能提供了自动传真收发功能以及任何格式的 Windows 文档与 TIF 传真文件的转化工具。可以直接投入商业运行2.7 交换机侧 TTS 语音合成引擎软件 BYICCTTS2.0 功能提供了文本合成语音的引擎（用于合成以及播放单位咨询信息/新闻动态/ 政策条文以及业务数据库查询结果）可以直接投入商业运行2.8 交换机侧系统维护管理软件 BYICCMAN2.0 功能提供了交换机基本参数，呼叫中心中继线路/呼出路由，座席参数，IVR 流程，数据库网关等维护管理。可以直接投入商业运行2.9 系统通信状态实时监控软件 BYICCMONITOR2.0 功能提供了呼叫中心中继线路，座席/座席组，ACD 排队队列，分机，信道等的通信状态实时监控。 可以直接投入商业运行 2.10 交换机侧自动外呼(预测拨号 )管理软件 BYICCPDS2.0 功能提供了自动外呼(预测拨号)的任务管理，自动外呼/ 响应的模板 IVR 语音流程以及自动外呼情况的统计报表软件可以直接投入商业运行 ，同时提供自动外呼(预测拨号)管理的二次软件开发所需的模板 IVR 语音流程的 VoiceXML 脚本的模板化源代码 从而可以方便地实现自动欠费催缴，自动语音通知，自动外呼/自动回访客户后把呼出电话分配到人工座席可以与指定数据库相连，自动外拨数据库中的号码后侦测信号是否接通，接通后再转接到人工座席进行后续的服务或处理，大大提高呼叫中心外拨的工作效率等功能 。2.11 短信平台软件 BYICCSMS2.0 功能短信收发，短信群发，自定义发送时间段，短信收发管理，短信收发统计，客户基础资料管理 可以直接投入商业运行 ，提供基于数据库的二次开发接口以及二次开发的模板源代码。关于博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 更详细的技术介绍，请浏览：/BYICCdetails.htm三、博域通讯家政服务网络中心一体化呼叫中心系统主要业务功能公共服务：面向全社会吸收家政服务企业加盟，负责对加盟企业基本资质进行审查、服务标准进行规范、服务人员进行培训、服务质量进行监督评价。信息对接：接收并记录市民电话、短信、网上订单等需求信息，答复并联系加盟企业提供服务，对服务结果进行回访。运营管理：接纳加盟企业和志愿者申请，评估加盟企业和志愿者的服务数量和质量；采集服务信息；组织做好人员培训、管理讲座等相关支持工作。系统维护：负责网络中心的日常运行维护，负责中心的数据库服务器、Web 服务器及邮件服务器的管理，中心网站的管理和维护，中心网站部分内容的制作。质量保障：对网络中心、加盟企业服务质量进行监督检查，处理因服务质量和价格等引起的纠纷。家政服务网络中心业务功能视图四、博域通讯家政服务网络中心一体化呼叫中心系统服务流程与服务内容4.1 博域通讯家政服务网络中心一体化呼叫中心系统服务流程来电分发：根据市民来电，按照属地化处理原则，将电话分发到各县（市）区的呼叫平台，并分由服务座席接听。获取信息：从交换机中获取电话号码，并从数据库中调出相应服务记录。信息处理：接线人员记录求助信息，直接答复（信息咨询类） ，或者选择服务企业进行对接，处理、答复过程进行录音。需求对接：接线人员将市民需求信息告知服务企业。服务提供：服务企业与市民取得联系，提供服务，并收取费用。用户回访：对服务结果进行适时回访，对服务质量进行评估，并对整个回访过程进行录音。统计分析：根据网络中心的运行需要和政府有关部门管理要求，制定相应的报表系统，对数据进行统计、分析。4.2 博域通讯家政服务网络中心一体化呼叫中心系统服务内容家庭服务：家庭教师、家庭保姆、装修装饰、搬家服务、换房服务、液化气站、鲜花礼仪、清洗保洁、家庭-医院陪护、养老托幼、各类雇工、代购代买物品、学生接送等。维修服务：房屋、家电、交通工具、通讯维修、供电供水供气设备、日用品等。养老服务：敬老、养老、托老、医护、康复。医疗服务：在线寻医、专家咨询、医药咨询、网上医院、专家在线、网上药店、医疗常识。物业管理：自动抄表、电子巡更、车库管理、管理费用收缴、社区给排水、区域照明、交配电等。社区导购：商品热销、二手市场、商场一览、打折速递、市场行情、在线交易等。房屋租售：买房档案、卖房档案、租房查询、交易专栏等。人才招聘：招聘信息、求职信息、职业培训介绍等。法律服务：律师事务所介绍、专业法律咨询服务、法律常识 。生活百事：工商办证、税务管理、驾证车辆、交通信息、教育咨询、健康养生、时装潮流、装饰天地、社交礼仪、即时股评、汇率汇价、影视节目、票务信息、天气预报、婚姻服务、殡葬服务、出国须知、国家公益活动开展、政策法规的宣传与咨询等。五、博域通讯家政服务网络中心一体化呼叫中心系统结构组成系统网络结构图如下：博域通讯家政服务网络中心一体化呼叫中心系统网络结构图博域通讯家政服务网络中心一体化呼叫中心系统功能视图系统硬件组成: 一体化呼叫中心平台 BYICC2.0 以 ALL-IN-ONE 的方式集成并固化了 PBX数字程控交换机ACD自动话务分配/IVR交互式语音应答/CTICTI 服务器/数字录音录音服务器/语音信箱/VOIP支持完全分布式、远程中继和远程 IP 座席方式的混合应用/TTS/传真/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/智能自动外拨软件/CRM/易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码/运营管理等核心的呼叫中心功能模块； 人工座席使用的普通 PC 机若干台； 话务员耳机以及话务盒（或标准电话机）若干只； 局域网和配件以及通信线路（中继线路以及分机线路） ； 数据库服务器(对于中小型系统，可以使用一体化交换机兼作为数据库服务器) ； WEB/EMAIL 服务器（可选） ； 短信息网关服务器以及 GPRS 短信猫（可选）系统软件组成: 底层支撑平台软件 BYICCSS2.0； 自动语音流程（IVR/IFR）应用软件 BYICCIVR2.0，可定制可以利用产品内置的可视化的 IVR 流程图形编辑环境进行编辑定制 ； 人工座席软件 BYICCAgent2.0，可定制； 统计报表软件 BYICCReport2.0，可定制； 业务应用网关软件 BYICCGateWay2.0（可选） ，可定制； 同步录音管理软件 BYICCRecMan2.0（可选） ； 系统维护管理软件 BYICCManager2.0； TTS 语音合成引擎软件 BYICCTTS2.0（可选） ； 自动传真收发软件 BYICCFAX2.0 （可选） ； 系统通信实时监控软件 BYICCMONITOR2.0； 短信平台软件 BYICCSMS2.0（可选）六、博域通讯家政服务网络中心一体化呼叫中心系统的部分成功案例简介1 湖南省岳阳如意家政有限公司采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 开发建设湖南省岳阳市家政服务网络中心呼叫中心系统(合作时间：2009 年 8 月)合作时间：2009 年 8 月简介：经过政府公开招标，由湖南省岳阳如意家政有限公司(简称如意家政) 承建湖南省岳阳市家政服务网络中心。此次家政服务网络中心的建设是由国家商务部牵头，各地政府、