总台新员工培训计划

总总台台员员工培工培训计训计划表划表 日期日期 培培训项训项目目培培训训内容内容培培训训人人 培培训训 方方 式式 受受训训人人签签名名 考核考核 期限期限 考核考核 方式方式 考核人考核人 评评估效果估效果复复查查效果及效果及 日期日期 对酒店及部门规章 制度的了解 熟悉酒店的场所及配套设施 酒店的规章制度 总台仪容 仪表 礼貌礼节的基本知识 第一 周的 第一 天全面熟悉了解酒店 的产品特色 介绍房间的内容 大堂 经理 讲授第二 周的 第一 天 大堂经理 总台个性化服务及 案例分析 1 服务的意识及表现技巧 2 总台案例分析 大堂 经理 讲授 现场 指导 第二 周内 完成 大堂经理第一 周的 第二 天 熟悉酒店房间设备 等 至客房学习客房 相关 人员 现场 讲授 培训 完毕 需完 成 客房相关人 员 房态及房价的熟悉 1 掌握酒店各类房型 各类 房态体系及特征 2 各类房价体系的熟悉 总台 领班 讲授 现场 操作 第二 周内 完成 总台领班第一 周的 第三 天 外事证件和内宾证 件操作 1 熟悉了解外事证件种类和 特点 并且学会登记 2 学会对身份证的验证工作 并学会登记 总台 领班 讲授 现场 模拟 操作 第二 周内 完成 总台领班 第一 周的 第四 天 信用卡的操作学会信用卡操作管理规定 并要求严格按照规定执行 总台 领班 讲授 现场 操作 第二 周内 完成 总台领班 上门散客入住操作1 学会推销酒店的房间 2 同预订客人入住程序一样 第一 周的 第四 天 排房操作对一些特殊要求的房间要熟 悉了解 排房技巧 总台 领班 讲授 现场 操作 第二 周内 完成 总台领班 换房程序 留言服务 兑换外币 1 换房的注意事项 2 外币水单的填写规范 3 留言的程序 总台 领班 讲授 现场 操作 第二 周内 完成 总台领班第一 周的 第五 天叫醒服务 为客开门程序 1 掌握叫醒服务的程序 2 掌握为客开门程序 3 客人在楼层要求开门 该 如何处理 4 如住店客人委托其他客人 开门 该如何处理 总台 领班 讲授 现场 操作 第二 周内 完成 总台领班 VIP 操作流程1 VIP 排房技巧 2 VIP 入住登记流程 3 VIP 结帐服务 第二 周的 第一 天团队 会议及批量 客人的入住程序 掌握团队各项操作流程 总台 领班 讲授 现场 操作 第三 周内 完成 总台领班 第二 周的 第一 天 结帐程序1 掌握结帐程序 2 学会信用卡的使用 一般 交易和离线交易的区别使 用 3 掌握提前结帐的操作流程 4 掌握各类转帐操作 5 掌握团队结帐的流程 总台 领班 讲授 现场 操作 第三 周内 完成 总台领班 保险箱的操作会员 卡知识 掌握保险箱操作流程总台 领班 讲授 现场 模拟 操作 第三 周内 完成 总台领班 总机 商务中心知 识 1 客人借用物品程序 2 传真服务等商务中心服务 总台 领班 讲授总台领班 第二 周的 第二 天 礼宾部知识培训旅游餐饮咨询 路线介绍 各 项委托代办服务 行李寄存 雨伞租借等 礼宾 部领 班 讲授 现场 操作 第三 周内 完成 礼宾部领班 第二 周的 第三 天至 第三 周 复习及现场演练阶 段及考核 1 复习所学内容 并将所有 培训内容用于实际工作中 2 关于证件 信用卡知识各 抽五题 每题 2 分 3 酒店房型 房价考核 共 10 分 4 案例分析 2 题 各 5 分 第三 周的 最后 一天 完成 大堂经理 5 入住 退房模拟操作各三 题 每题 5 分 6 房间介绍考试 30 分 满分 100 分 第四 周 独立上岗试行阶段独立当班 将所学内容用于 实际工作中 独立 上岗 在岗 指导