旅游事故的预防和处理

第七章 事故的预防和处理,案 例,某年9年，中国太和旅行社组织中国商业联合会一行14人赴非洲访问，该团由北京王府国际旅行社具体实施接待。 9月30日，途经肯尼亚时，此团的旅游车与一辆卡车发生追尾，造成三名游客死亡、两名游客受伤。车祸前，因路途有点颠簸，坐在后排的一名游客与导游调换了座位，原本坐在副驾位置的导游坐到了后排。,事故发生后，导游向当地有关组织紧急求助，当地救援组织派出直升飞机前往事发地，将伤员送往医院抢救治疗。 导游还向当地警方报警，同时将事故向我国驻肯尼亚大使馆报告。旅行社及时成立善后小组，并组织游客家属赴肯尼亚处理善后事宜。有关方面还立即启动了保险理赔程序。根据事故鉴定调查结果，旅游车与其他车辆发生追尾，属旅游车全责。,经过与承保机构的多次交涉，伤亡游客及家属获得旅行社责任险赔偿款总计164万多元，同时还获得了由旅行社赠送的个人意外伤害险每人26.5万元的赔偿款。此外，中国太和旅行社和北京王府国际旅行社还分别向伤亡游客赔付了10余万元。伤亡游客家属对善后赔偿表示认可，善后处理圆满结束.,第一节 事故的预防和处理原则 第二节 技术性事故的预防与处理 第三节 旅游者财产安全事故的预防与处理 第四节 旅游者人身安全事故的预防与处理 第五节 交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施及处理,教学内容,学习目标,了解事故的类型与性质； 掌握事故的一般预防措施、处理原则与依据； 熟练掌握各种技术性事故、旅游者人身安全事故和财 产安全事故的预防措施和处理方法； 掌握意外突发事故的应急措施及处理方法。,第一节 事故的预防和处理原则,一、事故的类型二、事故的预防三、事故的处理原则和依据,技术性事故,财产安全事故,人身安全事故,一、旅游事故的类型,技术性事故,1.漏接、错接、空接事故2.误机 （车、船）事故3.旅游活动日程和计划变更问题,财产安全事故,1.证件丢失 2.行李丢失 3.财物丢失,人身安全事故,1.旅游者走失事故 2.旅游者患病或受伤 3.旅游者死亡事故,安全事故,1.轻微事故：轻伤或经济损失1万元以下,2.一般事故：重伤或经济损失110万元（含1万元）,3.重大事故：有死亡或重伤致残、 10100万元（含10万元）,4.特大事故：多人死亡、100万元以上,二、事故的预防基本原则,（一）牢记服务宗旨，加强责任意识（二）制定周密计划，安排留有余地（三）出门多做预报，处处多做提醒 （四）留心观察游客，注意环境变化（五）同行密切合作，不得擅离职守（六）按照规程办事，及时联络汇报,三、事故的处理原则和依据,1及时果断 2合情合理3实事求是,第二节 业务事故的预防与处理,一、误机（车、船）事故二、漏接事故三、空接事故四、错接事故五、旅游活动日程和计划变更问题的处理,一、误机（车、船）事故,误机（车、船）事故是指旅游团（者）没有赶上飞机（火车、轮船）已成事实。,（一）预防措施 1导游员要随时关心机（车、船）票、特别是离境机（车、船）票，核实时间； 2安排充裕的时间去机场（车站、码头）； 3送团前，应了解前往机场（车站、码头）的路况，对交通堵塞情况有充分的估计； 4按导游工作程序规定的时间要求到达机场（车站、码头）。,（二）处理办法 1. 将成事故的应急措施 与机场取得联系，请求等候，讲明旅游团的名称、人数、现在何处，大约何时能够抵达机场。 如取得同意，导游员要立即组织旅游者尽快赶赴机场。同时向旅行社汇报情况，请求帮助协调。同时还需向各个有关部门、有关人员（如海关、交通队、行李员、旅游车司机等）讲清旅游者误机情况和补救办法，并说明请求协助的事项。,2已成事故的处理办法 （1）与民航（火车、码头）及时联系，协商补救办法，弄清当天是否还有去同一目的地的飞机（火车、轮船），有无座位及其数目。 （2）可联系另包飞机，或在节约时间的前提下改乘其他交通工具。 （3）如果当天走不了，考虑重订第二天的机（车、船）票或包机（车、船）。 （4）按误机（车、船）情况和更改的计划通知各有关方面和人员做好各项送团、接团准备。 （5）旅行社和导游员要采取必要措施，安排好旅游者在本地滞留期间的生活和活动，力争缓解他们的不满情绪，使不利影响减少到最低程度。,案例: KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴B市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有20分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台。 试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？,分 析,1造成这次误车事故的原因是：（1）不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物；（2）地陪、全陪不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。,2地陪应采取的补救措施为：（1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地；（2）报告旅行社领导，请示处理意见；（3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿和活动；（4）请旅行社有关部门通知B市接待旅行社，该团不能按原计划抵达B市；（5）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知B市接待旅行社。,二、漏接事故,漏接事故是指旅游团已抵达目的地但无导游员迎接的现象。 （一）漏接原因 1责任性漏接的原因 2非责任性漏接的原因,1、责任性漏接的原因（导游员的责任）（1）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点（2）导游员工作疏忽，将接站地点搞错了（3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表（4）由于某种原因旅游团提前到达，但导游员没有阅读变更通知，仍按原计划去接团。2、非责任性漏接的原因（1）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接待社没有接到上站社的通知（2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次、车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员使其仍按照原计划接团,（二）预防措施 1认真阅读旅游接待计划，做好接团的准备工作； 2主动向接待社有关部门核实旅游团的抵达时间，掌握旅游团行程的变更情况； 3与司机商定好出发时间，保证按规定至少提前半小时到达接站地点。,（三）处理办法 1导游员应如实地向旅游者说明原委，诚恳道歉。必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情旅游者一定的物质补偿。 2导游员应采取弥补措施，通过向旅游者提供更加热情周到的服务，做更加生动的导游讲解，以消除因漏接给旅游者造成的不愉快心情和对本地的不良印象。,某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7点50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二天上午11：40提前到达，需提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。 请问如果你是地接，该如何处理？,案 例,分 析,1地接以最快的速度，带车到达火车站；2实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解；3必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品；4用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。,三、空接事故,空接是指导游员按原计划预定的班次或车次接站，但旅游团因某种原因推迟抵达而造成导游员没有接到旅游团的情况。 （一）空接的原因 1由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站接待社并不知道这种临时变化，而全陪或领队又无法及时通知地方接待社。 2班次变更后旅游团推迟到达，接待社有关部门由于没有接到上一站的通知，或接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团地陪造成空接。,（二）处理办法 地陪应立即与旅行社有关部门联系查明原因。 迅速与有关方面核实，若旅游团（者）抵达时间推迟不长，地陪可留在接站地点继续等候；若推迟时间长，要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。,某旅游团计划于2月5日乘A航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团。 1、事故的类型可能是什么？试分析小孟未接到该团的可能原因。 2、如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？,案 例,分 析,1小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点：（1）可能为漏接事故。原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。 可能为空接事故。旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。 但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。,（2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住或者没有认真阅读更改通知。,正确做法,2如果旅游团推迟抵达，则是空接事故。 小孟得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿； 重新安排在B市的活动日程; 与司机商定第二天接团的时间。,四、错接事故,错接事故是指导游员接了不应由他接的旅游团。（一）错接原因 错接旅游团一般是责任事故，是因导游员责任心不强造成的。,（二）预防措施 1导游员应提前到达接站地点，并按照操作规程出示接站牌等有关标志。 2导游员要加强责任心，认真核实团队情况。 3接散客和个人旅游者时也要逐一核实，以防差错。 4提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团。,（三）处理办法 1错接事故一旦发生，要及时与旅行社联系。 2如果是同一家旅行社的地陪，经领导同意，一般不再交换旅游团，地陪应尽心尽力按接到旅游团的旅游计划为旅游者服务；如果是全陪应该交换旅游团。 3如果是不同旅行社的导游员错接，应设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况，诚恳致歉。 4如果旅游团（者）被“野马导游”接走或骗走，要及时报告旅行社和有关主管部门，对违法者严加惩处。,案例: 近年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。请问，如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？,五、旅游活动日程和计划变更问题的处理,1导游员要认真分析形势，对事故的性质、严重性和后果做出正确判断，分析旅游者因情况变化而可能出现的心理状态和情绪，迅速制定应变计划。,2地陪、全陪协商取得一致意见后，找一个适当时机向领队及旅游团中有影响的人物实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得他们的谅解；提出可能的应变计划，与他们商量，争取他们的认可和支持。然后分头做旅游者的工作，力求处理圆满，大家高兴。,3将计划报告旅行社，征得同意。,4针对计划的变更情况，组织好旅游活动。延长旅游日程：缩短旅游日程：,案例: 某旅游团按计划于10月5日17：30分飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到10月7日13：05飞离D市。 如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取哪些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？,分 析,1、地陪、全陪协商取得一致意见后，找一个适当时机向领队及旅游团中有影响的人物实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得他们的谅解；提出可能的应变计划，与他们商量，争取他们的认可和支持。然后分头做旅游者的工作，力求处理圆满，让大家高兴。2、立即调整活动日程,压缩每一景点的游览时间尽量将计划内活动项目完成.3、如果无法按计划完成全部旅游项目,应选择本地最具特色和代表性的景点,使旅游者对本地景观能基本了解.4、及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系.5、可采取适当提高用餐标准,赠送本地有特色纪念品等方法,给旅游者适当补偿,使其减少遗憾和不快.,财产安全事故,一.丢失证件事故,二.丢失财物事故,三.行李丢失事故,第三节 旅游者财产安全事故的预防与处理,关键问题是中国护照或外国护照区分概念：美国人 美籍华人 美国华侨难点问题：护照和签证思考：为什么要签证？ 去什么地方签？,一、证件丢失,内 容,处 理 方 法,遗失外国护照签证,当地接待旅行社（证明）本人持照片当地公安局报失(证明)所在国驻华使馆申请补办护照或临时证件公安局办理签证,境外遗失中国护照签证,旅行社（证明）当地警察机构报失（证明）持照片及护照资料到我国驻该国使馆办理旅行证回国后办理新护照,遗失港澳居民来往内地通行证,本人持当地旅行社证明当地公安局报失签发一次性有效的中华人民共和国入出境通行证,遗失台胞旅行证,向当地市、县公安机关报失发给一次性有效的出境证明,遗失身份证,旅行社（证明）公安局报失发给身份证明机场核准放行,案例： 某旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时,要求检查护照。全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客分发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在A地机场收护照后好像没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。请问:在A地机场,全陪的行为有哪些不妥?导游员怎样处理游客丢失护照的问题?什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度?,分析,1在A地机场，全陪的做法确有不妥之处：（1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取，用完后应将证件交还领队，且应当面点数；（2）发登机卡不应是全陪，而是领队。,导游业务,分析,2处理游客丢失护照问题的过程：（1）问清情况，帮助游客回忆：真的没有收到护照还是忘在什么地方；（2）与领队联系：没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任；（3）与领队一起协助游客寻找护照；（4）确定护照丢失，地方接待旅行社要开具遗失护照证明；（5）失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失证明；（6）失主持公安局的遗失证明到他所在国驻华使、领馆申请领取新护照或临时证件；（7）领到新证件后要到我国省、市、自治区级公安局或其派出机构办理签证手续；（8）费用问题待分清责任后处理。,分析,3对海外游客的证件，导游员的正确做法是：（1）不保管游客的护照等证件；（2）需要时由领队收取，中方导游员在接收证件时要点清数目，用完后立即将证件交还领队并点清数目；（3）旅游团离开本地或离境时，导游员要检查自己的行李，若有游客的证件，立即归还。,导游业务,二、财物丢失,财物包括一般物品、贵重物品、现金、汇票等。财物丢失，无论是由于本人的不慎，还是接待服务方面的疏忽，导游员都有责任帮助联系、查找。 证件、财物，特别是贵重物品的被盗，是治安事件，导游员应立即向公安部门和保险公司报案并协助查清线索，力争破案。如果找不到被盗物品，则要协助失者开具失窃证明书，并提供热情的服务，以缓解其不快情绪。,案例： 导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。（1）在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？（2）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？,分析,1（1）立即与全陪联系；（2）对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支持；然后分别做全团的工作；（3）请旅行社领导出面说明情况并道歉；经领导批准，赠送纪念品。（4）通知饭店有关部门，协助饭店与有关游客结清账目；（5）与领队商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间，由领队向大家宣布；（6）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。,2得知怀特夫人的项链遗忘在饭店房间的枕头下的事后，导游员应：（1）阻止怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因；（2）用手机或到机场后立即与饭店联系（或通过旅行社与饭店联系），请其协助寻找；（3）找到项链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场，交还怀特夫人；如果时间来不及，请他们将项链送到下一站旅游团下榻的饭店；将找到项链的消息告诉怀特夫人并告知处理办法；所需费用由怀特夫人自理； 如果找不到项链，表示歉意，让她详细回忆，让饭店继续寻找；（4）钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，地陪要让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。,三、行李丢失,第四节 安全事故的预防与处理,安全事故,二.旅游者患一般疾病,三.旅游者患重病或受伤,四.旅游者死亡,一.旅游者走失,一、旅游者走失,（一）游览活动中旅游者走失1预防措施 导游员每天要向旅游者通报全天的游览日程，游览点、用餐点的名称和地址，抵达时间和逗留时间，以便旅游者走失后自己去餐厅或下榻的饭店与旅游团汇合。 游览过程中，导游员要注意观察环境和旅游者的动向； 全陪、地陪、领队要密切配合，提醒旅游者跟上队伍。,2处理办法（1）导游员暂停导游活动，向其他旅游者了解走失的有关情况，分析推测走失的时间和地点，然后安排人力寻找。（2）地陪与全陪、领队密切合作，一人留下照顾在场的旅游者，其余两人寻找，必要时再请少数旅游者一起寻找；还可通知本社后勤人员协助查找。（3）迅速与游览点管理部门联系，请他们在人多的地方和进出口处等地点协助寻找。若发现走失者立即报告或让其直接回饭店。,（4）请求下榻饭店协助，若发现旅游者返回饭店，立即告知。（5）寻找活动不应影响团队的正常游览计划，不应影响团内其他旅游者的情绪和要求，尤其是地陪不能长时间地去寻找走失者，而应完成主要任务，即带团继续参观。（6）事后要查清责任。,（二）自由活动时旅游者走失,1预防措施 导游员要提醒和建议旅游者在自由时间外出特别是晚间外出时要带好饭店的店徽，提醒他们不要走得太远，不要去混乱的场所，不要回来太晚。如果当地治安情况不好，最好劝阻不要晚间外出或单独外出。,2处理办法 旅游者若在自由活动时间走失，导游员得知后应立即报告旅行社，请求指示和协助，必要时通知公安局、派出所、交通部门等协助查找。同时通知饭店服务台，注意旅游者返回饭店后立即告知。走失者回到饭店，导游员应表示高兴，并问清情况，必要时提出善意的批评，提醒旅游者本人及其他旅游者要引以为戒，但不宜过多的指责。如果是我方责任，应向对方表示歉意。,二、一般疾病或不适,1在饭店时旅游者就感到不适 如果旅游者要求留在饭店休息，导游员不要勉强其参加活动；有时还需要劝身体不适但想参加随团活动的团员留在房间休息。 若在饭店休息，导游员要通知餐厅，必要时为其提供餐饮服务；游览回来后，导游员要及时探望患者，了解病情，表示慰问。需要时，导游员应陪同病患者去饭店医务室看病取药。,2在旅途中或游览中感到不适 如果旅游者属于一般的不适或疾病，可安排旅游者在旅游车上休息。回到饭店后，导游员应建议旅游者注意休息，并询问是否需要到医务室取药就医。如果需要应陪同前往。,三、旅游者突发重病或受伤,1通知旅行社，联络救援机构，立即组织抢救。2导游员送重病患者去医院途中，须由患者家属、领队或由领队指定的旅游者陪同前往。导游员还应妥善安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅行。3在抢救的全过程中，旅游团领队、患者家属、患者好友或患者委托的全权代表必须在场，旅行社方面亦应派人到场。动手术前须征得患者、患者亲属或旅游团领队的同意并由他们签字。,4患者病危而其亲属又不在中国者，导游员要提醒领队与患者所属国驻华使、领馆联系，敦促其家属迅速来华。若找不到其亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。5由主治医生签字的有关诊治、抢救及动手术的书面材料由医院妥善保管，以备查验。,6患者转危为安但仍需住院治疗时，导游员（主要是地陪）和旅行社代表要不时去医院探望，帮助患者解决生活上的问题。如果患者不能随团离境，要帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等善后事宜。7通常情况下，患者住院及医疗费用自理；患者离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人；患者亲属在华期间的一切费用自理。,急救电话,122,110,120,119,交通事故,治安事故,火灾事故,医疗事故,案 例,美BTS旅行团一行11人，按计划5月3日乘火车由A市前往B市，5月5日由B市飞往C市，5月8日乘国际航班离境。该团从B市赴C市途中，团中一位老人心脏病突然发作，其夫人焦急万分，不知所措。该团抵C市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈出院，返美。 （1）老人在途中心脏病突然发作时，导游应采取哪些措施？ （2）在医院抢救过程中，导游应做好哪些工作？（3）经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，导游应做哪些工作？,分析,1全陪在途中应采取的措施：（1）让老人平躺，头略高（2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下；（3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作；（4）请机组与C市的急救中心和接待旅行社联系。,分析,2老人在医院抢救期间，地陪的工作如下：（1）请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场；（2）详细了解老人的心脏病史及治疗情况，作好文字记录，以备医院参考；（3）医院要采取特殊措施时，要征得老人夫人的同意并由其签字；（4）老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女联系；子女来到后要安排好他们的生活。,分析,3老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不仅不能随团活动，而且不能按时离境，地陪要做如下工作：（1）不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方面的问题；（2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续；（3）出院时帮其办理出院手续；（4）帮助老人夫妇重订航班、机座；（5）上述各项所需费用均由老人自理。在他离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人。,四、旅游者死亡事故,如果死者是外国旅游者，要通过领队迅速和死者所属国的驻华使、领馆联系，通知死者家属来华。 如果死者是国内旅游者，应迅速通知其国内家属前往出事地。 立即报告旅行社，让领导出面处理死者后事。,如果是因病死亡，须经医院开具抢救工作报告、死亡诊断证明。火化要填写火化申请书，遗体运回要办理装殓证明书、外国人运送灵柩（骨灰）许可证和尸体灵柩进出境许可证。如果是非正常死亡，导游员要保护好现场，立即向公安局和旅行社报告，协助查明死因。如需解剖尸体，要征得死者亲属和所在国驻华使、领馆人员或领队同意、签字，写出尸体解剖报告。,协助领队清理死者遗物，开列清单，各方签字，让亲属或领队带回国。事故处理后，按照重大旅游安全事故报告制度试行办法的有关规定，将全部报告、证明文件和清单存档备查。若死亡者上有保险，应协助有关部门办理相关事宜。,案例: 一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门,无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览