文献综述范文

浙江理工大学科艺学院经管系工商管理专业学年论文 1 如何留人 企业薪酬与福利设计 在知识经济时代 企业利用其一切资源确保其生存和发展 对资源的消耗也由自然界 的物质资源转向人力资源 现代企业之间的竞争归根结底是人才的竞争 中小企业的核心 竞争力就是企业的员工 流失了核心员工 中小企业就失去了灵魂和实质 更不用谈发展 壮大了 改革开放以来 我国中小企业发展迅速 但是人才流失成为影响企业发展的大问题 人才流失的原因涉及人力资源管理的很多方面 但是薪酬问题一直是人才流失的重要原因 之一 某对薪资满意度进行调查发现 认为 不错 我非常满意的 仅占0 63 认为 一般 不太满意的 占59 73 这不仅反映了我国中小企业在薪酬待遇上缺乏吸引力 难以留住人 才 更反映出中小企业在薪酬设计上存在着严重问题 一 关于一 关于企业薪酬与福利设计的研究综述的研究综述 一 关于企业薪酬与福利设计内涵的认识 薪酬管理效果的好坏 往往不在于薪酬水平的绝对高低 而取决于薪酬的支付是否恰当地满足被激励 者 员工的需求 在成立初期的重点工作之一 即是依靠市场化 规范化的薪酬体系 吸引和保留高素质的员工 并激 励员工为了企业的超速发展而贡献才智 这样的企业虽然实力超群 前途远大 但在初创期间同样具有难以克服的弱点 在薪酬体系的问 题主要表现在 一是整合后的企业文化冲突 将影响薪酬策略的制订与执行 二是这类企业的很多员工来 源于其母公司或股权公司 独立运行后也和母公司 股权公司 保持着人员交流 如何在新公司的高水平 薪酬与母公司 股权公司 的人员心理稳定性之间取得平衡 避免母公司 股权公司 人员的薪酬不公平 感 是必须面对和解决的难题 三是新公司的品牌尚未建立 产能尚未完全发挥 短期内薪酬和福利水平 不可能太高 只有给应聘者充分展示出薪酬和福利的增长性 才能吸引和保留住企业需要的顶尖人材 三 物业管理的相关研究综述 物业管理在国外发达国家和地区己有200多年的历史 而在我国则是一个新 兴的行业 仅仅只有20多年的时间 但经过20多年的发展 我国物业管理行业 已经初具规模 学者们也纷纷对该领域进行了大量的研究 杭州下沙住宅小区业主对物业管理满意度影响因素研究 2 段霞 2010 认为福利的作用可以增强企业员工的凝聚力 范志国王伟 2010 则认为 员工福利作为人力资源薪酬管理体系的一个重要组成部分 是企业人 力资源战略中不可忽视的重要因素 李彤 2007 则认为 薪酬管理效果的好坏 往往 不在于薪酬水平的绝对高低 而取决于薪酬的支付是否恰当地满足被激励者 员工的需 求 史振磊 2011 则认为针对员工福利快速增长但激励不足的问题 福利设计应以需 要层次理论为基础 满足员工生理 安全 爱 尊重和自我实现的不同需要 以发挥福利在企 业人力资源管理中的激励功能 张建民王建玉 2012 则认为 薪酬管理研究不仅是 企业人力资源管理最重要的内容 而且是建立现代企业制度的重要组成部分 上述学者的研究和相关法律法规为我们了解企业薪酬与福利设计的现状和对 策提供了很大的帮助 但我们也不难发现 薪酬设计与企业发展战略相脱节 目前 越来越多的大多中小企业意识到了薪酬的设计事关人才的保留和吸引 但是 却很少有中 小企业将薪酬体系构建与企业发展战略有机结合起来 薪酬体系是企业人力资源管理系统 的的一个子系统 如果薪酬体系与组织的战略规划相脱节 就不能使员工把他们的努力和 行为集中到帮助企业在市场中竞争和生存的方向上去 不能使员工和企业确立共同的价值 观和行为准则 员工对本企业组织中什么是最有价值的 就会产生就薪论薪 把薪酬本身 当成一种目的 那么当其他企业拿出更高的薪酬时 人才的流失就不可避免 二 关于顾客满意度的研究综述二 关于顾客满意度的研究综述 对于企业来说 品牌和顾客的满意程度是它们非常关注的问题 顾客满意 度大大影响了企业的竞争力和收益 也是进行口碑营销 李东进 吴波 武瑞 娟 2009 的前提因此 对满意度进行研究具有非常重要的意义 一 有关顾客满意度内涵的不同认识 自1965年Dardozo首次将顾客满意引入营销学后 顾客满意度问题受到极大 重视 学者们从不同研究角度对其内涵进行了不同阐述 Howard 1969 认为 顾客满意程度是购买者对于其所作的牺牲受到适当或不适当的报偿所产生的认 知状态 Oliver 1981 认为 满意是一种针对特定交易的情绪性反应 它取 决于顾客所期望的产品或服务利益的实现程度以及反应预期与实际结果的一致 性程度 Tes 1988 认为 顾客满意度可视为顾客对于事前预期与认知绩效之间 感知差距的一种评估反应 Osrom and Iacobucci 1995 认为 顾客满意程度中 的满意或不满意是一种相对的判断 它需要同时考虑一位顾客经由一次购买所 浙江理工大学科艺学院经管系工商管理专业学年论文 3 获得的质量与利益 以及为了达到此次购买所负担的成本与努力 Kotler 1997 认为 满意是一个人所感觉的程度 源自其对产品功能特性或 结果的感知及其与产品期望的比较 从上述对 顾客满意度内涵 观点的梳理我们可以看到 已有对顾客满意 的普遍认识是指顾客对产品或服务的预期与实际感知之间的差距 如果实际感 知大于预期 顾客就会感到满意 如果实际感知小于预期 顾客就会不满意甚 至会产生抱怨或投诉 二 薪酬福利体系的理论依据 在薪酬福利体系当中 有一个非常著名的理论依据 叫 3P 理论 就是指不同的企业有三 种不同的支付薪酬的方法 第一个 P 叫以岗 Position 定薪 为岗位付酬 大多数公司都是采用这个方法 不管你 是博士还是本科毕业 你这个岗位值多少钱 我就付给你多少钱 一个人不管是大学毕业 还是初中毕业 在这个岗位就拿这么多钱 一个硕士生来公司开车 也只能拿司机的薪水 第二个 P 以业绩 Performance 定薪 为业绩付酬 我不管岗位 也不管这个人怎么样 做出多少业绩 公司就付给你多少钱 这个方法经常运用于很多的销售公司 按销售额提 成 第三个 P 是以能力 Person 定薪 为能力付酬 所谓能力的评估就是看你的学历和你以 前的经验 这个方法在国内某些企业也在用 深圳有一家企业以前采用的薪酬体系就是以 能力来定薪 3P理论是最基本的薪酬理论 其背景在于制定薪酬制度政策和它的价值分配理念 一定是 基于这家公司高层管理者的价值理念 高层管理者认为应该 他说 想发财就去万通商联 找优质工艺品工艺品供货商 该怎样付给员工工资 公司就怎么付 有些公司老总认为市场总监 是最重要的岗位 他付给市场总监的工资就有可能高于其他各个总监 北京中关村的很多 公司提倡技术为先 认为技术总监是最重要的 所以技术总监的工资往往是总监里最高的 国外很多公司 把CHO首席人事官 人力资源总监这样的岗位放在最重要的地位 人力资 源总监的工资比任何总监的工资都高 企业价值理念的不同 会导致企业在定薪酬的时候 差异很大 薪酬体系设计三原则 如何获得职场幸福 一个公平合理的激励机制 是职场幸 福的基础 在设计薪酬福乖U体系过程中 有三个基本原则需要 遵守 第一 效益来源决定效益分配 一个企业有很多部门 不 管岗位怎么设置 不管对企业的贡献多大 都是企业价值链里 的一个环节 如果一个岗位对于企业来说没有价值 那你该不 该设这个岗位 那肯定不该 而实现价值的方式和价值的多少 杭州下沙住宅小区业主对物业管理满意度影响因素研究 4 决定他在薪酬体系里所处的地位 从这点来说 这是保障体系 的公平性 合理性和有效性的关键因素 同时也是使企业有别 于福利机构 科研院所的重要标志 第二 利益兼顾 薪酬体系的设计过程其实是一个利益平 衡的过程 作为HR 核心问题是怎么做好利益的分配 包括股 东利益 管理者利益 同时还有员工群体利益 薪酬体系设计 过程中 要保证三方利益的和谐相处 共同发展 如果一个企业 员工分配的较多 而企业盈f rJft 力不断下降 在这样的情况下 企业没有前途 员工也没有前途 如果一味企业得利 企业在人 才市场上缺乏竞争力 企业也很难持续稳定发展 如何使多方 利益达到最佳平衡点 是至关重要的问题 第三 平稳过渡 就像滑雪 速度和平稳两者之间是一对 矛盾 作为初学者 首先耍学会摔跤 在速度快失去控制的时 候 在你的能力不能控制的情况下 宁可慢一些 牺牲一些速 度 也要保持平衡 在着手设计薪酬体系之前 HR经理必须时刻提醒自己四 旬话 1 过程重于结果 在建立薪酬体系方面 为什么要强调 过程重于结果 因为在企业里 员工一般看重过程的公平 薪 酬体系设计的是否合理 怎样设计才更能体现内部的公平和自 身的公平 G i 过程必须经过充分的沟通 经过大家反复的征 求意见得到 所以 过程重于结果 2 整个过程是各方利益博 弈的过程 要兼顾股东的利益 管理层的意见 员工的意见 如 果各方利益存不能完全统一 则需要通过大量的协调最后达到 各方面员工的满足 3 存在就有合理性 不要轻易摒弃过去体 系中的内容 更不要全盘否定 同时 少一分调整 就多一分平 稳 4 依靠外脑 但不依赖外脑 很多企业在设定自己薪酬体 系的时候 基本思路要想清楚 具体的方法可以借鉴咨询公司 但是不要让咨询公司代替你的思维 蒋北麒 人力资源管理 2011年第6期 9 10页 共2页 通过这个模型可以与行业内其他企业顾客满意水平进行横向比较 认清自 己在市场竞争中的位置 识别主要的竞争者以及市场中存在的机遇和障碍 此 外 对顾客满意度测评信息进行分析还可以帮助企业找到导致顾客不满意的关 键因素 张新安 田澎 张列平 2002 这为本文研究业主满意度影响因素提 供了一种可行的方法和依据 三 有关顾客满意度指数不同应用的研究 美国顾客满意度指数 ACSI 作为一个测量顾客满意程度的经济指标 在 很多领域得到了应用 G Mihelis E Grigoroudis Y Siskos Y Politis 和 Y Malandrakis 2001 将顾客满意度的测量应用到了私人银行领域 刘卓林和 金燕 2007 将 ACSI 模型应用于以超市行业为代表的零售业 朱远程和毛雪梅 浙江理工大学科艺学院经管系工商管理专业学年论文 5 2008 将 ACSI 模型应用与对税收满意度模型的构建 张方 常伟和梁毅 2009 将 ACSI 模型应用于公共交通行业 王波 2009 则运用 ACSI 模型构 建了研究汽车企业售后服务的评价指标体系 她将 ACSI 模型应用到了汽车行业 刘莉琼 2009 将其应用与购物网站满意度的研究上 许多学者都将满意度指数应用于各个领域 这为本次论文将满意度指数应 用于物业管理方面提供了借鉴 但从他们的研究中可以看出 对顾客满意度的 测量上 尚未形成一种统一的测量方法 一般各行业在测量的时候根据自己的 理解所作的测量居多 四 关于顾客满意度量化分析的不同处理研究 通过顾客满意度的评价指标的构建 并采用五级 七级或十级量表来作为 评价的标准 设计问卷并进行调查 在确保问卷的有效性及信度的前提下 可 采用不同的研究方法对问卷的结果进行量化分析 在数据处理上 刘资媛 2004 通过构建通信行业满意度评价体系 对调 查来的数据进行了相关分析 在满意度指标体系中剔除与其他指标高度相关的 指标以及对整体满意度影响较小的指标 仅保留与整体满意度有较强相关关系的 因素作为测评指标 找出了顾客满意度的影响因素 徐小红 贾海薇和陈羽 2009 在研究设计一份合理的满意度指数调查问卷中 使用了因子分析 相 关分析 偏相关分析 主成分分析等方法 这对满意度影响因素的研究具有重 要的意义 在结果的处理上 对顾客满意度结果的处理上 主要有横向比较 纵向比 较以及确定关键因素三种 横向对比是比较不同企业的满意度水平 找到改进 质量 增加市场份额的途径 纵向对比是比较同一企业不同时期的满意度水平变 化 确定关键因素是将满意度评价没有达到一般水平或明显低于其他服务的因 素可以认为是关键因素 软连发 翟东和黄秦波 2004 为了帮助物业管理公 司解决管理服务水平低 收费难的问题 将顾客满意理论应用于物业管理行业 通过建立物业管理顾客满意度评价体系 对调查来的数据进行处理确定关键因 素方法 促进了物业管理公司管理服务水平的提高 康燕燕 2009 利用模糊 综合评价模型对企业信息化项目风险进行了综合评价 在结果处理上不同的研 究 为本次论文的写作提供了落脚点 杭州下沙住宅小区业主对物业管理满意度影响因素研究 6 三 关于物业管理顾客满意度的研究综述三 关于物业管理顾客满意度的研究综述 物业管理在国内是个新兴的行业 刚刚起步的物业管理其服务还不规范 不到位 随着人们对物业管理认识不断深入 对物业管理的期望值越来越高 对目前物业管理企业的工作也越来越不满意 以致投诉比例逐年上升 投诉内 容逐年增加 物业管理收费问题上矛盾突出 究其原因是物业管理公司的服务 无法达到业主的期望 因此 研究物业管理顾客满意度意义重大 一 关于顾客满意在物业管理中应用的相关研究 杨碧金 2007 从认识顾客 树立关注顾客满意意识 分析顾客 理解顾 客满意 用心服务 最大限度实现顾客要求三个角度对物业服务如何提高业主 满意度进行了论述 于志涛 2008 则从分析业主心理需求的特点入手 提出 了提高业主满意度的心理学策略 郑晓俐和舒美芳 2009 将CS战略引入物业 管理 提出了物业管理CS战略内容 为物业管理公司提高业主满意度指出了具 体的操作方向和步骤 但他们的研究仅仅局限于理论 未进行实证研究 二 关于物业管理顾客满意度评价体系构建的研究 物业管理顾客满意度评价体系的构建对满意度的测评具有非常重要的意义 它直接关系到物业管理提高其经营绩效和业主满意度 王青兰 2003 对物业管理满意度的测评体系进行了构建 利用 ACSI 模型 把原来的感知期望 感知价值 感知价值 顾客忠诚 顾客抱怨这五个二级指 标演化服务接待 保洁绿化 保安消防 维修服务 综合评价这五个二级指标 同时 在服务接待下设接待时间 服务态度 工作效率 行为规范四个三级指 标 在保洁绿化下设公共区域 楼宇卫生 垃圾清运 绿化养护四个三级指标 在保安消防下设整体安全 消防设施 车辆停放 岗位规范四个三级指标 在 维修服务下设维修及时 维修质量 工作态度 岗位规范四个三级指标 在总 体评价下设遵章办事 收费合理 账目公开 总体评价四个三级指标 吴显扬 2005 在构建物业管理顾客满意度的评价体系中社业主接待 保洁绿化 保 安消防 维修服务 其他服务 综合评价六个二级指标 同时 在业主接待下 设接待时间 服务爱都 行为规范 总体评价四个三级指标 在保洁绿化下设 区内卫生 垃圾清运 绿化观赏 总体评价四个三级指标 在保安消防下设整 体安全 消防设施 车辆停放 外人管理 总体评价五个三级指标 在维修服 浙江理工大学科艺学院经管系工商管理专业学年论文 7 务下设维修及时 维修质量 维修态度 总体评价四个三级指标 在其他服务 中设设施保养 设施费用 服务周全 服务质量 总体评价五个三级指标 在 综合评价下设按章办事 收费合理 账目公开 总体评价四个三级指标 于卉 敏 2008 则将业主满意度调查中分为综合管理服务类 楼道保洁服务类 只 需维护服务类 室外卫生及绿化的服务水平 水电维修方面和其他六个方面 下面也设子指标 从上面几位学着对物业管理评价体系的构建上 在二级指标设置上还是大 致趋同 吴显扬 2005 比王青兰 2003 增加了 其他服务 这一二级指标 同时在三级指标中也加入了更多的评价指标 于卉敏 2008 在调查中加入的 选项更多 这是适应社会经济发展的需要 那么在今天 物业管理公司为了提 升自身竞争实力 能够更好的提高顾客的满意度 增加了许多个性化的服务 用上述体系来测评当前顾客满意度将存在信息失真 构建更具客观性和全面性 的物业管理满意度测评体系显的更加重要 通过上述文献的回顾 可以看到在我国薪酬增加应该尊重经验曲线规律的作用 主要体现在经验曲线效应较强的工作 随时间的推移 从事这些工作的人员的薪酬需要上 涨 而且在曲线上升期间 薪酬不仅应该增加 而且应该按照递增的比例增加 到经验曲 线下降或者不起作用之时 可以适当地降低薪酬增长幅度或者采取其它激励方式 对于经 验曲线效应不强的简单工作 例如 熟练工和后勤人员等 其技能与工作经验之间的相关 性不强 薪酬调整可以不过多考虑经验与增资之间的关系 参考文献 参考文献 1 关于企业薪酬管理问题探析关于企业薪酬管理问题探析 作作者者 张建民王建玉 出出处处 科技创新与应用 2012年第04Z 期 2 基于需要层次理论的员工基于需要层次理论的员工福利设计福利设计 作作者者 史振磊 出出处处 发展研究 2011年第5期 杭州下沙住宅小区业主对物业管理满意度影响因素研究 8 3 关于企业员工关于企业员工福利设计福利设计问题的探讨问题的探讨 被引量 1 作作者者 段霞 出出处处 现代经济信息 2010年第1期 4 我国企业弹性福利模式研究与设计我国企业弹性福利模式研究与设计 作作者者 范志国王伟 出出处处 哈尔滨商业大学学报 社会科学版 2010年第2期 5 弹性福利弹性福利 企业员工企业员工福利设计福利设计的新趋势的新趋势 被引量 1 作作者者 陈汉文 出出处处 人才资源开发 2007年第4期 6 初创大规模制造型企业如何进行薪酬初创大规模制造型企业如何进行薪酬福利设计福利设计 作作者者 李彤 出出处处 销售与管理 2007年第2期 7 公平合理的薪酬制度职场幸福的基础 作者 作者 蒋北麒 出处 出处 人力资源管理 2011年第6期 8 王波 汽车企业售后服务顾客满意度评价指标体系研究 J 统计与决策 2009 14 第 183 184 页 9 杜璿 刘伟 童小军 零售业顾客满意度测评模型的构建和应用 基于 ACSI 模型的 引申 J 统计与决策 2007 5 第 113 115 页 10 康燕燕 基于模糊综合评判的企业信息化项目风险评价模型 J 技术经济与管理研 究 2009 5 第 28 30 页 11 宋梅 论物业管理在社区治理中的作用 J 房地产业 2009 8 第 57 59 页 12 彭杏芳 对我国住宅小区物业管理现状的剖析 J 法制与社会 2007 2 第543 544 页 13 袁广新 浅谈我国物业管理现状 J 黑龙江科技信息 2007 18 第 113 113 页 14 陈耀从 当前物业管理现状分析及改进设想 J 现代物业 2008 1 第 90 91 页 15 张瑞敏 吕晓娟 我国物业管理的现状 问题及对策 J 产业市场 2008 5 第 34 35 页 16 郑晓俐 境外物业管理经验的启示 J 上海房地 2008 7 第 54 56 页 17 徐哲 服务价值链理论及其应用 J 企业改革与管理 2008 6 第 9 10 页 18 杨海林 顾永立 基于服务价值链的市场研究 J 物流经济 2008 9 第56 57页 浙江理工大学科艺学院经管系工商管理专业学年论文 9 19 徐莉 柳瑞禹 殷素萍 基于服务价值链的物业管理成本控制 J 现代物业 2009 6 第 52 55 页 20 刘卓林 金燕 基于 ACSI 模型的顾客满意测评应用研究 以超市行业为例 J 经 济管理 2007 2 第 42 46 页 21 张新安 田澎 张列平 顾客满意度测评模型 J 系统工程理论方法应用 2002 3 第 248 252 页 22 刘莉琼 基于 ACSI 模型提升中国购物网站的顾客满意度 J 商场现代化 2009 7 第 55 56 页 23 于志涛 浅谈如何满足业主心理需求 提高业主满意度 J 管理研究 2008 12 第 88 89 页 24 王青兰 物业管理的满意度测评 J 中外房地产导报 2003 1 第 31 34 页 25 王青兰 如何进行物业管理的满意度测评 J 中国建设信息 2003 5 第 22 25 页 26 吴显扬 CSI 测评方法在物业管理中的应用 J 中国质量 2005 9 第 79 81 页 27 阮连法 翟东 黄秦波 住宅小区物业管理顾客满意度研究 J 专家论坛 2004 4 第 14 17 页 28 谢东 马超群 我国物业管理现状与对策分析 N 湖南大学学报 社会科学版 2001 12 15 4 29 张静 我国物业管理的现状及发展趋势 N 陕西省行政学院 陕西省经济管理干部学 院学报 2002 11 16 4 30 张方 常伟 梁毅 基于 ACSI 模型的陕西公共交通满意度问题研究 N 陕西行政学院 学报 2009 8 23 3 31 郑晓俐 舒美芳 CS 战略在物业管理中的运用 N 沈阳学院学报 2009 8 23 4 32 徐小红 贾海薇 陈羽 广州超市顾客满意度指数调查问卷设计初步探讨 N 数学的 时间与认识 2009 7 31 14 33 杨碧金 物业服务如何提高业主满意度 N 山西高等学校社会科学学报 2007 10 19 10 34 刘资媛 顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究 D 武汉 湖南大学工商管理系 2004 35 Howard John A Jagdish N Sheth The Theory of Behavior M New York 杭州下沙住宅小区业主对物业管理满意度影响因素研究 10 Wiley 1969 36 Oliver Richard L Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retailing Setting Journal of Retailing 1981 25 48 37 Tes David K Wilton Peter