供电公司95598客户服务中心班长先进个人事迹材料

第 1 页 共 8 页 供电公司供电公司 9559895598 客户服务中心班长先进个客户服务中心班长先进个 人事迹材料人事迹材料 今年 26 岁的是供电公司 95598 客户服务中心一 名班长 虽说从学生到员工 从学校到公司角色转变 不到五年 却在岗位上从一名非电力专业的大学生成 长为一名具备专业知识的电力行业员工 她那心细如 发的工作热情 虚心好学的工作态度 豁然开朗的性 格时时感染着周围的人 像一颗闪闪的星星 奉献自 己 服务别人 照亮别人 全心投入 搭建一个学习型的服务平台 虽说只是一名普通的班长 却亲历了 95598 呼叫 中心的成立与发展 亲身感受着茁壮成长中 95598 热 线电话的繁忙与紧张 1 月 18 日 95598 呼叫中心正式成立并投入运行 通过竞聘考试 获得了该岗位 也就从那时起 她意 识到要架起并搭建好客户与公司这座无形的连心桥 自已肩上的责任和工作的意义有多重 为了抓紧时间 进入角色 她广泛搜集业务知识和相关资料 充电 不懂就问 不会就学 背好各种营业规程和相关规定 把书本上的理论知识融入到日常工作中 不断加强和 第 2 页 共 8 页 提高自身的专业技能水平 由于 95598 的 9 名客户代表都是外聘的非电力专 业员工 从她们自身素质来说 缺乏专业知识和工作 经验 为了使他们最快进入状态 总是认真查听客户 代表的每一条录音 及时纠正回复不准确或不完整的 服务情况 有好几次听录音直到深夜 10 点多 作为 一个新成立的班组 在没有任何工作经验 没有任何 条规可以借鉴的情况下 敢于创新 她积极向移动 电信等话务中心发展较成熟的企业学习相关经验 尤 其是在客户代表的服务态度和话务回答技巧方面进行 了重点学习 同时 她制定了 95598 客户代表跟班 实习计划 让客户代表跟随抄表员 抢修员 收费 员以及营业员分别学习和体验不同工种的工作 使客 户代表对自已所从事工作有更新的认识 从而不断增 加和积累他们的工作经验 使 95598 能够承担起供电 企业与客户 以及公司内部各部门之间真诚 快捷沟 通的桥梁 为提高客户代表的工作积极性和主动性 5 月份 供电公司出台了 95598 客户代表星级评定管理办法 结合实际工作中的经验 参与 95598 客户代表的星 级评定管理工作 细化考评标准 按照评定管理办法 成功地组织开展了多次星级评定 9 月 供电公司 第 3 页 共 8 页 95598 客户代表星级评定管理也被省公司选入典型经 验库 成为全省兄弟单位学习的典范 从 95598 班组创建以来 她还坚持每周对客户服 务代表进行培训 或请专业的同事 或自己准备教程 不管工作有多忙 她都要精心为每一次培训做好准备 她还编制了 95598 呼叫中心人员的工作标准及素质标 准 逐步完善和建立了 95598 劳动纪律管理制度 和 95598 客户回访制度 并结合工作实际总结出 95598 服务十不准 将客户代表平时最容易犯的 毛病总结成琅琅上口的十个短句 粘贴在每一个座席 的话机旁 让她们时时刻刻提醒自己做到最好 对规 范 95598 员工服务行为起到了积极有效的作用 功夫不负有心人 通过她不懈的努力和积极带动 下 在参加省公司 营业窗口与 95598 服务技能竞赛 中 获得个人三等奖的好成绩 在省电力公司 服务 之星 比赛中 获得 十佳服务之星 称号 同时还 获得省电力公司 思想道德楷模 称号 班组在省电 力公司对 95598 人员进行调考中 供电公司 95598 的 姑娘们成绩优秀 并在 1 月 95598 全体员工全部通 过了 用电抄核收 专业的执证上岗考试 这些的成 绩获得与全心投入 搭建一个学习型的服务平台是分 不开的 第 4 页 共 8 页 全员服务 打造一支爱岗如家的工作团队 一花独放不是春 百花齐放春满园 深知只 有一个爱岗如家的团队 才能出成绩出效益 因此总 是松弛有度 在工作中 她严格要求同事们从服务意 识 服务语言 服务态度 服务仪表 服务技能 服 务效率 服务方式 服务文化八个方面入手 尽自己 最大的努力完成工作中的每个细节 而在生活上 她 也总是给身边无微不致的关心和体贴 说起李班长 姐妹们已记不清她有多少个夜晚 多少个周未和节假日没休息了 工作几乎成了她生活 的全部 记得初 95598 服务热线正式开通不久 也 正赶上过农历新年 为确保 95598 呼叫系统春节期间 的安全稳定运行 客户的用电服务通畅 放弃了假日 与 3 名客户代表一起坚守在工作岗位 在这七天的时 间里 每当听到故障报修的客户打来电话告知已经恢 复用电并表示感谢时 她心情才显得轻松 她总是对 同事说 我们每时每刻都在展示着公司的形象 越 是节假日 我们越是要比平时付出更多的努力 任何 时候我们都要把问题估计得充分一些 把对策考虑得 周全一些 把工作开展得扎实一些 接听好每一个电 话 处理好每一项工作 每年的冬季和夏季是居民用电高峰期和故障多发 第 5 页 共 8 页 期 同时也是 95598 话务量的高峰期 据了解 在迎 峰度夏期间 客户代表们每人每天要接听 200 多个电 话 遇到这种情况 她总会放下手中的报表 帮值班 人员接听 回访电话 每到吃饭的时候 她总是抢着 接听电话 说自己不饿 催促同事先吃饭 每当同事 有紧急事 她总是二话不说的把班次顶上 事后又总 是笑笑 连声感谢的话都不让别人说出口 说 要 说不累是假的 可一想到 95598 深入人心 一根细细 的电话线承载着千家万户对我们信任 我们就感到特 别欣慰 在她的努力下 95598 的姑娘们摒弃了娇 气 一人工作累倒了 其它姐妹就嘘寒问暖 并主动 把任务接过来 保证不影响日常的工作进度 人性化 的管理 使成员把班组称为家 产生了深深的依赖 并为之努力奋斗 也正是有了全体工作人员全身心的投入 95598 客户服务中心的质量不断提升 在多次市委领导和省 公司领导的检查以及明查暗访中 都得到各级领导的 一致好评 也正是有了全体工作人员的共同努力 在 参加公司民主评议行风及 百问百查 文明用语演示 竞赛中才能获得二等奖的好成绩 真诚服务 打开一扇诚信的窗口 服务工作千头万绪 与客户打交道更是难上加难 第 6 页 共 8 页 为了让每个打入电话的客户能舒心挂机 一开始 面 对复杂的客户群所提出的问题 回答得不能令客户满 意 也有焦急和苦恼 但她却没有一丝抱怨 而是在 挂下电话后 反复播放平时的电话录音 并进行分析 摸索出了一套 微笑摘机 微笑通话 让客户舒心挂 机 的服务流程 即要求客户代表在整个通话过程中 都要保持微笑的表情 平和的语气 体谅的心态 换 位思考的模式 这个流程看似简单 但在实施的过程 中 面对着个人修养高低不一 表达能力参差不齐的 客户 能做到又谈何容易 还注重在服务中注入情感化 以真情 真心 真 爱感动广大客户的心 盛夏的一天 一位老大娘走进 了 95598 座席厅 她一进来就问 这里可以请人去 修电吗 连忙扶老大娘坐下 倒了一杯水让她慢慢 说 原来老大娘家里没电了 她又不知道打电话 问 了别人都说 找 95598 她就找上门来了 了解情 况后 马上联系抢修人员 为这个特殊的客户提供一 次特殊的服务 老大娘走的时候 拉住她的手说 妹子 谢谢啊 你们这样的服务真是到家了 从 此 老大娘一有用电的问题就找 从此以后 每当遇 到年纪大且行动不便客户 她总是伸出援助之手 她 就是这样 把客户当亲人当朋友 放在心上 用一颗 第 7 页 共 8 页 真诚的心为客户服务 用自已的行动赢得了客户的信 任 一个城市良好的供用电环境是吸引外商投资的 一个重要因素 因此我们无论何时何处努力做到公司 总经理黎诗义对社会承诺的 经济发展的热点在哪里 供电服务就延伸到哪里 如是说 记得有一次 一 个外地的手机号码打进 95598 该客户是想来投资办 厂 咨询地区的大工业电价的标准 接听电话的客户 代表告知客户当前的大工业电价标准后 客户表示还 想了解更多的信息 客户代表挂断电话后向反映了这 个情况 马上将最新的电价文件复印了一份 并在空 白处注明划分普通工业和大工业用电的标准 然后接 通客户电话与客户就电价问题进行交流和沟通 同时 她还将文件以传真的形式发给客户 给客户一个满意 的答复 还有一次 一位客户与自己所管辖的物业公司产 生了纠纷 被物业公司停止了供电 想通过 95598 了 解有关电力方面的法律法规 客户代表通过电话解释 显然是不能满足客户需求的 于是要客户留下邮箱地 址 之后将相关的资料以邮件的形式发给了该客户 并且简单地向客户表述了一下对他反映的问题的看法 希望对客户有所帮助 问题解决后 客户打来电话表 第 8 页 共 8 页 示感谢 在他感谢声中 95598