20XX年酒店质检工作计划

第 1 页 共 13 页 20XX20XX 年酒店质检工作计划年酒店质检工作计划 有了计划 工作就有了明确的目标和具体的步骤 就可以协调大家的行动 增强工作的主动性 减少盲 目性 使工作有条不紊地进行 同时 计划本身又是 对工作进度和质量的考核标准 对大家有较强的约束 和督促作用 下面是 xx 整理的 希望对大家有所帮 助 加入质检部不已有数月了 针对质检部的工作也 有了深深的体会 作为一位质检人员我们应该以身做 责 为酒店起到带头的作用 全面负责酒店规范化运 营和服务质量的提高 现将质检部 20XX 年的工作总 结如下 质检部的主要职责是通过计划 组织 培训 指导 协调 控制 监督 检查等保证饭店管理目标 的实现 不妥之处 请批评指正 一 主要做法和工作思路确保质检工作有章可 循 有标可依 1 按照原制定质检规范及奖惩条例执行工作 执行的规范主要有 饭店行业服务礼仪规范 等 相关行业规范 执行的制度是 酒店管理手册 各部 门文件 管理规范 员工手册 及 质检奖惩条例 第 2 页 共 13 页 等 另外 开展质检工作 规范和制度的掌握上 始 终坚持结合实际 对标检查 公开公正 人人平等 一视同仁原则 虽然在目前有些制度还不够健全 但 我们坚持一边检查工作一边完善制度 以使制度全部 出台以后 为执行工作打下了基础 也为质检工作提 供了参考依据 2 坚持以酒店领导 质检人员 部门经理 部门 主管四级检查相结合开展质检工作 坚持酒店领导重点检查 检查中 质检人员全面 检查 部门经理专项检查 部门主管日常检查四项内 容相结合的检查方式 即每月至少邀请总经理进行一 次重点检查 由质检部 人力资源部 办公室以及随 时抽调的其他部门质检人员每天进行全面检查 各部 门经理根据自己的职责范围 对各业务项目进行专项 检查 值班经理每天进行日常检查四项检查相结合 并做好质检记录 由质检部整理后根据 质检奖惩条 例 下发质检通报 3 做好定期对新入职员工的培训工作 对每一位新入职的营业部门员工的培训 确保有 独立上岗能力 以减轻部门的压力 同时让员工明白 其所在岗位的重要性 提高员工的业务知识和岗位技 能 第 3 页 共 13 页 4 坚持以引导教育为主 处罚为辅的原则处置检 查中出现的问题 对第一次出现的通过我们引导能够纠正的以及对 责任部门或个人单独无法解决的一些问题 质检过程 中 将通过口头通报责令其现场整改或协助协调解决 回头再做检查 一般不会处理 而对于多次强调的一 些问题 多次屡教不改的一些问题以及直接影响到公 司的平安 顾客满意度以及违反公司规章制度的一些 问题 都会下发质检通报进行扣分处理 质检通报一 式三份 质检部备案一份 人力资源部绩效考核一份 责任部门参照整改一份 二 取得的主要效果推动了酒店质量管理体系的 建立 1 质检工作的开展 质量管理是企业管理的核心 质量是企业的生命 所以 质量管理体系的建立体现了以顾客为中心的原 则 使酒店的管理更科学 更规范 更有效 同时通 过合理的资源配置 使我服务质量等各个要素的形成 过程都处于受控状态 预防质量事故 减少内耗和消 除平安隐患 达到节能降耗和提升服务质量的目的从 而保证酒店目标 指标的实现 促进酒店健康发展 这里我要特别说明的凡是一个规范的企业 不会因为 第 4 页 共 13 页 地域的差异而改变其标准 2 服务质量提升方面起到有力的推动作用 凡是客人看到必需是整洁美观的凡是提供给客人 的必需是平安有效的凡是员工见到客人必需是热情礼 貌的至于质检工作对服务质量提升的推力有多大 严 格执行饭店服务的三个黄金标准 想各部门应该深有 体会 特别是营业部的领班更有发言权 大到部门工 作顺序的调整 小到墙上的一个螺丝洞 地上烟灰我 都不会放过 都要进行纠正 同时也引得了客人的好 评 3 内耗控制方面起到积极的作用 更加关注酒店的资产管理 通过质检 设施设备 的维护颐养 节能降耗以及易耗品的控制 更加关注 目标任务的完成 资产管理方面 要求做到资产定期 盘点 责任到人 及时修补 防止报损 设施设备维 护颐养方面 要求做到日常维护 即损即修 定期颐 养 尽可能延长其使用寿命 节能降耗方面 要求做 到加强宣传引导 实施量化管理 责任区域到人 易 耗品控制方面 要求做到易耗品出库数据控制和鼓励 二次回收利用以及各部门目标任务的落实情况 质检 人员切实起到督促 监督和引导作用 但是为实现我 能耗控制目标 还需要我全体员工的共同参与 才干 第 5 页 共 13 页 在内耗控制方面起到更大的作用 三 主要存在问题 1 工作量非常大 质检队伍力量缺乏 一方面是 若要切实做好质检工作 不亚于其他职能部门 目前 的质检队伍明显在精力上有点跟不上 另一方面是质 检工作的性质比较特殊 主要是依照规范及制度给大 家挑毛病 一项得罪人的工作 大家压力比较大 不 愿意参与质检 面对困难有所退缩 2 进入顺序化的质检工作才刚刚起步 我们质检 人员的自身业务素质还不能满足开展质检工作的需要 3 由于培训较少 制度还待进一步完善 4 工作中员工重个人利益 轻集体利益现象比较 多 对质检工作的重视水平不够 认识有偏见 5 虽然质检工作的思路已经基本理清 但质检工 作的落实还不够全面 执行力不够 由于质检监督所涉及工作的复杂性与特殊性 质 检工作整体运作必须具有绝对的自主性 独立性 并且直接向执行总经理负责 必须拥有针对各部门的 绝对的质检监督权利 以及奖罚建议权利 必须拥有 员工事务保障的绝对监督检查权利 必须保证质检部 第 6 页 共 13 页 在下班以后 礼拜天 休息日以及任何时间都有绝对 的质检监督权利 由于检培互补的重要性以及质检过 程涉及的特性区域和质检不易人多的前提 因此培训 师必须具备兼职质检职能与之配合工作 酒店质检 监督体系划分二级一专 一级质检 质检部专人巡查 质检执行管理机构 主要负责对酒店共性特征软硬件的质检监督工作 以 及监督二级 组织专项检查工作并提出整改意见汇总 上报 二级质检 部门自检 各部门督导员主要负责对 酒店特性服务的质检监督工作 专项质检 联合检查 由质检部组织 汇总 行 政办牵头 联合各部门经理或者部门相关专业督导员 组成 每周一次联合检查 检查重点涉及安全消防 设备设施维护与节能降耗 卫生与服务 员工事务 质检监督职能划分 硬件质检监督 软件质检监 督 质检监督特征划分 共性特征 特性特征 质检监督范围 公司给予员工 客人的软硬件 员工给予公司 客人的软硬件 质检监督特征对象 质检主要针对具有共性特征的软件服务包括微笑问候 等等硬件包括卫生标 准以及行为规范等等 监督主 第 7 页 共 13 页 要针对具有特性特征的软件服务包括各部门具体的服 务流程以及其它特性服务 质检监督有两个概念 质 检 监督 两个同样重要 但是如果把质检与监督的 具体工作范畴弄混或者未明确分辨 势必进入质检监 督的误区 这样既无法保障服务标准更会阻碍服务质 量的提升 打击具有创新思 维优秀员工的工作积极 性 而且还会影响团队协作 所以酒店质检监督工作 绝不能盲目而作 质检部对于质检监督对象的分辨必 须严谨清晰 现在公司面临的竞争尤其是酒店业 其 残酷程度不亚于战场拼杀 如果不做到纪律严明 令 行禁止 是无法获胜的 不过 由于酒店服务生产销 售过程的特殊性 绝不能盲目的箱式管理 把所有员 工只拘谨于箱中 然后酒店质检部门以服务细化书作 为衡量员工表现的准则 这样最终的结果只能是服务 质量永远无法提升 创新 对于酒店服务的质检监督 应该着重于酒店共性服务标准 而非具有部门特性之 服务标准 对于酒店服务质量质检监督工作正确的理 解应该是 共性服务标准有章可循执法必严质检 特 性服务范畴遵循完美无限创新监督 质检监督特征分 类 质检监督考核制度分解 1 每日质检巡查每查处一项扣除责任部门分数 第 8 页 共 13 页 2 当月扣分累计计分超出所属考核类别标准分 数的部门 累计之前所属考核类别标准分每一分扣除 部门第一责任人当月月终奖金的百分之零点五 每一 分扣除部门所属区域总监当月月终奖金的百分之零点 一 3 周五专项质检与多次提醒未整改查处项加倍 扣分 4 当月扣分累计没有超出所属考核类别标准分 数的部门免予扣除部门第一责任人当月月终奖金 5 当月部门凡有公司对其部门或员工提出奖励 或者表扬的 以考核项目与计分为标准相对免除扣分 6 当月扣分累计最少的部门给予部门第一负责 人奖励 如当月 扣分累计所有部门都没有超出所 属考核类别标准分数 将都不予以奖罚 如当月扣分 累计所有部门都超出所属考核类别标准分数 将都予 以扣除部门第一责任人当月 月终奖金 7 考核部门分为 ABC 三类 扣除与奖励在所属 类别部门中进行 8 质检部每月初根据上月内巡查结果做出各部 门质检监督月考核 交人事总监或者分管副总审核通 第 9 页 共 13 页 过后 送相关涉及第一部门责任人核实报总经理批准 然后送财务核算汇总兑现 9 酒店质检监督月部门扣分考核是根据每日的 质检巡查和专项检查所记录项目为扣分依据 扣分考 核表上必须有公司质检主管 部门第一负责人 人事 总监或者分管副总审核签字确认 质检投诉考核办法 1 大堂副理 值班经理 各部门经理 必须将 当天所辖区域以及值班期间的客人投诉和员工投诉 以书面形式上报质检部 质检部上报总经理并且留档 作为质检扣分考核依据 2 如果没有及时上报或者隐瞒不报 经质检发 现 情况属实 对责任部门予以扣分 对隐瞒不报的 部门予以两倍以上扣分 对投诉隐瞒不报的大堂副理 值班经理处以单项罚款 3 投诉上报时间为 24 小时之内 如果质检部在 发现投诉的时候 此时投诉事件发生已经超出 24 小 时 那就视为隐瞒不报 为加强酒店服务质量管理 提高酒店整体的竞争 力 为保证服务 质量的检查工作能够行之有效 整 改工作能够主动和积极落实完成 特制定质量检查 规定如下 第 10 页 共 13 页 一 酒店质量检查组织网络 酒店质量检查小 组由领导小组和工作小组组成 负责酒店各部门服 务质量及工作质量的检查 监督 并提出整改意见 进行跟进考核 领导小组 组 长 总经理 副组长 副总经理 组 员 财务总监 总经理助理 总经理助理 质检培训部经理 大堂经理 工作小组 组 长 副 总经理 副组长 质检培训部经理 大堂经理 组 员 行政总厨 工程部经理 全部经理 房务部经理 总办副 主任 人事经理 中餐厅经理 西餐厅经 理 大堂副理 大 堂副理 1 二 酒店质量检查项目范围 酒店质量检查项 目范围 项目范围 1 总体要求 2 前厅 3 客房 4 餐饮 5 公共 后台区域 6 其他服务项目 三 酒店质量检查运行模式 酒店质量检查运行模式 第 11 页 共 13 页 酒店质检小组工作原则 酒店质检小组工作原 则 原则 1 参加质检工作的人员在熟知 旅游饭店 星级的划分与评定释义 前提下要以认真负责的态 度 以实事求是为原则 并参照 旅游饭店 星级的 划分与评定释义 及酒店其它制度 员工手册 客观的展开 质检工作 服从酒店领导及质检小组的 工作安排 2 质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的 内容 要如实的记录 在质检情况表上 并提出个人 看法 3 在质检过程中 即时记录酒店领导的工作 酒店质检工作的运作方式 酒店质检工作的运作方式 1 每周一次定期检查 参加人员由质检工作小 组组长确定 并出具 2 周质检报告 每两月一次检 查 由质检工作小组组长 安全部 工程部负责人 或部门指定人员以及相关人员参加 进行对酒 店安 全设施设备与维护保养进行全面性检查 并指定由 被检部门人员 做好现场记录并出具质检报告 届时 第 12 页 共 13 页 由质检工作小组汇总 核对 每季度一次抽查 邀请 酒店质检领导小组成员或外请业内人士 旅游局专 家会同酒店质检工作小组一起对酒店进行抽查 并 出具专业 报告 2 质检时部门应派服务人员在现场会同质检工 作小组接受检查 3 检查过程中发现的问题 质检工作小组组长 应指定人员及被检部 门陪同人员做好详细记录 便 于被检部门调查问题责任原因 4 质检小组将检查结果汇总后 将出现的问题 填写好质检报告 发至各部门 5 各部门经理在质检报告上填写纠正