海景企业文化

文 化 篇 1 文文 化化 篇篇 文 化 篇 2 海景文化精要海景文化精要 服务品牌服务品牌 情满海景 价值观念价值观念 真情回报社会 创造民族品牌 酒店宗旨酒店宗旨 创造和留住每一位顾客 把每一位员工塑造成有用之才 经营理念经营理念 把客人当亲人 视客人为家人 客人永远是对的 海景精神海景精神 以情服务 用心做事 海景作风海景作风 反应快 行动快 质量观念质量观念 注重细节 追求完美 道德准则道德准则 宁可酒店吃亏 不让客人吃亏 宁可个人吃亏 不让酒店吃亏 生存意识生存意识 居安思危 自强不息 发展信念发展信念 文 化 篇 3 只有牺牲眼前利益 才会有长远利益 忧患意识忧患意识 一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店 就等于宣判于死亡的酒店 管理定位管理定位 管理零缺陷 服务零距离 管理方针管理方针 高 严 细 实 高 高起点 高标准 高效率 严 严密的制度 严格的管理 严明的纪律 细 细致的思想工作 细微的服务 细密的工作计划和检查 实 布置工作要落实 开展工作要扎实 反映情况要真实 管理程式管理程式 表格量化走动式管理 三环节 班前准备 班中督导 班后检评 三关键 关键时间 关键部位 关键问题 管理风格管理风格 严中有情 严情结合 企业成功要诀企业成功要诀 追寻顾客的需求 追求顾客的赞誉 服务管理成功要诀服务管理成功要诀 细节 细节 还是细节 检查 检查 还是检查 优质服务成功要诀优质服务成功要诀 热情对待你的顾客 想在你的顾客之前 设法满足顾客需求 文 化 篇 4 让顾客有一个惊喜 做事成功要诀做事成功要诀 完整的管理工作链必须有布置 有检查 有反馈 凡事以目标结果为导向 事事追求一个好的结果 无需别人催促 主动去做应做的事而不半途而废 事业的成功 需要百折不挠 坚韧不拔的精神 服务认识观服务认识观 有效服务和无效服务的差别 在于感受 诚意 态度和人际关系技巧的不同 顾客认识观顾客认识观 顾客不是蛋糕上的糖霜 他们是蛋糕 糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润 制胜法宝制胜法宝 用信仰塑造 锤炼 建设一个和谐的团队 四个四个 服务服务 上级为下级服务 二线为一线服务 上工序为下工序服务 全员为客人服务 五个五个 相互相互 相互尊重 相互理解 相互关心 相互协作 相互监督 六项准则六项准则 上级为下级服务 下级对上级负责 下级出现错误 上级承担责任 上级可越级检查 下级不允许越级请示 下级可越级投诉 上级不允许越级指挥 上级关心下级 下级服从上级 上级考评下级 下级评议上级 海景发展三要素海景发展三要素 好的理念 好的机制 创新行动 文 化 篇 5 形象模式形象模式 品质高尚 意识超前 作风顽强 业务过硬 七项行为标准七项行为标准 对顾客要真诚 对企业要热爱 对员工要负责 对工作要执著 对上级要忠诚 对下级要培养 对同事要帮助 文 化 篇 6 海景文化阐释海景文化阐释 广义地讲 文化 是一种生活方式和其所创造财富的总和 是物质和精神的总和 狭 义的文化是指人的思想意识 观念 价值观等 包括人所感知的一切 企业文化是企业在长期的生产经营过程中所形成的物质文明和精神文明 企业文化首 先表现为一系列的观念 对人生 对工作 对客人 对同事 对领导等等 但观念仅仅是 文化的开始 观念必须与相应的行为结合起来并产生相应的效果时才是完整的文化 企业 文化有观念性的和行为性的 但最终检验它的都是效果 只有人们通过行动诠释文化中的 观念 并且一步步深化它们 使它们成为一种信仰 一种无须强调也可自觉指导员工行为 方式时 企业文化才起作用 否则 如果仅仅是一种想法 那只是文化的一部分 文化本身也是一个系统 这个系统的核心是人 脱离了人 就不存在什么文化 因此 说 企业文化是人的文化 就象一个鲜活的人一样 不同的企业有不同的企业文化 企业文化生成的基础企业文化生成的基础 企业文化的生成 有重要的社会环境和人们的心理原因 社会环境社会环境 社会文明的进步 推动人的思想不断发展 企业文化作为一种管理学 理论和管理方法 在企业管理方面发挥着越来越大的作用 企业管理从最初的对事和对物 的重视转移到对人的重视 企业经营从简单的产品经营到资本经营再发展到文化经营 企 业文化体系已经成为企业发展的动力和源泉 企业文化构成了企业的核心竞争力 心理因素心理因素 人类有一种倾向 习惯用 你们 我们 他们 的眼光看待世界 就 文化生成文化生成 文化概述 文 化 篇 7 是 我属于哪个圈子 这种倾向可能导致 我们 之间的合作 建立起一些共同的信念和 观念 通过沟通 交往 互相了解 分享有关工作的许多信念和构想 并将个人的观念溶 入集体之中 一个人愿意从自己所在的那个群体中获得自尊和归属感 企业文化是社会文化中的亚文化 它属于特定的群落 是一种 圈子文化 企业文化生成原则 企业文化具有时代性和继承性企业文化具有时代性和继承性 企业文化是社会的一种亚文化 是在一定的历史条件下 企业在探索解决对外部环境 的适应和内部结合问题的过程中 所发现 创造和形成的 企业文化离不开一定的社会环境 不可能独立于社会文化之外 文化是随时代的变迁 而变异的 企业文化也不是一成不变 不是静止的 时代在发展 时代的要求在变化 企 业文化必须顺应时代的要求 赋予新的内容 或者更新 或者变革 或者重塑 体现现代精神 必须要打破旧有观念的束缚 这并不排斥继承 我们创造海景文化 力求在分析本民族 本企业的优良传统的基础上 分析社会环境和市场顾客需求的基础上 吸取其精华 把历史传统 民族意识结合起来 使那些有价值的东西得以继承和发扬 文 化的源泉是历史 此外 在当今经济全球化的大环境中 还要吸纳外来的优秀文化 处理好企业文化的时代性和继承性两者之间的关系 使二者巧妙地结合 是建设和发 展企业文化的重要问题 海景的原则 发扬优良传统 融合现代观念 借鉴外来文化 具有海景特色 全员参与与专家参与相结合全员参与与专家参与相结合 一种优秀的 具有强大生命力的企业文化不是凭空想象出来的 而是经过长期的实践 不断总结经验 完善发展起来的 确定企业文化基本框架是企业文化设计构思的主要工作 在对企业实际运行情况及现实形象有了清楚认识的基础上 提出自己的经营理念 经营战 略作为未来管理的基本方向 经营理念是企业文化的 总概念 源泉 许多观念 原则都 是由此衍生出来的 逐渐成为指导企业经营和管理的基本思想 一种新的理念准则的诞生 有的来自领导人的某一直觉 有的来自某些群众事件 有 自然形成的一面 也有的来自精心的研究设计 所谓设计 即 构想并实施一种创意 实 验一段时间取得成效后 加以总结 形成企业员工共同认可的组织文化 创建企业文化必 须让员工积极参与 没有员工的参与与实践的文化建设是没有群众基础和生命力的 同时 创建企业文化也必须有人为引导和有意识地推动 人为引导和建设需要专家的指导参与 这有利于生成精品文化 少走或不走弯路 顾客视角和个性化特征顾客视角和个性化特征 文化是一种导向 它具有强大的服务功能 要确定成功的经营理念 应当从顾客的立 文 化 篇 8 场和视角出发 进行企业文化定位 这样定位出来的理念才会具有崇高 美好的价值内涵 容易得到社会的认可和公众的好感 海景文化是 以顾客为导向以顾客为导向 的文化 从顾客视角的意义上说 我们所生产的 文化 产品 都是用 顾客的脑袋 构想出来的 顾客是最重要的 顾客是我们生命的源泉 指导我们一切服务工作的准则是 顾客满意 一切从顾客的角度 顾客的立场出发 把顾客利益置于首位 而不是把追求利润指标 放在第一位 正是这些理念原则 让我们的企业文化避免了一般化 雷同化的弊病 显示 出自己的个性化文化特征 坚持企业文化不动摇坚持企业文化不动摇 彼得 德鲁克说 管理不只是一门学问 还应是一种 文化 它有自己的价值观 信仰和语言 企业发展到今天 已经进入一个文化经营 文化管理和文化竞争的阶段 企业经营的 轨迹是 产品经营 资本经营 文化经营 由此导致了文化管理和文化竞争 A 管理模式中已经提出 竞争的关键是特色 特色的核心是品牌 品牌的保障则是文 化 所以 文化经营的实质就是提高企业质量 塑造企业品牌 可以这样说 没有企业文化造就的质量和品牌 只是一时的 是不能长久的 原因就 在于它没有内在的生命力 现在企业的发展已经明确地告诉我们 企业制胜在文化 没有 强有力的企业文化 企业不可能有持久的生命力 管理的最高境界是让被管理者实现自我管理 而自我管理的前提就是信念的高度坚定 与一致 对于企业来说 这种信念的源泉就来自于企业文化 企业文化具有导向 规范 凝聚 激励作用 文化管理就是通过塑造一种精神 一种观念 一种信念来塑造员工的良 好心态 激发员工的自觉行为 实际上就是一种 心态管理 海尔的发展之路无可辩驳地展示了文化的魅力 海景近几年的发展也已经证明是得益 于企业文化 企业文化已经构成了我们的核心竞争力 在企业文化建设上取得的成绩 已经让我们清楚地看到了文化力量的巨大作用 一种 好的观念 好的文化背景 好的文化氛围是一笔无形资产 这种无形资产可以转化为有形 的物质财富 文化信念 文 化 篇 9 所以 要把企业文化建设作为正源固本的大事 摆在工作重中之重的位置 不管发生 什么情况 都要始终如一地坚持企业文化 不能动摇 不能放松 它是生命之基 命脉之 源 企业文化是每一个人的文化企业文化是每一个人的文化 企业文化是谁的文化呢 仅仅是企业领导人的文化吗 不是 真正的企业文化一定是 每一个人的文化 在企业文化面前 企业的每一个人都不是例外 任何人都不能充当企业 文化的观众 每一个人必须都是企业文化的演员 文化会形成一种氛围 每一个人都将置身其中 每个人都要按照工作角色的要求 完 成自己的文化功能 如果仅仅一部分人积极尽责 另一部分人充当观众看笑话 企业文化 就不会成功 因此说 企业文化是每个人的文化 企业文化是每个人的文化 但不是哪一个人的文化 企业是一个整体 不是每个人都 可以在企业中有自己完全独立的文化 企业文化是符合绝大多数人利益的文化 企业文化 只有得到大多数人的认可 它使用的方法才会有效 领导人是塑造企业文化的关键领导人是塑造企业文化的关键 一个组织中 一个团体中 领导者所起的作用都是实质性的 领导者既是企业文化的 倡导者 更是企业文化的实践者 单从文化的形成来看 领导人不认同 他就不会去倡导这种文化 文化也不会在他的 组织中发扬广大 因为领导人的权威性和影响力在组织中都是他人所无法替代的 所以说 领导人的文化是塑造企业文化的关键 企业文化的传递与灌输 管理者也处于决定性的地位 在企业文化的建设过程和传播 过程中 管理者对企业文化的态度决定了文化的生命力 因为对员工产生直接影响的是他 的上级 对员工感染力最大的也是他的上级 管理者的一言一行 一举一动 尤其是对企 业文化的理解和实践 能够直接影响到员工对企业文化的理解和实践 作为一名优秀的管理者 他不仅是企业文化最忠实的倡导者 还更应该是企业文化最 坚定的实践者 管理者就是员工的榜样 也是企业文化的榜样 假如管理者自身对企业文 化理解不透 不能付诸于实践行动 那么员工看待的企业文化 就是水中月 镜中花 虚 无缥缈 敬而远之 海景几年来发展的事实证明 海景文化必须是一种以顾客为导向的文化 而培养和维 持这种文化的正是也必须是企业的领导者 这同时也要求管理者在日常工作中 处理问题时 不能就事论事 要用企业文化进行 阐释 要善于用 观念 与下级交流 融文化于事 用文化说理 不断灌输企业文化所倡 导的各种观念 只有这样 才能真正有效地传输文化 员工才能让文化变为行动 文 化 篇 10 企业文化不是口号 它要掷地有声企业文化不是口号 它要掷地有声 海景的企业文化不是虚无缥缈的空中楼阁 而是源自员工的实践 都是围绕着实际工 作衍生出来的 文化只有植根于实际工作 才能有强大的生命力 才能开花结果 才不至 于变成单纯的空洞的文字 一只手 一只脚 一缕头发都不能代表一个人 同样 企业文化活动中的口号只表示 了一种想法 一种观念 这些只是企业文化的一个环节 而不是全部 在实际工作中 如 果企业文化仅仅成了一种说法 而不产生行动 没有带来效果的话 那它就不是完整的企 业文化 我们所说的企业文化 是一个从思想观念到行动 到效果的完整过程 如果有人 仅仅喊喊口号就以为是在从事企业文化 那只能说明他对企业文化的理解不完整 其他人 也不能把这种不完整的企业文化看作是企业文化的全部 企业文化建设中的具体做法 如搞演讲 抓渗透 在某些人眼里被看成 华而不实 喊口号 玩虚的 企业文化的精髓需要凝结成一系列的 口号 或 标语 加以表述 便于记忆和传播 口号表示一种想法 一种观念 但它并不是虚无的 口号必须付诸行动 让口号所代表的理念从书中 从空中蹦到地面上 成为一个个生动的事例 文化才有意义 服务品牌 情满海景服务品牌 情满海景 用文化打造品牌 以名牌打天下 企业发展到今天 已经进入文化经营的层次 而文化经营更着眼于提高企业的总体素 质 打造企业品牌 现在 人们越来越看重品牌 企业的经营思想 已从过去一味追求以质量取胜 转到 了以树立品牌形象为主 实际上 品牌就是文化 当我们提到一个品牌的时候 马上会在头脑中产生一系列联 想 想到它的商标 由产品传递的形象 还会联想到企业的经营理念 经营宗旨等比较抽 象的东西 品牌有着巨大的魅力和无形资产价值 不仅影响了人们的生活方式 而且形成 了一种商业文化现象 成功的品牌是赢得竞争优势的无价之宝 也是取之不尽的财富之源 然而 品牌不等于名牌 如果说品牌是一张走向市场的通行证 那么 名牌更是一张 文化精要阐释文化精要阐释 文 化 篇 11 高级别的 特别通行证 把海景做成一个知名品牌 是我们全体员工的共同心愿 也是我 们不懈的追求 那么 要塑造怎样的知名品牌呢 就象冶金工人提炼真金一样 我们从一次又一次的与顾客交往中 从一个又一个顾客 那满意的笑容里 从员工之间相互关注中 从 严 与 情 的思维碰撞中 体验到了情 感的魅力 最终提炼出一个 情 字 作为海景品牌的文化 内核 把我们的品牌定义成 情满海景 情满海景 意味着 对顾客 我们把亲情溶入服务之中 对员工 我们把厚爱倾注 在他们的成长进步和生活关照之上 我们的品牌里 蕴涵着大海一样的深情 价值观念 真情回报社会 创造民族品牌价值观念 真情回报社会 创造民族品牌 这是海景企业文化的核心价值观 视 能为社会服务 为企业的责任 不断为社会创造新价值 真心回报社会 企业的 生命才能延续 把 创造民族品牌 当成企业的发展目标 有为才有自尊 这些观念不是凭空而来的 它是在对外开放大背景上闪现的一个亮点 并在不断强化 中转化为我们的一种潜意识 在 80 年代 许多外国的知名品牌酒店进入中国 中国人的眼界开阔了 随着时间的推 移 中国自己的高等级饭店越来越多 与狼共舞 的局面初步形成 外资饭店的引入 对 中国招待所式的饭店服务业是一个巨大的冲击 也使中国人从国外名牌饭店的管理和服务 中的确学到了不少经验 但更重要的是 激发了我们的民族自尊心 激发了创中国酒店品 牌的强烈意识 为什么外国人能管好酒店 中国人就不能管好 中国加入 WTO 随着更多外国公司的涌入 每一位中国人都应该做点什么 应该把命 运掌握在自己手中 为振兴中国的民族企业而尽一份力量 如果不努力 把握不好自己的 未来 不能创造出自己的民族品牌 终有一日会不得不全部给外国人打工 所以 海景提 出了 真情回报社会 创造民族品牌 的价值观 海尔为中国人争了气 为振兴中国的民族产业树立了榜样 海景下定决心也要好好地 向海尔学习 走海尔的发展道路 海景的高级管理人员和全体员工强烈地意识到 酒店是社会的一员 树立民族自尊心 和自信心 敢于和洋人一争高低 打出自己的品牌 是海景的社会责任 也是对社会最好 文 化 篇 12 的回报 同时 属于民族的东西同时也属于世界 越是有中国民族特色的品牌 就越具有世界 性 酒店宗旨 创造和留住每一位顾客 把每一位员工塑造成有用酒店宗旨 创造和留住每一位顾客 把每一位员工塑造成有用 之才之才 创造和留住每一位顾客 意味着海景要以顾客为导向 在创造和留住顾客的细节上着 实用功 使酒店能拥有越来越多的忠实的回头客 创造 是一个从无到有的过程 创造顾 客也就是要让不知道海景的顾客知道海景 认识海景 进一步了解海景 这需要在开发客 户 扩大市场 增加海景品牌知名度上下功夫 留住顾客 就是让顾客 来了不想走 走了常回首 就是用细致 细微 情感化的超 常规服务来打动客人 使顾客在感觉上迥异于其他酒店 从而不愿离开海景转投它处 或 者离开海景后宣传海景 变成海景的忠诚顾客 只有尽量把来过海景的顾客都变成回头客 才能立于不败之地 否则 失去一位顾客 就意味着失去了十个 甚至是上百个顾客 也 可能因此而失去一片市场 这是市场的残酷性 所以 创造是开端 留住是关键 据研究 吸引一个新顾客所花的时间 是留住现有 顾客所花时间的 6 倍多 海景希望用相同的时间拥有更多的顾客 同时 只有留住了顾客 市场这块蛋糕才会越来越大 才能够带来效益 把每一位员工塑造成有用之才 是海景对员工成长和发展的规划 通过海景的严格 管理 有计划的塑造和锤炼 使员工成为德才兼备的有用之才 对于员工 海景要为每一位员工施展才华搭建舞台 并把他们培养成出色的演员 为 此 海景对管理者提出 员工来店时素质不高不是我们的错 员工离店时素质不高那就 是我们的错 把员工培养成有用之才 是海景的目的 不管员工能够给海景带来多少贡献 培养他们是海景义不容辞的社会责任 海景的人才定位是 不求员工在海景工作一生 只求员工能成为社会的有用之才 能 为社会培养有用之材 是企业的荣耀 同时 创建一流的酒店 也需要有一流的员工 员工高素质是酒店的最大竞争力 是 酒店的立基之本 一个企业的长远发展 从根本上说 靠的是用特殊材料和工艺塑造和锤 炼出来的优秀员工 海景人本观念的核心是 塑造人和锤炼人 从而保持一种人的素质优势 对员工培养的重中之重 是教员工如何做人 海景始终坚持 先学会做人 后学做事 的树人观念 因为 自古以来对人才已经做了明确的定义 圣贤 即人才 乃德才兼备之 文 化 篇 13 人 庶人 为庸才 有德无才 小人 是祸害 有才无德之人 愚人 乃为忠臣 无才无 德之人 所以 对员工的思想品格进行教育和熏陶 是培养员工的第一步 对员工的塑造 一方面还得依赖于严格管理和高强度的磨炼 俗话说 没有规矩不成 方圆 单靠个人自觉去学习进步是很受限的 同时 要想在短时间内提高素质 赶超国内 外一流酒店 唯一的途径就是要付出时间 每天工作十四五个小时 不仅是酒店发展需要 更是对个人意志的磨炼 想一想 在这么长时间工作结束后 再让你去学习 不进行约束 和强化就极易被人的惰性所打倒 基于我们的酒店宗旨 我们可以自豪地说 海景既是顾客的家 也是员工的家 贴近顾客的经营理念 把客人当亲人 视客人为家人 客人永贴近顾客的经营理念 把客人当亲人 视客人为家人 客人永 远是对的 远是对的 企业的经营理念是企业文化的源头 是一个总的概念或者说是一个总纲 有了它 才 能衍生出其他的文化观念来 纲举而目张 它所表达的是企业存在的意义 经营信条和企 业总的行为规范 海景的经营理念是情感型的 而情感应当是近距离的 在确立自己的经营理念时 首 先想到要尽可能贴近顾客 因此 海景确立了 把客人当亲人 视客人为家人 客人永远把客人当亲人 视客人为家人 客人永远 是对的是对的 经营理念 这一理念要求员工把客人当家人 当亲人 是为了使员工从情感上贴近顾客 自觉地 而不是被动地为付了钱的客人付出等值或超值的服务性劳动 从而使顾客得到生理上和心 理上的满足 我们的服务 留给客人的第一印象和最后印象 都应该是回到自己家中的感 觉和感受 对于海景经营理念的理解 可谓 仁者见仁 智者见智 有的说 我们的收入来自顾客 顾客是我们生存的资源 发给我们薪水的是客人而不 是总经理 客人不来吃饭 我们就没饭吃 客人就是我们的衣食父母 你得罪了 衣食父 母 就是砸我们自己的饭碗 自己的衣食父母 自然就是亲人 更是家人 对客人 一要 衷心感谢 二要优质服务 有的说 每个人都希望有一个温馨的家 每个人都希望自己能够时刻享受亲人的关怀 家人的爱戴 我们的酒店就是客人的 家外之家 它应当也必须是温馨的 即如到这个 家 中的客人 自然也是亲人 也是家人 我们怎样对待自己的家人和亲人 就应当怎 样对待客人 让客人充分享受家庭般的亲情和温暖 才是真正为客人营造了一个 家外之 家 还有的说 在家靠亲人 出门靠朋友 整个社会实际上就是一个 我为人人 人人 文 化 篇 14 为我 的利益共同体 明白了这个道理 客人是家人 客人是亲人 也就不难理解了 而 且 我们要始终象帮助自己的亲人和家人一般 来帮助客人 为客人解决一切困难 满足 客人的需求 提供优质服务 虽然每个人的理解不尽相同 但是我们可以肯定 经营理念已经为海景绝大多数员工 所认同 客人永远是对的 为什麽 因为他是顾客 所以他是对的 实际上 客观一点说 这是一种换位思考 要求我们站在客人的立场上去考虑问题 尊重客人 最大限度地满足客人的需求 酒店是人与人高接触的行业 在与顾客接触当中 我们会遇到各种各样的人 古怪的 顾客 易怒的顾客 多疑的顾客 爱争辩的顾客 财大气粗的顾客 故意找茬的顾客 过 分计较的顾客 蛮不讲理的顾客 他们都是顾客 我们必须面对他们 无论他们多么 难伺候 理解 在这里是非常重要的 理解意味着了解和谅解 为此 我们提出了 四个充 分理解 的原则 充分理解客人的需求 客人提出的要求虽然超出酒店服务范围 只要是正当的 我们 就不能说客人过分 而应看到酒店服务还有不足之处 对此 必须作为特殊服务予以满足 确实难以满足的 应当向客人表示歉意 取得客人谅解 充分理解客人的心态 如果客人带着某种情绪或因身体原因 在消费过程中出现过分 的态度和要求 我们必须给予理解 以更优质的服务去打动客人 感化客人 充分理解客人的误会 由于每个客人的修养 气质 社会角色不同 有人对酒店的规 定 规则提出种种非议或拒绝合作 必须与客人真诚的沟通 力求使客人消除误会 充分理解客人的过错 遇到某些客人有意找事或蛮不讲理 不要去争是非曲直 必须 秉承 客人至上 的原则 给客人以宽容和面子 大多数难伺候的顾客 表现出情绪异常 是由于他们缺乏一种安全感 就象我们所有 的人一样 他们也有被理解 受欢迎 享受舒适和受尊重的需求 只不过他们选择了不合 适 不礼貌的方式表达这种需求 有时候 因为不能满足客人的某一项要求 就可能引起 客人的不满 所以 我们必须充分理解客人 只要客人不是无理或非礼要求 我们都应当 急客人所急 快速反应 灵活处理 尽最大可能满足客人的要求 一定要记住 客人只是服务的对象 不是去较劲儿 争是非的对象 更不是教育和改 文 化 篇 15 造的对象 与客人争辩什么 如果你输了 你就是输了 如果你赢了 其实你也是输了 只有 客人永远是对的 才是 双赢 的哲学思维 海景精神 以情服务 用心做事海景精神 以情服务 用心做事 我们快乐地工作 唱着快乐的歌 这歌的主旋律是 以情服务 用心做事 这就是海景人的精神 外在的活力 意志力的表现 正是这铿锵有力的八个字叩开了 我们的心扉 使我们从情感上贴近顾客 成为情感的富有者 同时也使我们记住 做事要 善于动脑子 用心思 只要有心做好 用心去做 是没有做不好的 心理服务比功能服务更重要心理服务比功能服务更重要 我们懂得 顾客是有血有肉有情感的人 顾客的心理需求往往比生理需求更迫切 我 们更知道 心理服务比功能服务更重要 不能把客人的消费看作他们只是在酒店吃了一顿 饭 住了一个或几个晚上 我们要努力把它变成客人一次难忘的经历 把与客人交往的每 一个触点变成以情服务的亮点 感情是最重要的 没有给客人留下美好感觉的服务是零服务 真正优质的服务是情感的付出 美好的情感是动人的 动人的情感是发自内心的 我 们给予顾客的情感应当是真诚的 实在的 自然的 对顾客要 动之以情 用心发现客人出门在外的急难问题 发现客人没有提出的潜在需求 因为感情常常比 语言本身更重要 必须寻找隐藏在语言下面的感情 寻找无言的心灵感应 那才是真实有 效的信息 用积极的心态面对一切用积极的心态面对一切 在我们的理念中 充满 用心做事 的精神 这是心态的培养和锻炼 拿破仑 希尔告诉我们 心态在很大程度上决定了做事的成败 怎样对待生活 生活 就怎样对待我们 怎样对待别人 别人就怎样对待我们 我们的环境 心理的 情感的 精神的 完全由自己的心态来创造 心态之于服务顾客的成功 是非常重要的 培养积极的心态 贵在行动 做一件事情 一开始就要积极主动 而且相信自己一定能够做好 主动性和自信心能 够帮助你把事情做好 许多人总是等到自己有一种积极的感受再去付诸行动 这显然是本末倒置 积极行动 会导致积极思维 积极思维会导致积极的心态 心态是紧跟行动的 如果一个人从一种消 文 化 篇 16 极的心态开始 等待着感觉把自己带向行动 那他就永远成不了他想做的积极心态者 有积极心态的人时刻在寻找最佳的新观念 积极的心态为你敞开了一扇门 只要你 用心做事 动脑子去想 总能想出好主意 让你展现你的技巧 一个明确的目标追求 一种强烈的事业心和责任心 能够维系你的积极心态 你就能 把你应该做好的事情做好 海景作风 反应快 行动快海景作风 反应快 行动快 反应快 行动快 是海景作风 是海景人特有的一种精神状态 海景赞扬敏锐 崇尚快捷 强调 快速反应 快速行动 当今的时代是一个速度的时代 市场变化快 并且不确定性越来越明显 你过去瞄准 市场目标 打的多是 固定靶 现在要打 流动靶 反应不快 怎么行 现代人注重节奏和效率 讲究简捷 快速 提高效率 第一时间 和 时间就 是金钱 已经成了人们的口头禅 客人到酒店也希望所提供的服务及时 准时 省时 你在服务中反应迟钝 动作四平 八稳 漫不经心 拖拖拉拉 客人是不能容忍的 因为你无偿占有了他生命的一部分 客 人提出的需求 你更不可能不在客人要求时限内满足 那将会招致客人的投诉或抱怨 在实际工作中 二线为一线服务时 也应该 反应快 行动快 可以说 二线向一线 提供的服务 是间接地在向客人提供服务 其工作速度与效率会直接影响一线的工作速度 与效率 也会影响一线员工的精神状态 从而影响对客服务质量 要做到及时服务 必须懂得服务的时间要求 这对于能否提供优质服务来说十分关键 敏锐需要 注意力 快速需要 时间观念 限时服务是重要的锻炼方法之一 个性化服务的秘诀是 敏锐的觉察客人的需求 快速的满足客人的需求 为此 你必 须 感觉灵 看得透 动作快 才能恰到好处地给客人一个惊喜 提出问题有赖于敏锐的发现 解决问题需要果断和效率 干工作 搞管理 做事业 都需要 反应快 行动快 否则 你总是比别人慢半拍 永远不会比别人领先 质量观念 注重细节 追求完美质量观念 注重细节 追求完美 质量是什么呢 质量是我们任何一个人都耳熟能详的 每个人都了解它的涵义 但是 如果你要去问 300 个人 可能有 300 个答案 因为大家从不同角度来理解 产生不同的判断 海景又是怎么来看待质量呢 文 化 篇 17 质量 如同美丽一样 出自旁观者的眼中 在海景 最重要的旁观者是顾客 质量是 顾客想要得到的 因此 唯有顾客是质量的最终裁判员 所以说 质量是顾客对我们提供 的产品和服务所感知的优劣程度 从深层次来看 质量是事物的本质属性与这一类事物的本质属性的符合程度 之所以把质量观念定义为 注重细节 追求完美 就是站在顾客的角度上来衡量质 量的 当我们自己身为顾客在挑选商品的时候 我们会左挑右捡 不放过一点瑕疵 直到 自我感觉达到完美为止 这就是我们自己对质量的定义 同样 顾客来选购我们的产品时 心态是相同的 注重细节 是要求在衡量和评估质量过程中 精益求精 不放过一点瑕疵 真正完美 的宝石是没有一点瑕疵的 虽然瑕疵有时能够使宝石因稀少而变得珍贵 但这样的宝石却 不是完美的 它孕育着遗憾 当然 细节还体现在管理上 管理质量上去了 产品质量自 然不用苛求 管理质量是产品质量的铺垫 海景追求完美的质量目标 要向每一位顾客提供质量完美的服务 不能让一位客人带 着遗憾离开 而是要让顾客带着满意与惊喜离开酒店 让顾客永远记住海景 在 注重细 节 追求完美 质量观念的引导下 海景提出了 顾客带着抱怨来不是我们的错 顾客带 着抱怨走那就是我们的错 全体员工从小事做起 从自我做起 注重细节 追求完美的质 量 道德准则 宁可酒店吃亏 不让客人吃亏 宁可个人吃亏 不道德准则 宁可酒店吃亏 不让客人吃亏 宁可个人吃亏 不 让酒店吃亏 让酒店吃亏 这是海景人处世的道德准则 在海景的道德准则中 我们已经看出 把客人放在了酒店的前面 把酒店放在了个人 的前面 其中 所折射出的思想是对服务的认识观 对集体与个人关系的诠释 更是做人 的基本准则 客人是亲人和家人 是衣食父母 我们的酒店就是因客人而存在的 没有客人的光顾 酒店就失去了存在的意义 客人永远是对的 酒店与客人之间 只有满足了客人的需求 不让客人留有遗憾 酒店才有未来和希望 所以 我们提出 在处理与顾客之间的问题时 要坚持 宁可酒店吃亏 不让客人吃亏 的准则 也许你要问 酒店吃亏 能够吃亏到什么程度 总不至于客人要什么就给什么吧 在这一问题上 我们坚信 没有嫌疑顾客 只有道德顾客 我们不会也不可能在客人消费 之前 先判定客人的身份 因为客人是衣食父母 所以 只要客人不把整个酒店拿走 我 们就会尽最大努力让客人满意 文 化 篇 18 宁可个人吃亏 不让酒店吃亏 说到底 提倡的是一种奉献精神 这是一种全局观 念 在处理个人与酒店之间的问题时 酒店在前 个人在后 在处理局部与全局的利害问 题时 是全局在先 局部在次 道理很简单 大河无水小河干 酒店都不存在了 何从 谈个人利益 没有全局观念 肯定不会有局部利益 海景的道德准则 说的再明了一点 扩大一点范围 就是做人的准则 是人生之道 这是一种心态 更是一种品格 我们酒店 经营的就是人品 在我们道德准则的指引下 要求全体员工永远恪守 吃亏是福 的古训 生存观念 居安思危 自强不息生存观念 居安思危 自强不息 这是催人奋进的八个字 它告诉海景人要时刻保持清醒的头脑 胜不骄 败不馁 永 不停歇地探索 才能够生生不息 居安思危 强调的是一种危机意识 告诫人们不能永远躺在胜利的温床上喘息 否则 就会被安逸扼杀 唯有思危 才能思进 美国约翰 F 肯尼迪总统曾经说过 在汉语里 危机 这个词语由两个字组成 一个代表危险 另一个则代表机会 海景人认为 危险的境地能够激发人们不断前进的 动力 不会安于现状坐以待毙 增强人的探索意识 而机会 则正是通过探索创造出来的 机会不是等靠来的 自强不息 强调则是自我超越意识 海景人已经深刻地认识到 一个人最大的敌人就 是他自己 同样 对于企业来说 最大的敌人也是自己 战胜了你自己 你将无往而不胜 没有人可以打败你 因为绝对的控制权永远在自己手里 所以 我们提出了 永远比昨天 好一点 的奋斗精神 同时 现代社会的竞争优势 不在于你是否能做到别人已经做得很好的事情 而在于 你是否能做到别人做不了的事情 海景人又提出 别人能做你能做 是应该 别人不能 做你能做 是能耐 别人能做你不能做 则是无能 这是竞争的突破口 也是超越自己的 关隘 海景的生存观念 已经超越了海景企业本身的范围 它所引发的 是人的一种生存理 念 生命不息 奋斗不止 发展信念 只有牺牲眼前利益 才会有长远利益发展信念 只有牺牲眼前利益 才会有长远利益 我们坚信 利润是顾客 社会对我们的回报 急功近利 是企业经营和发展的误区 经济型企业 始终以追求经济指标为根本 宗旨和最高标准 把企业变成一个纯粹为了赚钱的机器 是不会长久的 文 化 篇 19 我们要明白 酒店是为顾客而建 不是供我们自己享用的 开办酒店的目的 是创造 和留住每一位顾客 离开了顾客 我们的酒店就成了无源之水 无本之木 就失去了存在 的意义和价值 酒店的利润只能在奉献社会 满足顾客需求中得以回报 不断创新 不断地为社会增 加新的价值 达到持续发展 才能形成社会公认的品牌 这样的 生命型企业 才有持久 的生命力 顾客利益第一 顾客满意最大化 意味着对企业的眼前利益作出必要的牺牲 但当实际面对利益冲突的时候 人们常会本能地向酒店利益或者个人利益倾向 为了 一点点看来是酒店吃亏的小事 与客人斤斤计较 使客人不满乃至让客人带着遗憾离开酒 店 所以 我们坚决地把顾客利益最大化 作为一个庄严的承诺来对待 恪守 宁可酒店 吃亏 不让顾客吃亏 的道德准则 对客人只能是 多多关照 只有牺牲眼前利益 才会给企业长远发展积蓄能量 忧患意识 一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店 就忧患意识 一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店 就 等于宣判于死亡的酒店等于宣判于死亡的酒店 一个人的价值 在于他满足社会需求的能力 无论你承不承认 一个人的价值就在他 满足别人需求 满足社会需求的过程中得以体现 一个无益于他人 无益于社会的人 就 是一个没有价值的人 其生 其死已无关紧要 这种人 对于他人与社会来说 就是一个 已经消亡的人 同样 作为酒店 就是为了实现顾客的期望 满足顾客需求而提供服务的 这就是酒店存在的价值所在 这两者实现不了 这个酒店对客人来说 就等于宣判于死亡 的酒店 客人会因为没有如愿以偿而认为我们鄙视他们的存在 许多客人因对他们的存在和需 求漠不关心 远离我们而去 在顾客的心中 我们就会成为弃儿 久而久之 只能坐以待 毙 走向死亡 所以 如果你达到或满足了顾客的期望与需求 就象征着酒店向成功迈进 了一步 如果你没有达到或满足顾客的期望与需求 就意味着酒店向死亡靠近了一步 为了阻止酒店向死亡的深渊滑去 实现存在的价值 逐步走向成功 我们对顾客任何 一点抱怨与不满都不应放过 决不让任何一位顾客带着一点遗憾离开酒店 化解顾客不满的重要且最有效的方法 就是用升值服务 顾客对我们的服务有一次不满意 都有可能远离我们 不会再来消费 而且 在对客 服务中 出现一些纰漏而引起客人的抱怨和不满 总是难以避免的 这种 结果 既不是 客人愿意看到的 也不是我们服务人员愿意看到的 面对顾客不满意这样一种不好的结果 我们必须瞪起眼来 想方设法以努力化解顾客 文 化 篇 20 的不满意 顾客不满意 就是顾客的实际感受与他的事前期望有差距 顾客的事前期望既包括产 品 服务方面的满足程度 也包括在人格上得到尊重 一旦客人得不到满足 轻则沉默 抱怨 重则投诉 沉默是顾客不愉快的表征之一 96 的不满意顾客是采取这种方式的 但常常被我们所 忽视 留住这些不满之客 需要尽我们所能化解客人的不满 要牢记 有抱怨的顾客最容易成为我们的回头客 化解客人的不满时 最终的结果必 须是让客人大喜过望 只有这样客人才能牢牢记住我们 化解客人的不满 应当包括两个步骤 真诚致歉 为顾客消气 比如 客人事先向餐厅订了座位 而当客人来到餐厅时 却发现预订的座位已经有人了 客人因此而兴致大扫 这时 服务人员首先应当以工作疏 忽向客人赔礼道歉 消除客人失望和愤恨的情绪 如果你仅仅停留在道歉上 是很不够的 因为消除了客人的不满情绪 并不等于 达成了客人满意 而升值服务则是达成客人满意乃至非常满意的有效方法 还以上面的情 况为例 在向客人表示歉意之后 如有可能 给客人安排一个雅间 客人就会受宠若惊 把 不满 变成了 感谢 这就是升值服务的魅力 升值服务是对客人一定的物质损失或精神损失的补偿 而这种补偿以超过客人的最先 预期为前提 也就是说超出客人当初的要求 让客人大喜过望 如果不是这样 就达不到 化解不满的功效 更无法使客人成为我们的回头客 在实际工作中 要把握好升值服务 首先是敏锐地发现客人不满的原因 通过沟通 了解他们的不满程度和相应的要求 其次 是主动出击 迅速行动 选择适当的升值服务 方式使客人获得真正的满意 对顾客的冷淡服务有以下几种表现形式 最忌不全心投入 服务 对客人漠不关心 观察不出 看不到顾客的不满 看出来 也知道客人的不满 但客人没有讲就装作不知道 客人表现出或者提出不满 却因为自己反应慢未及时行动 客人离去后也未采取措施补救 使酒店慢慢失去顾客 失去生存的资源 一般说 升值服务项目是原先对客服务项目品位的提升 而不是项目的变更 譬如说 客人对房间不满 就使其住房升级 客人对餐饮环境不满 就换一个好的环境 客人对菜 品不满 可以免费让客人点上一两道菜 如此等等 特殊情况 譬如 客人饭吃得不满意 想唱唱卡拉 OK 也未尝不可 总之 升值服务是一种灵活应对 要因事制宜 迅速反应 最终达到留住顾客的目的 你要清楚 最重要的不是如何做 而在于怎么想 文 化 篇 21 管理定位 管理零缺陷 服务零距离管理定位 管理零缺陷 服务零距离 零缺陷管理 和 零距离服务 奠定了海景管理模式的基石 是海景 双零合一 的管理定位 管理是一个系统的时空网络 不断完善这一网络的过程 就是管理质量无限接近零缺 陷的过程 实践证明 零缺陷 的管理理念是酒店提高客户满意度与建立客户忠诚度的重要法宝 其基本内涵和基本原则是 通过对经营各环节各层次的全过程全方位管理 保证各环节各 层次各要素的缺陷趋向于 零 零缺陷 理念又派生出三个重要理念 零缺陷的经营理念 零失误的决策理念 零 差错的工作理念 如果零缺陷相对于生产服务过程 那么零失误就相对于领导的决策过程 零差错就相对于员工的工作全过程 基于此 零缺陷管理的中心内容是零缺陷生产 我们须做好六方面的工作 1 从产品 服务 的设计开始 立足于高起点 精益求精 2 所有工序 项目把好细节关 保证一 次成功 3 上道工序对下道工序提供的产品必须是合格品 4 设置必要的质量控制点 对生产过程的质量状态进行监控 使产品质量始终处于受控状态 5 对产品质量的无限追 求 抓住使差距越来越小的问题 利用全面质量管理的方法 不断循环 6 全员参加 每 个人对本岗位工作都主动做到精 细 严 零缺陷 追求完美 7 如果产生产品和服务上 的缺陷 立即采取补救措施 使最终的结果完美 从第一个环节开始 到最后一个环节 都必须一步到位 一次做好 达到 零差错 形成一个螺旋式上升的过程 管理质量零缺陷是目标 而不是结果 如同社会的发展进步一样 管理也是在发展的 只有先进的管理 而没有终极的 停滞不前的管理 零缺陷 指的是一个质量无限上升的 过程和无限接近于完美的过程 零距离服务 是 让客人找到一种人性化 理性化的超近距离感 充分享受家庭般的 亲情 零距离 是指情感上的零距离 在情感上拉近与顾客的距离 在服务上 不能有距 离感 否则就会产生隔阂 情感的信息流淌就不会顺畅 获取不到准确的情感信息 从而 提供的服务就不能让顾客 满心满意 我们坚信 以心换心 的道理 唯有真心能够换回 真心 真诚换来真诚 不提倡把 顾客奉为上帝 的观念 就是因为上帝拉远了与我们的距离感 彼此感觉 疏远和虚幻 所以改而提倡 把客人当家人 亲人 用亲情弥补距离的空缺 真正给客人 文 化 篇 22 一种 宾至如归 顾客之家 的感受 用亲情服务打动客人 管理方针 高 严 细 实管理方针 高 严 细 实 高 严 细 实 如同四大钢柱撑起了海景的立体管理网络 也是导向成功的四字 金针 高高 高起点 高标准 高效率高起点 高标准 高效率 严严 严密的制度 严格的管理 严明的纪律严密的制度 严格的管理 严明的纪律 细细 细致的思想工作 细微的服务 细密的工作计划和检查细致的思想工作 细微的服务 细密的工作计划和检查 实实 布置工作要落实 开展工作要扎实 反映情况要真实布置工作要落实 开展工作要扎实 反映情况要真实 高 是工作定位的基点 工作和管理要往高里走 要朝先进的方向发展 既不能安 于现状 更不能江河日下 这关键取决于目标定位 如同跳高运动一样 横杆的位置决定 了你所越过的高度 横杆越高 潜能就越大 成绩就越好 这种 高 起点 是不间断的 一种超越 严 是底色 是一切的基础和保障 严 能够保证步履一致 严 也能促使规范统 一 严 是约束 但约束的是那些心存侥幸 不讲规则 不守规则的人 对于那些胸有壮 志 守则而上进的人来说 严格的氛围和环境 乃如鱼得水 畅游奋进 细 是过程中的关键 细 不仅意味着周到 全面 还代表着小的含义 小事意 义大 我们要用显微镜把小事放大 无论是思想工作 服务 还是工作计划和检查 都必 须既要从点滴抓起 又要全面系统地布局 在工作与服务上 做不到 细 的要求 留下 的就只有遗憾和漏洞 因为蚁穴可以摧毁长堤 实 要求的则是一种规则意识 做任何事情 都需要遵守规则 务求实效 形式仅 仅徒有其表 形式不代表内容 说 实 体现的是一种规则意识 是就岗位职责来讲的 在什麽岗位 就要遵守这个岗位的各类规则 任何一个岗位上的员工都应树立起 实 字 当头的意识 这是在培养一种认真精神 是一种工作态度 试想一下 布置工作不落实 开展工作不扎实 反映情况不真实 所营造出的工作氛围会导致什么样的最终后果 因此 工作 做事最终都要落实到 实 字上 否则 高 严 细 实 就成为一句空话 达不 到管理的目的 相反 会把一切搞虚 四字管理方针 是对海景管理的高度提炼 是海景管理的准绳 管理程式管理程式 表格量化走动式管理表格量化走动式管理 三环节三环节 班前准备 班中督导 班后检评班前准备 班中督导 班后检评 文 化 篇 23 三关键三关键 关键时间 关键部位 关键问题关键时间 关键部位 关键问题 表格量化 是指对管理网络的每一个重要节点 都对应于一张特别设计的表格 通过 表格记录每一个细节服务的情况和检查结果 准确反映每一个岗位 每一个员工的实际业 绩 并加以量化打分 作为考评依据 它可随时显示酒店各部位的 体温 和 脉搏 表格化管理的奇妙 在于它引发的非静态的 走动式 管理 所谓 走动式 就是要打 运动战 基层管理者不设固定办公桌 必须不停地巡查 督导管辖区域的各个岗位 及时发现和处理存在的问题 不仅如此 表格还带来了相互制 约的动化管理 不仅基层管理者要走动 中层 高层管理者 职能部门的管理者也要走动 从而形成了一个相互监督 责任连带的制约机制 表格为走动设置路线 并成为走动管理的载体 走动 则完善 提升了表格的作用 使空虚的表格变得更加充实 环节 是纽带 关键 是枢纽 强调的是它们所起的重要作用 写文章要 提纲挈领 要有关键 有重点 同样 干工作 更需要分清主次 掌握关 键 把好钢用在刀刃上 三环节 和 三关键 是指导 表格量化走动式管理 的原则 三个环节 强调的是三个不同时间段的工作重点 三个关键 要求的则是在每 一个阶段的工作原则 无论在哪一个阶段 都要 在关键的时间 到关键的部位 去解决 关键的问题 掌控环节 把握关键 是 表格量化走动式管理 的要诀 管理风格 严中有情 严情结合管理风格 严中有情 严情结合 我们的指导思想是 部队式的严管 家庭般的温暖 首先是部队式的严格管理 我们必须反复向员工讲明一个道理 严是爱 松是害 孟子说 大匠诲人 必以规矩 没有规矩 无以成方圆 一个好的制度体系可以将 人变好 一种不好的环境可以把好人变坏 特别对于尚不成熟的年轻人 他们就象一棵小 树 不加修整 就不能成材 对酒店来说 人的行为构成服务产品