波导销售公司员工培训教程全集2

成功人士的乐园 成功在线网 成功人士的乐园 成功在线网 诚心诚意地道歉定是处理抱怨时最先要做到的事 接着 采取低姿态 以附和的口气聆听对 方的说词 在顾客怒气已渠泄 说够了 之后 你再迅速整理他抱怨的重点 并且予以确认 最后探究原因 做适当的处理 顾客抱怨的原因 不外乎下列数种 公司的错误 例如 商品有缺陷 推销员说明不够 顾客的错误 例如 操作顺序有 误 顾客的误解 例如 听错了推销员的说明 发生意外事故 例如 运送途中的事故 不管原因如何 你要诚心诚意的解释 切莫流于议论 或是辩解 抱怨只要处理得当 顾客反而会支持你 你要记住这个事实 4 处理的速度要快 立刻处理 这是化解抱怨带来的纠纷最好的利器 例如 原因在商品的缺陷 你却对顾客 说 由于周末下午不上班 紧接着又是星期天 所以 我们在下星期一中午以前 再把新 货送到府上 如果你是顾客 将做何感想 你一定会想 还要拖到星期一 只考虑到自己的情况 一点也不为顾客着想 这种公司的商品 以后还买才怪呢 要是你在当天就急急忙忙 满 身大汉地把新货送到他的家 那种效果与前者相比 可就有天地之别了 六 六 用媒体资料吸引顾客 用媒体资料吸引顾客 在销售过程中 我们如何才能发挥媒体的作用 善于合理利用我们平时宣传报道的材料的 呢 请先看下面具体的实例 以来了解更多的信息来源 公司张先生的一位顾客是 R 公司的总经理 有一次 张先生听到这位总经理感叹地说 我们公司呀 员工加班的风气很盛 每月的加班费成为一笔很大的支出 实在伤脑 筋 张先生离开那家公司后 立刻掏出小册子 在顾客用记事栏内写下这样的记录 1974 年 5 月 6 日 某某公司某某经理的烦恼 加班风气很盛 公司开支大增 约莫一 星期后 张先生在一本专业杂志中 看到一篇题目叫做 加班费削减法 的文章 这篇文章写道 某公司经营者在消除加班风气方面使用了新战术 获得了惊人的效果 这个新战术就是制订如下的规则 除非部门主管也加班 不许那个部门的任何人加班 要加班之前 部门主管必须向总经理提出 加班申请书 申请书上必须写明 加班的理由 以及加班的内容 张先生如获至宝 赶紧把那一篇文章复印了一份 附在一封信里面 寄 给为加班太多而烦恼的 R 公司那位总经理 信的大意是这样的 这篇文章或许对贵公司有 用处 警请参考 几天后 张先生又与那位总经理晤面 对方一见了他就说 你寄 来的那份资料 着实很管用 真谢谢你 总经理一叠声地道谢 而张先生与这位顾客的关 系从此以后也变得顺畅无比 资料服务六诀 像张先生这样 把报纸 杂志 刊出的某 些有助于顾客的资料 复印或是剪下寄给顾客 这叫做 资料服务 这些资料的内容 不 一定仅限于商业问题 只要是对方极度关心的问题 例如 嗜好上的事或是家庭问题 都可 以包括在内 成功人士的乐园 成功在线网 成功人士的乐园 成功在线网 寄这种资料的最大秘诀是 你要仿佛没有什么用意似地做 切莫做得好像带着强迫意味 这个方法对促进销售与建立彼此间的良好关系大有作用 获知对方特别关心的事 你就立刻 把它写下来 阅读报纸 刊物的时候 你必须经常抱着这样的念头 这些情报或资料 对 我的顾客有没有用 发现了对顾客有用的资料或情报 你就毫无用意似地把它寄给你的顾 客 最后一点要切记 这种战术并不是用来替代你的商品知识或是销售的战术 而是拿它做 为补充为促进的工具 七 巧用 七 巧用 销售活动记录销售活动记录 一 绝大多数的推销员都有这样的错误观念 1 误以为在办公室内做的书写工作 不但令人感到无聊 无用 也侵占了不少你在外 面推销的时间 2 误以为公司规定必须按日填写的各种报表 例如 访问日报表 访问计划表 顾客卡 个人业绩记录表 扩大介绍网记录表 经费记录 等 与个人的推销活动以及成交率的 提高扯不上任何关系 这是最要不得的观念 事实上 这些记录表有它非不可的目的与价 值 二 活动记录的价值 从今天起 你必须牢记 各种活动的记录表不但对公司行销政策的拟定有着极大的价值 对改进你的业绩也大有 作用 就营业部门的主管与各级干部而言 这些活动记录表 更有难以顶替的价值 例如 1 可以从中发觉部属的弱点 随时予以适当的辅导与支援 2 可以做为 考核 上最珍贵的资料 3 从中可以开发提高业绩所需的 有效的推销技巧 譬如 打算测验数种推销说法中的哪一种最有效 只要把使用各种推销说法的成果详加 记录 就能实施 有效管理的实验 又如 翻阅各种记录表就能了解推销员为了解保已有的交易对象所做的访问次数是不是 适当 以及有没有对某些准顾客加强访问次数 等 诸如此类的问题 都能从活动记录表 中发掘出来 记录表的分析法 下面是负责数个地区的某公司姓黄的推销员一周的活动记录 只要看过这个表 就能明 确掌握他在推销活动上的弱点 星期 一 二 三 四 五 合计 访问次数 5 12 7 5 2 41 晤谈次数 3 8 6 5 2 32 引起顾客 注意力 的次数 3 6 6 5 2 29 做过商品说明的次数 3 6 5 4 2 26 有过缔约机会的次数 2 3 2 2 2 14 成功人士的乐园 成功在线网 成功人士的乐园 成功在线网 实际缔约次数 1 2 1 1 0 6 从这个记录表 可以分析出这位推销员的弱点中 1 41 次访问中 有 9 次无法与对 方晤谈 可以说是时间上的大浪费 他必须更用心于发现能够晤谈的准顾客 接触前的准备 不足 就会发生这种现象 七 客户管理七 客户管理 业务员对客户的进货 库存 利润 资金信用 销售技巧 网点分布等善都应该有全面 透彻的了解 因为我们的利益在客户那里 只有客户大量销售出我们的产品 我们才能赚取 更大的利润 因此 客房的管理是非常重要的 一 一 掌握客户的库存与经营状况掌握客户的库存与经营状况 1 要做好库存管理 最近 客户倾向于减少自己的库存商品 因此强化公司的送货制度成为不可忽视的了 而且客户也会以此来和竞争企业相比较评价 那家能迅速送货 那家即使数量少也能送货 而推销者为求败于竞争对手 只好付出更多的过剩服务 结果送货成本提高了 利润 随之减少 客户对于送货的要求 不可无条件接受 超过某种限度的服务不应该去做 而努力从其 它方面加以弥补 这种弥补的最有效办法是主动向客户提供他需要的产品 这了能做到这一 点 就要求业务员对于客户和我们公司双方的库存状况了如指掌 业务员在拜访客户时 务必看其仓库 将库存状况如自己公司的仓库一样加以掌握 不 但要分析客户过去的订货状况 更要每天确切掌握客户的库存状况和订货状况 甚至比客户 更了解其出货动向 与此同时 搞好本公司仓库的管理乃是业务员义不容辞的职责 为了保证不缺货 最好 是所有产品都能有丰富的库存量 但是若将所有产品大量存货 就等于积压资金 面对这种 矛盾 就实施高效率的库存管理以应付客户的要求 为了能合理调整 不可将之视为业务经 理或产品管理员的份内工作 业务员也必须分担重要的职责 要在最低限度的库存量中 能 维持立即满足客户订货的要求 为了能合理调整 不可将之视为业务经理或产品管理员的份 内工作 业务员也必须分担重要的职责 要在最低限度的库存量中 能维持立即满足客户订 货的要求 也即仓库的产品必须经常处于活用的状态 做为一个业务员 不但要协助本公司搞好库存管理 而且应积极对客户库存管理提出建 议 使客户能有计划的订货 而我们应主动及时向客户提供他们所需要的产品 2 要掌握客户的经营概况 孙子日 知彼知已 百战不殆 在激烈的商战中 也应对交易双方有透彻的了解 客户 成功人士的乐园 成功在线网 成功人士的乐园 成功在线网 是否赚钱 只要看其最新的结算表就可得知 有些客户 在长时期交往之后 有了亲密的交 情 愿意提供结算表 供业务员参考 若这类客户营业状况不佳 往往不会提供这种支持 这时业务员可从日常搜集的资料情报予以概略推算 业务员也可利用与客户的闲谈之间 若 无其事地提出询问 由于有系统的发问 可能引起其戒心 应该分散询问之后 再予以组合 整理 业务员可以询问其营业额 库存货金额 若询问其毛利率和月毛利额 即可推算出其营 业额 例如每月有 300 万元的毛利额 毛利率为 20 则月营业额为 1500 万元 也可仔细观察其仓库 了解毛利率高的商品有多少 藉此能推测其利润的高低及客户阶 层的高低 另外 掌握了出货情况 就能推算出主力产品为何 若客户一贯维持现金折扣的 进货方式 可视为资金雄厚或利润极高 二 做好货款的回执 二 做好货款的回执 1 要理直气壮回收货款 一个业务员在推销产品时 在客户那里侃侃而谈 显得勇气逼人 但是在回收货款时 好像变了一个人似的 懦弱不堪 向客户回收货款觉得过意不去 很多潜意识中都会存在着 要明白营业活动应将 销售 回收货款 视为一个循环 所以 面对回收货款的第一信念是 回收货款是正当的商业行为 因此 只能在货款回收后才能对业务员的业绩做出全面的评 价 2 回收货款对客户有利 客户对已经完全付款的真正属于自己之物 会喜爱而觉得宝贵 再加上已无法退货 只 有更积极的设法尽快售出 这么一来 产品的流通就会加速 销售量增加 所获的利润也相 对提高 完全回收货款对客户还有其它益处 因为厂商若回收货款的期间被拖长 为了资金的周 转 需要向银行借款 这时所加付的利息 就得视为营业成本 算入价格之中 结果加了客 户的负担 客户势必需要购入较昂贵的产品 相形之下 还是吃亏 3 销售产品时不要超过食用限度 确定客户的信用限度 可防止倒债的发生 也有得货款的回收 所谓信用限度就能赊卖 至某种程度的限度 此限度确定之后 超过时就不再销售给对方 则货款的回收不会拖延 万一被倒债 损失也可控制到最低程度 4 回收货款的注意事项 有的客户资金的周转并不困难 但就是不轻易付款学可能是客户的个性决定的 但也可 能是为使今后的交易更为有利 故意采取的策略 因此 业务员不能对货款的回收有任何小 疏忽 平时 业务员应注意下列是事项 1 对于付款不干脆的客户 在收款前 先打电话联络予以提醒 2 到收款日期限定要拜访 即使负责出纳的人不在 也尽可能要求支付 成功人士的乐园 成功在线网 成功人士的乐园 成功在线网 3 拜访时 一定要达到收款的目的 未达目的 暂时勿提交易之事 4 即使对方已先有客人 也不要离开 耐心等到能够收款为止 5 写收据 记下日期 盖章 6 被拒绝时 要订下确实的付款日期 到时一定要前去收款 只不过 当客户拖拖拉拉 不想付款沓 一定表现出相当程度的粘缠性 三 实施资信调查 确保交易安全 三 实施资信调查 确保交易安全 与客户的交易状况发生异常 或客户本身有所变化 或进货超过了信用限度等等 都需 要尽快搜集资料情报 进行资信调查 做出调查之后 应立即静思对策 应经常保持安全的 交易关系 否则极可能遭殃 那么我们应该注意并核查客户的哪些变化呢 1 付款的变化 付款银行改变 小额付款干脆 大额付款拖延 要求取消保证金 2 采购的变化 突然增加订货量 原本向竞争企业采购的数额全部转移到本公司 急速改变进货厂商 3 营业上的变化 销售突然恶化 顾客有大量退货 突然开始胡乱倾销 库存量急增或锐减 4 员工变化 不断有人辞职 多数人抱怨不满 员工无精打采 工作态度恶劣 5 营者的变化 逐渐地只会自夸自傲 插手毫不相关的事物 私生活常惹出许多麻烦 建造与身分相称 的宅第等 三 三 精典案例赏析 精典案例赏析 一 坚韧不拔的奇迹 一 坚韧不拔的奇迹 EDS 公司老板罗斯是以坚韧不拔而闻名的 在 EDS 的一次调查表明显示其 85 的客户在 购买前不止一次说过 不 字 早年 罗斯在 IBM 公司做销售 其负责的区域内最大的潜在客户是西南人寿保险公司 由于 IBM 的推销员去的次数太多 以至该保险公司指示门卫 凡 IBM 的推销员一概不得入 内 但罗斯不断地去试 结果连门卫也懒得对他说 不 最后 他终于见到该公司的高 层经理 让他们接受了 IBM 电脑 但是仍有一个人除外 那就是董事长伍德 想说服他并不容易 罗斯开始琢磨怎么才 能跟他见面 后来罗斯灵机一动 想起他的上司说过 IBM 公司始终不渝地支持推销员开展 工作 于是 他直接去找地区销售经理温德勒 告诉他 我想请行政总监沃森跟我一起去 拜访一位客户 请行政总监跟新来的推销员一同出马 这念头大出温德勒所预料 于是他 便说 沃森先生是位出色的推销员 可对他保险业并不很熟 请数据处理总裁琼斯一起去 成功人士的乐园 成功在线网 成功人士的乐园 成功在线网 怎么样 有数据处理总裁陪同去 的确能增强信心 罗斯熬了几夜把有关西南人寿以及 保险业的材料全都看了 伍德虽然听了他们的销售计划 但罗斯觉得并没有怎么打动他 事后伍德向手下一位 副总裁打听 跟琼斯一块来的那小伙子是谁 显然 罗斯的那些准备工作给他留下了印 象 后来伍德同意再见罗斯一次 这回 罗斯问了他一大堆问题以便弄清 IBM 公司的设备如 何能帮他们解决问题 罗斯发现西南人寿的工作量只需一台电脑工作一个轮班就够了 于是 他说服伍德买一台 然后把晚班时间租给蓝十字公司使用 这样 双方共同分担成本 共同 受益 伍德终于同意签订合同 但在签合同前却想改动合同内容 那时 IBM 从不修改合同 罗斯拨通公司法律部门负责人的电话 对他说 你能帮我做成公司在本地区有史以来最大 的一笔生意 但他们需要在合同上做一点点小小的改动 罗斯 公司一般情况下是不会修改合同的 这点改动无关紧要 罗斯说 你要改什么 听完罗斯的解释后 他想了一会儿 我们改 罗斯说 那给我发封电报来 他拿着电报到了伍德的办公室 告诉他将按他的要求改动 合同 伍德看电报时 罗斯把合同放在他的案头 接着把笔递给了他 罗斯 你很精明 他说完微微一笑 挥笔签了合同 二 抓住机遇不放 二 抓住机遇不放 路易斯安那州有一大片土地准备出售 只有两个人参加投标 第一个人是拥有毗邻土地 的地主 他开价很低 因为那里大部分都是竹林 降低了土地的价值 另外一个人却出了两 倍高的价钱 他买到土地之后 把竹子锯掉制成钓竿出售 收入足以支付土地的价款 三 绝妙的推销方法 三 绝妙的推销方法 1 一位飞机推销员致电安利公司总裁理查 丹佛斯向他推销喷射引擎飞机 理查是个 保守派人士 他当时认为安利公司负担不起购买飞机的经费 但推销员则认为购进飞机后能 为公司省下可观的时间成本 让他可以经常访视分销人员 并提高工作的效率 这位推销员告诉理查说 丹佛斯先生 我们有一架绝对符合你的理想的喷射引擎飞机 我想让你试乘看看 丹佛斯先生经一番考虑后接受了这项提议 他虽然感到满意 但他并 不觉得有必要买下这架飞机 于是 推销员告诉他说 丹佛斯先生 我们这里不会用到这 架飞机 您可以留下它 把它当成你自己的飞机用吧 你并不需要任何义务 这个当然是 难得回绝的提议 因为安利公司并不需要承担任何义务 刚好这周期间 丹佛斯先生必须往 访各处 而这架飞机促使他能够更有效率地执行他的任务 当然旅程也很舒适 当一周过后 推销员回来试图做成这笔交易时 丹佛斯先生仍然无意买下这架飞机 推销员于是向他表示 因为我们这个月都不会用到这架飞机 你继续留下它 把它当成自 己的飞机用吧 当然 理查犹豫了一阵子 然而推销员坚持要他留下飞机 理查这一个月 成功人士的乐园 成功在线网 成功人士的乐园 成功在线网 期间着实好好利用这架飞机 一个月过后 理查已经无法不利用这架飞机往访各地了 当推 销员回来取 他的 飞机时 理查向他说 你说 你的 飞机是什么意思 理查已经离不 开提供他舒适旅程的飞机了 他当然有办法说服公司投资这笔钱了 四 尊重顾客意见 四 尊重顾客意见 美国著名的福特汽车公司 每年拥有 250 万顾客 为了了解他们的需求 公司定期邀 请一些顾客与产品设计人员和汽车推销员讨论产品及销售服务等问题 并专门设计一种软件 数据系统 供各部门经理和雇员详细了解掌握顾客的意见 一次有位顾客抱怨说 乘坐福特 汽车不愿在后排 因为后排空间太小腿伸不开 很不舒服 听到这个意见后 公司立即将前 排座位下部进行了调整改进 加宽了前后排之间的距离 这一举动赢得了顾客的普遍称赞 使福特汽车更加畅销 因此为顾客服务 不仅要面带笑容 热情周到 更重要的是从市场调查 产品设计 广 告宣传到刺激购买 每一环节都紧紧围绕着顾客 五 客户相簿 五 客户相簿 西蒙内尔在一家食品批发公司做冰淇淋推销员时 曾结合自己的特点 并充分考虑到 顾客的需求和思考方式 别出心裁地自制了一种推销的用具 推销相簿 西蒙内尔在记事本里贴上几年来在这里批发食品的上百家零售店的彩色照片 记录着这 些零售店的冰柜 橱窗 门面等一系列的变化 还贴有零售店的老板及家人 售货员笑逐颜 开的照片 并附有他们的留言 在交易过程中 他经常把相簿拿给顾客欣赏 并尽心尽力地 回答顾客提出的各种问题 生意在不知不觉中就做成了 这本 推销相簿 在西蒙内尔的成 功史中扮演了十分重要的角色 事实胜于雄辩 一览无遗的图片比言辞更具说服力 生意谈起来格外顺利 这种推销 方法不仅省时省力 而且降低了成本 提高了销售量 达到了十分理想的实际效果 六 跟踪拜访 六 跟踪拜访 甘道夫是全球唯一一位年销售额过 10 亿美元的人寿保险代理 他刚开始干保险时就曾 暗暗发誓 每年都要跟踪拜访所有客户一次 他确实也这么做了 例如有一位大学生从他那里买了一万美元的人寿保险 后来毕业当了兵 甘道失又卖 给他一万美元的保险 后来他去了佛罗里达 在州参议院任待从 甘道夫一直保持一年至少 跟他联系一次 有一次 在州参议员的家庭鸡尾酒会上 一位客人惊厥病发作 这位侍从曾受过心脏 复苏训练 救了他的命 而这位病人又恰巧是全美首富之一 过了几年 这位商人打算借 一大笔钱投资房地产 这位侍从马上拨通甘道夫的电话说 成功人士的乐园 成功在线网 成功人士的乐园 成功在线网 甘道夫 我知道你的保险业做得很大 能帮我老板一个忙吗 什么事 甘道夫问 他要贷款两千万搞一个房地产项目 你能否帮他与你的一位主顾搭个桥 可以 甘道夫回答 说完 他便给几家保险公司打电话 安排了其中一家跟这位商人见面 时隔不久 商 人邀甘道夫到他的游艇上去做客 那天下午 甘道夫卖给他两千万美元的保险 为那笔贷款 做保 七 出奇制胜的推销 七 出奇制胜的推销 美国雷顿公司总裁金姆曾当过推销员 在一次定货会上 规定每人有 10 分钟登台推销 的时间 金姆先将一只小猴装在用布蒙住的笼子里带进会场 轮到他上台时 他将小猴带上 讲台 让它坐在自己肩膀上 任其跳窜 一时间场内轰乱 不一会 他收起小猴 场内恢复 平静 金姆只说了一句话 我是来推销 白索登 牙膏的 谢谢 说完便飘然离去 结 果他的产品风靡全美 金姆采用的陪衬推销法 别出新裁 别具一格 短短一句话给人留下极深刻的印象 达 到了最佳的广告宣传效果 八 坦率地说出缺点 八 坦率地说出缺点 大名鼎鼎的推销行家阿玛诺斯由于善于推销 业绩极佳 不到两年 就由小职员晋升为 主任 下面看看他是如何进行推销活动的 现在要推销一块土地 阿玛诺斯并不依照惯例 向顾客介绍这地是何等的好 如何的 富有经济效益 地价是如何的便宜等等 他首先是很坦率地告诉顾客说 这块地的四周有 几家工厂 若拿来盖住宅 居民可能会嫌吵 因此价格比一般的便宜 但无论他把这块地说得如何不好 如何令人不满 他一定会带顾客到现场参观 当顾客 来到现场 发现那个地方并未如阿玛诺斯说得那样不理想 不禁反问 哪有你说的那样吵 现在无论搬到哪里 噪音都是无可避免的 因此 在顾客心目中都自信实际情况一定能胜过他所介绍的情形 从而心甘情愿地购买了那 块土地 九 重在参与 九 重在参与 成功的经营者 能运用技巧让顾客产生参与感 形成一种强大的影响力 让顾客最后 接受你的建议 史密斯先生在美国亚特兰大经营一家汽车修理厂 同时还是一位十分有名的二手车推销 员 在亚特兰大奥运会期间 他总是亲自驾车去拜访想临时买部廉价二手车开一开的顾客 他总是这样说 这部车我已经全面维修好了 您试试性能如何 如果还有不满意的地 成功人士的乐园 成功在线网 成功人士的乐园 成功在线网 方 我会为您修好 然后请顾客开几公里 再问道 怎么样 有什么地方不对劲吗 我想方向盘可能有些松动 您真高明 我也注意到这个问题 还有没有其他意见 引擎很不错 离合器没有问题 真了不起 看来你的确是行家 这时 顾客便会问他 史密斯先生 这部车子要卖多少 他总是微笑着回答 您已经试过了 一定清楚它值多少钱 若这时生意还没有谈妥 他会怂恿顾客继续一边开车一边商量 如此的做法 使他的笔 笔生意儿都顺利成交 其实 这种提高成功率的经营术并不仅限于推销汽车 其他方面也同样适用 假如你是 经营美容材料行 你可以提供一部分试用品请顾客免费试用 推销食品则可以先让顾客品尝 经营药品不妨把试验统计结果对顾客公开 这种经营术最有力之处就是把顾客变成主人 使 顾客产生一种参与感 引起他购买的欲望 十 以暗济明 十 以暗济明 抓鸡首先要往地上撒把米 但 撒米 的学问很大 有的大张旗鼓地 撒 倒容易引 起人们的怀疑 有的 米 撒得很高明 是以明带暗 明暗相济 轰动世界的美国促销奇才哈利 在他 15 岁作马戏团的童工时 就非常懂得做生意的要 诀 善于吸引顾客前来光顾 有一次他在马戏团售票口处 使出浑身的力气大叫 来 来 来看马戏的人 我们赠送一包顶好吃的花生米 观众就象被磁厂吸引了一样 涌向马戏场 这些观众边吃边看 一会就觉得口干 这时哈利又适时叫卖柠檬水和各种饮料 其实 哈利 在加工这些五香花生米时 就多加了许多盐 因之观众越吃越干 这样他的饮料生意才兴隆 以饮料的收入去补济花生米的损失 收益甚丰 这种颇有心计而又合法的促销绝招 不动脑 筋是想不出来的 十一 刺激购买 十一 刺激购买 在某友谊商店里 一对外商夫妇对 只标价 8 万元的翡翠戒指很感兴趣 售货员作了些 介绍后说 某国总统夫人也曾对它爱不释手 只因价钱太贵 没买 这对夫妇听了此言 欣然买下 顾客的购买动机不尽相同 有讲究 实惠 的 有追求 奇特 还有出于 炫耀 斗胜 的 显然 在售货员的刺激下 这对夫妇以此表明自 己比总统夫人更阔气 十二 十二 奔驰奔驰 的售前服务的售前服务 服务是推销的有力手段 没有服务就不可能搞好推销 进而赢得竞争 西德奔驰车的生产厂家十分注意产品的售前服务 他们常常在厂里未成型的汽车上挂一 成功人士的乐园 成功在线网 成功人士的乐园 成功在线网 块牌子 牌子上写着顾客的姓名 车辆型号 式样和特殊要求等 凡属顾客对不同色彩 不 同规格乃至在汽车里安装什么样的收录机等千差万别的要求 都给予一一满足 由于该厂良 好的售前服务 在能源出现危机 世界汽车市场竞争激烈之时 尽管西德奔驰车的价格比起 日本汽车的价格要高出一倍 但奔驰车的推销工作仍然进展顺利 第二篇第二篇 业务主管培训资料业务主管培训资料 一一 业务主管的工作内容业务主管的工作内容 二二 终端工作指南终端工作指南 三三 市场调研方法市场调研方法 四四 处理顾客投诉处理顾客投诉 五五 沟通技巧沟通技巧 六六 常见技术名词解释常见技术名词解释 成功人士的乐园 成功在线网 成功人士的乐园 成功在线网 一 一 业务主管的工作内容业务主管的工作内容 1 1 搜集 整理 反馈信息 搜集 整理 反馈信息 1 搜集竞争对手产品信息 2 搜集通讯行业市场信息及发展动态 3 反馈顾客对产品的具体意见和需求 4 反馈波导消费者具体特征 5 建立管辖区域内的基本档案 6 统计店面销售数量 7 统计宣传品 模型 含竞争对手品牌 数量并描述其布置情况 8 促销活动的效果反馈 含主要竞争品牌 2 2 联系工作步骤 联系工作步骤 1 确定店主名单 2 确定自己主要联系对象 3 规定沟通关系户的具体目标及任务 4 与营业员进行亲和交流 建立良好的合作关系 5 培训营业员 使其了解波导产品的主要功能及卖点 6 对优秀营业员提出奖励建议 7 激励营业员 使其大力推荐波导移动电话 8 办事处主任定期检查评估工作 3 3 波导品牌形象树立 波导品牌形象树立 1 货品陈列到位 2 POP 的张贴摆放布置到位 3 宣传资料发放到位 4 售点工程形象 如专柜 灯箱 维护到位 4 4 其他工作 其他工作 1 按公司规定要求 准确 及时 规范填写工作日志 月志及月度计划总结报告 2 负责对本公司营业员 促销小姐日常工作管理 3 积极配合分公司促销活动 成功人士的乐园 成功在线网 成功人士的乐园 成功在线网 工作规范与要求工作规范与要求 1 规范的形象礼仪 2 工作系统化 条理化 规范化 应做到事先有计划有准备 事后有总结反馈 3 格遵守公司各项规章制度 服从上级安排的各项工作 二 二 终端工作指南终端工作指南 关于终端关于终端 1 终端包括所有销售本公司产品的地方 2 终用品包括专用货架 各类宣传品 POP 牌 海报 小册子 折页 促销牌 吊牌 挂旗 小报 布标 横幅 等 3 终端形式 1 大商场通信专柜 通信一条街 通信城 移动联通营业厅 2 通信连锁店 特许加盟店 专柜 展示台 3 中小型零售网点 4 分公司自营专卖店及自营专卖柜 终端理念终端理念 1 终端目标终端目标 本公司产品一定要比其他产品做得更好 2 终端守则终端守则 1 做到 三千 千山万水 千方百计 千辛万苦 2 做到 七不 不说公司坏话 不说产品坏话 不说老板坏话 不随便承诺 不说对手坏话 不做任何有违良心之事 不传流言蜚语 3 做到 五好 礼貌 形象比别人好 宣传品 建设比人好 各项关系比别人好 促销 导购比别人好 信息 反馈比别人好 4 到 三勤 勤快 勤奋 勤力 5 做到 四爱 爱职业 爱消费者 爱公司 爱产品 成功人士的乐园 成功在线网 成功人士的乐园 成功在线网 3 3 终端人员行为准则 终端人员行为准则 1 进行终端工作时 必须穿公司统一促销服装 帽 佩带 公司绶带 2 持服饰清洁 平整 化淡妆 勿戴过多饰品 不要卷袖子 注意口腔卫生 勤刷牙 勤漱口 3 顾客热情大方 态度和蔼 主动介绍商品 举止自然 端庄 4 触顾客 面带笑容 常说种种礼貌用语 打搅 对不起 多谢 欢 迎购买 请 再见 等 一般应该讲普通话 语言流利 准确 说话声 音控制在对方听到为准 5 顾客的询问 提意见 应耐心听取并加以解释 切勿喋喋不休 纠缠不止 更勿出言不逊 恶语伤人 遇到较难回答的问题时委婉地解释并上报给公司 6 守工作时间 按时到达终端 不提前离开终端 时间随各商场具体定 7 工作时间内 不能闲谈 聊天 大声说笑 以及有碍工作及有损形象的行为 8 举行促销活动期间 应积极配合促销活动 向顾客宣传 介绍 不得擅自获取促销礼品或将促销礼品无故送给他人 9 保持良好的状态 精力充沛 精神饱满 10 促销用品要掌握并正确使用 借用公司物品 及时归还 损坏应赔偿 11 不随便承诺 任何时候都不欺骗对方 以诚待人 终端工作职责终端工作职责 1 为终端竞争激烈 终端要勤于维护 建设 宣传品的张贴 摆放 一般每周至少维护 重新整理一次 产品终端均应有产品宣传品 2 收集同类竞争产品的资料 信息 反馈回公司 3 最大限度地调动零售店的营业员及部门负责人对产品推荐的积极性 4 认真正确地执行公司的促销及终端工作计划 终端工作技巧终端工作技巧 1 1 对终端工作人员的管理 对终端工作人员的管理 由于销售工作的特殊性 终端工作人员 70 以上的工作是在办公室以外进行的 日复一 日地在固定的零售终端之间巡回 容易产生厌倦情绪以至丧失工作兴致 一旦对终端工作人 员的管理失控 消极怠工 自由散漫的工作作风就会随之生成和蔓延 这不仅会使零售终端 管理流于形式 而且严重影响着整个销售团队的工作风气 因此 对终端工作人员的有效管 理是零售终端管理中的首要环节 企业对终端工作人员的管理表现在以下几个方面 1 报表管理 运用工作报表追踪终端人员的工作情况 是规范终端工作人员行为的一种行之有效的方 法 严格的报表制度 可以使终端工作人员产生压力 督促他们克服惰性 使终端人员做事 有目标 有计划 有规则 主要报表有 工作日报表 周报表 月总结表 竞争产品调查表 终端岗位职责量化考证表 样品及礼品派送记录表 终端分级汇总表等等 2 终端人员的培养和锻炼 一方面加强岗前 岗中培训 增强终端工作人员的责任感和成就感 放手独立工作 另 成功人士的乐园 成功在线网 成功人士的乐园 成功在线网 一方面 管理者应身体力行 与终端工作人员协同拜访 并给予其理论和实践的指导 发现 问题及时解决 使终端工作人员的业务水平不断提高 以适应更高的工作要求 同时可以增 进主管人员对终端人员各方面工作情况的了解 对制订培训计划和增加团队稳定性也有不可 忽视的作用 3 终端监督 管理者要定期 不定期地走访市场 对市场情况做客观的记录 评估 并公布结果 建 立健全竞争激励机制 对成绩突出的人员 要充分肯定成绩并鼓励他们向更高的目标冲击 对于成绩一般的人员 主管一方面要帮助他们改进工作方法 另一方面要督促他们更加努力 的工作 对那些完全丧失工作热情 应付工作的人员 要坚决辞退 4 终端协调 对终端工作人员所反映的问题 一定要给予高度重视 摸清情况后尽力解决 这样既可 体现终端人员的价值 增强归属感 认同感 又可提高其工作积极性 同时鼓励他们更深入 全面地思考问题 培养自信心 2 2 如何与营业员进行亲和 沟通 如何与营业员进行亲和 沟通 1 承诺实际利益 向营业员讲明推荐本公司产品有何好处 2 主动沟通 用一半时间迎合对方 说对方关心的内容 另一半时间谈产品 3 想办法帮其一些小忙 多跑多联系 4 任何时候都不要轻视他 她 们 介绍自己 介绍产品销售情况 5 选择营业员在相对清闲时接触他 她 们 介绍自己 介绍产品销售情况 6 设计有奖问卷 发放给营业员 交卷后给予奖励措施 3 3 终端工作前的筹备工作 终端工作前的筹备工作 掌握所辖区零售店的数量 位置分布图及相关人员名单 明确场内 柜台布置 便于工作出宣传品的张贴摆放情况的安排 明确终端分类 大型终端 繁华位置 人流量大 在当地有代表意义 数量少 中型终端 一般规模零售店 数量多 小型终端 小型的零售店 数量少 明确宣传品如何使用 熟悉如何与营业员进行沟通 熟悉公司每一阶段的促销活动和如何开展活动及与促销活动应配合的工作 与竞 争产品对比优势和劣势 熟悉在终端竞争中对付紧急突发性事件 4 4 终端形象树立技巧 终端形象树立技巧 陈列标准 对于公司产品在零售店铺货时 尽量陈列于顾客一眼可见的位置 最好能让 自己公司的产品摆放在一起 形成波导系列 工作要求 经常保持问题意识 观察一定数量的零售店 以累计丰富的知识作经验 提 高工作指导能力 A 零售店树立形象考虑要素 1 第一印象如何 2 地理条件如何 3 能否吸引过往行人 4 客人是否容易进入 5 场内通道合理吗 成功人士的乐园 成功在线网 成功人士的乐园 成功在线网 6 场内照明情况如何 7 场内是否适合目标消费阶层 8 是否能为公司提供吸引顾客注意的柜台 9 柜台的宽度如何 B 陈列产品考虑要素 1 价目及标签是否明确 是否被遮住 2 产品是否齐全丰富 3 墙壁 空间 架子 立柱是否有效利用 4 产品是否排列得易于购买 5 5 全程拦截的概念 全程拦截的概念 A 引用全程拦截原因 具体分析 波导手机销售到消费者手中主要有以下途径 消费者有明显的购买波导手机意愿 在销售终端点名购买 营业员首推波导 并说服消费者购买波导手机 消费者到达销售终端时 由于现场演示 促销海报 传单等等 导致其 感 兴趣 首先询问波导手机的情况 并在营业员的介绍推荐下 产生购买波导手机的欲望 经分析得出 在短期内达到 1 2 种情况的概率较小 实现难度大 但第 三种情况努力 完全可以实现 那么如何提高第三种情况的发生概率 即提高顾客波导手机 的 第一次发问率 为此隋总提出 全程拦截 的概念 全程拦截 就是要通过有力 有 效的准备工作 使消费者时时处处感受到波导产品的存在 波导信息的存在 波导宣传的存 在 对消费者进行最大限度的视觉和听觉信息冲击 形成深刻印象 并在到达柜台首选 询 问 波导 从而达到营业员主动推荐的目的 全程拦截分为五个层次 1 媒体拦截 针对所有消费者 潜在消费者 现消费者 以媒体 路牌 广告牌等 手段进行拦截 使其感知波导产品及促销活动信息 在脑海中留下初步印象 2 场外拦截 针对到达手机销售区域的消费者 通过营业员造成现场气氛 POP 条 幅 彩虹门 气球 促销小姐等 的手段 使消费者知道波导在搞促销活动 对活动内容加 深圳特区了解 加深印象 3 场内拦截 当消费者进入到手机销售集中市场时 通过室内条幅 POP 等 使其可以 是时时处处感受波导的存在 随时随地的看到 听到波导的宣传和波导的产品 在进一步加 深印象的同时对波导产品产生一定兴趣 4 柜台拦截 当消费者停滞不前留在某个柜台时 通过柜台摆放物 宣传品 POP 及模 型 真机等物品 与前三个层次相结合 使其深深感知波导的存在 影响其第一次发问便询 问波导产品 5 营业员拦截 当消费者对波导产品提出询问后 营业员能够及时 全面地介绍波 导产品的性能 价格 特点 能够宣传促销活动的内容及价格优势 坚定消费者购买波导产 品的决心 促成交易 6 6 消费者的几种购买心理 消费者的几种购买心理 1 已有明确目的 指明购买行为 2 已有明确目的 受终端影响临时改变主意 3 有需要 但无明确目标 终端推荐决定购买 4 无急切需要 受终端影响临时决定购买 5 根本无需求 7 7 终端工作者如何对消费者服务 终端工作者如何对消费者服务 成功人士的乐园 成功在线网 成功人士的乐园 成功在线网 1 电话访谈 2 家庭拜访 小区拜访 3 送货上门 4 接受咨询 5 接受并处理投诉 6 复信处理 7 座谈会 8 柜台现场 三 三 市场调研方法市场调研方法 1 1 调查的方法调查的方法 调查是工作中搜集数据和资料的一种常用方法 这里谈的调查主要是问卷调查 是通 过书面提出一系列的问题 让被调查者回答 通常采用选择题和问答题的方式 对于一个成功的调查来说 一般需要下面五步 1 制定调查计划 2 编制问卷 3 收集数据 4 处理数据 5 得出结论 制定调查计划制定调查计划 1 制定调查计划的第一步是将任务 目标具体化 调查才能紧紧围绕目标展开 1 1 这个调查最终打算完成什么 1 2 调查将怎样帮助我们完善工作 2 设定目标时另一个要关注的是报告的最终读者 2 1 是谁需要这些信息 2 2 在写好问卷之前 需要考虑所有这些因素 如果准确地知道想实现的是什么 问 卷就要尽可能地短小精悍 数据处理任务尽可能的简单 3 选择合适的目标 你该去调查谁 一旦头脑中有一个明确的调查内容 下一步就要确定调查目标 即调查哪些人才会使 调查的结果更趋于实际情况 有时候 由于被调查的人数众多 因此要采用抽样的方式 从中择取一部分样本 这时就要考虑样本的信度和效度 以期样本能更好地反映总体的 特性 编制问卷编制问卷 1 1 问卷的基本要求 问卷的基本要求 1 1 从形式上看 要求版面整齐 美观 便于阅读和作答 这是总体上的要求 具体 的版式设计 版面风格与版面要求 这里暂不陈述 1 2 再从内容上看 一份好的问卷调查表至少应该满足以下几方面的要求 成功人士的乐园 成功在线网 成功人士的乐园 成功在线网 1 问题具体 表述清楚 重点突出 整体结构好 2 确保问卷能完成调查任务与目的 3 调查问卷应该明确正确的政治方向 把握正确的舆论导向 注意对群众可能造 成的影响 4 便于统计整理 2 2 问卷的基本结构 问卷的基本结构 问卷的基本结构一般包括四个部分 即说明信 调查内容 编码和结束语 其中调查 内容是问卷的核心部分 是每一份问卷都必不可少的内容 而其他部分则根据设计者需 要可取可舍 1 说明信 说明信是调查者向被调查者写的封简短信 主要说明调查的目的 意义 选择方法以 及填答说明等 一般放在问卷的开头 2 调查内容 问卷的调查内容主要包括各类问题 问题的回答方式及其指导语 这是调查问卷的主 体 也是问卷设计的主要内容 问卷中的问答题 从形式上看 可分为开放式 封闭式和混合型三大类 开放式问答 题只提问题 不给具体答案 要求被调查者根据自己的实际情况自由作答 封闭式问答 题则既提问题 又给出若干答案 被调查中只需在选中的答案中打 即可 混合型 问答题 又称半封闭型问答题 是在采用封闭型问答题的同时 最后再附上一项开放式 问题 至于指导语 也就是填答说明 用来指导被调查者填答问题的各种解释和说明 3 编码 编码一般应用于大规模的问卷调查中 因为在大规模问卷调查中 调查资料的统计汇总 工作十分繁重 借助于编码技术和计算机 则可大大简化这一工作 编码是将调查问卷中的调查项目以及备选答案给予统一设计的代码 编码既可以在问卷 设计的同时就设计好 也可以等调查工作完成以后再进行 前者称为预编码 后者称为后 编码 在实际调查中 常采用预编码 4 结束语 结束语一般放在问卷的最后面 用来简短地对被调查者的合作表示感谢 也可征询一 下被调查者对问卷设计和问卷调查本身的看法和感受 成功人士的乐园 成功在线网 成功人士的乐园 成功在线网 3 3 问卷设计的过程 问卷设计的过程 问卷设计的过程一般包括十大步骤 确定所需信息 确定问题的类型 确定问题的内容 研究问题的类型 确定问题的提法 确定问题的顺序 问卷的排版和布局 问卷的测试 问卷的定稿 问卷的评价 1 确定所需信息 2 确定问卷的类型 3 确定问题的内容 4 确定问题的类型 问题的类型归结起来分为四种 自由问答题 两项选择题 多项选择题和顺位式问答题 其中后三类均可以称为封闭式问题 顺位式问答题 又称序列式问答题 是在多项选择的 基础上 要求被调查者对询问的问题答案 按自己认为的重要程度和喜欢程度顺位排列 5 确定问题的措辞 下面是几条法则 不妨试试 问题的陈述应尽量简洁 避免提带有双重或多重含义的问题 最好不用反义疑问句 避免否定句 注意避免问题的从众效应和权威效应 6 确定问题的顺序 一般而言 问卷的开头部分应安排比较容易的问题 这样可以给被调查者一种轻松 愉快的感觉 以便于他们继续答下去 中间部分最好安排一些核心问题 即调查者需要 掌握的资料 这一部分是问卷的核心部分 应该妥善安排 结尾部分可以安排一些背景 资料 如职业 年龄 收入等 个人背景资料虽然也属事实性问题 也十分容易回答 但有些问题 诸如收入 年龄等同样属于敏感性问题 因此一般安排在末尾部分 当然 在不涉及敏感性问题的情况下也可将背景资料安排在开头部分 还有一点就是注意问题的逻辑顺序 有逻辑顺序的问题一定要按逻辑顺序排列 即使 打破上述规则 这实际上就是一个灵活机动的原则 7 问卷的排版和布局 问卷的设计工作基本完成之后 便要着手问卷的排版和布局 问卷排版的布局总的要 求是整齐 美观 便于阅读 作答和统计 成功人士的乐园 成功在线网 成功人士的乐园 成功在线网 8 问卷的测试 问卷的初稿设计工作完毕之后 不要急于投入使用 特别是对于一些大规模的问卷 调查 最好的办法是先组织问卷的测试 如果发现问题 再及时修改 测试通常选择 20 100 人 样本数不宜太多 也不要太少 如果第一次测试后有很大的改动 可以 考虑是否有必要组织第二次测试 9 问卷的定稿 当问卷的测试工作完成 确定没有必要再进一步修改后 可以考虑定稿 问卷定 稿后就可以交付打印 正式投入使用 10 问卷的评价 问卷的评价实际上是对问卷的设计质量进行一次总体性评估 对问卷进行评价的方 法很多 包括专家评价 上级评价 被调查者评价和自我评价 4 4 编制问卷注意事项 编制问卷注意事项 1 如果想使调查更有效 那么要 不计较措辞 要抓住问题的要点 考虑心理图案因素 必要的分组 使回答者容易得到回答 使回答者易于回答 使你利用处理 2 确定调查目标的规模 下一步是决定调查样本的数量 一般而言 100 至 1000 个人已经足够了 答复率为 20 30 可能达 5 10 3 怎样设计问题 使每个问题尽量简短 一个问题只涉及一件事 避免 结构复杂 的问句 提出问题 的措词方式应保持简单 一致 可能时尽量有 你 字 这样可使问题个性化 需要回答者陈述自己的观点 避免在头号卷中出现引导顾客的是肯定或否定结果的问题 换名句话说 你不可以 引诱出答案 在问卷中 尽量使题目简单 不要使回答者作计算或逻辑推理 4 完成问卷 这里要注意几点 要注意卷面安排 有些人很可能由于卷面安排不当或不醒目而漏题 所以在开场信中给予问卷安排说 明 在复印中要使用薄纸 要求回答者用答复纸 不要在卷上直接涂写 如果问卷回答纸有二页 一定要标记页码 成功人士的乐园 成功在线网 成功人士的乐园 成功在线网 收集数据收集数据 收集数据有以下几步 1 装订问卷册 包括以下几项 贴有邮票和地址条的信封 公司内部则另外 开场信 答题纸 返回信封 要有地址和邮票 2 足够的问卷册 3 折叠 压紧 封口 邮戳 邮寄问卷袋 4 组织并安排回信处理 数据处理数据处理 调查统计学简介 用数字衡量选项 计算平均数 提交调查统计数字 其它统计量 组织回答表 研究细分的子回答者群 汇报处理汇报处理 1 第一个原则是 不要让你的当事人淹没于原始数据中 你需要把数据处理成一种容易理解的方式 2 提交调查结果有两种方式 第一种方式是提交一个文字报告 第二种方式是把信息做成一个简报的形式 3 下面是一个典型的调查报告的格式 基本情况介绍 项目的方法 你是如何做的 重点调查结果 经挑选过的子群报告 叙述式的评论 从回答表上誊写过来 对结果的解释 如果合适的话 附录是特别有用且详细的信息 2 2 访谈技巧和方法访谈技巧和方法 访谈前的准备工作访谈前的准备工作 访谈需做的准备如下 1 确定访谈目标 2 制定工作计划 3 确定访谈项目 4 收集项目相关资料 成功人士的乐园 成功在线网 成功人士的乐园 成功在线网 5 确定项目涉及到的相关人员名单 6 预约被访谈人员 访谈的主要步骤 访谈的主要步骤 访谈的主要步骤可以概括为 PROCESS 它由下面的七个方面组成 访谈计划 Plan the interview P 访谈预演 Rehearse the interview R 访谈开始 Open the interview O 收集数据 Collect data C 访谈结束 End the interview E 访谈总结 Summarize the interview S 访谈综合 Synthesize the interview S 3 3 原始资料的收集 原始资料的收集 一般来说 为取得原始资料 主要采用访问法 观察法 定性研究技术以及实验设计 法等 本部分我们重点介绍这几类资料收集方法 观察方法是指调查者凭借自己的眼睛或摄像录音器材 在调查现场进行实地考察 记录 正在发生的市场行为或状况 以获取各种原始资料的一种非介入或调查方法 这种方法的 主要特点是 调查者同被调查者不发生直接接触 而是由调查者从侧面直接地或间接地借 助仪器把被调查者的活动按实际情况记录下来 避免让调查者感觉正在被调查 从而提高 调查结果的真实性和可靠性 使取得的资料更加切近实际 在现代市场调查中 观察法常 用于消费者购买行为的调查以及对商品的花色 品种 规格 质量 技术服务等方面的调 查 定性研究技术 定性研究方法是对研究对