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文档简介

满意度调查工作管理办法满意度调查工作管理办法 为构建和谐医患关系 提高群众对我院工作的满意度 结 合医院实际 制定本办法 一 满意度调查主体及方法 由回访服务中心开展出院患者的三级回访以及门诊就诊人 群 公共卫生建档人群的满意度调查工作 将调查结果汇总 分析 查找缺陷 不足 进一步整改和完善 调查方法 1 回访 电话回访 上门回访 2 问卷调查 门诊问卷 住院病人问卷 二 电话回访及上门回访 一 回访内容 1 了解患者康复情况 2 听取患者及家属的意见和建议 3 提供健康常识 康复锻炼 生活起居 饮食规律 自我 保健 4 督促患者定期复诊 二 回访时间 一级回访 由主治医师在患者出院 3 10 天完成 二级回访 由回访中心在患者出院 10 15 天完成 三级回访 各临床科室每月 15 日前上报需要上门回访的患 者 由回访中心每月 20 日前统计 30 日前统一安排车辆上门 回访 对转诊患者中有疑难病例和未确诊的必须在七天内回访 三 回访管理 1 电话回访结果每月汇总一次回访资料 准确公示回访患 者总数 一级回访率 及时率 满意率 患者意见和需求等 进行满意度分析 2 二级回访内容全面 及时规范开展 3 对三级回访的患者制定电子表格 回访日期 患者姓名 性别 年龄 住院号 入院诊断 出院日期 家庭地址 联系 电话 回访时康复情况和慢性病服药情况 患者意见和建议 改进措施 医师签名等信息规范填写 见附表 1 三 问卷调查 一 问卷调查内容 1 对各科室医务人员服务态度是否满意 2 对诊疗流程 医院设施等是否满意 3 对医院工作的建议 二 问卷调查时间 1 门诊满意度调查 每天上午 9 10 点 患者流量多的时 到大厅发放问卷 2 住院病人满意度调查 回访小组每周到各病区发放一次 问卷 回访小组人员安排见附表 2 三 问卷调查管理 1 门诊病人实行现场调查问卷一周一统计 每月一总结 分析 对于患者提出的问题能解决的立即现场解决 不能解决 的记录 汇总 上报相关科室 并耐心向患者做好解释 争取 得到谅解 2 住院病人满意度问卷每周一发放 每月一总结 分析 对存在问题反馈并限期整改 四 考核标准和奖惩措施 1 住院患者一级回访率达到 90 住院患者一级回访及时 率达到 100 2 住院患者二级回访率达到 90 住院患者二级回访及时 率达到 100 住院患者二级回访满意率达 95 3 门诊病人问卷不少于当月门诊总人数的 3 4 回访服务中心住院病人问卷不少于当月住院病人总数的 10 5 绩效核算时回访率 及时率和满意率三项考核综合成绩 纳入绩效综合得分 1 实际回访率低于标准回访率一个百分点扣科室绩效 0 5 分 以此类推 2 实际及时率低于标准及时率一个百分点扣科室绩效 0 5 分 以此类推 3 住院患者
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