淘宝客服常见问题

第一块 售前 问 为什么客服不回复我 亲 在了不好意思 您的留言我已经看到了 由于活动期间 咨询量比较大 可能会回 复缓慢 敬请谅解 第二块 售中 1 产品质量质疑 质量质疑 问 YY 为什么这么便宜 质量怎么样 和以前的是一样的吗 此次活动完全是亏本赚人气的 回馈广大新老顾客朋友的 我们每一批货都是同一厂家 进货 质量我们都是严格把关的 正品保障 和线下实体店宝贝是一摸一样的 所以亲们 完全不必担心质量问题哦 同时我们支持专柜验货 7 天无理由退换货的哦 注 1 专柜验货可姿依 天兰 申美三店可以专柜验货 注 2 此时 聊天出发点 专柜正品支持验货 厂家发货 商城发票 尺码问题 问 YY 起码标准吗 我该穿多大的呢 168 48 亲 建议说一下您的胸围和腰围吗 注 此时可以询问一下客服的胸围或者腰围 了解 客户平时试穿的尺码 此款 YY 为一般休闲鞋的标准起码 平时穿多大就拍多大 但是由于个别的亲们情况而定 了 我们只能根据亲们提供的信息建议起码 关键决定力还在亲的手中 问题追加 1 我是穿 XL 还是 XXL 呢 平时穿 xl 的 亲 我们是专柜正品 以您平常为主哦 XL 和 XXL 尺码之间就相差 3 5cm 哦 XL 码上 身会修身一些 XXL 会宽松一下哦 如果您还有一些小疑惑的话 还麻烦亲 到等一下哦 我让库房测量一下 YY 的尺码哦 注 对于客户的疑惑和徘徊 此时说出两个尺码之间的差距 还有可以让库房在测量一 下衣服的尺码 也可以让客户在测量一下自己的 3 围 色差问题 问 商品都是实物拍摄吗 有色差吗 我们保证我们所有的宝贝图片都是实物拍摄 我们已经尽量避免色差 颜色已经非常接 近实物图了 但是拍摄时由于灯光的原因 以及网购每台电脑的显示器光亮程度不同导致 颜色理解会有所不同 可能会存在少许色差 色差不作为之后退换的依据 库存问题 问 商品是否有货 您好 能拍下就有货的哦 不能拍的就表示已经拍完了 请在拍下宝贝后 30 分钟内付 款 否则您想要的尺码 就会被别人拍下了哦 淘宝系统自动视为放弃团购机会 定单自 动关闭 快递问题 1 修改地址 更换快递 问 拍下后可以更改尺码 颜色 收货地址吗 请亲们在购买前仔细参考宝贝描述 拍下一率按照所拍的尺码 颜色 地址发货 如有 特别需求一定要在线联系我们哦 我们的库存有限 所以库存都为真实库存 为保证每个 拍下的亲都能顺利发货 请亲们在拍之前选好自己所要的颜色和尺码 填好正确的收货地 址 联系方式 以避免不必要的麻烦 注 1 此时如果客户备注发货的需求 请在线或者电话跟客服确认信息 以免因此造成退 换货运费的纠纷 注 2 追加询问 不知道亲对快递是有有特别的要求呢 我们默认的快递是天天 益拓 圆通 天兰 中通 可姿依 申美 圆通 哦 2 如何查看快递是否到客户当地 注 1 亲 您先等一下哦 我给你询问一下库房或者快递看看 您发送的地区是否到哦 1 群里面呼叫库房看看 是否发送 2 直接给快递官网电话 询问是否到 2 议价问题 议价 3 部曲 询问优惠 问 可以在优惠些吗 有小礼物送吗 亲 宝贝参加活动完全是亏本赚人气的 原价 139 元 现价 59 元包邮已经是超值了 所以没有小礼物哦 请亲们不要议价哦 赶紧购买 买到就是赚到 问题追加 1 我一下购买 2 件可以优惠吗 注 1 当客户询问没有小礼物时候 又开始询问购买两件是否优惠的时候 此时稳定客服 情绪 继续装穷 亲 现在已经是活动价格 真的不能给您在优惠了 要不这样送您 10 元优惠券 你可以下 次抵现金使用哦 此时你已经知道 10 元优惠券是可以使用的 但是你还要继续装穷 问题追加 2 那优惠券可以这次使用吗 亲 这次使用不了哦 等待客户的反应 如果客户说 那就算了 你就直接跟上 如果是直接拍下 你就不用做下面的工作了 要不这样 亲您稍等一下 我给带店长申请一下哦 2 分钟过去了 亲不好意思 让您久等了 店长说过了 可以给你优惠 使用 10 元优惠券哦 等您收到货之后 请给好评哦 问题追加 3 如果发现客户是真的想购买宝贝 该给的优惠 你已经给过了 他还要优惠 的话 你就继续装穷 说出客户喜欢 衣服性价比高 然后让客户考虑一下 亲 能优惠的 我就给您优惠了 你也是淘宝老江湖了 我们家的价格已经很低了 对于东 东您又那么喜欢 很那能遇见一件 喜欢的性价比高的宝贝 o 要不你就在考虑考虑吧 有什么需求可以直接呼叫我哦 活动价格质疑 拍下未付款情况 问 如何购买 聚划算团购价显示是 59 元 为什么我拍下是 139 呢 亲 只有通过聚划算的统一入口点 参团 购买 才能以 59 元包邮的优惠价格购买到 此宝贝哦 系统默认的拍下立减的哦 要不你稍等一下 我去查看一下 是不是折扣软件的问题哦 注 1 让客户等待一下 查看一下软件的问题 可以确认一下是否售卖的价格 以免被客 户投诉 与描述不符 注 2 让客户后台自己取消订单 然后从新拍下 关闭理由让客户选择不想要了 问 订单不想要 你给我取消吧 亲 不好意思哦 淘宝有规定 卖家不能随便关闭买家的订单哦 你可以直接在 我已买到的 宝贝 后台操作哦 关闭的原因还请亲选择 不喜欢 订单信息错误哦 注 1 卖家不能随便的关闭订单交易的 违反规定 让客户自己取消 拍下付款情况 问 如何购买 亲我拍下的是 159 元 为什么现在是 139 呢 亲 您稍等一下哦 我给您查看一下哦 我们支持 7 天补差价的哦 注 1 面对这种 活动期间降价的情况 首先像运营了解情况 然后查看拍下订单信息时间 7 天之内会给补差价 淘宝规定拍下订单之后 15 天内都是反差额 我们是成功交易之后 降价的话 是给补差额的 注 2 反差额方式 如果没有发货 直接让客户后台申请退款 然后再重新拍下 选择理由 不想要了 如果发货 直接跟客户要支付宝 然后确认收货之后 支付宝返回哦 拍下没有发货情况 问 怎么还没有发货呀 亲 您的订单 将会在今天给您发出哦 库房已经将您的包裹打包好哦 就等着快递哥哥给 您送过去哦 注 1 如果发现拍下付款 没有货了 一定要电话跟顾客联系 不要在旺旺联系说没有货 了 让客户申请 7 天无理由了 如果客户不申请 那就直接按照后台流程处理 如果是因为缺货而退货了 天猫会扣衣服的 30 保证金 作为天猫积分送给客户的 第三块 售后问题 收到货情况 问 收到货 想要退货 给一下退货地址 亲 宝贝您收到了 不知道您那里不喜欢呢 追加问题 1 颜色上身不好看 尺码不对 不想要 O 原来是这样的 您可以直接在后台申请退款哦 非质量问题 寄回来的运费需要您自己承 担哦 追加问题 2 衣服与描述不符 比页面的偏大 3cm 这个运费是你们来承担 亲 页面已经详细描述 衣服的尺码为平铺人工测量的 会有 1 3cm 的误差 这属于正常 情况哦 这个运费我们不能给您承担哦 追加问题 3 衣服坏了 亲 麻烦您拍张照片过来哦 如果是我们的问题 来回的运费我们给您承担 不知道您是想 要换一件呢 还是要退货呢 注 1 如果是衣服的损坏 让客户先将寄回来的运费先承担 然后收到货之后 处理退款 的时候 直接支付宝返还 注 2 关于寄回来的快递 请让客户寄普通快递 不支持到付 未收到货 问 未收到 想要退货 给一下退货地址 亲 您先不要着急哦 我给您查看一下哦 有可能是快递的逛网更新缓慢 亲 这个东东现在到 xx 这是当地派件员的电话哦 将会在明天或者后天给您送到 追加问题 1 算了没有到我不要了 亲 不好意思给您造成了困扰 我会给我们的店长反映一下 换一个合作的快递 让宝贝尽 快的到您那里哦 那当快件到您那里 还请您拒签一下哦 送您 10 元优惠券 您可以下次使用 这种情况下 跟客户说