物业公司工作总结及工作计划

XXXX 物业管理有限公司 2012 年度工作总结及 2013 年工作计划 2012 年 对 XXX 公司来说是跨越式发展年 在公司领导的指 示与领导下 公司按照公司总体部署 以资质升级 三标体系认证 新项目拓展 公司规范经营管理 公司经营创收等主要工作为核心 重点建设管理标准体系 主抓团队建设及物业服务基础管理 为公 司的高品质服务打下了坚实基础 以促进公司健康 稳定的可持续 发展 现将公司 2012 年度工作总结及 2013 年度工作计划汇报如下 一 一 20122012 年主要工作内容及业绩年主要工作内容及业绩 1 1 经营管理方面 全面实行预算管理 超额完成公司下达的经 经营管理方面 全面实行预算管理 超额完成公司下达的经 营考核指标 营考核指标 2012 年 公司正式纳入公司整体考核 财务部紧紧围绕夯实会 计基础核算 项目应收账款管理等主要工作内容为核心 严格按年 初制定的工作计划 扎扎实实开展了各项工作 为促进整个物业公 司财务管理工作健康 稳定的可持续发展提供保障 截至 2012 年 12 月 31 日 公司全年实现营业收入 XX 万元 其 中 全额收取物业费 XXXX 万元 在主营业物业收入外 公司实现 停车场 外部会议 特约服务 外部装修管理费 多种经营等外部 创收约 XXXX 万元 不含外部管理费收入 XX 万元 财务部严格 按照公司及公司制度执行 合理进行税收筹划 开源节约 严格控 制各项成本支出 经调整各项收入及支出后 2012 年公司创造经营 考核利润 XXX 万元 物业公司在满足公司的各种特约服务的情况下 同时出现良好的经营状态 2 2 管理资质方面 荣升国家一级资质 管理资质方面 荣升国家一级资质 为能尽快达到物业管理一级资质要求 促进物业公司规范化 专业化 品牌化的发展 即便物业管理资质升一级工作任务艰巨 困难重重 但在公司领导的指示下 成立了由公司领导 XXX 为总指 挥的资质升级专项工作小组 由公司总经理 XXX 担任执行组长 展 开了一系列的相关工作 1 为能达到公司资质升一级所必需的硬性条件 公司逐一对 接 30 余家兄弟公司 分别签署了物业服务合同 满足管理 2 种以上 业态 面积及业绩要求 同时 积极协调内部单位 确保物业公司 物业管理专业以及工程 管理 经济等管理和专业技术人员符合要 求 2 尤为重要的是 物业公司在公司领导的全力参与并支持下 克服了重重困难 想尽千方百计对接资质升级所需审核的相关行政 主管部门 分别通过房管局物管处 住房和城乡建设厅初审 国家 住房和城乡建设部资料初审 公示及最终公告通过 2012 年 8 月 28 日 中华人民共和国住房和城乡建设部公告 发 布 关于公布 2012 年第一批物业服务一级资质企业名单 的公告 根据行政许可法和 物业服务企业资质管理办法 公司顺利通过国 家一级物业管理企业资质评审 正式迈入国家一级物业管理资质行 列 按照中华人民共和国建设部令第 125 号 物业管理企业资质管 理办法 一级资质物业管理企业可以承接各种物业管理项目 由此 公司将可接管住宅 别墅 商业 工业 写字楼等各种业态及各种 规模的物业项目 使物业管理在品牌化 专业化 规模化的发展道 路上上了一个新台阶 3 3 体系建设方面 一次性通过 体系建设方面 一次性通过 三标一体化三标一体化 管理系统认证 管理系统认证 XXX 公司从 2012 年初正式启动 ISO9001 质量管理体系 ISO14001 环境管理体系 OHSAS18001 职业健康安全管理体系 三 标一体化 管理体系认证工作 成立了由公司领导担任总指挥 总 经理 XXX 为执行总指挥的专项工作小组 并将此工作作为 2012 年 度重点工作之一 公司各项目 各部门先后进行了贯标准备宣贯 体系策划 体系文件汇编 文件审核修改 体系文件发布实施 环 境及危害因素评价 管理体系试运行 认证审核准备 组织内审员 培训取证 进行内部审核及管理评审等诸多工作 并对出现的问题 和不足进行逐一整改 直至符合体系文件要求 11 月 XXX 认证公司审核组专家们一行对 XXX 公司公司管理 体系覆盖的公司两个住宅项目部及公司总部进行了 ISO9001 质量管 理体系 ISO14001 环境管理体系 OHSAS18001 职业健康安全管理 体系外审 专家组一致认定管理体系运行有效 通过审核 XXX 公 司于 12 月 8 日正式获得质量 环境 职业健康安全 三标一体化 管理系统认证证书 三标一体 管理体系认证证书的取得标志着 XXX 公司在管理 科学化 制度化 规范化方面取得了可喜的成绩 对公司强化标准 化管理工作 提升精细化服务水平有着深远的意义 公司将以此为 契机 持续提高管理水平 服务质量 使公司管理再上一个新台阶 4 4 团队建设方面 强化人力资源分析及管理 企业文化建设 团队建设方面 强化人力资源分析及管理 企业文化建设 培训开发 实行全员绩效考核 培训开发 实行全员绩效考核 按照公司整体发展规划 2012 年 XXX 公司通过运用一揽子人 力资源举措 强化思想教育 人员优化 学习成长 注重协作 强 调绩效等团队建设理念 增强员工认识 理解 接受 践行 融入 XXX 公司企业文化 运用 XXX 公司企业文化建设契机帮助物业公 司按质按量完成了贯标升级 品牌创优 效益创收 项目移交接管 公司后勤服务等各项工作 实现 XXX 公司的发展速度匹配 XXX 公 司发展战略过程中的物业管理需求 达到构建智能管理 安全服务 效益创收的企业目标 1 2012 年初 通过审核各个项目 各个部门 各个岗位的合 理性 公司积极参与各部门的组织规划 岗位设置 人员配置合理 性规划 大力宣导 定编 定岗 定员 定责 的重要性 强调 因事设岗 而非 因人设岗 在人员的调整上 站在科学管理 的角度上 提出优化意见 使人员达到人尽其用 配置合理 减少 内耗和控制合理人力成本 经统计 截至 11 月 30 日 公司全年共 收简历 XX 份 共面试 XX 人 经过严格甄选入职 XX 人 公司从 2010 年的 XX 余人 发展到 XX 名员工 2 作为公司新成立的全资子公司 物业团队全新组建 至少 有 50 左右人员来自非物业行业 其专业物业管理经验较为欠缺 对专业业务 工作流程及标准不够熟练 所以需通过各种方式的培 训帮助团队成长 促进员工尽快掌握岗位技能并能融入团队 截止 11 月 30 日 公司主要通过每周军事训练 拓展训练 消防演练 安 全生产专项培训 高端礼仪专项培训 中层管理者职业化专项培训 廉洁纪律专项培训 住宅业态专项培训等常态化及专项培训方式 共举办培训 XX 场 XXXX 人次参加 同比 2014 年参训 XXX 人次 增加约 X 倍 培训人员的覆盖面及培训频率更大 3 为建立与现代企业制度相适应的人力资源管理制度 客观 准确评价员工绩效 充分调动员工的积极性 并将考核与绩效工资 挂钩 公司 2012 年实行全员绩效考核 使管理水平更加规范并有据 可依 与此同时 为激活团队 全面提升公司管理水平 促进各管 理人员的综合管理能力提高 公司还在主管层推行轮岗制度 帮助 各部门主管拓宽工作平台和管理界面 而且通过内部竞聘上岗 轮 岗 调岗等制度 拓展了公司人才选拔渠道 储备优秀员工 此外 公司还通过运用奖优罚劣这一举措管理和引导员工工作 全年奖励员工 20 人 计 XXX 元 全年处罚员工 XXX 人 计 XXX 元 强化了刚性管理 在公司内部形成了 以制度管理人 的氛围 让基层员工感受到公司公开 公平 公正的奖优罚劣管理氛围 4 2012 年 XXX 公司把企业文化建设纳入企业的发展战略和 每年的年度计划 借助企业文化示范点培育的契机 制定企业文化 年度计划 确立企业文化建设目标 实施纲要和实施细则 成立了 以总经理 XXX 为组长 副总经理 XXX 为副组长 其余各部门负责 人 企业文化建设专员为成员的企业文化建设小组 通过企业文化 上墙 网站建设 年会 拓展活动 茶话会 技能比武 金点子征 集活动 讲用活动 公司 LOGO 和管理方针征集活动等载体实现企 业文化建设与传僠 5 5 行政管理方面 严格把控物资采购 强化供应商和固定资产 行政管理方面 严格把控物资采购 强化供应商和固定资产 管理 对外公共关系维护 管理 对外公共关系维护 2012 年 综合部紧紧围绕公司总体部署 以资质升级 三标认 证为契机 强化对外公共关系维护 同时 严控采购成本 细化采 购流程 强化固定资产和供应商管理 扎扎实实开展了各项行政管 理工作 1 物资类采购 2012 年度 公司共完成物资采购共计 XXX 项 总金额 XXXXXX 元 其中 办公用品类 XXXXX 元 消耗品类 XX 元 工具类 XX 元 服装类 XXXX 元 烟酒饮料类 XX 元 固定资 产 XX 低值易耗类 XXX 床上用品类 XX 元 其中 主要完成了 石材养护 玻璃外墙清洗 管道清掏 二次供水水箱清洗 电梯维 保 短信平台及零星工程等共计多项外包服务招标工作 与此同时 为了加强对供应商的管理 公司修定了 供应商管 理工作指引 建立了合格供方名录 截至目前 公司共建立合格供 应商 29 家 并分别对这些商家展开年度评估工作 确保供方提供的 物资及服务符合公司的发展要求 2 加强固定资产及物资管理 公司每半年对公司资产进行盘点 工作 对闲置 缺少 异常物资 明确资产管理责任 建立部门资 产台账 做到存货物资既能满足经营需要又不占用较多资金 同时 建立了完善的职能部门负责人 需求部门负责人 采购部门共同参 与的采购审核和比价流程 启用了物资软件信息化管理 使公司固 定资产和物资管理 采购流程逐步完善 3 2012 年 为配合公司资质升级 三标体系认证工作 公司切 实加大了对外公共关系维护工作 物业公司在分管领导的全力参与 并支持下 想尽千方百计对接资质升级所需审核的相关行政主管部 门 如国家住房城乡建设部 省住房建设厅 省行政审批处 市房 管局物管处 积极加入物业管理协会 并在努力争取加入中国物业 管理协会 省房地产协会等主要协会 多方创造条件 不断提高物 业公司在行业中的影响力 与此同时 继续深化项目所在区域主管部门 政府部门之间的 关系 比如街道办 派出所等 2012 年 物业公司先后被评为 2012 年度安全消防工作先进单位 2012 年治安防范先进单位 6 6 品质管理方面 品质管理方面 品质部围绕公司 2012 年 强基 精细 规范 突破 的工作方 针 结合实际情况开展了各项工作 目标是全面提升公司物业服务 水平 1 为规范现场品质检查工作 确保品质检查有据可依 保证 品质检查工作的公正透明 通过对项目意见征询后 制定第一版 物业服务质量标准 并于 2012 年 7 月正式实行 2 为切实反映项目实际存在问题 督促项目能及时有效整改 品质部从 205 年 5 月起开展了以周为单位的品质检查 并按照 PDCA 循环模式进行管理 持续的提升两个项目的物业服务品质 本年度品质检查共计 1325 项 已完成 1305 项 完成率达 98 5 物 业服务质量标准检查平均得分为 96 8 分 3 为提供客户满意度 改进物业服务工作中不足 组织了 2012 年半年度及年度满意度调查 对客户提出问题及时整改与回访 上半年 XXX 满意度为 99 24 分 住宅业态满意度 94 93 分 年度满 意度正在调查中 4 品质部 2012 年开展了 关于访客管理系统的市调报告 关于二装成品保护施工服务市调报告 等市场调查及分析报告 为公司决策提供参考依据 也让公司管理要求及标准与行业水平接 轨 7 7 项目管理方面 项目管理方面 XXXXXXXX 项目常态化管理 住宅业态交房与管项目常态化管理 住宅业态交房与管 理 理 XXXXXX 项目前期介入管理准备 项目前期介入管理准备 XXXXXX 项目常态管理 项目常态管理 XXX 项目于 2012 年初开始全面进入常态化管理阶段 从工程 维护 秩序维护 环境维护 客服服务等方面展开一系列工作 1 工程维护方面 2012 年 XXX 工程维护部严格按照 标准 化 精细化 专业化 的设备管理要求 以工程收边收口 返修整 改 承接查验 部门常态化的运行维修及团队建设管理等为主开展 工作 首先 设备运行及综合维修管理方面 工程部全年按计划对 XXX 近 2500 台主要设备及 23000 余端点进行了巡查保养 保证了 99 99 的设备无故障运行率 部门全年处理报事报修 特约维修共 计 2904 条 品质整改 377 条 渗水 照明灯具 各类门窗 地坪漆 乳胶漆 地面石材 扶手栏杆 直饮水机 洁具等返修整改及自查 自修共计约 30000 条 其次 承接查验方面 工程部全年顺利完成了消防系统市政验 收 联动测试及查验接管 2F 停车场验收等工作 推动了 38 大项 返修整改事项 并推动施工单位 对 B1 B3 地下室 公区楼梯间 污损墙面翻新 节约成本 XX 余万元 第三 节能创新管理方面 工程部制定了 XXX 能耗控制各类 方案 完成了照明灯带 卫生间 216 个冲水阀水量调节等 18 项技 改 另有 2 项准备实施 同时 通过一年运行总结分析梳理了 楼 层新风系统精控管理方案 空调直燃机精控运行管理方案 预 计实施后可年节约能耗支出 XX 余万元 2 环境维护方面 2012 年 根据 XXX 公司 XXX 项目的高 标准 高要求定位 环境维护部一方面强化部门团队建设 利用公 司企业文化讲用活动开展 对人员进行不断优化 选择适合公司发 展的员工 并不断规范其行为 礼节礼貌 作业标准 另一方面 严格实行流动式和层级管理制度提高环境卫生品质 培养员工自查 意识 重要区域实行定岗定责任定时间 三定 确保现场管理的 及时完成 第三 强化对园林绿化单位 植物租摆单位 生活垃圾 清运单位 消杀单位 外墙清洗单位 石材养护单位等委外管理 从品质 人员考勤等方面严格把控和考核 确保了外委单位力量的 最大发挥 3 客户服务方面 2012 年 除全力以赴做好自用楼层客户服 务外 客服部指定客服专员全程服务正式入驻租户的 78 户 在客户 装修 入驻的过程中 每月对客户进行拜访 并通过年度满意度调 查 客户座谈会等多方面 多渠道 了解客户需求 提升服务品质 内部管理方面 梳理并完善部门管理体系 建立并规范访客办理 开展部门晨迎 晨检服务 规范梳理项目各项费用的设置 收缴流 程等 4 秩序维护方面 2012 年 在强化岗位标准化建设的基础上 秩序维护工作围绕 标准化 精细化 主思路开展 从部门各版块 考核评比 内部品质检查和公司品质监察整改相结合 通过标准化 操作流程 品质灌输 部门标准化 团队素养 人员稳定性和大厦 安全管理发展逐步提升 首先 团队建设方面 部门每周组织领班召开周工作 围绕公 司品质检查内容分析项目区域内的还需提升品质的硬件与软件部分 除定期组织领班会议外 每月定期召开部门全体员工会议 不定期 组织部门茶话会 同时部门主管每周不定期在夜间对值班人员情况 进行抽检 全面落实岗位督导制度 并与夜班人员交谈 了解一线 员工思想和困难 通过与综合部协调并进行解决 部门还通过人员 选优方式招聘入职一线员工 15 名 通过竞聘方式 结合技能考核 口试 面谈和实际操作相结合形式选聘了 4 名优秀人员作为部门领 班人才培养 为后期新项目的接管做好了人员储备工作 其次 现场管理上 部门全年由经理和主管分别在不同时间进 行夜检共计 25 次 主管每日对现场各区域进行巡检 及时发现问题 并立即整改 全年共计整改品质问题 212 项 公司查 172 项 部门 自查 40 项 整改率为 100 通过强化内部管理及岗位工作执行监 督 确保了公司全年的重大安全责任事故为零 住宅业态 住宅业态 2012 年 1 月 1 日 住宅业态项目顺利完成交房工作 并开始进 入日常物业管理阶段 为切实提升物业的管理和服务水平 打造铁 军队伍 全面出色完成公司赋予的任务 项目组织物业服务中心各 部门开展了 全员强化服务理念 全面提升服务 品质的活动 达 到服务意识的传承化 标准化服务用语 切实提高全体员工服务水 平和服务质量 一 客户服务工作 2012 年 项目全年共收取物业费 154 9 万 元 收缴率达到了 95 全年共办理交房 612 户 其中住宅交付 563 户 商铺交付 53 户 住宅交房率达到 96 全年办理装修 523 户 其中住宅 492 户 商铺 31 户 装修率达到 83 全年受理业主返修 整改问题 752 起 可视对讲安装 203 户 物业服务中心全年受理业 主来电来访 1896 件 其中报事 1590 件 报修 306 件 受理业主投诉 6 起 其中有效投诉 0 起 客服部全年发放温馨提示 87 份 为业主发送短信 7096 条 开 展了坝坝电影 免费磨刀等社区活动 客服部全年开展了两次客户 满意度调查 上半年客户满意率达到 93 下半年客户满意度正在 进行中 二 工程维护工作 工程部全年配合客服部完成房屋交付 616 户 完成装修审核 523 户 完成业主维修服务 306 起 协调完成业 主返修整改 752 户 完成了配电房 水泵房 发电机房等设备房的 改造 完成小区井盖漆面翻新 78 个 协调完成项目土建 电梯 消 防 配电房 发电机房 弱电等设施设备返修整改问题 124 项 与 此同时 完成消防通道 电梯前室 地下停车场备用电源的接入 以及对 1 栋物业服务中心前地砖 物业综合办公区楼梯地砖粘贴工 作 项目工程维修人员利用自身的业务技能 及时解决各项工程维 修工作 维护了园区供电 供水 通讯等设备的正常运行 保证了 入住业主的正常维修服务 三 秩序维护工作 住宅业态对秩序维护队伍实行人性化与半 军事化管理相结合的先进管理模式 在日常工作中 注重以教育培 训为主 着重提高队员的岗位处理能力和文明执勤的服务技巧 通 过在工作中的实际操作 提高了能力 增长了自信 与此同时 积 极协调并完成地产项目部对地下车库环氧地面的修复 车位线修复 工作 消防系统全年维护及保养 商铺管理工作 项目全年安全责 任事故为 0 四 环境维护工作 为了保证园区环境清爽 优美 住宅业态 环境维护工作实行 个人责任制 使整个区域的卫生无缝对接 不 仅保障了日常环境清洁 对园区枯死植物 消防通道及园区其他区 域草坪进行恢复 更换 同时制定了岗位的操作流程及指引 并在 工作的过程中不断完善 二 存在的不足及改进措施二 存在的不足及改进措施 2012 年 通过全体员工的积极努力 取得了一定的工作业绩 但我们也从中看到在公司快速发展的同时 存在的一些问题与不足 主要表现在以下三个方面 1 1 精细化管理不到位 精细化管理不到位 管理人员对精细化管理的理念和标准缺乏深刻的认识 管理方 式显得较为粗放 如日常工作计划性不够强 马上行动 的执行力 度也不够 过程管控更没做到一跟到底 管理者在工作中遇到问题 有时只是反应问题 而不是积极的想办法去解决或提出解决问题的 建议 各个层级的管理者的价值没有得以充分体现 2013 年 公司将把三标体系的贯彻 执行作为头等大事 通过 贯标实施来全方位完善和规范公司现有的管理体系 提升管理层的 管理意识 夯实我们的基础管理 全员练好基本功 以确保整体的 服务质量及管理水平的高标准 高定位和高要求 2 2 团队凝聚力需加强 团队凝聚力需加强 目前团队已发展到 700 多人 面对公司的高速发展及人员增加 对管理层的整体管理水平要求就越来越高 通过日常的一些管理现 象 暴露出管理层的专业水平及管理方式等问题 目前部分员工对 自身的岗位职责 作业流程 应知应会等理解及掌握仍有落差 2013 年针对性的制定年度培训提升计划 首先帮助管理人员掌 握正确的管理方法 严格履行 首问负责制 管理机制 促进管理 者以身作则 严于律己 起好表率作用 其次加强对一线员工的培 训和管理 帮助每一位员工找准自己的定位 让他们非常清楚的知 道他每天该做什么 怎么做 以及怎么做得更好 只有这样才能促 进团队迅速成长 产生足够的信任度和凝聚力 从而使公司综合管 理效益最大化 3 3 员工评估和激励长效机制缺乏员工评估和激励长效机制缺乏 有效评估与激励 是员工不断追求进步 工作逐步完善的推动 力 目前 公司对员工培训评估方面仍不完善 对员工培训工作及 受训后工作表现缺乏长效评估的激励机制 致使员工工作绩效提升 方面不能有效衡量 工作监督和人才提拔也受到制约 2013 年公司应完善科学 合理的绩效考核机制 建立公司的企 业文化 并充分运用到实际工作当中 让员工的个人成长及职业规 划紧跟公司的快速发展步伐 三 三 20132013 年度工作计划年度工作计划 2013 年 公司的发展又迈入一个新台阶 面临巨大的经营管理 压力 如公司走向市场化接盘 规范 XXX 和住宅业态经营管理 XXX 公司新项目的介入及管理 企业文化及团队建设 三标体系标 准的常态化推进 经营创收等 把 强基 规范 精细 突破 作 为公司的年度经营管理方针 既要抓服务 又要抓经营管理 齐头 并进 确保全年经营管理目标的顺利实现 1 1 XXXXXX 公司正式走向市场化公司正式走向市场化 自 2012 年开始 XXX 公司的经营管理已全面步入正轨 未来 公司将不断提升团队的综合管理实力 大力拓展管理规模 提升业 绩 增加收入 支撑公司的长期战略性发展 据了解 全国物业管 理行业的发展迅猛 截至 2012 年 XXX 省已注册成立了 3100 余家物 业企业 在当今市场竞争日趋激烈的严峻形势下 不进步就意味着 后退 不发展就意味着灭亡 所以 按照全国物业管理行业的发展 态势 物业公司走向市场化已成必然 包括全国最大规模的物业公 司万科 本市最大规模的物业公司置信 均也已进入市场化对外承 接项目 因此 XXX 公司计划从 2013 年启动走向市场化的相关筹 备工作 无论 2013 年度是否真正能对外承接到高端项目 从物业公 司长期的战略性发展来看 此举势在必行 2013 年 XXX 公司市场拓展主要是充分利用公司资源 行业资 源 及管理团队自身资源 利用目前已建立起来的相对成熟的管理 体系去不断复制项目 扩大管理面积和管理领域 争取市场份额和 创造效益 当然 市场拓展并不是指简单的扩大再生产 从企业追 求效益最大化的经营行为来说 我们还必须充分考虑其投入产出比 率 其单位增量所产出的效益应逐量增高 最终体现物业管理的综 合效益 促进物业公司得到真正的提高和发展 物业管理市场化发展势在必行 2008 2012 年只是公司的起步 阶段 2013 2018 年才是 XXX 公司的中期发展阶段 计划通过五年 努力公司可以在新三板上市 进入资本市场运作 我们将以万科 龙湖一流公司为榜样 打造创业型的管理团队 我们有信心坚守高 端定位 探寻品牌发展规律 将 XXX 公司做大做强 真正促进物业 管理对公司品牌建设做出更大的贡献 2 2 规范 规范 XXXXXX 和住宅业态项目经营管理 创市优 省优项目和住宅业态项目经营管理 创市优 省优项目 2013 年 公司将继续强化以 抓基础管理 重精细化管理 忌 粗放式管理 为主要内容的 三管 工作 切实增强服务意识 增 强责任感 提高执行力 继续深化认识 硬件软件一起抓 努力把 硬件建好 软件建强 特别是要在软件建设上下功夫 每一名员工 都要通过苦练基本功 大力提高业务技能 服务质量及管理水平 多个项目进入实体运营阶段 公司要提升全员成本意识 减少 经营风险 更要加强费用控制 做