物业管理客服试题

物业公司客服部员工考试题集锦 一 单项选择题 1 绿化养护接管的准备工作一般提前 A 时间进行 A 1 2 个月 B 2 3 个月 C 2 个月 D 3 个月 2 绿化养护分包的 按 B 组织招标工作 选定分包方 A 绿化养护管理控制规定 B 招标管理规定 C 绿化养护合同 D 物业接管服务合 同 3 绿化日常作业养护的标准按 D 执行 A 绿化养护管理控制规定 B 环境绿化布置标准作业规程 C 绿化养护管理考核评分标 准 D 绿化养护质量标准作业规程 4 客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少 B 次 A 一 B 二 C 三 D 四 5 物业服务中心对小区的绿化植物建立 D 对名贵植物应予以重点分类建立 作为 重点养护对象 A 花名册 B 名录 C 台账 D 绿化植物实物名录台账 6 对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是 A A 与业主大会和业主委员会就早期介入 承接查验 物业移交等问题的沟通交流 B 与政府行政 业务主管部门 辖区街道居委会等在法规监管 行政管理服务方面的沟 通交流 C 与市政公用事业单位 专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流 D 与业主 或物业使用人 就相关内容的沟通交流 7 物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听 提问 表示同情 解决问题 跟踪 下列不属于其叙述内容的是 C A 物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉 让其充分表达甚至宣泄 B 在客户表达混乱或语无伦次时 要有礼貌地截住客户谈话 弄清主题和要求 也可以重 新组织谈话或转换话题 C 无论客户所谈话题与物业管理是否相关 应表示同情但不能轻易表示认同 要审慎对待 不可受到客户的情绪影响 D 客户所提问题或投诉 要引起重视 尽快处理 8 客户沟通是客户管理的 B 工作 A 重点性 B 基础性 C 普遍性 D 合理性 9 对客户沟通的注意事项叙述不正确的是 C A 良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流 B 在与业主正式沟通中 可以寒喧等方式为开场白 缓和气氛 使双方更好地交流 C 物业管理人员在与客户沟通交流时 不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无 关的 事 D 客户沟通的事由 过程 结果应记录归档 10 以下关于物业管理投诉处理要求的表述 不正确的是 A A 对投诉要 共同受理 一人跟进 一人回复 B 按受和处理业主投诉要做详细记录 并及时总结经验 C 接受与处理业主的投诉 要尽可能满足业主 或物业使用人 的合理要求 D 尽快处理 暂时无法解决的 除必须向业主说明外 要约时间处理 时时跟进 11 在物业管理投诉处理的程序中 处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的 程序是 C A 记录投诉内容 B 判断投诉性质 C 确定处理责任人 D 答复业主 12 在物业管理投诉处理的程序中 处于各程序之首的程序是 A A 记录投诉内容 B 判断投诉性质 C 提出解决投诉的方案 D 总结评价 13 客户希望听到 如果我无法立刻解决您的问题 我会告诉您我处理它的步骤与时间 体现了客户 A 的需求 A 需要迅速反应 B 需要被倾听 C 需要服务人员 专业化 D 需要被关心 14 在客户需求方面 一般而言 客户的需要不包括 B A 需要被关心 B 需要被埋怨 C 需要服务人员专业化 D 需要迅速反应 15 在测量客户满意的方法中 B 的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和 需求 A 建立受理系统 B 客户满意度调研 C 失去客户分析 D 竞争者分析 16 对各种投诉 遭遇或不幸的倾诉 首先要设身处地从业主的角度考虑 适当表示理解 或同情 这体现了物业管理投诉处理方法中的 C 的方法 A 耐心倾听 不与争辩 B 详细记录 确认投诉 C 真诚对待 冷静处理 D 总结经验 改善服务 17 物业 的基本情况不包括 A A 服务费用 B 物业类型 C 坐落位置 D 物业名 称 18 紧急事件的处理包括 D 阶段 A 事先 事中控制 B 事中控制 事后处理 C 事先处理 事后处理两个 D 事先准备 事中控制 事后处理三个 19 为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是 D A 入职培训 B 操作层员工的知识和能力培训 C 管理层员工的知识和能力培训 D 专题培训 20 在与客户沟通的过程中 要形成完整的 C 包括时间 地点 沟通人员 事件和处理 结果等 A 会审制度 B 跟踪分析 C 沟通记录 D 沟通服务 下列不是客户满意 度问卷调查实施步骤的是 B A 客户满意度调查的策划 B 客户满意度调查的预 案 C 利用客户数据库 D 了解客户期望 22 入住手续办理和程序 是入 住准备中的 A 阶段 A 入住工作计划 B 入住仪式策划 C 环境准备 D 其他准备事项 23 下列有关业主入住的说法中错误的是 A A 业主入住实行一 站式柜台服务 不方便业主办理有关入住手续 B 因故未能按时办理入住手续的 可按 照 入住通知书 中规定的办理另行处理 C 指定专人负责办理业主入住手续时的各类 咨询和引导 以便入住工作有秩序地顺利进行 D 入住期间不仅有室内手续办理 还有现场验房等程序 24 下列不属于日常物业管理期档案的是 C A 物业运行记录 档案 B 物业维修记录档案 C 物业收集资料档案 D 物业管理公司行政管理 档案 25 物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的 A 进行的 A 流程分类 B 结构分类 C 时间分类 D 事件分类 26 绿化工程改造由服务中心主任提出整改实施方案及费用预算 上报 C 审核 经公 司总经理批准后实施 A 行政与人力资源部 B 工程管理部 C 品质管理部 D 安全管理部 27 病虫害防治及管理具体按 A 执行 A 植物病虫害防治规程 B 绿化病虫害防治记录 C 农药安全管理规定 D 绿化养护管理控制规定 28 公共使用 的绿化机 工 具 由部门统一管理 进出仓库须在 C 上做好进 出登记 经仓库管 理员检查签名确认 A 办公用品使用登记表 B 物资使用登记表 C 机 工 具使用 登记表 D 固定资产表 29 绿化机 工 具的操作具体按 B 执行 A 绿化养护 管理控制规 B 绿化机具操作规程 C 机 工 具使用登记表 D 植物病虫害防治规程 30 负责环境卫生承包商的考察 初选 初步谈判及对环境卫生承包商进行日常 监督 协调及考核管理 C A 客服主管 B 清洁主管 C 物业服务中心 主任 D 品质管理部 31 负责环境卫生及消杀计划的落实 日常监督检 查 跟踪整改 及月度现场清洁 消杀服务质量的考核评估 A A 客服主管 B 清洁主管 C 物业服务中心主任 D 品质管理部 32 岗位保洁员按 及时 完成清洁作业 C A 岗位职责 B 清洁质量考核表 C 岗位日常清洁 服务流程表 D 清洁卫生管理规定 33 物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每 天至少巡查园区 B 次 A 一 B 二 C 三 D 四 34 清洁服务日常检查过程 中 若发现严重的清洁服务质量问题等 按合同要求当天发出 B 并依据合同相应条 款进行考核 若须扣款处理的 经清洁承包商现场主管人员确认 费用月终考核结算时扣 除 A 警告单 B 整改通知单 C 罚单 D 扣款单 35 对清洁垃圾分包方 及装修垃圾清运分包方的生活及装修垃圾的清运管理 按 D 执行 A 需要 B 计划 C 要求 D 生活 装修 垃圾管理规定 36 对分包方的环境清洁服务质 量的月度考核评估标准按 C 内容进行 A 规定 B 月度清洁计划 C 清 洁质量考核表 D 现场服务质量标准 37 物业服务中心对日常及月度考评形成 清洁 服务质量考核结果汇总表 经双方主管人员确认 编制 A 报品质管理部备案后 作为月度费用结算的依据 A 工作评估报告 B 检查总结 C 问题报 告 D 整改报告 38 生活垃圾中转站按 垃圾中转站管理规定 执行 生活垃圾中转 站至少 B 清洁消杀一次 每次消杀填写 生活中转站消杀记录表 公司与承包方双 方代表确认 部门负责人月度审核 A 每日 B 每周 C 每月 D 每一季度 39 物业服务中心至少 C 对小区环卫设施设备养护盘点一次 A 每月 B 每季 度 C 每半年 D 每年 40 灭 四害 服务的频次为 B 服务时间应避开人流 高峰期 A 每日一次 B 每周一次 C 每月一次 D 每季度一次 41 每消杀完 一个地方 须填写 A 由我方值班人员签名确认 业服务中心主任审核 报品质管理部备案 作为月度费用支付的依据 DE A 服务质 量现场检查记录表 B 工作总结 C 月度检查计划 D 清洁服务质量考核汇总 表 E 工作评估报告 25 服务的公共区域内垃圾箱 垃圾桶配置要 ABC A 配置齐全 使用方便 B 垃圾箱 垃圾桶设置标示完善 提倡环保 C 部门建立 环卫设备设施台账 垃圾箱 垃圾桶统一编号管理 D 高档 不能低调 E 全部统一种款式 颜色 26 小区内配置的垃圾中转站有何要求 ABCD A 垃圾中 转站要求外表美观 美化 设备隐蔽 对居住户影响降到最小 但须满足垃圾清运车出入 B 垃圾中转站内地面硬化处理 表面平滑易于清洁 C 内设供水及冲洗设施及排 气 D 内设足够的盛装垃圾的专用垃圾桶 E 内部要刷得亮白 27 泳池营业开 放前需按 公共卫生管理规定 内容标准取得 安排具备 健康合格证 卫生知识培训合格证 职业技能资格证 救生员上岗证 的救生员持证上岗 AC A 卫生许可证 B 营业执照 C 高危行业证 D 组织 机构代码证 E 税务登记证 28 泳池营业开放前需按 公共卫生管理规定 内容标准 取得 卫生许可证 高危行业证 安排具备 的救生员 持证上岗 ABCD A 健康合格证 B 卫生知识培训合格证 C 职业技能资格证 D 救生员上岗证 E 体检单 29 游泳池应配备必要的 医药箱 箱内需具备 ABCDE 等物品 A 氧气瓶 B 急救药品 C 眼药水 D 消毒水 E 创口贴 30 游泳池内严禁患有 ABCDE 等的人员入场游泳 A 肝炎 B 心脏病 C 高血压 D 性病 E 酗酒者 31 业主应携带下列资料前往物 业服务中心办理房屋交付手续 ABCDE A 房屋交付通知书 原件 或 入伙通知 书 原件 B 业主身份证原件及复印件 C 家庭成员身份证复印件 D 业主及 家庭成员照片 E 指定银行存折 用于缴付管理服务费等费用 原件及复印件 32 公 司对社区文化活动规模的分类有 ABCD A 小型活动 B 中型活动 C 大 型活动 D 重大活动 E 微型活动 33 社区文化活动实施方案的内容包括 ABCDE 及活动经费的落实等项目 A 活动主题 内容 时间 地点 B 相关配合部门及人 员任务分工 C 参与活动人员 D 宣传报道的安排 E 活动所需设备道具 34 对空置房的检查内容应包括 ABCDEFGH A 门 门锁 窗是否关闭及完好 是 否有被撬的迹象 B 室内有无其他人员进入迹象 C 地面有无积尘 纸屑 D 地面 有无积尘 纸屑 室内有无建筑垃圾 E 天花 墙面有无渗水或室内墙体有无严重裂痕 F 房内开关 灯具有无损坏 G 厨房 洗手间有无积水及渗水 H 木质部件有无白蚊或蛀 虫危害等 35 物业服务中心为业主办理装修备案手续应审核 ABCDE 等 于二日内 做出批复 A 房屋装饰装修方案 B 施工人员身份 C 特种作业证书 D 装 修资质证明 E 装修施工时间 最长不得超过三个月 36 房屋装饰装修管理服务协议 应 ABC 方共同签订 A 物业服务中心 B 业主 C 装修单位 D 装修工人 E 物业服务中心负责人 37 满意率调查表中 顾客意见征询的评价标准级别有 ABCDE A 非常满意 B 满意 C 基本满 意 D 不满意 E 非常不满意 38 投诉处理原则 ABC A 及时原则 B 诚信 原则 C 专业原则 D 礼貌原则 E 踏实原则 39 由于物业管理服务人员因 素影响服务质量而引起的投诉具体分为 ABC A 服务态度 B 服务规范 C 服务技能 D 服务用语 E 服务礼节礼貌 40 三 填空题 2 分 10 题 20 分 1 公司理念是 所享 超越梦想 2 公司的服务宗旨是 让业主持续满意 3 接听电话应在 三 声 以内 且应语气亲切 轻拿轻放 4 接听电话的规范用语为 您好 XX 物业服务中心 请问有什么可以帮到您 5 供方 是 指提供产品的组织或个人 6 按照公司 投诉处理办法 一般投诉关闭的依据是 以回访验证时顾客对投诉处理结果是否满意作 为依据 7 按照公司 投诉处理办法 对于无须回访的投诉关闭的依据是 以处理完 毕后一周内无再次投诉 8 业主委员会的任期为 3 年 9 业主委员会任期届满 前 3 个月内 业主委员会和物业服务企业应当报告区主管部门和街道办事处 同时开 展换届选举工作 10 物业管理用房的所有权 依法属于 业主 11 中转站里至 少应备有灭火器 2 个 面积大的可按要求多配备 12 每 250 立方米配置 2 个救生圈 面积每增加一倍多配置一个 还另需配置救生杆一条 13 接待来访应立即 起立 14 接待来访应微笑问好 说到 您好 请坐 请问有什么可以帮到您 15 接待投诉完后需在 顾客投诉处理记录表 上做好记录 16 IC 卡发放人 员应核实业主 身份 费用缴交情况后 进行授权发卡 17 业主申请办理停车场 IC 卡须出示有关 身份证明 及 行驶证 签订 车位使用协议书有效期为一年 18 为装修施工人员办理的临时出入证的有效期最长为 一个月 到期后可到物业服务中 心办理续延手续 19 装修作业现场应至少配备 2 只灭火器 完善防火措施 20 简单装修工程 30 天内完工 中档装修工程 60 天内完工 高档豪华装修工期 不得超过 90 天 如超过需向物业服务中心重新办理装修申请手续 21 装修施工作业时 间 上午 8 00 至 12 00 下午 14 00 至 19 00 22 正式备案登记后 一 周内 办理保证金退款手续 四 判断题 1 火灾疏散的首要次序是 疏散着火层 以上人员 2 物业服务收费原则 1 合理原则 2 公开原则 3 收费与服务水 平相适应原则 3 当业主转让房屋所有权时 结余维修资金不随房屋所有权同时过户 应随房 屋所有权同时过户 4 召开业主大会会议 应当于会议召开 15 日前通知全体业主 参 加业主大会业主可以委托代理人参加 5 管理服务费包含业主与非业主使用 人的人身保险 财产保管 保险费用 不包含 6 物业管理公司有权对未交 物业管理服务费的业主进行停水停电来催交 没权 7 触电急救的方法有 1 人工呼吸法 2 胸外心脏挤压法 8 为业主办理装修申请手续时 只需收 取装修押金即可 9 业主向物业服务人员发火 只要服务人员认为其无理 自 己有理就可与其对骂 10 业主房屋内如何改造都与物业公司无关 11 生活垃圾桶表面须每日擦抹 保持干净 桶内 内胆 每周清洁一 次 若因灰头土脸袋破裂或生活垃圾污染须随时清理 清洗 12 垃 圾桶破损 表面污染应及时更换 若人为损坏 责任单位或责任人须照价赔偿 知情不报 者 一经查实 加倍赔偿 并追究相关责任 13 垃圾中转站内除日 常清洁外 每周应彻底清洁消杀一次 并在 垃圾中转站消杀记录表 作好清洁消毒记录 14 各部门应保证每天至少早晚各一次对垃圾进行集中收集 15 收集垃圾时间随意 没有要求 16 每次集中清运垃圾 结束后 应及时将垃圾车辆清洁干净 摆放整齐无强烈异味 停放于指定地点 每天至少 彻底清洗一次 17 在业主装修前 应明确装修及建筑垃圾的清运方式 不得 影响小区的整体环境卫生 18 小区内餐饮 医疗等机构产生的特殊 垃圾由其自行清运 19 定期查看化粪池内固体污物的沉积量 及时 组织清掏 池内污物不多于粪池总容积的 3 4 20 垃圾中转站需根据季 节定期清理 5 米范围外不得有刺激性气味 21 小区内不允许业户 饲养羊犬 狼犬 南非三色犬等带攻击性的动物 22 宠物拴养期间 物业服务中心将按每天 300 元收取看护费 23 不准在人工水景 湖 及周边晾晒任何物品 不准湖边垂钓及投掷鱼食 24 游泳池池 水水质细菌总数控制在每毫升 1000 个以内 25 游泳池池水水质大肠 菌每升含量控制在 18 个以内 26 泳池池水水质尿素含量控制在每升 3 5 毫升内 27 泳池池水水质浑浊度小于或等于 5 度 28 浸脚消毒池池水每四小时更换一次 余氯含量应保持在 5 10 毫克 升 29 吸尘作业在泳池投放沉淀药品 6 8 小时后的非开放时间内进行 至少 需在泳池开放前 45 分钟内完成吸尘作业 30 装修现场严禁使用 液化石油气 煤油炉 电炉等做饭 31 星期六 星期日及法定节假日 施工 不得产生噪音 影响他人休息 32 住宅共用部位 共用设备和 公共设施属人为损坏的 其维修 更新费用由相应的责任人承担 33 普通住宅区 600 户以上 1000 户以内者 发放比例不能低于正式收楼入住总户数的 60 回 收比例不低于 90 34 投诉处理宗旨为站在顾客角度 尽最大可能解 决顾客实际问题 提升顾客满意 度 35 维修服务人员来到顾客家门前 按门铃时应轻按 持续时间约 3 秒 若无响应可等 5 秒钟后再按一次 持续时间仍为 3 秒 36 维 修服务人员来到顾客家门前 若无门铃 可用手敲门三下 一重二轻 五 问 答题 1 根据 物业管理条例 利用物业共用部位 共用设施设备进行经营需通 过哪些人或企业同意 2 物业管理的定义什么 5 分 3 价格 法 对于包括服务收费在内的价格管理 规定了哪些定价形式 4 办理装修申 请 业主应向物业服务中心提供哪些资料 5 物业服务中心对违章情况可采取哪 些措施 6 公司竣工备案登记管理流程如何 7 顾客满意及抱怨信息 获取的渠道有哪些 8 满意率调查项应包括哪些模块 9 顾客投诉分哪 几类 10 投诉处理要领 1 答 根据 物业管理条例 利用物业共用部位 共用设施设备进行经营的 应当在征得 相关业主 1 分 业主大会 1 分 物业服务企业的同意 2 分 后 按照规定办理手续 2 答 物业管理是指业主通过选聘物业服务企业 1 分 由业主和物业服务企业按照物 业服务合同约定 1 分 对房屋及配套的设施设备 1 分 和相关场地进行维修 养护 管理 1 分 维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动 1 分 3 答 一是政 府定价 2 分 二是政府指导价 2 分 三是市场调节价 2 分 4 答 1 房屋装饰 装修管理协议 2 房屋