顾客满意五大服务制度

1 领导意思领导意思 2 增值服务增值服务 3 另外能落地的服务内容另外能落地的服务内容 2 高品质的服务的创造者和提供者 高品质的服务的创造者和提供者 1 将客户利益和感受等同于自我利益和感受的换位式服务 将客户利益和感受等同于自我利益和感受的换位式服务 2 购退自由 换修方便 无顾虑 无风险的保险式服务 购退自由 换修方便 无顾虑 无风险的保险式服务 3 真诚亲切 热情体贴 细致入微的感动式服务 真诚亲切 热情体贴 细致入微的感动式服务 4 优 劣坦诚 不欺 不哄 周到专业的专家式服务 优 劣坦诚 不欺 不哄 周到专业的专家式服务 5 整洁美观 赏心悦目 喻购于乐的体验式服务 整洁美观 赏心悦目 喻购于乐的体验式服务 服务应该如何做 服务应该如何做 1 建立相应的可以保障顾客利益高于企业和员工利益的服 建立相应的可以保障顾客利益高于企业和员工利益的服 务规范 比如 任何人 任何时间只要有顾客需要服务 务规范 比如 任何人 任何时间只要有顾客需要服务 我们就必须先为顾客服务 不能因为其它工作或个人原因 我们就必须先为顾客服务 不能因为其它工作或个人原因 影影 响了服务顾客 影响包括 顾客得不到企业承诺的服务 响了服务顾客 影响包括 顾客得不到企业承诺的服务 顾客心里不舒服 没有受重视的感觉 耽误了顾客的时间 顾客心里不舒服 没有受重视的感觉 耽误了顾客的时间 顾客的疑问没有得到解决等等 顾客的疑问没有得到解决等等 比如 比如 各级管理干部可以动用自己每月的可支配的服务津贴各级管理干部可以动用自己每月的可支配的服务津贴 来保障顾客的利益不受损害 第一时间解决顾客的难题 来保障顾客的利益不受损害 第一时间解决顾客的难题 在自己这一环节就把问题处理在初发状态 不把这个问题在自己这一环节就把问题处理在初发状态 不把这个问题 推脱到第二个人员身上 推脱到第二个人员身上 建立大区经理是第一责任人制度 在本区域发生的问建立大区经理是第一责任人制度 在本区域发生的问 题员工第一时间上报大区 交由大区经理面对面服务 确题员工第一时间上报大区 交由大区经理面对面服务 确 保服务不打折扣 如有问题发生而区域内员工又未上报 保服务不打折扣 如有问题发生而区域内员工又未上报 成长当事员工 成长当事员工 2 严格执行企业的售前 售中和售后服务承诺 不让有问 严格执行企业的售前 售中和售后服务承诺 不让有问 题的商品上柜 不让有意见的顾客带着情绪离开 不让顾题的商品上柜 不让有意见的顾客带着情绪离开 不让顾 客有任何为难和损失 在售后工作当中 不论顾客提出的客有任何为难和损失 在售后工作当中 不论顾客提出的 要求要求 合理与否 均要做到让顾客理解 接受直到满意 决不允合理与否 均要做到让顾客理解 接受直到满意 决不允 许让顾客带着不满 怨气 愤怒和后悔离开企业 不能让许让顾客带着不满 怨气 愤怒和后悔离开企业 不能让 顾客的利益受到不应有的损失 绝对不允许从我们服务人顾客的利益受到不应有的损失 绝对不允许从我们服务人 员口中讲出员口中讲出 你去投诉吧 你去投诉吧 等语言 让顾客走进我们商场 等语言 让顾客走进我们商场 就像走进保险公司一样 事事处处都有保险 无风险 无就像走进保险公司一样 事事处处都有保险 无风险 无 后顾之忧 后顾之忧 比如 比如 建立售前 售中和售后的奖罚机制 建立售前 售中和售后的奖罚机制 服务员发现产品有质量问题 经过确认奖励服务员发现产品有质量问题 经过确认奖励 20 元 元 成长区域经理成长区域经理 10 元 当月区域经理无成长者奖励元 当月区域经理无成长者奖励 50 元 元 售后经理通知有某种商品有顾客反馈发生质量问题售后经理通知有某种商品有顾客反馈发生质量问题 1 次次 5 元 第二次成长区域经理元 第二次成长区域经理 10 元 第三次成长元 第三次成长 区域经理区域经理 30 元 元 在售后服务中 建立顾客满意评分表制度 在售后服务中 建立顾客满意评分表制度 一月内三次下评者成长一月内三次下评者成长 200 三次中评论成长三次中评论成长 100 三 三 次 无中评和差评奖励次 无中评和差评奖励 300 时间时间区域区域商品名称商品名称发生问题发生问题处理的结果处理的结果 顾客签字 顾客签字 售后服务综合评价售后服务综合评价 优 良 中 差优 良 中 差 联系方式 联系方式 时间时间区域区域商品名称商品名称发生问题发生问题处理的结果处理的结果 顾客签字 顾客签字 售后服务综合评价售后服务综合评价 优 良 中 差优 良 中 差 联系方式 联系方式 3 推行 推行 视客如已 待客如友视客如已 待客如友 的服务理念 真正的把顾客的服务理念 真正的把顾客 当作自己和朋友 举手投足之间都体现出一种真诚 热情 当作自己和朋友 举手投足之间都体现出一种真诚 热情 只要商场能够做到的 均全力以赴的去做 比如 在服务只要商场能够做到的 均全力以赴的去做 比如 在服务 设施上面 我们要考虑到顾客的休息 把黄金位置设成休设施上面 我们要考虑到顾客的休息 把黄金位置设成休 息区 再如 设立饮水机 自行车免费存放处 免费电话 息区 再如 设立饮水机 自行车免费存放处 免费电话 残疾人专用通道和残疾车 在条件允许的分店设立洗衣机残疾人专用通道和残疾车 在条件允许的分店设立洗衣机 等 又如 设立顾客急需商品代购电话 把售后服务中心等 又如 设立顾客急需商品代购电话 把售后服务中心 设立在一楼 在主要楼层增设更多的售后服务点等等 无设立在一楼 在主要楼层增设更多的售后服务点等等 无 不体现了一种服务理念 那就是要做到不体现了一种服务理念 那就是要做到 让顾客感动 让顾客感动 比如 夏季绿豆汤 免费的比如 夏季绿豆汤 免费的 wifi 网络 非本店的售后 常网络 非本店的售后 常 备日常药品 夏季雨伞的借用 卫生间卫生纸 洗手液的备日常药品 夏季雨伞的借用 卫生间卫生纸 洗手液的 投放 进门顾客指引人员的制度 总服务台临时存包业务 投放 进门顾客指引人员的制度 总服务台临时存包业务 4 将员工的培训制度化 系统化和专业化 不断的提升员 将员工的培训制度化 系统化和专业化 不断的提升员 工的专业化程度 让每个人都成为服务和商品的专家 同工的专业化程度 让每个人都成为服务和商品的专家 同 时让员工的收入和专业和服务技能挂钩 促进员工学习和时让员工的收入和专业和服务技能挂钩 促进员工学习和 掌握掌握 专业和服务技能的积极性 最终使员工成为顾客购物和着专业和服务技能的积极性 最终使员工成为顾客购物和着 装的专业顾问 同时推行坦诚服务 即将商品的优劣点毫装的专业顾问 同时推行坦诚服务 即将商品的优劣点毫 无保留的告知顾客 保障顾客的知情权 让顾客在放心 无保留的告知顾客 保障顾客的知情权 让顾客在放心 踏实的心情下采购到最合适自己的商品 享受到最贴心和踏实的心情下采购到最合适自己的商品 享受到最贴心和 满意的服务 满意的服务 比如 服装面料知识培训制度的贯彻 服务员对每件衣服比如 服装面料知识培训制度的贯彻 服务员对每件衣服 都能最少说出至少都能最少说出至少 3 点以上的面料知识和优缺点 点以上的面料知识和优缺点 5 高度重视购物环境的建设和维护 从装修格调 材质选 高度重视购物环境的建设和维护 从装修格调 材质选 择 色彩运用 动线设计 装饰更新 背景音乐 陈列方择 色彩运用 动线设计 装饰更新 背景音乐 陈列方 式 功能设施配套 温度保持 卫生保证 安全设施和措式 功能设施配套 温度保持 卫生保证 安全设施和措 施保施保 障 甚至空气质量等各个方面给顾客营造一种宽敞明亮 障 甚至空气质量等各个方面给顾客营造一种宽敞明亮 安全放心 赏心悦目 流连忘返 时来时新的店堂氛围 安全放心 赏心悦目 流连忘返 时来时新的店堂氛围 同时同时 更要从满足顾客休息和休闲的角度出发 更要从满足顾客休息和休闲的角度出发 配套和开发娱乐 配套和开发娱乐 餐饮等服务项目和设施 让顾客在辛苦了一周或一天之后 餐饮等服务项目和设施 让顾客在辛苦了一周或一天之后 能够获得放松 娱乐和调整的机会 真正做到让顾客来商能够获得放松 娱乐和调整的机会 真正做到让顾客来商 场享受到体验式的服务 场享受到体验式的服务 比如 建立装修奖罚机制 在新店装修或者老店改造中 比如