“社区经营”工程(个险)-保险业工程实施方案

1 北京市分公司北京市分公司 社区经营社区经营 工程实施方案工程实施方案 讨论稿 社区经营计划作为北京市分公司个险系统未来五年重 点创新工程 对于个险工作的开展意义重大 影响深远 从外部环境看当前寿险行业正普遍承受着市场诚信缺失和 服务不足两大问题的质疑和困扰 保险服务容量已远远滞 后于保险销售增量 营销体系转型已经成为从监管部门到 寿险公司重点探讨的课题 从内部环境看近年来个险工作 始终受到拜访难 增员难 留存难的困扰 客户拜访呈下 行趋势 队伍成长日益艰难 业务压力逐年增大 从市场 环境看 北京寿险市场的基本生态属于多司并存 与狼共 舞 同国寿市场地位不相匹配的是在个险的发展上北分已 严重落后于平安和新华公司 企业之争 关键是体制之争 模式制胜 社区经营计划的运作 就是要通过经营模式的 变革 确立新的市场竞争优势 其中 社区经营工程规划 的制定 是该计划健康可持续发展的基石和重要保证 一 一 社区经营工程规划指导思想社区经营工程规划指导思想 社区经营的核心指导思想是网格化管理 社区化经营 社区经营的核心指导思想是网格化管理 社区化经营 服务型销售 服务型销售 通过领先行业的创新经营模式打造北京寿险 市场核心竞争优势 在个险的发展上力争用三至五年的时 间缩短同主要竞争对手的差距 实现寿险市场的振兴 重重 点是要实现三个转变 点是要实现三个转变 一是由粗放式管理向网格化管理的一是由粗放式管理向网格化管理的 2 转变 转变 主要采取 一区两级四二制 在区公司经营管理 基础上以社区为单位延伸建立驻社区保险服务室 1 4 和 服务点 1 2 构建多级区域经营服务体系 实现市场管 理网格化 二是由游牧式拜访向社区经营模式的转变 二是由游牧式拜访向社区经营模式的转变 由 传统的个人分散式展业模式向以驻社区负责人和驻社区代 表组合拓展的区域经营模式转变 三是由产品销售导向向三是由产品销售导向向 服务销售导向的转变 服务销售导向的转变 通过客户服务协理员制度的施行 创建 15 分钟社区保险服务圈 将公司服务延伸至社区 接 地气 二 社区经营工程规划基本原则二 社区经营工程规划基本原则 一 积极融入构建和谐社会的原则 一 积极融入构建和谐社会的原则 社区经营首先要坚决贯彻一个内热职场 外热市场 能热 市长 的基本原则 构建和谐社会 原则 主 动融入和谐社区建设 一是一是从政策环境看 社区经营面临从政策环境看 社区经营面临 着前所未有的良好机遇 着前所未有的良好机遇 国务院关于保险业改革发展的 若干意见 明确指出鼓励和引导人民群众参加商业保险 对实现社会稳定与和谐 具有重要的现实意义 十八大工作 报告着重强调 解决好人民最关心最直接最现实的利益问题 在学有所教 劳有所得 病有所医 老有所养 住有所居上持 续取得新进展 项俊波主席 6 月 19 日在人民日报发表署名文章 强调指出保险业深入贯彻落实党的十八大精神 必须通过提供 优质高效的保险服务推动推动市场经济的发展 二是二是从社会环从社会环 境看 社区经营具备良好的客观发展条件 境看 社区经营具备良好的客观发展条件 北京市和谐 社区建设指导标准 明确提出推进和谐社区建设 需要全 3 社会的共同参与 积极探索建立文化 养老等专项服务组 织 开展便民利民服务项目 大力推进社区就业服务 社 区社会保障服务等体系建设 保险进社区不仅能够开展专 项社会保障组织建设 同时也为社区就业提供了更多的选 择 二 公司多 二 公司多渠道综合经营渠道综合经营的原则的原则 社区经营计划是公司未来五年具有战略意义的探索 需要举公司之力 上下联动 横向配合 充分发挥公司渠 道优势 推进渠道资源整合 重点是两个方面 一是公司一是公司 管理资源的整合 管理资源的整合 社区经营计划由社区服务体系 社区运 作体系和社区监管体系三部分组成 需要个险 业管 客 服 教培 信息 销售督察等前后台相关部门的密切协作 通力配合 需要打破传统思维定式 实现无缝对接 以服 务促进销售 以销售带动服务 二是公司客户资源的整合 二是公司客户资源的整合 保险作为金融服务业 不仅个险客户 团险 中介以及其 他渠道客户都需要及时周到的服务 积极探索多渠道客户 资源的区域整合 探索从单一渠道销售向综合化 一体化 服务销售的转型 是未来五年驻社区队伍建设的重要任务 三 多维度跨业合作的原则 三 多维度跨业合作的原则 北京作为全国的行政中心 具有独特的市场环境和经 营特点 规模企业众多 社区组织完备 不仅我们 许多 具备相当资质的企业或团体已经或正在规划社区运营的发 展思路 我们应当在充分发挥自身优势基础上 积极开展 4 跨行业协作 推动社区经营计划的顺利开展 一方面可以 联合在社区已经具备一定基础的企业或团体 借船出海 丰富进社区运作的手段 同时摊薄运营成本 例如中实集 团的社区网络系统 另一方面也可以通过筑巢引凤吸引相 关企业团体参与到我们的计划中来 进一步扩大公司的社 区影响力 创造多赢局面 例如社区卫生服务中心 老龄 委等 3 3 社区经营计划的目标规划社区经营计划的目标规划 社区经营计划是一项多维度 多层次的综合经营项目 既考核业绩也考核队伍 既考核职场 也检验市场 既考 核销售更关注服务 是公司综合实力的集中体现 因此必 须要确立积极的 与自身发展需要相适应的跨越式 多方 位的目标规划 目标规划必须重视以下三点 1 1 高度关注总体目标规划和顶层设计高度关注总体目标规划和顶层设计 总体目标也是市场战略发展目标 计划在个险的发展 上力争通过三至五年时间缩短同主要竞争对手的差距 争 取实现反超 根据北京市场现状 个险条线要经过三年时 间力争反超新华公司 五年时间缩短与平安公司的差距 从目标规划上力求实现三项总体目标 一是用五年时间建 设一支万人驻社区队伍 实现个险队伍跨越式发展 二是 累计建设 300 个驻社区服务室和 2000 个驻社区服务点 实 现个险经营向网格化管理和社区化经营的转变 基本实现 对北京地区重点社区的覆盖或辐射 三是通过五年的运作 固化客户服务协理员和客服协理员专柜运营模式 实现十 五分钟社区保险服务圈的建设目标 从根本上改革公司服 5 务制度 实现服务和销售的一体化经营 在顶层设计上必须要坚持分步骤的目标规划原则 即 一年强基础 两年求突破 三年超新华 五年追平安 特别是 一年强基础 和 两年求突破 阶段 务必要集 中精力加强驻社区队伍建设 尊重队伍的成长规律 各级 公司要立足于多予少取的方针 从长期发展的要求出发 加大必要的投入甚至先予后取 力求通过两年的时间实现 显著的改观和进步 为今后三至五年的超越奠定坚实基础 2 2 坚定不移的规划和实现阶段性发展目标坚定不移的规划和实现阶段性发展目标 重点是前三年的阶段规划 进行滚动建设 层次推进 根据前三年的运作情况再行制定第四 第五年的发展目标 具体为 第一阶段 试点推广阶段 第一阶段 试点推广阶段 20132013 年年 5 5 月月 1 1 日日 20132013 年年 1212 月月 3131 日 日 新增驻社区代表 1500 人 建立服务 点 200 个 服务室 22 个 该阶段工作重点一是组织开展驻 社区代表的增员和育成 同时重点培养社区经营管理队伍 二是进行客户服务协理员的培养和资质认证 三是初步建 立诚信服务教育机制 第二阶段 保险进社区推进阶段 第二阶段 保险进社区推进阶段 20142014 年年 1 1 月月 1 1 日日 20142014 年年 1212 月月 3131 日 日 新增驻社区代表 2500 人 累计 建立服务点 500 个 服务室 60 个 该阶段工作重点一是组 织开展保险进社区运作 向社区经营过渡 二是初步开展 客服协理员专柜试点运作 三是试点探索驻社区服务市场 监督机制 6 第三阶段 社区经营试点运作阶段 第三阶段 社区经营试点运作阶段 20152015 年年 1 1 月月 1 1 日日 20152015 年年 1212 月月 3131 日 日 新增驻社区代表 2000 人 累计建立服务点 800 个 服务室 100 个 该阶段工作重点 一是固化客户服务协理员和客服协理员专柜运作模式 二 是试点探索开展长期社区经营的运作模式 3 3 要格外重视软性目标的规划设计要格外重视软性目标的规划设计 驻社区队伍建设只是社区经营计划的一个组成部分 计划实现的关键是驻社区保险服务体系的建立 这就需要 业管 客服 销售督察等相关部门的广泛参与和具体落实 如客户服务协理员的培养和资质认证 客服协理员专柜建 设 社区服务监察等 相关工作规划均属于软性目标 难 以直接量化 但也不能宽松 要通过方案设计 时间节点 考核 基层意见反馈等多种措施加强软性目标的规划设计 具体是三项方案的制定和落实 一是 客户服务协理员制 度建设方案 二是 客服协理员专柜运作方案 三是 驻社区队伍监管管理办法 四 社区经营工程规划组织领导四 社区经营工程规划组织领导 社区经营计划承担着探索公司销售服务一体化经营变 革的历史重任 这也决定了需要采取超越常规的组织管理 方法 确保计划健康 有序的发展 市分公司根据配套工 程成立具体的项目小组 进一步加强对计划的组织领导 一 一 总体运作组总体运作组 由个险销售部负责 部门内部成立专项 社区经营计 划工作组 同时在各营业单位设立 社区经营计划管理岗 承担总体及各发展阶段规划的制订 计划的具体运作以 7 及驻社区队伍的经营管理等 二 二 社区服务组社区服务组 由业务和客服中心负责 承担驻社区队伍 客户服务 协理员制度 的推广落实以及客服协理员专柜建设等工作 三 三 教育培训组教育培训组 由教育培训部负责 承担驻社区新人两营的运作 相 关培训工作的组织 安排 四 四 社区宣传组社区宣传组 由办公室负责 承担社区宣传等工作的开展 五 五 信息统计组信息统计组 由信息技术部负责 承担与驻社区队伍相关的信息平 台的运营和维护 六 六 社区监察组社区监察组 由销售督察部负责 承担对驻社区队伍社区经营服务 质量的教育 培训和监察等 七 七 财务管理组财务管理组 由财务管理中心负责 承担社区经营计划相关费用的 规划 审批 资金安排等工作 五 社区经营工程规划主要措施五 社区经营工程规划主要措施 社区经营计划是一项综合性 系统工程 其运作模式 同传统营销有着本质区别 需要根据驻社区队伍的经营特 点采取有针对性的运作措施 一 积极开展驻社区队伍建设 打造社区计划核心 一 积极开展驻社区队伍建设 打造社区计划核心 8 运作体系运作体系 社区经营计划的运作 根本前提是需要建立一支强大 的驻社区队伍 这也是社区经营的核心基础 重点是以下 三项措施 一是采取主题招募和常态化招募相结合的增员一是采取主题招募和常态化招募相结合的增员 模式 模式 力争通过前三年的持续运作 建立一支六千人的驻 社区队伍 主题招募和常态化招募的具体比例是 55 45 一般每年度组织 2 3 次主题招募 其它时段开 展常态化运作 二是实现社区队伍的专业化经营管理 二是实现社区队伍的专业化经营管理 为 避免驻社区队伍被传统队伍同化 三个月新兵营育成期结 束后根据驻社区队伍特点组建社区经营俱乐部 在坚持职 场管理的基础上实行有别于传统营销队伍的专业化经营管 理 三是着力培养适合社区经营发展的主管队伍 三是着力培养适合社区经营发展的主管队伍 社区经 营面对的是新课题 应当充分利用计划的运作培养一支年 富力强 适应新的市场发展环境的社区管理队伍 重点是 通过新兵营的运作 在实践当中将新兵营长和助教培养成 未来的社区经营管理岗主管人员 同时担任社区经营俱乐 部秘书长 长期负责社区队伍的经营管理 二 构建多级社区经营管理体系 实现网格化管理 二 构建多级社区经营管理体系 实现网格化管理 目前营销管理的主要模式是职场管理 主要通过早会 经营来实现 业务人员采取的是游牧式的拜访方式 公司 对业务人员的日常拜访难以进行有效掌控 驻社区队伍具 有相对固定的社区市场 具备较为稳定的驻社区保险服务 室 1 4 和服务点 1 2 等社区经营载体 这就为公司 实现网格化管理创造了必要条件 网格化管理重点是两个 方面 一是对驻社区队伍的日常经营管理 采取 一区两 9 级四二制 在区支公司职场管理基础上以社区为单位延伸 建立驻社区保险服务室 1 4 和服务点 1 2 构建多级 区域经营服务体系 各级主管每天可直接深入属员所驻社 区 协助社区队伍开展社区经营工作 直接进行现场指导 和队伍掌控 二是社区服务体系的建立 公司正式出台关 于施行客户服务协理员和客服协理员专柜建设方面的制度 文件 通过驻社区队伍将公司客服延伸至社区 驻社区队 伍享受 三优 客服原则 即 优先受理 优先受理 优 先通知 实现社区客户服务零距离 以服务促进销售 三 积极开展多种形式的保险服务进社区运作 三 积极开展多种形式的保险服务进社区运作 根据公司实际条件 初步规划三种保险进社区运作模 式 主动进社区 联动进社区和联合进社区 在此基础上 各单位要根据自身条件积极探索多种形式的进社区活动 如假日区拓等 1 主动进社区 是以社区孤单客户服务和社区邻居走访为切入点 以 社区服务暨客户 居民 联谊活动 为牵引组织的社区 经营活动 这种模式的特点是能够由公司 营销职场有组 织 有系统的规划和经营社区客户资源 同时开发新保源 公司将通过社区经营计划的运作重新按社区整合孤单客户 资源 交由驻社区队伍服务和二次开发 从而盘活庞大的 孤单客户资源 2 联动进社区 是以与社区组织合作为基础开展的社区活动 如联合 居委会 警务室 卫生服务中心 幼儿园等 通过各种社 10 区活动的组织和参与开展的进社区运作 这种模式的特点 是能够借力社区组织建立社区影响力中心 具体措施是由 公司正式聘请社区主任 社区警务室或社区卫生服务中心 的负责人担任中国人寿驻社区保险服务监督员 颁发聘书 同时驻社区队伍以工作人员身份主动参与居委会等举办的 各种社区活动 广泛积累人脉 当社区客户和人脉有了一 定积累之后 联合居委会等社区组织共同组建 社区客户 俱乐部 不定期开展多种客户服务活动 如建立社区客户 QQ 群 实时发布公司信息 组织社区客户健康讲座 组织 社区客户联谊会等 3 联合进社区 联合政府相关部门或其他企业团体共同开展的社区活 动 如文化局 市妇联等政府组织 中实集团等企业 这 种模式的特点是优势互补 创造多赢局面 但这种模式应 视具体情况而定 例如公司目前正在协商联合中实集团社 区网络科技有限公司 通过驻社区队伍维护社区网络系统 中实集团已在北京 1400 个社区建立了社区网络系统 并 在继续推进 增加社区人脉的积累 四 稳步推进驻社区服务室 点建设 四 稳步推进驻社区服务室 点建设 驻社区服务室 点 注 社区服务点及社区服务公示 栏 建设 是实现网格化管理 社区化经营的基本载体 但驻社区服务室 点的建设应采取稳步推进的原则 公司 要