电商冲击下传统实体店生存状况的调查

电商冲击下传统实体店电商冲击下传统实体店 生存状况的调查生存状况的调查 经贸商务系市营经贸商务系市营 3132 班班 制作人 朱民军 蒲金钐制作人 朱民军 蒲金钐 2014 11 23 2014 11 28 指导老师 張指导老师 張 傑傑 1 目 录 1 摘要 2 1 1 背景 宏观 行业 消费者 2 1 2 目的 5 1 3 内容 5 1 4 方法 5 2 调查计划 6 2 1 流程 6 2 2 人员安排 7 2 3 时间安排 7 3 数据采集与统计 8 3 1 广告 8 3 2 环境 8 3 3 服务 8 4 分析 9 5 结论 15 6 建议 17 6 1 对传统实体店的建议 17 6 2 给自己的建议 21 7 附件 22 7 1 原始数据表 22 7 2 索引 网址 24 2 1 摘要 1 1 背景 十年磨一剑 从试探 磨砺 蓬勃 萧索 再到遍地开花 曾经在人们眼中 虚无缥 缈 的电子商务 已深刻颠覆了人们的生产 生活方式 谁也没有想到 成功的脚步来得 那么快 这种为商人与商人之间实现电子商务的服务很快引起美国硅谷和互联网风险投资 者的关注 东方的智慧 西方的运作 全球的大市场 使阿里巴巴获得了高盛等着名风险 投资机构的 500 万美元投资 创造了一个网站一分收入没有而每日品牌增值 100 万元人民 币的奇迹伴随着经济复苏 大量海外风险投资再次涌入 拨动着每一个电子商务创业者大 干一番的热望 今年 6 月 国内专营女性内衣的 B2C 网站梦芭莎获得金沙江创投 2000 万美 元风险投资 网上鞋城乐淘网宣布获得老虎基金 德同资本千万级美元风险投资 10 月 英特尔投资联合德丰杰投资和红杉资本共同注资好乐买 1700 万美元 2010 年 几乎每 个月都有一笔钱投向电子商务 良好的发展势头下 当当网 京东商城即将赴美上市的传 闻不绝于耳 而依靠邮购 互联网和实体店三重销售渠道的麦考林先行一步 成为国内第 一家海外上市的 B2C 企业 这一年 团购网站的迅速风行也成为电子商务行业融资升温的 助推器 受美国团购网站 Groupon 影响 国内在今年 4 月之后涌现出上百家团购网站 其 低成本 盈利模式易复制的特点受到投资机构关注 而这必将带动团购网站新一轮的洗牌 众所周知 国有企业改革一直是 国改革开放政策成功与否的重要指标 始终是 国的 经济和社会热点 但是很长一段时间以来 由于国有企业的制度性缺陷 以及委托代理层 次过多 交易成本过高 故而中央作出了国有企业退出竞争性行业的战略性调整 而电子 商务应用的最大价值即在于将金字塔式的管理结构扁平化 同时 供应链的整合技术又在 削弱职能部门个人利益最大化倾向 一定程度上降低了委托和监督成本 而电子商务所带 来的供需双方直接在网上的见面更是根除了长期以来一直困扰国有企业的回扣问题 因而 电子商务的应用在很大程度上弥补了国有企业在交易成本上的制度性缺陷 同时 考虑到 国的现实情况 就更有必要对这一问题进行更深一步的思考 国前些年经济增长的主要带 动力量是第三产业 其主体为中小型的乡镇企业 其生产要素的投入主要是资本和劳动力 其中又以后者为主 但从国际角度来看 众多西方发达国家在生产要素的投放上以知识投 入为主 以已编码的知识 CODIFIED KNOWLEDGE 来转移价值 以未编码的知识来创造价 值 增加产品的高附加值 根据两年前的资料 在西方发达国家其物耗已降到了仅占交易 成本的 40 以下 国加入 WTO 后企业将由过去主要由高额关税保护的御敌于国门之外的 3 战略 逐步转向引进来 打出去 与国外航母式的企业进行面对面的竞争 很显然 乡镇 企业无法承载这一历史重任 而国有企业物资技术设备先进 实力强大 退出竞争性行业 这一获利空间巨大的市场实为可惜 尤其像 国这样一个正处于转型期的典型二元化的国家 国有企业应该也必须承担吸纳失业人口 迎接外来挑战的历史责任 而采用电子商务所需 的较大的前期投入也只有国有企业才能够承担 也许电子商务的应用能够为国有企业在竞 争性行业中的生存和发展闯出一条新路 从行业上分析菲利普 科特勒把公司微观环境中的行动者分为以下 6 种 包括公司 供应商 营销中介 顾客 竞争与公众等 下面就这 6 种行动者的情况来分析网上营销所 面临的微观环境 第一 公司与供应商 我国的企业已充分认识到应用计算机对提高企业 竞争力的作用 1996 年我国 PC 机的销量达 210 万台 排在美国 日本之后居世界第 3 位 比 1995 年增长 74 其中非家用购置达 178 5 万台 586 以上的 PC 机占 85 计算机在企 业普及速度快 档次高 为网上营销提供了物质基础 第二 营销中介 营销中介包括金 融中介 营销服务中介和实体分配机构等等 实体分配机构对所销售的产品进行分配 网 上产品分为信息产品和非信息产品 若是信息产品可通过网络直接传输 不需实体分配机 构 若是非信息类产品则需要送货上门实体分配机构 由于目前我国的劳动力富余 自组 送货队伍有一定的经济可行性 依赖原有的网络或连锁店代存 顾客自取等也是可行的办 法 第三 顾客 现在普通顾客要参与网上营销必须具备一定的计算机基础知识和网络应 用方面的知识 对于年轻一代来讲 学习这些知识的难度不是太大 中国 65 以上的网络 人口是 20 30 岁的年轻人 对于其他年龄层次的顾客 学习这些就有些困难 假的商品和 服务已充斥整个商品市场 在虚拟空间 假的可能性更高 故需要健全法规 培养顾客对 网上商家的信任感 使顾客敢于参与购物和宣传 四 竞争与公众 网上营销在我国还是 新生事物 不十分普及 在同一行业内只有数量不多的几个企业上网 竞争不是很激烈 在某一市场内竞争者不多的情况下 企业应当抓紧时机建立和巩固市场领导者的地位 至 于公众 如媒体公众 政府机构等 从消费者角度来看电子商务正不断地发展壮大 不久的将来 电子商务将会成为一 种 常态的商务活动 我们的生活也不会离开电子商务 作为消费者的我们 电子商务为 消费者提供了极大地便利性 网上购物具有自由灵活的特点 消费者可以不用去逛商店 直接在网上搜素自己感兴趣或需要的一切产品 消费者随时随地都可以自由购物 免除了 舟车劳顿 省时省力省心 电商的品种多 选择范围大 选择交易 货比千万家线上的产 品的品种多 数量庞大 消费者可以根据自己的需求选择自己喜欢的产品 同时 消费者 4 还可以货比三家 寻找到性价比较高的产品 以达到自己的预期绩效 再者 网上交易简 便 不用费很多时间就可以买到自己喜欢的产品 可以得到最新的详细的产品和服务的信 息 互联网的信息庞大而具体 消费者可以从多方面得到产品以及服务的相关信息 消费 者可以得到更好的服务 因为只有服务更好的商家才能得到更好的市场销售额 占有更多 的市场占有率 产品价格较一般商场的同类商品更便宜 由于电子商务的不断发展 许 多商家都有了网上商店 商家可以不用再租用店铺 甚至厂家都可以直接面对消费者的需 求 减少了供应链 提高了效率 电子商务的出现从根本上减少了传统商务活动的中间环 节 缩短了企业与用户需求之间的距离 同时也大大减少了各种经济资源的消耗 使人类 进入了 直接经济 时代 从而减少了成本 进而将价格返给消费者 使消费者能够享受 更优惠的服务和产品 数字化的产品很容易到货 当消费者购买数字化的产品时 更加的 方便和快捷 基本上付款后马上可以得到 电商是一种时尚的购物方式 符合社会发展趋 势 现在 在这个信息多远化的时代 线上购物已经形成了一种新的 时尚的购物方式 并且 这种方式将符合社会的发展趋势 以后我们的生活都不会离开网上购物 网上购物 有良好的沟通渠道 可以互动 交流思想和经验 还可以以商会友 电商还可满足消费者 的个性化要求 电子商务的发展使数字化定制生产不仅变得必要 而且也成为可能 进入 电子商务时代的消费的需求变得越来越多样化 个性化 市场细分的彻底化使企业必须针 对每位顾客的需求进行一对一的 微营销 否则 顾客如果觉得某家公司提供的产品不够 满意 他只要点击鼠标即可轻而易举地进入其它公司的站点了 而对于实体店而言 黑龙江大学经济与工商管理学院教授由利颖表示 随着电子商务 的迅速发展 很多人爱美又想少花钱 网购给越来越多的人带去既便捷又省钱的服务 在 国家出台一些政策规范网购市场管理的前提下 网购今后还会向大的方向发展 网购的发 展一定会冲击到实体商业 实体商业会受到网购的威胁 但只有实体商店才会满足人们在 空闲时间逛街的需求 网店无法完全取代实体商店 实体店的好处就是在以开店 只要你 选择的店铺地址不错那么马上就会有人店看衣服 慢慢你的店的东西就会销售出去 而网 店则较为困难些 因为新网店的知名度不高 信誉度不高 一般看的人很少 知道的人也 很少 所以在初期收入时候网店肯定是地狱实体店的 但是在网店如果你宣传做的不错 坚持下去最后收入会越来越好 超过实体店都是有很大可能 双方交流 我们在开实体店 的时候 和顾客交流就是面对面 什么问题都可以当场马上处理 客户每天都看得见我们 的状态 而网店呢就是一般在阿里旺旺这个淘宝软件上交流 双方是打字 语言或视频 5 但是这两个都有一个共通点就是服务态度 实体店要保持热情和微笑还有服务态度 网店 需要保持耐心和服务态度 1 2 目的和内容 这次调查的主要是 在电商那个的冲击下 传统实体店的生存状况 这一主题展开 的调查 调查的主要目的是为了了解在电商的冲击下 传统实体店是采用什么方法来面对 电商的进攻 也会针对传统实体店的不足之处 为传统实体店进行新市场的开拓和新空间 的上升 这次我们主要针对洞井路口的步步高超市进行调查 了解在电子商务日益盛行的 环境下 步步高在销售方面受到的影响和对策 并与部分网店的销量 广告形式 客流量 人群 商品摆放及服务进行对比 为此我们还会针对电商和传统实体店的优劣势进行详细 的分析 以得出更有意义的结论 1 4 方法 本次调查中我们采用了观察法 统计法 文案法等多种方法 通过观察步步高超市不 同时间段的进店人数 出人店人数 购物人数 消费人群年龄结构和群体结构 还有收银 等待的时间和购物是使用的交通工具 来进行统计 从而分析出步步高超市的销售情况和 服务态度及优势 6 2 调查计划 2 1 流程 制作调查 表 网店调 查 与网店数据进 行对比分析总 结 提出建议 步步高超市实地 考察 步步高超市 数据的采集 分析步步高超市的数 据 报告打 印 7 2 2 人员安排 制作调查表 朱民军 蒲金钐 步步高超市实地考察 朱民军 蒲金钐 网店调查 朱民军 步步高超市数据的采 蒲金钐 分析步步高超市的数据 蒲金钐 与网店数据进行对比分 朱民军 提出建议 朱民军 蒲金钐 报告打印 朱民军 2 3 时间安排 2014 11 月 24 日制作调查表 2014 11 月 25 日 2014 11 月 26 日 步步高超市实地考察分上午中午和晚上三个时候 段每个时间段 1 小时 2014 11 月 27 日上午步步高超市数据的采集和网店的调查 2014 11 月 27 日下午步步高超市数据分析 与和网店数据进行对比 2014 11 月 28 日上午提出建议并撰写报告与打印报告 8 3 数据采集与统计 3 1 广告 通过观察步步高超市门口有立式广告 室内有超市广播 商用宣传车 超市气球和条幅 购物袋上的广告 电梯扶梯和收银台 宣传手册 超市地面 墙上 宣传单 寄包等地都 有优惠宣传广告 而网店则在所有的页面都有优惠广告 可以说是随处可见 3 2 环境 步步高超市部分地方摆放有未整理的货物影响购物也阻碍了视线 灯光 灯光还比较适 宜 货物摆放 分季节摆放 两货柜之间的距离在双手摊开的范围之内 货架高度在 2 1 米 左右 有大约 120 条匝道 超市有暖气购物比较舒适 而网店则货物分类有序 实行可手动输入搜索 可以快速的找到需要的商品 并且有网 就能购物非常方便 3 3 服务 步步高超市收银人员不会微笑 也不会主动帮顾客装商品 导购员也比较少 超市内也 没有迎宾和送货服务 有时收银人员还只有两个 平均付款等待的时间大约要 3 分钟 并 且超过 5 分钟送饮料的服务也只是摆设 并没有人理会 而网店则随时有在线客服提供咨询 随时随地可以付款并且 48 小时内发货 一般情况 2 3 天可以收到货物 并且提供有 7 天无理由退货服务 还提供有以前的顾客都买的评价 信息可以参考 9 4 分析 进店人数出店人数购买人数 第一天719620473 第二天724617513 结论 从以上图表可以看出 步步高超市每三个小时内大约有 700 人进店 有 600 人出店 其中有 500 人是进店消费了的 我们知道步步高超市平日里的人流量比我们理想中的还是 要高很多的 第一天 第二天 10 第一天第二天 学生 198211 中年人 276287 老年人 206210 结论 11 结论 从以上图表可以看出 在步步高超市里有百分之三十的消费人群是学生 还有百 分之三十的消费人群是老年人 剩下百分之四十的是老年人 总的来说消费人群还是比较 均匀的 12 第一天第二天 结伴200209 不结伴225230 结论 从以上图表可以看出 有百分之五十二的人是独自一人去步步高超市的 而另 外的百分之四十八的人群是喜欢结伴逛超市的 13 第一天第二天 单车 1417 轿车 1720 摩托车 5970 步行 510514 分析 从以上图标可以知道来步步高超市购物的人群中有百分之三的人是使用单车来的 还有百分之三的是使用轿车来的 有百分之十一的人是使用摩托车来的 剩下百分之八十 三的人是靠步行来的 这说明步步高大多数的消费人群都是超市附近的人群 只有少数是 较远地区的 14 分析 从以上数据分析可以看出 网店的浏览量一般都在 5000 左右 而实体店才 2000 左 右 网店的浏览量远远高于实体店的浏览量 而且网店还可以设置收藏店铺提高回头客的 几率 增加其购买机会 15 分析 从以上信息可以看出 一般好一点的网店一周销量大概在 500 左右 月销量有的可 达 4000 多 而且好评率都在百分之九十九以上 描述的商品信息都很真实 这些数据充分 说明网店的潜力非常大 16 5 结论 目前来看 网店确实对实体店销售造成了一定的影响 同时 实体店销售在强劲的网 店销售中略见疲敝 但表象之下 事实上实体店销量下滑的根源是否真的在于网店呢 实体 店和网店是否能够和平共处呢 实体店和网店能否和平共处 其实 这个问题的答案很简单 淘品牌里有很多服装品牌是线上线下同时运作 并 且生存的非常好 特别是一些大众的休闲服装品牌 相反 只有极少的一部分品牌单独生 存于网络 比如凡客 但即便是凡客 其掌门人也早已放出声音凡客开实体店铺是早晚的 事情 只是它现在没有运作实体店铺的经验 仍在考察阶段 由此来看 网店和实体店是 可以和平共处 找到共存的平衡点 主观的说实体店的销量下滑主要是因为网店销售抢占了市场份额是不地道的 毕竟 网购群体相对于整体的消费者群体来说 还是较为 弱势 的群体 实体店铺售后服务相对网店更加完善 产品也更加直观丰富 所以 高消费群体和 绝大多数的消费者还是会到实体店铺里购买产品 这是网店难以弥补的缺憾 换句话说 即使没有网店 我们的裤装销量也是有一些瓶颈需要突破 有一些问题 需要面对 就拿淘宝网上的那些有网店的裤装品牌来说 有一部分本身在实体店铺中影响 力还不够 在消费者中的知名度也不高 电子商务只是品牌营销的又一渠道 渠道确实需要不断开拓 但除此之外 产品 品牌需要做的还有很多 谁具有绝对价格优势 产品 价格及货源 是网店销售非常重要的三个环节 实体店铺亦然 但就产品的价格来说 很多人会觉得网店会比实体店铺要便宜 实质上 这都是一 厢情愿的说法 因很多网店与实体店的货源和产品不尽相同 销售上也会岔开一段时间 所以并不能说网店拥有绝对的价格优势 当然 因网店的成本投入确实比实体店铺要低得 多 所以整体来说网店的产品会比实体店铺要低 但并非所有的产品都是如此 一个专 门做网店的女裤老板就这样告诉我 其实我的网店里有一部分产品是比实体店铺中还要贵 的 这除了产品的差异化选择之外 还有地域性的差异 当然 这里面的学问还有很多 等到你真正去运作的时候 才能够体会到 我们所明确的是 价格无论在任何时候都不 会成为绝对的竞争优势 只有质量和信誉才是最根本的生命线 在电商风行的今天 实体 店还能多大程度地影响品牌在零售市场的地位 埃森哲最新一项调研的发现令人惊讶 未 17 来计划更多通过实体店购物的消费者比例从一年前的 18 攀升至 26 表示实体店 非常方 便 方便购物 的客户达到 93 远高于网络和移动设备 谈及零售商最需改进的购物渠道 四成中国消费者认为是网购 这似乎与许多零售商的认识相去甚远 过去一年多里 传统 零售商纷纷扎堆部署电子商务 由店商向电商转型 根据埃森哲的 中国零售商全渠道零 售能力调查 63 的传统零售商已开展多渠道零售 但接近三成表示其多渠道战略实施并 不成功 究其根本 是因为许多零售企业并未深入了解消费者的需求变化 其转型初衷往往只 是为了数字化而数字化 认为仅仅通过技术的部署就能带来绩效的提升 事实上 在数字时代 虽然技术的变革重新定义了零售商与消费者的连接方式 但却 并没有改变消费者需求的本质 价格合理 产品种类丰富以及多年积累的信任感 因此 掌控零售商未来命运的 不是涌现的新兴技术 更不是 凶猛 的互联网电商 而是瞬息 万变的消费者需求 18 6 1 对传统实体店的建议 2010 年中国电子商务市场迎来爆发式发展 正成为零售业一支不可低估的新势力 继 苏宁易购正式上线 国美电器紧急推进 B2C 业务之后 沃尔玛宣布进军电子商务 网购 大战不断升级 在网购热潮下 遭受专卖店 便利店 超市 网络购物夹击的传统百货业 如何转型以获取稳定的市场份额 最早尝试网上业务的北京王府井 上海百联 广州百货 等传统超市 现在看来其网上的业务也说不上成功 西单商场 2001 年就建起了 igo5 爱购 物网站 至 2010 年 2 月 igo5 网站已实现赢利 销售额超过百万元 但相对于西单地面 实体店单店一年 12 亿元的营收额而言仍不足为道 迄今为止 国内还没有哪家百货企业探 索出了比较成功的模式 传统超市业触网 其未来前景如何还是未知数 然而 在品类丰 富的超市里 还是有若干细分领域的电商交出了满意答卷 尽管它们都还比较年轻 但它 们的增长速度及独树一帜令人关注 百货业的发展瓶颈随着中国各地零售业的迅猛发展 中国市场对外贸零售企业的全面开放及各类超级市场的异军突起 给曾经属于零售业 霸 主 的中国百货店带来了巨大的冲击 业态演变过程中遇到的瓶颈制约了其进一步的发展 主要表现在以下几个方面 一是产品数量 大卖场 大型超市的产品数量 尤其是日常消 费产品 远远胜过百货店的产品数量 严重冲击着其最终的销售 特色的专卖店扮演品类 杀手的角色 如 苏宁电器 国美电器的出现 让超市商场的电器销售毫无优势 也使超市 商场的经营范围受到了挑战和制约 二是价格 超市的产品价格偏高 而广大消费者当前 更喜欢到大卖场 超市去购买价廉物美的商品 三是大卖场 超市都先后开设了生鲜食品 专柜 更好地满足了消费者的日常生活所需 分流了客源 而百货店因定位的不同受到重 创 四是地理位置与店数 超市的地理位置主要选择在商业中心区 离消费者居住的地方 较远 店数也极为有限 像步步高超市为单一店 而超市 便利店则更多地建在居民小区 附近 有利于上班族下班回家时顺便就近购物 拉近了消费者与超市 便利店等零售业态 终端店的销售距离 使超市失宠于广大消费者 通过运营模式转型实现突破超市的困境主 要是顾客的严重分流 经营范围的快速缩减 对其所处的困境进行分析 发现超市的零售 战略不明确 超市没有根据日益变化的零售市场确立清晰的经营战略 也没有提供适合消 费者需求的服务产出 所以不能赢得稳定的顾客群体 在超市店商业模式已改变的情况下 如果继续沿用传统超市的商业模式则难以脱离困境 转型和调整势在必行 重新定位细分 市场对于已经开业或具有一定历史的百货店来说 定位依然要放在第一位 原因在于两个 方面 一是超级市场 仓储店 电器专业店 家居中心等新型业态的出现 使超市经营食 品 家用电器 家具 日常生活必需品丧失竞争优势 二是超市在大中城市的过多发展 19 雷同的经营结构和营销手段导致恶性竞争 定位的核心是在目标顾客心目中树立一个独特 的形象和地位 每家超市实行差异化经营 拓展整个超市的生存和发展空间 而不是抢分 已有的市场蛋糕 超市在划分市场的时候尽量和其他零售业态进行区隔 进行市场细分 定位的客户群体 传递的商业价值也要差异化 超市重新定位后的调整保障措施 即调整 商品结构 体现特色经营 注重服务提升以及培育顾客忠诚度 已达到再定位的真正效果 从而使超市尽快摆脱困境 根据波特五力竞争模型及竞争激烈程度 超市业应如何对抗替 代者和现有竞争对手 现有替代者可以根据 STP 法则 超市定位在高层消费品 以时尚 精品 个性需求为价值核心 同时辅助其他创新运营的法则 如打造品牌优势 做好优势 商品以 名 特 新 为主导 突出服务优势 环境优势 文化优势 对于现有竞争者其 他超市业 要学会错位发展 避开超市与超市之间的直接竞争 超市业之间也可以做出自 己的特色 超市业进军电子商务的调查对超市业而言 网上销售除能降低成本 增加销售 外 还不会因销售增加而增加仓储 物流成本 这是由于网上销售具有交货延迟的特点 对供应商来说 百货业开网店的成本比实体店低 网店的进场费 租金 分成也会随之减 少 即使网上商品的售价同时降低 供应商的利润起码能够持平 否则超市业开网店就没 有任何意义 从淘宝网能够免费支持上千万个个体网店 可以推论进驻网店的成本应该远 低于进驻实体店 也就是说供应商通过网上销售可以获得更多的单位利润 并且可以凭借 价格优势销售更多的商品 此外 对很多想打开网上销售渠道而暂时没有能力或不敢冒险 的供应商来说 这也是一个风险 机会成本均较低的试验机会 事实上 对单品生产时间 短的供应商 例如服装生产商 通过网上销售积累经验后 可以提高企业的生产效率和减 少成品积压 所以 网上销售对供应商也是值得尝试的 对消费者来说 能以更低廉的价 格买到品种更丰富 有更多选择和比较机会的商品 并且操作简便 网上支付安全 商品 品质有保障 消费者又如何会拒绝呢 或许超市网店的价格比那些个体网店的高 但在价 格和品质保障之间的权衡中 传统消费群体肯定会选择品质更有保障的超市网店 上海必 卖电子商务外包服务机构的调查发现 关于电子商务的定位问题 53 的企业选择了 补充 现有店铺销售业务 在有限范围内进行商品销售 而认为 作为销售渠道与店铺同等重 要 的企业约占总数的 43 将电子商务定位于店铺辅助功能的超市中 有 53 的企业认为 开展电子商务的主要目的在于 增加店铺客流量 47 的超市则将其认定为 来店购物的 替代或补充手段 45 8 的超市认为 企业缺乏关于电子商务的总体战略 29 2 的百 货店表示 高层管理者没有对电子商务给予足够的重视 41 7 的百货店认为 本企业的 战略单纯模仿其他公司 没有真正把握电子商务的现状 通过以上数据可以看出 目前 20 国内许多超市缺乏明确的电子商务战略 电子商务不同于传统百货业务 需要有明确的战 略 并根据战略实施的需要对组织结构进行调整 针对超市的调查发现 超市店电子商务 业务发展存在许多问题 其中 与顾客的联系不够充分 最为突出 许多超市店提出 从 表面上看访问量停滞不前 会员规模难以扩大等现状是吸引客流方面的问题 但却暴露了 超市与顾客联系不够充分的弊端 目前 许多超市企业都通过电子邮件 手机短信等方式 与会员顾客保持联系 但效果并不理想 另外 在信息系统 物流系统的建设方面 企业 之间的差异较大也是影响超市店电子商务整体发展的一个重要因素 针对超市电子商务发 展中的问题 有必要加强线上线下店铺之间的融合 为顾客提供多种购物渠道 超市的电子 商务业务需要想办法 增加顾客购物的乐趣 减少购物的不便 而做到这一点却不太容 易 按照现在的趋势 网络购物对传统商业冲击不大 是对传统商业模式的一种补充 但 网络购物还存在一些问题 比如 在网上开店还无法对卖方进行收税 韩国国税厅正在通 过调查大型网络商店中卖方的销售资料 对销售额超过一定限度的卖方征税 不过 如果 实施征税制度 必然会改变网络商店的本来面貌 使一部分人退出网络交易 超市业进军 电子商务需整体规划电子商务并非仅仅是网络交易 而且是企业利用互联网进行的全面商 业活动 如市场调研 财务 生产 客服 物资配送等 这些活动涉及企业的内外 并与 企业战略直接相关 企业要想适应网络经济时代不断变化的市场需求 就应站在战略的高 度制定电子商务发展规划 借助互联网与电子商务制定并整合企业的发展战略 超市企业 做电子商务必先进行电子商务战略规划 基于电子商务流程再造 电子商务模式的选择 以及配合电子商务的业务流程战略 比如产品战略 市场战略 组织战略 供应链战略 营销战略 物流战略 财务战略 人力资源战略 为了配合电子商务战略必须有一个强有 力的执行团队和管理工具 制定适合电子商务的组织架构 这个架构包含了整个电子商务 的所有岗位职能 从市场调研 销售 客服 网站推广与运营 产品开发 网站建设 仓 储 包装 物流 发货 财务监控所有环节 组织架构是根据业务流程从开发调研 设计 采购 入库 销售 包装发货完成整个物流系统 网站建设 推广 产品规划 商品上传 等组成信息流 财务 采购 销售等部门完成整个资金流的整合 如此规模的组织需要通 过 MIS 与其他部门数据进行交互 进行协调作战 在战术执行层面 需要针对企业的信息 和产品信息等工作进行深入了解 专业的工作有专业的人制作 比如产品的标题和产品信 息介绍 必须做到有吸引力 还容易被搜索引擎抓取 团队有专业的人员管理网站会员 必须及时回答访客的提问 必须有一套完整的会员管理制度 团队懂得如何管理和吸引会 员 以及留住会员等 因为网站的会员就是电子商务网站的财富和资源 也是企业目标顾 21 客的潜在消费者 团队了解目标客户 有专门的人员对网站技术和功能不断改进 提升用 户体验度 有专门的人对网站进行推广 懂得如何在潜在用户集聚的网站宣传企业的产品 和信息 超市业开展电子商务具有攻 防 拓 黏的功能 一是采取一些优势商品做到攻 击一些竞争对手 震慑其他业态 二是对于目前的业务形态 客户 市场份额维持稳定 三是依靠商圈辐射和电子商务开拓更多的客户 四是通过会员卡 优惠卡 积分等形式采 用信息化管理手段 增强与用户的互动 提升客户关系管理 增加客户黏性 超市业进军 电子商务的未来实体超市商场中庞大的供应链所提供的丰富产品可以保证网购消费者拥有 更充分的货品选择机会和购买机会 从而形成更高的消费额 而且实体超市拥有一大批熟 悉消费者消费心理和行为习惯的专业人才 而这些人才正是目前 B2C 电子商务企业所缺乏 的 百货商场的打折 促销 积分 赠送 返利等手段在诱惑消费者形成反复的 频繁的 大批量的购买 并且通过提供多样的会员服务与优惠 在增加用户黏性上积累了多年的经 验并取得了不错的效果 可以想象 一旦这种方式被移植到 B2C 网购市场 将给整个网购 市场带来巨大的影响 实体超市商场进行网络交易虽然具备以上优势 但要想取得成功 还要注意错位经营 因此 网上商城不能像原来那样简单把商铺复制到互联网 应区别定 位 有针对性地选择年轻时尚的商品进行重点销售 传统百货企业有信誉优势 只要与供 货商约定好 解决了渠道问题 开网店是可行的 如果利用得好 网购将成为实体销售的 一种有益补充 传统百货商场逐渐转型做网上商店 可以使原本运作多年的线下体系和能 力发展成为一种强大的线上资源 同时 传统超市商场开网店要循序渐进 逐渐找到适合 自己的发展路径 应该看到 实体超市店电子商务模式虽然不够成熟 却具有不可忽略的 优势 中国电子商务研究中心调查发现 用户对网购整体体验中网络购物满意度最低的四 项因素中 商品质量排列第一 售后服务是网购用户最不满意的环节 多数网民对售后服 务的全面细致的认同比例也不高 实体超市在产品质量 服务品质 诚信度等方面都具有 不可替代性 在广大消费者中积累了较高的品牌信誉度 这就使得消费者对这些百货商城 开通的网上商城的商品质量 售后服务的满意度和要求都比较高 综上所述超市必须认清 产生困境的原因 根据企业自身的优劣势情况 结合 分析企业所处的特殊环境 切实做 好转型后的再定位 从细分市场入手 发挥百货店的经营特长 找准目标顾客 确立明确 的经营战略 提高百货店的服务产出