电子商务部管理制度

电子商务部管理制度 一 特殊人才招聘及薪酬管理 电子商务项目的特殊性技术人才招聘渠道主要通过网络招聘及专 门的行业招聘会 因行业特殊性 电子商务项目人才可根据该行 业统一薪酬标准 实行独立的薪酬管理制度 二 特殊人才试岗期考核管理 结合该岗位岗位说明书中的要求 对人员的企业文化认同 价值 观 成长潜质进行分析及评测 并根据岗位的不同 设定不同的 考试题目 考试主要是笔试及实操 形式可以是结合项目及产品 的命题论文 对专业程序的实际操作组成 通过者予以试用 三 网站版面与栏目更新管理 1 网站主页面原则上每年根据公司实际情况进行一次审定或 改版 改版内容包括页面的动画 颜色 栏目组合等 2 标题新闻 浮动广告等小栏目根据需要更新 应具备动感 和多样形式 3 页面改版由网页设计人员预先设计出方案 报部门领导核 对后报公司分管领导审核 呈公司总经理审批后执行 四 产品信息收集与发布管理 1 网站编辑负责网站产品内容信息的收集及发布 2 重大事务 外事活动 访问活动 公司概况等信息由企业 文化专员提供 网站编辑进行发布 3 涉密信息或有版权信息需报部门领导同意 呈公司总经理 审批后发布 4 产品各项信息都应保证准确无误 以免造成不必要的版权 或经济纠纷 五 信息审批管理 1 网站及时对各渠道提供的信息 进行统一分类 整理 汇 总成发布稿件按审批程序报审批准后发布 2 新闻 重要信息由网站及时整理后报部门领导审批 交网 站编辑 48 小时内发布 六 网站维护管理 1 任何人未经批准 不得随意发布信息或更改网站页面版式 及内容 2 网站 服务器 数据库密码由网站负责人负责控制 不准 向任何部门或个人泄漏 3 网站管理员发现网站被病毒 黑客袭击或发现网站运行不 正常 应及时向合作单位紫文科技有限公司报告 由合作 公司进行处理 4 任何人不得在网站上发布违反国家法律 法规 有损国家 利益 网站形象以及不道德的言论 5 任何人不得利用网站传播反动 淫秽 不道德以及其他违 反国家法律 社会公德的信息 6 任何人不得利用公司网站发布虚假信息或违反规定 影响 形象 泄露机密的信息 7 网站管理员一经发现有上述条款所示内容的信息 必须立 即予以删除 并追究当事者的行政或法律责任 8 网站管理员应按本规定及时对网站进行管理 维护 9 单个图片发布内容不得超过 500K 视频发布内容不得超过 30M 单个文档信息不得超过 1M 七 订单管理 1 后台人员每 10 分钟需对网站订单后台进行刷新 确保订单 处理时效 2 订单受理后 需在 10 分钟内与客户取得联系 详细确认订 单信息的有效性 3 订单确认后 应在 24 小时内将订单提交至电子商务产品运 营部相关业务人员进行业务订单跟踪 4 后台人员应每周进行订单信息的备份及记录 以确信息的 保有据可查 5 订单一旦产生即产生了法律效应 任何人不得更改订单任 何信息 如发现违规现象并对交易产生不可逆转情况者 予以开除处理并保留对其追究法律责任的权利 八 网站官方账户信息管理 1 网站的官方账户信息包括 网站后台账户密码 社区后台 账户密码 财付通 网银在线账户及密码 域名备案账户 密码 商标信息 企业邮箱 网站博客等信息 2 网站官方账户及信息由网站运营负责人 系统管理室 分 管领导 总经理进行保管 账户的修改及变更需提交至总 经理处审批通过 九 值班管理 1 客户发展中心因业务的特殊性 提供 24 小时客户服务 在 线客服服务时间为早上 8 点 50 下午 6 点 10 分 2 周六及周日由后台客服人员进行轮班制值班 3 其余时间则将 400 客服热线转接至值班客服管理人员手机 十 网站在线客服系统管理 网站客服工作管理制度 1 鉴别潜在的顾客 在初次会谈中 销售人员必须与潜在的客 户建立良好的关系 2 接洽买家询问 告知买家相关事项 使有意向的客户达成交 易 3 熟悉掌握商品信息 了解客户的需求 正确解释并生动地描 述相关产品的特征和优点 4 准确 简洁 高效 友好的回复顾客购买时提出的各种问题 自己无法解决的求助同事或客服主管 5 设身处地的考虑客户咨询时的需求 对客户的询问第一时间 做出快速反应 做到以一流的服务留住每一位优质客户 并 期望以其为中心发展一批优质客户 充分挖掘客户的口碑传 播效应 6 通过部门所有成员共同努力 以最大的可能 最快的速度建 立并发展忠实稳定的客户群体 为销售业务的拓展打下坚实 的基础 7 在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断 传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢 让客户感受 到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的 8 以每次的贴心 周到 高效的服务在客户群中建立起专业 高效 负责任 值得信赖的公司形象 9 在接待工作中对劣质客户加以区分并上报客服主管 由客服 主管确认并备案记录 10 及时完成产品的出库工作 为系统的及时性 准确性尽到自 己应尽的职责 11 及时正确的做好备注工作 避免发错货的情况 12 严谨的工作作风 正确的工作流程 高度的责任心 严防因 个人小的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失 13 加强与同部门主管和其它岗位的沟通交流 客服要求 1 接待客户要热情大方 积极主动的帮助客户解决问题 认真 解答客户提出的疑问 做到用服务创造感动 创造效益 2 客服代表服务用语注意事项 线上服务 指客户在线点击客服后 我们所提供的服务 包 括为线上客户提供的售前 售中 售后咨询 禁 止出现以下 6 种情况 1 没有开始语 您好 欢迎来到诚担网 请问有什么需 要帮助的吗 不使用礼貌用语 请 您 等 没有结束语 好的 非常感谢您对赛尚网的关注与支持 再见 未主动提醒客户注意事项 处理问题能力差 不能积极主动处理问题 不能准确记录客户反馈信息 线下服务 指客户直接拨打客服热线后 我们所提供的服务 包括为来电客户提供的售前 售中 售后咨询 服务态度不允许出现以下情况 A 低沉 平淡 无热情 无朝气 B 声音忽大忽小 语气生硬 C 不耐烦 不耐心 D 反问 推诿 顶撞客户 规范用语禁止出现以下情况 E 开始语 结束语不规范 报号不清 口语较多 F 礼貌用语 不用 您 请 请您再重复一下好吗 等服务用语 G 谈话结束 客户主动道谢 道别时 客服代表未给予 相应回敬语 H 挂机过快 客户还在说话话务员就已经挂机 未主动询 问客户还有什么需要帮助的吗 I 打断客户的话 和客户抢话 处理问题避免出现以下情况 J 未主动提醒客户注意事项 K 答复问题不正确 答非所问 L 处理问题能力差 普通问题不能独立处理 M 未准确核实订单客户的订单信息 N 未准确记录客户反馈信息 2 对客户在销售和使用过程中出现的问题 须办理的手续 帮 助或联系有关部门或单位妥善解决 3 做好客户服务工作 协调好和客户的关系 使企业在市场上 保持良好的形象和获得理想的经济效益 4 配合公司的经营运作策略和措施 提高战斗力 如制订网络 营销适用的话术 对话术进行修改 5 负责每月定期向领导提交所担任工作的汇报 分析 日常工 作中出现非正常问题 必须及时向领导请示和汇报 6 做到当日工作当日完成 十一 产品管理 1 产品定价 产品价格由产品渠道信息数据分析竞争者后 有产品经理拟 定销售价格 报经领导统一后 由网站编辑上传商品更新价 格 2 商品上架和下架 网站商品由产品经理提出 报经领导同意后上架 网站商品下架 正常下架 库存量为零后下架 非正常下 架 因特殊原因需要商品下架 由产品管理人员提出 报经 领导同意后 由网站编辑下架 3 商品促销活动 由网站策划提出商品促销方案 通过后 由产品经理提出商 品特殊处理 经井道同意后 有网站编辑更新商品信息 十二 业务流程操作管理 参考公司各业务口操作流程管理 十三 网站数据库管理 数据库的使用 1 根据评级业务对数据库用户管理的要求 网站应制定数据库 用户管理制度和数据库操作规程 2 根据公司总经理授权 数据库用户权限级别分三种 普通用 户 后台管理用户 数据库管理用户 3 普通用户拥有查询 浏览 使用数据库中公开发布的各类数 据的权利 4 后台管理用户除拥有普通用户权限外 拥有录入权限内数据 和修改权限内的数据的权利 5 数据库管理用户有备份和恢复数据库的权限 6 根据工作需要经领导批准用户权限级别可变更 特殊用户的 权限设置应由公司总经理批准 7 系统管理员负责按审批规定办理具体用户的授权 变更权限 和注销等管理工作 8 用户的密码管理应遵循如下规定 用户密码必须通过复杂性 检验 位数不少于 6 位 并不得以数字开头 密码应定期更 改 用户名和密码为个人专用 不得泄露给他人 特殊情况 需要他人以自己的用户名和密码进入数据库时 应取得部门 负责人同意 并在工作完成后及时修改密码 9 所有用户均应遵守公司 网站信息保密制度 未经许可不 得对外提供数据库中相关数据 不得越权使用和修改数据 数据库系统的修改和维护 1 数据库系统的修改 应在系统管理员征求各业务部门对于数 据库使用的意见和建议并提出修改方案的基础上 由网站运 营经理提出 经公司总经理签字同意后实施 可根据实际情 况由公司组织人员修改 或重新开发 或委托外部机构修改 或重新开发 2 数据库系统的修改 应保证数据的延续性和历史数据的可用 性 3 业务人员在使用数据库的过程中 对数据库不完善或不方便 使用之处 有信息监督和反馈的义务 数据库的安全管理