电子商务-教案-402-售中客服

客服岗位客服岗位 售中服务售中服务 板 书 设 计 一 售中服务一 售中服务 一 实训环境 一 实训环境 二 实训进程 二 实训进程 1 1 与客户打招呼 与客户打招呼 2 2 询问是否有货 询问是否有货 3 3 询问产品质量 询问产品质量 课题序号 402 教学班级 教学课时 1 教学形式多媒体教学 课题名称 客服岗位 售中服务 使用教具 课件 多媒体教学 教学目的处理网店销售商品过程中顾客提出的问题 教学重点 处理网店销售商品过程中顾客提出的问题的方法 技 巧 教学难点 处理网店销售商品过程中顾客提出的问题的方法 技 巧 更新 补充 删节内容 无 课前准备制作课件 整理任务指导书 课外作业查找 1 2 个商品 并进行网上售中服务练习 4 4 询求导购帮助 询求导购帮助 5 5 讨价还价 讨价还价 6 6 交易流程问题 交易流程问题 教 学 感 想 课堂教学安排 教学环节主 要 教 学 内 容 教学手段 与方式 课程导入课程导入 以实际 以实际 案例的方案例的方 式引入本式引入本 课的主要课的主要 内容 内容 讲授新课讲授新课 一 售前客服 一 实训环境 二 实训进程 二 实训进程 1 与客户打招呼 客户 你好 在吗 分析 看到客户 ID 是初次来交流的 一定要热情打招呼 客服 您好 在的 有什么事可以帮 到您 案例导入案例导入 由实际 由实际 案例引导案例引导 学生思考 学生思考 引出课程引出课程 内容 内容 问题法问题法 学生结 学生结 合日常购合日常购 物经历和物经历和 通过案 通过案 例进入本例进入本 课的主要课的主要 内容 内容 你还能怎样答复 客户 你好 在吗 分析 看到客户 ID 是老客户 一定 要主动介绍新商品或优惠活动 让客户有 宾至如归的感觉 所以售前了解店铺的商 品情况和活动至关重要 客服 您好 欢迎再次光临 我们最近 更新了很多款式哦 也推出了会员积分 您 上次的消费我们已经换成积分 这次购物 就可以使用哦 你还能怎样答复 2 询问是否有货 客户 某商品的链接 这件还有吗 分析 店铺页面上的库存跟实际库存是有 出入的 客服需要核对实际库存量 这样 才不会出现缺货发不了订单的情况 当货 物还有库存时 也要加一些小技巧 暗示 商品卖得快 要快点下单 客服 您好 这款 XX 现在还有哦 这 款是我们最畅销的了 经常脱销 现在这 批又只剩最后几个了 估计不要一两天又 会没了 喜欢的话别错过了哦 你还能怎样答复 客户 这款有金色的吗 分析 如果货物没有库存时 要如实 告知 并引导客户选择其它商品 这时可 之前所学之前所学 知识 回知识 回 答问题 答问题 演讲法演讲法 着重讲 着重讲 解客服平解客服平 台操作关台操作关 键点 学键点 学 生听课 生听课 思考 思考 用反问法等技巧 客服 不好意思我们没有进货 不过 我们有黑色 紫色 蓝色的 在这几种颜 色里 您比较喜欢哪一种呢 你还能怎样答复 不好意思 这款刚好卖完了 我记下 你的联系方式吧 一有货会及时通知你 也请你多关注我们的商城 3 询问产品质量 客户 某商品的链接 这个实物好 看吗 分析 客户在网上购物 不能触碰到 商品 自然对商品的质量有担心 这时要 理解客户的心理 用真诚的话语将店铺所 做的努力表达出来 打消客户的顾虑 并 用勇于承担交易风险的措施让客户放心购 买 或者用赞美的技巧 推荐商品给客户 客服 本店所有产品是在自然光下实 物拍摄的 实物与图片一样美 您好 请放心 我们的产品质量是有 保证的 我们的承诺是到货一周内无理由 包退换 你还能怎样答复 您好 您非常有眼光 这款产品非常 时尚 是我们的热销产品 问题法问题法 结合案 结合案 例和之前例和之前 所学知识 所学知识 学生回答学生回答 问题 问题 客户 你们的信誉度很低 有点担心 你们的产品质量 分析 客户常常将店铺信誉与商品质 量捆绑在一起 为自己在网上购物增加更 多的保障 所以要给客户以信心 客服 您放心 宝贝质量保证没问题 因为我信誉很低 所以我更看重信誉 我 们的承诺是到货一周内无理由包退换 你还能怎样答复 客户 你们开店 3 个月就是五钻了 好评 99 99 真有这么好吗 分析 客户有时也会因为太好的店铺 信誉而心存疑虑 所以也要了解电商平台 的相关规则 借助大环境的力量争取客户 的信任 客服 您好 现在淘宝系统已经增加 了防止炒作信用的功能 我们的信誉度是 非常真实的 请您放心购买 你还能怎样答复 客户 为什么评价里指出很多毛病哟 比如物流很慢呀 质量一般呀 不值这个 价格呀 服务态度一般呀 我很想买一件 可是我下不了手 汗 分析 客户因为其他买家的评价对商 品产生质疑时不要着急反驳 可以先拿出 好评来引导客户看一下 并且告知客户因 为商品的销量是比较大的 有的时候出现 讲解法讲解法 着重讲 着重讲 解面对客解面对客 户提问如户提问如 何对答 何对答 学生听课 学生听课 思考 做思考 做 笔记 笔记 一些小问题也在所难免 这样不仅博得客 户的同情 也为产品做了一次促销 再承 诺会尽量避免这些小问题的出现 提高服 务水平 客服 您放心 这件商品已售出上千 件 证明它非常受欢迎 请相信您的判断 我们将提供最优质的服务 你还能怎样答复 4 询求导购帮助 客户 你好 我看中了你 XX 款大衣 我身高 165CM 体重 50KG 请问穿什么尺 寸 分析 如果用一般 大概 可能等程 度副词来做为给客户的回答 以推卸由于 尺寸不合适而带来的责任 会让客户产生 反感 从而丢失一些客户 因此要先仔细 咨询一下客户平时穿衣的大小 以及穿衣 风格 是要修身的还是宽松的 然后将自 己认为最合适的尺寸用直白的方式说出来 客服 亲 听了您的描述 还是 XX 型 号更适合您 具体您可以参考商品尺寸表 订购 请您了解 感谢您的配合与支持 你还能怎样答复 客户 某商品的链接 和 另一商 品的链接 两件产品哪个更好呢 分析 对于有购买意向却犹豫不决的 客户 首先要给客户购物的信心 再引导 客户自己挑选 讲授法讲授法 引导学 引导学 生对所有生对所有 内容回忆 内容回忆 思考 思考 客服 您好 网店所有的产品都是精 选实体店销量好的上架的 一定要我选择 哪件更好 真的也蛮为难呢 您看您第一 眼喜欢上的是哪件 肯定就不会错哦 你还能怎样答复 5 讨价还价 客户 你怎么卖那么贵 别人比你便宜多 了 分析 应透彻地分析 讲解产品的各 种优点 包括进货渠道等正品来源信息和 店铺服务的优势 为买家指明购买产品后 的利益所得远远大于支付货款的代价 客服 您好 我们的产品是厂家直销 绝对正品并且服务都有保证 我们在注重 品质的同时也注重服务的过程 请您了解 你还能怎样答复 客户 你好 可以送礼物吗 如果送 礼物我就马上拍了 客服 分析 首先要了解网店当前的 价格优惠预案 鼓励客户多买商品才有小 礼物 在讨价还价过程中 卖方做出一定 的让步 多数客户只要得到一点点好处 就会感到满足 订单容易成交 你还能怎样答复 客户 您好 可以赠送礼物 在您购 物达到一定的金额或累计到一定的会员积 分时 会送出我们精心设计的礼物 您好 很抱歉我们不赠送礼物的 但 是如果您在本店购买达到规定的金额可以 包邮 客服 店主 我还是个学生 你能再 特别优惠些吗 分析 对于软磨硬泡的客户 要用博 同情或其他方法例如抓住客户想快些收到 货物等心理 促成订单的成交 你还能怎样答复 客户 总共 198 元是吗 便宜些吧 零头去掉 100 元好了 客服 亲 我也是学生哟 将心比心 所以我能体会学生的处境 本店的价格也 是特别针对学生定的一口价 最优惠啦 亲 已经很优惠了 如果真的喜欢的 话就赶紧拍下吧 快递公司的人再过 10 分 钟就要来了 如果现在支付成功的话 马 上就能为你寄出了 你还能怎样答复 6 交易流程问题 客户 我第一次网购 不知道怎么拍 宝贝呢 分析 许多客户需要客服指导才能走 完购物流程 首先客服要熟悉整个交易流 程 更要有耐心 客服 亲 点击宝贝图片旁边的 立 刻购买 按钮 根据提示正确填写您的收 货信息 联系电话及购买数量 再点击确 认购买 然后根据提示付款就好了 你还能怎样答复 客户 我已经拍下了 可是要怎么付 款给你啊 分析 许多客户对付款方式或流程还不熟 悉 客服要具备各类支付方式及流程等知 识 客服 亲 为了保证您的购物安全 您可以通过支付宝付款 款打到支付宝后 系统会通知我们发货的 你还能怎样答复 客户 我上次已经在你这里拍下宝贝 但是还没有付款 我现在确定购买了 去 哪里给你付款呀 分析 许多客户要分几次才走完购物 流程 客服要熟悉整个交易流程 更要有 耐心 客服 亲 请登录您的淘宝帐号 在 已买到的宝贝 那里找到您已经拍下的 宝贝 点击 付款 然后根据提示一步一 步完成即可 你还能怎样答复 客户 我第一次网购 在你这里看上 了几款宝贝 想一起付款 你能告诉我怎 课程小结课程小结 课后作业课后作业 么操作吗 客服 亲 立刻购买 的旁边有一个 加入购物车 的按钮 您先把要购买的 宝贝加入购物车 等您选完之后再一起付 款即可 你还能怎样答复 客户 我不小心重复点击购买宝贝了 但是我只需要购买一个 另一个怎么取消 分析 许多客户在购物时要卖家方面 协助 所以客服要随时查看交易详情 处 理修改价格 催单付款 关闭交易 申请 退款等事情 客服 亲 请将您不需要购买的宝贝 告诉我 这边关闭交易