电视购物行业《电话营销实战演练技巧》培训课程大纲1

1 一 月二 月三 月 产品名称数量 金额利润产品名称数量 金额 利润产品名称数量金额利润 合 计合 计合 计 四 月五 月六 月 产品名称 数 量 金 额 利 润 产品名称 数 量 金 额 利 润 产品名称 数 量 金 额 利 润 合 计合 计合 计 电视购物行业电视购物行业 电话营销实战演练技巧提升电话营销实战演练技巧提升 培训培训 主讲老师 潘岩主讲老师 潘岩 课程收益 课程收益 1 让电话销售人员在工作中拥有更积极的服务心态 2 规范电话销售人员的电话服务礼仪标准 提升电话沟通技能 3 通过大量的训练 使电话销售人员的外呼技巧和电话营销能力得到提升 4 提升电话销售人员的情绪与压力管理技能 使他们可以更好的减轻压力 管理情绪 授课对象 授课对象 电话销售人员 授课方式 授课方式 采用讲师讲述 案例分析 分组讨论 互动答疑 情景模拟演练等方式 课程时长 课程时长 2 天 课程纲要 课程纲要 一 一 电话营销代表综合素质篇电话营销代表综合素质篇 电话营销前景分析 让员工看到希望电话营销前景分析 让员工看到希望 电话营销在中国的发展 电视购物行业电话营销的现状分享 电话营销对人才的需求 电话营销行业对人性格的选择 电话营销人员的 H 路职业规划 个人成长 收入待遇 晋升机会 电话销售代表的心态剖析电话销售代表的心态剖析 兴奋期 谨慎打电话 恐惧期 害怕打电话 困惑期 不想打电话 平稳期 高效打电话 游戏 跨出心中的障碍 案例 打电话被客户拒绝太多 我恐惧打电话给客户 案例 客户不需要 我打电话给他有心理压力 案例 客户不需要商品 再次打电话给他有压力 快速解压的 5 种方法 重新框架改变我的心态 案例 面对客户在电话中的极端反应 案例 面对客户在电话中骚扰的应对策略 案例 如何应对喜欢在电话里骂人的客户 案例 我的前辈不愿意交给我更多的方法 我该如何办 案例 我是老员工 业绩还那么差 老是让大家跟着我被罚 心里好难受 二 电话销售代表沟通技巧篇二 电话销售代表沟通技巧篇 电话沟通技巧一 提问技巧电话沟通技巧一 提问技巧 挖掘客户需求的工具 提问 提问的目的 提问的两大类型 外呼提问遵循的原则 四层提问法 请示层提问 信息层问题 问题层提问 解决问题层提问 模拟练习 请用四层提问挖掘客户的需求 推广电视购物的 2 种产品 沟通技巧三 倾听技巧沟通技巧三 倾听技巧 倾听的三层含义 倾听的障碍 倾听的层次 表层意思 听话听音 倾听小游戏 倾听的四个技巧 回应技巧 确认技巧 澄清技巧 记录技巧 现场演练 如何运用倾听技巧来解决客户投诉产品质量问题处理 沟通技巧四 引导沟通技巧四 引导 引导的第一层含义 由此及彼 引导的第二层含义 扬长避短 在电话中如何运用引导技巧 现场演练 在向客户推荐产品时 客户担心电视购物产品的售后服务 请用引导技巧 和客户沟通 现场演练 客户说你们为什么产品价格那么贵 沟通技巧五 同理沟通技巧五 同理 什么是同理心 对同理心的正确认识 表达同理心的方法 同理心话术 现场练习 当电话销售代表给客户推荐产品时 客户说 我不相信电视购物 你们都有骗子吧 现场练习 客户投诉时说我很生气 你们不讲诚信 气死我了 同理自己 案例分享 你是不是新来的 案例分享 让我抖完再说 错误的同理自己 案例 客户在电话里面骂人 沟通技巧六 赞美沟通技巧六 赞美 赞美障碍 赞美的方法 赞美的 3 点 电话中赞美客户 直接赞美 比较赞美 感觉赞美 现场训练 如何赞美客户的声音 案例 如何对男性客户进行赞美 案例 如何对女性客户进行赞美 三 电话销售代表营销技巧篇三 电话销售代表营销技巧篇 营销技巧一 开场白前营销技巧一 开场白前 30 秒秒 富有吸引力的开场白富有吸引力的开场白 开场白禁用语 开场白引起对方的兴趣 让对方开心的开场白 让对方信任的开场白 让对方困惑的开场白 案例 电视购物行业接通率达到 90 以上的开场白 案例分享 如何与客户在电话里拉近关系 现场演练 至少 5 种针对电视购物行业有效的开场白 营销技巧二 挖掘客户需求营销技巧二 挖掘客户需求 挖掘客户需求的工具是什么 提问的目的 提问的两大类型 外呼提问遵循的原则 现场演练 如何挖掘客户需求 针对电视购物行业做一个产品脚本设计 营销技巧三 有效的产品介绍营销技巧三 有效的产品介绍 产品介绍禁用词 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 体验介绍法 对比介绍法 不同公司对比 价值提炼法 主次介绍法 客户见证法 分解介绍法 案例分析 如何让客户觉得我们的产品好 营销技巧四 客户异议处理与挽留技巧营销技巧四 客户异议处理与挽留技巧 正确认识客户异议 根据客户性格进行客户挽留 不同性格的客户提出的异议不同 挽留客户应具备的心态 面对异议的正确心态 欣喜心态 感恩心态 客户异议处理的四种有效方法 提前异议处理法 引导法 同理法 幽默法 赞美法 客户常见异议 客户异议处理万能法则 我考虑考虑 现在没时间 在开车 开会 产品价格太贵了 你们的售后服务做的好吗 你们的产品质量到底有没有那么好啊 你说的我不清楚 我不明白 我有时间去商场看看 对比一下再决定吧 1 你们怎么老是打电话过来呀 2 你们都是骗人的 说得那么好 3 我有这个需求 也不敢找你们 4 客户在电话中沉默 异议处理训练异议处理训练 ii 现场扮演 让所有的学员进行现场演练 解决所有的异议现场处理 iii 情景演练 客户与电话销售人员的模拟训练 营销技巧五 把握促成信号营销技巧五 把握促成信号 促成信号的把握 什么是促成信号 促成的语言信号 促成的感情信号 促成的动作信号 案例分析 客户想与购买产品的 18 句话 现场讨论 哪些信号是积极的购买信号 三 三 营销技巧六 促成技巧营销技巧六 促成技巧 常见的 6 种促成技巧 直接促成法 危机促成法 二选一法 体验促成法 少量试用法 客户见证法 现场演练 针对电视购物行业 学员学会现场演练 针对电视购物行业 学员学会 3 种以上的促成方法种以上的促成方法 营销技巧七 电话结束语营销技巧七 电话结束语 专业的结束语 让客户满意的结束语 结束语中的 5 个重点 下午 13 00 17 00 B 实行不定时工作制的员工 在保证完成甲方工作任务情况下 经公司同意 可自行安排工作和休息时间 3 1 2 打卡制度 3 1 2 1 公司实行上 下班指纹录入打卡制度 全体员工都必须自觉遵守工作时间 实行不定时工作制的员工不必打卡 3 1 2 2 打卡次数 一日两次 即早上上班打卡一次 下午下班打卡一次 3 1 2 3 打卡时间 打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间 3 1 2 4 因公外出不能打卡 因公外出不能打卡应填写 外勤登记表 注明外出日期 事由 外勤起止时间 因公外出需事先申请 如因特殊情况不能事先申请 应在事毕到岗当日完成申请 审批手续 否则按旷工处理 因停电 卡钟 工卡 故障未打卡的员工 上班前 下班后要及时到部门考勤员处填写 未打卡补签申请表 由直接主管签字证明当日的出勤状况 报部门经 理 人力资源部批准后 月底由部门考勤员据此上报考勤 上述情况考勤由各部门或分公司和项目文员协助人力资源部进行管理 3 1 2 5 手工考勤制度 3 1 2 6 手工考勤制申请 由于工作性质 员工无法正常打卡 如外围人员 出差 可由各部门提出人员名单 经主管副总批准后 报人力资源部审批备案 3 1 2 7 参与手工考勤的员工 需由其主管部门的部门考勤员 文员 或部门指定人员进行考勤管理 并于每月 26 日前向人力资源部递交考勤报表 3 1 2 8 参与手工考勤的员工如有请假情况发生 应遵守相关请 休假制度 如实填报相关表单 3 1 2 9 外派员工在外派工作期间的考勤 需在外派公司打卡记录 如遇中途出差 持出差证明 出差期间的考勤在出差地所在公司打卡记录 3 2 加班管理 3 2 1 定义 加班是指员工在节假日或公司规定的休息日仍照常工作的情况 A 现场管理人员和劳务人员的加班应严格控制 各部门应按月工时标准 合理安排工作班次 部门经理要严格审批员工排班表 保证员工有效工时达到要求 凡是达到月工时标准的 应扣 减员工本人的存休或工资 对超出月工时标准的 应说明理由 报主管副总和人力资源部审批 B 因员工月薪工资中的补贴已包括延时工作补贴 所以延时工作在4小时 不含 以下的 不再另计加班工资 因工作需要 一般员工延时工作4小时至8小时可申报加班半天 超过8 小时可申报加班1天 对主管 含 以上管理人员 一般情况下延时工作不计加班 因特殊情况经总经理以上领导批准的延时工作 可按以上标准计加班 3 2 2 2 员工加班应提前申请 事先填写 加班申请表 因无法确定加班工时的 应在本次加班完成后 3 个工作日内补填 加班申请表 加班申请表 经部门经理同意 主管副总经理审核 报总经理批准后有效 加班申请表 必须事前当月内上报有效 如遇特殊情况 也必须在一周内上报至总经理批准 如未履行上述程序 视为乙方自愿加班 3 2 2 3 员工加班 也应按规定打卡 没有打卡记录的加班 公司不予承认 有打卡记录但无公司总经理批准的加班 公司不予承认加班 3 2 2 4 原则上 参加公司组织的各种培训 集体活动不计加班 3 2 2 5加班工资的补偿 员工在排班休息日的加班 可以以倒休形式安排补休 原则上 员工加班以倒休形式补休的 公司将根据工作需要统一安排在春节前后补休 加班可按1 1的比例 冲抵病 事假 3 2 3 加班的申请 审批 确认流程 3 2 3 1 加班申请表 在各部门文员处领取 加班统计周期为上月 26 日至本月 25 日 3 2 3 2员工加班也要按规定打卡 没有打卡记录的加班 公司不予承认 各部门的考勤员 文员 负责 加班申请表 的保管及加班申报 员工加班应提前申请 事先填写 加班申请表 加班 前到部门考勤员 文员 处领取 加班申请表 加班申请表 经项目管理中心或部门经理同意 主管副总审核 总经理签字批准后有效 填写并履行完审批手续后交由部门考勤员 文员 保 管 3 2 3 3部门考勤员 文员 负责检查 复核确认考勤记录的真实有效性并在每月27日汇总交人力资源部 逾期未交的加班记录公司不予承认 下午 13 00 17 00 度 全体员工都必须自觉遵守工作时间 实行不定时工作制的员工不必打卡 3 1 2 2 打卡次数 一日两次 即早上上班打卡一次 下午下班打卡一次 3 1 2 3 打卡时间 打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间 3 1 2 4 因公外出不能打卡 因公外出不能打卡应填写 外勤登记表 注明外出日期 事由 外勤起止时间 因公外出需事先申请 如因特殊情况不能事先申请 应在事毕到岗当日完成申请 审批手续 否则按旷工处理 因停电 卡钟 工卡 故障未打卡的员工 上班前 下班后要及时到部门考勤员处填写 未打卡补签申请表 由直接主管签字证明当日的出勤状况 报部门经 理 人力资源部批准后 月底由部门考勤员据此上报考勤 上述情况考勤由各部门或分公司和项目文员协助人力资源部进行管理 3 1 2 5 手工考勤制度 3 1 2 6 手工考勤制申请 由于工作性质 员工无法正常打卡 如外围人员 出差 可由各部门提出人员名单 经主管副总批准后 报人力资源部审批备案 3 1 2 7 参与手工考勤的员工 需由其主管部门的部门考勤员 文员 或部门指定人员进行考勤管理 并于每月 26 日前向人力资源部递交考勤报表 3 1 2 8 参与手工考勤的员工如有请假情况发生 应遵守相关请 休假制度 如实填报相关表单 3 1 2 9 外派员工在外派工作期间的考勤 需在外派公司打卡记录 如遇中途出差 持出差证明 出差期间的考勤在出差地所在公司打卡记录 3 2 加班管理 3 2 1 定义 加班是指员工在节假日或公司规定的休息日仍照常工作的情况 A 现场管理人员和劳务人员的加班应严格控制 各部门应按月工时标准 合理安排工作班次 部门经理要严格审批员工排班表 保证员工有效工时达到要求 凡是达到月工时标准的 应扣 减员工本人的存休或工资 对超出月工时标准的 应说明理由 报主管副总和人力资源部审批 B 因员工月薪工资中的补贴已包括延时工作补贴 所以延时工作在4小时 不含 以下的 不再另计加班工资 因工作需要 一般员工延时工作4小时至8小时可申报加班半天 超过8 小时可申报加班1天 对主管 含 以上管理人员 一般情况下延时工作不计加班 因特殊情况经总经理以上领导批准的延时工作 可按以上标准计加班 3 2 2 2 员工加班应提前申请 事先填写 加班申请表 因无法确定加班工时的 应在本次加班完成后 3 个工作日内补填 加班申请表 加班申请表 经部门经理同意 主管副总经理审核 报总经理批准后有效 加班申请表 必须事前当月内上报有效 如遇特殊情况 也必须在一周内上报至总经理批准 如未履行上述程序 视为乙方自愿加班 3 2 2 3 员工加班 也应按规定打卡 没有打卡记录的加班 公司不予承认 有打卡记录但无公司总经理批准的加班 公司不予承认加班 3 2 2 4 原则上 参加公司组织的各种培训 集体活动不计加班 3 2 2 5加班工资的补偿 员工在排班休息日的加班 可以以倒休形式安排补休 原则上 员工加班以倒休形式补休的 公司将根据工作需要统一安排在春节前后补休 加班可按1 1的比例 冲抵病 事假 3 2 3 加班的申请 审批 确