百货商场商城商厦管理手册

人力资源工作网 第 1 页 共 54 页 课件网 百货百货 商场商场 管理管理 手册手册 第一章第一章 商场管理概述商场管理概述 一 商场管理内容 商场经营是经营者通过其创造性劳动 服务 促进商品流 通 实现经营者预付资金的回收和增值 包括 铺位租凭 合作经营 和品牌代理等形式 结合公司的管理运作系统 商场管理就是为了实 现经营目的而实施服务性管理 主要有商场日常事务管理 保洁卫生 管理 安全保卫管理 商品管理 客户服务管理和物业维修管理等内 容 对商场进行专业化的管理 规范和统一商场经营秩序 是实 现商场经营管理目标的保证 由于体育品牌卖场的特点不同 因此 我公司在对各商场进行管理时并不是将综合百货零售业成熟和成功的 管理模式照搬到商场管理去 而是针对商场经营性的实质进行特色管 理 通过有层次的管理机构进行宏观计划与调控 制订切实有效 的管理细则 具有规范化操作 专业技能 良好职业道德和高度责任 心的管理人员具体实施 在经营策划 客户服务 安全保卫和环境卫 人力资源工作网 第 2 页 共 54 页 课件网 生等方面以年度计划 月度计划 周计划 单项计划等管理运作方式 建立目标计划管理 服务质量管理 绩效管理和成本管理体系 多层 次 多方式 全方位 全过程的监督控制 以实现标准化 规范化 专业化管理 并以服务质量为突破口 以创新的理念为经销商提供最 佳的经营环境 活跃托管物业的商业气氛 1 一般性管理 一 对经营户 合作商的管理 二 商场形象的维护与改善 三 客户服务管理 四 商场消防安全管理 五 商场设备设施管理 六 商场内外清洁卫生管理 2 特殊管理 商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场管理的 一项重要工作是要进行企业形象的维护宣传推广 不断扩大商场的知 名度 树立良好商场形象 吸引更多的潜在供应商和消费者 这是商 场管理的一项必不可少的工作 其主要内容有以下几点 是运动品牌特色的体现 是一种无形资产和潜在的销售 有助于 促进消费者的消费观念从买品牌到买店牌的转变 加速提高商场知名 度 有助于商场识别系统的建立 包括理念识别系统 视觉识别系统 行为识别系统 3 实施细则 一 制定管理规划并负责监督执行 二 配合公司开展商场促销活动 拉动卖场人气 三 协调商场与各经营户的关系 四 与工商管理部门配合严格执行有关法规法律政策 严厉打 击假冒 三无 伪劣商品 维护企业良好形象 二 商场管理方法与原则 1 管理方法 商场管理的目的是为了维护好商场和各经营铺位的 良好形象 拉动更多的现实消费者和潜在消费者消费 实现商场投资 人力资源工作网 第 3 页 共 54 页 课件网 者和商场经营者的双赢 但商场所有经营者既是我们的管理对象又是 我们的服务对象 所以商场管理的方法应以疏通 疏导和引导为主 强制为辅 同时注意尊重管理对象 2 管理原则 商场管理的首要原则是尊重规律 实行科学管理 商场管理的观念 制度 手段和方法都必须符合企业的要求 克服传 统管理那种仅凭主观意志和经验来进行管理的做法 商场管理表面上 看似乎很简单 但实际上里面往往蕴涵着很深的道理 因此 从事商 场管理不仅需要具备先进的观念和意识 更要学会运用和掌握现代管 理方法与原则 应做到有礼有节 合情合理合法 三 实施步骤 1 进一步规划商场内部组织职能分工 明确岗位职责 提高商场 管理人员对商场经营管理的理念 2 加强商场内部管理制度建立及商场管理手册的贯彻落实执行 3 做好年月周的管理规划和计划 4 做好每项工作的跟进 监督 落实与反馈 5 商场管理包括 人 财 物及消防安全 物业电工 环境卫生 售后服务等逐步完善提高 力争再上一个新的台阶 商场工作人员岗位职责 商场经理职责 全面负责商场经营管理工作 确保完成公司下达的各项经营指标 根据公司年度商场经营管理规划 组织制订商场经营管理制度 工作流程并监督实施 3 负责做好商场的现场管理和控制 处理好突发事件并及时上报 4 负责监督商场在保证企业信守商业道德 提高服务质量的同时 全面实行服务规范化 提高企业效益 5 负责的商场管理 客服中心 保安保洁和水电维修等人财物的 监督管理 6 负责做好商品的 售前 售中 售后 服务工作及顾客投诉处 人力资源工作网 第 4 页 共 54 页 课件网 理工作 7 负责商场客流和销售数据的统计 做到日统计 旬汇总 月分 析 促销售 保提升等工作并上报公司 8 负责商场水电费和公司营销活动扣点等费用的核算与收取 9 负责商场每月度费用利润的核算工作 10 负责收集 分析及反馈顾客和经营户的意见与建议 11 负责经营户入驻和撤柜相关手续的办理 12 负责商场商品质量准人工程创建和完善 13 负责商场商品价格管理工作 14 配合公司制定营销计划 开展营销活动 15 提出员工人事考核 提升 晋级 降级和调动的建议 16 做好商场团购业务接待工作 17 公司及部门临时交办的任务 二 商场管理职责 1 经营户入驻商品质量准人工作 即准人工程证件资料的索取 整理 建档 存档等工作 2 营业员考勤卡的统计及月考核汇总与告知书邮寄 3 星级营业员评选工作 宣传 申报 组织评审 结果统计与出 布 亮相和奖励 4 每月电表抄度 各专柜电费统计及计算并上报公司财务 由公 司统一向经营户收缴 5 营业员晨会组织召开工作 6 营业员培训工作 7 商品明码标价及商品陈列的管理 8 营业员生日祝福工作 9 营业员入职离职 花名册的建立与维护 奖惩考核等人事事务 管理 10 做好商场防盗 防火 水电等安全管理工作 11 商场物业事务管理 特别是卖场内外形象管理与维护 主要是 与公司各相关部门 经营户及营业员联系 沟通 协调与处理 12 营业现场每天巡视打分 人力资源工作网 第 5 页 共 54 页 课件网 13 营业员日常考勤监督管理和违规处理 14 经营户入驻装修管理 入出场相关手续的办理与费用催收与清 洁和装修现场管理 15 协助各专柜处理协调顾客投诉和经营户投诉工作 16 负责商场设备设施 配电间 仓库 物品监督管理和维护 17 商场意见箱的管理 包括意见箱维护 纸笔供给 意见收集和 卫生的清扫 18 突发事件的处理 19 做好防止外来人员拍照管理 20 负责商场导购音乐播放管理 21 收银台和收银流程管理 22 吧台和礼品屋管理 23 每周一次市场信息调查 24 销售日报表核对并上报公司财务 25 办公用品及活动礼品管理 26 每月与经销商货款结算 三 商务主管职责 负责商场开展和受理团购业务 发展 VIP 会员 协助经理室开展招商工作 收集市场信息 负责配合公司的促销活动 同时向经理室提供促销方案 负责商场内 POP 管理 负责与广告公司沟通 配合经理室推广企业品牌 组织互动活动 执行经理室的其它工作指令 四 收银员职责 遵守收银作业守则 掌握收银作业流程 审核销售清单及收款 向顾客唱收唱付 认真做好现金和各种票据的收付 保管工作 根据销售清单结帐 填写交款单上交收银领班 保证备用金的完整 负责验钞机 POS 机的设置管理 配合商场营销活动的开展 人力资源工作网 第 6 页 共 54 页 课件网 其它部门的临时性的配合工作 五 收银领班职责 负责收银 缴款 日报表汇总等工作 负责与各专柜核对每日销售额 负责办公区域的卫生清理 办公设施物品的申领 使用 保管和 维护工作 负责对收银员的业务指导和培训 负责对商场营销活动要领的传达 其它部门的临时性的配合工作 六 服务台工作人员职责 熟记商场服务细则和品牌分布 主动 热情 微笑地为顾客提供 导购 咨询等服务 受理顾客投诉 做好记录 及时向主管经理汇报 卖场音乐管理 包括碟片管理 音量控制 音乐内容选择 迎宾 曲和送宾曲播放等 商场促销礼品管理 核对奖项以及发放礼品 受理顾客 VIP 卡申请 保管好顾客资料并及时上交 负责饮料和茶水的出售 互动区域体育用品管理以及向消费者提供相关服务 大卖场 互动区现场秩序管理 大卖场 负责本区域卫生清洁工作 执行商场经理室的工作指令 七 保安领班职责 全面负责商场安全保卫工作 负责本班人员日常勤务监督管理 检查各岗位保安员履行保安职 责和临时任务的情况 并做好每班值班记录表 消防检查表的填写 负责对保安员培训和日常工作考核以及奖惩提报 负责商场公共设施设备的管理与维护 负责本部门会议的召开 安排布置工作任务 研究讨论工作难题 和工作方法 负责商场开门和清场打烊关门工作 人力资源工作网 第 7 页 共 54 页 课件网 7 负责商场各经销商用电安全管理 8 负责商场防盗和防止拍照工作 9 负责商场公共区域物品占道和装搭管理 10 负责对经销商样品撤场管理 11 负责商场装修单位手续的办理 装修现场环境卫生安全管理 和装修人员管理 12 负责商场消防安全管理 定期组织对设施 设备安全隐患进 行检查 并落实整改 13 负责对商场内出现的任何突发事件的处理 八 保安员职责 负责工作区域公共卫生管理和设备设施管理与交接 负责商场公共设施设备的管理与维护 如发现损坏需维修应及时 报告相关部门处理 负责商场开门和清场打烊关门工作 负责商场各经销商用电安全管理 负责商场防盗和防止拍照工作 负责商场公共区域物品占道和装搭管理 负责对经销商样品撤场管理 10 负责商场装修单位手续的办理 装修现场环境卫生安全管理和 装修人员管理 11 负责商场消防安全管理 定期对设施 安全隐患进行检查 并 落实整改 12 参加消防安全进行训练 演练和其他训练活动 13 负责对商场内出现的任何突发事件的处理 及时疏导顾客 抢 险救灾 15 完成领导交办的其他工作任务 九 水电工职责 1 负责对商场所有水电设备设施及装修工程等有关全场水电设备 运行工作 2 做好商场安全作业和安全防范工作 落实防火 防盗 防水 防触电措施 人力资源工作网 第 8 页 共 54 页 课件网 3 保证商场正常用水用电 维护正常办公营业秩序 4 负责商场屋顶漏水检查维修或协助外协单位补漏工作 5 负责经营户电路故障排除工作或提供相关施工电源工作 6 定期对公共灯 收银台 安全出口 标识 应急灯 电动门 卷联门等所有公用设施设备和商场各专柜用电状况和电表状况进行大 检查 发现问题及时维修解决 7 负责商场每月底电表抄度工作 按照要求完成工作任务 8 认真按规定和流程做好发电机 中央空调 配电间 火灾自动 报警系统 消防联动系统 监控系统的使用操作和常见问题维修处理 十 保洁员职责 1 严格遵守公司的各项规章制度 服从商场的工作安排 2 负责商场内外公共场地 附属设施 玻璃门 通道 会议室 办公室 餐厅 阁楼外围 洗手间等擦 洗 拖工作 保持清洁干净 3 上班期间随时对营业场地进行检查 发现不卫生情况及时处理 4 做到勤俭节约 并及时向商场主管汇报保洁用品的使用和损耗 情况 5 爱护好专用清洁工具 不造成卫生工具的浪费 6 下班前须对营业场地及垃圾桶做仔细检查 清洁完毕后 方可 离岗 7 负责商场内外灭蝇 灭鼠 灭虫及消毒治臭工作 8 其他临时安排的工作 十一 协管员职责 1 负责配合商场主管完成商场打烊时的清场工作 2 负责商场打烊时的物品保管工作 3 负责商场打烊后的巡视工作 3 其他临时安排的工作 十二 值夜人员职责 1 晚上值夜人员在商场打烊前应提前到岗 直至第二天开门前 人力资源工作网 第 9 页 共 54 页 课件网 不得擅自离岗 2 负责商场开门前和清场打烊后的安全工作 3 负责商场消防安全 设备设施及电源开关检查工作 4 加强商场夜间巡视 如遇特殊情况应及时向商场有关人员汇报 处理 5 负责商场夜间装修施工的监管工作 商场事物管理 一 商场管理巡场工作要求 商场内外卫生状况 各专柜卫生状况 专柜内有无包装箱杂物堆放 影响商场的形象 公共通道是否有占道和装搭现象 商场内外的广告 POP 是否有损坏 掉落等现象 商场内外玻璃门 休闲椅 广告灯箱 公共照明灯等公共设施是 否有损坏或存在现实和潜在的危险 营业员是否有代打卡现象 营业员的仪容仪表 行为规范情况 是否有睡岗 聚众聊天 会 客等等违纪行为 商品陈列是否规范美观 标价签是否做到一货一签 书写端正 商场水电供应是否正常 夏季中央空调有无按规定的温度标准开启 是否有专柜漏水 无 冷气状况 新入职员工是否未进行登记或未办理考勤卡的 意见箱纸笔是否出现空缺的状况 是否出现新进品牌需要补充登记 营业员是否着工作服 佩带工作牌 专柜是否执行相关通知 营销活动是否有误 营业现场管理是否需改进的事项 电费核算与收缴 商场为了更好体现商场和经营户合同中约定的相关权利和义务 人力资源工作网 第 10 页 共 54 页 课件网 真正达到双赢目的 商场决定向经营户收取照明用电费用制度 1 电费核算办法 根据各商场实际情况 由商场提交电费收取方 案 报总经办批准执行 2 收缴方式 每月结算货款时扣除 卖场形象管理流程 卖场形象管理从以下几方面着手 1 照明 商场公共通道照明电器一旦损坏 必须有商场主管联系 电工进行维修 各专柜内如有损坏的 通知经销商限期维修 在限期 内未维修的 商场主管可请电工维修 维修费用可从货款中扣取 专 柜有人省电不开灯的 现场要求其开灯 2 音响 音响是创造商场气氛的一项有效途径 也影响着消费者 情绪和营业员的工作状态 随着时间的不同 商场定时播放不同的背 景音乐 背景音乐要选择活泼轻快的 以营造动感运动的购物气氛 音量大约在 60 分贝 既不影响顾客用普通声音说话 又不能被商场 内外的噪音淹没 3 清洁卫生 卖场形象还包括营业场所卫生 商品卫生 营业员 形象 A 营业场所包括公共通道和各专柜 公共通道卫生差的 告知 保洁员限期打扫 预期未打扫的 告知商场主管再次要求其安排打扫 仍未打扫的 汇报商场经理处理 公共通道物品占道或装搭的 按公 共区域管理规定执行 专柜内卫生由营业员打扫 卫生不达标的发给 专柜整改通知书限期整改 仍未达标的对当事人以经济处罚 B 商品卫生 商品摆放凌乱 堆放货物或杂物以及卫生差的 按照营业员违纪管理流程处理 C 营业员形象 营业员聚众聊天 睡岗 会客等违纪行为的 现场处理 现场整改 不整改的 开具整改通知书 仍不整改的 开 具处罚通知书以经济处罚 直到其整改 D 通风调温 商场的空调应遵循舒适性原则 冬季应作好通风 夏季应达到凉爽而不骤冷 5 POP 陈列 商场 POP 丢失 脱落或损坏的 如能恢复原状的 人力资源工作网 第 11 页 共 54 页 课件网 商场主管可以要求相关人员限时恢复原状 如无法恢复的 商场主管 报经理室重新制作 6 橱窗管理 橱窗陈列要随着季节而调整变换 7 商场意见箱 缺少纸笔的 由商场主管自己补充 卫生差的 告知保洁员打扫 8 休闲椅等公共设施 摆放不整齐的 商场主管现场能够解决的 现场解决 现场不能解决的 请营业员配合解决 如还不能解决的 汇报商场经理安排人员解决 休闲椅等公共设施卫生状况差的 通知 保洁员清理 人员管理 1 招聘流程 卖场增补需要 行政部审批 上级主管批准 同意 进入招聘程 序 发出招聘信息 面谈适合填表 审核简历 简历提交行政部审批 试用人员岗前培训 试用期考核 上岗任用 经销商委托商场招聘 发出招聘信息 面谈适合填表 审核简历 简历提交经销商 由经营商面试 试用人员岗前培训 试用期考核 上岗任用 人员管理 A 本公司员工档案有专人管理 管理员对人员档案进行收集 整理 鉴定 保密 利用的程序进行管理 档案的收集要按专柜和入 职时间顺序 对档案进行分类 加以整理 便于保存和查找 管理员 能有效地保守机密 而且要维护档案材料完整 防止材料损坏 B 员工档案包括以下几部分 A 员工有效身份证 复印件 B 员工单寸照片两张 C 相关的学历证明 复印件 D 员工档案简历表 E 担保书 收银员必须 员工出勤管理 A 商场员工实行考勤打卡制度 考勤打卡实行一人一卡制 严禁 员工相互替代打卡 B 员工请假必须填写请假单 经商场主管同意 并在考勤卡上签字 人力资源工作网 第 12 页 共 54 页 课件网 员工请公假必须有所在的公司证明 员工请私假扣除当天工资 上班时间迟到 10 分钟 含 以内的每分钟扣罚 2 元 迟到 10 分钟 以上的 限定 2 小时以内 否则视为旷工 每次扣罚 20 元 无故早退 每次扣罚 10 元 员工因公外出必须填写外出单 否则以离岗处理 营业人员忘打卡扣罚 5 元 不打卡每次扣罚 10 元 旷工一天扣 除三天工资 考勤结果每月汇总公布 并将结果连同月告知书反馈给营业人员 的所在公司 员工考勤扣罚款须当日上缴 否则双倍从货款或工资中扣取 晨会 晚会 晨练要求 每日晨会和晚会是运动 企业文化的重要体现 旨在规范和加强 员工的组织纪律性 晨会和晚会由商场主管主持 全体营业员必须按时参加 晨会和晚会内容 晨会总结讲评前一天工作 晚会总结讲评当天的工作 通报营业人员违反仪容 仪表 行为规范等情况 各柜组设施及卫生状况 标价签的使用是否规范合理 商品的陈列与布置 营业现场的纠纷与突发事件的处理情况 从以上 5 个方面进行总结与讲评 首先对遵守商场制度 维护商 场形象 配合商场管理工作且有销售业绩的营业员提出表扬和鼓励 对 发现的问题和存在的不足之处提出批评和改进意见 B 布置当天和第二天工作 传达商场的文件精神及各项规章制度 下发商场有关促销活动的通知及资料 其他有关工作事项的安排 C 晨会 晚会时间应控制在 5 10 分钟以内 人力资源工作网 第 13 页 共 54 页 课件网 D 晨练活动 要求全体员工一起参加体育锻炼 做第八套广播 体操 时间为 5 分钟 六 营业员表现告知书管理规范 1 为加强商场的制度管理 规范和提升商场形象 特对营业员实 行月表现告知书制度 月表现告知书是经销商计发营业员工资 奖金 劳保 福利待 遇的重要依据 3 月表现告知书内容 营业员考勤情况汇报 包括营业员上月出勤天数 休息天数 迟 到 早退 旷工等情况并要求按规定从工资中扣款 根据商场主管每日例行的扣分汇总 要求从工资中扣款 客观公正地对营业员上月的工作表现进行评述 4 营业员月表现告知书每月 5 日前寄给营业员所在公司 七 商场意见箱管理 为了更好地收集广大顾客 经销商的宝贵意见和建议 不断地完 善和发展 努力提高公司整体形象 特设意见箱管理制度 意见箱共分为三类 第一类为顾客意见箱 分布在商场吧台及收 银台旁边 专门收集顾客和经销商意见建议 第二类为员工意见箱 专门收集员工意见 第三类为总经理意见箱 任何人都可以给总经理 提意见和建议 意见箱的卫生由商场保洁员和收银员负责 每天擦试一次 保持 干净整洁 一 二类意见箱的钥匙保管及意见和建议的收集由商场主管负责 商场主管在每日的例行检查中如发现意见箱内有意见和建议要及时收 集 本部门员工发现意见箱有意见和建议时有责任通知商场主管开启 收集 总经理信箱的钥匙由总经理保管 由商场主管通知总经理及时 亲自收集 收集上来的意见和建议资料由商场主管统一整理 分类并上报商 场经理审阅 然后报总经理 意见和建议中涉及到的人和事公司给予保密 凡泄密者一经查出 严肃处理 人力资源工作网 第 14 页 共 54 页 课件网 对公司发展前途有好的建议和其他合理化意见 一旦被公司采纳 公司将给予一定的物质奖励 八 商场物品管理 商场物品管理包括办公用品管理 营业用品管理 活动礼品管理 和废旧品管理 要搞好物品管理 要注意抓好采购 保管 使用这三 个环节 1 办公用品管理 A 办公用品包括办公桌椅 书架 档案架 电脑 打印机 电 话机 笔 纸 其他物品等等 B 商场办公用品由公司行政部统一采购 商场如有需要 须填 写申领单向行政部申领 小件零星办公用品也可由商场自购自用 但 须填写申购单批准后购买并如实向公司汇报费用 C 办公用品由一位商场主管进行保管 主管对申购 申领的办 公用品 按规格 数量 登记 上帐 入库 精心保管 D 在保管中 要将办公用品摆放合理 根据实际需要进行发放 避免浪费 2 营业用品管理 A 营业用品包括销售清单 标价签 包装袋 活动 KT 板 海棉 胶等等 B 商场营业用品可向公司行政部申领 也可经主管领导批准后 自行采购 C 营业用品有一位商场主管管理 主管对营业用品要做好入帐 入库登记 该主管须如实登记各专柜领用营业用品记录 并于每个会 计核算期结束后 3 天内汇总各柜组领用物品费用呈报经理和公司财务 部 D 商场须储备日常营业用品确保营业需要 营业用品采购要根据 库存及各专柜领用情况 按采购计划要求的质量 数量 品种进行采 购 做到既保证需要又不占压过多的库存 对采购的营业用品要加强 安全检查 以免损坏 3 活动礼品管理 A 活动礼品是商场在促销活动中使用的礼品 除实物以外 还 人力资源工作网 第 15 页 共 54 页 课件网 包括积分券 团购券 VIP 卡等等 B 活动礼品由礼品屋人员管理 由商场主管负责领导 C 礼品屋人员根据活动中需要品种 数量来申领 对每一样礼 品都要入库 入帐 做好保管工作 D 在活动中礼品的发放要做好登记 并做好相关资料的存档工 作 月末进行盘点 定时与行政部做好核对工作 4 废旧品管理 A 商场废旧品包括无使用的纸板箱 办公耗材 如废纸 报纸 等 过期的活动 KT 板 活动用布置品 商品包装盒等等 B 废旧品由商场主管统一收集管理 个人不得对外处理 可再 次利用的废旧品要按类型 规格放整齐 可安排到指定存放地点 不 可再次利用的废旧品统一处理 C 出售废旧品所得款项由主管保管 用于采购保洁用品 九 星级员工和优秀柜组评选流程 星级员工评选及流程 营业员在一定程度上代表公司和商场的形象 为提高商场的服务 质量和营业员的工作热情 公司特举行星级营业员评选活动 程序如 下 A 评选时间 每季一次 一年四次 每年的 1 4 7 10 月的 5 号对上一季度的评选活动进行广播和 其他方式宣传 每年的 1 4 7 10 月的 10 号正式开始评选上一季度的星级营 业员 B 星级营业员评选条件 能够严格遵守本 中各项规章制度及商场有关 管理制度 在日常工作中有较强的服务意识和较高的服务水平 在相对的条件下有较好的工作业绩 能提升销售额 有很好的专业知识 能够引导顾客消费 熟悉商品性能 保养和 选购 人力资源工作网 第 16 页 共 54 页 课件网 在工作中表现出较强的责任心和敬业精神 有比较完整的考勤记录 也能积极地参加商场晨会和其他活动 与商场相关部门的人员能够有较好的配合 并共同维护商场形象 入职商场工作时间超过 3 个月 能够影响周围的人并树立一个好 的榜样 有较强的进取心 平时能够不断学习进步 以商场为家 有良好的团队精神和奉献精神 C 评选流程 自荐和互荐 申请者到礼品屋领取表格 填写后提交礼品屋或商 场经理室 根据自荐和互荐情况 以平时遵纪及工作表现为标准 由商场经 理室挑选出 8 名 再由评选小组评选出 6 名作为初选名单 在初选的 6 名人员公示后 由全体营业员投票评选出 3 名 作为 本月星级营业员 统计公布评选结果 并征求评选意见和建议 D 表彰和奖励 当选人员亮相星级服务栏 并向所在的公司发贺信 公开表扬并进行物质奖励 第一次当选为一星级营业员 第二次 当选为二星级营业员 依次类推至五星级营业员 要求有连续性否则 隔一月降一级 隔两月降回一星级 星级营业员公司给予一定的物 质奖励 年度内五次被评为星级营业员的 公司将颁发荣誉证书 公司的福利 活动 培训 提升等机会优先考虑 公司评选小组成员组成 商场经理室 各品牌店长 营业员代表 等 2 优秀柜组评选及流程 本公司评选优秀柜组分两种形式 A 依据商场巡场记录打分表 每月进行统计一次 对总分较高 的专柜予以奖励 打分标准如下 1 出 勤 5 分 人力资源工作网 第 17 页 共 54 页 课件网 迟到或早退每 1 分钟扣 1 分 未经批准擅自调班或不按出勤管理规定上班扣 2 分 忘打卡扣 3 分 未填外出单擅自离岗扣 3 5 分 代打卡 因迟到或早退而不打卡扣 5 分 2 晨会 晚会 晨练 10 分 参加晨会 晚会 迟到或早退扣 1 3 分 无故不参加晨会 晚会 晨练扣 10 分 3 迎 宾 5 分 未按时站立在专柜前迎宾扣 1 3 分 开门营业后有携抹布 拖把或水桶走动扣 1 3 分 未主动迎接第一位光临专柜的顾客扣 2 5 分 4 纪 律 20 分 纪律分早班纪律和晚班纪律 满分各 10 分 违反公司的劳动工作纪律一次扣 1 5 分 5 卫 生 10 分 专柜区域内有灰尘或杂物扣 1 3 分 如不及时清理将继续扣分 直至扣完 收银台不卫生扣 1 3 分 早上未及时打扫卫生扣 1 5 分 不打扫卫生扣 5 10 分 6 员工形象 10 分 工作服穿着不整齐 不卫生扣 1 3 分 不穿工作服扣 5 分 工作牌佩带不规范发现一次扣 2 分 未佩带工作牌扣 5 分 有不扣鞋跟 穿拖鞋 不束长发或其他不雅姿势的 一次扣 1 3 分 7 陈 列 10 分 陈列不整齐扣 1 3 分 陈列不满架扣 1 3 分 整体陈列形象依据每周一次的例行检查打分一次 专柜区域内堆放箱子 盒子或其它杂物扣 1 3 分 8 服 务 20 分 人力资源工作网 第 18 页 共 54 页 课件网 服务顾客时说不文明语言扣 3 7 分 引起顾客投诉的扣 10 分 服务顾客时未说文明用语扣 1 3 分 跨区域迎宾扣 1 3 分 到其它专柜试图说服顾客来本专柜购买扣 10 15 分 抨击本商城的其它品牌扣 20 分 服务态度不好而引起顾客投诉的扣 15 分 被新闻媒体披露曝光 扣 20 分 干扰其它营业人员销售工作扣 5 10 9 打烊秩序 10 分 未到打烊时间关灯扣 10 分 未到打烊时间离岗 离开商场的扣 10 分 未到打烊时间打扫卫生扣 5 10 分 还有顾客在商场时打扫卫生的扣 3 8 分 未经管理人员同意而离 开商场的扣 5 10 分 下班后忘关灯 仓库未上锁 未切断电源的扣 1 2 分 打烊过程中不服务顾客的扣 10 分 10 备注项 2 分 由各商场根据商场实际管理目标自行设立 只实行加分 不进行扣分 备注 1 商场主管每天依据以上内容进行巡场记录和打分 2 专柜的当日总分低于 60 分的 对该专柜处罚 10 元 3 对营业人员违反纪律的行为扣分和罚款可以同时进行 4 公司对巡场记录表每一个月进行统计一次 对总分较高的专柜 予以奖励 对 总分末军专柜进行处罚 优秀柜组奖金分别为 150 元 100 元 50 元 末军柜组罚款 50 元 末军分数与总分相差 50 分以内不用罚款 B 营业竞争榜中榜评比 每月 26 日到下个月的 25 日为一个月度 以各品牌或经营公司在本商场的销售金额进行排列评比和考核 销售金额最高的品牌或经营公司为月度 销售冠军 其次为月 人力资源工作网 第 19 页 共 54 页 课件网 度 销售亚军 销售金额最低的品牌或经营公司为月度 销售 末军 本月销售金额比上月有较高增幅或有突出表现但仍不能获得冠亚 军的品牌或经 营公司 本商场授于销售 进步奖 获 销售冠军 的品牌或经营公司 本商场给以该品牌或经营公 司的营业员奖励 200 元现金 获 销售亚军 的品牌或经营公司 本 商场给以该品牌或经营公司的营业员奖励 100 元现金 获 销售进步 奖 的品牌或经营公司 本商场给以该品牌或经营公司的营业员奖励 50 元现金 十 员工储物柜管理 1 营业人员在上班时间不得将包和随身物品带进专柜 公司统一 安排储物柜让员工放置 2 营业人员以押金形式 50 元 领取储物柜钥匙 遗失钥匙者 罚款 20 元 3 营业人员在上班前先将物品储存在储物柜 再打卡进入卖场 下班时先打卡 后将携带物品从储物柜取出 离开卖场 十一 市场调查流程 1 商场经理室须一周一次对品牌和商品价格信息进行市场调研 针对调研资料作书面分析报告 提出建设反映上级参考 2 针对顾客对商品质量和服务提出的意见和建议及时反映处理 3 针对竞争对手促销活动提出对策建议 十二 空调开放和使用方法 1 空调开放和使用由商场主管统一管理 2 开启条件 凡遇气温超过 32 含 以上 且市电能够正常 供应时 方能开启空调 3 开启时间 符合开启条件时 上午开启时间为 10 00 打烊前 半小时关闭空调 4 商场主管要了解设备的运行情况 根据外界天气变化及时进行 调节 确保系统正常运行 并做好运行记录 坚持巡检制度 每班都 要定时对外界及各空调区域的温度 相对湿度进行监测 室内温度应 人力资源工作网 第 20 页 共 54 页 课件网 控制在 27 左右 5 按中央空调及其设备运行周期 定期做好计划大修 中修 或 小修 每年中央空调使用期过后 要进行必要的检修 6 要勤巡查 勤调节 保持中央空调温度的稳定 并做好节能工 作 十三 营业款核对流程 1 商场营业款由收银领班负责核对 2 营业结束后 收银员应把销售清单张数及销售金额填写 好 交于收银领班 双方在交接单上签字生效 3 每班的收银领班要汇总各柜组日销售表并与各柜组核对 后签字 2 收银领班核算好日销售金额 销售款解在指定银行 并 填写好每日介款汇总单 附日销售汇总表及银行介款单 POS 单 银 行进帐单 团购券 消费券 上报于商场主管核对签字 并由商场经 理审核确认 第四章 收银管理 一 收银流程 1 营业前 A 整理收银台工作区域 包括收银台 收银机及周 边环境卫生清洁 B 整理 填充必备的物品 包括印章 印泥 笔 发票 刷卡 机等 C 准备好备用零钱 包括各种币值的纸钞和各种币值的硬币 D 检验 POS 机 验钞机等设备是否正常 E 收银员仪表仪容的检查 包括是否身穿工作服 佩带工号牌上 岗 2 营业中 A 接待顾客 收银时应先站立说 您好 请问您 是现金付款还是刷卡 如是现金收银 应说 收您 XX 元 请稍等 找零时说 找您 XX 元 如是刷卡 应说 刷卡 元 刷完之 后 应让顾客认真核对单上的金额 确认无误后 请顾客在单上签字 最后将第一联 持卡人存根 交给顾客 留存商户存根交财务 收银 员确认无误后 在完整的销售清单上盖章 签字 将销售清单的顾客 人力资源工作网 第 21 页 共 54 页 课件网 联 提货联 记帐联交给顾客 留存收银联 B 特殊收银作业处理 折扣的处理 赠券或团购券的赠送 礼品的发放 POS 机的操作 流程如下 消费 1 操作员签到 2 消费刷卡 3 输入金额后按确认键 再由顾客输入密码 4 签购单打印好由顾客先确认后签字 消费撤消 1 如发现签购单上现金额错误 应当在顾客未离开时做撤消 交易 2 按功能键 其他业务 键 然后再按 消费撤消 3 输入签购单的商户流水号 核对卡号与金额 4 刷卡 让顾客输入密码 打印单子 结算 1 如当天有交易发生 可在一天结束后按 结算 键结算 2 结算后无须再签退 如再次使用时须重新签到 C 无顾客结帐时 整理及补充收银台各项必备物品 D 兑换零钱 E 顾客作废发票的处理 F 中间收款作业 G 保持收银台周围环境的清洁 H 协助 指导新人 I 顾客询问及抱怨处理 J 收银员交班结算作业 K 单日营业总额结帐作业 L 了解当日的特价商品和促销活动 人力资源工作网 第 22 页 共 54 页 课件网 3 营业结束后 A 整理现金 销售清单 POS 单以及各种券 B 结算当日营业总额 C 将所有现金和票据存放于保险箱 D 整理收银台及周围的环境卫生 E 关闭电源 二 票据管理 1 票据包括发票 销售清单 POS 单等 2 发票管理 A 发票由收银领班领取 开具 归还 每日营业 结束前必须存放于保险箱 B 发票只有在顾客购物付款后凭销售清单才能开 具 C 开发票时 必须按发票顺序号开 不能跳跃开 发票 D 开发票时按实际的品名 金额 数量填写 不 虚开发票 不开空白发票 E 发票必须有开票人签名 用蓝色或黑色的圆珠 笔写 且必须符合发票书写的规范 F 作废的发票必须全联保留 加盖 作废 章 并粘贴在原发票联上 G 发票遗失不补办 H 发票不能涂改 划破 粘贴 I 发票一旦遗失 迅速上报管理层及财务部 以 便及时到税务部门办理遗失手续和遗失声明 3 销售清单管理 A 本公司销售清单分为正价销售清单和特价销售清单 B 营业结束后 收银员须将销售清单按柜组的正价 团购 特 价分类 整理汇总后并附有销售清单的票数 交于收银领班制作销售 日报表 4 POS 票据由收银员统计并粘贴于粘贴本 5 营业结束后 收银领班应将当日的票据整理好存放于保险箱 三 日销售额汇总核对流程 人力资源工作网 第 23 页 共 54 页 课件网 1 收银领班每日上午对前一天的销售进行汇总 2 按柜组和票据类别进行分类汇总 3 汇总完毕后按柜组填写汇总表 并与各柜组核对前一天的销售 清单票数和营业额 4 核对后由该柜组负责人签字 5 与各柜组都核对后方可填写销售日报表 6 销售日报表应在每日 13 00 之前准时交于主管 四 现金和有价券管理 1 收银员除备用金以外不得将现金带入收银台 2 现金应按面值分类放于收银台的抽屉 3 销售收入现金应在每日下午 14 00 之前解入银行 4 营业结束后应将当日销售收入现金和备用金分别核对 4 使用有价券应注意有价券的券种 时间 面值 5 使用有价券应把销售清单的记帐联留存 6 有价券应和记帐联合订在一起 7 已收的有价券必须剪角 8 有损的 过期的有价券一律不得使用 9 营业结束后应将当日的现金 有价券存放保险柜 五 真假人民币识别方法 1 纸张识别法 人民币纸张采用专用钞纸 主要成份为棉短绒和高质量木浆 具 有耐磨 有韧度 不易折断 抖动时声音脆响等特点 而假币纸张绵 软 韧性差 易断裂 抖动时声音发闷 2 水印识别法 人民币水印是在造纸中采用特殊工艺使纸纤维的堆积而形成的暗 记 分满版和固定水印两种 如现行人民币 1 2 5 元券为满版水印 模糊 无立体感 变形较大 用浅色油墨加印在纸张正 背字面 不 需迎光透视就能看到 3 技术识别法 真币的技术特点是图像层次清晰 色泽鲜艳 浓郁 立体感强 触摸有凹凸感 如 1 2 5 10 元券人民币在人物 字体 国徽 盲 人力资源工作网 第 24 页 共 54 页 课件网 文点处都采用了这一技术 而假币图案平淡 手感光滑 花纹图案较 模糊 并由网点组成 4 荧光识别 1990 年版本 50 100 元券人民币分别在正面主图景两侧印有在紫 外光下显示的纸币面额阿拉伯数字 100 或 50 和汉语拼音 YIBAI 或 WUSHI 的金黄色荧光反应 但整版纸张无任何反应 而假币一般没有荧光暗记 个别的虽有荧光暗记但与真币比较 颜色 有较大差异 并且纸张会有较明亮的蓝白荧光反应 5 安全线识别 真币的安全线是立体实物与钞纸融为一体 有凸起的手感 假币 一般是印上或画上的颜色 如加入立体实物 会出现与票面皱褶分离 的现象 6 仪器检测法 可用紫外光 放大镜 磁性等简便仪器对可疑票券进行多种检测 如鉴定为假币时 应立即通知相关部门或者退还交款人 六 收银台管理 1 收银台有收银领班负责管理 2 收银员每天应保持收银台及周围环境的整洁 收银用品摆放整 齐 3 收银台必须放有收银标志 4 收银员暂时离开收银台时 要将 暂停收银 牌放在收银台上 5 收银台不可让无关人员入内 不可让营业员或无关人员挡住 七 收银台用品管理 1 收银员应对收银台用品妥善保管 防止丢失及浪费 2 验钞机 POS 机等做到每天检测 2 笔 复写纸 印泥等每日上班前检查有无欠缺 做到及时领 取 3 收银员暂时离开岗位时应将重要用品放入抽屉保管 如印章 计算机等 4 收银台用品应保持整洁 摆放整齐 人力资源工作网 第 25 页 共 54 页 课件网 八 保险箱管理 1 每位收银员都备有一层保险箱的柜子 2 保险箱应设置密码 密码有收银员各自保管 不得将密码透 给他人 3 收银员应保管好保险箱钥匙 交接班时收银员应做好钥匙移 交工作 4 收银员调动后应立即更改密码 5 保险箱应置放在安全地方 如办公室 第五章 营业员管理 营业员管理制度和流程 1 月表现告知书制度 A 为加强商场的制度管理 规范和提升商场形象 特对营业员实行 月表现告知书制度 B 月表现告知书是经销商计发营业员工资 奖金 劳保 福利待 遇的重要依据 C 月表现告知书内容 营业员考勤情况汇报 包括营业员上月出勤天数 休息天数 迟 到 早退 旷工等情况并要求按规定从工资中扣款 根据商场主管每日例行的扣分汇总 要求从工资中扣款 客观公正地对营业员上月的工作表现进行评述 D 营业员月表现告知书每月 5 日前寄给营业员所在公司 2 员工生日庆祝规定 为了激励营业员工作积极性 体现运动 以人为本 的管理理 念 特制定本规定 A 营业员生日由商场经理室负责及时统计安排 不参加考勤和晨 会的 不填档案表的 将不予安排 营业员入职不到 3 个月不享受 B 商场送 生日祝福 两份贺礼 a 精美礼品一份 b 祝福语和广播歌曲 C 送礼品和点歌均安排在营业员生日的晨会举行 D 商场主管应安排好礼品的发放 点歌和祝福等工作 E 商场主管负责监督其他营业员 不予在商场内给生日员工举行 人力资源工作网 第 26 页 共 54 页 课件网 任何形式的庆祝活动 F 营业员生日以档案表为准 二 营业员礼仪规范 1 着装 营业员上班时应穿规定的工作服 着装时纽扣须扣好 不应有掉扣 不能挽衣袖 上班时间必须佩带工作牌 工牌应端正佩戴在适当位置 上班时间不能穿拖鞋或脱鞋 2 仪容 注意讲究个人卫生 头发应勤修剪 梳理整齐 保持干净 禁止梳奇异发型 男营业员不得留长发 以发角不超过耳背及衣领为度 禁止剃 光头 留胡须 女营业员应以发带或发卡夹住 女营业员提倡上班化淡妆 但不能浓装艳抹 男营业员不宜化妆 指甲应剪修整齐 保持清洁 不得留长甲 上班前禁止吃葱 蒜等刺激味食物 不喝含酒精的饮料 保证口 腔清洁 进入工作岗位之前应检查个人仪表并及时整理 3 表情 言谈 营业员接待顾客时 应注意保持微笑 接待顾客及来访人员时 应主动打招呼 做到友好 真诚 给其 留下良好的第一印象 提倡文明用语 请 字 谢 字不离口 提倡讲普通话 接待顾客时应使用相互都懂的语言 4 行为举止 营业员应保持良好的仪态和精神面貌 上班不迟到 不早退 不代他人打卡 无故旷工 讲文明 讲礼貌 注重仪表 不讲脏话 粗话 坐姿端正 不得翘二郎腿 不得坐在工作台上 不得将腿搭在工 作台或坐椅扶手上 人力资源工作网 第 27 页 共 54 页 课件网 站立时应做到 收腹 挺胸 两眼平视前方 双手自然下垂置 于体侧 身体不得东倒西歪 驼背 耸肩 手插兜里 双手叉腰或交 叉胸前 上班时间禁止睡岗 看书 看报 打牌 玩游戏 打毛线 化妆 戴随身听等有损商城形象的行为 不得搭肩 挽手 挽腰而行 与顾客相遇时应靠边行走 不得从 两人中间穿行 请人让路要讲 对不起 不得随地吐痰 乱丢杂物 不得当众挖耳 抠鼻 修剪指甲 不 得敲打柜台 货架 商品 不得跺脚 脱鞋 伸懒腰 顾客或他人问路时 不得用手指 头部或物品为其指示方向 要 求手臂伸直 大拇指自然弯曲 掌心自内侧向上 为其指明方向 上班不宜托儿带小 会聚亲朋 工作中不得哼曲 吹口哨 打拍子 说粗言秽语 工作场所禁止吸烟 吃零食 上班不得离岗 窜岗 聚众就餐等 不准拉客 强买强卖 在商城内拾到任何财物 应立即上交到管理部 注意自我控制 在任何情况下都不能与顾客 客户或同事发生争 吵 营业员统一在餐厅用餐 就餐时间不得超过半小时 府前店 上班时间如有特殊事情处理 必须向商场主管说明情况并在考勤 卡上签字生效 严格遵守营业现场清场程序 下班时应切断电源 并将门上锁 公司各级管理者不宜在顾客或客户面前斥责营业员 5 电话礼仪 营业员应在电话铃响三声内接听电话 接听电话应先说 您好 体育 XX 专柜 如所接听电话已超出自己的业务范围 应尽快转接相关人员 如 无法联络时 应做好书面记录并即时转告 拨打电话前应有准备 通话简单明了 不得电话聊天 不得模仿他人说话的语气 语调 不开过份的玩笑 不传播不利 人力资源工作网 第 28 页 共 54 页 课件网 于团结的言论 三 营业员服务要求 1 营业员微笑服务规范 A 要有发自内心的微笑 微笑是一种愉快心情的反映 也是一种礼貌和涵养的表现 要排除烦恼 一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑 营业员必须学会化 解和淡化烦恼和不快 时时刻刻保持一种轻松的情绪 并把快乐传递 给顾客 要有宽阔的胸怀 营业员要想保持愉快的情绪 心胸宽阔至关重要 接待过程中难 免会遇到出言不逊 胡搅蛮缠的顾客 营业员一定要记住 忍一时风 平浪静 退一步海阔天空 B 要与顾客感情上沟通 微笑服务 这并不仅仅是一种表情的表示 更重要的是与顾客感 情上的沟通 当你向顾客微笑时 要表达出 见到你我很高兴 愿意 为你服务 的意思 2 营业员基本服务用语使用规范 服务用语是营业员工作的基本工具 怎样使每一句服务用语都发 挥它的最佳效果 就必须讲究语言的艺术性 服务用语应根据工作岗 位的服务要求和特点 灵活掌握 A 顾客走进时 您好 欢迎光临 我们这里经营的是 XX 商品 欢迎你选购 B 当顾客询问商品而恰好该商品缺货时 对不起 你需要的商品 型号 展时无货 请过几天再来看看 对不起 你需要的商品展时无货 XX 型号的商品质量和性能都 和它相近 你看能否代用或暂留下你的电话和地址 来货时就及时通 知你 C 顾客挑选时 人力资源工作网 第 29 页 共 54 页 课件网 这是 XX 长的新产品 材料和制作都非常考究 几个合理 我帮 你挑选好吗 对不起 这次没能使你满意 欢迎下次再来 D 顾客忧郁时 你看这样行吗 请你不要着急 我帮你挑选 请你仔细看一看 E 工作繁忙时 请您稍候 请稍候 我马上就来 对不起 让你久等了 你需要点什么 F 当顾客提出批评和建议时 是我们的错 真对不起 谢谢你对我们的关心 我们立即采取措施 使你满意 谢谢你的建议 我们会改进的 G 当失误表示歉意时 很抱歉 实在很抱歉 H 送客时 再见 一路平安 再见 欢迎您下次再来 您好 再见 3 营业员营业前操作规范 检查过夜商品 营业员开完晨会进入营业场地前 应先对自己负责的区域及所有 商品进行检查 清点 如发现异常 应及时向商场主管汇报 并查明 情况 清洁卫生 清洁 拖洗地面 檫抹橱窗玻璃 柜台 货架 商品及有关设施 做到场内干净 整洁 无尘土 整理商品 人力资源工作网 第 30 页 共 54 页 课件网 营业员在营业前要对货架上摆放的各式陈列商品进行归类 整理 做到整齐 美观 大方 查商品价格标签 检查商品价格标签时 应逐个检查 要求做到货价相符 标签齐 全 货签对位 每种商品做到一货一签 书写规范 标价签要与商品的货号 品名 产地 规格 单位 单价相符 如有不符 需重新制作 货签不对位 需立即更改 没有标签的 需 及时补上 若是用于促销的商品 可用手写 以适应并吸引顾客 H 整理台面 文件 资料 文具要摆放整齐 电脑置放要有秩序 台面要确保无积尘 无污迹 台面不得置放与工作无关的物品 垃圾和废弃之物 要随时发现随时清理 以维护商场良好形象 四 导购技巧 作为一名终端营业员 如果还没有为迎接顾客作好准备 不知道 如何与顾客面对面地进行沟通 那么掌握营业技巧就势在必行 有