知识管理-要拉动式不要推动式

知识管理 要拉动式不要推动式 中国移动通信集团广东有限公司 以下简称广东移动 拥有 全球通 神州行 动感地带 神州行大众卡 等四大品牌和全球通俱乐部 VPMN 集群网等六大产品线 同时通过沟通 100 体验店 动力 100 网站 客户热线等方 式为集团客户提供服务 随着集团客户新业务的不断发展 新产品与解决方案的不断丰富与完善 如何为集团客户提 供更专业 更标准化的服务成为广东移动加速发展集团客 户业务需要解决的重大问题 总经理徐龙对此非常关注 在他的支持下 广东移动 成立了集团客户部 并任命徐刚为集团客户部总经理 专 门负责集团大客户的移动信息化解决方案 为了推行集团 客户协同运营知识管理项目 广东移动成立了以徐刚为组 长 华国晖 郑任 钱鹏等为小组成员的项目小组 试图 将项目管理的理念融入到集团客户管理的各项工作中 沉 淀最佳业务推广方法 完善集团客户线条内的知识经验分 享 因此 广东移动与上海源天软件有限公司共同建设了 集团客户协同运营知识管理平台 Corporate Customer Dept Co Operation Knowledge Management System 简称 CCOS 该平台系统管理全省的集团客户 在广东移动范围内首先 试行 并逐步在广东各个市公司推广应用 在企业生活中 即使经验是最好的老师 它也只是个 体的老师 而不是集体的老师 组织中的成员总是集体行 动 却单独学习 这是目前组织学习的重要特点 也是最 大的障碍 下面 我们来看看广东移动如何解决业务系统和知识 管理系统 两张皮 的问题 实现 流程管道 知识活水 从而构建可积累的管理体系 三思而后行 在知识管理平台的建设之前 首先需要想清楚下面三 方面的问题 1 企业的发展战略是什么 企业未来的发展战略会决定究竟什么知识才是企业需 要的 关乎核心竞争力的知识究竟有哪些 中国移动未来 的发展策略已经十分明确 从单纯的话音服务提供 商 移动通信专家 转变成一个全方位的信息服务提 供商 移动信息专家 2 企业有哪些与企业核心竞争力相关的知识 集团客户部管理的对象是集团大客户以及相应所产生 的项目 项目跟进的不同阶段的产品以及行业解决方案 集团客户部在实际运作中 按照职能的划分 以为客户提 供整体移动信息解决方案为导向 将售前经理分为产品经 理 行业经理和客户经理 客户经理负责客户的需求沟通 行业经理根据客户所在的行业提供整体解决方案 产品经 理根据解决方案配套相应的产品 此外还有综合业务经理 分析业绩达成和企业经营目标之间差异 并提出改进意见 集团客户部服务的对象主要有跟进阶段固定 跟进周 期相对较长 不稳定因素较多等特点 适合采用项目管理 的方式进行集团客户的管理 每次集团客户跟进过程中的 各类文档以及解决方案便是与集团客户部核心竞争力相关 的知识 3 如何积累核心竞争力知识 集团客户线条内的很多工作具有项目的特点 以项目 管理的思想对工作进行管理 能够更好地掌控工作的进度 资源的投入 促进工作中经验的沉淀和人员的协作交流 目前 项目小组已经为客户销售项目 产品开发项目 资 费制定项目 营销策划项目 行业信息化活动项目 重要 活动项目制定了项目的计划任务模版 对于集团客户线条内的知识沉淀与共享 广东移动建 立了以 四库全书 为代表的知识体系 四库包括客户需 求库 信息化专家库 解决方案库 合作伙伴库 同时建 立岗位类 产品类 业务流程的知识地图体系 将各个领 域的相关知识点进行归集 从而保证获取到最新的知识点 和最佳实践经验 集团客户部还提出了以行业经理应用为 核心的 动静结合的知识地图 的知识分类管理体系 同时 集团客户部还进行了一些把部门管理工作用 IT 实现的新尝试 将工作周报管理 新员工入职指南放到 CCOS 中进行记录 两阶段实施 知识管理理念的提出和知识管理系统的推行在业界已 经有数年的时间 但在行业内成功推行并产生实际效果的 并无太多先例可循 因此 为了使知识管理的实现更有针 对性 项目小组采取了以下实施步骤 第一阶段是咨询起步 在建立 四库全书 体系的指 导意见下 项目小组首先通过 集团客户线条知识管理 软课题的研究 对集团客户线条内的知识要点进行了系统 的梳理 提出了 CCOS 的建设模型 在全省集团客户线条内 以 四库全书 的知识共享应用为基础 用标准化的项目 管理来提升销售 行业拓展等各类工作的运作效率 同时 建立行业的虚拟团队 加强省市公司专业队伍的沟通学习 和团队凝聚力 第二阶段是 CCOS 系统的开发实施 首先进行需求访谈 细化业务需求 明确核心的系统功能需求点 然后完成知 识文档 项目管理 虚拟团队管理模块的二次开发工作 开发成功后 先在广东移动层面试用 再进行全省推广 仅靠激励无法持续 但是 如果仅仅是引进一套系统然后靠激励制度来引 导大家分享 业务管理和知识管理终究会变成 两张皮 员工在做完日常工作的同时 不得不需要再找些文章 录入知识管理系统 这种游离于日常业务之外的知识管理 最终只会让办公室的文员或者文档管理处的职员成了知识 管理的最大贡献者 让知识管理系统成了文档管理系统 而这些文档往往跟实际的业务运作没有必然联系 如果员 工不能从系统中得到对日常业务的帮助 又如何能有持续 的热情来对待知识管理系统建设 这种知识管理系统建设思路最大的问题点就在于把知 识剥离于实际业务体系之外 要让员工愿意用并且想用 一方面要让知识管理系统首先是业务系统 日常的工作必 须要靠它完成 另一方面就要让知识管理系统里面有不断 积累的受控资源可以让员工不断地从中吸取营养 把知识 管理系统当成一套业务管理系统来建设 那么同时沉淀下 来的知识便是与员工自己业务息息相关的知识 也是真正 关乎企业核心竞争力的知识 至于系统建成以后是否还叫 知识管理系统 已经不再重要 重要的是它帮企业解决了 多少实际问题 因此我们所要寻找的知识管理是应该以问题为导向 能够有助于核心竞争力持续增长的咨询和系统方案 从业务出发 拉动式管理 广东移动业务过程中的知识管理 主要是通过实行集 团客户销售项目管理 应用虚拟团队管理 知识地图 移 动终端来实现的 集团客户销售项目管理 集团客户销售项目是一个涉及进度 质量 人员 风 险 解决方案文档等多方面的工作 项目管理的优点在于对一项具体的工作可以从目标 进度 质量上进行有效的控制 集团客户的销售项目同样 可以作为一个项目来管理 这样不仅可以了解销售的推进 情况 了解一个具体销售项目的开展过程 还可以促进客 户经理与行业经理的协同工作 沉淀客户销售过程中的文 档与经验 虚拟团队管理 虚拟团队管理是集团客户线条走向专业化的一种新尝 试 广东移动的集团客户主要是广东省的集团企业或单位 在客户应用推广时经常会面临跨市或者跨区域协调的问题 这时候就必须要协调省市公司来共同提供相应的解决方案 以及涉及到的售后服务 但由于省市公司在地域上的分散 性 组织上的松散性 导致很多信息传递产生偏差或者遗 漏 致使内部沟通成本增加或者无法对客户提供统一高效 的服务 而虚拟团队就是将这些同时连接起来的新模式 虚拟团队的支撑内容包括了基本信息 知识库 团队 协作 专家问答 报表统计 团队维护等 基本信息 主 要描述团队的目标以及基本职责 建立与本团队相关的项 目 储存与本团队相关的文档 知识库 则是建立本虚 拟团队的 动静结合的知识地图 团队成员可以通过 专 家问答 就相关项目涉及的专业问题向专家进行咨询 省 市公司行业经理通过 团队协作 可以发布与本团队相关 的公告 通知或召集会议 实现资料采集任务的短信发送 项目进行过程中的人员变更等维护则在 团队维护 中进 行 知识地图实现知识沉淀 在日常业务工作中 经常发生这样的情况 一方面 提供的方案文档的格式无法统一 另一方面 由于几乎每 次都要找不同的人协调 客户经理把更多的时间耗费在内 部的沟通而不是客户上 如何更好地对现有知识进行归纳和总结 始终是集团 客户部在知识管理建设上面临的大问题 知识分类体系的建立梳理了业务经理日常所需的各类 文档 但如何让行业经理以客户的行业移动信息化应用为 导向 在客户跟进的各个阶段都能快速找到所需的参考解 决方案 集团客户部创造性地提出了以行业经理应用为核 心的 动静结合的知识地图 分类管理体系 静态知识地 图 主要放置行业经理在销售的不同阶段所需要的行业解 决方案模板 这类相对比较静态的文档 一般隔一段时间 或者有变动的时候才进行更新 而 动态知识地图 则实 时收集与行业经理相关的点击率最高或者最新发布的各种 文档 如行业最新动态等 让知识来找到人 以行业经理的 纬度进入系统后 接触到的相关文档都是与本行业相关的 文档 以此来确保获取最新的知识点和最佳实践经验 和移动终端管理系统的结合 移动终端管理系统与集团客户协调运营管理系统结合 能充分发挥信息源的共享 也是管理工具的延伸 该系统 以集团客户协调运营管理系统为后台 通过安装在手机终 端的软件 实现与后台系统信息共享 互通 输入等功能 传统的知识管理目的是为了梳理并沉淀与企业相关的 文档以及自身的经验积累和沉淀 其核心理念是从企业的 自身需求出发 站在自己的立场思考问题 我们称为推动式 的知识管理 以客户的需求为导向 以解决服务客户过程 中的问题为指引进行的拉动式知识管理 是我们此次知识 管理建设的整体思路 这种思路体现在日常的业务运作过程中 在梳理出增