旅游团购网站的用户满意度评价

旅游团购网站的用户满意度评价 摘 要 随着 互联网 计划的出台和旅游团购网 站规模的不断扩大 在线旅游市场正处于快速扩张 竞争 白热化阶段 旅游团购网站要想突出重围 获得一席之地 必须重视用户体验 本文从用户角度出发 运用 SPSS20 0 综合分析旅游团购网站的用户满意度 发现评价满意度不 高 旅游团购网站还存在很大的潜在发展空间 最后 根 据分析结果 从网站设计 支付安全 产品构成 消费体 验等方面提出旅游团购网站提升用户满意度的相关措施 为旅游企业献计献策 以促进旅游团购服务的完善 提升 旅游团购网站的整体运营 关键词 旅游团购网站 用户特征 用户满意度 一 引言 互联网 计划的出台和旅游团购网站规模的不断扩 大 出现了在线旅游 互联网 旅游 的现实结合体 不仅 激活了在线旅游潜在的游客群体 打通了线上线下全旅行 流程服务链 而且将构建新型的旅游互联网渠道 改变原 有的旅游消费模式和营销模式 受网络主体虚拟化的影响 目前我国众多的旅游团购网站缺乏对消费者个人权益的有 效保护 相对于 下旅游产品 在线产品多现陷阱 如产品 宣传与线下服务不符 产品存在隐性消费 旅游产品信息 造假等问题频发 旅游团购网站要改变传统的旅游格局 由 单一化 向 一站式 的综合模式发展势在必行 通 过了解旅游团购过程中不同用户群体的需求导向和评价反 馈 改进网站整体运营提升个性化服务 为网站保持相对 稳定地用户群 是旅游团购网站在 百团大战 中突出重 围 获得一席之地的重要措施 二 文献综述 网络顾客满意度的概念由 Szymanski 和 Hise 首次提出 依据构建网络顾客满意度相关模型 得出客户满意度与网 站设计 商品信息 以及网络财务安全之间的关系 并将 此列为影响网络顾客满意度的因素 Sultan 认为网站的设计 导航 隐私安全等因素将影响网络团购满意度 概括为感 知网站功能性 稳定性 互动性等 我国学者对于网络团 购的用户满意度研究也不少 而且有关旅游团购网站的满 意度评价研究已经出现 查金祥和王立生立足于网络购物 的主体大学生为调查对象 参考已有研究结果 构建了关 于网络顾客满意度模型 赵冬玲整合归纳了影响电子商务 顾客满意度的九种因素 网站技术 网站形象 网上沟通 货币成本 情境因素 便捷价值 物流配送 顾客安全感 和个性化服务 通过分析唐凯发现 满意度是衡量用户具 体满意情况的下属指标 其影响因素有产品反馈 产品特 征 安全保障 界面设计等等 王彤发现旅游团购网站的 生存和发展与关注度因素息息相关 而游客差评是对旅游 团购网站影响最大的因素 其中旅游团购平台设计及架构 产品与服务 后台支撑体系都有可能导致消费者差评 姚 瑶构建了基于顾客满意度的团购网站评价体系 站在顾客 立场上以不同指标的权重大小衡量团购网站 并由此提出 相关建议与措施来提升顾客满意度 目前关于旅游团购网 站用户特征及满意度评价方面的研究仍不够成熟和完善 无论是研究角度还是研究重点 大多数缺乏对旅游团购网 站和旅游者双方的总体分析与考量 而且很少有针对旅游 者的用户满意度调研 更没有结合旅游者用户特征 因此 为了克服以往问题研究的局限性 本文在整合前期研究的 相关文献后 对旅游团购网站的满意度评价体系展开实证 研究 综合分析旅游团购网站的用户满意度 并提出相关 措施 为旅游企业献计献策 以促进旅游团购服务的完善 提升旅游团购网站的整体运营 三 旅游团购网站的满意度分析 由于在线旅游市场的产品服务不断延伸拓展 网络消 费者的消费行为和心理发生明显变化 旅游团购网站的用 户满意度更加难以评估 为了确保问卷调查研究的科学性 和准确性 本文分析整合了相关满意度研究的国内外文献 并通过与经常参与团购的旅游者进行讨论 了解他们对旅 游团购的评价意见 同时 依据旅游团购网站用户特征和 基本情况 确保每个问项符合调查研究前提 由此 初步 构建了满意度评价指标 使其适用于更多类型旅游团购网 站 本文运用 SPSS20 0 对问卷进行分析信度和效度的分析 结果如表 1 和表 2 通过分析调查数据 得出问卷中 21 个题项的整体 Cronbach sAlpha 系数为 0 955 表明量表具有很高的内部一 致性 数据可靠 KMO 值为 0 95 说明问卷结构效度非常 好 适合做因子分析 同时 表中 Bartlett 球性检验显著性 为 0 000 小于 0 05 同样说明问卷数据具有相关性 适合 做因子分析 1 因子分析 本文采用主成分分析法 并以方差极大的正交旋转法 Varimax 进行因子旋转 抽取特征值大于 1 的因子 发 现公共因子共有四个并且解累计解释了所有变量变异信息 总量的 70 468 由此认为这四个因子能够反映原有的大部 分信息 达到了比较好的水平 第一个因子解的特征值为 6 098 它解释了所有 20 个变量占原信息总量的 52 849 是方差贡献最大的一个主成分 第 4 个因子解的特征值是 4 028 所有题项的载荷量都在 0 5 以上 说明各公共因子 可以很好的解释各个题项 我们可以将 20 个题项分为四个 维度 并加以分类 如表 3 如表 3 所示 因子 F1 命名为旅游产品种类满意度 包 含产品质量 产品信息 产品定位 产品更新 服务匹配 等 5 个指标 因子 F2 命名为个人消费权益满意度 包含售 前服务 售后服务 评价反馈 投诉机制 投诉处理等 5 个指标 因子 F3 命名为网站界面设计满意度 包含界面设 计 页面布局 注册登录 反应速度 检索功能等 5 个指 标 因子 F4 命名为线支付体验满意度 包含未消费退款 退款服务 信息安全 支付方式 支付安全等 5 个指标 2 用户满意度描述性统计 通过均值分析对旅游团购网站满意度的四要素排名依 次为 网站界面设计满意度 旅游产品种类满意度 个人 消费权益满意度 在线支付体验满意度 如表 4 对旅游 团购网站而言 网站界面设计是软性广告的一种 旅游团 购网站在互联网上是以网页的形式存在的 网页的设计要 将企业的产品 资源 特点等多种信息充分展示 要与整 体形象相一致 网站应该有一个友好的用户界面 使浏览 访问的每位消费者都能清晰直观 愉快流畅地浏览和使用 才有可能产生购买行为 结合目前旅游团购网站的特点和 具体情况 大部分网站都是根据建站目的和目标市场来合 理设计网页布局的 整体而言 满意度评价受不同旅游团 购网站的技术指标制约 以现阶段旅游团购网站发展情况 为例 网站的栏目设置 表现形式考虑到了主要目标访问 群体的分布区域 年龄阶层 阅读习惯 为用户提供了快 捷 高效 易用的网站服务 而均值相对较低的是 在线支付满意度 对旅游团购网站而言 在线支付已经成 为发展过程中遇到的重大瓶颈问题 有相关调查表明 网 络购物的安全性是消费者权衡网购的重要因素 部分网民 因担心身份信息盗用 账号密码被盗等因素 而不使用网 上支付 旅游者对于在线支付体验的满意度偏低 可能在 旅游团购中发生过个人信息泄露的问题 旅游团购网站和 其他类型的团购网站相同 由于购物的需要 用户必须在 网站预留姓名 手机号码 地址等多个真实信息 甚至涉 及银行卡 身份证等敏感信息 这些信息的泄露会直接导 致消费者频繁收到推销广告 短信或骚扰电话 更有可能 遭到网购诈骗 目前 很多消费者体验到了网络支付的方 便快捷 对网上支付情有独钟 相反 仍有一部分人对网 上支付避而远之 不敢轻易尝试 对于后者而言 更好地 安全保障体系才是他们的定心丸 3 用户满意度差异性分析 表 5 为性别之间在各个维度上的差异检验 从检验结 果 Sig 可判断 如 Sig 大于 0 05 说明不存在显著差异 反之 小于 0 05 说明存在显著差异 从下表可知 性别之间除了 在网站界面设计满意度上没有差异外 在其他各个方面都 存在显著差异 女性对旅游产品种类的满意度 个人消费 权益满意度 在线支付体验满意度以及总体满意度都高于 男性 鉴于女性独特的消费行为特征 目前旅游团购市场 逐渐出现了一些专为女性设计的产品和服务 大部分女性 认为旅游团购网站满足了自己的消费需求 同时女性在消 费中有表现自我和发展自我的需求 希望借助特定的产品 服务和品牌来提升自己 对旅游团购网站普遍认可 而男 性一般强调商品的效用及其物理属性 尤其在商旅出行时 更加注重住宿 交通差旅满意度 经常提出意见促进网站 提升相应服务 对旅游团购网站满意度更为关注 为年龄之间在各个维度上的差异检验 从表中可知 不同年龄群体在 F4 在线支付体验满意度 以及总体满意 度上存在显著差异 在线支付体验满意度最高的是 21 岁 30 岁的人群 而满意度最低的是 51 岁以上的人群 总 体满意度最高的也是 21 岁 30 岁人群 最低的也是 51 岁 以上人群 以现阶段旅游团购网站发展情况为例 每一个 旅游团购网站的初次使用的新用户都会对网站进行主观性 评价 设计杂乱的网站页面 存在安全隐患的支付方式 拖沓滞后的售后服务都会使部分用户群体降低购物欲望 从而在未完成的情况下放弃 尤其表现在 41 岁以上群体 他们固有的媒体认知情况会影响旅游团购行为 例如 进 行注册登录是购物过程的前提 而大部分 41 岁以上群体仅 停留在浏览阶段 往往因注册过程放弃交易行为 复杂的 购物流程会影响用户购买行为 而浏览注册效率低下更会 影响潜在用户的深度挖掘 四 旅游团购网站提升用户满意度的措施 1 优化网站设计 重视品牌建设 建设优质网站是一件集市场性和技术性于一体的事情 对于旅游团购网站而言 网站的设计会间接影响旅游者的 购买行为 首先 网站要有一个友好的用户界面 设置醒 目的检索入口 完善旅游搜索引擎功能 将旅游产品优化 细分 分门别类 注意与客户的互动体验 其次 旅游团 购网站应该不断优化网站页面布局 不但要有凸显个性与 吸引力的视觉效果 而且要从用户浏览阅读习惯出发 设 计直观展示网站栏目功能的页面布局 为用户打造一个美 观大方 高效易用的网站界面 互联网时代 网站商家应 该重视品牌建设 有针对性地和线上 线下的企业联动 利用营销平台向客户介绍网站的服务 2 简化在线支付 提升用户体验 旅游团购网站要保障其在线支付的安全性 建立良好 可靠的付款及在线交易机制 加强网站编码和解码技术 选择公正和信誉良好的第三方支付平台 使消费者免除后 顾之忧 同时 网站应该完善安全建设的能力和技术 及 时修补管理和技术漏洞 确保个人信息不外泄 并减少重 复登录环节 使消费者免除顾虑 最后 为解决退款机制 弊端的问题 旅游团购网站可以联合第三方支付平台 共 同拟定 定金支付 机制 旅游者可以通过先行预约方式 参与团购 如发生忘记消费 临时取消时 可以直接定金 退款 而凭借 定金支付 参与旅游团购的用户 可向旅 游企业索要旅游合同 为后续消费提供保障 3 打造个性服务 加快产品创新 个性化服务往往对旅游者的需求掌握度更高 需要提 供多角度 多种类 精细化的服务来吸引不同类型的旅游 者 团购网站可以适时推出个性化自助游活动 旅游者可 以自主选择相应的旅游产品 并根据游客所选择的服务形 成个性化的旅游清单 另外 旅游团购网站应通过各种方 式不断寻找潜在消费者建立详细的数据库 完善现有消费 者资料 了解其旅游中的个性偏好才能更好了解市场 力 求以最优质的服务维系消费者忠诚度 4 完善法律法规 保障消费权益 对旅游团购网站而言 应该兼顾现有法律体系的完整 性与统一性 避免监管漏洞的产生 切实保障消费者权益 首先 政府应该制定相应的旅游电子商务方面的法律 并 和现行法律加以协调 对旅游团购的商家经营资质 消费 者权益保护 纠纷理赔机制等方面作出规定 依法严厉打 击利用旅游团购进行欺诈 欺骗及盗用旅游者资料的行为 同时 建设旅游团购网站信用体系 对从事旅游团购的企 业进行信用评估 对旅游者出游进行承诺保障 随时受理 或解决旅行中的各种问题 此外 将旅游者个人也纳入信 用评级 避免部分旅游者恶意下单 恶意差评干扰网站经 营秩序 同时严控旅游企业虚假宣传 以次充好影响网站 正常运营 从完善法律法规 保障消费权益入手 有助于 提升旅游消费者对于网站的认可度和满意度 对于旅游团 购网站提升整体运营有重要意义 参考文献 1 Szymamski D M And Richard T Hise Toward a process model of consumer satisfaction in conceptualization and measurement of consumer satisfaction and dissatisfaction J Marketing Science Institute 2000 8 2 153 183 2 Sultan P Urban G L Shankar V Bart L Determinants and Consequences of Trust in e Business A Large Scale Empirical study J Working Paper Sloan School of Management MIT Camb