客服的工作总结4篇

客服的工作总结客服的工作总结 4 4 篇篇 本文目录 1 1 客服的工作总结客服的工作总结 2 2 网店客服的个人工作总结网店客服的个人工作总结 3 3 物业管理客服的个人工作总结物业管理客服的个人工作总结 4 4 商场客服的个人工作总结商场客服的个人工作总结 转眼间我来到中国电信宽带维护部工作已经一年的时间了 在这一年的时间里 自己学习到了很多有关宽带的知识 为了 更好地完成工作 总结经验 扬长避短 提高自己的业务技能 现将工作情况总结如下 一 工作汇报一 工作汇报 自 年 12 月 26 日工作以来 我认真完成工作 努力 学习 积极思考 工作能力逐步提高 刚进入新的工作岗位时 为了配合 adsl 与端口的绑定工作 和百路达公司的工作人员 一起到用户端摸排用户机器的网卡 mac 地址 为了确保端口的 正确无误 摸排资料的准确 为将来端口的顺利绑定打下了坚 实的基础 紧接着又做了一部分资源上线的工作 包括模块局的建立 和 dslam 设备的内连接及外连接 这些工作使自己更加熟练的 操作使用客服系统 而且对机房设备有了一定的了解 使自己 对上层设备有了更加感官上的认识 当分公司搬到新的办公场所后 公司的内部办公网络交由 我们维护 在为开通每一个信息点时 使自己学习到了更多的 网络知识 更加提高了自己的实际动手能力 同时 为了确保 每一个信息点的及时正常使用 使公司的各位领导及每一位同 志尽快的在新的办公环境中投入到工作中 我和班上的几位同 事加班加点的完成了这项艰苦的任务 在投入到新的办公环境后 我也开始了新的工作 故障 预处理 这项工作使自己掌握了基本的 adsl 技术 可以处理 大部分的用户端故障 为了解决一些外线班处理不了的问题 自己和外线人员一起机房和用户端处理 在用户家 每一句话 都代表着公司形象 所以 我在实际工作中 时时严格要求自 己 做到谨小慎微 此外 火车跑的快还靠车头带 由于刚参加工作 无论从 业务能力 还是从思想上都存在许多的不足 在这些方面我都 得到了部门领导及本部门的老员工的正确引导和帮助 使我在 工作能力提高 方向明确 态度端正 从而 对我的发展打下 了良好的基础 二 工作感想二 工作感想 踏入新的工作岗位后 经过一年的锻炼 使自己对这份工 作有了更多更深的认识 对于工作或者说事业 每个人都有不 同的认识和感受 我也一样 对我而言 我通常会从两个角度 去把握自己的思想脉络 首先是心态 套用米卢的一句话 态度决定一切 有了正 确的态度 才能运用正确的方法 找到正确的方向 进而取得 正确的结果 具体而言 我对工作的态度就是选择自己喜爱的 然后为自己的所爱尽自己最大的努力 我一直认为工作不该是 一个任务或者负担 应该是一种乐趣 是一种享受 而只有你 对它产生兴趣 彻底的爱上它 你才能充分的体会到其中的快 乐 我相信我会在对这一业务的努力探索和发现中找到我工作 的乐趣 也才能毫无保留的为它尽我最大的力量 可以说 懂 得享受工作 你才懂得如何成功 期间来不得半点勉强 其次 是能力问题 又可以分成专业能力和基本能力 对 这一问题的认识我可以用一个简单的例子说明 以一只骆驼来 讲 专业能力决定了它能够在沙漠的环境里生存 而基本能力 包括适应度 坚忍度 天性的警觉等 决定了它能在沙漠的环 境里生存多久 具体到人 专业能力决定了你适合于某种工作 基本能力 包括自信力 协作能力 承担责任的能力 冒险精 神 以及发展潜力等 将直接决定工作的生命力 一个在事业 上成功的人 必是两种能力能够很好地协调发展和运作的人 三 工作目标在今后的工作中 我会加倍的努力学三 工作目标在今后的工作中 我会加倍的努力学 习专业知识 掌握更多的业务技能 为将来的工作打好习专业知识 掌握更多的业务技能 为将来的工作打好 坚实的基础 坚实的基础 在作风上 能遵章守纪 团结同事 务真求实 乐观上进 始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风 勤勤恳 恳 任劳任怨 在生活中发扬艰苦朴素 勤俭耐劳 乐于助人 的优良传统 始终做到老老实实做人 勤勤恳恳做事 勤劳简 朴的生活 时刻牢记自己的责任和义务 严格要求自己 在任 何时候都要努力完成领导交给的任务 随着端口绑定工作的深入 新工作内容的展开 可以预料 我们的工作将更加繁重 要求也更高 需掌握的知识更高更广 为此 我将更加勤奋的工作 刻苦的学习 努力提高文化素质 和各种工作技能 做出应有的贡献 今后我将以崭新的精神状态投入到工作当中 努力学习 提高工作效率 熟练业务能力 积极响应公司加强管理的措施 遵守公司的规章制度 做好本职工作 网店客服的个人工作总结 客服的工作总结 2 时光转瞬即逝 不知不觉来到公司已经大半年 忙忙碌碌 中时光已近年末 回顾过去工作中的点点滴滴 才发现自己真 的收益良多 作为公司的一名售后客服 我也深知自己所肩负 的责任 售后服务工作作为产品售出后的一种服务 而这种服 务关系到公司的产品后续的维护和改进 也是增强与客户之间 交流的一个重要平台 售后服务的优劣 直接关系到公司的形 象和根本利益 也间接的影响销售的业绩 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交 接问题 在过去一年里我学到了很多 对于旺旺回复话术和电 话沟通技巧都有了一定的积累 对于很多工作都能有效的去完 成 在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的 双 十一的当月处理的交接数据达到了 9800 多个 平时也都能尽 职尽责的去完成自己的本职工作 算是没有辜负公司领导的期 望 为了更好的完成本职工作 为公司创造更多的效益 特将 今年的经验作工作总结如下 1 1 塑造店铺良好形象 塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服 客服的一言一行都 代表着公司的形象 客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素 作为售后客服 我们要本着为顾客解决问题的心理来对待 不 要把自己的情绪带到工作中 遇到无理的顾客要包容 也不要 与顾客发生冲突 要把顾客当朋友一样对待 而不是工作对象 作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文与顾客交流 面对电 脑顾客也看不到我们的表情 在与顾客交流的时候我们一定要 保持良好的态度 言辞要委婉 多用礼貌用语和生动的语句 最好搭配一些动态诙谐的图片 这样可能带给顾客的就是另外 一种体验了 2 2 学会换位思考 当顾客来联系售后时 可能是因为收到商品不合适 商品 出现质量问题等因素需要退货或者换货 当我们在为顾客处理 问题时 我们要思考如何更好的为顾客解决问题 或者将心比 心 当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎 样的处理结果 然后在有效的去实施 售后工作也是锻炼我们 心理素质的一个良好平台 我们每天会遭遇各种各样的顾客 其中不乏有无理取闹的 对待顾客时我们要持一颗平常心 认 真回答顾客的问题 遇到顾客不懂的 我们则需要更多的耐心 去服务 我们应该耐心倾听顾客的意见 让顾客感受到我们很 重视她的看法并且我们在努力满足她的要求 让顾客有一个良 好的购物体验 以带来更多潜在的成交机会 3 3 熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业 产品的更新换代是非常快 的 作为公司客服 熟悉自己的产品是最基本的要求 当有顾 客问到产品的一些情况 我们也能及时回复顾客 对于产品的 了解也并不能局限于产品本身 关于产品的相关搭配 也是我 们都要了解的 公司几乎每周都有定期的新款培训 对此培训 我也是比较热衷的 新款培训可以让我们结合实物和网页产品 介绍对产品有更深层次的了解 在处理售后时我们也能熟知自 己产品的优劣势 进而更好的为顾客解决问题 4 4 有效的完成本职工作 有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一 在旺旺上与顾客沟通 时我们要注意回复速度 只有及时回复才能让顾客第一时间感 受到我们的热情 为此我们设置了各类快捷短语 在保证回复 速度的基础上 我们也要注意沟通技巧 热情的态度往往是决 定成功的一半 通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职 责之一 在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪 通常 我们所处理的工作都是主动与顾客联系 拨打电话时要注意时 间不宜太早或太晚 也不适宜在午休时间去电顾客 其次我们 要注意电话沟通技巧 通话之前我们要了解去电的目的 在通 话途中要吐词清晰 注意倾听顾客的要求 不要随意打断顾客 同时要注意控制通话时长 避免占用太多的工作时间 打电话 时的一定要态度友善 语调温和 讲究礼貌 从而有利于双方 的沟通 通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待 在 保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度 如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题 这时我们就要 从顾客的回复中洞悉顾客的心理 努力快速解决顾客的问题 并将售后成本降到最低 如果处理得当 久而久之公司的信誉 评价等都会有所提升 这也是体现我们售后价值的所在 在过去的一年中我收获了很多 但是我知道自己还有不足 之处 给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练 通过模 拟顾客与客服沟通买卖的场景 将产品推销给顾客 如果客服 熟知了自己产品 理解一些穿衣搭配知识 在分析一下顾客的 购买心理 然后找出有效的推销手段 这样成交的机会就大的 多 公司的培训也让我看到了自身的不足 在这以后 我也是 在努力改进 平时工作闲暇之余 我会多关注店铺新款和店铺 各类活动 在每次活动前我也会花时间去了解活动规则 做到 心中有数 公司也组织过各种各样的培训 在年中闲暇之际 我申请 过到售前岗位去学习 虽然学习时间不长 但也收获了很多 对他们的工作也有了大致的了解 售前虽然只需要通过旺旺与 顾客打交道 但是旺旺沟通也是需要很多技巧的 让买家下单 关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客 如何让顾客买到自 己想要的产品 并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程 也使我明白金牌客服不是一天练成的 当接触了不用的岗位后 我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的 在以后的工 作中我也期待有更多的培训机会 拓展自己的综合实力 在新的一年里我会吸取过去的教训 积极参加公司的培训 不断的充实自己 并努力完成领导给予的各项任务 看了公司 的年度规划 我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责 任 但我相信自己的团队 也相信我们一定可以做的更好 新 的一年天猫店和淘宝店合二为一 公司对于员工也有了更严格 的要求 在这种氛围下我也会努力去学更多的知识 并努力提 升自己的各项数据 争取做一名优秀的员工 为公司创造更多 的效益 新的一年 也希望公司能够提供更多的培训机会 让我们 对公司各个岗位流程有更好的了解 继而为公司带来更多的效 益 物业管理客服的个人工作总结 客服的工作总结 3 作为普通的物业客服专员 我的工作职责主要是熟悉和掌 握物业管理方面的法规 制度 政策 不断提高 更新自己的 知识结构 与时俱进的跟上物业管理发展方向 第二是将学到 的理论知识用于指导自己的实际工作 尽最大努力处理好 协 调好企业与业主之间的关系 尽职尽责的做好每一项工作 始 终保持好的精神状态 坚持服务为主 管理为辅的思 取信于 业主 保持公司良好的形象 身为公司的一份子 这是我必须 做到的 在工作中 总结出一套工作经验 1 1 首先应该给投诉者或者纠纷者作 首先应该给投诉者或者纠纷者作 降温降温 的思想工作的思想工作 2 2 分析 调查问题的原因 分析 调查问题的原因 3 3 若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业 若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业 管理相关的法律法规 然后根据实际情况拟定科学的解决方法管理相关的法律法规 然后根据实际情况拟定科学的解决方法 4 4 最后当然是具体方法的落实 最后当然是具体方法的落实 并总结每次处理经验为 日后的处理像类似问题做基础 5 5 投诉 纠纷处理回访 可以让我们的工作得到业主的 投诉 纠纷处理回访 可以让我们的工作得到业主的 肯定 同时也能缩进我们与业主的关系 方便日后物业管理工肯定 同时也能缩进我们与业主的关系 方便日后物业管理工 作开展 作开展 在此基础上 建立了实现工作零缺陷的 9 步骤 1 1 要求明确 要求明确 业主不总是对的 但永远是最重要的 完全 满足客户的需求 并以此作为工作的出发点和归宿 2 2 预防在先 预防在先 充分做好达到要求的各种准备 积极预防 可能发生的问题 3 3 一次做对 一次做对 实施中要第一次做对 不能把工作过程当 试验场 4 4 责任到位 责任到位 把服务质量目标分解 并落实到各部门 各岗位直至个人 按计划分步实施 5 5 强化培训 强化培训 对自己进行理念灌输 知识教导 技能培 训 6 6 严格检查 严格检查 实行个人自查 主管 经理督查 行政管 理中心考察 并分析结果 以明确问题 原因 责任 7 7 循环检讨 定期对服务中存在的问题 尤其是业主投 诉 及时纠正 并制定相应的预防措施 8 8 整合组织 整合组织 在直线型组织架构的基础上 以客户满意 为中心 完善 第一责任人 制度 加速信息交流的速度 突出 全面质量管理的思路 9 9 规范操作 规范操作 进一步完善操作规范 物业零缺陷 的实施将进一步提高服务质量 提升公司 的品牌形象 巩固物业市场 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景 也是我们企业 的愿景 也是我的一个愿景 真正能够达到这样的企业可以说 没有 因为消费者的心理和行为是公司难以确定的 公司可以 通过努力来增加自己服务的质量 这样只是能够提高客户满意 度 但却无法决定客户满意度 零抱怨无投诉是公司追求的目 标 他要求公司能够完完全全地为消费者服务 消费者就是上 帝 这句话一定要时刻记在心中 总体来说 一个企业能否生存下去 就是看企业的客户对 企业的支持情况怎么样 这个支持情况是由客户满意度来直接 影响的 所以在新的一年里 我想可以通过自己良好的服务 好策划的客户回访来增加客户满意度 而公司也凭着优质的产 品和服务向着 零抱怨无投诉 目标发展 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准 可 以经过个人对客户满意度的调查 发现客户满意是一种心理活 动 是客户的需求在被满足后的愉悦感 对于顾客来说 他花 了一定的代价 需要达到一定的目的 如果我们提供给他的产 品 服务等有很大一部分不是他所的 那怕你的价格比别人低 可能也不能提高他的满意度 所以客户满意度是衡量客户满意 度的量化指标 由该指标可以直接了解企业 产品或服务在客 户心目中的满意度级别 身为公司的一员 我将恪守己任 不断提高自己 在日常 工作中认真学习 取长补短认真完成领导安排的工作 谢谢 商场客服的个人工作总结 客服的工作总结 4 年前三个季度的工作已经结束了 在全体员工不懈 努力与坚持下 基本完成了前三季度的工作任务 具体分以下 几方面 1 1 提升服务品质 提升服务品质 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的 跟踪检查是远远不够的 所以在年初我们就制定了楼层兼职值 班经理 由个楼层主任级人员担任 和我们共同配合 对各楼 层的员工日常行为规范进行检查 从而在卖场检查方面力量得 到加强 在本年第二季度 服务办带领各商品部开展班组建设 以商品部各区域为单位 具体在顾客投诉 领班交接班 导购 日常考核方面进行建设 实行卖场互查 部门自查 每周由服 务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知 单 参加人员由服务办人员 部门领班 主任 楼层值班经理 现场管理逐级负责 分级管理 服务办公司级 各商品部部门 级 班长级 店长 员工 加大力度 部门干部负责本部门的现场管理 有问题时可以及时处理 从员工接受和配合方面更有利于管理效果 建立店长培训制 进行销售跟进 第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行 了更换 并建立了全员服务管理档案 对全年违纪的员工累计 超过 6 次 我们将暂停员工的上岗资格 进行培训并重新办理 入职手续 使全体员工树立危机意识 全面提升服务品质 从 而营造最佳服务环境 截止目前为止累计更换下发服务质量跟 踪卡 4000 余张 在店庆前我们还在员工中推出了我微笑 我 引领的服务口号 并组织制作员工微笑服务牌并全员下发 全 员佩戴 通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客 为顾客留住国芳百盛的微笑 八月份为了更进一步的提升服务 品质 树立员工服务意识 还推出服务明星候选人共 44 人 起到了以点带面的作用 2 2 顾客投诉接待与处理 顾客投诉接待与处理 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会 专题培训等形 式对楼层管理人员进行公司退换货规定 投诉处理技巧及精品 案例分析培训 重点以规范自身接待形式 规范服务为主要工 作目标 做到投诉规范化 接待礼仪规范化 接待程序规范化 处理结果落实规范化 楼层接待及记录规范化 服务办定期 检查 对不规范的管理人员进行处罚 在今年 8 月份公司安 排我对一线领班的投诉技巧进行培训 我精心准备后 带出了 顾客投诉处理艺术 并得到基层管理的好评 通过本次培训提 高楼层基层管理人员处理投诉能力 年前三季度服务办 全体共接待各类投诉 371 起完结率 质量类 224 例 服务类 9 例 综合类 131 例 突发事件 7 例 在突发事件处理方面 我们与保险公司又续签了投保协议 第三方责任险 保费共 3000 元 三店同保 只要是在我公司发生的突发事件 均属 于保险范围 从而为公司减低了损失 3 3 人员管理检查范围全面化 制度化 人员管理检查范围全面化 制度化 将二线和一线员工管理纳入同步轨道 进行日常监督和管 理 依公司相关规章制度 一视同仁 严格落实 做到公平公 正 不厚此薄彼 达到监督检查透明化 管理标准化 杜绝执 行标准不一的问题 我们还制定了整改通知单 对发现的问题 及时进行整改 从而使部分工作得到很大提升 而且我们还加 大力度对干部在岗进行检查 从以前的每天两次增加到四至六 次 使各部门管理人员有了自律意识 在迎宾方面我们要求各 楼层管理人员在每天员工进店前 就要站在员工通道迎接员工 进店 通过这种方式 管理人员的亲和力得到加强 使各级管 理人员与员工之间距离更加接近 4 4 卖场五大管 严格查场制度 对楼层提出查场重点 卖场五大管 严格查场制度 对楼层提出查场重点 在每日的查场中服务办值班经理做到 三勤 手勤 腿勤 嘴勤 对发现的问题及时与部门反馈沟通 并下发整改通知单 提出整改期限 并检查跟踪 使发现的各类问题能得到及时解 决 但也有部分问题得不到落实 主要以硬件问题为主 我们 通过查场通报进行跟进 杜绝一面讲 一面不落实的工作被 动局面 在 年前三季度服务办对卖场进行检查 共计发 现处理各类员工违纪 5823 人次 公司平均违纪率 其中大部 分员工都是给予批评教育为主 只有少部分经常违纪的员工给 予经济处罚 从而也体现了公司人性化管理 降低了以罚代管 的被动局面 5 5 值班经理业务技能及专业化水平的提