客服年度工作总结范文3篇

客服年度工作总结范文客服年度工作总结范文 3 3 篇篇 作为客服一员 为本年度的客服工作做一个总结 本文是 客服年度的工作总结范文 仅供参考 客服年度工作总结范文一 年的工作已接近尾声 一年来 在公司经理室的 正确领导下 各部门同仁齐心协力 共同努力 客服工作取得 了一定的成绩 今年以来 公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重 实现两手抓 齐抓共管的管理模式 带领客服全体员工 团结 奋进 客服管理工作取得了一定的成绩 客服水平也有了一些 根本的提高 公司通过开展集中 统一的客户服务活动 进一 步整合服务资源 促进以保单为中心的服务向以客户为中心的 服务转型 不断提升服务水平 创造客户价值 积极承担社会责 任 为公司永续经营打下坚实的基础 客户服务部紧紧围绕公 司总体发展目标 在做好本职工作的同时做好服务创新 体现 在以下几个方面 一 在制度建设方面 继续加强客户服务基础管理一 在制度建设方面 继续加强客户服务基础管理 工作 进一步完善相关管理制度工作 进一步完善相关管理制度 1 1 主要从 主要从 内强素质 外树形象内强素质 外树形象 着手 通过狠抓公司各着手 通过狠抓公司各 岗位人员素质 进一步提高客户满意度岗位人员素质 进一步提高客户满意度 树立公司良好的对外树立公司良好的对外 形象 形象 一个优秀的团队须有一个素质 技术过硬的服务队伍 今 年以来 我部着重从完善制度着手 通过加大制度的执行力不 断加大服务考核力度 以进一步提高客服人员综合素质 针 对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题 我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性 并 从加强服务意识 强化服务执行标准等几方面对客户服务人员 做了一些强化训练 加大了现场监督考核力度 现场检查 现 场指导 并予以相应处罚 通过一系列的措施 使柜面人员加 大了操作的规范性 服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升 也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用 年 6 月 总公司举行了全国柜面人员上岗资格考 试 我部全体人员 13 人参加 合格 9 人 持证率达 70 此 次全国系统的柜面人员考试 加强了客服人员对专业知识的学 习 也提升了客户服务部的服务质量 二 强化业务制度学习 树立执行理念 确保制度二 强化业务制度学习 树立执行理念 确保制度 执行力全面有效开展执行力全面有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设 从制度上为 业务发展提供坚强保障 客户服务部对于分公司筛选出部分需 客服员工加强学习的文件和制度 进行了认真梳理及汇集 并 制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划 按照学习计 划 定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面 系统 地对相关业务管理进行了学习 要求所有参加人员认真做好学 习笔记 进行测试并撰写学习心得 根据测试及检查情况 要 求各相关岗位撰写整改报告 从自身出发 树立了强化风险意识 确保了此项工作的全 面有效开展 切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉 性 三 以服务为本三 以服务为本 促进销售 把日常业务处理和服促进销售 把日常业务处理和服 务工作相结合务工作相结合 我司按照上级公司文件精神 面向所有客户推出国寿 1 N 服务计划 旨在通过举办客户服务活动 不断密切公司与客 户的关系 进一步提高客户满意度 树立公司良好的对外形象 为切实有效的开展活动 公司成立领导小组和工作组 并加强 了对此项工作的宣传力度 按照活动组织 宣传方案逐一落实 并有效实施各相关工作 提升了服务品质 增强了客户忠诚度 进一步提升公司服务水平 充分维护了客户权益 树立了公司 良好社会形象 并通过上门送赔款等一系列的优质服务 为业 务员的展业工作提供了很好的基础 也为加强我司与代理单位 间的业务合作关系起到了很好的沟通作用 此活动的举办不仅 增进了客户关系 提升了公司品牌知名度 也为巩固和带动业 务增长注入了新的活力 四 从服务的本身出发 四 从服务的本身出发 一切为了客户着想一切为了客户着想 不 不 断创新服务内容断创新服务内容 1 1 积极配合分公司做好 积极配合分公司做好 VIPVIP 客户工作客户工作 为了进一步构建公司 VIP 客户服务体系 为 VIP 客户提供 附加值服务工作 分公司开展了面向全区 VIP 客户提供特约商 家优惠服务的活动 通过此项活动的开展 为树立公司良好社 会形象起到了一个良好的作用 在一定程度上提升了公司的知 名度 2 2 公司理赔部把 公司理赔部把 上门送赔款上门送赔款 工作做细做新 积极为学工作做细做新 积极为学 生险业务拓展工作做铺垫 继续加强对一些在社会上较有影响生险业务拓展工作做铺垫 继续加强对一些在社会上较有影响 力的案件的关注程度 真正体现公司人性化的理赔服务 力的案件的关注程度 真正体现公司人性化的理赔服务 繁 忙的工作 有成绩也有不足 在做好总结的同时 要不断改进 现就不足与差距结合 年的工作如何进行改进做如下安 排 一 抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及一 抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及 执行工作 继续做好客户服务部人员特别是新人的专业执行工作 继续做好客户服务部人员特别是新人的专业 知识及技能的培训知识及技能的培训 提高服务人员的整体综合素质 提高服务人员的整体综合素质 针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因 客户服务 部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏 年 我部 将继续采取多种方式及途径 对所辖员工进行定期与不定期的 培训 从本职工作做起 对于相关岗位技能进行专门培训 加强 所辖人员的职业道德教育 有针对性地组织和开展业务知识及 服务礼仪培训 对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学 习 真正领会其操作要领 将其运用到实际操作中 通过培训 推行公司综合柜员制 更好的为客户服务 二 配合公司团险 中介 个险三支销售渠道各项二 配合公司团险 中介 个险三支销售渠道各项 业务竞赛活动的开展 更好地对业务发展提供强有力的业务竞赛活动的开展 更好地对业务发展提供强有力的 业务支持及后援保障业务支持及后援保障 积极配合公司团险 中介 个险三支销售渠道开展各项业 务竞赛活动 全力促进公司业务持续 健康地发展 三 以服务为本三 以服务为本 促进销售 把日常业务处理和服促进销售 把日常业务处理和服 务工作紧密结合 全面诠释国寿务工作紧密结合 全面诠释国寿 1 1 N N 服务内涵服务内涵 1 1 配合分公司在全区范围内将要实行的银行 邮政转账 配合分公司在全区范围内将要实行的银行 邮政转账 收费 转账付费项目实施方案 保证此项目的顺利实施 收费 转账付费项目实施方案 保证此项目的顺利实施 2 2 保证 保证 两鸿两鸿 满期给付 转保工作和银行 邮政转账收满期给付 转保工作和银行 邮政转账收 付费工作的顺利进行 同时为了提高销售人员活动量付费工作的顺利进行 同时为了提高销售人员活动量 挖掘积挖掘积 累客户累客户 有效整合客户资源有效整合客户资源 做好客户的二次开发做好客户的二次开发 努力促进转努力促进转 保 为 保 为 年开门红奠定基础 年开门红奠定基础 以进一步提升公司服务品以进一步提升公司服务品 质质 增强客户对公司的满意度 增强客户对公司的满意度 3 3 进一步加强柜面管理工作 营建良好的学习氛围 组 进一步加强柜面管理工作 营建良好的学习氛围 组 织培训与自我学习相结合 建立体系化的培训教程 鼓励员工织培训与自我学习相结合 建立体系化的培训教程 鼓励员工 不断提高自身综合素质 不断提高自身综合素质 总之 客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设 为根本 以加强柜面服务质量考核为重点 以人员管理办法为 后盾 以教育训练为基础 积极推进柜面职场标准化建设 不 断创新服务方式 建立科学 完善 严格的品质管理办法和监 督 考核机制 提高客户满意度 提升柜面运营能力 防范经 营风险 树立中国人寿热情 真诚的服务形象 使柜面真正承 担起中国人寿品牌载体的重任 客户服务工作是一项长期的工作 如何在激烈的服务竞争 中处于不败之地 真正把对客户的服务做 好 做 永久 做 到 深入人心 并非一个人一朝一夕能够完成的 而是公司每 一个部门整体的工作 人人都是公司客户服务链的一个关键环 节 我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处 理和服务工作结合起来 全员服务 营造良好的服务氛围 国 寿 1 N 服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释 良好 的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进 客户的满意 度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责 任与骄傲 记得有一位实战培训专家曾说过 简单的事情重复做 你就是专家 重复的事情快乐做 你就是羸家 客户服务工作 是一项长期的 较为复杂的综合性工作 我部将要求所辖人员 在平凡的工作中 不断提高服务意识 营造全员为客户服务的 氛围 将简单的工作做成不简单的事 达到客户 公司 自我 的三嬴 客服年度工作总结范文二 日月开新元 天地又一春 转眼 已经成为了过 去 回顾这一年来 没有辉煌的战果 却有着点滴努力的印迹 在中心领导的悉心关怀下 在主管 督导和同事们的帮助下 我取得较大的进步 下面我总结一下这一年来的心得体会 一 在生活上 一 在生活上 去年年初的时候 由于家里的变故 我情绪出现了很大的波动 也严重影响到了工作 在主管的开 导下 在督导和同事们的关心和帮助下 我度过了难关 也慢 慢走出了阴影 二 在工作上 二 在工作上 实行 MPV 考核制度以后 我的 AHT 受 到了很大的挑战 AHT 一直是我的弱项 我意识到了自己业务 基础还不够扎实 与客户沟通还存在很大的问题 导致通话时 间过长 于是我每天下班后还会留下来去听一些优秀的录音 学习别人好的沟通技巧 回家后也积极的学习业务 慢慢的 AHT 渐渐缩短了 尽管还没有达到很好的成绩 但是至少我有 了进步 在首呼解决律和客户满意度方面 我学着去换位思考 更多地站在客户的角度上去思考问题 了解客户的需要 针对 客户的问题提供良好的解决方案 能跟踪的业务尽量跟踪为客 户办理 减少客户再次来电的机率从而也提高客户满意度 在 服务品质和稽核差错方面我尽量保持良好的服务态度 小心谨 慎地为客户播报账务和操作业务 记着自己代表着公司的形象 做好自己的本职工作 三 自身的不足 三 自身的不足 当然我也意识到自身还存在着很多 做得不够好的地方 比如说与客户沟通的技巧还需要很大的提 高 通话时间还是比较长 有的时候工作态度不够端正 情绪 波动比较大 成绩不突出 做事情不够沉稳老练 每天更新的 业务掌握的不够熟练 这些都需要我不断地去努力提高 四 四 年的计划 年的计划 在新的一年里 我将总结过 去的经验教训 以全新的面貌投入工作 调整好心态 努力工 作 作为信用卡客户服务一线上的一名客服人员 我会牢记以 客户为中心的服务理念 围绕 MPV 考核制度 制定合理的安排 和计划 争取为客户带来更好的服务体验 客服年度工作总结范文三 时间太瘦 指缝太窄 一晃 年就这样过了 刚 来到公司可能一下子还没从学生的角色转变过来 有点不适应 但慢慢就习惯了这样的节奏 入职恒力公司的客服部到现在已 经半年有余 过去的一年里 在领导和同事们的悉心关怀和指 导以及包容下 通过自身的不懈努力 在工作上取得了一定的成 果 但也存在着不足 客服部是管理处的桥梁和信息中枢 起着联系内外的作用 所以各个部门的同事都要和谐相处 因为客服人员的服务水平 和服务素质以及各部门在工作上的支持直接影响着客服部整体 工作 因此老大对每个客服人员的要求还是挺严格的 认真细 致和专业是必不可少的 要学会把枯燥而单调的工作做得有声 有色单有专业知识是远远不够的 所以老大对新入职员工的各 方面的培训做的还是挺到位的 就连最基本的都要教 就我个 人而言 刚来公司培训了一个月调回韶关工作 感觉自己只是 把客服人员最基本的皮毛学了下而已 但在之后又要求我回公 司再深入学习一个月 当时觉得没这个必要 但是当我下来感 觉自己有点落后之后觉得确实有这个必要 可以为自己将来在 韶关工作打下更坚实的基础 在工作中随时都会遇到自己不懂的问题 被问及的同事都 挺乐意教 不会摆着一副老员工的架子 这点对于新员工来说 是一种欣慰 当然工作中也会遇到一些很刁钻的客户 作为一 个客服人员来说 首先应该对客户以诚相待 把客户当成朋友 真心为客户提供切实有效地咨询和帮助 在为客户提供咨询时 要认真倾听客户的问题 这样才会保持冷静 细细为之分析引 导 熄灭客户情绪上的怒火 处理这样的问题不单客服人员基 本的技巧要掌握还要学会随机应变 防止因服务态度问题火上 烧油引起客户更大的投诉 所以在工作中要积累更多的经验 说真的 在工作中有时候有些细节问题自己也察觉不到 可能是因为自己不够细心和熟练 或者还不够专业 有时工作 中出点错也在所难免 我会尽力克服这些缺点 希望以后可以 做到更好 回顾 年 公司在人员有点紧缺的情况下超额地完 成了任务 对于刚刚参加工作的我来说有点艰辛 却收获了成 长与成绩 很感谢公司给我这样一个平台 展望明年 迎接我 们的是机遇和挑战 为此 我会在明年的工作中继续团结一致 齐心协力的去实现部门目标 为公司发展贡献一份力量 年 是全新的一年 也是自我挑战的一年 我将努力改正过去 一年工作中的不足 把新一年的工作做好 为公司的发展尽一份