公共关系心理学

da875bfb35e0dafa3baa157c5b2f8806 pdf 提纲 内部教材 Created by 巫永松 刘云Page 1 of 17 公共关系心理学提纲 深圳书城盐田分部出版社 编者 巫永松 刘云 2003 年 5 月 da875bfb35e0dafa3baa157c5b2f8806 pdf 提纲 内部教材 Created by 巫永松 刘云Page 2 of 17 目录 目录 第一章 P3 第二章 P3 第三章 P5 第四章 P8 第五章 P11 第六章 P12 第七章 P15 第八章 P15 第九章 P16 由于时间仓促 错误在所难免 请各学员提宝贵建议及意见 其中第一 第六 章由巫永松编写 第七 第九章由刘云编写 顺祝每一位学员自学成功 公共小考班盐田分部编委 2003 年 5 月 da875bfb35e0dafa3baa157c5b2f8806 pdf 提纲 内部教材 Created by 巫永松 刘云Page 3 of 17 第一章第一章 绪论绪论 第一节第一节 公共关系心理学的学科性质公共关系心理学的学科性质 一 一 公共关关系心理学是心理学的分支公共关关系心理学是心理学的分支 按研究主体分 心理学可分为普通 个体 心理学 社会 群体 心理学 发展心理学 动物心理学 比较心 理学 变态心理学 缺陷心理学等 按研究领域分 心理学可分为教育心理学 劳动心理学 管理心理学 临床心理学 文艺心理学 体育心理学 军 事心理学 司法心理学 商业心理学等 公共关系心理学与普通心理学的异同在于 第一 普通心理学侧重于研究人的内在心理活动 而公共关系心理学则少于重考察人的心理与行为之间的关系 第二 普通心理学侧重于研究人的心理活动的一般规律 而公共关系心理学则从公共关系活动的特定情境出发 考 察处在这一状态中的人们特殊的心理活动及其规律 第三 普通心理学主要研究自然的 未经修饰的刺激环境所引起的 人的 心理反应及心理反应过程 而公共关系 心理学则重点研究人们因公共关系活动而产生的心理反应和心理定势 以及公众的心理活动与组织目标实现之间的 关系 总之 公共关系心理学派生于普通心理学 并以普通心理学 尤其中以社会心理学 作为自己的理论基础 它是心理学学科体系的一部分 是心理学的重要分支 二 公共关系心理学是公共关系学的重要组成部分二 公共关系心理学是公共关系学的重要组成部分 公共关系学是研究公关活动及其规律的科学 是对公共关系实践的总结 提升和理论化 它的研究内容主要包括 一 社会组织与公众的各种关系状态及其规律 二 信息沟通的现象与规律 三 公关活动的策划 实施的方法与规律 公共关系活动是公共关系计划 方案的推展 实施过程 这一过程从调查研究开始 经历调研 策划 实施 评估四个步骤 第二节第二节公共关系心理学的研究对象公共关系心理学的研究对象 简单地说 公共关系心理学研究的是参与公共关系活动的双方在相互交往过程中的心理现象及其规律 对这一表述 需要作几点说明 第一 这里说的 公共关系活动 是指运动的公共关系状态 即动态公共关系 第二 这里所说的 参与公共关系活动的双方 是指公共关系行为的发出者 或公共关系活动的组织者 社会组织和公共关系行为的承受者 公众 第三 这里所说的 心理现象 是指公众对组织的主观映象 第三节第三节公共关系心理学的研究方法公共关系心理学的研究方法 公共关系心理学的研究方法包括两部分 一部分是理论研究方法 一部分是实证研究方法 一 理论研究方法 系统分析的方法 动态研究的方法和比较研究的方法 二 实证研究方法 观察法 谈话法 测试法 个案法 实验法 第四节第四节 公共关系心理学的研究任务公共关系心理学的研究任务 公共关系心理学的研究主要任务有三 其一是对人们在公关活动中呈现的心理现象及其规律进行理论上的探 讨 从而抽象出具体有普遍意义的原则和理念 其二是以理论为指导 探索提高公共关系活动效率的方法和途径 为实务部门提供有益的参考 其三是以公共关系心理学的研究推动公共关系学和心理学的进一步发展 一 公共关系心理学的理论任务 二 公共关系心理学的实践任务 三 推动公共关系学和心理学的发展 第二章第二章 组织的心理氛围组织的心理氛围 da875bfb35e0dafa3baa157c5b2f8806 pdf 提纲 内部教材 Created by 巫永松 刘云Page 4 of 17 第一节第一节组织心理氛围概述组织心理氛围概述 一 组织心理氛围的含义 组织心理氛围是指组织内部环境的心理气氛 是组织员工对组织整体状况以及个人在组织中的地位 作用和前途感 受的综合反映 组织氛围具有弥散性和相对稳定性 它对每个员工的工作态度 工作效率能够产生潜移默化的影响 组织心理氛围的核心是组织凝聚力和士气 以及由员工对组织的认同感和归属感而生在的集体意识和主人意识 归纳起来 组织心理氛围的内涵包括四个方面的内容 第一 组织的心理氛围表现了组织的意识状态 第二 组织的心里氛围是组织情感的反映 第三 组织的心理氛围反映着组织中的相互关系 第四 组织的心理氛围反映了员工对组织的态度 二 组织心理氛围对公共关系的影响二 组织心理氛围对公共关系的影响 组织的心理氛围是组织公共关系工作的基础 它既是组织内部公共关系状态的反映 也是组织的现实形象在员 工心目中的体现 因此 组织心理氛围的优劣直接制约着组织外部公共关系的好坏 此外 组织的公共关系工作 有赖于全体员工的共同努力和配合 第二节第二节 组织心理氛围的核心内容组织心理氛围的核心内容 组织心理氛围的核心内容包括组织的凝聚力和士气 以及由员工对组织的认同感和归属感而生成的集体意识和主人 意识 一 组织的凝聚力和士气一 组织的凝聚力和士气 一 组织凝聚力 一 组织凝聚力 组织凝聚力也叫组织内聚力 它既包括组织对成员的吸引力 也包括成员对组织的向心力以及成员之间的相互吸引 力 凝聚力是增强组织功能 实现组织目标的不可缺少的条件 组织凝聚力是一种复杂的心理现象 包括认识 情 感 行为和个性 人际关系等成份 通常情况下 一个组织的凝聚力的高低 主要受以下几方面因素影响 1 影响的目标 2 组织的利益 3 组织领导人对组织凝聚力的影响 4 组织成员心理满足程度对组织凝聚力的影响 5 组织内部冲突的解决状况对组织凝聚力的影响 二 组织的士气 二 组织的士气 士气一词已较普遍地用来表示一个组织的斗争意志或工作精神 一个士气高昂的组织应当具有以下七种特征 1 组织的团结是来自内部的凝聚力 而不是来自外部的压力 2 组织内部没有分裂成互相对立的小团体的倾向 3 组织内部具有处理内部冲突与适应外部变化的能力 4 组织成员间具有强烈的认同感和归属感 5 组织成员都了解组织奋斗的目标 并为实现目标而努力 6 组织成员对组织的领导人抱肯定和支持的态度 7 组织成员承认组织存在的意义 并有维护组织 推动组织继续发展的愿望 影响组织士气的因素很多 归纳起来主要有 1 对所在组织的满意程度 2 组织目标得到成员赞同的程度 3 领导者的素质及领导方式 4 对工作满足感 5 经济报酬是否合理 6 成员关系是否和谐 7 奖励方式是否得当 8 员工的身心是否健康 二 组织成员的集体意识二 组织成员的集体意识 在组织中 集体意识一般包括两个层次 即组织内个别成员的集体意识和组织成员群体的集体意识 就其发展过程 来看 前者是后者形成和发展的基础 后者则是前者进一步培养和升华的结果 作为集体意识的发展的不同层次 个别组织成员的集体意识与组织成员群体的集体意识有着不同的特点 da875bfb35e0dafa3baa157c5b2f8806 pdf 提纲 内部教材 Created by 巫永松 刘云Page 5 of 17 首先 作为个别组织成员的集体意识集中表现在三个方面 其一 承认集体利益的价值 在个人利益和集体利益发 生矛盾时 能顾及到集体利益而不是一味只顾个人利益 能自觉地为集体利益作贡献 其二 遵守集体的规范 自 觉地以集体规范约束自己的行为 当集体中出现不遵守集体规范和危害集体的行为时 能站在集体的立场上分辨是 非 其三 能和集体其他成员友好相处 关心 帮助 团结集体的其它成员 当集体中出现冲突时能够起到化解作 用 其次 作为集体的群体意识至少应该具备三个特点 一是集体成员对集体有认同感 归属感 能够服从组织决定 遵守组织章程 上下能之间 同事之间有着良 好的沟通和协作关系 领导组织者和一般员工关系平等 具有良好的凝聚力和较高的士气 二是集体成员对集体有责任感 能够以饱满的热情对较高的士气 能够按质 按量 按时地完成和超额完成 组织交给的任务 能自觉地关心集体 参与组织的管理 必要时肯为集体作出牺牲 三是集体成员具有共同的集体荣誉感 先进能够帮助后进 后进能够虚心向先进看齐 很少有忌妒 固步自 封等不良现象 在集体成员取得成就时 成员为集体而自豪 在集体遇到挫折时 成员不气馁 不互相埋怨 能以 积极的态度群策群力 共度难关 三 组织成员的主人意识三 组织成员的主人意识 包括两个层次 其一是组织成员以自我为主人的自我意识角度的主人意识 其二是组织成员以自我为主人的自我 意识角度的主人意识 其二是组织作为一个集体的集体主人意识 组织成员个体的主人意识具有如下两个特点 第一 它与个体对自身的认识 评价相联系 第二 它和个体对自身与外部关系的认识 评价相联系 作为更高层次的组织成员集体的主人意识 具有以下三个特点 1 相互平等的特点 2 权力和义务统一的特点 3 和集体意识相一致的特点 第三节第三节 组织良好的心理氛围的营造组织良好的心理氛围的营造 一一 意义 意义 营造组织良好的心理氛围 不仅能够很好地满足组织成员的基本心理需要 而且对于树立组织形象 提高组 织成员的工作效率具有重要的作用 意义主要有 第一 能够满足成员的心理需要 最基本的有五种 即生理的 安全的 社交的 自尊和自我实现的需要 第二 有利于提高工作效率 第三 有利于制定合理的组织规范 第四 有利于产生优秀领导人 二 营造组织良好心理氛围的策略二 营造组织良好心理氛围的策略 其采用的策略主要有 一 形成组织的价值观念 具体来说 组织的价值观念对于营造组织良好心理氛围的意义在于 第一 它赋予组织员工的日常工作以崇高的意义 第二 它赋予组织以重大的社会责任 第三 它为组织员工提供了行动指南 二 尊重员工的个体价值 三 重视内部传播 四 有效使用激励手段 五 加强情感维系 六 合理化解怨气 第三章第三章 公众心理概述公众心理概述 da875bfb35e0dafa3baa157c5b2f8806 pdf 提纲 内部教材 Created by 巫永松 刘云Page 6 of 17 第一节第一节 公众与公众心理公众与公众心理 一 公众一 公众 指的是某一公共关系相互联系及相互作用的个人 群体或组织的总和 对 公众 这个概念的理解还应把握以下几点 第一 公众必须是与组织有联系的人群 第二 不同的社会组织具有不同的公众群体 第三 公众与社会组织的联系不是一成不变的 第四 公众的存在形式不是单一的 既可以是个人 也可是群体 二 公众心理二 公众心理 公众对与其利益直接相关的社会组织行为的心理反映 公众心理的特点 第一 公众心理的相同性 第二 公众心理的关联性 第三 公众心理的利益性 三 影响公众心理的因素三 影响公众心理的因素 公众是群体 也是个体 导致公众个性心理差异的公众个性是影响公众心理的主要因素 公众的个性是公众个性所具有的意识倾向性和比较稳定的心理特征 它贯穿于公众心理活动的全过程 制约着公众 心理活动的动力 选择及结果 公众个性心理有三个基本组成部分 即个性心理过程 个性心理倾向性 个性心理特征 心理过程是人脑对客观世界的动态反映 它包括认识过程 情感过程和意志过程 心理过程同个性心理相关联 的 心理过程的某些特点稳定在个体身上就构成了个性心理的某些特征 离开了心理过程 个性心理特征就无法体 现和发展 个性心理的某些特征一经形成 又可以反过来制约和调节各个心理过程的进程和发展 个性心理倾向性是人进行活动的基本精神动力 也是个性心理结构中最活跃 最积极的因素 它表现在对认识 和活动对象的趋向性和选择性 个性心理倾向包括兴趣 动机 需要 个性心理特征是个性心理结构中比较稳定 典型的心理特征 它包括个体的能力 气质和性格 具体来说 公众个性对公众心理活动的影响主要表现在以下三个方面 第一 影响公众心理活动的动力趋向 第二 影响公众心理活动的内容选择 第三 影响公众心理活动的表现方式 二 社会环境因素 社会环境对公众心理的影响 主要表现在社会规范 社会文化 社会舆论等方面 三 组织行为因素 组织行为是影响公众心理的最直接的因素 因为公共关系活动本身就是组织主动影响公众心理的过程 第二节第二节 公众的认知过程公众的认知过程 人的心理活动包括认知 情感和意志三个相互联系的过程 人的认知活动由人的感觉 知觉 思维等认知要素组成 一 感觉一 感觉 是认识过程的起点 是个们对客观事物的个别属性进行反映的过程 在这个过程中 人们凭借其感觉器官对客 观事物表面和个别特征进行的直接反映 感觉可分为外部感觉 视觉 听觉 味觉 嗅觉 触觉五大类 和内部感 觉 平衡觉 运动觉 机体觉 视觉和听觉提供的外部信息占人们所获得信息的 80 90 二 知觉二 知觉 知觉是人脑对直接作用于感官的客观事物整体的综合反映 知觉通常可以分为空间知觉 时间知觉和运动知觉 空间知觉 是人脑对物体空间特性的反映 时间知觉 是人脑对客观事物的延续性 顺序性的反映 运动知觉 是人们对事物的运动速度 运动物体与观察者的距离 运动物体的参考系和观察者自身状态等多种条件 的影响 错觉 是人对客观事物错误的知觉 是知觉对客观刺激的歪曲反映 知觉有以下几个方面的特征 da875bfb35e0dafa3baa157c5b2f8806 pdf 提纲 内部教材 Created by 巫永松 刘云Page 7 of 17 1 知觉的整体性 2 知觉的选择性 3 知觉的主观性 4 知觉的恒常性 三 思维三 思维 思维是客观事物的一般属性和内在联系在人们头脑中概括的 间接的反映过程 它所反映的是事物的本质特征 和一般规律 解决问题的思维过程大致可以归纳为四个阶段 即发现问题 分析问题 提出假设 检验假设 在解决问题的四个阶段中 发现问题是解决问题的前提 分析问题的解决问题的起点 提出假设是解决问题 的关键 检验假设有两种方法 一种是科学实验或社会社会实践 一种是思维的逻辑推理 但归根到底是实践是检验 假设的科学性 真理性的惟一标准 第三节第三节 公众的情感过程公众的情感过程 公众情感过程是伴随认识活动和意识活动出现的一种心理活动状态 是与公众对现实生活中的客观事物所持态 度相伴而生的一种主观体验 包括喜 怒 衷 惧以及在此基础上形成的其他心理表现 一 情绪和情感一 情绪和情感 联系 是指两者都属于同一类心理过程 区别 情绪是人和动物共有的心理活动 是一种自发的 原始的 与人 包括动物 的生理需求紧密联系的心理体 验 而情感是人独有的心理活动 它是由人的高级社会性需要满足与否而引起的内心体验 情绪带有情境性 不稳 定性和易变性的特点 二 情绪 情感的表现形态二 情绪 情感的表现形态 了解公众的情感变化主要应从以下几方面入手 1 面部表情 2 语言和语气 3 动作与姿态 4 生理反应 三 情绪的基本状态三 情绪的基本状态 根据情绪发生的强弱程度和持续时间的长短 情绪可以分为心境 激情 应激三种基本状态 1 心境 心境是一种比较持久 比较微弱而具有弥散性等特点的情绪状态 2 激情 激情是强烈地爆发出来且时间短暂的情绪状态 通常是由一个人生活中具有重要意义的事件引起的 具 体表现为狂喜 暴怒 痛苦 绝望等情绪状态 3 应激 应激是出人意料的紧急情况所引起的高度紧张的情绪状态 四 理智感 道德感 美感四 理智感 道德感 美感 根据情感的性质和内容划分 理智感 道德感和美感属于人类高级的社会情感 理智感是人们认识世界和改造世界的精神动力之一 是与人们认识世界 追求真理的需要的满足相联系的情感 体验 道德感是根据社会道德准则要求自己或评价他人的产生的情感体验 它是在人们的社会实践中产生和发展起来 的 是客观现实与人的道德需要关系的反映 美感是人们对客观事物美的情感体验 第四节第四节 公众的意志过程公众的意志过程 一 一 意志及其特征意志及其特征 意志是人们自觉地确立目标 并以此支配和调节自己的行为以实现这的心理过程 有以下特征 第一 意志具有目的性 第二 意志具有坚韧性 第三 意志具有随意性 二 意志行动过程二 意志行动过程 意志行动是一个极为复杂的过程 通常分为形成决定和执行决定两个阶段 第一个阶段是形成决定阶段 它是意志行动的开始 决定着意志行动的方向 规定着未来意志行动的发展 决 定的形成是一个过程 它体现着人的意志品质 具体包括动机的取舍和目标的确立 行动方法的选择和计划的制订 等步骤 第二个阶段是执行决定阶段 是意志行动的心理完成阶段 在这一阶段中 意志行动从头脑中的设想过渡到实 际执行 使目的最终得到实现 三 意志品质及其培养三 意志品质及其培养 一 自觉性 da875bfb35e0dafa3baa157c5b2f8806 pdf 提纲 内部教材 Created by 巫永松 刘云Page 8 of 17 意志的自觉性是指人们对自己意志行动的目的及其社会意义有明确而深刻的认识 二 果断性 果断性是指人能够迅速而合理地决断 及时采取决定并执行决定 三 坚韧性 坚韧性是指一个人以坚忍不拔的毅力 顽强不屈的精神 克服一切困难去执行决定 四 自制力 自制力是指人们能够自觉地控制自己的情绪和行动 培养良好的意志品质不是先天获得 而是后天教育和培养锻炼的结果 培养良好的意志品质 首先必须树立远大的 理想和崇高的目标 坚定的信念 正确的人生观和科学的世界观 是培养良好意志品质的思想保证 其次 要在实践中磨练自己的意志 只有在实践活动中不断克服困难 锻炼自己 才能逐渐形成良好的意志品 质 越是艰苦的环境 越能磨练人的意志 第四章第四章 公众个体心理分析公众个体心理分析 第一节第一节公众个体心理概述公众个体心理概述 一 公众个体心理一 公众个体心理 公共关系学中所研究的公众个体往往是具体公众 公共关系心理学研究的公众个体不是具体的 而是抽象的公 众个体 个性心理是指个体对自身和社会文化环境状况及它们之间关系的主观把握和体验 个性心理特征包括个体的能力 气质和性格等方面 二 个体心理的兴趣倾向二 个体心理的兴趣倾向 一 兴趣 兴趣是一个人对某一事物采取积极态度趋向的主要根源 一个人对某一事物所采取的态度可能是积极的 也可能是 消极的 只有当一个人对一定事物产生兴趣时 才可能对这一事物持积极态度 兴趣也就是一个人对某种事物给予 优先注意的倾向性 二 兴趣的差异性 表现在 1 兴趣指向的差异性 2 兴趣范围的差异怀 3 兴趣时间的差异性 4 兴趣强度的差异性 三 个体心理的需要倾向三 个体心理的需要倾向 一 需要 需要是个体缺乏某种东西时所产生的一种主观状态 它是客观需求在人脑中的主观反映 需要的特征 首先 需要是有针对性的 是人们对于某种物质产品或精神产品的需要 其次 需要不是一成不变的 而是随着时代的发展而变化的 再次 需要是有差异的 二 需要的种类 需要的二分法 自然性 生理性 需要与社会性需要 或原发性需要与继发性需要 外部需要与内部需要 物质性 需要与精神性需要等 需要的三分法 生存的需要 享受的需要和发展需要 需要的五分法 即生理的需要 安全的需要 归属和爱的需要 尊重的需要和自我实现的需要 三 各类公众的需要 1 消费者公众的需要 第一 求实心理需要 第二 求美心理需要 第三 情感心理需要 第四 求名心理需要 第五 求信心理需要 第六 求便心理需要 2 社区公众的需要 第一 环境保护的需要 第二 社区稳定的需要 第三 社区发展的需要 3 新闻媒介公众的需要 新闻媒介双重身份 一方面 它是一种工具 组织可以通过这一 工具 与各类公众建立并保持联系 另一方面 新闻媒介本身也是一类公众 只有搞好与这类公众的关系 才能充分发挥新闻媒介的 工具 作用 新闻媒介的优势主要有以下方面 da875bfb35e0dafa3baa157c5b2f8806 pdf 提纲 内部教材 Created by 巫永松 刘云Page 9 of 17 第一 及时获取真实信息的需要 第二 尊重职业道德的需要 第三 追求新闻价值的需要 第四 希望较少付出的需要 第五 希望较多配合的需要 4 各级政府部门公众的需要 政府部门公众的优势需要主要集中在以下两方面 第一 及时掌握信息的需要 第二 获得尊重的需要 四 个体心理的动机倾向四 个体心理的动机倾向 需要是人的一切行为的原动力 而动机则是推动人们行为的直接原因 公共关系活动面向不同的公众 因此必须研 究公众的动机 一 动机及其作用 动机是指推动人们去从事某种活动 指引活动去满足一定需要的意图 愿望和信念等 是人的行为的直接原因 作为个体公众行为的一种动力 动机具有去始发 指向 强化 维持和调节等多种作用 始发作用是指人的各种行为都是由一定的动机引起的 人的行为是对内部刺激和外部刺激的反应 人在接受了 这些刺激之后 会出现心理唤醒状态 这种对活动的唤醒状态就是动机状态 可见 是最初动机引发了行为 指向作用使竿个体公众的行为总是具有一定的目标性 强化作用是行为效果对动机的反向作用 一个人的动机可能会因为有良好的行为效果而得到加强 使这一行为 重复出现 也会因为不良的行为后果而使行为减弱或消失 前者称为正强化 它起着肯定行为 加强行为的作用 后者称为负强化它起否定行为 抵消行为的作用 三 动机的激励 国外一些学者研究表明 激励人的行为动机主要有以下三条途径 一是从动机产生的心理过程进行激励 二 是从个体需要和动机的内容方面进行激励 三是从行为改造的角度进行激励 针对这三条途径 国外学者形成了一 套比较系统的激励理论 这些理论对我们开展有效的公共关系活动具有一定的指导意义 值得我们借鉴 下面我们就一些主要的理论作一些介绍 1 期望理论 期望理论是由美国心理学家伏隆在 1964 年出版的 工作与激励 一书中指出来的 激励力量 M 效价 V 期望值 E 效价是指行为目标对于满足个体公众需要的价值 即个体公众对行为结果的重视程度 同一个目标 在不同人 的心目中 其价值不相同的 它既可以是正值 零值 也可以是负值 还会有大小 高低之别 期望值是指一个人 对某个目标能够实现的可能性大小 高低之别 期望值指一个人对某个目标能够实现的可能性大小 概率 的估计 如果估计有 100 的把握 期望值或期望概率为 1 如果估计完全不可能实现 同期望值为 0 通常情况下 它在 0 1 之间 按照期望理论对激励过程的分析 公共关系工作对于公众动机的激励应当从这样几方面入手 首先是选择好目标 这是是否能够产生激励作用的关键 其次 努力提高价值 最后 正确地估计期望值 2 公平理论 公平理论美国心理学家亚当斯于 1956 年提出来的 它的基本内容是 一个人对其所得报酬是否满意 不能只看报 酬的绝对值 而应当进行社会比较或历史比较 看其相对值 也就是说 每个人都会把个人的报酬与贡献的比率同 他人的比率作比较 如果比率相等 则会认为公平合理而感到满意 从而心情舒畅 努力工作 否则就会感到不公 平 不合理而影响工作情绪 这种比较过程还包括同本人的历史 报酬 贡献比率 作比较 3 双因素理论 这是美国心理学家赫茨伯格在 50 年代末期提出的激励理论 在这个理论中 赫茨伯格认为 调动人的积极性 主要是从人的内部 从工作本身入手 工作对人的吸引力才是主要的激励因素 在这个理论中 赫茨伯格认为 调动人的积极性主要是从人的内部 人工作本身入手 工作对人的吸引力才是 主要的激励因素 赫茨伯格在大量调查上得出结论 人们地工作的满足因素与其工作的周围事物有关 他将称此为 激励因素 人们对工作的不满足因工作的不满足因素与工作的周围事物有关 他称之为保健因素 根据比因素理论 组织要有效地激励内部公众的行为动机 调动其工作的积极性 就必须从两个方面入手 一 方面要努力改善内部公众的工作环境和生活条件 尽量发挥 保健因素 的作用 避免引起公众的不满情绪 另一 方面 要积极从工作内容着手 充分发挥 激励因素 的作用 努力调动公众的工作热情和兴趣 da875bfb35e0dafa3baa157c5b2f8806 pdf 提纲 内部教材 Created by 巫永松 刘云Page 10 of 17 第二节第二节 公众个体心理特征公众个体心理特征 一 个体能力心理特征一 个体能力心理特征 一 能力 能力是指个体成功地完成活动所必需的个性心理特征 它有两层含义 一层是指实际能力 即个人已经具备关 表现出来的能力 这种能力是先天遗传加上后天学习的结果 另一种是潜在能力 即个人将来可能发展并表现出来 的能力 潜在能力是实际能力的基础和前提 实际能力则是潜在能力的展现 优秀公共关系人员应具备的七种基本心理素质 强烈的求知欲 敏锐的观察力 机智敏感 自尊自爱 通情达 理 独立性强 自我克制力强等 然而真正搞好公共关系工作 还具有良好的吕头表达能力 记忆力 管理能力 交际能力 行为控制能力等等 能力按程度划分为一般能力和特殊能力 能力按程度划分为模仿能力与创造能力 二 能力的个体差异 主要表现在以下方面 1 能力的类型差异 主要表现在知觉 表象 记忆 言语和思维等方面 知觉方面所表现的类型差异 一般有综合型 分析型 分析综合型三种 记忆也可分为视觉型 听觉型 运动型和混合型四种 2 能力发展水平的差异 3 能力表现早晚的差异 二 个体气质心理特征二 个体气质心理特征 一 气质 气质是表现在心理活动的强度 速度和灵活性方面的典型的 稳定的心理特征 传统的气质类型有四种 即 多血质 胆汁质 粘液质 抑郁质 二 气质对个体行为的影响 气质对个体的社会实践活动有一定的影响 第一 正确地理解人的气质的作用 实际上 在社会实践活动中 人的气质类型无好坏之分 因为任何一种气 质类型既有积极的一面 又有消极的一面 第二 在考虑人的气质特征的基础上确定岗位 选用人员 有助于组织创造良好的人际关系氛围 第三 根据气质特征进行公关人员的选拔是非常必要的 三 个体性格心理特征三 个体性格心理特征 一 性格 性格是一种心理特征 它通过人对社会现实的相对稳定的态度和习惯化的行为方式表现出来 性格在个体的个性特征中处于重要地位 具有核心意义 因为一个人对现实的稳定态度和习惯化的行为方式 体现了一个人的本质属性 具有明显的社会评价意义 还 表现在它对其他个性特征的影响上 首先 性格制约着能力发挥或发展的方向与水平 其次 性格也会掩盖或改造 气质 这是因为一个人的社会角色所要求的性格物质会对他的某些气质特征产生持续的影响 二 性格的特征 1 性格的态度特征 表现在四个方面 一是表现在对社会 对集体 对他人的态度方面 二是表现在学习 工作 劳动态度方面 三是表现在对物品的态度方面 四是表现在对自己的态度方面 2 性格的意志特征 性格的意志特征是指人对自身行为进行自觉调节方面的特征 性格的意志特征是指人对自身行为进行自觉调节方面的特征 性格的意志特征主要表现在习惯性的行为方式中 也分为四个方面 一是表现在个人行为的目的性方面 的意志特征 二是表现在对自己行为控制上的性格意志特征 三是表现在紧急和困难情境中的性格意志特征 四是表现在长期工作中的性格的意志特征 3 性格的情绪特征 da875bfb35e0dafa3baa157c5b2f8806 pdf 提纲 内部教材 Created by 巫永松 刘云Page 11 of 17 性格的情绪特征是指一个人的情绪活动对其他活动的影响以及个人对情绪的有意识控制的特点 通常表现在情绪活 动的强度 速度 稳定性 持久性以及主导心境等方面 4 性格的理智特征 性格的理智特征是指人在感知 记忆 注意 想象 思维等认识过程中所表现出来的个人稳定的品质和特征 了解性格的一致性 一贯性 对公共关系人员协助组织的管理者搞好员工管理有重要的现实意义 它具体表现在 第一 了解和掌握公众的性格特征 有助于我们预测公众的行为 第二 了解和掌握公众的性格特征 有助于我们对不同性格的人采取不同的方法 第三节第三节公众个体行为分析公众个体行为分析 公众公众是指个体公众在群体的压力下放弃自己的意见 进而采取与大多数人步调一致的行为 个体公众之所以会产生从众行为 原因有两点 一是群体的吸引作用 此外 个体的从众行为还与人人需要 情绪 智力 自尊心等因素有关 二 个体公众的服从行为 所谓服从行为 是指个体按照社会要求 群体规范或他人的意志而发生的行为 这种行为是在外界的影响下被 迫发生的 服从行为一般是两种情况 一种是在一定的有组织的群体规范影响下的服从 另一种是对权威人物的服 从 心理学根据不服从行为的强度 将其分为三种情况 即抗拒 消极抵制 自由主义的态度 三 个体公众的利他行为三 个体公众的利他行为 利他行为 是个体公众为了使别人获得方便与利益而从事的行为 利他行为有两种类型 一类是非紧急情境下的利他行为 另一类是紧急情境下的利他行为 个体公众这所以会产生利他行为 究其原因 既有主观因素 也有客观 这些因素主要包括 第一 个人因素 主要是指个人的身份特点 身份特点包括性别与年龄 第二 人格特点 人格特点是指个人品质 这是利他行为发生与否的最重要的个人因素 第三 情境因素 人们的利他行为与当时情境有关 第四 被帮助者的特点 被帮助者的特点主要是指性别 年龄 仪表等 第五章第五章群体公众心理群体公众心理 第一节第一节公众群体及其分类公众群体及其分类 公众群体公众群体 简称群体 是指对于公众个体而言的 它是社会公众存在的一般形式 通常是指具有共同利益与共同 需要的公众个体在一定的社会活动中组合而成的共同休 基本特征 第一 具有共同的目标 第二 具有共同的行为规范 第三 存在着沟通能力 第四 存在着一定的结构 第五 具有相对的稳定性 第六 具有共同的心理状态 非正式群体即行动群体和社会角色群体 二 个体加入群体的必要性二 个体加入群体的必要性 第一 加入群体有助于满足我们们的一些重要的心理和社会的需要 第二 加入群体可以帮助我们达到各种目标 而这些目标作为个人是不可能达到的 第三 参加群体有助于我们获得某些知识和信息 这些知识和信息是我们在别处无法获得的 第四 获得群体的成员资格有助于得到社会认同 三 群体的形成与发展三 群体的形成与发展 第一阶段为初创阶段 第二阶段为磨合阶段 第三阶段为稳定阶段 第四阶段是操作阶段 第五阶段为中止阶段 四 群体的分类 一 按群体是否实际存在分类 分为实际群体和假设群体 二 按群体构成原则分类 分为正式群体和非正式群体 三 按群体规模大小分类 分为大型群体和小型群体 四 按群体发展水平和结合程度分类分为松散群体 联合群体和集体 da875bfb35e0dafa3baa157c5b2f8806 pdf 提纲 内部教材 Created by 巫永松 刘云Page 12 of 17 第二节第二节 公众群体心理特征公众群体心理特征 一 归属感 群体的归属感 是成员对群体产生向心力的一种特殊的情感表现 二 认同感 群体认同感是成员在认识上与群体保持一致的情感 三 整体感 群体整体感是指群体成员对群体的一种总体感觉意识 第三节 群体领导心理定势 一 群体领导心理一 群体领导心理 群体领导 是在群体中享有一定威望 能够指挥 协调内部成员去完成各项任务 实现群体目标的个人或集体 二 群体领导心理的分类二 群体领导心理的分类 这时指的群体 主要是实际群体 因为在假设群体中难以确定其具体的领导者 也就很难研究其领导者的心理了 按照公众群体的分类 实际群体又可以分为正式群体和非正式群体 三 群体领导心理的表现形式三 群体领导心理的表现形式 即优越感 压力感 威望感 用权感 成就感 竞争感 相容感和自卑感 第四节第四节 群体公众心理定势群体公众心理定势 群体公众心理定势群体公众心理定势是处于准备状态的心理活动 指公众群体心理的定向趋势 它决定着后继心理活动的取向 对 人们的感知 记忆 思维 情感等心理活动及行动活动起着正向的或反向的推动作用 心理定势与心理特征 心理倾向既有联系 又有区别 联系 即心理特征和心理倾向表现为心理活动 而心理定势则潜存于心理活动之中 换句说 心理定势是影响 心理活动的 前期准备活动 区别 即心理特征是通过行为过程反映出来的心理的显著特点 也就是心理本质的外观 是对个体心理或群体 心理方面最一般性特点的综合与概括 心理倾向是人的行为心理的抽象概括 而心理定势则是人们心理的发展走向 它预示着人们可能产生的行为 二 二 群体公众心理定势的表现形式群体公众心理定势的表现形式 其中最为典型的表现形式是时尚 流言 舆论 习俗 一 时尚 阵热 时髦 时狂三种类型 一般来讲 时尚具有新奇性 短暂性和循环性 二 流言 主要是正常的信息渠道受到了阻碍 原因 一是信息发出者的偏差 或者理解上产生偏颇 二是信息传播者往往加上个人感情色彩 三 舆论 通过舆论 可以看出制造舆论者的知识水平 道德水准 信仰 价值观念和取向 以及他们的兴趣 需要和期望 四 习俗 习俗表现出不同的具体形态 主要的有道德习惯 礼仪 审美习俗 禁忌习俗等 第六章社会组织形象分析 第一节社会组织形象概述 一 社会组织形象一 社会组织形象 社会组织形象 简称组织形象 是组织的客观状态在公众心目中的综合印象 即公众对组织的客观状态所作的 概括而又抽象的反映 组织形象是组织的客观状态在公众心目中的印象 它是组织的行为表现 性状特征 精神面貌等在公众心目中 总体的 抽象的反映 因此 组织形象具有如下特点 1 组织形象的客观性 2 组织形象的主观性 3 组织形象的相对稳定性 4 组织形象的阶段性 5 组织形象的整体性 da875bfb35e0dafa3baa157c5b2f8806 pdf 提纲 内部教材 Created by 巫永松 刘云Page 13 of 17 二 组织形象的构成要素二 组织形象的构成要素 一 组织形象的软要素 1 组织成员的数量和质量 2 组织群体心理氛围 3 组织的方针政策和管理水平 4 组织的道德形象 二 组织形象的硬要素 1 组织的地理位置 2 组织的建筑群落和环境布置 3 组织拥有的生产 技术设备 4 组织的生活娱乐设施 5 组织的资金状况 6 组织的产品 7 组织的无形资产 第二节 公众印象与组织形象 一 公众印象一 公众印象 公众印象也就是组织在与公众交往的过程中 公众记忆中所保留的有关组织的形象 二 公众印象形成的三要素二 公众印象形成的三要素 一 被印象者 是在公众的头脑中形成印象的组织 二 印象者 三 交往情景 三 公众印象形成的特点与模式三 公众印象形成的特点与模式 一 公众印象形成的特点 1 一致性 2 评估性 3 描述中心词的作用 二 公众印象形成的模式 在人际交往过程中 交往者获得交往对象的信息以后 就会不断补充 加工 取舍 最后把这些信息放在一起 形成一个整体的印象 这个过程就是印象形成的过程 人们是如何进行信息整合的 心理学家提出了可供我们在分 析公众印象过程中借鉴的三种不同的模式 1 累加模式 这种模式把人们形成印象地过程看作是一个评分的过程 它假设 人们在交往过程中对交往者的印象是由各种评价 要素组成的 2 平均模式 心理学家后来通过一系列的实验认为 累加模式对印象形成过程的描述描述尚不够准确 因而提出了平均模式 3 加权平均模式 交往者在形成印象 在对评价要素的分值进行平均打分 时 往往对那些他认为特别重要的的评估要素给予了较大的 权重 用于突出这些评价要素的作用 四 公众印象与组织形象的关系四 公众印象与组织形象的关系 公众印象和组织形象是相辅相成的 公众印象是形成公众对组织形象评价的基础 同时组织形象又是公众印象 的综合 但是我们不能简单地认为公众印象就是组织形象 这主要是因为 第一 公众印象往往是一种个体印象 是处于思维 情感和行为的互动之中的认知个体的整合过程 而组织形 象则是在公众个体互动 逐渐形成群体共识的基础上 对组织印象的社会整合过程 第三 公众个体对组织形成某种印象之后 由于认知能力和接触范围的限制 往往怀疑自己的认知是否可靠 进 而产生与他人交流 切磋的心理需要 在公众相互心理作用的影响下 许许多多的个体印象经过存同心异 精炼和强化 最终形成以组织的共识 这样 经过公众个体印象的社会化 组织形象就获得了抽象 概括 的含义 第二节影响公众印象形成的心理效应 常见的心理效应有以下几种 一 优先效应一 优先效应 优先效应也称首因效应 又称第一印象 是指人们在初次交往中留下的深刻印象 并由此对以后交往产生的影响 直接的第一印象来源于人际交往的直接接触 而间接的第一印象则一般是通过大众传播媒介产生的 二 近因效应二 近因效应 近因即最近获得的印象 近因效应是指最近的印象对人造成的影响 它往往会冲淡过去获得的有关印象 对优先效 da875bfb35e0dafa3baa157c5b2f8806 pdf 提纲 内部教材 Created by 巫永松 刘云Page 14 of 17 应形成冲击 近因效应产生的条件是 第一 当最后的信息逐步不引起人们注意的时候 如果要求人们在形成最后印象之前回忆有关一个 人的特征 其中最近提到的特征便会起到重要的作用 第二 每当一个人的特征进行详细描述和判断以后 那么 以前对他形成的印象就会相应减弱 第三 如果对人们预先提出警告 说明了产生某些优先效应或第一印象的危险性 也会削弱优先效 应的作 第四 在开头的信息与最后的信息之间有较长时间的间隔 或者在中间插入其他的与形成印象无关 的工作任务 也会削弱优先效应 并显示出新近效应 三 晕轮效应三 晕轮效应 晕轮效应又称光环效应 是指人们在交往过程中从交往对象的某种特征及对象的总体特征 从而产生美化或丑 化对象的认知偏差或倾向 移情效应是晕轮效应的极端公 指从喜欢一个人的某种特征推及到喜爱他的整个人 或由喜爱一个人泛化到 喜爱一切与他有关的事物 欣赏他做的一切事情 四 刻板效应四 刻板效应 刻板效应又叫刻板印象或定型作用 是指人们头脑里存在的对于某一类事物或人所持有的共同的 固定的 笼统的看法和印象 它是传统影响 社会教育和生活实践中的观察 归纳 总结相结合而形成的 刻板效应的形成 大致有三种情况 1 由认知主体类型造成的 2 通过第三条渠道得到的信息而形成的 3 由历史的原因造成的 五 投射效应五 投射效应 这是精神分析的一个术语 是指人们与他人交往并形成印象时 以为他人也具备了与自己相似的特征 第四节第四节 印象管理印象管理 一 一 什么是印象管理什么是印象管理 所谓印象管理 是指交往者通过对自我形象的塑造和修饰 以期在他人头脑中形成良好印象的过程 二 二 印象管理的理论印象管理的理论 一 符号相互作用论 根据这种理论 印象管理对于改善并形成良好的人际关系是非常有效的 这种理论认为 人从出生开始 便产生了 相互交往的需要 并通过语言 姿态等抽象符号进行沟通 二 自我表现论 这种理论把社会交往类比为舞台表演 它认为 在这个表演过程中 每一个人都按照一定的 脚本 来行动 三 情景认同论 这一理论认为 印象管理是人际交往的一个重要方面 在每一个社会背景中 每一个人际交往的场合 都存在 着一种希望得到众人认同的社会行为形式 这种行为形式就叫作情景认同 上述三种理论虽然表述各不相同 但是有着共同点 这就是在人际交往中 我们给他人的印象非常重要 它 有助于我们与他人进行深入交往 并获得他人的良好认知 人际交往如此 组织与公众的交往亦然 对公共关系人 员来说 了解这方面的理论和技巧 在公共活动中努力创造良好后氛围 给公众留下深刻难忘的印象 无疑将大大 提高公关工作的效率 da875bfb35e0dafa3baa157c5b2f8806 pdf 提纲 内部教材 Created by 巫永松 刘云Page 15 of 17 第七章第七章 公共关系传播与公众心理公共关系传播与公众心理 第一节公共关系传播的要素与模式 公共关系传播是指组织通过报纸 广播 电视等大众传播媒介 辅之以人际交往的手段 向内部及外部公众传递有关组织各方面信息的过程 一种有组织 有计划 有一定规模的信息交流活动 它的主体是社会组织 不是个人或专门的传播机构 一 公共关系传播的主体是组织 不是专门的信息传播机构 二 公共关系传播的客体由两部分组成 一部分是组织内部公众 一部分是与组织构成某种特定联系的外部公众 公共关系传播定义的包括 三 公共关系传播以大众传播媒介为主要手段 以面对面的人际交流作为辅助手段 公共关系传播的目的是沟通组织与社会公众之间的信息联系 使组织在公众中形成好的印象进而树立良好的形象和声誉 大众传播媒介的特点 一 普遍性的特点 二 迅速及时的特点 公共关系传播的客体 公众 内部公众 外部公众是公共关系传播的主 要对象 一 公共关系传播者 是组织信息的采集 发布者 也是组织信息的把关人 二 公共关系传播内容 是指组织的传播者发出的关于组织的所有信息即 告知性内容 劝导性内容 三 公共关系传播渠道 是指组织的传播者为了把有关信息传达到公众那里所借助的种种手段 人际传播渠道 大众传播渠道 公共关系传播的基本要素 20世纪 美国人哈德拉斯韦尔 四 目标公众 是指那些与组织有着某种利益关系的特定公众 五 公共关系传播效果 指目标公众对组织传播的反应 特别是心理反应 也是组织的传播者对传播对象的影响程度 目标公众是指与组织有着某种特定联系的集合群体 公共关系传播的目的 就是要使组织发出的信息经过传播媒人准确无误地传达到目标公众那里 并通过直接和间接的渠道取得目标公众的反馈 据此调整自己的传播行为 第二节第二节 公共关系传播对公众心理的影响公共关系传播对公众心理的影响 一 公共关系传播中的受众 是指由彼此互不相识 互不往来的人们组成的一个复杂而庞大的群体 它们分属于不同的阶级 阶层和社会集团 立场 态度 观点有所不同 大众传播中的受众是指大众 公共关系传播中的受众指的是公众 大众大众 一 其分子来自各行各业及各个社会阶层 有着不同的地位 不同的职业 不同的文化水准和不同的财富状 况 二 它是一个不知名的群体 是由不知名的个人组成的 三 它的分子之间很少交流信息 他们天各一方 彼此不知姓名 四 它的组织极其松懈 不可以举止一致 一 人的心理构成是千差万别的 二 人们的先天条件和后天的学习形成了个人之间的差异 三 一个人的心理构成是由他在认识客观环境时获得的立场 价值观念和信仰所决定的 四 个性的千差万别来源于人们在认识客观事物时所处的不同的社会环境 德福洛的 人个差异 说 要点 五 人们在认识 理解客观事物时是带有成见的 社会范畴说是个人差异说的延伸 强调的重点是社会中地位相似的团体 是以社会学为基础 公共关系信息传播过程 一 信息抵达一个人的感官 引起他的注意 他根据总印象 决定对信息的取舍 二 信息抵达他的感官之后 如果与他的预存立场相吻合 他接纳为认知结构的一部分