健身俱乐部客服经理工作流程

客服经理工作流程 一 组织员工召开每日班前例会 传达落实工作 1 每天上午 8 50 在前台召开班前会 2 总结昨天工作 部署当日重点内容 做好晨会记录 二 每天对各部门卫生 员工仪容仪表 纪律进行监督检查 A 各部门卫生 1 玻璃门的清洁 无指印及模糊 2 地面的清洁 无污水及废弃物 3 工作区的清洁 桌面 纸篓 地面 4 沙发及茶几的摆放 整齐 干净 5 各区域烟缸的清洁 无烟蒂及其他废弃物 6 健身区及单车房的清洁 无异味及废弃物 器械无汗渍 7 更衣室的清洁 无异味 地面无毛发及污物 8 粘贴在墙壁的广告及宣传材料的清洁 无灰尘及水渍 9 各区域的盆栽植物 无枯枝 花盆无灰尘 B 仪容仪表 1 工作时间工作环境穿统一服装上岗 2 工服要求干净 整齐 大方 无破损 无异味 工牌需佩戴在左 胸标准位置 店标戴上面 胸牌戴店标的下面 3 发式整洁 男员工不得留长发 刘海不可过眉 鬓角不可过 2 3 不可蓄留胡须 女员工不得留怪异发型 长发需盘头 束发上岗 4 淡妆上岗 不得浓妆艳抹 不得在工作岗位上化妆或补妆 5 不得涂抹过于张扬的指甲油 指甲长度不可超过 1mm 6 不得佩戴怪异夸张的饰品 7 除婚戒外不得佩戴其他饰品上岗 C 纪律 1 各部门员工要认真履行会所各项规章制度及本部门行为规范 2 对工作中出现的各种违纪现象均按会所的奖惩条例进行处罚 三 检查布草每天的洗涤情况 1 每天上午 8 50 检查男女更衣室游泳更衣柜内浴巾是否摆放到位 2 对泳区及浴区中发现的使用过的浴巾及时收回并放到回收车内 3 每天下午 15 00 将使用过的浴巾送到洗衣房清洗 并取回已清 洗浴巾 4 高峰期确保浴巾数量 140 条左右 避免游泳会员无浴巾使用 四 监督检查各部门对客户服务的标准和服务质量 1 每天上午 10 30 以电话形式抽查教练部与会籍部对会员的维护 与服务情况 2 每月对每位会员均有一次电话回访 每日拨打 15 个有效电话 3 电话内容 a 会员是否清楚自己的会籍顾问和指导教练的名字 b 会员是否收到过会籍顾问和指导教练问候性的短 信和电话 C 会员的需求是否得到会籍顾问和指导教练的及时 回复 4 如有因维护不到位导致会员投诉的员工 按会所的奖惩条例处罚 五 做好各部门的协调衔接 配合工作 1 对于企划部推出的会员活动要积极宣传与推广 2 及时了解最新销售政策并流畅地介绍给会员 3 与其他各部门有效链接 以便更快的达成目标 六 做好员工沟通 思想工作 1 多和员工沟通 鼓励员工说出自己的想法 群力群策 集思广意 2 处理事宜公平公正 营造轻松的工作氛围 七 建立客户关系 处理客户投诉 A 建立客户关系 生日问候 1 经常来健身的会员 短信问候模版 先生 女士 您好 我 是 健身客服部 今天是您的生日 我代表 健身全体员工祝 您生日快乐 很高兴最近您一直在健身 希望您能保持下去 2 一段时间没来健身的会员 短信问候模版 先生 女士 您 好 我是 健身客服部 今天是您的生日 我代表 健身全体员 工祝您生日快乐 不知道您停止锻炼的原因是什么 希望能经常在 咱 会所见到您的身影 3 过期会员 短信问候模版 先生 女士 您好 我是 健身 客服部 今天是您的生日 我代表 健身全体员工祝您生日快 乐 您曾经是 健身的会员 不知道您停止健身的原因是什么 现 在我们在设施及服务方面有很大的改善和提高 欢迎您再次加入我 们 同时也希望您为我们提出宝贵的意见和建议 B 建立客户关系 有效回访 1 每天拨打 15 个有效会员电话 征询会员对会所的意见 2 详细记录会员的意见并做好记录 可以立即回复的要立即回复 3 统计一周会员的重点问题 对不能及时回复的与相关部门跟进 记录反馈结果 4 将反馈意见和处理结果电话通知会员 并记录会员是否满意 C 处理客户投诉的方法及注意事项 方法 1 热情接待 2 用心聆听 3 仔细询问 4 分析解决 注意事项 1 尽量避免在公共场所处理投诉 2 不要为自己过度辩解 以免使顾客更加不满 3 谁受理谁负责 实行首诉负责制 4 绝对避免和会员争执 也不要打断会员的口述 服务宗旨 阳光 24 小时客诉服务 即对不能当时解决的投诉需在 24 小内回复客户 特殊问题则在三个工作日内给与 会员尽可能满意的解决方案 八 负责店经理传达所交办的工作指令 认真完成 传达事项落实 到每位员工 九 每天下午 15 00 在前台召开部门例会 填写例会表格并交与 店长签字 十 每晚 18 00 写出第二天的工作计划 十一 档案管理 1 档案管理涉及到会员的入会申请书和私教协议 2 入会申请书分为已开卡和未开卡两大类 已开卡又分为有效期内 的和已过期的两大类 3 私教协议分为已开课和未开课两大类 已开课又分为有效期内的 和课时已结束的两大类 4 每周三和周日下午 17 00 到教练部和会籍部收集私教协议和入 会申请表 做分档处理 5 把有效期内的和已过期的入会申请书按会籍种类分为健身