电话销售技巧的技巧和方法

广州曼玉化妆品公司广州曼玉化妆品公司 医护肌肤的专家医护肌肤的专家 广州芷宜广州芷宜 广州曼玉化妆品公司 技巧一 让自己处于微笑状态 微笑地说话 声音也会传递出很愉悦的感觉 听在客户耳中自然 就变得有亲和力 让每一通电话都保持最佳的质感 并帮助你进入对方的时空 技巧二 音量与速度要协调人与人见面时 都会有所谓 磁场 在电话之中 当然也有电话磁 场 一旦业务人员与客户的磁场吻合 谈起话来就顺畅多了 为了了解对方的电话磁场 建议在谈话之初 采取适中的音量与速度 等辨出对方的特质后 再调整自己的音量与速 度 让客户觉得你和他是 同一类型 的 技巧三 判别通话者的形象 增进彼此互动 从对方的语调中 可以简单判别通话者的形象 讲 话速度快的人是视觉型的人 说话速度中等的人是听觉型 而讲话慢的人是感觉型的人 业务人员可以在判别形之后 再给对方 适当的建议 技巧四 表明不会占用太多时间 简单说明 耽误您两分钟好吗 为了让对方愿意继续这通电话 我最常用的方法就是请对方给我两分钟 而一般人听 到两分钟时 通常都会出现 反正才两分钟 就听听看好了 的想法 实际上 你真的只 讲两分钟吗 这得看个人的功力和魅力了 技巧五 语气 语调要一致 在电话中 开场白通常是国语发音 但是如果对方的反应是以发言回答 我会马上转 成发言和对方说话 有时国 发言交替也是一种拉近双方距离的方法 主要目的都是为了 要 与对方沟通拥有同一个频道 技巧六 善用电话开场白 好的开场白可以让对方愿意和业务人员多聊一聊 因此除了 耽误两分钟 之外 接 下来该说些什么就变得十分重要 如何想多了解对方的想法 不妨问 最近推出的新型 网络服务和产品 请问您有什么看法 最近的网络行业走势 请问您有什么看法 诸 如此类的开放式问句 技巧七 善用暂停与保留的技巧 什么是暂停 当业务人员需要对方给一个时间 地点的时候 就可以使用暂停的技巧 比如 当你问对方 您喜欢上午还是下午 说完就稍微暂停一下 让对方回答 善用 暂停的技巧 将可以让对方有受到尊重的感觉 至于保留 则是使用在业务人员不方便在电话中说明或者遇到难以回答的问题时所采 用的方式 举例来说 当对方要求业务人员电话中说明收费时 业务人员就可以告诉对方 这个问题我们见面谈时 当面计算给您听 比较清楚 如此将问题保留到下一个时空 也是约访时的技巧 技巧八 身体挺直 站着说话或闭上眼睛 假如一天打二十通电话 总不能一直坐著不动吧 试著将身体挺直或站著说话 你可 以发现 声音会因此变得有活力 效果也会变得更好 有时不妨闭上眼睛讲话 让自己不 被外在的环境影响答话内容 技巧九 使用开放式问句 不断问问题 广州曼玉化妆品公司广州曼玉化妆品公司 医护肌肤的专家医护肌肤的专家 广州芷宜广州芷宜 广州曼玉化妆品公司 问客户问题 一方面可以拉长谈话时间 更重要的是了解客户真正的想法 帮助业务 员做判断 不妨用 请教您一个简单的问题 能不能请您多谈一谈 为何会有如此的想法 等问题 鼓励客户继续说下去 技巧十 即时逆转 即时逆转就是立刻顺着客户的话走 例如当客户说 我们公司已经上网或者我们早 就上网了 时 不妨就顺著他的话说 我就是知道您已经上网 才打这通电话 当客户 说 我是你们公司的客户 不妨接续 我知道您是我们公司的好客户 所以才打这通电 话 等等 注意一切信息来引导客户朝着你的方向 技巧十一 一再强调您自己判断 您自己做决定 为了让客户答应和你见面 在电话中强调 由您自己做决定 全由您自己判断 等 句子 可以让客户感觉业务人员是有质感的 是不会死缠活缠的 进而提高约访机率 技巧十二 强调产品的功能或独特性 这个产品很特别 必须当面谈 才能让您充分了解 在谈话中 多强调产品 很特别 再加上 由您自己做决定 让客户愿意将他宝贵的时间给你 切记千万不要说得 太繁杂或使用太多专业术语 让客户失去见面的兴趣 技巧十三 给予二选一的问题及机会 二选一方式能够帮助对方做选择 同时也加快对方与业务人员见面的速度 比如 早 上或下午拜访 星期三或星期四见面 你来我们公司参观还是由我来拜访你 等问句 都是二选一的方式 技巧十四 为下一次开场做准备 当我们在做任何的结束时 别忘了和对方说 感谢您给我保留的宝贵时间 或者告 诉对方 非常高兴认识您 非常高兴和您通电话 等良好的结束 有助于为下一次开场 做准备电话销售中的沟通技巧 在销售过程中的提问能力跟你的销售能力是成正比的 电话销售也是销售 所以这一 点对电话销售人员来说也是同样适用的 因此 作为一名电话销售人员 一定要尽力地提 高自己在电话中向客户提出关键问题的能力 很多销售代表在电话中没有意识去提问问题 为什么呢 原因就是因为他们根本没有想过应该怎样帮助客户解决问题 他们满脑子想的 只是自己的产品 想的只是如何才能让客户买自己的产品 所以他们也就不知道如何从帮 助客户解决问题的角度去提出问题 作为一名优秀的电话销售人员 应该以善于向客户提问关键问题为导向 以帮助客户 解决问题为导向的销售代表 会时刻注意客户目前的环境中可能存在什么问题 而自己的 产品怎样卓有成效地帮助客户解决这些问题 但是你如何才能全面地了解客户可能存在的问题呢 这就需要向客户提问各种关键的 问题了 所以 想要做一名出色的电话营销人员 就一定要记住 向客户提问各种关键问题的能力跟销售的能力是成正比的 提问的方式 根据提问的角度 可以简要地把问题分为两大类 开放式的问题和封闭式的问题 1 开放式的问题 广州曼玉化妆品公司广州曼玉化妆品公司 医护肌肤的专家医护肌肤的专家 广州芷宜广州芷宜 广州曼玉化妆品公司 开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题 如果你想多了解一些客户的 需求 就要多提一些开放式的问题 能体现开放式的问题的疑问词有 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈 等 2 封闭式的问题 封闭式的问题是指为引导谈话的主题 由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于 限定的范围 封闭式的问题经常体现在 能不能 对吗 是不是 会不会 多久 等 疑问词之间 如果你想获得一些更加具体的资料和信息时 就需要对客户提出封闭式的问题 这样 才能让客户确认你是否理解了他的意思 但是在电话销售中 如果你问了很多封闭式的问 题 这会给客户造成一种压力 同时也不利于自己对信息的收集 所以在前期了解客户的 需求时 应多问一些开放式的问题 以便让客户能够自由 毫无拘束地说 这样才更有可 能使你从中获得有用的信息 找到新的商机 问题的类型 在你跟客户交流时 需要提问客户一些问题 而这些问题可以分为以下八类 1 判断客户的资格 根据自己的销售目标 向客户提出一些特定的问题 通过对方的回答来确定他究竟是 不是符合你的目标的客户 例如可以提问这样的问题 有些公司已经采用电话销售 您是 否有电话销售人员呢 2 客户对系统或服务的需求 根据客户表现的需求意向 用封闭式的提问的方式来进一步明确客户的需求 并尽可 能多地获得其它所需的信息 提问的问题可以是 可靠和可管理性 易维护 哪一点对您 来讲最重要呢 为什么 3 决策 用委婉的口气提问 确定客户方的决策人是谁 要让客户乐于回答你的问题 直截了 当地问客户 您负责这件事儿吗 显然这并不是一种好的提问方式 如果您换一种方式问 除了您之外 还有谁参与这个决策呢 客户觉得自己受到重视 事情的进展自然就会相 对顺利一些 4 预算 为了能成功地推销出自己的产品 你要了解客户方的预算 如果客户的预算较低而你 却需要向他推销高档产品 成功的概率相应地就会很低 反之亦然 这里可能会有一些困 难 因为客户一般都不愿意把他的预算是多少告诉你 你可以从其它的项目谈起 逐步地 诱导其透露一些预算的问题 5 竞争对手 提问竞争对手信息的最佳时机是当客户提到竞争对手的时候 不要自己主动地提问有 关竞争对手的信息 在客户提起时注意了解竞争对手的信息 分析其优势和劣势 如果客 户认为竞争对手的不足正是自己的强项 下次谈时要突出竞争对手的不足正是自己的强项 以此来吸引客户的可能性就会很大 6 时间期限 了解客户对需求的时间限制有利于你进一步制订销售策略 假如对方以不确定来回答 你 那么很可能是他还没有真正决定要跟你合作 这时你要进一步地去引导他 比如暗示 他尽快开始的好处和延迟的不利影响 让客户尽快地做出合作的决定 7 成交 也就是引导客户做出达成生意的决策 在恰当时 例如客户的满意度很高或情绪很好 时 你可以主动地建议客户 完成签字手续 达成生意 广州曼玉化妆品公司广州曼玉化妆品公司 医护肌肤的专家医护肌肤的专家 广州芷宜广州芷宜 广州曼玉化妆品公司 8 向客户提供自己的信息 用恰当的方式把有利于自己的信息传递给客户 让客户感到购买你的产品是一个正确 的决定 提高客户的满意度 这些对你日后的销售工作也可能会有很大的帮助 提问的技巧 提问的技巧具体分为以下四个方面 1 前奏 前奏的就是告诉客户 回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的 如果你要提出客 户可能不愿回答的敏感问题 运用一个前奏就能有望改变客户的想法 例如提问客户的项 目预算 一般的客户都是不愿意告诉你的 这时你可以加一个这样的前奏 为了给您推荐 一个最适合的方案 我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围内呢 通过前奏就能 有效地提醒客户 让我了解项目预算是必要的 客户就有正面回答的一些可能性 2 反问 如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答 这时你有两种方式可以选择 实 事求是 切忌不懂装懂 反过来提问客户 让客户说出他是怎样看待这个问题的 这通 常就是他希望得到的回答 你也就正好可以据此投其所好了 3 沉默 如果在通话过程中出现了长时间的沉默 这当然会造成很尴尬的局面 但是适当的沉 默也是十分必要的 例如向客户提问后 保持一小段时间的沉默 正好能给客户提供一次 必要的思考的时间 4 同一时间只问一个问题 通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答 而他往往只会记得其中的一个 或觉 得无从谈起 所以同一时间只问一个问题才是最好的选择 倾听的技巧 学会倾听是非常必要的 客户势必不会总是重复同一问题 如果你心不在焉 听而不 闻 就很可能漏掉一些很重要的信息 以致失去成交的机会 所以倾听技巧非常重要 好 的倾听技巧主要有以下四个 1 确认 在客户讲话过程中 可能会有一些词语你没有听清 也可能有一些专业术语你不懂 这就特别需要向客户进行确认 进一步明确客户所讲的内容 同时 你跟客户交流时一定要注意自己的术语使用问题 你不能运用太多的术语 以 免容易给客户造成理解上的障碍 2 澄清 对容易产生歧义的地方 要及时地与对方沟通 以便充分了解客户的真正想法 客户 说的某一句话可能存在着两种或多种理解 如果自以为是 只按照自己的好恶去理解 就 必然容易产生误解 所以一定要及时地与客户进行交流 澄清事实 3 反馈 在倾听的过程中 要积极地向客户及时进行反馈 你要不断地让他意识到你始终都在 认真地听他讲话 如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应 势必会给客户造成心理压 力 他自然就不愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了 4 记录 在进行电话交流时一定要做好记录 电话交流的时间很有限 你很难记住客户需求的 所有关键点 最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来 5 判断客户的性格 通过打电话听出客户的性格 根据前面讲过的四种类型的性格 给目前的客户一个大 广州曼玉化妆品公司广州曼玉化妆品公司 医护肌肤的专家医护肌肤的专家 广州芷宜广州芷宜 广州曼玉化妆品公司 概的定位 然后对应这个定位去适应对方 根据上文讲到的方法分别应对 自检 回想你最近一次与客户的交流过程 回答如下问题 客户的性格 孔雀 猫头鹰 老鹰 鸽子 电话记录 有 没有 确认客户所讲的内容 有 没有 向客户提供自己的信息 有 没有 确定客户方的决策人是谁 有 没有 了解客户的预算 有 没有 尽可能地充分了解竞争对手的弱点 有 没有 达成生意 有 没有 表达同理心 1 表达同理心的方法 同理心就是要站在客户的立场 从客户的角度出发来考虑问题 表达同理心是非常重 要的 表达同理心能让客户意识到你跟他是始终站在一起的 无形之中就有效地拉近了双 方的距离 表达同理心的方法有以下几种 同意客户的需求是正确的 陈述该需求对其他人一样重要 表明该需求未能满足所带来的后果 表明你能体会到客户目前的感受 2 注意事项 表达同理心时不要太急于表达 而且面部表情一定要跟声音及时地互相配合 更重要 的是一定要站在客户的立场上去表达同理心 在表达同理心时有两点值得注意 不要太急于表达 以免让对方以为你是在故意讨好他 说话时要将自己的面部表情和动作及时地互相配合 就像你与客户在进行面对面的 交流一样 电话销售中的时间控制技巧几乎很少有电话销售人员有习惯向拖延者直接提出 要与老板交流 他们害怕得罪电话那端的客户 然后这却是应对拖延型异议的关键步骤 首先 在电话里 我们对对方要等候上级的决定表示理解 例如 张经理 象您这样上规模 的公司是需要呈报上级 待表示理解后 就要立即提出直接与其上级沟通的请求 拖延大 部分是你的电话销售对象意图暂停销售过程 他们可能是不希望再被打扰 又不好意思直 接了当拒绝你 因此当你提出要直接沟通的请求时 就可以作为你判断对方购买意向程度 的依据 当然大部分情况下 你还是很难与其上司直接对话 但是万一可以 你的机会就 大大增加了 如果不行 学员们需要将电话中的对象发展成为自己的销售人员 为自己在 其上司面前推销 所以这时电话销售人员需要与电话中的顾客共同总结本次或历次电话沟 通下来顾客满意的地方 例如 张经理 我们曾经讨论过 听得出您对 这几点还比 广州曼玉化妆品公司广州曼玉化妆品公司 医护肌肤的专家医护肌肤的专家 广州芷宜广州芷宜 广州曼玉化妆品公司 较满意 我说的没错吧 采用这一方式 加深了顾客对你提供产品或服务的良好印象 你 便有机会将他转为你的推销代理 向他的上级推销 拖延型异议处理的关键在于立即分别 对方是否真正有采购的兴趣 否则你将浪费大量无效时间 不如赶紧拨打下一个电话吧 在异议处理结束时 请记住一定要获得顾客的某种承诺 这里指的承诺是与顾客达成 的将销售推进到下一步的具体约定 例如 张经理 那我这个周五上午再打电话给您 看您 这边进展如何 而不要犯这样的错误 张经理 那我们再联系 再见 这种最常见的 电话销售结束语并没有推动电话销售的进展 请记住 电话销售的过程可能要历数多次电 话 每次都要能推动销售进展 没有顾客的承诺不能视为销售进展 那会很危险 因为电 话那端的顾客将是善变的 成交 在电话中 销售人员一步一步激发了顾客的兴趣 呈现了产品或服务的价值 解决了 顾客的大部分疑问 现在到了关键阶段 电话销售人员应抓住火候 尽快要求成交 在电 话销售时 机会稍纵即逝 因此电话销售人员要采用非常灵活的要求成交方式 即不可对 顾客施加太大的压力 也不可放过机会 这里介绍两种基本手法 一种是假定成交 电话 中不提要求顾客签单 而假定已经成交 直接请求成交后的具体动作 例如 张经理 您下 午在办公室吗 我就安排跟您送货过来 但是假定成交必须要待电话中火候不错时才可以 运用 课程中我们又通过案例分析来了解哪些情况下可以用这种技巧 另一种方法是设计 合理诱因来加速成交 课程中我请学员举例 当学员去百货公司买东西的时候 常可以看 到哪些促销的活动 这些常用的促销手法其实都可以运用到电话销售中作为诱因促使顾客 做出成交决定 课程中我与学员一道将列出的促销手法转化为电话销售中的成交诱因 电话销售自我管理 在课程的最后单元 我跟大家一起研讨了电话销售人员的自我管理 掌握自己的数字 说实话 电话销售就是数字游戏 除了基本技巧之外 不断坚持是获得成功的关键 每次课程中我都询问学员三个问题 第一个问题 有谁知道自己电话数量与成交比例 多次课程中却几乎没有人能回答这个问题 我提醒学员应认真记录好自己的电话销售数据 如此才能保证自己能达成业绩目标 数字是根据你自己的电话销售周期来记录 你每天打 多少个电话 进入电话销售周期各阶段的分别是多少个 都要记录下来 接下来按月 季 度 年度统计 就能掌握自己的电话成交比例数字 这个数字有什么用呢 那我接着问第 二个问题 有谁可以列出可以使收入倍增的五种方法 大家都想了半天 说不上来 其 实掌握自己的数字后 答案很简单 四个销售阶段的数字随便一个翻一倍 加上请每个老 顾客介绍一个新顾客 就可以实现 第三个问题是 如果假定你每天打 30 个陌生电话 一年可以赚 10 万元 你会去做吗 每位学员都同意去做 但是大多数人却不能坚持 所 以掌握自己的数字后 要给自己确定一个分解后的数字目标 分解的数字目标非常重要 电话销售人员每天都要努力去实现 超高收入将不再是梦想 这些问题都是与打电话的数 字相关的 事实就是你打得越多 就会卖得越多 收入越多 电话销售技巧也就越好 准备 准备 准备 电话销售自我管理中哪三项工作最为重要 第一是准备 第二是准备 第三还是准备 电话销售的销售过程短暂 充分的准备才能抓住难得的机会 电话销售中前 10 秒就要抓住 顾客的注意力 并引发他的兴趣 30 秒内就决定了后面的命运 是结束还是继续 我主持 的电话公开课程及内训课程很多次 从来没有看过完备的电话销售准备表 也没有看到过 让人满意的电话话术 最多的就是听到电话销售人员抱怨很容易遭遇顾客拒绝 没有充分 的准备 遭遇拒绝当然是家常便饭 课程中我对学员进行分组 并假设一个情景 现在了 广州曼玉化妆品公司广州曼玉化妆品公司 医护肌肤的专家医护肌肤的专家 广州芷宜广州芷宜 广州曼玉化妆品公司 解顾客的需求后 提交了产品规格书 现在希望了解顾客的决策流程及对产品规格书的看 法 各小组需要设计一份完整的电话销售准备表 在分组讨论时 请各组派一位学员出来 自己介绍小组完成的电话销售准备表 再各请全体学员进行评比 通过这种训练 将使学 员在培训结束后也能为自己销售的产品或服务设计合适的电话销售准备表 电话进度与顾客关系管理 在课程中 我给学员展示了一个顾客关系管理的数据库 介绍电话进度与顾客关系管 理的联系 很多产品和服务需要多通持续的销售电话才能最终搞定 因此电话进度与顾客 关系管理能协助你追踪销售电话 直到成交 这里有三个基本工作 首先是顾客分级 可 以参考电话销售周期来进行分级 顾客分级的意义在于提醒自己最优先处理的顾客 要将 最合适打电话的时间 最佳情绪的时候留给级别最高的顾客 其次是确保每通有效电话关 键内容进行摘要记录 有效电话是指通过销售电话已成交或可列入高级别顾客的电话过程 摘要记录除记录简要的电话内容外 还要列明后续追踪的时间与下一个目标 最后是将某 位顾客的所有电话记录与该顾客进行关联 能快速查询 通过有这些功能的 CRM 软件或 自建数据库进行电话进度与顾客关系管理 促使自己不断持续打陌生电话 按优先顺序或 约定顺序追踪电话拜访 大幅度提高电话销售成交率 即使每天的销售电话通数多达 200 也能高效的管理自己的销售电话 电话销售技巧和方法一 电话联系找对人 一般企业提供给销售人员的企业资料只有企业的电话和名称 销售人员自己上网搜索 的企业资料也残缺不全 且准确性很差 浪费了大量的时间 效率很低 现在比较专业的 电话销售部门都是采用购买企业名录的方式来得到企业的资料 企业名录是专门为电话销 售人员开发市场开发的一类数据库 有了这类数据工具 电话销售人员就可以轻松的找到 正确的人 并与其对话 电话销售技巧和方法二 沟通过程透析人 当我们找对了沟通的对象 我们就是在与我们的潜在客户沟通 所以我们在沟通的前 期必须通过对方的语言来透析客户的性格 针对不同性格的人我们应该采用不同的方式与 其沟通 电话销售技巧和方法三 介绍业务讲对话 在这个环节应该坚持的原则 1 前三句话要把你的来意和产品或服务介绍给对方 要清楚 不要罗嗦 2 介绍产品或服务的语言要适当润色 要有吸引力 语气要恰当加重 以引起对方的 兴趣 如果以上两点处理不好 可能你还没有介绍完你的产品对方已经把电话挂断了 3 在语言 语气 语调等方面尽可能的配合对方 争取创造一个良好的对话氛围 电话销售技巧和方法四 成交之前报好价 报价 一个困扰着每个电话销售人员的问题 这也是一个定单成与不成的最后一道坎 这让每个电话销售人员在踏上时都噤若寒蝉 在这我要说的是 报价也配合上面的三个原则 要根据不同的人采用不同的报价方式 如果一个电话销售人员始终在这个环节上做不好 那我在这借用一个足球教练的话 当你 不知道这样的球怎么踢时 你就向这球门踢 这也同样适用与电话销售 人员 当你不知道怎么报价才合理时 你就按公司给你的报价单报 我的经验是 在报价单的基 础上多报点 毕竟大多数中国人有侃价的习惯 广州曼玉化妆品公司广州曼玉化妆品公司 医护肌肤的专家医护肌肤的专家 广州芷宜广州芷宜 广州曼玉化妆品公司 话销售定位 理想的电话销售是在角色定位上是顾问专家 语气上是服务人员 声音温和 真 诚 可信 沟通内容上是顾问和朋友 站在客户角度上帮助客户解决问题 分析问题 电话销售应具备的素质 勤奋 思路清晰 口齿伶俐 声音温和 诚恳 好学 敏锐的洞察力 电话销售各步骤分析 什么是真正的电话销售 是通过电话收集客户 开发客户 挖掘客户需求 引发客户的欲望 通过反对意 见处理 最后签单收款做好后期服务的全过程 A 准备 一 资料 二 电话模板 三 对客户可能的反对意见的解决方案准备 四 成 交的心里准备 一 客户资料 1 客户资料的收集整理 注意 这部分工作是在工作之前或之后 电话销售的工作时间 只要你的客户在工作 可以接听电话的这段时间就是电话销售人员 的工作时间 电话销售人员在工作时间内的唯一工作就是打电话和客户沟通 所以切记 FAX 的时间要在非工作时间内进行 2 尽可能了解客户的信息 3 公司资料 公司介绍 公司历史 最新动态 产品介绍 政策介绍 成功案例 等 二 电话稿模板 反对意见的回答方式 电话思路 这一点尤为重要 三 心里准备 销售的每一个环节都有成交的可能 在你开始每一个电话的时候都 要做好成交的心里准备 我们永远要表现的比客户经验丰富 比客户专业 客户才会信任 你能够帮助他 所以 每一个电话都要当作签单电话处理 B 开场白 1 第一次同客户接触切记要简练 准确的将自己的来意说清楚 并尽短时间内通 过你的话语将客户的兴趣调起来 这是实际操作中最重要的环节 这个工作要做的不温不 火 将客户的兴趣调到恰到好处 并做好记录 在客户的热情还没有冷之前做第二次电话 拜访 2 第一次就要清楚我们要找的是决策人 否则我们将在电话中被推来推去 3 要保证自己始终面带笑容 你的笑容是绝对可以通过电话传到客户那里的 4 语速和吐字很重要 我们首先要保证客户能听清楚并给客户思考的时间 成功 的销售永远是让你的客户急着买而不是你急着卖 5 如果你下班的时候可以说 我今天每时每刻都在勤奋工作 我今天的电话数量 多过别人 我今天开发的 A 类客户比别人多 那么你将会是成功的销售人员 简单 可信 亲切 敬业 是客户非常愿意面对的电销人员 C 什么样的销售是最糟糕的 像留声机一样上来就讲 1 要真正发现一呼百应对客户最主要的需求点 2 不要故作姿态 你的客户都是生意人 他也很快的感觉出你是否真诚 3 不要在脑子里准备那些反驳客户的语言 4 千万不要打断客户的谈话 这是最严重的聆听错误之一 特别是表达反对意见 时 赢了谈判 输了客户 永远记得不要在谈判中战胜客户 我们要的是合同 而不是嘴 上的胜利 切记切记 5 与客户用同一角度去看事情 才能去了解他 引导他 一旦先有成见在心里 你和客户的立场就是对立的了 广州曼玉化妆品公司广州曼玉化妆品公司 医护肌肤的专家医护肌肤的专家 广州芷宜广州芷宜 广州曼玉化妆品公司 6 做笔记是电销非常重要的一点 帮助你了解客户进程 上一次谈话内容 态度 最佳跟进时机 确定履行承诺 顾客兴趣 问题 偏好 顾虑 跟踪事项其和他细节等等 7 适当重复他的话 表示完全的了解和尊重 D 了解问题之后的解决方案 1 提供几种选择给客户 让他感到选择的权利与服务 我们只是给客户建议而不 是给客户做决定 2 把我们的服务最大可能的与客户需求结合起来 3 决不夸大产品的功能 政策的支持 不做不现实的承诺 我们要树立诚信的招 牌 不要因小失大 4 如果有不能保证正确的回答要先查问清楚 5 信誉对渠道经理来说至关重要 E 关于签单 1 若你已经找出满足客户的需求点 就要勇往直前 提出成交要求 不要让他的 欲望冷却了 2 购买信号 a 客户想要了解政策的细节 b 开始关注付款额度及细节 c 客户开始对后续服务问题关注了 d 客户开始提出很多反对意见 但又不结束谈话 3 注意 a 签单要求要提出的顺理成章 理所当然 淡化客户对成交的抵触 b 任何客户在成交之后心里上都有失落感 处理好这个环节对收款很重要 我们 可以在口头给客户些满足 c 如果一个客户不明确反对但是又不签合同的时候 切记 不要轻易挂掉电话 电销挂断电话很快又打过去会显得我们很心急 谈判大忌 每个电话都要让我们向合作目 标更进一步 渠道经理该问是否有哪些内容还不够了解 还是有什么顾虑 现在能说吗 如果不行 什么时候给您电话比较合适 等问题要弄清楚 现在不签可以 但是渠道经理 要清楚理由 问题出在哪里 d 对于有意向的客户不能太心急 让对方感受到你的急迫会对签约产生很不利的 影响 针对不同情况采取的相应措施 1 对于有点意向但犹豫不绝的客户要做好跟进工作 2 对于很容易产生意向的客户应让他感觉到做代理的严肃性 需经审核提出审核 要求 找到对方的弱点占据主动 3 对说不的客户做好记录 过段时间再联系 4 对于那些很久找不到决策人的客户 不要恋战 不要为了一棵树而放弃森林 总结 一 电话销售的优势 1 工作环境好 2 工作量容易掌握 3 技能更新 经验分享 疑 难解答更便捷 4 压力释放更容易 5 电话销售是一份有挑战 有趣的工作 非常非常的美妙 二 一个完整的销售过程要历经寻找客户 审查客户 选择客户 与其沟通 处理 异义 签约成交等不同阶段 这些不同的阶段是相互联系 相互影响和相互转化的 在整 个销售的过程中任何一个阶段里 随时都可能达成交易 三 成交的心里障碍 广州曼玉化妆品公司广州曼玉化妆品公司 医护肌肤的专家医护肌肤的专家 广州芷宜广州芷宜 广州曼玉化妆品公司 1 渠道经理担心成交失败 2 认为顾客会自动提出成交要求 3 成交期望过高 4 对职业的自卑感 没有反对 没有签单 反对意见意味着 客户开始有初步的认识了 客户开始有合作的意向 客户需要 你强化他的信心 客户需要你加强他的意愿 所以在这时我们的渠道经理千万不能因为客 户有意见而气馁 四 把握签单时机 a 客户想要了解政策的细节 b 开始关注付款额度及细节 c 客户开始对售后问题关注了 d 客户开始提出很多反对意见 但又不结束谈话 五 电销口才 1 知识面要广 2 热忱 只有渠道经理的销售热忱才有客户的购买热忱 3 服务意识 4 想像力 产品是死的 客户的需求是活的 可变的 通过渠道经理的想像力 从不同的角度引导顾客的标准 为客户勾画出我们带给他的美好蓝图 5 建设性 谈判陷入僵局时 善于果断提出建设性建议 开拓对方思路会使对方 尊敬你 信任你 6 礼貌 7 外交手腕 渠道经理要在不同客户争吵的情况下 消除客户的不满和疑虑 需 要敏 锐的见识和优异的判断力 8 耐性 9 适应性 六 成功的点滴 1 注意你的声音 2 要设身处地的为顾客着想 3 在沟通的过程中 最不容易做到的是忘掉自己 不要试图让自己的意志支配对 方 这样极易适得其反 我们做建议而不是命令 成功者找方法 失败者找理由 相信大家在努力尝试了之后 一定会取得优异的 成绩 对于热爱销售而且热爱学习的专业人士来讲 应当对 SPIN 技巧不陌生 SPIN 技巧是由美国销售行为学专家尼尔 雷克汉姆发展的一套销售技术 只所以我 把它称之为 技术 而不是 技巧 是因为在我看来 SPIN 已经超越了一般的销售技巧 这门技术不单单在销售中有效 在任何沟通中 家庭沟通 生活沟通 朋友沟通 管理沟 通等等 都同样有效 这其实是需要我们终生学习的一门技术要 广州曼玉化妆品公司广州曼玉化妆品公司 医护肌肤的专家医护肌肤的专家 广州芷宜广州芷宜 广州曼玉化妆品公司 作为研究销售行为的我来讲 在研究过程中 发现 SPIN 技巧不单单对于面对面 销售有效 而对于电话销售也同样有效 只不过对于电话销售来讲 在应对 SPIN 技术时 变得更加困难 本文的出发点 不是讲 SPIN 技巧 而是结合应用更加困难的电话销售的 特点 来分析如何将 SPIN 运用好 一 电话销售的特点 一般来讲 电话销售的特点是沟通时间短 客户决策时间短 基本上需要在短短 3 分钟完成生意 或者引起客户走向下一步 无论客户购买 还是客户承诺你下步行动 基本上都需要我们在很短的时间得到客户承诺 无论是购买承诺还是非购买承诺 要想得 到客户的承诺 那么在电话销售中成功引起客户的兴趣 激发客户的需求就是一个前提 很难想象一个没有需求的客户会去购买一个自己根本不需要的产品 当然 对于部分 B2C 的电话销售 比如移动的彩铃 电信的来电显示等 客户可能并没有觉得太需要 但可能 因为各种原因 如被电话销售代表的热情 声音所感染 也有可能去购买一些自己并不需 要或者还没有认识到需要的产品 因为产品简单 购买风险低 但对于那些基于理性需求 才会购买的产品 前提就是要激发需求 那么如何有效地在电话中引起客户的兴趣 激发客户的需求 就是 SPIN 可以解 决的问题 二 电话销售中运用 SPIN 的常见困难 原因分析及解决建议 在研究过程中 我们发生电话销售人员在应用 SPIN 探询需求时 经常会遇到以 下困难 通过 SPIN 去探询时 客户根本不回答问题 要不就是敷衍 甚至挂电话 一开始询问时 客户还会回答些问题 但越问客户越不耐烦 最后草草结束电话 一开始电话销售人员还能问些问题 但问到最后 都不知道该如何问了 原因分析 产生以上困难的原因整体上来讲有三个 1 信任关系或者融洽关系还没有建立起来 客户不太愿意回答我们的问题 这一 点无论是对针高层还是针对中基层都是一样 2 和客户的职位 性格有关系 一般来讲决策者和高层时间紧张 并不太愿意在 电话中浪费太多的时间 尤其是去回答一些听上去有些莫名其妙的问题 另外 对于老鹰 型和猫头鹰型的客户而言 本身都会表现得不太友善 一般也不会在电话中谈太多 3 提问的技巧和提问的内容把握得不是很适当 4 电话销售人员对 SPIN 的理解和把握做得还不够 还没有形成系统化的思维 容易受客户影响 解决建议 针对以上原因分析 为了提高 SPIN 应用的成功率 以下四点建议供参考 一 不断加强和客户的信任关系 信任越强 和客户就越有机会沟通得越深入 关于如何取得客户信任方面 请参考笔者的著作 赢得客户的 12 个关键电话 在这里就 不多叙述 二 针对不同层级的客户 采取不同的探询方式 SPIN 的应用这时会有很大的差 别 这是需要改变的重点 1 针对公司决策层 尤其是针对老鹰型和猫头鹰型的公司决策层 其实大部分高 层都具有老鹰型和猫头鹰型的特点 他们的工作特点是以事物为导向 不注重他人的感受 时间观念强 针对他们可以在开场白采取直入主题 一针见血 通过开场白就将问题 Problem 讲出来 这要求我们在打电话前做充分的准备 知道和这个人相关的 他工作 广州曼玉化妆品公司广州曼玉化妆品公司 医护肌肤的专家医护肌肤的专家 广州芷宜广州芷宜 广州曼玉化妆品公司 中可能遇到的困难 并从这里作为切入点 从而来吸引客户的注意力 当客户的注意力被 吸引 并有兴趣想了解时 接下来 从理论上讲 要多提开放式询问 以进一步了解客户 但实践中我们发现 这时如果我们真这么做了 遇到客户抗拒的可能性还是很大 为什么 呢 因为决策层一般喜欢掌控局面 当回答问题时 就变得销售人员在掌控局面 这是很 多高层所不希望看到的 这时怎么做会好些呢 这时应当用 讲 的方式把对他可能的 影响 讲出来 而不是问出来 通过讲而让客户更进一步了解和激发他自己的需求 举 例说明 电话销售代表 您好 请问是王海王总吧 客户 你哪里 一听声音威严而冷漠 音量有些高 不太友好 判断是老鹰型的客 户 马上决定快速切入主题 电话销售代表 这样