保险事故车辆定损修配情况的调查报告

精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 1 / 7保险事故车辆定损修配情况的调查报告荆州市保险行业协会，根据 2010 年在中国保监会关于印发中国保监会关于进一步规范财产保险市场秩序工作方案的通知 （保监发201070 号）中，将理赔问题作为规范财产保险市场秩序的重点工作之一，要求保险公司建立健全理赔服务标准、规范理赔流程、提高理赔服务质量。按照这一要求，协会组织专人于 2010 年 5 月 10 日至 6 月8 日在城区各财险公司、城区相关的修配厂、荆州市交通局运输管理处相关部门、荆州市汽车维修检测行业协会及客户进行个别的座谈，集中座谈了解分析荆州市保险事故车辆定损维修的情况，得到了各个部门领导支持和重视，使这项工作得以顺利开展。现将情况报告如下： 一、 调查情况 （一）荆州市城区经发证部门颁发资质证书的修配厂，城区修配厂共 300 余家。其中具有一类资质的 11 家，二类资质的 70 余家，三类资质的 200 多家。保险公司有业务往来和协议的修配厂共有 30 家，其中：一类修配厂 家、二类修配厂 家、三类修配厂 家、无证修配厂 家。人保财险荆州分公司在城区四家固定（指定）定损修配厂四家，并签订协议书。公司实行远程定损、24 小时对定损单位进行监控。除人保财险对四家修配厂签订书面协议外，其他公司没有规范的协议书，调查中相关人员反映只是口头协议和精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 2 / 7客户自选修配厂。 （二）城区修配厂维修中存在问题。 保险公司相关部门负责人和客户对修理厂反映：一是扩大损失项目，报价不真实。对车辆的结构、零部件不了解、承修方怎么说，保险公司就怎么定。不然就要发生争议和纠纷。二是修配厂和司机（客户）联合骗保，扩大修理范围和随意提高修理和配件价格，引起保险公司与客户的矛盾。三是修理厂拉业务给回扣，造成有的修配厂无事做，自己业务不能保时保质，影响了理赔效果和质量。四是客户反映修理厂不能保质维修，正品更换次品。如：保险杠有 80 元/根、120 元/根/、400 元/根，定损是 400 元/根的只给更换 200 元/根的现象时有发生。 （三）保险公司定损维修中存在的问题。 通过座谈了解，修配方反映，一是查勘人员素质不商（业务素质） ，不能准确定损，不能给客户一个满意的答复，引起客户与保险公司发生矛盾。同时给修配厂带来维修中的难处。二是保险公司选修配厂，不是以维修技术和质量，而是用业务换业务，例如（4s 店提供车辆保费，产险公司提供维修业务）并签订了交换协议书。不能保证维修质量，损害了客户的利益和公司的形象。三是个别查勘人员和客户合伙做假案。例如：查勘人员要求车主（客户）换上旧件进行第二次碰撞，伪造现场，骗取赔款进行分利。四是精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 3 / 7个别查勘员到修配厂拿钱物用修理费冲帐。 （四）修配厂和保险公司合作中存在的问题。 一是有的公司年终在修配厂报销费用和职工福利。二是按修理金额提取适当利润（提成） 。三是个别公司领导和相关部门负责人在修理厂有股份（分红） 。三是保险公司与修理方共同得利，定损只是一个摆设，存在“人情损” 、 “指定损” ，不能公正、公平、公开、合理地现场出具车辆损失定损价格，还要等几天才能出单。报价下来后，保险公司还要对价格进行压价，承修方怕得罪保险公司，只能以次充好，共同赢利，受害方是客户（车主方） 。四是大型车与小轿车定损维修标准不合理，某些项目上要高，有些查勘人员业务不熟悉，对大型车零部件定价高，特别是工时价及折装费（比如：大型货车的大梁校正工时就达七八千元，换一个全车的大梁，价格才 1 万元） ，车辆只要一出险，维修企业风雨无阻，比保险公司的查勘人员跑得还要快，吊车、拖车一起上，特别是外地的代查勘车辆，涉及不到自己公司的理赔率，价格定的更高，因为都有好处：1、维修企业施救费、拆定损费，不在该修配厂修理还要收其他费用；2、查勘人员得到客户好处（事故方）明明知道是假现场，睁一只眼闭一只眼，给客户出谋划策，使假现场改为真实，扰乱汽车维修市场。3、客户在现场给查勘员承诺，只要你办好事，花点钱也无所谓。 精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 4 / 7（五）近几年来，保险车辆事故逐年增加，赔付率逐年上升，XX 年共赔付万元，赔付率 48%;XX 年年共赔付亿元，赔付率%;2010 年共赔付亿元，赔付率%;2010 年一季率共赔付万元，赔付率%，由于保险车辆事故发生频繁，保险车辆定损维修纠纷不断增多，引起的纠纷和争议既影响了保险行业的形象，也影响了客户对保险投保率，同时引起了社会矛盾和不安定因素。 经过调查情况，反映我市保险事故车辆维修市场确实还存在一些问题，规范修理市场克不容缓，是保险业发展的需要。规范保险事故车辆维修市场是提高理赔服务质量，提高汽车维修质量，是防贿赂、防腐败，维护客户利益，维护行业利益的重要举措。 二、建立企业标准、规范车修市场、维护行业形象及客户利益。 建立行业标准，规范保险事故车辆维修市场，是维护消费者和保险行业的利益。汽车修理厂与车险理赔有着密切关联，必须循求一个最佳最好最适合措施和方法，解决现行矛盾，推动行业标准的建立。要建立合作有效的机制、搭建合作的平台，获得者得三赢的效果，建立行业标准，不断提升车险服务质量，不断提高汽车维修水平和质量。 （一）建立行业标准日益迫切，规范查勘定损及维修市场势在必行。一是汽车产业发展迅猛，汽车市场汽车出售逐精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 5 / 7年增加，既给保险公司带来了机遇，也伴随着危机。XX 年荆州市汽车总量达 辆，其中私家车 辆，2010 年汽车总量达 辆，其中私家车 辆。汽车保有量快速增加，尤其私用汽车保有量增加迅速，汽车家庭化、社会化程度增高，这一发展趋势将使消费者对汽车修理质量与服务更加关注，相关纠纷和矛盾将更加突出，如果建立一个有效的机制，保险公司在理赔服务中越来越被动，特别是汽车保险事故定损和汽车维修矛盾纠纷越来越突出，必须建立行业标准，维护客户利益，减少矛盾和纠纷的发生。二是新保险法对理赔服务提出了更高的要求，新保险法将自今年 10 月 1 日起施行。新保险法对理赔程序和时限做出了更为严格的规定，对保险公司和维修质量提出了更高的要求。三是监管部门日益关注。 “理赔难”是目前我们保险发展过程中一个亟待解决的问题，现引起了监管部门的高度重视。2010 年中国保监会印发了中国保监会关于进一步规范财产保险市场秩序工作方案的通知（保监发201070 号）中，将理赔难的问题作为规范财产保险市场秩序的重点工作之一，要求保险公司建立健全理赔服务标准、规范理赔和维修程序，提高理赔服务质量。四是车险业务影响广泛。车险作为一个大众化的险种，涉及面广，影响大，在理赔方面，特别是定损维修的问题上更容易引起矛盾和纠纷，也容易激化为社会矛盾。建立车险行业维修标准，是提高理赔服精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 6 / 7务水平，无论对保险公司和对消费者，还是对维修企业都大有裨益。 三、几点建议 规范保险事故车辆维修市场，必须建立行业与行业之间共同发展的目标，搭建一个合作平台，建立行业的统一标准，是解决定损维修、纠纷和矛盾发生的根本途径。但标准的建立和发挥作用需要两个行业（两协会）共同努力规范市场，维护消费者权益、按照市场运行规律制定最适合的维修标准达到三方满意（客户、修理方、保险公司） 。 （1）保险公司应具有产业链思维。车险行业与汽车行业之间的关系更加密切，在汽车修理标准的建立上要有长远发展观念，不能为自己利益出发来伤害汽车维修的利益。建立行业标准，保险行业和汽车维修行业都从中受益，需二者的共同努力，没有汽车维修行业的支持与配合，行业标准最终无法有效落实。保险公司要加强与汽车维修行业密切合作，共同推动我市汽车维修市场的规范，推动行业维修标准的建立。 （2）循序渐进地建立行业维修标准。鉴于目前，我市汽车维修市场和保险行业存在着车型众多、零配件市场不规范、地区差异大、汽车难修与保险行业人员素质参差不齐，服务标准难以统一等现状，共同建一个统一标准（指导价格） ，先易后难、建立都能接受的统一标准（市场指导价格） ，既精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 7 / 7不损失消费者利益和维修企业的利益，保险公司又不违背理赔标准，制定一个最适合的市场统一标准（指导价格） ，共同实施，规范我市保险事故车辆维修市场秩序。 （3）设立常设机构。行业标准的建立是一项长期性、日常性的工作，同时也是一项专业性很强的工作。保险行业要立常设机构，要有专人负责此项工作，保证工作正常开展。（4）按照国家有关法律法规和国家保监会、湖北保监局的要求，对荆州市城区汽车修理厂（有国