福特汽车4S店钣喷流程之事故信息获取及跟踪

长安福特马自达QC运营指导手册 版权所有 1 QC钣喷流程之事故信息获取及跟踪 02 事故信息获取及跟踪事故信息获取及跟踪 一 概述一 概述 事故信息获取及跟踪包括事故信息获取 信息跟踪两个部份 该流程将为经销商 客户 和保险公司搭建一个友好的信息沟通平台 事故信息获取事故信息获取 通过多种渠道 挖掘客户 保险公司 交警等信息来源 在第一时间捕获交通事故发生 的信息 如何引导客户 在不慎发生交通事故的第一时间 主动联络经销商 是本流程的关键 信息跟踪信息跟踪 经销商针对已获得的交通事故信息 所采取的现场救援 协助勘察定损等一系列跟踪 处理措施 从而尽可能保证事故车辆最终来到该经销商维修 二 目的目的 第一时间 多渠道掌握事故信息 主动争取更多的维修业务 从事故发生的第一时间开始 为客户提供贴心服务 提升客户的满意度和 忠诚度 三 三 流程图流程图 长安福特马自达QC运营指导手册 版权所有 2 QC钣喷流程之事故信息获取及跟踪 事故信息获取及跟踪作业流程事故信息获取及跟踪作业流程 作业流程图审批编制 流程名称事故信息获取及跟踪编号 文件编制服务部日期年 月 日 DCRC 服务专员理赔专员销售顾问 获取信息 填写 信息 处理单 获取信息 获取信息 填写 信息 处理单 填写 信息 处理单 及时联系 安抚客户 指引或协助客 户向保险公司 和交警报案 获取信息 填写 信息 处理单 询问客户不进 厂维修的原因 客户进厂 维修保养 互动接待 发现钣喷业务 是否 维修 接待与定损流程 归档 填写 救援 登记表 是 否 是 否 是 否 是 否 填写 信息 处理单 客户是否 报警报案 约 客户是否 需要救援 约 客户是否 进厂维修 与客户确认进 厂时间 长安福特马自达QC运营指导手册 版权所有 3 QC钣喷流程之事故信息获取及跟踪 作业指导书审核制作 流程名称 事故信息获取及跟 踪 代号 文件编制服务部日期年 月 日 作业编号作业名称作业说明及操作要点辅助表单及资料 获取信息包括主动和被动两种渠道 1 客户 保险公司 交警 其他单位主 动打电话给经销商的有关人员 告 知车辆出险 2 客户进厂维修保养时 服专互动接 待时发掘的钣喷业务信息 3 经销商主动联络保险公司 定损中 心等 获取事故信息 填写 信息处理单 1 任何人在接到发生了交通事故的客 户电话时 首先要以人为本 安抚 可能会惊慌的客户 如有人员受伤 须即刻协助安排救护车等事宜 2 相关岗位人员在获取客户车辆出险 信息或钣喷业务信息后 填写 信 息处理单 并及时传达给理赔专 员 信息处理单 客户是否报警报案1 理赔组接到 信息处理单 后 理 赔专员须及时主动联系客户 询问 现场状况 如有必要 指导或协助 客户报警和向保险公司报案 同时 提醒客户现场取证等注意事项 客户是否需要救援1 理赔专员根据事故和客户的具体情 况 及时安排现场救援或安排拖车 服务 道路救援登记表 客户是否进厂维修1 根据客户及其保险公司的情况 理 赔专员尽力引导客户来厂维修 2 如客户最终决定不进厂为修 应由 理赔专员或DCRC电访客户 了解其 不进厂维修的原因并加以分析 汲 取教训或采取补救措施 3 信息处理单要存档 与客户预约进厂时 间 1 在确认客户需求后 预约客户的进 厂时间 并尽快与保险公司联系 安排定损 长安福特马自达QC运营指导手册 版权所有 4 QC钣喷流程之事故信息获取及跟踪 四 常用文档四 常用文档 长安福特马自达QC运营指导手册 版权所有 5 QC钣喷流程之事故信息获取及跟踪 长安福特马自达QC运营指导手册 版权所有 6 QC钣喷流程之事故信息获取及跟踪 五 最佳实践经验五 最佳实践经验 如何引导客户 在事故发生的第一时间 主动联系经销商 如何引导客户 在事故发生的第一时间 主动联系经销商 第一 制作精致的服务卡 方便携带 最好是客户也喜欢的式样 大小能放入行使证第一 制作精致的服务卡 方便携带 最好是客户也喜欢的式样 大小能放入行使证 的 的 向各保险公司提供服务的救援服务电话向各保险公司提供服务的救援服务电话 新车交车时提供给客户并解释 新车交车时提供给客户并解释 DCRCDCRC回访该项 回访该项 维修交车时向客户解释介绍 没有的 在此提供此卡 维修交车时向客户解释介绍 没有的 在此提供此卡 DCRCDCRC回访该项 回访该项 服务卡上的电话号码无误 分类明确服务卡上的电话号码无误 分类明确 长安福特马自达QC运营指导手册 版权所有 7 QC钣喷流程之事故信息获取及跟踪 长安福特马自达QC运营指导手册 版权所有 8 QC钣喷流程之事故信息获取及跟踪 第二 公司各部门使用第二 公司各部门使用 事故理赔组在接到 事故理赔组在接到 后 进行后后 进行后 续的跟踪 续的跟踪 长安福特马自达QC运营指导手册 版权所有 9 QC钣喷流程之事故信息获取及跟踪 第三 事故理赔组根据每