酒店管理概论教学辅导一

酒店管理概论教学辅导一酒店管理概论教学辅导一 第一章 第二章 第一章 第二章 第一章第一章 饭店概述饭店概述 饭店是旅游者进行旅游活动的物质保证 是创造旅游收入 就业机会的重要部门 同 时是改革开放的先导及各地经济发展的窗口 本章分析了饭店的含义和功能 并在重点阐 述饭店产品的概念 构成及分类的基础上 简单介绍了世界饭店业 中国饭店业发展历程 并就我国从 1988 年开始推行饭店星级制度的发展历程及内容作了进一步的阐述 本章我们主要讲述以下内容 一 饭店的概念及功能 二 饭店产品及其特点 三 饭店的分类 四 中国饭店业星级制度 一 饭店的概念及功能 一 饭店的概念 饭店 hotel 一词源于法语 原指贵族在乡间招待贵宾的别墅 后来 英 美等国也 沿用了这一名称来泛指所有商业性的住宿设施 在我国目前对住宿设施尚无统一称谓 经 常使用的称谓有饭店 宾馆 酒店 旅馆 山庄 度假村 大厦等等 由于我国国家旅游 局作为行业主管部门将现代饭店 宾馆 酒店等统称为旅游涉外饭店 简称为旅游饭店 所以本书选用了 饭店 这一规范的名称 那么 我们这里所要认识的饭店是指经政府部 门批准 通过运用土地 资金 设备 技术 劳动力等生产要素 从事饭店服务产品的生 产和销售活动 满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要 以获取社会效益和经济效益为 目的服务企业 饭店作为一种服务企业 应具备以下基本条件 1 饭店建造 经营须经政府有关部门批准 2 饭店是由一座或一群建筑物组成的旅游服务接待设施 具有为宾客和社会各界提 供住宿 餐饮 娱乐等服务的综合服务功能 3 饭店是以获取社会效益和经济效益为目标的经济实体 具有法人地位 自主经营 自负盈亏 二 饭店的功能 饭店的基本功能是一种住宿服务设施 即饭店无论简陋奢华 必须具有住宿服务功能 否则便不能称为饭店 这也是饭店区别于其他类型服务企业的主要特点 饭店的现代功能 是随着社会的变化和宾客的需要 逐步建立和完善起来的 也可以是豪华高档 功能齐全 具有住宿 餐饮 娱乐 购物 商务 休闲等服务功能的大型综合设施 而形形色色的各种不同规模 类型 等级 不同经济成分 不同经营形式的饭店企业 组成了一国 一地的饭店业 由于旅游饭店代表了我国饭店业中的较高水平 因此 本书是以目前经营管理及服务 比较领先的星级饭店为参照 来研究我国饭店业的理论与实践 二 饭店产品及其特点 一 饭店产品的含义及构成 饭店是饭店产品生产和交换的基本单位 1 饭店产品的含义 产品一般是指用来交换的劳动产品 尽管饭店生产也采用原材料 产品 销售这一基 本模式 但饭店产品的主要内容是服务 这就使饭店产品与一般产品相比具有自己的特殊 性 饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的 饭店提供的能够满足其需要的场所 设施 有形产品和无形服务的使用价值的总和 即饭店产品由实物产品 各种有形实物及设备设 施 环境等 和劳务服务 服务态度 技术技能等 组成 不仅能满足宾客物质方面的需 求 而且能满足宾客精神享受方面的需求 其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用 劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值 2 饭店产品的构成 图表 饭店产品的构成可以从宾客的角度和饭店的角度两方面来进行认识 一方面 从宾客的角度讲 饭店产品是一段住宿经历 它由三部分构成 1 物质产品 宾客实际消耗的物质产品 饮料等 2 感觉上的享受 它是通过住宿设施的建筑物 家具 用具等来传递的 宾客通过 视觉 听觉 嗅觉领略物质享受 3 心理上的感觉 宾客在心理上所感觉到的利益 例如地位感 舒适感 满意程度 享受程度等 宾客在饭店这段住宿经历质量的好坏 主要取决于饭店产品的物质形态 如建筑物 家具 部件 食品 饮料以及其无形形态 即提供的各种服务 也取决于宾客主观的经历 和看法 另一方面 从饭店的角度讲 饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合 其构成主 要有 1 饭店的位置 饭店所处的位置 指它与机场 车站的距离 周围的风景环境 距 游览景点和商业中心的远近等 饭店的位置没有绝对性 但不能忽视的一个问题是位置的 好坏还与经营成本密切相关 2 饭店的设施 饭店设施指饭店的建筑规模 各类客房 餐厅 娱乐中心等以及公 共的休息场所 卫生间等 还包括饭店提供服务与管理所必要的其他设施设备 电梯 自 动消防系统 闭路监控系统 停车场等 齐全的设施也是推销饭店产品的重要条件 3 饭店的服务 饭店的服务包括训练有素 端庄大方服务员的服务 操作熟练 善 为宾客处理意外情况的现场管理员的服务 以及不厌其烦地解答宾客的问讯服务等 良好 的服务 应该说是饭店产品中最为重要的部分 4 饭店气氛 气氛是宾客对饭店的一种感受 气氛取决于饭店设施设备的条件 更 决于饭店员工的服务态度与行为 5 饭店的形象 饭店的形象是社会及其大众对饭店的一种评价或看法 饭店通过销 售与公关活动在公众中所形成的良好形象 6 饭店的价格 价格也是饭店产品的组成部分之一 它不仅体现饭店产品的价值与 真实水平 也是饭店形象与产品质量的客观反映 二 饭店产品的特点 饭店和其他各类企业一样是一个独立的营利性经济组织 除了具备经营上的自立性 组织上的完整性 经济上的独立性及对外关系上的法人地位等基本条件之外 饭店还有着 与其他企业不同的特点 1 饭店产品的综合性 饭店产品的综合性的特点表现在饭店既可满足宾客对物质的需 要 也能满足宾客对精神的需要 更能满足他们对社交的需要 2 饭店产品的享受性 宾客的享受需求是现代需求的主要表现 饭店产品的享受服务 特点是其与一般商品和服务之间的主要区别所在 游客对饭店的需求不仅仅是简单的物质 需要 更主要的是对饭店产品的精神享受需求 这种享受在满足游客多方面需要和追求的 同时 也充分表现了饭店产品和服务人员的高水平技能 3 饭店产品的文化性 饭店既是一个企业物质文化 精神文化和制度文化的体现 也 是一个国家或者地区 城市文化的浓缩和载体 饭店产品的文化性是建立在饭店外在形象 与内在机制有机统一的基础上的 体现在饭店经营管理和服务的方方面面 如具有东方特 征的住宿设施和文化就会对国外游客产生极大的吸引力 而地方性的餐饮则会引起国内外 游客的关注 等等 4 饭店产品的无形性 饭店的产品主要以出售服务为主 而服务是看不见 摸不到的 是无形的 例如宾客入住了饭店 他所购买的并非是房间 而是依托房间所提供的一系列 的客房服务 因此 饭店是通过有形的实物产品为基础来提供优质 完善的服务来实现产 品的核心价值的 5 饭店产品的不可储存性 饭店不可能像商场那样把当日未能销售完的商品放入仓库 里等到以后销售出去 因为饭店的客房当天未能销售出去 也就意味着饭店丧失了一天的 客房收入 饭店产品的这一特点造成了饭店应付需求波动的局限性和被动性 所以饭店 特别是淡 旺季明显的饭店必须制定完善的市场销售计划来开辟饭店的客源 6 饭店产品生产和消费的同步性 一般产品的生产 销售和消费过程是分离的 生产 者和消费者不直接接触 而饭店产品的生产 销售和消费过程则是同时或几乎同时进行的 并且不可分离 饭店的产品的生产销售和消费过程是通过服务员在与宾客面对面的交往中 完成的 所以 饭店服务人员不仅要掌握生产产品的熟练技能 还应该具备一定的推销技 能 7 饭店产品的无专利性 饭店能够申请专利的只是饭店的名称及标志 饭店无法为创 新的客房 餐饮以及服务方式被申请专利 容易出现饭店产品雷同 这一特点要求饭店管 理者要充分理解宾客需求 在饭店管理过程中能够不断创新 保持饭店产品的竞争优势 提高宾客的品牌忠诚度 8 饭店产品质量评定的困难性 饭店的服务产品的好坏受人的因素影响较大 首先是 由于宾客个人背景和特点不同 服务质量感受往往带有较大的个人色彩 另外一个原因服 务人员本身 由于生产和消费的同步性 这就造成了服务人员在提供服务时 很容易受到 服务人员内心情绪的影响 而且服务人员对一些无法量化或标准化的服务理解是不一样的 如常说的 体贴入微 的服务 所以饭店为了保证饭店产品的质量 加强提高饭店从业人 员的文化修养和职业技能 饭店产品的这些特点 给饭店的经营管理带来了特殊性 从而决定了饭店管理必须有 一套科学的 系统的 独特的管理方法 三 饭店的分类 饭店分类有两大目的 一是有利于营销 二是便于比较 见总图表 一 按饭店客源市场分类 讲解分图表 1 综合型饭店 综合型饭店是指同时接待观光游览 商务 会议 度假等宾客的饭店 在中国 这类饭店大多数是旅游业发展过程中较早出现的饭店 通常在当地承担主要接待 任务 目前中国各地中小城市中以此类饭店为主 2 商务型饭店 商务型饭店是指主要为从事商贸活动的宾客提供住宿 餐饮及商务服 务的饭店 这类饭店大多位于城市中心或商业区 商务饭店不仅要求设施富丽堂皇 而且 要求服务水平高 服务质量好 设备设施先进完备 特别是商务所需的设备设施必须一应 俱全 3 休闲度假型饭店 休闲度假型饭店主要以接待休闲 度假及娱乐的旅游者为主 大 多数位于海滨 山区 气候宜人的地区 开辟各种娱乐体育项目如滑雪 冲浪 高尔夫球 网球等等活动来吸引游客 这些活动的质量往往是一个度假型饭店成功的关键 4 会议展览型饭店 会议展览型饭店主要是为各种展销会 大型博览会 国际会议 经贸洽谈会等提供会议展览场所 住宿及餐饮等综合服务的饭店 会议型饭店一般设在大 都市和政治 经济中心或交通方便的游览胜地 有各种必须配备的会议设备和良好的会议 服务 5 观光游览型饭店 观光游览型饭店是指以接持旅游团体游客为主的饭店 这类饭店 主要分布于旅游城市 以旅游团体为主要客源对象 此类饭店逐步向综合型饭店过渡 纯 粹的观光游览型饭店目前已不多见 6 康复疗养型饭店 康复疗养型饭店是指以提供康复疗养服务为主的饭店 通常多以 疗养院 干休所等形式出现 这些饭店集康复疗养和休闲健身于一体 使人们在繁重的工 作之余得以修身养性 二 根据饭店规模分类 讲解分图表 按照饭店规模大小 国际上通常将饭店划分大型饭店 中型饭店和小型饭店三类 1 大型饭店 一般指拥有 500 间以上标准客房 服务项目较齐全 设施比较豪华的饭 店 通常大型饭店都是豪华饭店 随着世界旅游业的快速发展 许多中小型饭店也不断扩 大规模而成为大型饭店 2 中型饭店 一般指拥有 300 500 间标准客房的饭店 这类饭店设施齐备 精良 服务项目齐全 价格适中合理 是一般旅游者较喜欢选择的饭店 3 小型饭店 通常指拥有标准客房数在 300 间以下的饭店 但不同地区 国家也常有不同标准 三 根据饭店等级分类 讲解分图表 全世界有近 100 种等级评定系统 不同的国家和地区采用的等级标准不同 用以表示 级别的标志与名称也不一样 目前 世界上通用的饭店等级制定与表示方法大致有以下几 种 1 星级制 把饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号 表示出来 以区别其 等级的制度 比较流行的是五星 星级越高 设施和服务越好 2 字母表示法 许多国家将饭店的等级用英文字母表示 即 A B C D E 五级 A 为最高级 E 为最低级 奥地利 饭店协会制定的分等标准使用 A1 A B C D 五级 3 数字表示法 用数字表示饭店等级的方法 最高级一般采用豪华表示 继豪华之后 由高到低依次为 1 2 3 4 数字越大 档次越低 四 根据饭店计价方式分类 讲解分图表 1 欧式计价饭店 欧式计价饭店指饭店客房价格仅包括房租 不含食品 饮料等其他 费用 世界各地绝大多数饭店均属此类 2 美式计价饭店 美式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用 目前 尚 有一些地处偏远的度假型饭店仍属此类 3 修正美式计价饭店 此类饭店的客房价格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的费用 以使宾客有效大的自由安排白天活动 4 欧陆式计价饭店 欧陆式计价饭店的房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡 面包和果汁 此类饭店一般不设餐厅 5 百慕大计价饭店 此类饭店的房价包括房租及美式早餐的费用 五 根据饭店企业形式分类 讲解分图表 1 独立经营饭店 独立经营饭店指由个人或企业 组织独立拥有并经营的单个饭店企 业 其特点是单独 分散地存在于各个城市和地区 独立进行营销活动和管理活动 不以 任何形式加入任何经营管理联盟 也不属于任何饭店集团 独立饭店的经营管理相对较为 简单 协调容易 但在饭店行业竞争激烈的今天 独立经营饭店在与规模庞大的饭店集团 的竞争中日益显得势单力薄 2 饭店集团 饭店集团 又称为联号或连锁饭店 是指拥有或管理两家以上的饭店 这些饭店使用统一的店名 店标 统一的管理模式和服务标准 进行联合经营的企业 简 单的说 饭店集团是指以经营饭店为主的联合的经济实体 饭店集团的经营方式一般有 1 直接经营 指饭店集团直接投资建造饭店或购买 兼并饭店 然后由饭店集团经 营管理 饭店集团既是经营者 又是管理者 委托经营是饭店集团或管理公司 依据与饭店所有者签订的委托管理合同对饭店进行 经营管理并负全部责任 2 租赁经营 案例分析 星马大酒店 引机制才能 造血 是饭店集团通过签 定租约 交纳固定租金的形式 租赁业主的饭店 然后由饭店集团作为法人对其进行经营 管理 租赁经营的形式 直接租赁 盈利分享租赁 出售 回租形式 直接租赁 直接租赁是由承担公司使用饭店的建筑物 土地 设备等 负责经营管理 每月交纳定额租金 盈利分享租赁 在饭店行业中 有许多公司采用分享经营成果的租赁方法 业主企业 愿意将收入或利润分成作为租金 因为各国都存在通货膨胀现象 土地和建筑物的价值也 会随之增长 采取根据收入和利润分成可以消除通货膨胀的因素 不需要在合同中规定租 金与通货膨胀率之间关系的条款 以这种形式计算租金并不是每月交纳一定的数额 而是 根据收入或利润来计算租金 出售 回租形式 出售 回租式租赁指企业将饭店产权转让给他方后再将饭店租 回继续经营 3 特许经营是以特定的形式将出让方含有知识产权性质的名称 商标 技术和系统 支持等转让给受让方 使受让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效益 出让方只提供 饭店经营所需的品牌 设备设施标准 服务标准 销售网络和市场开拓方面的帮助 不负 责受让饭店日常业务的具体操作 从而保持受让饭店经营管理和财务的独立性 世界上最为成功的饭店特许经营权让渡者公司是假日饭店集团 拥有一千多家特许经 营饭店 其它饭店集团如希尔顿 马里奥特 谢拉顿等在特许经营权让渡领域中也非常活 跃和成功 3 饭店自联组织 饭店自联组织指由大批独立拥有 独立经营的饭店企业出于营销等 共同目的自愿参加组成的饭店联合组织 目的是对抗大饭店公司的竞争 自联组织的饭店 在保持各饭店产权独立 自主经营基础上 实行统一订房 质量标准和公认的标识 并进 行联合宣传 促销和互送客源 4 饭店企业集团 饭店企业集团指同时经营本公司品牌饭店及其他品牌饭店并从事其 他行业经营的公司 实际上是一种联合大公司或多种经营公司 此类公司近年来通过收购 兼并规模迅速扩张 改变了国际饭店业的面貌 为了迎合大众旅游的需要 在许多旅游业发达的国家还出现了各种各样的辅助旅游住 宿设施 这些辅助设施包括露宿营地 度假村 共管公寓 活动预制住宅等 其中有些在 中国已经使用 有的尚待开发 共管公寓就是由多人共享产权的一种宿设施 即某投资者建造一所住宅后将其按公寓 单元出售给个人 购买了公寓产权的个人可以自己使用 或委托共管公寓的管理者出租给 他人 产权人分享利润 共管公寓通常配有整套生活设施及公用的娱乐 健身设施 适且 家庭使用 因此常常是产权人的第二住宅 共管公寓的另一种经营方式称为分时多产权或 时间分享法 即投资者出资兴建后 其他人可按时段购买其中若干公寓的产权 时间可以 为一周 一月 一年 五年或更长时间 允许本人不使用时出租给他人 四 中国饭店业星级制度 要了解中国饭店业星级制度 就必须首先来了解饭店业等级制度的基本知识 饭店等 级制度是国际旅游业的通用语言 是世界旅游发达国家通行的一项制度 饭店等级制度主 要包括国际饭店业等级制度和中国饭店业星级制度 从国际饭店业等级制度看 目前国际上有数十种饭店等级制 有的是各国政府部门制 定 有的是各地饭店协会或相关协会制定 有些国家强制性规定饭店必须参加评定等级 有的则由饭店企业自愿申请参加评定 饭店等级制在欧洲国家较为普遍 由于各地区 国 家间饭店业发达程度和出发点不同 各种等级制所采用的标准不尽相同 但各地饭店分等 定级的依据和内容却十分相似 通常都从饭店的地理位置 环境条件 建筑设计布局 内 部装潢 设备设施配置 维修保养状况 服务项目 清洁卫生 管理水平 服务水平等方 面进行评价确定 中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度 以星 的多少来标定一家饭 店的硬件档次和服务水平 即巧妙地避开了各国语言文字不同的障碍 而且可以使宾客一 目了然地对饭店的各方面有一个全面的了解 因而星级制度在饭店业发展过程中越来越为 社会所接受 一 中国饭店业星级制度发展历程 中国饭店业星级制度发展历程我们主要从几个时间段来了解 1 中国从 1988 年开始推行饭店星级制度 20 世纪 80 年代以来 随着对外开放 对 内搞活的方针政策的贯彻实施 中国旅游业有了较快的发展 为了适应大力发展国际旅游 业的需要 国家旅游局在世界旅游组织专家的指导和协助下 制订并于 1988 年 8 月 22 日 颁发了 中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准 于 1988 年 9 月 1 日开始 执行 该标准主要包括旅游涉外饭店星级评定的规定和旅游涉外饭店星级标准两大部分内 容 2 1993 年对星级标准进行第一次修改 1992 年以后中国饭店业进入了一轮饭店建设 的高峰期 为了更好地引导饭店业的发展 有必要对星级标准进行修改 以进一步规范饭 店的建设和管理 1993 年 9 月 1 日 国家技术监督局正式发布了编号为 GB T14308 93 旅 游涉外饭店星级的划分与评定 的国家标准 于 1993 年 10 月 1 日起执行 3 1997 年首次对 GB T14308 93 星级标准进行修订 旅游涉外饭店星级的划分与 评定 GB T14308 93 自 1993 年发布以来 对指导与规范旅游饭店的建设与经营管理 促 进中国旅游饭店业与国际接轨 发挥了巨大的作用 但随着中国旅游业及饭店业的发展 GB T14308 93 开始显得与现实不相适应 所以 国家旅游局于 1997 年 10 月 16 日首次对 GB T14308 93 标准进行修订 此次星级标准修订的总体思路是 一 二星级饭店的标 准基本保持不变 三 四 五星级饭店在总体档次 宾客便利程度和舒适程度不降低的前 提下 扩大饭店对自身设备和服务项目的选择空间 饭店可根据自己的客源市场和其他客 观条件 在一个相对大的选择范围内自行决定投资哪些设施设备 设立哪些服务项目 4 2002 年以后再次组织修订星级标准 并于 2003 年 6 月 2 日正式颁布 旅游饭店星 级的划分与评定 GB T14308 2003 新标准 2002 年以后 国家旅游局再次组织修订星级标准 这次修订的指导思想是 通过修订 使中国的饭店星级制度更加贴近饭店业实际 促进星级饭店管理和服务更加规范化和专业 化 使之既符合中国实际又与国际发展趋势保持一致 修订重点是强调饭店管理的专业性 饭店氛围的整体性和饭店产品的舒适性 2003 年 6 月 2 日正式颁布 旅游饭店星级的划分 与评定 GB T14308 2003 新标准从 2003 年 12 月 1 日起实施 2004 年 7 月 1 日起全面推 广 并对星级饭店进行全面复核 更换星级标牌 二 饭店星级标准体系 详见教材第 15 页的图表 中国饭店业的星级标准体系吸取了国际上星级制度的成功经验 结合了中国饭店业的 实际 是一个全方位考核评价饭店的标准 这个标准从标准和附录两个部分对饭店进行综 合 考评 两个部分构成一个完整的标准体系 其基本框架图 详见教材第 15 页的图 1 标准部分主要是旅游饭店星级的划分与评定 旅游饭店星级的划分与评定 是饭 店星级标准的核心部分 从范围 规范性引用文件 术语和定义 符号 总则 星级划分 条件 星级评定规则 服务质量要求和管理制度等九个方面规范了饭店星级的基本内涵 2 附录部分包括规范性附录和资料性附录 规范性附录包括设备设施及服务项目评分 表 设备设施维修保养和清洁卫生评定检查表和服务质量评定检查表 资料性附录包括服 务与管理评价表 1 设备设施及服务项目评分表 这一项目是评价饭店硬件及服务项目水平的考核标 准 反映一家饭店在星级标准下硬件及服务项目所处的水平 这一项目是通过打分的形式来评价的 标准设置了设备设施及服务项目评价表 满分 610 分 主要内容 地理位置 环境 建筑结构 功能布局 28 分 公用系统 35 分 前厅 59 分 客房 192 分 餐饮 92 分 会议展览设施及商务中心 35 分 公共及健康娱乐设施 136 分 安全设施 8 分 员工设施 8 分 其它 17 分 2 设备设施维修保养和清洁卫生评定检查表 这一项目属于软件考核的内容 它是 考评饭店所有设施设备维护状态和清洁卫生状况的标准 从饭店周围环境 楼梯等公共场所 公共洗手间 前厅 客房 餐饮 酒吧 厨房和 公共娱乐及健身设施八大项目实施考核评分 3 服务质量评定检查表 这一项目是对饭店运作质量的综合评价 采取综合得分率 的形式检查得分 服务质量评分共 8 大项 即服务人员的仪表仪容 前厅服务质量 态度 效率 客房 服务质量 态度 效率 周到 餐饮 酒吧 服务质量 态度 效率 周到 规格 其 他服务 态度 效率 周到 安全 饭店安全 饭店声誉 饭店综合服务效果 4 服务与管理评价表 这一项目主要考核饭店经营和管理制度完善程序 作为星级 评定的参考 目的在于通过对经营和管理制度的刻画 提升饭店专业化管理水平 主要内容有 员工手册 组织结构图 主导性管理制度 部门应作规范 服务和专业 技术人员岗位工作说明书 工作技术标准说明书 服务项目 程序与标准说明书等 学习建议 为了使同学们对饭店有个基本的认识 在本章学习过程中建议同学们结合 教材本章内容到当地一家四星级或五星级饭店参观考察 对星级饭店有一个初步的感性认 识 第二章第二章 饭店管理基础理论饭店管理基础理论 在学习本章之前 为了保证知识的连贯性 我们首先要求同学们对已学过的管理学基 础理论进行简单的回顾 管理思想及理论经历了曲折的发展过程 而新的思想和理论也在 不断的涌现 各派理论及观点有着较大的差异 因而对各种管理方法的有效性也就存在着 激烈地争论 饭店管理者必须了解各种管理理论和方法 并将之选择应用于管理实践中去 同时还能结合实际总结出适合于饭店企业的管理思想和理论 本章首先阐述了饭店管理的含义 内容 并从分析饭店的特殊性入手 进而分析了饭 店管理的特点 指出了饭店管理的功能系统和工作过程 其次 简单回顾了饭店管理的基 础理论 提出了饭店管理者应具备的基本素质和观念 最后重点就饭店管理的五大职能及 其在应用中的相互关系作了详细的阐述 本章我们主要讲述以下内容 一 饭店管理的含义 二 饭店管理的基本内容 三 饭店管理的特点 四 饭店管理的基本职能 一 饭店管理的含义 我们首先来认识什么是管理 经营和管理有什么不同 管理即管辖 治理的意思 大到国家 小到家庭 所有的组织都离不开管理 管理是 任何经济组织实现经营目标的必要手段 管理既包括经营又包括管理 经营与管理是两个 各有内涵 密不可分的概念 经营是以市场需求为依据 对企业的经营目标 经营内容 经营方式 经营策略做出科学决策 管理则是为达到企业经营目标 对企业拥有的资源进 行合理组织 配置 使企业业务正常 高效地运转 饭店管理就是选择目标市场 确定服务内容 经营方针 营销策略 对饭店所拥有的 资源进行有效的计划 组织 指挥 控制和协调 形成高效率的服务生产系统 以达到饭 店经营目标的一系列活动的总和 饭店管理概念包含以下含义 1 饭店企业直接面对市场 只有充分了解市场需求 饭店管理才能有所作为 2 饭店拥有一定的资源 包括劳动力 资金 时间 能源 材料 设备等 但这些资 源都是有限的 3 要使有限的资源发挥最大效用 必须进行有效的计划 组织 指挥 控制和协调 五大职能 4 饭店必须通过上述一系列相互关联 连续进行的经营管理活动 才能获取社会效益 和经济效益 实现饭店的经营目标 二 饭店管理的基本内容 图表 饭店管理包括职能管理和业务管理两个方面 职能管理主要包括计划管理 组织管理 营销管理 人力资源管理 财务管理等 业务管理主要包括前厅管理 客房管理 餐饮管 理 康乐服务管理 安全卫生 设备管理等基本内容 一 饭店职能管理主要内容 1 计划管理 饭店计划管理就是明确饭店管理者规划在未来一段时间内做什么 谁去 做和如何做 也就是制定工作目标和实现目标的行动方案 饭店计划管理既包括计划编制 本身的管理 也包括用计划指导管理饭店 2 组织管理 饭店组织管理是饭店为了完成本组织所承担的任务 对全体员工分工合 作进行的管理 同时 还应该根据业务需要对组织的诸方面做出必要的调整和改进 3 营销管理 饭店营销管理是指对饭店确定的理想经营项目及营销活动进行系统计划 组织 执行和控制 以便实现饭店的总体目标 饭店管理的宗旨是满足市场的需求 而营 销的作用正是在于沟通饭店和市场的供求关系 因此可以认为营销管理是饭店管理的核心 内容 饭店营销工作主要围绕促进产品销售和树立企业形象两个主题来展开 4 人力资源管理 饭店人力资源管理是指运用管理职能 对饭店人力资源进行有效的 利用与开发 以提高饭店人员的素质 并使其得到最优的配置和积极性的最大发挥 从而 不断提高饭店的劳动效率 饭店的生产经营要利用诸多资源 人力资源是各种生产要素中 最重要的要素 人力资源管理水平不仅影响其本身的利用效果 还会影响其他资源的利用 程度 5 财务管理 财务管理就是从资金运动的角度来对饭店的经营活动进行计划和控制的 经济活动过程 是资金从被占有到以货币形态被重新收回的循环过程 财务管理的目的就 是以尽可能少的资金取得较大的经济效益 提高饭店的经营管理水平 二 业务管理主要内容 1 经营性业务管理 经营性业务管理是指直接对客服务并产生营业收入的饭店业务部 门的管理 如前厅 客房 餐饮 康乐等业务部门的管理 业务管理是饭店营业活动的日 常管理 目的是按时 按期 保质 保量地完成生产任务 增加营业收入 实现经营利润 2 设备管理 现代饭店的综合服务功能要求饭店配备大量的现代化生活设施和设备 这些设备是饭店经营的物质基础 饭店设备管理是对设备采取一系列技术的 经济的 组 织的措施 对设备的投资决策 采购 验收 安装 调试 运行 维护 检修 改造直至 报废的全过程进行综合管理 目的是最大限度地发挥设备的综合效能 饭店设备的管理水 平 不仅直接关系到饭店的服务质量 而且还直接影响饭店的经济效益 3 安全卫生管理 饭店作为宾客的 家外之家 安全 卫生水平十分重要 安全 卫生工作看起来似乎不产生经济效益 但缺乏安全 卫生的饭店产品 不仅会影响宾客的 愉悦感和舒适感 还会给饭店的声誉造成极坏的影响 甚至带来无法弥补的损失 饭店安 全 卫生管理的主要内容有治安管理 消防管理 劳动保护 食品卫生管理 卫生防疫等 三 饭店管理的特点 要了解饭店管理的特点 让我们先来认识一下饭店的特殊性 一 饭店的特殊性 1 饭店功能的综合性 饭店是一种具有综合服务功能的企业 不仅要满足宾客住宿 和饮食的基本需要 还必须在同一时间的不同空间满足宾客的多种消费需求 2 饭店生产的独特性 饭店生产的独特性表现在两个方面 一方面表现在生产饭店产 品协同性 在高质量饭店产品的形成必须通过全饭店所有员工的共同努力 协同一致才能 完成 每一个员工的工作都是饭店产品的构成要素 具有协同性特征 另一方面表现在生 产饭店产品个体性 每一个员工的具体工作和服务是由员工个体来完成的 相当一部分员 工必须面对面地为宾客提供服务 3 饭店需求的非基本性 对饭店服务的需求并非人们的基本需求 一般来说 人们不 会因为某地有一家高档饭店而专程前往 而往往是由于旅行 旅游 出差才派生出对饭店 的需要 如果外部环境或条件发生变化 如经济衰退或企业经费紧张 收入下降等 人们 便会减少旅游 减少出差 而政治 气候 价格等因素都会影响人们对饭店的需求 4 饭店服务的差异性 由于软硬件条件的差异以及管理人员的价值观 质量观的差异 不同的饭店所提供的服务之间存在质量差异 这是毋庸置疑的 这里所说的饭店服务的差 异性是指同一家饭店所提供的同一服务产品也不可避免地存在着质量和水平的差异 这是 因为饭店服务以手工劳动为主 使得同一员工在不同时间 例如 餐厅服务员 不同场合 或对不同对象所提供的同一种服务的水平也不尽相同 5 饭店经营的高成本性 建设一家标准的饭店 动辄要几千万元甚至上亿元的资金 而为了维持饭店正常运转 经营费用也相当可观 所以 投资饭店的决策要谨慎 经营饭 店的思路要清晰 管理饭店的人员要专业 否则会给饭店的生存和发展带来极大困难 二 饭店管理的特点 饭店是以盈利为目的的经济组织 由于饭店产品和饭店企业的特殊性 饭店管理也与 一般企业的管理有很大差异 具有自己的特殊性 1 综合系统的管理体系 饭店是一种配套齐全 功能多样的消费场所 饭店的各种服 务功能在独立运转的同时又相互交叉配合形成了饭店的综合服务体系 为使饭店的服务体 系正常高效运转 需要与之相适应的综合系统的管理体系 包括设置合理的管理机构和科 学高效的服务规程与管理制度 协调和整合饭店的各种要素 保证饭店整体目标的实现 2 善变求新的应对机制 饭店建设投资大 回收期长 饭店服务设施功能一旦确定不 可能经常改变和更新 但宾客需求却是不断变化的 饭店要根据宾客需求的变化 不断研 究和开发新产品 使饭店服务常变常新 3 以人为本的根本立场 饭店生产的独立性 饭店产品生产和消费的同步性以及饭店 产品的不可转移性等特性充分说明 人 在饭店行业的重要意义 对饭店行业来说 人是 第一重要的因素 以人为本就是要认真研究宾客以及饭店从业人员的需求 力求人与事的 密切配合 达到和谐与协调 4 供求相适的经营策略 如前所述 对饭店服务的需求并非人们的基本需求 饭店产 品的主要功能并非为了满足人们的基本物质需求 而饭店产品也不具备专营权 难于形成 垄断 因此饭店必须根据市场需求的变化 适时调整饭店的经营策略 以保证稳定的市场 占有率 四 饭店管理的基本职能 在讲述饭店管理基本职能之前 我们首先向同学们简单介绍饭店管理的功能系统和工 作过程 它是我们应用基本理论实施饭店管理的基础 一 饭店管理的功能系统 1 饭店管理功能系统的构成 讲解图表 饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作 都必须使各种管理作用形成闭合回路 这些管理作用主要是指挥系统 执行系统 监督系统和反馈系统 这四种管理作用相互联 系 缺一不可 构成了饭店管理的功能系统 详见教材第 22 页的图示 指挥系统是通过指示 命令等手段对下属的工作任务进行分工和安排的主体系统 一 般指负责某项任务的特定的管理者 执行系统是指接受指挥系统的命令或指示而实际执行 任务的下一级人员 接受者是任务的服务对象 如宾客 饭店中被任务服务的其他部门 同一部门的其他协作人员等 监督系统则是饭店中监督任务完成情况的人员 可以是指挥 系统的人员 也可以是专门进行监督的人员 反馈系统主要包括执行者的反馈和接受者的 反馈 2 饭店管理功能系统的工作过程 饭店管理功能有系统的工作过程是 指挥系统向执 行系统下达任务命令 执行系统着手执行 在执行系统的执行过程中 监督系统对执行情 况进行监督 执行系统同时根据执行的困难和存在的问题向指挥系统进行反馈 指挥系统 调整命令或指导执行系统工作 执行系统工作完成后 接受者接受完成的结果并进行反馈 指挥系统根据反馈的结果积累经验 吸取教训 有效地了解接受者的需求和指挥的绩效 并不断改进 以便更好地迎接下一项任务 二 饭店管理系统 从以上分析可以看出 饭店管理系统是管理者为完成饭店的共同目标 根据饭店员工 的专业岗位划分 不同的级别和工作内容 按照饭店员工的专业岗位划分 不同的级别和 工作内容 按照饭店管理功能系统的运作规律组成的相互联系 相互制约的有机整体 饭店的整个管理系统运行成效的优劣在于若干个工作单元的结合是否能够按照饭店管 理功能系统的运作模式进行有效的工作 三 饭店管理基本职能 管理是任何宏观和微观的社会 政治 经济组织有效地实现其目标的必要前提和可靠 保证 饭店管理职能就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用 是管理者与饭店实体相联 系的纽带 早在 1916 年 法国管理学家法约尔在其 一般管理与工业管理 一书中 就提 出管理是由计划 组织 指挥 协调 控制五个因素构成 即管理的五大职能 饭店管理 的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店的各个经营管理目标 1 计划职能 饭店计划职能是指饭店通过周密 科学的调查研究 分析预测 并进行 决策 确定未来某一时期内饭店的发展目标 并规定实现目标的途径 方法的管理活动 简单地说 计划就是预先决定做什么 如何做 何时做和由谁做 1 计划的目的是为了确定一个明确的行动方案 避免盲目性 同时他又是检查和衡 量成绩的标准 2 科学的计划职能主要是正确的规划未来的发展 有效的利用现有资源 以期获得 最佳的经济效益和社会效益 3 计划的前提是决策 决策的结果形成计划 所以 谈计 划职能必然要提到决策 2 组织职能 组织职能是计划职能的自然延伸 它贯穿于饭店管理的全过程 饭店组 织职能是指为了有效地实现饭店计划目标 管理者确定组织结构 进行人 财 物 时间 信息等资源的调配 划分部门 分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程 简单地说 就是