网络客户服务教学大纲

课程教学大纲课程教学大纲 课程名称 网络客户服务 制 修 订人 审定人 教研室主任 开课单位负责人 制 修 订时间 一 课程基本一 课程基本信息信息 课程名称网络客户服务课程代码 理论学时 32 总学时 64 实践学时 32 学分 4 前导课程电子商务 企业管理 市场营销 后续课程网店经营 BTOB 经营 适用专业电子商务 市场营销 课程属性 公共课 必修课 考试课 专业课 选修课 考查课 二 课程的性质和地位二 课程的性质和地位 本课程作为电子商务专业的必修专业核心课程 是管理 市场营销 管理 信息系统 经济学等课程在客户关系领域的交叉融合 本课程能加深学生对以 往所学专业知识的理解 加强学生对所学专业知识的掌握 对学生的要求是 在联系实际的基础上 要求把握教材上一定的理论知识点 还要求学生有较强 的逻辑思维能力和归纳总结能力 其内容主要有客户信息管理 客户服务日常 工作 客户服务礼仪 与客户有效沟通 客户服务质量管理 客户投诉管理等 提高学生在客户服务与管理过程中分析和解决问题的实际能力 使学生的理论 知识和实践技能得到共同发展 三 课程三 课程教学目标教学目标 1 知识目标 要求学生了解客户服务对企业生存和发展的重要意义 理解和掌握客户服 务的含义 特征 目标和核心 2 能力目标 牢固树立起正确的客户服务理念 掌握客户服务管理的方法 另外 还要 求学生掌握在激烈的市场竞争中如何最大限度地保持客户忠诚度 减少客户流 失的原则及一系列留住客户的方法 措施和策略 3 素质目标 有效提升服务意识 树立服务理念 四 教学内容四 教学内容 教学要求及学时分配 教学要求及学时分配 序号单元教学内容教学要求学时 1 项目一 走近客户 服务 任务一 认识客户与 服务 了解服务的内涵及特点 掌握客户的定义及内涵 熟悉客户的分类及特点 2 2 项目一 走近客户 服务 任务二 了解优质的 客户服务 了解客户服务对企业及个人重 要性 熟悉我国客户服务市场的分类 及内容 掌握优质客户服务的内涵及特 点 优质客户服务的构成要素 2 3 项目二 分析目标 客户任务一扫描市场环境 了解宏观环境变化对服务市场 的冲击与网络信息技术对客户 服务的挑战 熟悉我国客户服务市场的现状 及问题 技能训练 1 分析宏观环境因素对企业服 务市场的冲击 2 企业服务水平现状的分析 4 4 项目二 分析目标 客户 任务二分析产品服务 掌握产品或服务性能及特点分 析 产品或服务特色及优势分 析 了解行业发展动态及竞争对手 分析 2 5 项目二分析目标客 户 任务三寻找目标客户 了解业务模式 识别客户群体 掌握现有业务 整理客户资料 能够开展市场调查 发掘潜在 客户 能够利用网络渠道 开发目标 客户 4 6 项目二 分析目标 客户 任务四 评估客户价 值 掌握评估客户终身价值 客户 的分级与管理 熟悉重点客户的判断与管理 技能训练 企业客户价值的判 断及服务策略的分析 4 7 项目三 沟通客户 需求 任务一 理解客户需 求 了解客户的沟通风格 做好接 待前的准备 了解客户的真正需求 明确 客户的具体期望 技能训练 客户需求和期望值 4 的预设与分析 8 项目三 沟通客户 需求 任务二 选择沟通方 式 掌握电话沟通 有效倾听 非语言沟通 书面沟通 的 方法与技巧 技能训练 倾听技能的诊断与 改善 书面沟通易读指数的测 试 4 9 项目三 沟通客户 需求 任务三 满足客户期 望 能够有针对性地推荐企业产品 提供信息与选择 掌握客户期望与拒绝客户不合 理要求 与客户达成协议的方 法 2 10 项目四 处理客户 投诉 任务一 处理客户异 议 一 了解客户异议的种类 二 分析异议产生的原因 三 明确异议处理的原则 四 确定异议处理的步骤 五 掌握异议处理的技巧 4 11 项目四 处理客户 投诉 任务二 解决客户投 诉 一 积极看待客户投诉 二 分析投诉产生原因 三 了解客户投诉种类 四 确定投诉处理流程 五 掌握投诉处理技巧 4 12 项目五 培育忠诚 客户 任务一 识别忠诚客 户 了解客户忠诚度的含义 掌握客户忠诚度测评 技能训练 客户忠诚度的细分 与管理 4 13 项目五 培育忠诚 客户 任务二 建立客户关 系 掌握建立客户信任 改善客户 关系 的方法 技能训练 企业客户关系建立 及维护策略的调研与分析 4 14 项目五 培育忠诚 客户 任务三 提升客户满 意 了解把分内的服务做精 把额 外的服务做足 把超乎想象的 服务做好的原则 掌握企业提 升客户满意度的策略分析 4 15 项目六 管理客户 关系 任务一 全面了解客 户关系管理 了解客户关系管理的推动因 素 掌握客户关系管理的基 本内涵 技能训练 不同行业客户关系 管理推动因素的分析 4 16 项目六 管理客户 关系 任务二 客户关系管 理系统项目的开发与 实施 了解客户关系管理的基本框架 了解 CRM 项目的实施 技能训练 不同行业客户关系 4 管理影响因素的分析 17 项目六 管理客户 关系 任务三 阿里巴巴网 络客服的应用 掌握阿里旺旺软件的操作与使 用 4 18 机动机动机动 4 五 教学建议五 教学建议 本课程以教师课堂讲授 演示为主 要尽可能地针对工作中具体的实例来 开展课堂讨论 使其深入理解 消化所学知识 形成系统的知识结构 注意培 养学生的认知和创新能力 利用视频 音频 文件 多媒体教学 提高教学效 果 同时 安排上机与实践操作 增强学生的理性认识 提高学生实践能力和 动手能力 六 课程考核六 课程考核 1 各单元知识点及考核要求 序号单元知识点考核要求 1 项目一 走近客户 服务 服务的内涵及特点 客户的定义及内涵 分类及特点 客户服务对企业及个人重要 性 优质客户服务的内涵及特点 构成要 素 2 项目二 分析目标 客户 宏观环境变化对服务市场的冲击 网络信 息技术对客户服务的挑战 我国客户服务 市场的现状及问题 产品或服务性能及特 点分析 产品或服务特色及优势分析 行业发展动态及竞争对手分析 研究业 务模式 客户的分级与管理 重点客户的 判断与管理 3 项目三 沟通客户 需求 电话沟通 有效倾听 非语言沟通 书 面沟通 倾听技能的诊断与改善 书面沟 通易读指数的测试 有针对性地推荐企业 产品 提供信息与选择 设定并超越 客户期望 拒绝客户不合理要求 与客 户达成协议 4 项目四 处理客户 投诉处理客户异议 解决客户投诉 5 项目五 培育忠诚 客户 识别忠诚客户 建立客户关系 提升客户 满意 6 项目六 管理客户 关系 全面了解客户关系管理 客户关系管理系 统项目的开发与实施 客户关系管理系统 在典型行业中的应用 阿里巴巴客服软件 的操作与使用 2 综合成绩构成 考核内容考核依据成绩比例 平时表现课堂考勤 回答问题 表演 作业 学习态度 30 实践能力实验报告 上机操作 30 期末考试卷面成绩 40 七 七 推荐教材及学习资源推荐教材及学习资源 1 推荐教材 含实验教材 客户服务与管理 方玲玉 电子工业出版社 2 推荐书目和期刊 1 Tim Ang 姜旭平 客户服务课堂 上海 上海交通大学出版社 2006 2 李先国 曹献存 客户服务管理 全国客户服务职业资格认证培训教 材 北京 清华大学出版社 2006 3 李国冰 客户服务实务 重庆 重庆大学出版社 2008 4 影响力中央研究院教材专家组 让客户回头 超乎想象的客户服务 6 大宝典 北京 电子工业出版社 2009 5 杨琼 石真语 客服主管高效工作手册 北京 机械工业出版社 2008 6 K Tony Newby Sean McManus