安全管理操作手册

安全管理业务 操作手册 品质管理部品质管理部 使用说明 使用说明 本手册主要对物业物业服务中心安全管理业务提供工作指引 协助各物业物业服务中心规范 一线人员业务行为 提高安全服务品质 各物业物业服务中心应参照本手册 结合项目实际情况 编制更为详尽具体的安全岗位执行细则 目目 录录 安全安全岗岗位位操操作作指指引引 3 21 3 21 常见安全类突常见安全类突发发事件事件处处理原则理原则 22 25 22 25 安全岗新职员安全岗新职员应知应应知应会会编编写写指指引引 26 29 26 29 安全安全培培训训工作指工作指引引 30 33 30 33 安全岗位操作指引安全岗位操作指引 各物业物业服务中心可结合本部门实际情况设置以下安全岗位 1 人员出入口岗 04 06 2 小区内治安巡逻岗 06 08 3 装修巡查岗 08 09 4 外围巡逻岗 09 10 5 停车场入口岗 10 11 6 停车场出口岗 11 14 7 停车场巡逻岗 15 17 8 控制中心岗 16 17 9 销售大厅岗 17 18 10 样板房接待岗 18 19 11 样板房巡逻岗 19 20 12 办公区域岗 20 20 13 班长检查岗 20 21 14 主办 主管检查岗 21 21 1 1 人员出入口岗操作指引人员出入口岗操作指引 内容工作范围 内容操作要点 岗 位 职 责 1 控制外来人员进入管理范围 维护公共区域安全秩序 2 核对 放行大件搬运物资 3 对公司内部人员 供方人员 办公 商户人员的管理 4 对装修施工 外来维修服务人员的管理 5 对参观 来访 执行公务人员的管理 6 对其他外来人员 开锁 送货 保姆家政 推销 发广告 中介 收废品等 的管理 1 严格物资 放行手续 2 加强对外 来人员的 控制引导 3 岗位需对 业主达到 90 以上的 识别率 操 作 流 程 1 开放式小区 基本控制原则 实时关注 关注进出管理区域的各类人员 发现可疑人员进入 根据 其移动方位 即时通知相关区域安全员连续关注直至疑患解除 2 半 全封闭式小区 基本控制原则 无明确来访对象不得进入小区 来访人员接近岗位 岗位人员应礼貌询问其来访对象 通过控制中心或其他方法核实 如核对情况属实 请来访 人员登记后进入管理区域 无来访对象或来访对象不在家时 委婉谢绝来访人员进入 如遇特殊情况来访人员确需进入时 来访人员对房号 位置不清楚但强烈要求进入小区 可由班 长或巡逻岗引导其进入小区 但须通知各相关岗位对其在小区 内的动向保持关注 全封闭小区来访人员离去时需即时登记 离去时间 3 物资放行 物资的定义 大件 宗物品或贵重物品 申办人需搬运物品离开管理区域前 需先行填写 物资 搬运放行条 如申办人一次性搬运物品较多 搬家 时 需 由物业服务中心出纳确认后方能放行 如仅涉及少量物资搬运 放行 可由物业服务中心授权人员确认后放行 岗位应核对 搬出物资数量 物资放行由业主本人办理 非业主本人办理 的 需有业主书面授权 岗位须查验申办人身份证 并与业主 本人电话确认 搬运施工工具材料 由装修负责人和申办人 办理 岗位须查验身份证及临时出入证并向业主核实 4 对公司内部人员 供方人员 办公 商户人员的管理 需凭有效工作证件进入小区 对下班时间进入小区的供方 人员 办公 商户人员需进行登记管理 5 对装修施工 外来维修服务人员的管理 检查装修人员出入证是否过期 证件照片是否与本人相 1 严格执行 岗位操作 流程 2 及时通知 相应巡逻 岗对外来 人员进行 指引 3 细致履行 物资放行 手续 符 装修时间是否符合规定 对外来维修人员需仔细询问 如空调安装是否定位 安装防盗窗是否符合统一规格等 及时 通知技术员前往安装 维修现场查看 6 对参观 来访 执行公务人员的管理 对于无公司人员陪同的参观人员需进行确认 来访人 员需征求业主同意 执行公务人员需出示证件并登记后进入 小区 岗位同时需通知班长安排专人陪同 7 对其他外来人员 开锁 送货 保姆家政 推销 发广告 中介 收废品等 的管理 对于开锁人员 须经业主同意后方可进入 业主必须在 场 如属租赁户 需有业主书面同意 并通知巡逻岗位全程跟 进 直至开锁人员离开小区 送餐 水 报纸 奶人员 家政人 员进入小区后须衣着整齐 不得吸烟 随地吐痰 乱扔垃圾 遵守小区内规章制度和公共秩序 按指定地点停放自行车 严 禁堵塞消防通道 将小区内流动频繁人员的相片 有效证件 号码登记在 频繁人员情况登记表 中 并根据实际情况定期 更新 对于形迹可疑人员 岗位应及时通知巡逻岗跟进 岗位 日常 工作 要 求 1 接班时认真清点岗位物品是否处于正常使用状态 做好上一 班次重要事项的交接 对业主 上级交待事项须在交接记录 本上做好记录 及时调整精神面貌 处于最佳工作状态 2 注意岗位形象及 BI 礼仪 1 跟进处理 上一班次 重要事项 2 岗位服务 礼仪标准 岗位 现场 需要 注意 的事 项 1 进出人员严格把关 早晨是送奶 送报人员较多时段 需引 导自行车规范停放 同时留意此类人员逗留时间是否正常 如有异常应及时询问 2 对来访人员提高职业警惕 对岗位附近成群结伙 东张西望 滞留时间过长的人员需特别关注 如发现异常应立即与附近 岗位组织联动监控 对醉酒 神态反常的业主 住户 应及 时通知中心监控并与相应岗位协调 3 每日下班高峰期间 小区出入口人流量较大 岗位需要特别 关注外来人员 防止有人乘机混入小区并潜伏作案 4 对外来人员联系登记的同时做到换证管理 5 业主与非业主的识别一是强化记忆 二是勤动嘴 三是提高 岗位警惕性 四是加强岗位之间的沟通 对夜间进入的业主 要加强辨别 对未带卡的业主须进行询问并通知相关岗位跟 进 6 对夜间访客须特别留意 认真做好询问 联系 核实 登记 另外注意在可疑人员离去后 岗位需同时通知其他出入口岗 留意 7 对夜间醉酒回家的业主 岗位应避免与其发生正面纠纷 若 其在小区内借酒滋事 可及时通知其家人到场处理 1 对可疑来 访人员全 程关注 2 换证管理 时提示顾 客保管好 人员临时 出入卡 3 保持良好 的夜间工 作状态 对可疑人 员加强询 问 其他1 对于执行公务人员 岗位应积极配合 但需请其出示有效的1 公务人员 来访 人员 的控 制 工作证件并做好记录 及时通知当班班长 主办 主管 执法 人员搜查时应有搜查令 如需查扣业主物品 应请其列出清 单 双方签字确认 2 租住人员管理 出租户管理是小区安全管理的重中之重 出 租户内居住的人员相对复杂 且更换频繁 岗位在人员出入 口管理过程中 如了解或发现有新租户 租住人员 应做好 记录 要求其备好相关个人资料并前往物业服务中心前台或 控制中心登记完善 租住人员情况登记表 请租户提供租 售合同 身份证复印件 照片各一份 请租户在 租住人员 情况登记表 上填写基本资料 包括 房号 照片 姓名 证件号码类别 户口所在地 出入卡号 租住期限 登记时 间 联系电话等 同时签订 租户管理协议书 对于不配 合物业服务中心工作的 由安全主办 主管联系治安办户管 员上门登记 身份核实 清楚无误 2 出租户搬 进 出资料 登记完整 及时 需填 写工 作表 格 1 安全员交接班记录表 2 来访人员情况记录表 3 物资搬运放行条 4 公司进出人员登记表 2 2 小区内治安巡逻岗操作流程小区内治安巡逻岗操作流程 内容工作范围 内容操作要点 岗 位 职 责 1 小区责任范围内安全巡查 制止公共区域人员的不良行为 维护公共区域安全秩序 2 制止小区内违反业主公约 小区管理制度或有可能导致危险 的行为 破坏绿化 滑旱冰等 3 检查责任范围内公共设施使用情况 包括单元门 苑门 儿 童娱乐设施 水景 公园椅等 4 与出入口岗配合 盘问 监控外来人员及在小区逗留的闲杂 人员 5 对安全技防 物防设备 设施进行检查 确保完好 1 公共区域秩 序维护 2 外来人员控 制 3 责任范围内 的公共设施 检查 操 作 流 程 1 接班后按照巡逻路线图巡逻 2 按时巡更签到或打点 3 巡更时留意住户门窗状态 公共设备 设施状态 发现可疑 人员或问题应及时记录并汇报 4 发现可疑人员应积极盘问 但需注意盘问技巧 不适合采取 盘问方式的 可采取流动尾随或其他适当方式跟进 5 提示 督促业主注意牵控宠物 正确处理宠物排泄物 避免 影响他人或环境卫生 6 注意公共部分清洁卫生 发现异常 即时通知清洁人员及时 处理 7 监控小区内施工现场 施工现场须放置标识牌 设置警戒带 高空作业设有专人进行安全监护并对安全带进行检查 8 检查公共区域照明灯具 发现异常进行记录并通知技术人员 及时处理 1 照巡逻路线 图巡更签到 或打点 2 对陌生 可 疑人员进行 盘问 监控 9 定期对空置房进行巡查 主要检查门窗是否关闭 墙面有无 渗水开裂 室内各种开关阀门是否正常 室内清洁卫生状况 等 10 在台风 暴雨等恶劣天气期间 需加强对公共设施的检查 主要检查广告牌 灯箱是否悬挂牢固 排水管道及沟渠是 否通畅 井盖是否稳固等 岗位 日常 工作 要求 1 提前 10 分钟到达岗位 准备接班 2 检查清点岗位移交的物资 包括 对讲机 钥匙 手电等物 资 确认交接物资完好 并在交接班记录本上签字确认 3 上一班次岗位工作背景及需要本班次跟进的工作事项 4 岗位工作记录 安全员交接班记录表 安全员巡逻签到 表 安全员巡查记录表 装修现场监控记录表 1 物品交接 2 工作事项交 接 突发 事件 处理 1 火警突发事件处理 当接到中心报火警信息后 就近巡逻岗需立即带好灭火器 第一时间赶到事发现场 确认火警是否属实 若属实 应立 即使用消防器材灭火 不能扑灭的需及时将信息反馈中心 中 心通知 119 处理 若经确认为误报的 向中心回复 要求报警 器复位 扑灭真火警以后 需保护现场 等候公安人员处理 2 水管爆裂突发事件处理 巡逻时发现设备房内有水流出或水泵房报警时 应立即打开 设备房查看 确认异常后需立即通知技术人员到现场处理 现场安全员在确认安全并有能力处理的情况下 可进行现场处 理 如不确定现场操作安全则不得擅自处理 避免造成人员受 伤或设备损坏 3 电梯困人突发事件处理 接到电梯困人信息后 当值人员需立即前往中心借取电梯门 钥匙后赶至困人现场 夜间需携带手电 也可直接赶至困人现 场 同时利用对讲机通知班长或其他岗位人员前往中心借取电 梯门钥匙后赶至现场支援 如未停电 仅电梯死机 可先切 断电梯主电源 2 分钟后重新送电 一般情况下 电梯可恢复 运行 若停电复位无法解决或遇市电停电 需盘车放人时 巡逻岗需配合专业人员解救被困人员 不得自行操作 操作 盘车人员须经专业培训后方能进行相关操作 原则上由技术员 担任 1 按预案程序 操作 2 沉着冷静 快而不乱 台风 暴雨 防范 工作 1 对责任区域进行全面的安全检查 通知住户关好门窗并将摆 放在阳台的花盆 杂物移至安全位置 2 观察上 下水管道是否堵塞 通讯设备是否完好 3 检查区域内公共设施 公共信息栏 广告牌 灯箱 高脚架 等 是否牢固 发现异常及时报告中心并在现场做好警示 防范工作 1 户阳台物品 安全 2 排水管道检 查 3 悬挂物品检 查 3 3 装修巡逻岗操作流程装修巡逻岗操作流程 内容工作范围 内容操作要点 岗 位 职 责 1 核查装修人员资质 2 监督装修现场消防安全 3 对装修现场违规行为进行处理 4 检查装修物资 监督装修垃圾及时清运 1 违章搭建处 理 2 装修现场消 防管理 操 作 流 程 1 每日装修巡查次数不少于 1 次 检查装修施工时间是否符合 要求 7 00 12 00 14 00 19 00 周六 周日按部门 要求实施 2 检查装修人员出入证有效期 对装修户 装修许可证 装 修告知书 进行验证 检查后在现场的 装修现场监控记录 表 内做好记录 3 检查施工场地有无按规定配备灭火器 装修施工过程中有无 违反 装修申请表 核定内容 如发现违章现象 及时通知 部门装修负责人到场处理 4 装修用电需通过漏电开关 未使用漏电开关的 需及时提示 5 装修施工时应关闭户门 避免灰尘或异味对邻居造成影响 6 装修现场严禁使用明火 超过装修时间施工的应立即制止 需留宿的施工人员应办有物业服务中心出具的留宿证明 其 他装修人员需按时离开大厦或小区 7 装修材料不得堆放在阳台上 装修人员离开装修现场前需将 室内所有电源断开 8 搬运装修材料 垃圾须使用物业服务中心指定的装修电梯 装修垃圾搬运时间为每日 18 时之后 在搬运装修材料和垃 圾时 应避免对楼道墙面 地面 天花及公共设施造成损坏 及时制止并协调处理装修垃圾堆放 占用或堵塞消防通道的 现象 1 注意服务礼 仪 进入住 户家中前先 敲门 2 注意装修施 工对承重墙 体的影响与 水电改造项 目 3 注意各项监 控记录的完 整性 4 施工现场符 合消防要求 突发 事件 处理 1 乱搭建处理 早发现 早制止 未及时制止的需向住户发放书面违章装 修通知 并要求其签收 对于不配合 拒绝签收的住户 可现 场拍照存证 做好记录 并由物业服务中心向政府有关部门报 告反映 不论任何原因 不得擅自对装修户进行停水 停电 2 公共设备设施损坏处理 即时报告上级 要求责任者及时修复 不能修复的 要求 责任者向物业服务中心交纳合理的赔付费用 对费用价格无 法达成一致的 可要求其向物业服务中心交纳部分押金 并由 物业服务中心相关人员与其沟通处理 1 按预案操作 2 不得擅停水 电 3 不得与顾客 发生正面冲 突 岗位 日常 工作 要求 1 提前 10 分钟到达岗位 准备接班 2 检查清点岗位移交的物资 包括 对讲机 钥匙 手电等物 资 确认交接物资完好 并在交接班记录本上签字确认 3 上一班次岗位工作背景及需要本班次跟进的工作事项 4 岗位工作记录 安全员交接班记录表 安全员巡逻签到 表 安全员巡查记录表 装修现场监控记录表 装修 户数清单 1 物品交接 2 工作事项交 接 4 4 外围巡逻岗操作流程外围巡逻岗操作流程 内容工作范围 内容操作要点 岗 位 职 责 1 维护外围公共秩序 保证外围交通畅通 2 制止乱发广告 乱停车辆 自行车等违规行为 3 加强夜间巡查监控 及时处理安全异常状况 1 夜间重点部 位 广场 商铺 监控 操 作 流 程 1 制止外来人员损坏公共设备 设施等行为 制止外围乱摆卖 现象 2 制止车辆在外围乱停乱放 保证外围交通秩序 3 制止乱发广告 传单等行为 4 注意观察外围人员行为动向 对有不良企图人员起到威慑作 用 提高业主安全感 5 夜间注意滞留外围的闲杂人员 加强对周边商铺的监控与检 查 确保商铺安全 对于安装玻璃门的商铺 建议铺主在室 内安装一常明灯 便于夜间对商铺内部情况进行观察 1 外围岗位需注 意自身安全 按时与其他岗 位保持通讯 岗位 日常 工作 要求 1 提前 10 分钟到达岗位 准备接班 2 清点岗位移交物资 对讲机 反光衣 停车场票据 钥匙 手电 大衣等 并对移交物资进行检查 确认交接物资完好 并在交接班记录本上签字确认 3 上一班次工作背景及需要本班次跟进的工作事项 4 岗位工作记录 安全员交接班记录表 安全巡查记录 表 1 清点 测试 交接物资 2 工作事项交 接跟进 突发 事件 处理 1 当突发事件发生时 应立即通知中心进行现场录像 并尽快到 达现场控制事态发展 2 如事态严重应立即向中心及部门负责人报告情况 保护现场 等候领导到场处理 如有必要 应及时报告政府相关部门 并做好相关记录 3 如属外围治安事件或交通事故 在维持现场秩序的情况下 通 知中心进行录像 报警处理 4 当发生盗窃抢劫事件时 立即将情况反馈给中心 向班长或其 他岗位寻求支援 在确保自身安全的前提下 依靠部门安全团 队的整体资源与优势 对嫌疑人实施控制 并协助公安部门 立案处理 1 反应迅速 及时到场 2 录像取证 现场保护 做好记录 5 5 停车场入口岗操作流程停车场入口岗操作流程 内容工作范围 内容操作要点 岗 位 职 责 1 负责车辆安全 有序进入 控制外来车辆 包括机动车和 非机动车 进入 2 车辆进入时提醒车主有序停放车辆 并妥善保管停车卡 通知车库巡逻岗及时引导外来人员从指定通道进出 3 及时掌握停车场内的车位空置情况 确保进入车辆有车位 并及时通知车库巡逻岗做好指引 4 保持道闸正常开闭 防止车辆冲闸 5 对进场车辆做好外观检查 发现有车辆擦伤等异常情况 应及时做好记录 并请车主签字确认 6 对搬家人员做好引导 严格履行物资搬运放行手续 7 处理岗位上发生的其他异常情况 1 确保车辆有 序进入 停 放 2 外来车辆控 制 3 岗位 BI 执行 规范 4 严格物资放 行手续 操 作 流 程 1 辩别车辆类型 当有车辆进入并驶至岗位适当距离时 值 班人员迅速立正敬礼 打出慢行手势 迅速判断或询问确认 属来访车辆或业主车辆 2 观察待入场车辆是否超过停车场规定高度 如车辆超高 当值人员应拒绝其入场 3 入场车辆确认为业主车辆时 业主持卡 自动刷卡进入 业主无卡需取临停卡进入 注意业主取卡需要帮助时 应 及时协助取卡 使用手写凭证的停车场 岗位人员应提前 看清车牌号码 迅速填写入场凭证 字迹清晰 车辆到达 岗位时 及时向车主双手递交已填好的入场凭证 4 入场车辆确认为来访车辆时 如停车场内无空余车位 向 来访车辆说明原因 引导其前往其他车场停放 如停车场内 有空余车位时 上前询问来访房号 来访人员姓名 并示意 其稍等 迅速通过中心与业主核对 如确认属实 协助取临 停卡放行或开票放行 并通知车场巡逻岗引导 5 在递卡或凭证给车主时 提醒车主对卡或凭证妥善保管 6 关闭道闸时应关注停车场入口情况 避免因车辆或人员尾 随而发生道闸砸车或伤人事件 1 车辆辨别 2 车辆是否超 高 3 填写凭证迅 速 4 入场车辆引 导 5 随时掌握车 场空余车位 数量 6 注意道闸使 用安全 岗位 日常 工作 要求 1 提前 10 分钟到达岗位 准备接班 2 清点岗位移交物资 对讲机 反光衣 停车场票据 钥匙 手电 大衣等 并对移交物资进行检查 确认交接物资完 好 并在交接班记录本上签字确认 3 上一班次工作背景及需本班次跟进的工作事项 并将跟进情 况做好相应记录 4 岗位工作记录 安全员交接班记录表 临停车辆登记表 1 清点 测试 交接物资 2 工作事项跟 进 岗位 现场 需要 注意 的事 项 1 注意入场车辆车况 是否有明显的损伤或划痕 2 人车同入路口 注意避免道闸伤人 车 3 岗位设备设施是否正常 道闸 遥控器 电脑 照明等 4 停车凭证或临停卡有无缺少 遗失 保证岗位现场有足够数 量的停车凭证 5 岗亭周围卫生状况保持清洁 6 车场车位停满时 及时在现场放置 车位已满 标识 1 细致检查入 场每一车辆 2 如无车位 做好解释引 导工作 设备 故障 处理 道闸开启故障处理 1 立即通知班长到场 使用手动工具开启道闸 使用活动路障 代替电动道闸 2 确认故障原因 若属跳闸断电 迅速复位供电 若属市电停 电 通知技术员查看发电机是否正常供电 若属设备故障 通知技术员及时维修 3 在道闸设备因故障不能正常使用期间 现场须及时设置相关 提示标识 1 保证车辆的 有序进入 2 启用活动路 障 3 及时通知班 长 技术员 到现场处理 或者上报中 心 突发 事件 处理 1 交通事故堵塞入口处理 立即通知班长或主管到场协调处理 同时疏导现场车辆 尽 量保障车辆顺利通行 班长 主办 主管到场查看 分清责任 属我方责任的 立即通知物业服务中心负责人知会公司法律专 员 由安全主办 主管跟进保险索赔事宜 无我方责任的 需说 服事故双方取证后及时离开现场 当交通严重堵塞 车主间 产生纠纷时 立即通知中心 将监控镜头调整到事发地点进行 录像 同时引导车主控制情绪 2 纠纷堵塞交通入口处理 当外来车辆与岗位人员发生纠纷时 岗位人员应控制自身情 绪 避免酿成冲突或冲突升级 同时及时通知班长 主办 主管 中心发现或接报相关信息后 应立即对现场进行录像存证 岗 位人员需注意自我保护并做好记录 1 避免交通堵 塞 2 避免与车主 发生正面冲 突 3 注意保留现 场证据 做 好记录 4 注意自我安 全防护 6 6 停车场出口岗操作流程停车场出口岗操作流程 内容工作范围 内容操作要点 岗 位 职 责 1 负责车辆安全 有序放行 2 对于驶出车辆严格执行 三核制度 做到人 车 证相符 3 发现驶出车辆车况 车牌 车型 颜色等 与入场时不符等 异常情况 须核实清楚 完善手续后方能放行 4 按照收费标准对车辆进行收费 5 对未能收费的 O 牌车 警车 军牌车 持检查证车辆 公司 公务通行车辆等 统一在 未收费情况登记表 中进行登记 并请车主签字确认 6 保证车场出口畅通 无车辆放行时 出口道闸应保持关闭状 态 1 车辆安全及 有序放行 2 保持通道畅 通 3 费用收缴 杜绝不开发 票或开假发 票现象 操 作 流 程 1 车辆驶出时 岗位人员须关注车辆车牌号码 持月卡的车 辆 及时通过电脑图像对比确认车卡是否对应 核对车牌号 码 车身颜色 车辆型号 确认无误后开启道闸放行 如有 情况异常完善相关手续 持临停车卡的车辆 通过图像对 比确认车卡对应 无需收费的 开启道闸放行 需收费的 提示车主应收金额 并准备零钱及发票 双手接过停车费 双手递交找回钱款及发票 开启道闸放行 持手写凭证的 车辆 岗位在适当位置敬礼 示意慢行 请车主出示停车凭 1 三核制度 落实 2 按顺序放车 3 岗位礼仪 证 接收凭证 核对凭证 部门公章 车牌号码 进入时间 去处 递送发票等程序完成后 开启道闸 待道闸完全开 启后 做直行手势 并说 请 2 车辆驶出时 检查一辆放行一辆 过一辆车开一次道闸 严 禁在放行手续未办理完毕前开启道闸 岗位 日常 工作 要求 1 提前 10 分钟到达岗位 准备接班 2 清点岗位物品 包括对讲机充电器 备用电池 现金 票据 等 3 检查发票编号是否连续 检查对讲机 反光衣有无损坏 检 查电脑系统运行和录像情况 查看岗位零钱是否充足 4 检查发票备用是否充足 如不足需及时补充 5 停车费满 500 元时 需连同发票存根一并上交物业服务中心 出纳 6 上一班次工作背景及需本班次跟进的工作事项 对于跟进事 项的处理情况 及时做好记录 7 岗位工作记录 安全员交接班记录表 驶出车辆异常情 况登记表 未收费车辆登记表 业主丢失卡押金条 1 票据一致 2 图像对比资 料的检查 3 核对现金与 发票是否相 符 辨认有 无假钞 岗位 现场 需要 注意 的事 项 1 跟进 处理上一班次的交接事项 如车辆驶出异常 收费异 常等情况 查询资料进行核实 2 备好车辆驶出高峰期使用的停车票据和钱款 3 在车辆驶出高峰期 做到忙而不乱 确保出口交通顺畅 密 切关注驶出车辆 及时为右方向盘的车主刷卡 4 对搬家人员进行指引 监控 对放行物资进行核对 5 车辆高峰期过后 清点岗位现金 与发票进行核对是否一致 6 对临停车库驶出的车辆 按照收费标准进行收费 7 时刻保持良好的精神状态 密切注意停车场内状况 发现可 疑人员及时通知岗位进行盘问 监控 8 注意岗位周边区域的卫生状况 1 核对凭证 2 非常熟悉收 费标准 3 灵活处理突 发事件 车辆 异常 情况 处理 流程 1 发现车辆出现异常情况时 需立即通知上级并填写 驶出车 辆异常情况登记表 2 有下列情况之一的属车辆异常情况 驶出机动车辆无 IC 卡 车辆停放服务卡 车辆临 时停放服务凭证 卡 证车牌号与驶出车辆车牌号不符 或司机不符 无车牌等异常情况 3 岗位应查验登记异常车辆驾驶者的有效证件 车辆行驶证 驾驶证 车牌号 车型等 并进行人 车 证的核实 设备 故障 处理 道闸开启故障处理 1 即通知班长到场 使用手动工具开启道闸 使用活动路障代 替电动道闸 2 确认故障原因 若属跳闸断电 迅速复位供电 若属市电停 电 通知技术员查看发电机是否正常供电 若属设备故障 通知技术员及时维修 3 在道闸设备因故障不能正常使用期间 现场须及时设置相关 1 保证车辆的 有序进入 2 使用活动路 障 3 及时通知班 长 技术员 到现场处理 提示标识 车辆冲岗处理 1 岗位人员应高度注意自身安全 2 通知中心对车辆出口进行录像 报告部门负责人到场处理 3 如车辆已冲岗成功 岗位人员应清楚记录冲岗车辆车牌号码 车型 颜色 驾驶者特征及车辆驶离方向 并对现场做好保 护 报警处理 1 确保岗位人 员自身安全 2 详细记录相 关信息 3 及时报警 撞车事件处理 1 通知中心对事发地点进行录像 通知当班班长到场处理 2 做好现场警戒 在事发区域设置标识 警戒带 3 通知车场巡逻岗到场协助 疏导交通 对过往车主做好解 释 确保交通顺畅 4 控制事故双方车主情绪 避免发生冲突或冲突升级 引导双 方协商解决或报警处理 1 引导双方尽 快解决 对拒不交费和免费车辆的处理 1 对于拒绝交费的车主 岗位人员应依据事实 认真做好解释 注意言行举止 不卑不亢 2 如车主蛮不讲理或有过激行为时 通知中心进行录像 报告 班长到场处理 3 军车 O 牌车 持有 深圳市机动车辆停车场管理检查证 万科内部通行证的车辆可不收费 但须认真核实 在 车辆 末收费情况登记表 上进行登记 并由车主鉴字确认 1 依据事实 灵活处理 2 完善登记 突发 事件 处理 对无卡车辆的处理 1 对未带卡的车主 岗位人员应清楚解释停车场智能管理系统 的运行情况 请车主凭卡出入 2 对不配合管理的车主 应完善 驶出车辆异常情况登记表 严格核人 核卡 核车 一切无误后予以放行 3 临停车辆如遗失临停卡 岗位人员应立即通知控制中心进行 挂失 仔细检查车主行驶证 驾驶证 身份证等有效证件 确定无误后与入口岗核实入场时间 按时间进行收费 同时 收取临停卡押金 20 元 并与车主解释如在三日内归还临停卡 可退还押金 逾期不退 4 出场车主如不能提供凭证 车场卡 临停卡及其他有效证件 的 一律不得放行 1 完善手续 签字确认 2 立即挂失 3 核对时间进 行收费 7 7 停车场巡逻岗操作指引停车场巡逻岗操作指引 内容工作范围 内容操作要点 岗 位 职 责 1 引导车辆正确停放 出现异常情况 立即报告上级领导协助 处理 在巡查期间发现有车辆占位的情况 要及时和车主做 好解释沟通 引导车主将车辆停放在适当位置 2 对于首次在车库停放的车辆 应做好引导 避免发生车辆擦 碰 占位等情况 保持停车场内良好的交通秩序 3 对进入车库的所有车辆进行仔细检查 发现有车辆擦伤 撞 伤或损坏车库公共设施等情况 应及时要求车主签字确认 车辆引导 检查 确保安全 4 检查停放车辆的车况和车辆防护是否妥当 发现车门 车窗 车灯未关等情况 应及时通知班长和车主到场处理 操 作 流 程 1 引导无固定车位的车辆 接到入口岗通知 有外来车辆进 入 及时考虑现有的空车位 引导车辆前往空车位处 指挥车辆停放到位 询问车主目的地 引导车主出场路线 2 引导有固定车位的车辆 提前到达该车位处 指挥车辆 停放到位 3 对停放车辆的检查内容 车辆停好以后 立即进行车身检 查 填写 停车场车辆情况登记表 发现车辆外表有伤 迹时 须立即知会车主 请车主在 停车场车辆情况登记表 上确认 车辆入场高峰期 巡逻岗无法及时发现车辆外表 伤迹时 应及时通知上级 检查车辆门 窗 灯是否关好 4 车辆出场 发现停车场内有人员启动车辆准备外出时 巡 逻岗应注意观察该人员是否为该车车主 是否为正常入场车 辆 注意车辆在出场过程中是否对其他车辆造成损坏 车辆引导 车况 检查 详细记录 岗位 日常 工作 要 求 1 提前 10 分钟到达岗位 准备接班 2 清点岗位物品 包括对讲机充电器 备用电池等 3 检查岗位对讲机 反光衣有无损坏 4 检查车辆数量与登记是否符合 大型停车场可不作要求 5 检查 停车场车辆情况登记表 6 上一班次工作背景及需要本班次跟进的工作事项 7 岗位工作记录 安全员交接班记录表 停车场车辆情况 登记表 安全员巡查记录表 1 记录完善 2 检查仔细 3 交接清晰 岗位 现场 需要 注意 的事 项 1 车场安全注意事项 车辆进出时是否对车场其他车辆造成 损伤 进出车场人员是否对车场内车辆造成损伤 尤其是 划伤 大件物品在停车场搬运时 注意避免对车辆造成损 伤 发现车场内有可疑外来人员 立即盘查并要求其离场 2 指挥车辆按位停放 对未停放到位的车辆 引导其停放到位 3 关注车场空余车位 及时将空余车位信息知会车场入口岗 4 注意车场区域内的其他情况 车场照明 按时开关灯 保 持照明合理 确认车场内设备设施处于完好状态 保持 车场卫生 发现卫生异常及时处理 岗位人员不能自行处理 的 应及时通知保洁人员到场清理 在停车场内严禁学车 修车 洗车 1 关注车辆刮 花事件 2 车辆指挥 3 车场照明 车场 撞车 事件 处 理 1 当停车场发生撞车事件时 应立即通知中心调动附近监控探 头对事发地点进行录像 2 通知班长到场处理 对现场进行拍照 在事故现场周围圈好 警戒带 如影响交通 在相关路口设置路障 根据现场情况 引导其他车辆出行 确保交通顺畅 3 引导事故双方协商处理或报警处理 如事故现场有人员伤亡 1 及时录像 2 引导协商 3 避免交通堵 塞 4 在引导车辆 时 注意自身安 先救人再报警 并保护好现场 4 需对事故处理经过做好记录 并请事主鉴字确认 全 车辆 占位 处 理 1 发现有车辆正在占位停放时 应立即上前 向车主敬礼 做 好解释 引导车主将车辆停在适当位置 2 如接到业主反映车位被占时 岗位人员应与业主进行沟通 解释 如业主对我们的工作表示不满 应保持不急不躁 引 导业主将车停放在其它空位 如车主不愿更换停放车位 则 示意车主稍等 立即将占位停放车辆的车牌号码报告入口岗 或中心 进行查询 查清房号后 由中心联系车主调整停放 车位 3 在联系沟通处理过程中 注意勿冷落业主 适时进行必要沟 通 达成共识 当占位停放的车主不愿到场处理时 通知班 长上门沟通 妥善解决 1 及时发现 2 注意沟通方 式与技巧 3 熟悉车场车 位情况 车场 维修 车辆 处理 1 如属短时间的车辆查看 擦拭 简单维护 须告知车主注意 现场卫生 2 如属大型维修 应向业主做好解释工作 禁止在停车场内修 理车辆 1 注意 BI 车场 停电 处 理 1 当车场出现停电时 应立即通知控制中心 请技术员查明原 因 排除故障 2 出入口岗应提示入场车主 注意安全 慢速行驶 车场巡逻 岗做好引导 3 控制所有闲杂人员进入停车场 对进入车场取车的人员 出 入口岗要检查其停车卡 4 车场岗应佩带手电 晚上 19 00 至早上七点需着反光衣进 行巡视 同时检查停车场内相关区域的配电箱 是否正常 5 在停电期间 加强对入场车辆的跟进 预防占位 车辆擦碰 等现象 与相邻岗位做好配合 1 按照预案操 作 2 注意自身安 全 停车 场火 警处 理 1 当车场发生火警时 应立即通知其他岗位提高警惕 做好警 戒 2 附近岗位应立即就近携取灭火器材 迅速到达现场进行灭火 3 车场入口岗停止放入车辆 与车主做好解释 4 及时报警 保持车场出入口畅通 5 及时通知车场内人员疏散 同时视火情控制情况 通知车主 开出车辆 6 火警解除后 保护现场 做好相应记录 7 在处理过程中注意保持信息畅通 8 8 控制中心岗操作指引控制中心岗操作指引 内容工作范围 内容操作要点 岗 位 职 责 1 各种消防报警信息处理 定期测试消防联动柜 2 火警突发事件处理 3 代住户收发特快邮件 包裹单等 4 管理项目备用钥匙 1 保证消防设 备运行正常 2 各种信息的 5 拾遗物品的接收 保管 认领等 6 物业服务中心信息的接收 传递 7 协调住户家政服务 8 住户家庭维修信息的接收和安排 9 住户意见和投诉信息的收集 处理 反馈 10 安全员现场工作情况监控 11 现场安全状况监控 12 来访人员信息的核对 反馈 收集 传递 记录 3 突发事件的 协调 指挥 处理 操 作 流 程 1 消防主机报警 当消防主机接到报警显示时 应仔细查看主 机报警显示的具体位置 立即用对讲机通知相关区域岗位进 行查看 将查看信息及时向中心反馈 如主机报警记录不能 复位 应及时通知设备责任人进行处理 2 火警突发事件处理 按照消防灭火作战示意图的要求进行处 理 不能及时扑灭时 应拨打 119 报警 3 邮件收发 当有邮件送至中心时 中心应与住户进行联系 在住户家中有人的情况下中心不予代收 如住户家中无人或 经联系后住户明确要求 中心可办理代收 并仔细检查邮件 完好程度 将代收邮件登记在邮件签收登记表上 特殊邮件 如机票 首饰 易损品等 不得办理代收 4 钥匙管理 如确属工作需要 需长期领用钥匙的 应在 管理用钥匙清单 中签名后领用 因工作需要临时借用钥 匙时 应向中心值班员说明借用钥匙的事由 如借用设备房 钥匙 必须联系设备责任人 经相关人员同意后 领用人在 钥匙使用登记表 上签名领用 如顾客委托钥匙 只能 由专人领用 并在 顾客委托钥匙登记表 上签名确认 所有借出钥匙必须在当日内归还 5 物业服务中心信息的接收 传递 接到物业服务中心的各种 通知信息 需按要求进行传达 非本班次通知的 应书面移 交下一班次 6 拾遗物品管理 拾获人将物品交中心进行物品辨别 一般 物品应登记在 拾遗物品登记表 上 将拾获的时间 地点 物品和拾获人进行登记 如属贵重物品 应上交物业服务 中心并开具签收表 如为现金应开具发票并存放中心备案 遗失人领取物品时应出示有效证件 并登记遗失人姓名 房号 联系方式 领取时间和有效证件 超过三个月无人 认领的拾遗物品 上报物业服务中心处理 7 协调家政服务 中心人员需熟悉住户固定的家政维修事项 接到住户家政服务需求后 确认在时间和人员安排方面是 否存在问题 需与保洁负责人提前确认 并及时回复住户 8 确认来访人员信息 与出入口岗配合 由出入口岗提出需要 核对的事项 中心利用住户对讲进行核对后回复出入口岗 9 监控项目现场安全状态 中心值班员应认真观看闭路监控系 统 密切注视小区内人员 车辆出入情况 及时掌握安全岗 1 处理突发事 件注意保持 冷静 2 设备操作熟 练 3 沟通能力强 位工作动态 确保在紧急情况下信息传递渠道畅通 检查安 全员岗位形象 监督安全岗位控制和巡查力度 持续保持良 好的岗位工作状态 10 对住户通过对讲 电话等方式反映的意见 建议进行记录 并及时反馈到物业服务中心相关客户服务人员 11 负责保管中心贵重物品 包括相机 CD 机等 负责中心 值班人员钥匙交接 岗位 日常 工作 要求 1 提前 10 分钟到达岗位 准备接班 2 检查消防主机 联动柜 中心无线对讲主机 3 检查中心重要物品 相机等 钥匙的使用和归还情况 住 户家政维修完成情况 4 领导交代需跟进的工作事项 5 上一班次工作背景及需要本班次跟进的工作事项 6 该岗位工作记录 中控室交接班记录表 消防主机运行 记录表 联动柜运行记录表 信息记录表 1 设备检查 2 未完成事项 跟进 3 记录完整 岗位 现场 需要 注意 事项 1 中心信息传递 控制中心作为安全与客户信息的前沿 直接 面对形形色色的业主 掌握客户的第一手资料 对客户投诉 和反映的问题应及时反馈给相关责任人 防止事态升级 中 心担负着各部门之间的信息传递工作 是信息枢纽部门 为 保证信息及时性 准确性 中心值班员应及时收集 处理 反馈收集到的重要信息 2 监控家政与设施维修 中心值班员将物业服务中心或业主报 来的家政单及时转给相关维修人员 将报单时间记录在工作 信息记录本上 家庭维修人员完成后应及时向中心消单 当 天没有完成的维修单 中心值班人员应注明原因 转到第二 天页面内 及时知会维修人员并做好记录 3 设施设备的故障处理 对于停电停水 水泵房报警 业主家 中水管爆裂等紧急事情 中心接到或发现有上述事情时 应 立即通知巡逻岗前往查看 简易处理 关闭水管阀门 关闭 电源等 并立即通知相关责任人赶至故障现场 控制故障影 响范围 同时通知部门负责人 组织相关人员查找原因 供 水 供电 供气设备 设施发生故障时 应立即关闭阀门或 开关 确保人员 设备安全 并书面通知故障所影响范围内 的住户 查明故障原因后 立即组织人员排除故障 并注意 加强对人为破坏的防范和调查 在供电设施 设备故障原因 不明时 不得带负荷运行 避免故障范围扩大 并在第一时 间内通知部门负责人和相关责任人 1 注意信息传 递及时准确 2 事项记录完 整 常见 突发 事件 处理 1 人员冲突事件 人员冲突事件 当接报有打架斗殴事件时 须立即使用相应 监控探头对事发地点进行录像 立即通知当班班长调集人员 赶赴事发地点控制事态发展 同时通知部门安全负责人到场 必要时通知部门负责人 密切关注事态发展 如事态未得到 有效控制 及时通知部门负责人和其他不当班安全员到场协 助处理 必要时在征得部门负责人或授权人同意后 寻求警 1 录象取证 2 及时报警 3 作好记录 方处理 并予以协助配合 人员冲突中如发生人员受伤 在 可救护的情况下 采取相应措施进行救护 若判定无法救护 则立即拨打 120 急救 并保护好现场 为防止冲突双方召集 更多人手 中心值班员应通知安全各岗位加强出入口控制 同时将相应探头锁定在各出入口岗进行录像 防止不明身份 人员进入小区 事件处理完毕后 中心值班员应将事件发生 时间 经过及处理结果详细记录在工作信息记录本上 需填 写的 工作 记录 1 中控室交接班记录表 2 安全员巡查记录表 3 红外系统报警记录表 4 拾遗物品登记表 5 邮件签收登记表 9 9 销售大厅岗操作流程销售大厅岗操作流程 内容工作范围 内容操作要点 岗 位 职 责 1 严格执行销售厅管理规定 维护正常销售秩序 文明 热情 接待来访客人 引导客人出入 按要求接听电话并作好记录 2 按要求定时开 关大厅范围内灯具及空调等电器 3 确保岗位范围内楼盘模型 广告牌 指示牌等物品 设备 设施的完好 4 负责销售大厅现场消防工作 协助做好卫生维护工作 完成 销售部交办的临时工作 5 对拾遗物品做好记录 及时联系失主或交上级处理 6 未经相关部门允许 谢绝任何人在厅内拍照 摄像 1 谢绝拍照 摄像 2 维护正常销 售秩序 3 注意 BI 形象 岗位 日常 工作 要求 1 提前 10 分钟到达岗位 准备接班 2 清点岗位交接物资 包括 对讲机 钥匙 手电等 并对 交接物资进行检查 确认物资完好 并在交接班记录本上签 字确认 3 上一班次工作背景及需要本班次跟进的工作事项 4 岗位工作记录 安全员交接班记录表 钥匙使用登记表 1 清点 检查 交接物资 2 上班次未完 成需继续跟 进的事项 10 10 样板房接待岗操作流程样板房接待岗操作流程 内容工作范围 内容操作要点 岗 位 职 责 1 严格执行样板房管理规定 保证样板房内安全秩序正常 2 礼貌热情接待参观客人 耐心解答客人提出的问题 对不了 解的问题应请示相关人员后方可回答 以免客人误解 3 确保样板房内物品 设备 设施完好并摆放正确 制止无关 人员动用样板房物品 设施 熟悉 掌握样板房各类消防设 备的分布及使用 4 协助保洁员维护样板房清洁卫生 下班前应对样板房进行清 查 在无异常情况下切断电源 关锁房门并做好交接记录 未经相关部门允许 谢绝任何人在房内拍照 摄像 及时收 集顾客意见和建议并向上级汇报 岗位 日常 工作 要求 1 提前 15 分钟到岗 打开照明和空调 2 检查样板间物品完好 清点物品数目 检查各类设备 设 施 发现问题及时作好记录并向领导汇报 3 熟悉样板房各类消防设备的分布情况 掌握各类消防火警 应急处理流程 4 熟悉样板房各类物品的分布情况 不得允许无关人员挪动 物品 发现物品有移动或丢失时及时知会当班保洁员并上 报领导 及时查明原因 5 协助保洁员维持样板房内的清洁卫生 发现清洁问题及时 通知保洁员处理 6 在正常工作时间内应站立于样板房门口 参观客人较多或 正常巡查时方可入内 7 对参观客人礼貌热情 对客人提出的问题耐心解说 对不 清楚的问题应请示有关人员后方可回答 以免使参观者产 生误解 8 未接到上级领导通知或收到相关授权人员批准时 不得允 许任何人在样板间内拍照 9 礼貌婉转禁止任何人员在样板间吸烟 10 发现参观客人遗留物品 应妥善收集保管 做好记录 并 交班长处理 11 严格遵守交接班制度 做好质量记录 12 及时收集 汇报顾客的意见和建议 13 岗位工作记录 安全员交接班记录表 1 清点 测试 交接物资 2 上一班次未 完成需继续 跟进的事项 11 11 样板房巡逻岗操作流程样板房巡逻岗操作流程 内容工作范围 内容操作要点 岗 位 职 责 1 严格执行样板房管理规定及巡逻管理办法 维护样板房范围 内的安全秩序 2 熟悉各样板房分布情况 在规定巡查时间内对各样板房进行 检查 确保物品在位完好 窗户 电源关闭情况正常 3 发现有异常情况及时查明原因 妥善采取保护措施并及时汇 报上级 4 检查门锁是否完好 5 按要求做好交接班记录 1 注意异常情 况 岗位 日常 工作 要求 1 提前 15 分钟上岗 与值班保洁员对接样板房内所有物品无 误后在值班本上签字 并接管样板房钥匙 2 清点岗位移交的物资 包括 对讲机 钥匙 手电 等物资 并对移交的物资进行检查 3 检查物品在位情况良好 确保窗户和电源全部关闭后对样板 房上锁 4 熟悉各样板房的分布情况 时刻保持警惕 定时对各样板房 进行检查 并登记检查时间 发现有异常情况及时查明原因 紧急情况时呼叫其他值班人员并采取相关保护措施 5 巡逻途中发现有可疑情况 须进行跟踪处理 对特别可疑的 人员或其他可疑迹象 应及时与其他值班岗位取得联系 必 要时采取一定的安全防卫措施 6 严格遵守交接班制度 认真做好质量记录 7 协助其它岗位工作 完成班长交办的各项任务 8 岗位工作记录 安全员交接班记录表 安全员巡查记录 表 1 清点交接物 资 测试交接物 品 2 上一班未完 成需要继续跟进 的事项 12 12 办公区域岗操作流程办公区域岗操作流程 内容工作范围 内容操作要点 岗 位 职 责 1 维护办公区域正常办公秩序 做好来访接待工作 对外来人 员管理 监控 2 检查岗位范围内的物品 设备 设施在位情况 发现异常及 时通知相关人员处理 3 检查办公区域照明设施 4 完成办公室其他临时工作事项 岗位 日常 工作 要求 1 提前 10 分钟到达岗位 准备接班 2 清点岗位交接物资 包括 对讲机 钥匙 手电等 并对 交接物资进行检查 确认物资完好 并在交接班记录本上签 字确认 3 随时检查饮水机瓶装水 一次性水杯 发现用完及时更换 4 做好电话记录 不打私人电话 5 完成并记录上级交待的临时性工作 对无法完成的及时上报 6 岗位工作记录 安全员交接班记录表 1 清点 测试 交接物资 2 上一班次未 完成需跟进 的事项 13 13 班长检查岗操作流程班长检查岗操作流程 内容工作范围 内容操作要点 岗 位 职 责 1 对本班各岗位工作负责 检查各岗位人员服务礼仪 精神面 貌 考勤纪律 岗位卫生 物品摆放 质量记录 装备佩带 操作规程等