专业销售拜访技巧

专业销售拜访技巧 一 销售拜访的三要素 1 你的目标 2 为达到目标所准备的 故事 3 拜访需要的工具 二 销售拜访的基本结构 寻找客户 访前准备 接触阶段 探询阶段 聆听阶段 呈现阶段 处理异议 成交 缔结 跟进 一 寻找客户 1 市场调查 根据产品和开发目的 确定调研范围 2 档案建设 商业注意事项 1 是否能达到 GSP 的要求 2 商业信誉评估 3 经营者思路 是否开阔 4 渠道覆盖能力 3 筛选客户 1 牢牢把握 80 20 法则 2 选择企业最合适的客户 二 访前准备 A 客户分析 客户档案 基本情况 科室 级职 购买 使用 拜访记录 如拜访医生 要了解其处 方习惯 如拜访营业员 要了解其推荐习惯 和其自我对该类知识的认识 B 设定拜访目标 SMART S Specific 具体的 M Measurable 可衡量 A Achivement 可完 成 R Realistic 现实的 T Time bond 时间段 C 拜访策略 5W1H D 资料准备及 Selling story E 着装及心理准备 销售准备 A 工作准备 B 心理准备 熟悉公司情况 做好全力以赴的准备 熟悉产 品情况 明确目标 做好计划 了解客户情况 培养高度的进取心 了解市场情况 培养坚韧不拔的意志 培养 高度的自信心 培养高度的纪律性 墨菲定律 如果有出错的可能 就会出错 东西总是掉进够不着的地方 蛋糕掉在地上总是有奶油的一面朝地面 有些事情总是愈解释愈糟糕 明确拜访对象 销售拜访中你拜访谁 医生 药师 商业 行政官员 零售药店 1 拜访医生的目的 1 介绍产品 2 了解竞争产品 3 建立友谊 4 扩大处方量 5 与药 房联系 6 临床试验 7 售后服务 2 拜访医生的要素 1 自信心 2 产品知识 3 销售技巧 4 工具 5 计划 目的 3 拜访医院药房 零售药店老板的目的 1 介绍产品 2 进货 3 查库存 4 消化库存 5 疏通关系 渠道 6 竞争品种 4 拜访商业的目的 1 了解公司 2 促成进货 3 查库存 4 催款 5 竞争产品 6 售后服务 7 保持友谊 8 协议 5 拜访零售药店营业员的目的 1 了解动销情况 2 了解竞争对手促销手段 3 库存量 4 处理异议 5 培训产品知识 销售技巧 6 兑现奖品或提成 7 终端宣传品的摆放 8 沟通感 情 增进友谊 6 访问客户 1 制定访问计划 2 善用访问时间和地点 提高拜访效率 3 善用开场白 留下好印象 4 善于掌握再次拜访的机会 三 接触阶段 A 开场白 易懂 简洁 新意 少重复 少说 我 多说 您 贵公司 巧妙选择问候语很关键 B 方式 开门见山式 赞美式 好奇式 热情式 寒暄 请求式 接触阶段注意事项 A 珍惜最初的 6 秒种 首次见面一般人 6 秒种之内会有初步印象 一见钟情 一见无情 B 目光的应用 了解目光的礼节 注意目光的焦点 C 良好开端 和谐 正面 创造主题 进入需要 充足时间 D 可能面对的困难 冗长 沉默 负面 目的不清 恶劣经历 时间仓促 四 探询阶段 什么是探询 PROBING 探查询问 向对方提出问题 练习 1 当你第一次与客户接触时遇到困难 你将如何化解 2 每人列举 3 个不同形式的开场白 3 每人列举 3 个不同类型的提问 探询的目的 A 收集信息 B 发现需求 C 控制拜访 D 促进参与 E 改善沟通 探询问题的种类 肯 定型问题 限制式提问 YES NO 是不是 对不对 好不好 可否 公开型问题 开放式 提问 5W 2H 疑问型问题 假设式提问 您的意思是 如果 开放式问句句型 5W 2H WHO 是谁 HOW MANY 多少 WHAT 是什么 HOW TO 怎么样 WHERE 什么地方 WHEN 什么时候 WHY 什么原因 限制式问句句型 假设式问句句型 是不是 您的意思是 对不 对 如果 对不好 可否 开放式提问 开放式提问时机 当你希望客户畅所欲言时 当你希望 客户提供你有用信息时 当你想改变话题时 有足够的资料 好处 在客户不察觉时主导会谈 客户相信自己 是会谈的主角 气氛和谐 坏处 需要较多的时间 要求客户多说话 有失去主题的可能 限制式提问 限制 式提问时机 当客户不愿意提供你有用的讯息时 当你想改变话题时 取得缔结的关键步骤 好处 很快 取得明确要点 确定对方的想法 锁定 客户 坏处 较少的资料 需要更多问题 负面 气氛 方便了不 合作的客户 假设式提问 假设式提问时机 当你希望澄清客户真实思想时 当你希望帮助客户释意时 好 处 能澄清客户真实思想 能准确释意 语言委婉 有礼貌 坏处 带有个人的主观意识 五 呈现阶段 1 明确客户需求 2 呈现拜访目的 3 专业导入 FFAB 不断迎合客户需求 FFAB 其实就是 Feature 产品或解决方法的特点 Function 因 特点而带来的功能 Advantage 这些功能的优点 Benefits 这些优点带来的利益 在导入 FFAB 之前 应分析客户需求比重 排序产品的销售重点 然后再展开 FFAB 在展开 FFAB 时 应简易地说出产品的 特点及功能 避免使用艰深之术语 通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益 以对客户本身有利的 优点做总结 在这里 营销人员应记住 客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益 而不是 因对你的产品和服务感兴趣而购买 六 处理异议 1 客户的异议是什么 2 异议的背后是什么 3 及时处理异议 4 把客户变成 人 把握人性 把握需求 处理异议方法 面对客户疑问 善用加减乘除 A 当客户提出异议时 要运用减法 求同存异 B 当在客户面前做总结时 要运用加法 将客户未完全认可的内容附加进去 C 当客户杀价时 要运用除法 强调留给客户的产品单位利润 D 当营销人员自己做成本分析时 要用乘法 算算给自己留的余地有多大 七 成交 缔结 阶段 1 趁热打铁 2 多用限制性问句 3 把意向及时变成合同 4 要对必要条款进行确认 程序 要求承诺与谛结业务关系 1 重提客户利益 2 提议下一步骤 3 询问是否接受 当营销人员做完上述三个程序 接下来 就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景 最终刺激准客户的购买愿望 一旦你捕捉到客户无意中发出的如下讯息 客户的面部表情 1 频频点头 2 定神凝视 3 不寻常 的改变 客户的肢体语言 1 探身往前 2 由封闭式的坐姿而转为开放 3 记笔记 客户的语气 言辞 这个主意不坏 等等 八 跟进阶段 1 了解客户反馈 2 处理异议 3 沟通友谊 4 兑现利益 5 取得下个定单 与客户沟通的最佳方式 如何与客户建立有效的沟通 这是一个长久以来困惑销售人员的问题 您是追求短期的销售成功呢 还是 向往与客户保持长期关系 您能如愿以偿地成功销售任何产品吗 或者说 您了解客户所需吗 您懂得与 客户沟通的技巧吗 哪一种沟通形式最有效呢 这里有三种不同的沟通模式 那一种沟通模式更适合贵公 司呢 礼貌待客式 技巧推广式 个性服务式 为了更好的理解这三个模式 下面举一个简单的例子 有一个奶制品专卖店 里面有三个服务人员 小李 大李和老李 当您走近小李时 小李面带微笑 主动问长问短 一会儿与您寒暄天气 一会儿聊聊 孩子的现状 总之聊一些与买奶无关的事情 小李的方式就是礼貌待客 而大李呢 采取另外一种方式 他说 我能帮您吗 您要那种酸奶 我们对长期客户是有优惠的 如果气温高于 30 您可以天天来这 里喝一杯免费的酸奶 您想参加这次活动吗 大李的方式是技巧推广式 老李的方式更加成熟老到 他和 您谈论您的日常饮食需要 问您喝什么奶 是含糖的还是不含糖的 也许您正是一位糖尿病人 也许您正 在减肥 而老李总会找到一种最适合您的奶制品 而且告诉您如何才能保持奶的营养成份 老李提供的是 个性化的沟通模式 那么 您认为以上三种模式哪一种更适合贵公司呢 哪一种是最有效的方式呢 这三种模式之间的内 在联系是什么 以下的调查也许与您的直觉不大一样 其中一个问题是销售人员所使用的非语言服务是否始终与语言服务保持一致 如果二者是一致的 这 三种模式就会起到非常好的效果 有些研究表明技巧推广式更能为企业带来效益 但是 如果提供的语言和非语言服务信息不一致时 客户则倾向于相信非语言反映出来的服务信息 也就是说 如果销售人员被训练得看起来礼貌待客 但可能身体语言流露出了他内心里并不喜欢他的工作 也不喜欢与客户打交道 那么礼貌待客就失去了意义 同样 技巧推广式也会由于销售人员的不友善或 漫不经心而达不到预期效果 只有个性化服务才能足以将语言及非语言信息完美结合 这是销售人员与客 户因长期交流而建立起深层关系的缘故 销售人员最重要的口头沟通是开场白和结束语 因为人们在沟通时易于记住刚开始和最后发生的事情 所以销售人员与客户沟通时 要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语 礼貌待客讲究即时应对 包括时间即时 空间即时和语言即时 所谓时间即时就是说向走进来的客户 及时打招呼 如 只要客户向销售窗口走近 1 米之内 就要在 5 秒钟之内打招呼以便让客户感受到您的热 情接待 空间即时就是在距离上接近客户 接近的程度要根据各地的文化背景不同而有所区别 语言即时 就是客户以不同方式表示出有问题时 能够迅速应答 而不能说 那不是我部门的事 或者 我不是您 要找的人 很小的语言差异往往导致完全不同的结果 所以最好使用积极的语言 如 咱们一起来看看 是什么问题 就比使用被动语言 这个问题是得琢磨琢磨 要有礼貌的多 对于技巧推广式 调查人员列出至少 15 种以上的方式来掌握客户与销售人员的沟通技巧 如承诺 威胁 荣誉感 积极的尊重 消极的尊重等等 都与人性的弱点有关 销售人员要充分了解人性的特点并 把它们融入到销售语言中 激发起消费者被喜爱 不能错过交易 眼光独到 时髦入流等心理期待 调查显示 多数成功的推销用语都有如下规律 创造需求 引发兴趣 唤起欲望 通过任何一种 人类需要 最后是采取行动 非语言信息在与客户沟通的过程中甚至可以影响客户的潜在情绪 如在鸡尾酒会上 那些笑容灿烂的 服务员所得到的小费平均比微笑少的服务人员多 2 倍 同样 把找回给客户的零钱放在客户的手心里 或 者客户买单时拍拍客户的肩膀同样可多拿 10 的小费 接近客户 或者蹲下来与客户目光接触 同样会提 高小费数目 总之 个性化的沟通模式是最有效的模式 但却需要多培训多练习 而且 与其它模式一样 它的有 效性也会由于销售人员不易察觉的歧视而大打折扣 对零售业的调查显示 肥胖客户 穿着不讲究者 与 销售人员 如性别 人种 档次 年龄 不同者 还有具有挑衅性的客户都不会受到及时 礼貌的服务待 遇 而对妇女的服务不如对男人来得快 对身体残疾的要好于身体健康的 所有这些均说明只有通过培训 才能逐渐消除服务中的差异 医药代表的时间管理 有许多代表天天按时出门 天黑回办事处 每天也比较辛苦 但是月底打单或查库存后 发现消化就是上不去 不 是在 200 300 瓶 就是 400 500 瓶 以后就是上不去 通过我们对医院及代表的跟踪发现 二甲以上的医院 首先应该在 500 瓶左右徘徊 然后通过努力在 1000 瓶左右徘徊 再通过努力在 1500 瓶左右徘徊 为什么 一 时间管理 有的代表在时间安排上不够合理 如何安排好时间 提高工作效率呢 1 真正二八理论 贯穿整个工作中 A 确定谁是你潜力大的医院 药店 B 确定谁是你潜力大的医生 C 在潜力大的医院投入更多的时间 D 在潜力大的医生投入更多的时间 2 制定时间分配计划 制定月拜访计划表 3 制定时间分配计划 制定日拜访计划表 拜访前的准备 4 目标医生数量 日拜访医生数 目标访医生数量 200 人 日拜访医生数 15 人 5 医院覆盖 我该在每家医院多少时间 医院的潜力 终端管理 献给医药界的领导朋友们 终端做为商品同消费者见面的场所 也是消费者购买的场所 如何做好终端管理工作 是好多企业一直在 做 一直在思考的一个问题 本文就如何做好终端营业员工作谈一下自己的看法 什么是产品 产品就是企业的利益根源 就是员工工作的支点 我们的产品要真正变成利益 那 就要看我们的工作做的如何了 有了产品也就有了终端 决定终端销售的根本因素是什么呢 人 人是社 会的组成因素 也是商业合作的基本要素 很多商业上的合作是因为人才开始的 所以处理好人的因素 尤为重要 是人就要分成好多种人 那影响终端的人好哪些呢 营业员 店经理 促销员都是人 本文就 探讨一下如何做好营业员的工作 营业员的喜怒衰乐直接关系到顾客对终端的看法与评价 评价高购买的机率就大 对方一直很热 情 让你不买就会有一种不好意思的感觉 那就多少买一点吧 作为企业 我们应该如何处理好同营业员 的关系呢 在操作中 我们经常可以看到以下的一些方法 一 利益驱动 这是很多厂家在采用的一种方法 有的称之为 挂金 京剧是在销售出产品后给予营业员一定 量的回扣或是提成 认为有了利益驱动 自然是 重赏之下有勇夫 事实也是这样 我们目前所操作的 终端中 营业员的工资待遇普遍不高 有此外快 何乐而不为呢 但是 由于产品的利益点不同 就会出现恶性竞争的局面 你给 3 我就给 5 你付 4 元 那 我就给 10 元 结果下来是营业员之间互相猜测 有的甚至因此没了饭碗 于是效果就打是折 厂家说营 业员不如以前努力 营业员说你们给的钱太少了 本来一个双赢的合作 以利益开始 以分配不公而告终 结果把一个本来好好的终端给失去了 二 感情互动 登记下营业员的生日 纪念日 在特别的日子里送一束鲜花 一张贺卡 期望以此拉进同营业员 的亲情关系 此办法花费综合起来并不太大的 一般的厂家都出的起 我们曾在上海市场运作时采用过此 种方法 同花店谈好每月结帐 以 8 元每束的价格买下 18 到 28 朵不等的花 早上开车送到药店 起初营 业员十分感动 极力配合 产品销量也大幅度上扬 可是 合作并不是谈恋爱 就是谈恋爱也不可以一直 送花 总有感觉腻的时候 营业员之间又出了问题 为什么你过生日有花 我就没有 有的直接过来就找 业务员要 明明是上个月刚过完生日 偏要说后天就是我的生日 你们送不送 送吧 肯定是假的 不送 吧 又得罪人 结果是让一个营业员一年过了好几个生日 也有的人根本就不在 其他的人信口开河就说了一个生日 到了时间 鲜花送来了 接花的人莫 名其妙 双方都十分尴尬 如果营业员刚刚崮为什么原因吵了架 那后果可就麻烦了 三 酒杯政策 往往是医药代表请医生吃迎饭的多一些 现在可好了 也有终端业务员请营业员吃饭的 营业员 的待遇也高了 吃饭时什么都可以 过了几天 也就算了 毕竟她们不是主要的决定购买因素 只有 37 不到的人会听营业员的意见 那也只是意见 当然通过在餐桌上和客户联络感情确实是一种好的办法 能 让终端业务员在工作中更可以放松 我们曾经在开拓福建市场时也用过类似的办法 在全部终端已经进货 之后 我们在当时福州一家比较好的酒店请了当时福州的回春系统 老药工等福州比较大一些终端药店的 主要负责人和营业员吃饭 在吃饭前先对企业和产品等做了一个详细的讲解 并对公司将要进行的终端管 理工作做了一个全面的介绍 并把所有批复文件让大家看了 对大家说 因为在配合我们工作时大家一定 会很辛苦 同时 由于我们的工作人员和大家不是太熟悉 所以大家先认识一下 说明了目的 在餐桌上 大家谈的就是时间安排与找什么人配合工作了 在接下来的终端横幅 灯箱的安排上做的十分到位 达到 了预期的目的 在产品的销售过程中营业员也是十分的努力 但是这是不是一个很好的办法呢 同样 有好处也有不好的地方 人都是贪婪的 有的营业员在喝完酒后的一段时间也许会尽心一 点 但是时间长了就会出现对业务员进行索要赠品 小礼品等 而有的则经常提出一些让业务员根本做不 到的要求 让业务员左右为难 四 小恩小惠 业务员在终端访问过程中 带上一些小礼品 或者是在节日为营业员送上一份小礼物 为了让营 业员多做一点推荐 所以很多厂家就会有各种礼物送给营业员 一开始不好意思 时间长了那就恭敬不如 从命了 一个产品在北京市场和全国市场在春节之前做了一项工作 那就是为营业员送红包 一个红 色的手提包 本来是为了拉进关系的 可是因为前期没有调查过一共有多少个营业员 到时只能是让他们 自己说 多送了很多 也有的在店内有一定影响的营业员就是多要 那也没有办法 只能多送 到后来也 没有起到预想的效果也就不奇怪了 所以我们一定不能在小恩小惠上普遍做 在适当的时候送一点小礼物 让她们开心就可以了 不要针对全部 我们在哄女朋友时知道在她不开心时送一点她喜欢的东西 在你有 所要求时送一点东西会很好达到自己的目的 那么在处理和营业员的关系时呢 也是一样的 当然这里的 技巧要业务员好好的把握了 我想只要是哄过女朋友或者是被哄过的女孩子一定会知道在什么时间做的 最好是主要负责人把这方面的内容做一个系统的培训 方法有很多种 但是我想应该把握一个原则 那就是不管你使用什么方式 那就让你的目的和你 的行为让营业员从心中感动 也就是我在给业务经理们培训时经常说的 让你的对象感动一次 我们以前有一个终端业务员 是一个女孩子 形象不是太好的 并且工作能力也不高 但是在当 时市场人员少的情况下也真的没有什么办法 就让她继续去做了 可是有一天 我们在终端检查中却发现 有一家药店的营业员没有一个人不说她工作态度好 并且当我们以消费者进店时 几乎大家都推荐我们的 产品 是不是她在这做了什么 原来 有一次 她在终端的日常维护工作时 天突然下起了雨 她刚好到了这家店门口 雨很大 也很急 把店门口的展板等都吹倒了 她不是急着进门躲雨 而是按照我们的要求 在自行车放好 先把 在店外所有被风吹倒的展板全部收好 用自己带的手绢把雨水擦干 放在了一起 当然我们的那块放到了 最外面 又把帖在外面的 POP 帖好 掉在地上不能用的收好 小心的折好 放在自己的包内 在让门口把 身上的雨擦干 在没有雨落下的情况下才进了药店 她所做的一切让全部营业员都看在了眼内 她一进门 有的给她拿毛巾 有的给她倒热水 本来大家不喜欢她 可是大家都告诉她 放心吧 一定帮你好好推荐 为什么 她的行为感动了营业员 也许她不知道会有这么好的效果 但是她的行为收到了好的效果 由此 我们想 如果终端的营业员和你在一定程度上产生了共同的感觉 被你感动了 那你的工 作就好做的多了 不是吗 好好去做 认真去做 一定能做好 当然 终端工作不是靠那些小聪明和江湖手段可以做好的 一定要认真去做 用我们的真心 做 好我们终端业务员应该做的工作 就不会出现我们的业务经理经常说的那样 在终端上丢失了很多顾客 中午吃饭 那个可爱的医生坦言对药代的看法 相信对聪明的你会有些帮助的 me 那你怎么看待这个职业啊 he 很正常啊 和其他一切行业一样 都是社会需要的 其实 现代的药代也不好做 不象十年前了 我 认识几个药代 都是开着轿车的 路过的时候 还会问我 要不要带我回去 他们都有钱 不象医生 但 他们也确实挺辛苦的 早十年 钱是多 可是总被人认为是做推销的 歧视也就正常了 可现在不一样了 大家都知道怎么回事 也就承认了 me 可还是有地方有歧视啊 看什么地方写着药代止步的字 he 没什么作用的 要是医生正忙着 你也不可能总做在对面想尽方法地找话说 打扰人家吧 找医生 总是要等稍微空闲些才好 但要是很熟了 也就无所谓了 反正都是朋友吗 只要注意一下不要影响工作 就可以了 其实医生是简单得很的 不象药剂科的或什么院长的 忙都是我们忙 真是很辛苦 想想他们经常犯事 也经常换来换去的 不都图那么点实惠吗 这年头 人都实在 所以 医药代表也就没什么丢人不好意思 的事情了 医生很好满足的 一点东西就不会想什么了 想想 熬来熬去 有几个医生不想当管 记得前 几年有一个医生不就以为三十块钱被通报了吗 三十块 就当着全院的面 真是 有的时候真不好办 有一次一个药代坐到我面前就哭 说什么压力太大了 该给的都给了 怎么还是没有 起色 我看着也觉得挺可怜的 就说 这个月我一直在外面 没用几合 下个月我一定帮忙 对方停了一 下 说 我说的不是您 是他们 但这种事不要太多 谁愿意听你哭啊 一次两次也就算了 多了就是你 自己没出息了 看看那些成功的代表 天天坐下来就让你心情舒畅 笑模笑样地 下了班 就带着大家出 去玩 什么好消息都带过来给我们听 你说 这样的人 谁不喜欢啊 说来也是个理 这女孩子做药代还是有优势的 你看看现代很多都是女的 为什么 因为男医生多啊 这女孩子有优势 一旦漂亮一些了 就更有优势了 但也是有危险的 要做好准备哟 看来偶是没希望赚大钱了 呵呵 不过他可是个好医生 对老婆很专一的 业务上也是敬业的哟 医药代表 AIDS 管理 A attention 注意力 active 活力 I interest 兴趣 D different 不同点 S necessity 需要 supply 提供 注意力注意力 一个医药代表首先得集中自己的注意力在所从事的职业上 不能心猿意马 在其位谋其政 要把 自己本职工作先做好 有刚入行的朋友还没真正领会到市场 没有把握市场的能力就随意跳槽 这是不对的 只有在充分认识到 自己的所长和所短后才能对自己的未来做一个好的规划 路通才能精耕嘛 活力活力 每天要保持良好的心态去面对工作 如果连自己都说服不了自己 还怎样去说服别人 我们这行是 很累的 但如何调整自己的活力就变成一件压倒一切的重中之重了 只要保持良好的心态我相信大家都是 好样的 兴趣 培养对所从事行业的兴趣 对产品的兴趣 及让医生产生用药的兴趣 只有对我们的行业有兴趣 对在推的产品有兴趣 才能激发自己去研究 去努力 不同点不同点 怎样处理好与公司在业务上或与医生在产品用法上产生的分歧 在与公司业务方向发生分歧时 应首先按要求做 然后再对自己的想法做说明 只要是对的 就要坚持 与医生发生分歧 当然听他的 但我们应针对分歧做出解释 在解释的同时对我们自身业务素质的提高也是一种帮助 需要需要 发掘市场的需要 和了解医生的需要 这里分为发现需求和创造需求 你不能单纯的去适应市场 也要主动的去创造市场 不能简单的去满足医生的需要而且要挖掘精神或别的方面的需要 提供提供 主要是提供服务 在了解需要后就要解决服务的问题 这点就不多做解释了 最后祝大家 success 职业医药代表的拜访之道 在一些营销理论文章中 我们经常可以读到许多精辟的论点 专家们经常提到就是一位优秀的 SALES 销售人员 应该具有学者的头脑 艺术家的心 技术者的手 劳动者的脚 原本这句话可以给我们带来 许多积极意义 但事实上 我发现许多像我一样的医药代表在拜访目标客户时 往往则是另外一种情形 小周是一家医药公司负责医院市场开拓的一名业务人员 他就经常跟我说起他拜访客户时的苦恼 他 说他最担心拜访新客户 特别是初访 新客户往往就是避而不见或者就是在面谈二 三分钟后表露出不耐 烦的情形 听他说了这些 于是我就向他问下面一问题 你明确地知道初次拜访客户的主要目的吗 在见你的客户时你做了哪些细致的准备工作 在见你的客户前 你通过别人了解过他的一些情况吗 在初次见到你的客户时 你跟他说的前三句话是什么 在与客户面谈的时间里 你发现是你说的话多 还是客户说的话多 结果小周告诉我 他说他明确地知道他初次拜访客户的主要目的就是了解客户是不是有使用他们公司 产品的需求 当然他也做了一些简单的准备工作 如准备产品资料 名片等 不过 在见客户时他没有通 过别人去了解过客户的情况 见到客户时的前三句话自然就是开门见山 报公司名称和自己的名字 介绍 产品 然后问他产品是否有进医院的可能 在与客户交谈时 小周说应该是自己说的话多 因为机不可失 时不再来嘛 当他说完这些 我笑了 因为我突然从小周身上发现了自己以前做业务时的影子 记得那时自己做业 务时 也是一样喜欢单刀直入 见到客户时 往往迫不及待地向客户灌输产品情况 直到后来参加几次销 售培训后 才知道像我们这样初次拜访客户无异是撬开客户的大嘴 向他猛灌 信息垃圾 我们都知道 其实做销售有五大步骤 事前的准备 接近 需求探寻 产品的介绍与展示 缔结业务 关系 而所有这些工作无一不是建立在拜访客户的基础之上 因此 做为一名职业医药代表 如何建立自 己职业化的拜访之道 然后再成功地运用它 将成为突破客户关系 提升销售业绩的重要砝码 以小周的 情况为例 我们不妨设陌生拜访和二次拜访两个模块 来探讨一下医药代表的客户拜访技巧 陌生拜访 让客户说说说 医药代表自己的角色 只是一名学生和听众 让客户出任的角色 一名导师和讲演者 前期的准备工作 有关本公司及业界的知识 本公司及其他公司的产品知识 有关本次客户的相关信 息 广泛的知识 丰富的话题 名片 电话号码簿 拜访流程设计 一 打招呼 在客户 他 未开口之前 以亲切的音调向客户 他 打招呼问候 如 王主任 早上好 二 自我介绍 秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上 在与 他 交换名片后 对客户拨空 见自己表达谢意 如 这是我的名片 谢谢您能抽出时间让我见到您 三 破冰 营造一个好的气氛 以拉近彼此之间的距离 缓和客户对陌生人来访的紧张情绪 如 王主任 我是您医院的 科张主任介绍来的 听他说 你是一个很随和的领导 四 开场白的结构 1 提出议程 2 陈述议程对客户的价值 3 时间约定 4 询问是否接受 如 王主任 今天我是专门来向您了解你们医院对 产品的一些需求情况 通过知道你们明确的 计划和需求后 我可以为你们提供更方便的服务 我们谈的时间大约只需要五分钟 您看可以吗 五 巧妙运用询问术 让客户说说说 1 设计好问题漏斗 通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的 这是医药代表最基本的销售技巧 在询问客户时 问 题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻 如 王主任 您能不能介绍一下贵医院使用 类产品的情形 2 结合运用扩大询问法和限定询问法 采用扩大询问法 可以让客户自由地发挥 让他多说 让我们知道更多的东西 而采用限定询问法 则让客户始终不远离会谈的主题 限定客户回答问题的方向 在询问客户时 医药代表经常会犯的毛病就 是 封闭话题 如 王主任 贵医院的产品需求计划是如何报审的呢 这就是一个扩大式的询问法 如 王主 任 张主任说我们的 产品很有临床推广意义 但是需要通过您的审批后才能有推广的可能 这是一 个典型的限定询问法 而医药代表千万不要采用封闭话题式的询问法 来代替客户作答 以造成对话的中 止 3 对客户谈到的要点进行总结并确认 根据会谈过程中 你所记下的重点 对客户所谈到的内容进行简单总结 确保清楚 完整 并得到客 户一致同意 如 王主任 今天我跟你约定的时间已经到了 今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息 真 的很感谢您 您今天所谈到的内容一是关于 二是关于 三是关于 是这些 对吗 六 结束拜访时 约定下次拜访内容和时间 在结束初次拜访时 医药代表应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到 然后向客户叙述下次 拜访的目的 约定下次拜访的时间 如 王主任 今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息 根据你今天所谈到的内 容 我将回去好好的准备更详细的资料 然后再来向您汇报 您看我是下周二上午将资料带过来让您审阅 您看可以吗 二次拜访 满足客户需求 医药代表自己的角色 一名专家型方案的提供者或问题解决者 让客户出任的角色 一位不断挑剌不断认同的业界权威 前期的准备工作 整理上次客户提供的相关信息做一套完整的解决方案或应对方案 熟练掌握本公司 的产品知识 本公司的相关产品资料 名片 电话号码簿 拜访流程设计 一 电话预先约定及确认 如 王主任 您好 我是 公司的小周 上次我们谈得很愉快 我们上次约好今天上午由我带一 套资料来向您汇报 我九点整准时到您的办公室 您看可以吗 二 进门打招呼 第二次见到客户时 仍然在他未开口之前 以热情和老熟人的口吻向客户 他 打招呼问候 如 王主任 上午好啊 三 再次破冰 再度营造一个好的会谈气氛 重新拉近彼此之间的距离 让客户对你的来访产生一 种愉悦的心情 如 王主任 您办公室今天 新换了一个一副风景画啊 看起来真不错 四 开场白的结构 1 确认理解客户的需求 2 介绍本公司产品的重要特征和带给他的利益 3 时间约定 4 询问 是否接受 如 王主任 上次您谈到在使用 产品的碰到几个问题 他们分别是 这次我们专门根据您 所谈到的问题专门准备了一套资料 这套资料的重点是 通过这套资料 您看能不能解决您所碰到的问 题 我现在给你做一下简单的汇报 时间大约需要十五分钟 您看可以吗 五 专业导入 FFAB 不断迎合客户需求 FFAB 其实就是 Feature 产品或解决方法的特点 Function 因特点而带来的功能 Advantage 这些功能的优点 Benefits 这些优点带来的利益 在导入 FFAB 之前 应分析客户需求比重 排序产品的推广重点 然后再展开 FFAB 在展开 FFAB 时 应简易地说出产品的特点及功能 避免使用艰深之术语 通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益 以对客户本身有利的优点做总结 在这里 医药代表应记住 客户始终是因你所提供的产品和服务能给 他们带来利益 而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买 六 介绍解决方法和产品特点 程序如下 1 根据客户的信息 确认客户的每一个需要 2 总结客户的这些需要应该通过什么方式来满足 3 介绍每一个解决方法和产品的几个重点特点 4 就每一个解决方法和产品所带来的功能征得客户的同意 肯定能满足他的需求 5 总结 七 面对客户疑问 善用加减乘除 1 当客户提出异议时 要运用减法 求同存异 2 当在客户面前做总结时 要运用加法 将客户未完全认可的内容附加进去 3 当客户杀价时 要运用除法 强调留给客户的产品单位利润 4 当医药代表自己做成本分析时 要用乘法 算算给自己留的余地有多大 八 要求承诺与谛结业务关系 1 重提客户利益 2 提议下一步骤 3 询问是否接受 当医药代表做完上述三个程序 接下来就应该为客户描绘其使用产品或服务时所产生的愿景 最终刺 激准客户的使用愿望 一旦你捕捉到客户无意中发出的如下讯息 客户的面部表情 1 频频点头 2 定神凝视 3 不寻常的改变 客户的肢体语言 1 探身往前 2 由封闭式的坐姿而转为开放 3 记笔记 客户的语气言辞 这个主意不坏 等等 呵呵 那就要最终恭喜你 你的职业化拜访之道已成功的为你找到一个能买单的 主 了 0 推 荐 九大死法 1 偶有一天偷懒 和 MM 逛街 主管来电 你在哪儿 答 我在第一人民医院 主管 我也在 在哪个位置 我 去找你 吓死 2 精心给张大夫准备了一个礼物 今天她夜班 过去送给她 结果一进科室和主任撞了一个正着 惊惶失措而死 3 邀请一客户去旅游 一切就绪 就在火车站等她 在没有事前通知的情况下 她带来了一个正好 1 米 4 的孩 子 全票 恨死 4 穿好行头 带齐资料 准备给主任大讲产品 结果一进医院就让保安盯上了 烦死 5 到内一科拜访张大夫 她没空 我等 还没空 觉得不能浪费时间了 去内二吧 五分钟回来 后 张大夫走了 后悔死 6 拜访时问客户用量如何 答 用得很好啊 我的病人都用了 狂喜 快到月底了 去查库存 库管说 这 个月药房就没有领 哭死 7 快月底了 给客户的投入都先自己垫支了 可是公司的费用还没有到 急死 8 相信很多的女代表遇到这样的事情 很晚了 有的男客户打电话过来 邀请你和他去数星星 恶心死 9 带金销售的都遇到过 从药方拿出来的黑名单 大夫就是说不对 少了 没办法 自己贴吧 赔死 我拜访医生的一次谈话实录 请大家指点 门诊医生刚空闲 见缝插针进去了 初次拜访 马老师 你好 恩 马老师 我有一个产品叫 通用名是 哦 请问马老师现在用的 类的产品有哪些呢 我们主要用的是 哦 我们这个产品是缓释制剂 每日服用一次 能够保护胃黏膜 保持稳态血药浓度 避免吸收窗的影 响 药房有药吗 药房有药 主任现在也在用 用的挺好的 哦 这个产品的价格是 元 我们给你的是 元 好吧 马老师 那我下次给你带一份资料过来你看看吧 好的 谢谢你 马老师 你先忙哈 再见 再见 我不是药学专业的 一个巧合 我到了一家筹备中的药厂 负责新药临床试验 头 3 个月可真苦啊 在 别的药学专业的毕业生看来很明白的专有名词 对我来说都是一头雾水 还好 这段时间好不容易忍过来 了 我算幸运的 很少看到联盟帖子中的古怪医生 我接触的医生对我都挺客气的 还教了我不少临床的知 识和新药审批程序 我在短短的 2 年间了解了新药临床试验的报批和新药的统计工作 在此之间 总结了 和医生交流的一点心得 医生每天接触病人 他们每天听的 说的都是药 病例 相同的话题都烦了 新鲜的事物绝对是一个让 他们感兴趣的话题 有一次 在拜托医生之类的话说完 突然没话题了 我没话找话 拿出了我的新手机说 我换了个新手 机 医生拿来看了一下 敷衍着说好 拿在手里随便看了一下 大家可不要以为我要送医生手机或者兼职 卖手机 我们做新药临床试验 可不比销售手头活络 我接着兴奋的说 我刚换的 移动通讯送手机 每 个月签固定的费用就可以免费得到这款新款手机了 还忙不迭的介绍手机的功能 这是款商务手机 带记 事本的 医生一下子注意力全吸引过来了 我忙不迭的帮他计算每个月话费 他的话费也不少 可以换个 价值 5000 的手机呢 他一下子乐了 话也多了起来 还有一次 我去了某专业权威办公室 连我们老板都很尊敬他 我去那里多少有点压力 我先在他们办 公室拿出自己的手工作品 介绍制作的方法 他们发现生活中很多小东西花点心思可以做得很漂亮 都学 着做 跟办公室的人有了话题 我就可以在办公室里待久不会尴尬了 接着 他们也给我看他们旅游拍的 照片 我学美术的 这可到了我的专业 我说 可以将照片编辑成册 哈哈 全围过来了 我没事就做几 张照片 还将普通的照片通过排版做成一本相册 很生活化 绝对不输艺术摄影 我平常都摆弄这些 对 我来说材料和思路都不费吹灰之力 因为这个 他们时不时就问我美术方面的问题 我和他们全办公室都 成了朋友 加深了那位权威对我印象 见到我老板一个劲得夸奖我 当然 他们有空的时候也教我做药方面的知识 我老板对我突飞猛进的领悟力颇为惊奇 哈哈 我也要 庆幸 人会某种专业都不会浪费的 我还要在学习做药的知识同时 注意社会的热点 天天吸引别人的眼 球 在我们的医药业务工作中 登门拜访做为增进感情 促进业务工作的一个方式 被越来越多的同行所认可 串门由于大家同在客户家中的缘故 双方都在一种比较亲近 融洽的气氛中 很多事比在办公室里要好 谈 解决的也要容易 登门拜访必读 但是我们登门拜访要多注意的细节问题不能忽略 否则事倍功半 一 串门一定要提前预约 客户不论是商业还是医院的 也不管你们的熟悉程度 一定不能象对待自 己家人一样随意 不事前打电话的话 会令客户措手不及 有时甚至会难堪 那我们的辛苦就会大打折扣 二 进门后要听从主人的安排 不要自做主张 比如 换鞋还是赤脚 是做沙发还是椅子 客随主便 免得碰到了主人不愿意让别人碰到的东西 三 交谈的内容要在亲切的气氛中进行 如果初次登门最好不要把很重要的事直接谈出 如果非要谈 的话 侧面谈一下为好 客户自己能猜到最好 我们接触的大部分都是高智商 高学历的人才 不包括品 德 一般情况下你去串门要办什么事他 她 们基本能知道 四 串门带礼品也要注意 要根据客户的具体情况和你要办事情的大小来决定 比如 1 只是普通的登门拜访 那么分季节带一点礼品就可以了 新鲜的水果 保暖杯 派克笔 超市购 物卡都是不错的选择 2 如是有要办的事或是客户较重要 那么带的礼品要斟酌一下了 通过你日常的观察 时尚手机 掌上电脑 都可以 女性客户送点化妆品 生活用品效果都还不错 3 最重要的客户 而且有急事要办 那以上方法都不适用 要用最厉害的一招了 我不说大家也知 道 但是这样 耗费 的较多 总之一句话 客户满意 哪怕是一点点 就是我们的宗旨 从而提高客户对你的好感 与专业化药剂科主任进行沟通的技巧 一 药剂科主任的定位 此类药剂科主任一般以学术自居 药剂科所涉及的学科有药房管理 药事法规 药剂学 药理学 GSP 等 药剂科主任一般在药理学或药剂学上有一定的特长 或者发表过有关药事管理方面的文章 主任一般要 在学科上与交流者 来访者 引起共鸣 所以 熟悉主任这一心理对于建立关系有一定的作用 二 药剂科主任的分析 在那一方面具有很高的造诣 毕业于那所学校 所学的专业 同学中是否有很突出的 并且可以引之自豪 药剂科主任最得意的成就是什么 年龄的分析 家中的小孩的志向 或者目前就读的学校专业等等 三 与主任沟通 药品网上采购的好处与不足 在渐入药品网上采购的主题时 一定要引入国际环境药品电子商务的现状与 趋势 展望国内医药电子商务的发展环境问题 一定要虚心向主任请教 必要时谈谈自己的看法 把自己 的理念展示出来 与主任建立学术交流的机会 为主任目前科室发展探索方法和途径 如果可能的话 可 以与主任一道合作写作发表医药电子商务的论文等事宜 四 总结经验 专业化药剂科主任在学术有很高的造诣 因而在医院的药事委员会有很高的影响力 做好药剂科主任的工 作对我们以后的业务开展有很好的推动作用 随着沟通的进一步加深 我们可以利用主任在药学界的影响 进一步来推动业务进展 通过每一次的工作积极认真总结经验为其它医院或者地区提供与医院药剂科沟通 的思路和技巧 客户拜访实战技巧 做了一年的医药销售 不敢说对销售精通 但在竞争十分残酷 甚至类似于保险的医药 器械行业跌打滚 爬了这么长时间 对于客户拜访还是逐步地有了一些心得 客户拜访是销售的基础与核心 现用自己的文 字和大家探讨如下 希望大家一起来完善 补充这个话题 一 访前准备 1 衣着 应该以清洁 干练 为最起码的标准 不管什么品牌的衣服 穿在自己的身上要合身 要有一 定的气质 对于女孩子 不可以穿着过于暴露 以免误导客户 另外要勤于刷牙 洗澡与洗头 口腔及身 上切忌有异味 2 应该准备好笔记本和笔 以在拜访过程中请客户留下联系方式 在拜访后马上及时记录客户特征 3 最好和客户有电话预约 避免无效拜访 找不着客户 4 应尽可能地收集 了解客户