专线2012人员现状

专线岗专线岗位及人位及人员现员现状状 一 一 专线岗专线岗位概况位概况 专线目前设有报案岗 26 人 调度岗 3 人 回访岗 6 人 投诉岗 2 人 共计 37 人 二 二 报报案人案人员现员现状及状及简简要分析要分析 一 岗位设置 报案岗实行 365 24 小时工作制 共有 26 人 现实际在岗 22 人 其中负责人 1 名 负责处理报案相关事项 专线所有岗位月 绩效工资 质检 排班等日常管理工作 组长 1 名处理补报案 考 勤及相关事项 循环组 18 人 负责受理日常接报案 咨询 投诉 转接及夜间调度 回访工作 白班组储备有 6 人 负责日常报案 岗工作 并用以应对和填补专线各岗位及天气等突发事件造成的 人员缺口 二 工作情况简要分析 1 下面以 2011 年为例 简要分析报案岗的工作量 通过日常调查 话务高峰时段为早 8 30 晚 19 00 为了保证 高峰时段的话务接通率我们将报案组工作时间安排如下 1 号班 14 00 19 00 6 人 2 号班 08 00 11 50 12 50 14 00 6 人 大夜班 19 00 8 00 2 人 3 号班 16 00 20 00 接报案兼回访 1 人 白班 09 30 12 20 12 50 17 30 当月实际在岗人数 2011 年报案岗全员共接听 217568 通电话 呼出 116783 通 电话 按照公司工作时间每月 21 75 天计算 一年 12 个月 平均 每天接听 833 59 通电话 平均每天呼出 447 44 通电话 也就是说 2011 年全年报案岗日平均通话量在 1281 03 通 根据日常统计显示 夜间案件量相对较少 报案岗自每日 17 30 开始由 3 号班接替回访工作 每日 18 00 后所有在岗人员 所受理的案件均需自行调度 故夜班日平均通话量在 220 通左右 夜班通话量浮动较大 与天气有关 白天因为调度岗 回访岗 投诉岗均有人员当班 故报案岗 白天话务压力相对分散 日均通话量在 1100 通以上 2 人员现状 目前报案岗共有 26 人 现实际在岗 22 人 未在岗 4 人 其 中 XX 产假于 6 月中旬结束 XX 因身体状况不佳 已于 3 月 18 日入院提前病休 预计产假结束在 9 月中旬 XX 孕期因意外于 3 月 21 日入院治疗 预计病假需两周 XX 因视神经炎入院治疗 病假一个月 一个月后是否到岗尚不能确定 在岗人员 22 人中 XX5 月初开始休产假 于 9 月中旬结束 XXX4 月下旬婚假 15 天 5 月初 XX 婚假 15 天 此外 XX XX 两人已婚待孕 除此 5 人外 尚有新人 3 名 XX XX 为实习生 目前仍为在校生 将于 7 月毕业 较之老员工 各方面能力明显 不足 失误率较高 尚不能单独完成接报案工作 但因目前人员 紧缺 故已安排上岗 毕业后是否留用 以其后期表现确定 XXX 于 3 月 12 日报到 目前尚在学习期 我们从培训一个新员工 到新员工有能力自行处理接报案工 作 最少需要 2 个月 一个技能熟练的员工 起码需要 4 到 5 个 月时间的锻炼 专线是理赔工作的第一个窗口 岗位的特殊性要 求员工 24 小时在岗 员工们放弃了节假日与亲人团聚的机会 坚守在工作岗位上 也因为报案岗工作的特殊性 它要求接报案 人员除了有一定的专业知识和技能 同时具备良好的身体素质 否则 将无法胜任长期的倒班制 报案岗所有员工均为女性 家 在外地的员工占比约 90 请假频繁 且平均年龄在 26 周岁 大 部分为适婚生育期 岗位性质致使员工一旦怀孕就不能再上循环 班 且孕妇本身也不能满足循环组的工作要求 怀孕 10 个月加 产假 4 个月 一般情况下会有 1 年左右的时间不能正常上班 故除循环组和两位负责人外 适当的储备白班应急人员是非 常必要的 三 三 调调度度岗现岗现状及状及简简要分析要分析 调度岗现有 3 人 负责全省市区现场 定损任务的调度 改 派 删增 及双代案件的委托 实行 365 8 小时工作制 故安排循 环班次 以保证节假日调度工作仍能有序进行 根据日常工作情 况我们将调度岗工作时间安排为 1 号班 08 30 18 00 2 号班 9 30 17 00 2011 年调度岗全年呼出 81592 通电话 接听 7509 通电话 按照公司工作时间每月 21 75 天计算 一年 12 个月 平均每天呼 出 312 61 通电话 平均每天接听 28 77 通电话 每天两人当班 平均每人每天通话 170 69 通 除此之外 尚有全省各级机构通过 腾讯 QQ 发来的各种任务新增 删除 改派 回退等无法统计的 工作量 目前该岗位 3 名员工均已育有子女 相对较为稳定 但也有 个别员工工作态度及工作技能有待加强 四 回四 回访岗现访岗现状及状及简简要分析要分析 回访岗现有6人 实际在岗5人 其中XXX 岗位负责人 休 产假至6月中旬回岗 其岗位职责暂由XX代理 主要负责对每 天回访工作的安排监督及检查 按月 季度将回访岗数据统计及 分析报告 系统相关问题上报分公司或总公司 回访录音质检 及专线培训考试工作的部署及实施等日常工作 其余4人负责 全省调度一小时回访和结案回访工作 调度回访实行365 24小时工作制 包括双待案件的回访 其中夜间调度回访由接报案夜班值班人员在无客户报案的情 况下保证一小时内的调度回访 并对回访情况进行实时监督检 查 结案回访实行365 8小时工作制 每人每天需保证完成90通 通话量 超额部分按照绩效考核方案计算 故安排值班循环班 次 以保证周末及节假日回访工作仍能有序进行 根据日常工 作情况我们将回访岗工作时间安排为 调度回访 08 30 16 00 中午休息半小时 理赔回访 08 30 17 30 中午休息 2 小时 2011 年回访岗全年呼出 196762 通电话 接听 128 通电话 按照公司工作时间每月 21 75 天计算 一年 12 个月 平均每天呼 出 586 通电话 每天 4 3 人当班 平均每人每天通话 146 5 通 回访岗目前现有人员工作量已经饱和 五 投五 投诉岗现诉岗现状及状及简简要分析要分析 投诉岗现有 2 人 实行 5 8 小时工作制 主要负责受理电 话类投诉的接听 协调处理 转办及督办 统计客户反馈意见 回 访处理结果及客户满意度 处理专线人员无法解答的电话咨询 投诉 受理举报电话 转办并协查 月度 季度和年度投诉数据统 计 分析情况的上报 保单自主查询系统数据的整理上报 投诉岗需要有很强的专业知识 不管是从前端销售还是到后 期的理赔 都需要有全面的了解 尤其是对理赔各环节的掌握 客户来咨询 说明他对我们的工作有疑问 那就需要我们的接线 员不但能快速准确的抓住重点 并能够用通俗易懂的话解释给客 户 使之理解 客户来投诉 说明我们的工作没有做到位 一切矛 盾的产生都源于误解 那么需要我们从客户的抱怨中提取问题的 关键点 加以解释说明 有针对性的解决问题 同时 需要接线员 本身有很强服务意识 良好的沟通协调能力 耐心 周到 积极是 化解客户怒气的最好武器 当然 后期相关部门的配合处理 也 是解决问题的关键 这些都对投诉岗提出了相当高的要求 2012 年总公司及保监局同时加大了对投诉信访的管理力度 出 台了各项管理制度 对投诉案件的处理及时性提出了更高的要求 目前现有的两名员工中 XX 入司 7 年 以工作技能来说完 全可以胜任该岗位工作 但因为子女年幼 且家属长期在外地工 作 家中事务均由其一人承担 故因家事可能常请假 无法保证 在时效内完成投诉全流程 X