联通全业务稳定均衡发展-收入、KPI双提升

全业务稳定均衡发展全业务稳定均衡发展 收入 收入 KPIKPI 双提升双提升 中国联通湖北省枣阳市分公司 叶峻岭 摘要 摘要 枣阳市分公司在上级各级领导的正确领导下 吃透 KPI 考核指标 明确发展方向 凝聚全体员工的力量 2010 2011 年 连续两年收入同比增长率达到 34 以上 且更为难得 的是 2011 年分公司的 2G 3G 固网收入增长率均名列前茅 市场 集团 家客 营业厅 维系各业务单元的排名均提升到分公司 9 个业务单元的前 1 2 名 均衡发展的结果是 KPI 考核取得县市分公司第一的好成绩 关键词 关键词 县市 精细化管理 均衡发展 第一部分 枣阳及枣阳分公司情况简介第一部分 枣阳及枣阳分公司情况简介 一 一 枣阳情况简介 枣阳情况简介 1 枣阳 是汉武帝刘秀和航天英雄聂海胜的故乡 位于湖北省西北部 版 图总面积为 3277 平方公里 地形由东北向西南倾斜 呈马鞍形地带 为 平原 丘陵 山地 的混合地形 2 枣阳全市户籍人口 109 86 万 常住人口 99 万 其中城镇人口 39 万人 乡镇 60 万人 乡镇 12 个 家庭 35 61 万户 3 2010 年全市地区生产总值 200 亿元 同比增长 25 71 全口径财政收 入 8 3 亿元 同比增长 40 06 4 2011 年全市经济社会发展的预期目标是 地区生产总值同比增长 18 以 上 地方一般预算收入增长 25 5 十二五 规划 全市地区生产总值达到 450 亿元 年均递增 18 地 方一般预算收入达到 15 亿元以上 年均递增 25 以上 冲刺全省 10 强县 二 枣阳分公司基本情况 二 枣阳分公司基本情况 1 在省分公司支持下 枣阳分公司终于在 2009 年摆脱了前期长期没有自 有产权营业厅和办公地点的尴尬局面 购买了光武路 85 号办公楼 改善了办公 条件 2 规模 移动用户 10 08 万户 2G 用户 9 11 万户 3G 用户 0 97 万户 宽带 3709 户 2011 整体收入规模将达 4680 万 3 网络 枣阳公司现有 2G 基站 177 个 3G 基站 39 个 宽带小区 94 个 端口 8569 个 4 人力 现有员工 37 人 其中在职合同员工 3 人 其他性质员工 34 人 枣阳分公司目前现有员工 37 人 其中在职合同员工 3 人 其他性质员工 34 人 其中大专学历 18 人 占比 48 6 本科学历 6 人 占比 16 2 高中学历 13 人 占比 35 2 人员数量少 素质低 合同员工少的现状仍然是目前制约业 务发展的一个挑战 枣阳各通信运营商在职员工数量对比 联通移动电信 37160300 5 渠道 自有营业厅 1 家 自建他营卖场 1 家 自建他营营业厅 4 家 移 动业务星级代理商 121 家 固网专职代理商 8 家 集团渠道代理商 7 家 第二部分 总体经营情况第二部分 总体经营情况 一 一 20092009 年年 2011 2011 年主要指标年主要指标 从 2006 年起 枣阳市分公司用户稳定增长 每年移动用户净增均在 1 2 万 户以上 收入增长率一直保持在 20 以上 高于全市平均增长率 2010 年增长 率达到 34 14 2011 年 1 8 月增长率达到 35 31 在湖北省区县规模竞赛中 2010 年的 C 组第 2 名 规模排位提升 4 位至第 35 名 2011 年 B 组第 3 名 规模排位提升 1 位至 34 名 二 二 20112011 年年 1 81 8 月经营情况月经营情况 2011 年 1 8 月 枣阳公司完成通服收入 3011 30 万元 完成全年收入 计划 4273 万元的 70 46 完成计划进度的 109 12 同比去年增长 34 31 净增 2G 用户 5117 户 完成年计划 73 1 净增 3G 用户 5776 户 完成年计划的 65 64 净增宽带用户 1091 户 完成全年计划的 64 35 利润进度完成率 107 74 三 收入市场份额 三 收入市场份额 2010 年 在枣阳通信市场增长的用户和收入中 净培用户方面 2010 年枣 阳分公司达到 16040 户 净增用户市场占有率达到 49 以上 几乎相当于两个 竞争对手用户增长之和 枣阳分公司净增收入远超过枣阳电信 净增收入占比 达到 31 初步达到 了 三分天下有其一 经过不懈努力 2011 年枣阳市分公司用户用户市场占有率达到 21 97 较 上年提升 1 2 收入市场份额达到 16 31 较上年提升 2 收入增长率连续 两年接近竞争对手三倍 枣阳分公司保持增长率稳定在 33 以上的高增长率重大意义在于 我们很 有信心于 2012 年底收入规模赶超枣阳电信 四 四 2G2G 经营情况经营情况 随着枣阳人口中手机用户占比的提高 从 39 到 45 以及人口城市化速 度的加速 2G 业务获取用户重心从农村开始向城区 乡镇转移 我们根据人群分布变化的趋势 对标竞争对手 进一步加强了对网络 渠 道 产品 维系的精耕细作 3 年来 2G 用户收入规模与市场占有率均稳步提 升 2009 年 2011 年 2G 收入 万元 2009 年 2378 5 2010 年 2825 15 截止 2011 年 8 月 2167 58 预计 2011 年底 3224 02 2G 出帐用户 2009 年 72864 2010 年 86274 2011 年 8 月 91087 五 五 3G3G 经营情况经营情况 如果说 2G 业务是卖语音 3G 则是卖流量 2G 重销售 3G 重体验 在总部 六统一 政策和省公司 抢规模 拓渠道 常体验 重合约 的十二字方针 指导下 枣阳 3G 用户的发展在 2011 年出现加速 带动了收入的快速提升 3G 收入增长贡献率达到 60 64 超过 2G 收入增长贡献率 3G 出帐用户 2009 年 1032 2010 年 3663 2011 年 1 8 月 9047 3G 出帐收入 万元 200925 08 2010341 69 2011 年 1 8 月 597 27 六 六 2009 20112009 2011 年固网经营指标年固网经营指标 1 2009 年 6 月 枣阳分公司完成了城域网建设 从那时起 宽带发展坚 持固网专职渠道 小区承包和小区回收制度 迅速释放了生产力 2010 年净增 宽带用户 1717 户 2011 年 1 8 月净增 1094 户 同时 我们通过城域网的延伸 重点攻克银行和教育行业集团行业专线业务 2010 至 2011 年专线分别增长 142 条和 47 条 2010 和 2011 年 固网收入同比增长率达到 113 8 和 33 2 2010 年宽带收入同比增幅 113 80 2011 年宽带收入同比增幅 43 38 2010 年宽带业务占收比 73 14 2011 年宽带收入占固网业务的占比 69 27 宽带业务已经成为固网业务收入增长的强劲引擎 3 截止 2011 年 8 月 宽带出帐用户数达到 3709 户 2010 年在激烈的市 场竞争环境下 实现了宽带出账用户数同比增长 191 2 2011 年宽带出账用户 数同比增长 64 62 注 010 年 5 11 月份固网建设投资减弱 宽带业务持续 表现强劲的发展势头 4 枣阳分公司高度重视以沃家庭为代表的融合业务发展 我们在沃家庭业 务发展上启动早 力度大 截止 2011 年 8 月累计发展沃家庭用户 631 户 发展 绝对值仅次于襄阳市区 排名全市第二名 第三部分第三部分 具体做法具体做法 一 重点工作及举措一 重点工作及举措 对标对标 高目标迸发动力 高目标迸发动力 内部 今年年初 枣阳分公司制定了 枣阳联通 勇争第一 的奋斗目标 即 襄阳分公司内部收入增长率第一 KPI 排名第一 截止 8 月收入增长率暂 时排名第一 7 月 KPI 暂排县市第一 省内 枣阳阳分公司年初 制定了追赶黄冈市黄梅分公司的奋斗目标 6 月 份已经实现单月收入超黄梅 8 月份整体收入差距缩小至 60 万 同比增长率超 出黄梅 7 3PP 二 重点工作及举措二 重点工作及举措 竞合竞合 第一阶段 实力赢得尊重 2006 2007 年 枣阳分公司曾和竞争对手经过 一番针锋相对的市场比拼 当年竞争对手未能完成收入计划 比拼赢得了对手 的尊重 赢得了话语权 第二阶段 终止恶意行为 2009 年底 枣阳分公司和枣阳移动经过良好沟 通 达成 不收卡 不挖渠道 不互相诋毁 的三项共识 并约定定期沟通的 机制 2010 年枣阳分公司未向襄阳市分公司申请任何区域性政策 业务发展有 效率提升 3 7 2010 年 我们 和枣阳电信达成了 不支付小区进入管理费 共识 全 年没有向接入网进入的小区物业支出一分钱管理费 第三阶段 携手提升收入 2010 年底 枣阳分公司又和枣阳移动达成 调低赠费力度 增加增值业务绑定渗透率 的共识 2011 年单月赠费均不高 于于 10 元 月 有效减低了赠费总额 2011 年我们和枣阳电信达成了 取消宽带区域市场优惠政策 的共识 调高了宽带资费 在宽带资源受限制的条件下 通过提速提价等措施 ARPU 值 较 2010 年提升了 4 3 元 通过双方 2 年期续费等竞合措施 收入增长率高于用 户增长率 8 个 PP 三 重点工作及举措三 重点工作及举措 执行文化执行文化 创新性地执行 工兵 文化 不怀疑 不迟疑 以结果论英雄 特点一 细 方案求细 从基站 网络投资到渠道建设 宣传投入 阶段性奖励方案 产品宣传 体验营销等 均考虑市场环境 行业对手 渠道 合作伙伴 用户感知 系统支撑 流程 财务等各环节 进行流程穿越模拟 务求其 细 避免挂一漏万 特点二 实 基础扎实 注重队伍建设和能力提升的持续培养 做有沉 淀的事 不折腾 工作落实 通过计划 检查 反馈 修正 激励考核等措施 确保责权利 统一 以结果为导向 工作逐项落地 特点三 快 迅速行动 打时间差 得好效果 特点四 早 做好向上沟通 掌握行业趋势 正视困难 提前做好应 变准备 抢前抓早 提前行动 四 重点工作及举措四 重点工作及举措 2G2G 经营经营 围绕 规模发展 维系保有 渠道管理 三条主线开展工作 1 规模发展 落实竞赛组织 细化本地执行方案 明确竞赛导向 从 发展 导向提升为 净增 导向 通过业务发展竞赛的开展 提高代理商积极性 提升规模发展 竞赛组织 抓营销政策 着重控制单月赠费 强化低消及增值业务绑定 确 保效益 抓 奖励 强化增长及净增导向 制定保底任务 重奖重罚 在保证有 效率的前提下 达到规模提升 提高代理商积极性 核心代理商的榜样作用 让做的好的代理商在每月代 理商大会上交流发展经验 以核心代理商业务发展的积极心态带动其他代理商 定期通报发展 数据 规模相近的代理商结对竞赛 大力表彰先进 组织优秀代 理商出门旅游 创造人人争先进 比学赶超的氛围 新代理商触动老代理商 针对少部分区域老代理商阶段性积极性下降 不 思进取的问题 积极引进新代理商 以新增代理商的良好业绩来激发代理商不 服输的心态 如 枣阳新市原有两家代理商 业务发展一直停滞不前 2G 发展 加起来每月不足 100 户 且没有竞争意识 针对这一情况枣阳分公司迅速增 加一家思维活跃 敢于投入的年轻 代理商 开业第一个月 2G 就发展 81 户 3G 发展 37 户 极大的震动了另两家老代理商 加大发展力度 激活了整个乡 镇的发展 出店营销 出店营销是枣阳分公司的优良传统 从 2006 年开始 枣阳分公 司组织出店 营销 变坐商为行商 将产品及宣传送到用户面前 成为获取新增市场用 户的有效方法 2011 年 1 8 月我公司共组织出店营销 182 车次 参与人员达 到 910 人次 累计发展达到 3600 余户 提高代理商积极性 1 营销活动开展前 对核心代理商进行集中沟通 集思广议 尊重代理商 的想法 有代理商参与竞赛方案的制定 代理商执行起来才会更积极 执行起 来也比较到位 2 每月召开代理商例会 让发展好的代理商上台交流发展经验 树立榜样 同时对竞赛活动中发展好的代理商现场奖励并颁发奖状 激发代理商的荣誉感 2 维系保有 高度重视维系工作 制定维系目标 落实组织及维系人员保 障抢先抓早 积极部署 3 渠道管理 围绕 建设 提升 规范 稳固 的主线 围绕加强办事 处建设 加强片区督导管理及能力提升 加强新增代理渠道的建设 将渠道管 理工作进一步下沉 提升存量渠道的发展能力 重点工作及举措 2G 经营 维系 组织保障 专门成立了客服小组 客服小组由客服专员 市场部经理 营 业厅班长 家客部支撑 集团后台组成 对用户遇到的问题 以及在维系工作 中的工作安排 可以确保各部门均积极参与 及时解决 求细务实 从加大工作量 改善用户接触层 对维系团队压力传递到人 每个人都要有明确的目标和指标 定人定责 制定了月进度计划 按月按进度 考核落实情况 同时要求维系工作实行全员化 针对用户的维系工作 我们要 求各部门人员和代理商都要积极的参与 维系任务按照用户归属分解到各责任 部门 定期通报 激励落后部门 抢先抓早 维系活动一般前几天及重大节假日效果最好 为此枣阳分公司 总是抢先抓早 第一时间将政策传达到位 同时将礼品配送到位 2010 年的维 系活动 我们每次在市公司统一发送维系短信的情况下 又统一组织维系团队 进行了电话通知 2011 年元旦 市场部人员加班加点于 1 月 1 号将礼品全部配 发到渠道 正因为如此我们每次的维系率总是高于全市平均水平 五 五 重点工作及举措重点工作及举措 3G3G 经营经营 3G 业务始终坚持总部 六统一 的总体原则 坚持执行省分公司熊总提 出的 抢规模 重合约 拓渠道 常体验 12 字方针 枣阳分公司上下认识到位 思想高度统一 3G 业务自 2011 年 4 月开始 发展量开始突破 1000 户 持续保 持到现在 基本实现规模发展 自 6 月份起 3G 终端绑定率达到 31 合约计 划占比达到 51 24 目前 30M 以上流量用户占比达到 35 90 100M 以上用户 占比 24 42 实现了 3G 用户质量的提升 1 常体验 体验引路 32 场体验活动 288 人参与 通过落实体验 最大限度的体现沃 3G 优势 以体验作为发展用户的切入点 1 公司自行组织的 3G 内部培训 11 次 渠道培训达到 27 次 市公司 统一组织的 3G 体验营销技能培训和实战 演练 3 次 2 落实全部代理商 3G 号码的使用 配备业务演 示卡 123 张 发放体 验卡 623 张 3 组织代理商及员工开展体验营销的实战演练 提高体验营销技能 4 开展 WO 体验活动 32 场 累计体验人数 288 人 户均流量高峰达 到 87M 2 拓渠道 渠道倍增 3G 渠道 120 家 1 经验学习 为开阔代理商 3G 发展思路 4 月份公司组织部分代理 商赴竹山学习发展经验 竹山代理商蒋永辉现场交流 给我们代理商极大的触 动 回来后我们乘热打铁 迅速组织核心代理商召开会议追加发展任务 各代 理商积极行动 5 月份开始枣阳分公司 3G 发展突破千户 目前继续保持迅猛发 展势头 卖场实破 2 枣阳大南街自建他营厅是一个 100 平方米的卖场 前期 3G 发展每 月在 20 户左右 与公司期望差距甚大 经过沟通 现场学习榜样激励 树立了 发展信心 接受更高的挑战 将任务分解到人 公司辅以店员培训 落实店员 奖励 提高店员积极性 7 月份突破 100 户 环比 6 月增幅达到 100 发展势 头保持至今 3 抢规模 终端拉动提升用户规模及质量 绑定率 31 智能终端 拉动 提升规模发展 1 让代理商树立正确的观念 手机销售是利润的重要来源 100 的代 理商都销售手机 愿意卖 2 观念二 3G 手机会很快取代 2G 手机 3G 手机敢于上柜 严格的考 核措施确保代理商终端上柜落实 通过酬金激励及上柜考核 落实渠道智能终 端的上柜销售 带动智能终端的销售 有货卖 3 体验卡 体验 组织自有人员及代理渠道开展智能终端使用及销售 技巧的培训 督导上门帮扶代理商销售 引导代理商第一推荐 落实代理渠道 店内智能终端的宣传演示 体验 卖得动 4 售后备机保障 理顺报账流程 适当政策支持清库 卖的放心 5 合理的价格体系 确保平台利益 平台大胆提货 上门下货 做好 服务 4 重合约 51 24 的合约 计划发展占比 1 合约计划发展激励 制定月度发展任务 开展业务发展竞赛 明确 酬金奖励 提高代理商积极性 2 业务操作人人过关 理顺操作流程 现场帮扶培训 演练 保证渠 道 100 熟练操作 3 落实 2G 转 3G 合约计划 下发目标明细 代理渠道逐个沟通联系 督导现场帮扶督促 六 重点工作及举措六 重点工作及举措 宽带业务宽带业务 1 1 简述 简述 宽带业务坚持发展与收益并重的要求 坚持以端口利用率和融 合渗透率为主要衡量指标 截止 8 月底枣阳分公司共有宽带出帐用户数 3709 户 端口利用率从 2009 年的 21 提升到 2011 年的 45 91 宽带融合用户出帐用户 1712 户 全网融合渗透率为 46 16 预计全年带 来移动业务收入超过 20 万元 2 2 重点工作及举措 重点工作及举措 固网业务经营思路及措施固网业务经营思路及措施 1 代理渠道专职化 以兼职代理商为主改为专职数固业务代理商为主 2 小区包保和回收制度管理 小区内业务发展和维系全部采用代理商 包保式发展 承包期内完成任务不理想的 将回收小区承包权 小区内存量用户 也纳入小区包保和释放管理考核中 3 精细管理 有效激励 每周例会通报小区经营数据 细化到小区端 口 激励考核导向鼓励沃家庭融合产品及多年期产品 方法 多算任务量 沃 家庭销售明星奖 4 宽带体验营销专区 全市独家建立自有营业厅宽带体验专区 配备 专职宽带营业员引导客户体验感受联通宽带 增强联通宽带品牌影响力 七 重点工作及举措七 重点工作及举措 渠道管理渠道管理 1 片区督导管理 将计划目标分解片区 明确各自目标 每月召开片区经 营分析会 找出制约发展的问题 制定改进措施 经验总结提炼推广 渠道管 理工作下沉 对督导日常工作管理细 按照制定月度 KPI 考评办法进行考评 使管理制度化 2 加大渠道建设力度 提升渠道数量 根据人口迁移情况 并且对标竞争 对手渠道情况 对渠道进行优化 重点加强城区及乡镇镇区人口密集区域渠道 建设力度 3 提升 代理渠道想发展 懂发展 会发展 全面提升公司整体业务发展 水平 硬 件 A 形象提升 渠道装修整改 B 规范 工作服统一 宣传品统一 软 件 A 服务能力提升 营业厅月度服务培训与管理 考核制度 B 服务规范的简化 统一 三声问答 双手递接 主动推介 C 卫生 陈列 宣传品规范 能 力 A 销售能力提升 月度培训和考试制度 B 销售意愿提升 榜样带动 竞赛活动聚焦 反复吃透渠道转型酬金政策 通过利益驱动 实现渠道对高端 3G 融合 中小集团的发展 支 撑 A 提升系统支撑能力 通过腾讯通 片区支撑系统加快面向代理商的信息 流传递效率 B 增加服务项目 提高服务效率 促进服务能力和渠道满意度提升 C 片区下沉 加快物流速度 盈 利 A 盈利能力提升 片区 基站承包 重点业务承包 B 督导薪酬体系调整 挂钩考核 实现片区业绩提升和重点突破 八 重点工作及举措八 重点工作及举措 综合人事综合人事 1 以 区县管理达标 为抓手 推行规范化管理 打造塑造人才的平台 从 人管人 到 制度管人 建章立制 规避风险 建章立制 13 个 周例会制度 经营分析会制度 通报制度 KPI 考评会和沟通制度 实现 公司各项政策 决策和工作 费用的公平 公正 公开 建立团结有力的领导 班子 理顺职责和工作内容 工作量 年初即建立合理的 KPI 考核体系 突出过 程管控 明确目标 确保激励效果 2 构建公平 公开 和谐 感恩 激情的企业文化 从 能力 意愿 激情 三个方面 专注团队提升 最终目标是实现 文化管人 构建公平 公开 和谐 感恩 激情的企业文化 建立员工关怀制度 建立工会和员工之家活动室 完善健身设施 改善办公条件 落实年度旅 游和公休假制度 通过运动会 读好书 贫困地区慰问活动等各种形式的集体活动 建立良 好的企业文化氛围 九 重点工作及举措九 重点工作及举措 降本增效降本增效 1 资金管理分析和预算制度 经过分析 2010 年的成本情况 年