纳税服务调查报告

1 / 38纳税服务调查报告关于纳税服务需求调查分析的报告为了推动纳税服务年工作，促进我局纳税服务水平再上新台阶，今年 4 月 1 日至 4 月 20 日，我局开展了以纳税服务为主题问卷调查。本次活动旨在通过问卷调查的方式，向社会各界尤其是广大纳税人征询纳税服务的意见，摸税情，听民声，为进一步改进工作、优化服务、共创和谐税收环境提供决策依据。问卷调查的内容涉及纳税服务质量、服务态度、服务窗口、服务项目、服务方式、服务手段、服务措施、服务规范、服务需求等方面的命题，共设计问答题 18 个项目。问卷调查的对象面向全体公民尤其是广大纳税人，调查方式主要是通过书面问卷调查的形式进行，县局对纳税服务调查进行了的分析，现将分析结果报告如下：一、基本情况自 4 月 1 日我局纳税服务问卷调查活动开始以来，全局上下2 / 38掀起了一股税情服务民调的热潮。每个税务干部高度重视，积极参与，不少地方的税务干部走出机关，深入征管一线，到厂矿、下企业、进社区、访民宅，向主要纳税户和居民发放和回收问卷调查表，本次问卷调查赢得了社会各界的热切关注和广大公民的积极参与。不同行业、不同职业、不同身份的人士主动参与调查。从回收问卷看，各种经济类型的企业老板和会计以及个体经营者，占问卷应答者总数的 80%左右，另有两成应答者，分别来自公务员、社区居民和自由职业者，他们满怀激情而又认真负责地填写问卷，真实地反映出社会公众对纳税服务工作的满意率、关注度、聚焦点和期望值，生动地体现了广大公民对税收的煌煌责任和拳拳情怀。这次问卷调查活动，是我局建局以来规模最大、覆盖面最广、参与人数最多的一次纳税服务专题税情民调。调查活动共收到有效问卷 200 份，集纳各种意见和建议 7 条。整个问卷调查活动呈现出“三高”特点：一是社会公众对子长地税局的纳税服务工作质量总体评价高，满意率达%；二是对纳税服务方式的关注度高，纳税人提出的各种要求和意见，涵盖了税收宣传、征收管理、窗口办税、执法规范、3 / 38队伍建设等多个层面；三是对纳税服务工作的期望值高，调查对象都寄希望于地税部门优化服务,形成服务特色和品牌，着力打造“文明税收” 、 “阳光税收” 、 “廉洁税收” 、“高效税收”的高水平、大服务格局。因此，本次问卷调查既是一次税情民调，也是对我县地税统纳税服务工作的大宣传、大检阅，问卷构成了征纳互动话税收的桥梁和纽带，调查提供了自我解剖、开门纳谏、寻求良方的良好契机。问卷调查客观反映了我局纳税服务工作的现状,揭示出广大公民特别纳税人对纳税服务乃至对整个地税工作的真实诉求和预期。这必将大力推进全局纳税服务年活动健康有效地纵深发展，促进全局统纳税服务工作的改善和水平的提升，对和谐子长地税建设和地税文化发展起到积极的推动作用。二、统计分析通过认真细致的统计分析，份问卷从不同视角，显现出社会公众和广大纳税人对纳税服务工作的满意率、关注度、聚焦点和期望值，不仅反映了来自最基层的税情，而且昭示了地税部门做好纳税服务工作的正确路径。这些翔实、4 / 38鲜活的统计数据和资料，当是我们进一步优化纳税服务、促进地税工作健康发展的重要的“晴雨表”和“风向标” 。满意率：衡量纳税服务质量的最佳尺度民心是杆称。社会公众尤其是纳税人对纳税服务工作的满意率，是评价纳税服务工作质量的最佳尺度。调查显示，社会各界对子长地税部门的纳税服务工作满意度普遍较高。(一)九成以上纳税人对纳税服务表示满意。近年来，全局坚持依法治税、规范管税、文明办税，努力优化业务流程，不断完善服务机制，着力强化税风税纪，纳税服务水平和地税部门形象不断提升，受到社会各界的一致好评。统计表明，纳税人对地税部门的纳税服务质量感到满意和较满意的占%。(二)纳税人普遍称赞地税部门的“窗口”服务。办税服务5 / 38厅是地税部门直接面对纳税人的一线窗口。我局想尽各种办法，加大基础投入，整合服务资源，设臵综合窗口，优化办税流程，全面实行问责制、限时制、 “一站式”等服务，推进标准化、科学化建设，不断提高窗口单位的服务质量和效率，使每一个纳税人切身感受到办税的便捷和办事的热情。统计显示，对地税办税服务厅的窗口设臵、环境设施、办税流程、服务态度和办事效率的评价，纳税人表示满意的占%。(三)“减负”工作得到大多数纳税人的认可。为纳税人减负，不仅要及时准确地落实各项优惠政策，千方百计地为纳税人排忧解难，还体现在尽可能地减轻纳税人的办税负担。近年来，我局努力推广应用电子办税平台，全面实施电子申报等多元化申报纳税方式，同时，合理设臵办税服务厅和完善办税窗口功能，最大限度地简并纳税资料，避免重复报送，尽力减省纳税人办税过程中的人财物和时间消耗。统计显示，对当前的纳税成本表示正常和能予接受的纳税人占%，近半数的纳税人认为地税部门合理减并纳税6 / 38申报资料，使办税事务更加快捷顺畅。关注度：优化纳税服务工作的核心命题从管理学的角度看，管理者和管理对象是一种相辅相成的依存关系。纳税人的关注点，即是征税人的强化点。本次问卷调查反映出企业和个体经营户对纳税服务所关注的问题，正是地税部门进一步开展纳税服务工作的着力点。找准了纳税人的关注度，就抓住了优化纳税服务工作的主动权。(一)“便捷高效、阳光透明”是优化纳税服务的重要目标。近年来，我局税部门下放、取消审批权，增强、拓展窗口功能，开展各式服务，提高办税效率，提高管理执法的透明度，有效地增强了纳税人履行纳税义务的自豪感、追求效率和自觉维权意识以及对税法的遵从度。调查表明，在税收事务中，80%的纳税人最关注的是“高效的办事效率”和“便捷的办税渠道” ，同时，税额核定、税负公示以及个体户定税合理透明，始终是大多数纳税人关注的焦点，纳税人关7 / 38注度达到%。(二)“公正执法、公平税赋”是优化纳税服务的基本内涵。公平公正既是依法治税的基本要求，也是纳税服务的核心内涵。调查显示，85%的纳税人认为，纳税服务的最大价值在于维护税收的公平正义和帮助纳税人依法履行义务。聚焦点：满足纳税服务习惯的基本诉求了解和尊重纳税人的涉税习惯，有助于提高纳税服务工作的针对性和实效性，也有利于引导社会公众对税法的遵从度和协税护税的参与度。因此，掌握纳税人的涉税习惯，满足纳税人对纳税服务工作的基本诉求，是本次问卷调查的一项至关重要的内容。(一)纳税人渴求普及税法知识。一直以来，地税部门依托办税服务厅、地税网站、新闻媒体等阵地，借助税收管理员等载体，广泛开展形式多样、内容丰富、人民群众喜闻乐见的税法宣传活动，受到广大纳税人的普遍欢迎。在诸多宣传形式中，纳税人最喜欢的是面对面互动式的税收政策宣传和纳税辅导。调查显示，纳税人获取政策信息的渠道主要来自办税服务厅和8 / 38关于如何提高纳税服务效率的调查报告纳税服务是指税务机关根据国家法律、法规，为纳税人在依法纳税和行使税收权利中，提供的能够满足纳税人合法、合理需求与期望的行政行为。近年来，随着我国市场经济体制的建立和不断完善，政府职能也随之转变，对于税务部门的纳税服务和诚信纳税体系的建设也成为全社会倍受关注的话题。不断提高纳税服务水平，是税收征管工作的一项重要工作任务，也是税收征管部门在建立和谐社会中所采取的一项重要举措。为此，近年来，特别是 2001 年 5月 1 日新征管法及其实施细则把纳税服务确定为税务机关的一项法定义务以来，全系统始终坚持把优化纳税服务贯穿于税收征管工作的全过程，并就此采取一系列措施，也取得了较好的实效。我作为一名税务工作者，对于如何提高纳税服务效率作了一个调查，现将报告如下：一、当前纳税服务中存在的问题和差距思想观念上：一是“为纳税人服务的观念” ，还没有从根本上树立起来，尤其在执法岗位表现较为突出，主要原因在于没有认清执法与服务的对立统一关系，有的同志一谈执9 / 38法，就习惯于把纳税人摆到对立面上去，以管人者自居，剑拔弩张，存在着“我说你听、我收你交”的衙门作风，淡忘了宗旨，没有将服务当作是执法的有机组成部分。有的同志一讲到服务，就认为纳税服务是办税服务厅的事，与管理环节、稽查环节、法制环节、执行环节不密切，将纳税服务锁定在共性化服务方面。还有的干部面对纳税人，心理上有优越感，忘了本职，说话办事让纳税人难以接受，个别人违背原则、违反法律法规，把纳税人本应享受的优惠政策当作个人“恩惠施舍” 。究其原因，都是由于服务观念未能入脑入心，没有坚持一以贯之。二是把优化服务简单地等同于微笑服务。微笑服务是各服务性行业的服务准则，作为税务执法机关，办税服务厅在办税中，笑脸相迎是一种优质服务的方式，但有些税务部门只强调微笑式的服务态度，简单理解为态度热情、笑脸相迎，服务的层次较浅，而忽略了税务人员业务水平的提高，掌握和解释税收政策不够熟练，想为纳税人服务却心有余而力不足。服务制度上：一是要求标准不一。尽管这些年来从上到下一直不断的在强调服务，但是各单位服务工作往往是各行其是，抓服务过程中经常东一榔头、西一棒槌，要么把服务简单地纳入精神文明建设范畴，要么搞一些形式上的东西。二是工作参差不齐。由于各单位对税收服务工作的重10 / 38视程度不同，采取的措施不同，抓落实的力度不同，导致服务工作的进展和水平存在不同程度的差异。对于限时服务、承诺服务、大厅值班制度等行之有效的税收服务措施，也坚持和落实的不够好，流于形式。三是制约手段不强。对税务机关及税务干部的服务状况，纳税人是最有发言权和评价权的。对于服务中的先进典型，我们通常采取表彰、奖励等方式，进行大力宣传，以求以点带面。但是对于服务中的反面典型，则缺乏强有力的制约、惩处手段，特别是对纳税人反映比较集中、问题比较突出，而且屡教不改的个别人员，处罚不严。出现上述问题的原因在于，我们对于服务还没能像管理工作那样，形成一套比较完整、统一的体系和运作机制，因此造成服务工作在总体上不够规范。服务手段上：随着计算机等现代化手段的广泛应用，极大地提高了税收征管效率，也有力地促进了税收服务工作。但客观地讲，当前我们的现代化水平还停留在比较低的层次上。一是对“集中征收”征管模式的认识与理解上存在偏差，将“集中征收”简单理解为机构的集中，办税场所的减少并过于向城镇区域集中，给纳税人办税带来较大不便。这在农村比较明显，纳税人办一项业务跑几十里路是常有的事，再遇到点特殊情况，冤枉路就跑多了。二是征11 / 38管软件不够完善。频繁更换征管系统，多次采集征管数据，征管系统运行速度慢，时常出现锁表死机现象，这也给广大纳税人造成了诸多不便。三是申报方式有待进一步改革。我们实施远程电子申报的初衷，主要是为了提高申报效率，纳税人足不出户即能完成申报事项，但目前即便是采取远程申报的纳税人，每个申报期仍然要跑税务机关报送各类报表。不少纳税人建议上了远程电子申报后就应该彻底实行“无纸化”申报，取消每月往税务局送报表。四是网络资源有待进一步开发和应用。特别是在利用外部网站为纳税人服务方面，还刚刚起步，网站涉及内容少，信息更新慢，网上办事和政务工作的功能有待抓紧开发应用。服务机制上：一是强调优化服务而淡化了对纳税人的管理。纳税人是税收的基本承担者，税收征管改革新机制要求纳税人主动申报纳税，税务部门设立办税服务厅实行集中征收，为纳税人提供服务。由于一些纳税人素质差，对税收政策的学习了解和运用不够，申报纳税不规范、不全面，办税能力弱。而有的税务部门在优化服务中，特别是开展创建文明行业活动以来，一味追求让纳税人满意，认为只要纳税人主动按时来申报纳税就行了，不必对纳税人要求12 / 38太高、太严格，以免发生矛盾，影响优化服务。这不但忽略了优化服务的质量，而且忽略了税收征收管理的质量，以及对纳税人的管理和监督，使优化服务停留在形式上。二是注重优化服务而弱化了执法的刚性。行业作风优良、规范服务达标、纳税人评价满意等，是税务机关开展创建活动的基本要求。提高纳税服务水平，防止纳税服务投诉是创建文明行业的内容之一。然而有的税务人员片面理解优化服务的内涵，生怕纳税人投诉，特别是当纳税人有不符合办税手续、申报不实或延期申报等违章行为，在受理时不敢坚持原则，不是审核不严、就是处罚不力，从而放弃了严格执法，削弱了依法治税的刚性。业务素质上：一是有些税务人员的潜意识仍带有很深的“专管员”痕迹，自身的综合素质和业务水平亟待提高。工作满足于应付，缺乏主动性、创造性，业务素质滞后，知识更新慢，不考试不学习，文化和业务素质长期停留在原地不前。二是法制意识不强，对有关法律的掌握不够全面和准确，误解、曲解法律法规的现象还时有发生，部分税务干部难以应付复杂多变的税收政策，对税收各项政策掌握不全，导致宣传缺失和政策落实不到位，以至造成税收执法在一定程度上还存在随意性大、规范性差、效率低下的问题，更谈不上维护纳税人的合法权益和深层次的税13 / 38收服务。二、提高纳税服务质量的方法与途径客观地说，纳税人所反映出的问题，虽然侧面各异、角度不同，但说到底还是一个纳税服务问题。其中，有相当一部分问题仅靠我们省市一级税务机关是难以从根本上解决的(如发票管理问题、缴税方式问题等等)，但是，只要切实从主观上作出努力，在解决上述问题上我们还是可以有所作为的。是要进一步强化服务意识，牢固树立以“纳税人为本”的服务宗旨。首先，必须摆正“公仆”位置，给予纳税人应有的理解与尊重。想纳税人之所想，急纳税人之所急，切实把为纳税人提供周到全面的服务作为自己应尽的义务与责任。其次，要经常进行换位思考，继续开展好“假如我是纳税人”的讨论，坚持从纳税人的角度去思考问题、去理解问题、去解决问题。同时，还要诚心诚意地听取纳税人的意见，掌握纳税人的心理和工作需求，做到“雪中送炭” ，以真诚的态度和过硬的作风，赢得纳税人的信赖，做纳税人的贴心人。14 / 38是要继续加强税收法规的宣传，使纳税人知法、懂法、遵法。要采取及时的、形式多样的、务求实效的宣传办法，通过税务网站、税法公告、报刊、电视以及办税服务厅的公告栏、电子触摸屏等进行宣传。通过宣讲的方式做到税法入企业、学校、社区的作法广泛的宣传税收知识。在办税服务厅要设立税收咨询窗口，为纳税人答疑解惑，帮助他们了解和掌握必要的税收知识，逐步提高对税收法律、法规的遵从度，共同营造依法治税的良好氛围和环境。此外，对纳税人反映出来的问题，本级部门无力解决时，应在积极向上级反映的同时，主动地向纳税人做出必要的解释，化解矛盾，理顺情绪，增强理解。是要以税收信息化为依托，努力改进纳税服务方式。当前，全税系统已全面提升了税收信息化水平。下一步，我们还要继续坚持“科技兴税”的发展方向。进一步加快推行税收信息化建设步伐。特别是通过“金税工程”三期建设，充分利用因特网技术，逐步实现和拓展网上登记、网上年检、网上申报、网上退税预审、网上认证、网上下载表证单书等，为纳税人提供更加方便快捷的服务。通过筹建纳税服务中心，建设 12366 服务热线，及时解答纳税人不懂的税收政策，及时受理、处理、15 / 38答复纳税人的投诉、举报要以及纳税人需要办理的各项涉税事务，确保纳税人的权益得到有效保障。是要进一步加强对纳税服务工作的规范。最近，国家税务总局下发了纳税服务工作规范(试行) 。全系统应按照市局的统一部署，作好规范的贯彻与落实。进一步规范纳税服务工作，完善纳税服务体系，明确纳税服务方向，细化服务措施，努力提高纳税服务水平。是要进一步提高纳税服务工作的质量和效率。纳税服务工作的关键在于质量和效率，要对纳税服务工作的各个环节实行科学、有效的监督，质量和效率的高低直接影响着纳税服务工作，要在硬件设施和软件设施上为纳税服务工作创造一个相对较好的服务平台，要加强对一些服务单位的管理与监督，按照服务规范的要求定期的进行检查和评价，使其在注重效益的同时做好为纳税人的服务工作。是要进一步规范办税服务厅。办税服务厅工作职责及职能、制度，应对纳税人公布，对外公布的咨询电话也应按照业务分类归口进行公布。通过规范化、人性化的管理与设置，最大限度地方便纳税人办税。同时，建议市局根据全市经济发展状况和企业的分布情况，进一步完善办税服务厅设16 / 38置，积极改善办税环境，提高办税效率。是要继续积极推行电子申报。截止 XX 年 6 月，全市私营以上纳税人实行电子申报的为 70，个体工商户实行电子申报的只有 66，推行电子申报还有相当潜力可挖。我们要积极采取措施，如为纳税人提供免费的网站等，积极提高电子申报率，为提高纳税申报质量和效率、降低纳税成本创造有利条件，最大限度地缓解办税服务厅拥挤排队现象的发生。是要进一步提高税务人员素质。税务人员要有较高的政治素质和业务素质，除要熟悉基本的政策、法律、法规、工作流程外，还应具备事业心、责任心。要加强学习与培训的力度，努力健全考核激励机制，大力宣传好人好事，积极开展岗位能手评比，形成良好的竞争氛围，打牢为纳税人提供良好服务的素质基础，推进纳税服务质量的不断提高。纳税服务是税收征管的一个永久的话题，做好纳税服务工作我们还很多工作要做。今后，我们要在工作实践中，不断探索提高纳税服务工作的新思路、新举措，为全面提高纳税服务水平而努力。17 / 38纳税服务工作，是优化税收软环境、密切税企征纳关系、提高征纳双方办事效率的重要工作。国家税务总局于年初强调要“全面系统扎实地推进纳税服务工作” 。近几年各级虽然一直在做，但却没有达到最佳效果。笔者调查研究发现，税务人员缺乏纳税人需求的理念和与之相适应的服务体系，是个重要原因。因此，要做好纳税服务工作，就必须研究如何解决这个问题。专此报告。二 O 一二年六月一日纳税服务调研材料响应沿海开发战略，服务地方经济发展胡宾生滨海县地方税务局税收工作服从服务于经济社会发展大局，是由税收与经济18 / 38的关系决定的。税收与经济发展的实践证明，只有在为经济发展大局的服务中，税收事业才能不断得到发展。 江苏沿海地区发展规划的实施，滨海港 10 万吨深水码头的开工，标志着滨海县沿海地区的发展已经站在了新起点、进入了新阶段、开启了新篇章。今年以来，滨海地税局按照国家税务总局的总体工作思路和省、市局的工作要求，全力打造“五全”服务体系，初步走出了一条新形势下优化纳税服务的新路子，收到了一定的效果。一、打造“五全”服务体系，优化经济发展软环境按照纳税服务工作 “始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的服务理念，努力探索构建“全职能、全区域、全过程、全天候、全方位”的滨海地税纳税服务体系。一是全职能。即一窗式全职能服务。包含两方面内容：一方面是工作人员的全技能，要求从纳税服务中心每位工作人员都会办理各项涉税业务。另一方面是服务大厅的全功能，将各项服务功能向办税大厅聚集，将办税服务厅建设成为综合性纳税服务载体。19 / 38二是全区域。实现全区域联网，纳税人在全县范围内任何一个办税点都能办结涉税业务。三是全过程。即从税务登记到税款入库，为纳税人办理涉税事项提供全过程的办税辅导服务。四是全天候。即设立自助办税区，联系银行设立自动存取款机，对个体工商户等纳税人实行自助办税，提供 24 小时全天候服务。五是全方位。一方面通过“纳税人之家” ，为纳税人提供全方位的纳税需求传递反馈机制；另一方面通过“纳税人权益维护中心”向纳税人提供 360 度全方位维权服务。二、利用信息资源优势，当好地方政府“参谋”组织收入，是地税部门的中心工作。积极主动提供信息，为各级党委、政府做好参谋也是一项重要职责。围绕服务地方经济发展，纳税服务中心应充分利用信息优势，积极主动地开展调研分析，特别针对各级党委、政府关注的热点、难点和焦点问题开展工作，形成有数据、有情况、有分析、有建议的分析报告，为地方党委政府领导决策和指20 / 38导经济社会发展提供决策依据。一是加强经济税收分析。税收是国民经济的“晴雨表” ，要注重从宏观和微观两个方面积极开展经济税收分析，全面把握经济税收状况及其发展趋势，为当地经济发展出谋划策。在宏观方面，关注政治环境对税收的影响、分析国民经济发展情况对税收的影响、重视国际环境对税收的影响；在微观方面，强化税收收入完成情况的总量分析、强化税收完成情况的结构性分析、强化重点税源情况分析。 。二是加强政策效应分析。当前，国家税收政策不断有新的调整和完善，需要我们认真研究各种税收政策，在发展循环经济、环境保护措施和就业再就业等方面寻找新的政策结合点，积极向党委政府提供发展产业、培育产业、壮大产业的意见；发挥税收政策的激励和约束作用，协助地方政府招商引资，通过对引进项目的预期投资收益分析、税收收入分析和适用政策分析，积极提出合理化建议。同时，还树立起税收政策的资源观念，通过对各市、各县之间的税收政策运用情况的研究，通过与相同区位地区的经济指标和税收指标分析，找差异、寻差距、提建议。三、2016 年纳税服务工作思路21 / 38一是以“五全”服务为目标，按照“全职能、全区域、全过程、全天候、全方位”的服务要求，重点做好全天候、全方位服务工作，完善基础设施，加大硬件投入，提升服务水平。二是以转变观念为先导。要求全体干部职工认真总结纳税服务环节中的现有问题，做到切实转变观念，牢固树立纳税服务是法定义务和基本职责的意识，准确理解和掌握纳税服务的内涵，正确认识服务与执法、服务与管理的辩证关系，克服重执法、轻服务的片面思想与做法，确保纳税服务工作的有序开展。三是以教育培训为重点。从提高业务素质和技能入手，加强对纳税服务知识的学习、培训，不断提高干部职工的政治和业务素质，提升对纳税服务本质的认识及做好服务工作的能力，适应新形势下纳税人对服务工作的新要求。四是以制度约束为保障。一方面要求全体干部摒弃“狭隘22 / 38服务观” ，树立创新创优的理念，合力打造纳税全流程服务的主体平台。另一方面，进一步充实、完善绩效考核制度，坚持定量考核与定性考核、定期考核与日常考核相结合，加大规范化建设和严格服务质量考核评价机制。五是以权益保护为宗旨，认真贯彻落实优化纳税服务的各项规定和要求，加快“纳税人之家”建设，为纳税人提供全方位的纳税需求传递反馈机制，切实保护纳税人权益。四、纳税服务工作存在的问题及建议一是办税服务厅规范化建设有待提高。总局、 省、市局关于办税服务厅规范化建设都有文件规定，但对于公示内容、公示形式却没有统一规定。市局可规定公示材料格式、内容以便各地执行。二是办税标准、程序不统一。目前，各地在门临发票开具等方面标准不一，涉税事项审批虽下放至办税服务厅，但由什么岗位负责审批没有明确规定。市局可考虑制定统一的办理涉税事项需要纳税人提供的材料、办理程序、审核审批23 / 38岗位。三是服务标准不统一。要健全纳税服务体系，充实服务人员，进一步明确纳税服务的岗位职责。首先要统一和规范纳税服务标准，建立和完善以纳税人满意度等为内容的纳税服务考核指标体系。建立纳税人对税务机关纳税服务质量的评议、评价和监督制度，及时受理纳税人投诉和举报。其次要规范纳税服务的内容、标准和方式，明确各级及其各职能部门的纳税服务职责，界定纳税服务的具体工作内容，每一项工作的细化标准，每一项工作的操作规范。第四分局纳税服务满意度调查结果分析报告本年度纳税人满意度调查由办税流程、税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护五个一级指标组成，调查内容主要包括办税厅及管理员服务质量与效率、信息及税法宣传服务、咨询服务及首问责任制、投诉效果及保护、纳税服务场所满意度等方面。我们认为，本次纳税人满意度调查样本的选取较具代表性，评价结果专业、真实、公正、客观，较好的发挥了第三方评价的作用，了解了纳税人的真实愿望和诉求。现结合第三方满意度调查反馈和测评结果24 / 38及我分局纳税服务工作现状，分析如下：一、2016 年度满意度调查具体情况我分局纳税人满意度综合指数得分为，略低于该指标的全区平均得分。办税服务满意度办税服务满意度由办税大厅服务和管理员服务两个调查项目组成，我分局办税大厅服务和管理员服务两个三级指标的满意度指数分别为和，均低于全区平均得分。在办税服务大厅满意度调查项目中，数据显示纳税人对我分局在税务人员的主动性、大厅硬件环境的舒适性、办税指引的规范性和涉税解答的清晰性方面给予了较高的评价，办税大厅服务满意度综合指数较低的主要原因是受“办理业务熟练程度” 、 “办税速度” 、 “税务人员态度”三个项目的影响。纳税人的意见主要集中在：希望在办税大厅增开服务窗口，扩大网上办理业务的范围，加强对办税人员的业务培训等方面；在管理员服务满意度调查项目中，数据显示纳税人对我分局管理员在业务25 / 38熟悉程度、沟通方式及解答清晰性方面给予了肯定，管理员服务满意度综合指数较低的主要原因是受“管理员态度” 、“管理员工作效率”两个项目的影响。纳税人的意见主要集中在：希望简化办税程序，缩短授权和文书审批时间等方面。权益保护满意度权益保护满意度由整体权益和投诉者权益保护两个调查项目组成，我分局整体权益和投诉者权益两个三级指标的满意度指数分别为和，均低于全区平均得分。调查结果显示，纳税人对我分局投诉者保护及投诉效果较为满意，同时希望税务人员在依法办事、规范执法方面能够形成更加严谨的工作作风。纳税咨询满意度纳税咨询满意度由咨询服务和咨询规范两个调查项目组成，我分局咨询服务和咨询规范两个二级指标的满意度指数分别为和，其中咨询规范满意度指数略低于全区平均得分。调查结果显示，纳税人对我分局咨询与实际办理一致性及咨询与 12366 咨询一致性上给予了高度评价， “一次性告知”26 / 38及“首问责任制”两个项目是制约我分局纳税咨询满意度指数的主要因素，纳税人的意见建议主要有：咨询电话不够畅通，建议业务素质高的税务人员从事咨询工作，一次性告知及首问责任制需进一步落实等。办税流程满意度办税流程满意度主要包括流程效率和流程合规两个调查项目，我分局流程效率和流程合规两个三级指标的满意度指数均为75，较该指标的全区平均得分还存在一定差距。调查结果显示，在简化办税程序、提高办税效率方面，纳税人有着愈来愈强烈的需求和渴望。税法宣传满意度税法宣传满意度主要包括宣传服务和宣传内容两个调查项目。我分局宣传服务和宣传内容两个二级指标的满意度指数分别为和，均低于全区平均得分。在税法宣传满意度调查项目中，数据显示“税法宣传主动及时” 、 “税法政策宣传充分” 、 “宣传具针对性”三个项目是制约我分局税法宣27 / 38传综合满意度不高的主要因素，纳税人认为，税务机关在税法宣传的主动及时性上还有待提升，发布信息及时性需要提高，纳税人关注的共性问题应汇总发布等。另外，纳税人倾向于借助现代服务手段获得服务，以减少他们的纳税成本，税务机关在培训、宣讲的内容、形式和环境上还有待改进。二、整改措施第三方满意度调查结果反映出分局在税务人员态度、办税速度、宣传服务等方面仍有提升空间，其中，办税流程效率、咨询规范及首问责任制等项目是影响纳税人满意度的主要指标。我分局将以此次第三方调查为契机，认清形势，正视差距，查找问题。近日，分局已召开了全局会议，组织全员学习了番禺国税 2016 年度纳税服务满意度研究报告 ，并结合第三方满意度调查反馈和测评结果，对分局在纳税咨询、管理员服务、税法宣传中存在的问题进行了梳理归类和对比分析。下阶段，我分局将重点从以下几点着手改进纳税服务工作：办税服务28 / 381.加开专窗，合理调度，改善纳税人办税时间长的现状。征收大厅人力短缺、人员流动性大是长期以来制约我分局办税大厅服务质效的主要因素。在人员配备有限的情况下，分局将通过合理配臵、灵活调度各窗口的人员、职能设定，克服前台服务人员变动频繁、业务素质参差不齐的实际困难。在申报高峰期或遇系统故障等突发事件时，以增开专窗、开辟绿色通道的形式分流高峰办税人群，最大限度地减少纳税人的等待时间；针对前台人员变动快、新人多的现状，开设专岗专窗，由内部师资帮助新入职人员尽快熟悉和掌握简单业务的操作，提高专项涉税文书的受理和办结效率。2.摆正位臵，端正态度，构建和谐融洽的税企关系。平等、公正是和谐征纳关系构建的前提和基础，分局将进一步通过引导、宣贯使管理员转变思想、明确定位、端正态度，在刚性执法和温情服务之间找取平衡点；在服务细节上，尝试实施一对一、一对多的特色咨询或服务方式；加强管理员之间的协作与配合，尽量为来访纳税人节约时间成本，提高咨询和办事效率。如当纳税人来访遇管理员不在时，由其他人员做好接待和解答，或指引纳税人留下29 / 38问题及联系方式，转交管理员进行限期答复等；定期以短信的形式告知新办企业其管理员及联系方式、管户调整后的管理员及联系方式，使企业遇涉税问题时更便捷地获得解答；管理环节遇涉税纠纷时，尝试采取第三方主动协调的方式，由科长或其他管理员介入纠纷、了解情况，协助当事人缓和情绪、化解矛盾。3.特事特办，温情服务，提高涉税文书办理效率。对不经 Ctais 监控的涉税文书，进一步提高及时处理、限期办结意识，杜绝办理过程中随意拖延时间的现象；对纳税人有实际困难或特殊原因希望尽量缩短授权或文书审批时间的，允许纳税人在受理环节注明“加急”字样，必要时可提供相关书面申请阐述具体原因，管理员视具体原因和实际情况采纳纳税人的合理化请求，优先为纳税人办理审批手续；管理员岗、分局长岗、综合岗在 Ctais 设定的时间期限内，各自提前半个工作日完成本环节的审核和发送，以缩短涉税事项的总办结时间；向区局信息部门寻求协助，利用国税系统短信平台对纳税人涉税事项进行办结提醒，对未及时领取审批通知书的纳税人由导税岗进行二次提醒，缩短文书的送达时间；在上级部门未对执行文件及规程作明确的禁止性要求之前，尽可能地在政策允许范30 / 38围内为纳税人实施最优惠、最易于操作的办理流程。4.加强沟通，做好统筹，减少不必要的矛盾和纠纷。利用每月业务统筹例会及其他内部沟通渠道，加强征收与管理环节的信息沟通，特别是涉及前台办理的涉税事项，要将最新税政及管理办法及时传达至前台办税人员，避免因信息不对称引起不必要的纳税纠纷和投诉事件；进一步使管理员明确作为服务主体在纳税服务工作中的责任，协助做好政策解答、人员分流等具体工作，遇涉税纠纷时协同征收大厅人员做好对纳税人的安抚、解释，防止事态扩大和涉税投诉的产生，通过协调、整合前后台的服务资源，形成内外合力、互动互助的服务格局。关于提高纳税服务的调研报告依法纳税是每一个公民应尽的义务，而纳税服务责任税务机关和税务人员的法定职责和义务。随着政府机关由职能型向服务型转变的过程中，税务机关也要必须更新服务理念、优化纳税服务、提高服务水平，着力构建服务型税收机关。我局结合实际就如何提高国税系统税收服务，构建服务型税收机关，进行了深入调研，现将调研情况汇报如31 / 38下：一、调查的资料来源及方式此次调研为保证调研结果的客观性和科学性，委托第三方调研机构独立完成，综合运用了纳税人问卷调查、办税服务厅暗访的调查方式纳税人问卷调查问卷调查从规范执法、规范服务、纳税咨询、纳税宣传、为纳税人着想、纳税人权 保护等 6 个方面设定 33 个指标。办税服务厅暗访办税服务厅暗访主要从办税环境、政务公开、便民措施、人员容貌、服务纪律、服务态度、专业水平、办事效率、咨询服务等 8 个方面设定 65 个指标。二、调查结果研究与分析32 / 38调查结果分析调查结果显示，纳税人对国税系统纳税服务的总体满意度较高，83%的被访者认为国税系统纳税服务的服务质量与以前相比有提升，27%的被访者认为有较大提升，84%的被访纳税人认为税务机关纳税服务意识比以前有所提高，25%的被访者认为有较大提高，调查显示纳税人最关注的调查项目是“规范执法” ，关注度达 43%，可见纳税人对税务机关和税务人员的要求是比较基本或基础的，要求规范，要求按章办事，有章可循，公平公正，公开透明，这与我们国税系统长期以来的努力方向和工作目标较为一致。与此同时，调查显示纳税人对国税部门的“规范服务”的方面的努力最为满意。当前纳税服务中存在的问题在肯定成绩的同时，调查结果同样暴露了在国税系统中纳税服务工作还存在一系列的问题，具体表现为：1税务人员的服务意识有待提高。 个别税收服务人员没有从根本上树立为“为纳税人服务”的观念，常以执法者自居没有认清执法与服务的对立统一关系，将二者人为的33 / 38割列开来，并且以管人者自居，剑拔弩张，淡忘了宗旨，没有将服务当作是执法的有机组成部分。仍有为数不少的税务人员面对纳税人，心理上有优越感，居高临下，说话办事让纳税人难以接受；服务态度时好时坏，服务水准时高时低。咨询不能做到耐心细致的解答，办理涉税事宜拖拉，行为不规范，语言生硬，有时对待纳税人态度粗暴；咨询电话有时无人接听、或者被工作人员随意推诿的现象也是有发生；脱岗现象时有发生，而部门内部的代办制度不够完善，一人脱岗，使纳税人长时间等待，纳税人心有怨言。2税务人员业务素质有待进一步提高。税务人员直接与纳税人接触，税务人员的政治业务素质直接决定着纳税服务的质量，尤其是作为最基层的机构税务所，税收任务压力较重，事务性工作较多，在税收政策、业务知识培训等方面时间、精力投入不够，抓得不紧，对于纳税人咨询的问题不能做出及时准确的答复，甚至常常遇到不同工作人员对同一问题解答的口径不一致，致使纳税人很茫然，不知道哪一种回答是正确的，影响了正常的业务办理，有些办税服务人员对所办理的事项不熟悉，专业水平不够，影响了办事效率。34 / 383纳税服务方式、服务机制不健全。目前许多纳税人对税务机构的设置，征管范围的划分，税收收入的分配，自己需要交纳的税种，办税程序、纳税的期限等知识不知情，税务机关尚未建立纳税提醒服务机制，造成许多纳税人错过纳税期，或是到了纳税大厅才发现有些事项当天是不办理的，给纳税人带来时间和精力浪费，每次纳税纳税人都要往返税务机关数次，纳税服务方式不够多元化，在接受纳税服务的过程中纳税人遇到不满意情况往往投诉无门，针对纳税服务的服务缺乏有效的监督考核机制。.三、新时期深化纳税服务的总思路提高税收服务意识通过调查显示纳税人最为关注的是税务人员能否规范、按章办事、有章可循、公平公正、公开透明。因此，一要加强“规范执法“的理念，税务机关作为政府从事税收管理的职能部门，全心全意为纳税人服务，应当根据新税收征管法及其实施细则的规定履行其职责，做到税法面前人人平等，对所有纳税人，无论亲疏远近、无论经济性质、无论纳税多少、无论规模大小、无论级别高低，都必须在严格执法上一视同仁，在热情服务上平等对待，切35 / 38实做到公开税收法律法规和规章，公开各办税窗口的职责范围，公开纳税