提升物管服务的思考

1 / 6提升物管服务的思考在每年的“12315”或者是“12358”举报电话中，民众对房地产、物业管理服务的举报和投诉都排行在前列。随着物管服务覆盖面的广泛普及，物业服务越来越成为群众反映的热点，并与经济发展和社会和谐息息相关。“物业”一词来自香港及东南亚一带的国家和地区。所谓物业管理，是指专门的机构受物业所有人的委托，依照国家法律以及合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进的技术，对已投入使用的物业以经营的方式进行管理，同时对物业周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绝对化、道路养护等统一实施专业化管理，并向业主或租户提供全方位、多面的综合性服务。资料显示，我国第一家物业管理公司于 1981 年 3 月 10 日在深圳市成立，标志着我国内地物业管理的诞生。至 2016 年年底，全国物业管理的覆盖面已达到 95%以上，全国物业管理企业总数超过 3 万家，从业人员超过 370 万人。物业管理已在房地产业与其他服务业相结合的基础上，发展成为与经济社会生活息息相关的一个相对独立的新兴行业。一、物业服务的性质和质量标准物业服务首先是人与人之间的一种交往活动。一般是以无形的形式，在顾客与员工、有形资源、商品或2 / 6服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列活动。（一）服务性质。服务是一种特殊的商品，不同于一般的工业品，它具有一些其他商品所没有的特征：一是不可触摸性。服务产品与实体产品不同，往往是不可触摸的。二是服务的生产与消费在场地上的同一性。服务往往在同一场地生产出来，在同一场地提供给顾客，服务的动作流程在顾客所在的地方完成。三是不可储存性。服务产品的不可储存性是由生产和消费的同时性决定的。一项服务的消费往往是与它的生产同时发生的，服务能力的大小对于物业管理企业的获利能力有至关重要的影响。四是容易进入。很多种服务运作只需要很少的投资，就可以在多个较小的场地运作，并不需要专门的技术。低进入壁垒又意味着服务业企业必须面对潜在的和明显的竞争。五是外部影响。科学技术的进步、政策法规、各类材料价格等外部因素对服务业的影响很大。外部因素会改变一个服务企业的服务内容、服务理念、服务提供方式及其规模和结构。（二）服务标准。不论人们对于服务质量如何界定，顾客忠诚应当是服务的基本标准。服务企业的宗旨就是形成顾客忠诚。任何企业的经营目的是利益，而利益的源泉是顾客。只有忠诚的顾客，才是企业长远利益的保3 / 6证。物业管理是一项服务，在它的发展中，服务的性质和特点会直接影响物业管理的发展趋势。二、当前物业管理企业的现状物业管理是一个新兴产业，其发展可以推动房地产业的发展，促进和谐社会的建设，是城市化进程中的重要环节，也是服务业发展的重要力量。但由于我国的物业在起步阶段，物业管理的制度尚未完善，在物业管理企业的发展过程中还存在不少问题：（一）物业市场需求的变化。商品房的大量建成使物业需求大增，但也对物业服务提出了更高的要求，目前的物业管理难以满足业主差异化的要求。（二）物业市场竞争的加剧。由于物业服务进入壁垒低，市场竞争能力会越来越激烈，消费群体也会不断受到冲击。目前许多物业公司的发展现状难以满足业主的需要，业主就会有更换物业公司的愿望，会在服务完善等方面提出更高的要求。（三）物业管理价格体制的缺失。我国物业管理虽然是适应房地产管理体制改革而产生的，但尚未形成物业管理的价格管理体制，没有制定一套行之有效的物业管理服务收费标准，物业企业没有能力对于欠费等违约情况进行追索，也不能根据业主的需要制定服务内容及收费标准，导致业主与物业企业矛盾的升级，使业主和物业公4 / 6司长期对立，使物业服务质量难以提高，形成了制约物业市场发展的因素。（四）内部物业管理模式的滞后。一个公司的良好运作要有一个健全的机构设置，完善的组织机制体现在有一个完整的组织结构。由于物业管理企业成长的时间短，没有明确的战略目标，相关制度和机构设置都不健全，没有及时的问题解决制度，服务体系不完善，缺乏有效的激励机制。因此，物业公司总裁的管理对象不明确，服务意识不强，管理和服务对象不明确。（五）企业文化建设的缺失。企业文化作为一个企业形成发展过程中思想意识、价值观和行为习惯的体现，是一个企业的灵魂。目前许多物业企业由于规模小、资金短缺，没有精力顾及企业文化建设，没有意识到企业文化对物业企业的重要性。因此形成业务管理混乱、人员流动性大、工作积极性不高、服务行为不规范、物业管理纠纷不断、企业创收困难等等。这些问题的存在制约着物业管理市场的发展，也影响到社会经济的持续发展。三、建立和完善可持续发展的物管物业管理服务属于感情密集型服务，物业服务人员与业主之间的信息沟通，是影响服务整体质量的重要因素。要为业主提供优质物业服务，企业必须详细了解业主的需要和要求，为业主提供定制化、个性化、多样化服5 / 6务，满足更多业主差异化的服务需要。顾客是物业管理企业的重要资源，目前形成企业核心竞争力的，不是那些有形的机器设备、厂房、资本、产品等物资，而是管理、人才、技术、市场、品牌形象等无形资源。物业管理企业应从以下几方面努力完善和创新：（一）让顾客满意。物业管理企业要挽留住顾客的心，首先就要让顾客满意。顾客满意是研究的前沿和多领域的课题，它对物业管理企业的经营有着非常重要的意义。（二）实现的顾客愿望。对于需要服务产品的各类顾客，物业管理企业要用愿望实现原则替代满意原则，就是不仅要让顾客满意其服务，更要协助他们实现愿望。（三）建立长期关系顾客。物业管理企业在为顾客提供服务产品的过程中，要注重与顾客建立长期关系，这种关系更多的是一种战略合作关系，与顾客建立长期关系是物业管理企业留住顾客的一个捷径。（四）注重顾客、企